第二章-健康管理服務(wù)總流程課件

第二章健康管理服務(wù)的總流程第二章健康管理服務(wù)的總流程內(nèi)容健康管理服務(wù)實(shí)踐的模式1健康管理服務(wù)現(xiàn)況的分類與分層2健康管理的實(shí)施步驟3健康管理服務(wù)的總流程4全方位健康管理的服務(wù)體系5內(nèi)容健康管理服務(wù)實(shí)踐的模式1健康管理服務(wù)現(xiàn)況的分類與分層22學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握健康管理的服務(wù)流程（8個(gè)步驟），各類型健康管理服務(wù)模式的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)與發(fā)展方向，健康體檢服務(wù)流程。熟悉健康管理服務(wù)的特征，全方位健康管理集成系統(tǒng)中各部分的作用，健康管理中的注意事項(xiàng)。了解各服務(wù)項(xiàng)目流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握健康管理的服務(wù)流程（8個(gè)步驟），各類型健康管3一、健康管理服務(wù)實(shí)踐內(nèi)涵模式健康管理服務(wù)的內(nèi)涵與特征：(一)五性即：舒適性、系統(tǒng)性、連續(xù)性、私密性、可行性的服務(wù)。一、健康管理服務(wù)實(shí)踐內(nèi)涵模式健康管理服務(wù)的內(nèi)涵與特征：41．舒適性健康管理服務(wù)環(huán)境的舒適、溫馨，消除緊張心理。1．舒適性52．系統(tǒng)性健康管理不是單一的某一個(gè)器官或某一種疾病，是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的服務(wù)過(guò)程。2．系統(tǒng)性63．連續(xù)性人的健康是動(dòng)態(tài)變化的，需建立完整的個(gè)人健康檔案，根據(jù)不同生命時(shí)期的健康狀況分析、評(píng)估、監(jiān)測(cè)，予以健康預(yù)警提示、健康干預(yù)、健康指導(dǎo)、健康跟蹤，不斷更新調(diào)整健康干預(yù)方案，才能實(shí)現(xiàn)維護(hù)和改善健康的目的。3．連續(xù)性74．私密性健康管理服務(wù)涉及個(gè)人的生理、心理、社會(huì)、家庭、道德等多方面的問(wèn)題，要保護(hù)其隱私，使其真實(shí)地將健康問(wèn)題暴露出來(lái)，以有效地制訂干預(yù)計(jì)劃，調(diào)動(dòng)和提高其主動(dòng)參與配合健康管理。4．私密性85．可行性健康管理服務(wù)始終應(yīng)必須遵循被服務(wù)者的意愿，應(yīng)充分考慮其可行性，才能使被服務(wù)者接受和主動(dòng)參與實(shí)施，以使服務(wù)的延續(xù)不會(huì)受到阻礙。5．可行性9(二)五化即：科學(xué)化、信息化、多元化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)。(二)五化101．科學(xué)化人體健康到疾病是一個(gè)演變發(fā)展的完整過(guò)程，要依據(jù)大量的健康與疾病數(shù)據(jù)和生物臨床指標(biāo)，遵循循證醫(yī)學(xué)和疾病相關(guān)診斷指南來(lái)加以評(píng)定?？茖W(xué)地評(píng)價(jià)個(gè)體健康危險(xiǎn)因素，予以分層管理，才能使健康管理的效果得到優(yōu)化，具有實(shí)質(zhì)性的管理意義。1．科學(xué)化112．信息化在健康管理過(guò)程中利用先進(jìn)的信息技術(shù)，使得管理服務(wù)更加便捷，被服務(wù)者可隨時(shí)隨地查詢健康信息和提供健康管理服務(wù)。通過(guò)利用疾病預(yù)防控制信息化管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)健康信息資源共享，對(duì)提高健康管理服務(wù)與醫(yī)療救治工作效率有著十分重要的意義。2．信息化123.多元化健康管理服務(wù)是對(duì)人的健康多維度、多層面的干預(yù)管理，而每個(gè)個(gè)體因其不同的體質(zhì)，其健康需求亦不同。建立多元化的服務(wù)項(xiàng)目，才能滿足被服務(wù)者的基本需求和特殊需求，以達(dá)到人人可以參與和享受健康管理服務(wù)之目的。3.多元化134．