非星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量自查表

附件2：遂昌縣非星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量自查表,,,

序號(hào),標(biāo)準(zhǔn),自查,

一.員工素養(yǎng),,是,否

1.1,儀容儀表得體，著裝整潔、統(tǒng)一；,,

1.2,對(duì)客熱情、有禮貌，使用文明用語,,

1.3,應(yīng)變能力較好，及時(shí)滿足賓客合理需求,,

二、前廳服務(wù)質(zhì)量,,,

1.總機(jī),,是,否

1.1,在正常情況下，電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)答,,

1.2,接電話時(shí)正確問候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語音清晰，態(tài)度親切,,

2.預(yù)定,,是,否

2.1,及時(shí)接聽電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語音清晰，態(tài)度親切,,

2.2,熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，正確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容,,

2.3,提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名，詢問賓客聯(lián)系方式,,

2.4,說明飯店入住的有關(guān)規(guī)定，通話結(jié)束前重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，并向賓客致謝,,

3.入住登記,,是,否

3.1,主動(dòng)、友好地問候賓客，熱情接待,,

3.2,與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中使用禮貌用語,,

4.禮賓、問訊服務(wù),,是,否

4.1,熱情友好，樂于助人，及時(shí)響應(yīng)賓客合理需求,,

4.2,熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房、餐飲、娛樂等信息,,

4.3,熟悉飯店周邊環(huán)境（遂昌特色商品、旅游景點(diǎn)、購物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等）,,

5.叫早服務(wù),,是,否

5.1,重復(fù)賓客的要求，確保叫早信息準(zhǔn)確,,

5.2,有第二遍叫醒，準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客，人工叫醒電話正確問候賓客,,

6.結(jié)帳,,是,否

6.1,確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，提供總賬單，條目清晰、正確完整,,

6.2,效率高，準(zhǔn)確無差錯(cuò),,

6.3,征求賓客意見，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨,,

7.前廳維護(hù)與衛(wèi)生,,是,否

7.1,地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、清潔、光亮,,

7.2,門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵,,

7.3,天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)，無污漬,,

7.4,墻面（柱）：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng),,

7.5,電梯：平穩(wěn)、有效、無障礙、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污漬,,

7.6,家具：穩(wěn)固、完好，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污漬,,

7.7,燈具：完好、有效，與整體裝飾風(fēng)格相匹配。無灰塵、無污漬,,

7.8,盆景、花木、藝術(shù)品：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風(fēng)格相匹配,,

7.9,總臺(tái)及各種設(shè)備（電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、垃圾桶、傘架、行李車、指示標(biāo)志等）：無破損；無污漬、無灰塵,,

三.客房服務(wù),,,

1.整理客房服務(wù),,是,否

1.1,正常情況下，每天14時(shí)前清掃客房完畢。如遇“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志，按相關(guān)程序進(jìn)行處理。,,

1.2,客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬,,

1.3,所有物品已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全,,

1.4,應(yīng)賓客要求更換床單、被套、毛巾、浴巾等,,

2.客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生,,是,否

2.1,房門：完好、有效、自動(dòng)閉合，無破損、無灰塵、無污漬,,

2.2,地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味,,

2.3,窗戶、窗簾：玻璃明亮、無破損、無污漬、無脫落、無灰塵,,

2.4,墻面：無破損、無裂痕、無脫落，無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

2.5,天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）:無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬,,

2.6,家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆，無灰塵、無污漬,,

2.7,燈具：完好、有效；無灰塵、無污漬,,

2.8,布草（床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等）：配置規(guī)范、清潔，無灰塵、無毛發(fā)、無污漬,,

2.9,電器及插座（電視、電話、冰箱等）：完好、有效、安全，無灰塵、無污漬,,

2.1,客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用，字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹，無灰塵、無污漬,,

2.11,綠色植物、藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無褪色、無脫落、無灰塵、無污漬,,