人性化 健康管理服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是“以人為本”，完全打破了以往醫(yī)療的常規(guī)，即關(guān)注人勝過(guò)關(guān)注疾病。其體現(xiàn)了具有人文情感色彩的服務(wù)，使得服務(wù)更具有朋友式或伙伴式的貼心服務(wù)。4．人性化145．個(gè)性化不同的健康危險(xiǎn)因素，對(duì)于健康的影響和疾病的危險(xiǎn)度以及干預(yù)措施是有個(gè)體差異的，同時(shí)對(duì)健康干預(yù)的維度與頻度也有所區(qū)別，這樣才能更好地、更加有效地改善健康。5．個(gè)性化15二、健康管理服務(wù)的流程8個(gè)步驟：簽署客戶服務(wù)合約采集健康信息建立完整健康檔案開展健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制訂健康于預(yù)計(jì)劃和方案實(shí)施健康干預(yù)健康動(dòng)態(tài)跟蹤健康管理效果評(píng)價(jià)二、健康管理服務(wù)的流程16第一步：簽署客戶服務(wù)合約在深入了解客戶健康需求的基礎(chǔ)上，依據(jù)自身服務(wù)能力，盡最大可能地滿足客戶服務(wù)要求，講求實(shí)事求是地與客戶簽署服務(wù)合約，按照合約履行工作職責(zé)，做到誠(chéng)信與承諾兌現(xiàn)服務(wù)。第一步：簽署客戶服務(wù)合約17第二步：采集健康信息通過(guò)健康信息問(wèn)卷調(diào)查與健康體檢數(shù)據(jù)所采集的健康相關(guān)信息，予以匯總分析，是健康風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估的可靠依據(jù)。第二步：采集健康信息18第三步：建立健康檔案建立健康檔案，是健康管理中所必需的。健康檔案是用來(lái)記錄客戶生命體征以及自身所從事過(guò)的與健康相關(guān)的行為與事件。第三步：建立健康檔案19第四步：健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估針對(duì)客戶健康危險(xiǎn)因素開展相關(guān)疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為制訂健康干預(yù)計(jì)劃和方案的量化指標(biāo)。出具生活方式評(píng)估報(bào)告、卒中因子風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)評(píng)估報(bào)告、糖尿病危險(xiǎn)因子預(yù)測(cè)評(píng)估報(bào)告等。第四步：健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估20第五步：制訂健康干預(yù)計(jì)劃和方案根據(jù)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估存在的健康風(fēng)險(xiǎn)來(lái)制訂其控制目標(biāo)和降低危險(xiǎn)因素的干預(yù)計(jì)劃和方案。第五步：制訂健康干預(yù)計(jì)劃和方案21第六步：實(shí)施健康干預(yù)依據(jù)健康管理干預(yù)計(jì)劃和方案，有步驟地以多種形式來(lái)幫助個(gè)人采取行動(dòng)，糾正不良的生活方式和習(xí)慣，控制健康危險(xiǎn)因素，實(shí)現(xiàn)個(gè)人健康管理計(jì)劃的目標(biāo)。第六步：實(shí)施健康干預(yù)22第七步：健康動(dòng)態(tài)跟蹤通過(guò)短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)、郵件、上門等來(lái)跟蹤個(gè)人執(zhí)行健康管理計(jì)劃的狀況，并定期進(jìn)行再次評(píng)估，給個(gè)人提供最新的改善結(jié)果，使健康得到有效的管理和維護(hù)。更重要的是隨時(shí)掌握客戶的身體變化和健康狀況，以不斷調(diào)整和修訂健康干預(yù)計(jì)劃和方案。第七步：健康動(dòng)態(tài)跟蹤23第八步：健康管理效果評(píng)價(jià)在管理過(guò)程中對(duì)客戶的健康狀況予以階段性效果評(píng)價(jià)和年度效果評(píng)價(jià)，如單項(xiàng)干預(yù)、綜合干預(yù)效果評(píng)價(jià)，干預(yù)前后生活方式改善評(píng)價(jià)，行為因素方式改善評(píng)價(jià)等。第八步：健康管理效果評(píng)價(jià)24二、健康管理服務(wù)現(xiàn)況分類與分層（一）以北京為例二、健康管理服務(wù)現(xiàn)況分類與分層（一）以北京為例25（一）醫(yī)院服務(wù)模式(公立醫(yī)院開設(shè)的體檢中心或體檢科)