2.12,床頭（控制）柜：完好、有效、安全、無灰塵、無污漬,,

2.13,貴重物品保險(xiǎn)箱：方便使用，完好有效、無灰塵、無污漬,,

2.14,客房電話機(jī)：完好、有效、無灰塵、無污漬，旁邊有便箋和筆,,

2.15,衛(wèi)生間門、鎖：安全、有效、無破損、無灰塵、無污漬,,

2.16,衛(wèi)生間地面：平坦、無破損、無灰塵、無污漬、排水暢通,,

2.17,衛(wèi)生間墻壁：平整、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬,,

2.18,衛(wèi)生間天花：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)、無污漬,,

2.19,面盆、浴缸、淋浴區(qū)：潔凈、無毛發(fā)、無灰塵、無污漬,,

2.2,水龍頭、淋浴噴頭等五金件：無污漬、無滴漏、擦拭光亮,,

2.21,恭桶：潔凈、無堵塞、噪音低,,

2.22,下水：通暢、無明顯噪音,,

2.23,排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無明顯噪音,,

2.24,客用品（毛巾、口杯等）：擺放規(guī)范、方便使用，完好、無灰塵、無污漬,,

四.餐飲,,,

1.正餐服務(wù),,是,否

1.1,在營業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽電話，重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié),,

1.2,在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待并引座。正常情況下，賓客就坐的餐桌已經(jīng)布置完畢,,

1.3,提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴。,,

1.4,點(diǎn)菜單信息完整（如烹調(diào)方法、搭配等），點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容,,

1.5,點(diǎn)單完成后，及時(shí)上菜,,

2.餐飲區(qū)域維護(hù)與衛(wèi)生,,,

2.1,餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái))：穩(wěn)固、美觀、整潔,,

2.2,地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味,,

2.3,門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、無劃痕、無灰塵,,

2.4,墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

2.5,天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

2.6,家具：穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫漆、無灰塵、無污染,,

2.7,燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬,,

2.8,盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲,,

2.9,藝術(shù)品：有品位、完整、無褪色、無灰塵、無污漬,,

2.1,客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）：方便使用，完好、無破損、無灰塵、無污漬,,

五.其他,,,

1.會(huì)議、宴會(huì),,是,否

1.1,各種廳房的名稱標(biāo)牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標(biāo)識(shí)內(nèi)容清晰，易于理解,,

1.2,各廳房的燈光、空調(diào)可獨(dú)立調(diào)控,,

1.3,有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好,,

1.4,廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾,,

1.5,臺(tái)布、臺(tái)呢整潔平整，完好、無灰塵、無污漬,,

1.6,音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好，功能正常,,

1.7,會(huì)議期間，及時(shí)續(xù)水，響應(yīng)賓客需求,,

1.8,會(huì)議休息期間，擺正椅子，整理臺(tái)面，清理垃圾,,

2.公共、后臺(tái)區(qū)域,,,

1.樓梯、走廊、電梯廳,,是,否

1.1,地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味,,

1.2,墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落，無污漬、無水跡、無蛛網(wǎng),,

1.3,天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

1.4,燈具、裝飾物：保養(yǎng)良好、無灰塵、無破損,,

1.5,家具：潔凈、保養(yǎng)良好、無灰塵、無污漬,,

1.6,緊急出口與消防設(shè)施：標(biāo)識(shí)清晰，安全通道保持暢通,,

1.7,公用電話機(jī)：完好、有效、清潔,,

1.8,垃圾桶：完好、清潔,,

2.公共衛(wèi)生間,,是,否

2.1,地面：完整，無破損、無變色、無變形、無污漬、無異味、光亮,,

2.2,墻面：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

2.3,天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

2.4,照明充足、溫濕度適宜、通風(fēng)良好,,

2.5,洗手臺(tái)、恭桶、小便池保持潔凈、保養(yǎng)良好、無堵塞、無滴漏,,

2.6,梳妝鏡完好、無磨損、玻璃明亮、無灰塵、無污漬,,

2.7,洗手液、擦手紙充足，干手器完好、有效，方便使用，廁位門鎖、掛鉤完好、有效,,

2.8,殘疾人廁位（或?qū)Ｓ眯l(wèi)生間）：位置合理，空間適宜，方便使用,,

3.后臺(tái)區(qū)域,,是,否

3.1,通往后臺(tái)區(qū)域的標(biāo)識(shí)清晰、規(guī)范，各區(qū)域有完備的門鎖管理制度,,

3.2,后臺(tái)區(qū)域各通道保持暢通，無雜物堆積,,

3.3,地面：無油污、無積水、無雜物、整潔,,

3.4,天花（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng),,

3.5,墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污漬、無蛛網(wǎng),,

3.6,各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象,,

3.7,在醒目位置張貼有關(guān)安全、衛(wèi)生的須知,,

3.8,餐具的清洗、消毒、存放符合