1．功能設(shè)置健康體檢行業(yè)發(fā)展迅猛，其經(jīng)營(yíng)模式最成熟、最易復(fù)制，也最易被客戶接受，檢測(cè)設(shè)備先進(jìn)齊全、專業(yè)技術(shù)水平高、專家資源豐富，人群需求大，利潤(rùn)高，現(xiàn)金流回收快，為醫(yī)院創(chuàng)收的新途徑、就醫(yī)便捷等因素有關(guān)。（一）醫(yī)院服務(wù)模式(公立醫(yī)院開設(shè)的體檢中心或體檢科)262．現(xiàn)狀以體檢為主導(dǎo)，檢后就醫(yī)服務(wù)(專家特診、住院、手術(shù)協(xié)調(diào)等)為輔助，少部分開展了健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與干預(yù)管理服務(wù)。目前大部分醫(yī)院體檢中心已看準(zhǔn)健康管理市場(chǎng)的發(fā)展前景，正在運(yùn)籌帷幄開發(fā)健康管理服務(wù)模式與干預(yù)技術(shù)手段，處于籌劃啟動(dòng)服務(wù)階段。2．現(xiàn)狀273．自身優(yōu)勢(shì)醫(yī)院體檢中心有可靠的檢測(cè)技術(shù)的信任度，其檢測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告能夠得到同級(jí)別醫(yī)院的認(rèn)可；有醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生資源大背景作依托，為后續(xù)就醫(yī)服務(wù)提供有力支持，可為特殊人群開設(shè)特需門診、特診、會(huì)診服務(wù)，確?？蛻舻闹艺\(chéng)度、滿意度。3．自身優(yōu)勢(shì)284．存在弱勢(shì)在政府投入醫(yī)院管理體制下，以非盈利模式為主，所以體檢中心的服務(wù)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、商業(yè)運(yùn)作模式會(huì)受到一定的影響；預(yù)約體檢、體檢服務(wù)流程、體檢導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、體檢報(bào)告的發(fā)送等服務(wù)有待于完善和規(guī)范，如預(yù)約服務(wù)不夠熱情、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)檢服務(wù)不到位、報(bào)告形式簡(jiǎn)單、不具個(gè)性化；檢后報(bào)告的個(gè)性化解讀、咨詢指導(dǎo)和健康管理持續(xù)服務(wù)未完善。4．存在弱勢(shì)295．發(fā)展方向強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，增加市場(chǎng)營(yíng)銷人才隊(duì)伍的建設(shè)，落實(shí)與加強(qiáng)客戶信息化技術(shù)管理平臺(tái)的使用，提供完善的一體化的健康管理服務(wù)，發(fā)揮醫(yī)院雙重功能的作用。5．發(fā)展方向30(二)專業(yè)體檢中心服務(wù)模式(民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)辦的體檢中心或門診部、療養(yǎng)院)1．功能設(shè)置為開展健康管理服務(wù)采集健康數(shù)據(jù)提供實(shí)體平臺(tái)等。(二)專業(yè)體檢中心服務(wù)模式(民營(yíng)企業(yè)創(chuàng)辦的體檢中心或門診部、312．現(xiàn)狀以健康體檢為主導(dǎo)，檢后咨詢指導(dǎo)與健康教育講座為輔助，為了充分挖掘客戶資源的消費(fèi)潛力和維護(hù)客戶體檢的忠誠(chéng)度，一部分體檢中心開展了健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與專項(xiàng)的健康管理服務(wù)。2．現(xiàn)狀323．自身優(yōu)勢(shì)服務(wù)功能單一性、方便快捷、體檢環(huán)境幽雅舒適、男女分檢；目標(biāo)人群定位廣；

有可靠的服務(wù)質(zhì)量保障與合理的服務(wù)價(jià)格體系；有市場(chǎng)獨(dú)立運(yùn)作能力和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)；其服務(wù)模式的發(fā)展空間大，為盈利性服務(wù)機(jī)構(gòu)；有系統(tǒng)、完善的體檢數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)，具有數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、傳輸、處理等功能，有客戶服務(wù)中心做檢前預(yù)約、檢中陪檢、檢后醫(yī)療咨詢和保健等一對(duì)一服務(wù)。3．自身優(yōu)勢(shì)334．存在弱勢(shì)檢測(cè)數(shù)據(jù)報(bào)告不能得到公立醫(yī)院的認(rèn)可，其檢測(cè)技術(shù)的信任度有偏差；缺少公立醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生資源大背景的依托，專業(yè)人員技術(shù)的穩(wěn)定性相對(duì)差和流動(dòng)性大，體檢后持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)實(shí)施受限等。4．存在弱勢(shì)345．發(fā)展方向健康體檢是健康管理服務(wù)采集健康信息的第一步和重要環(huán)節(jié)，但重心要轉(zhuǎn)移到后續(xù)的、完善的健康管理服務(wù)，要提高體檢的附加值，完善服務(wù)，實(shí)現(xiàn)體檢全程收益。5．發(fā)展方向35(三)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心服務(wù)模式(公立綜合一級(jí)醫(yī)院)1．功能設(shè)置集預(yù)防、保健、醫(yī)療、計(jì)劃生育、健康教育、康復(fù)六位于一體的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能。2．現(xiàn)狀主要對(duì)常見病、多發(fā)病的診治，以及中老年人四種慢性病(高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病)進(jìn)行疾病管理。定期開展健康宣教，如健康知識(shí)講座，深入各居委會(huì)開展衛(wèi)生服務(wù)義診活動(dòng)和疾病咨詢服務(wù)。(三)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心服務(wù)模式(公立綜合一級(jí)醫(yī)院)363．自身優(yōu)勢(shì)政府主導(dǎo)、政策支持，公益性原則、收支分離原則，社區(qū)居委會(huì)協(xié)調(diào)配和，全科醫(yī)師為主，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。4．存在弱勢(shì)醫(yī)療設(shè)施有限，專家技術(shù)水平有限，信息技術(shù)管理系統(tǒng)不完善，健康管理專業(yè)人才短缺。3．自身優(yōu)勢(shì)375．發(fā)展方向面向普通大眾實(shí)施全面的健康管理(以慢病管理為核心)，是疾病一級(jí)預(yù)防、二級(jí)預(yù)防的重要服務(wù)窗口，將常見病、多發(fā)病的診治轉(zhuǎn)移到對(duì)疾病預(yù)防、保健、康復(fù)上，使全社會(huì)的健康水平得到全面提高。5．發(fā)展方向38(四)第三方服務(wù)模式(公立、民營(yíng)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu))第三方服務(wù)模式包括健康技術(shù)軟件開發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)服務(wù)公司、健康咨詢公司、健康保險(xiǎn)公司、保健品公司、美容保健中心、養(yǎng)生館、足療、按摩中心、健身康體、健康管理、俱樂(lè)部等服務(wù)公司。(四)第三方服務(wù)模式(公立、民營(yíng)健康管理服務(wù)機(jī)構(gòu))391．功能設(shè)置以自身專業(yè)特點(diǎn)開展相關(guān)健康管理服務(wù)。(1)信息技術(shù)服務(wù)為主導(dǎo)：利用IT技術(shù)研發(fā)健康管理軟件服務(wù)工具(健康體檢系統(tǒng)管理軟件、健康信息檔案管理軟件、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)軟件)，在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺(tái)上為體檢中心、健康管理機(jī)構(gòu)提供健康信息數(shù)字化管理服務(wù)。1．功能設(shè)置以自身專業(yè)特點(diǎn)開展相關(guān)健康管理服務(wù)。40(2)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為主導(dǎo)：利用現(xiàn)代通信設(shè)施，在信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上提供健康資訊服務(wù)、就醫(yī)導(dǎo)航服務(wù)、預(yù)約專家掛號(hào)服務(wù)。(3)健康產(chǎn)品服務(wù)為主導(dǎo)：以產(chǎn)品使用服務(wù)為核心(保健品、功能食品、美容用品等)，為特定人群開展健康咨詢與保健指導(dǎo)服務(wù)。(2)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為主導(dǎo)：利用現(xiàn)代通信設(shè)施，在信息化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)41(4)健康檢測(cè)服務(wù)為主導(dǎo)：亞健康檢測(cè)、基因檢測(cè)技術(shù)、動(dòng)脈硬化檢測(cè)、電子掃描代謝分析系統(tǒng)、人體成分分析、心率變異分析系統(tǒng)-精神壓力分析、紅外線熱成像檢測(cè)等，進(jìn)行相關(guān)疾病早期預(yù)測(cè)與分析評(píng)估服務(wù)。(4)健康檢測(cè)服務(wù)為主導(dǎo)：亞健康檢測(cè)、基因檢測(cè)技術(shù)、動(dòng)脈硬化42(5)健康干預(yù)技術(shù)服務(wù)為主導(dǎo)：能量監(jiān)測(cè)儀、睡眠監(jiān)測(cè)儀、健康體適能等干預(yù)技術(shù)，實(shí)施單項(xiàng)干預(yù)管理服務(wù)。(6)專項(xiàng)健康保健服務(wù)為主導(dǎo)：以某項(xiàng)(美容、足療、按摩、健身)康體保健服務(wù)為導(dǎo)向，實(shí)施單項(xiàng)干預(yù)保健服務(wù)。(5)健康干預(yù)技術(shù)服務(wù)為主導(dǎo)：能量監(jiān)測(cè)儀、睡眠監(jiān)測(cè)儀、健康體43(7)增值服務(wù)為主導(dǎo)：以健康保險(xiǎn)公司、銀行、各種類型俱樂(lè)部等拓展提升自身服務(wù)增加其附加值的服務(wù)等。(8)健康管家或私人醫(yī)生服務(wù)為主導(dǎo)：廣泛整合醫(yī)療資源，配備專屬的健康管家或私人醫(yī)生為中高端人群提供一對(duì)一的全程健康管理服務(wù)。(7)增值服務(wù)為主導(dǎo)：以健康保險(xiǎn)公司、銀行、各種類型俱樂(lè)部等442．現(xiàn)狀整合可利用的資源，發(fā)掘醫(yī)療服務(wù)體系中的空白點(diǎn)，以健康信息問(wèn)卷調(diào)查、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、健康信息咨詢與指導(dǎo)、就醫(yī)導(dǎo)航、預(yù)約專家門診、特診陪診服務(wù)，開展健康管理中的某項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)。2．現(xiàn)狀453．自身優(yōu)勢(shì)：有自身專業(yè)服務(wù)的特色，各自發(fā)展目標(biāo)不同，服務(wù)方便、快捷，保健咨詢?yōu)橹鲗?dǎo)服務(wù)。4．存在弱勢(shì)缺少實(shí)體平臺(tái)，如體檢中心、客戶服務(wù)中心、健康管理中心。嚴(yán)重的資金不足，專家資源有限，專業(yè)人才短缺，必須整合資源聯(lián)手合作才能完成某項(xiàng)服務(wù)，干預(yù)技術(shù)手段欠缺，研發(fā)服務(wù)技術(shù)工具標(biāo)準(zhǔn)欠規(guī)范和成熟，服務(wù)產(chǎn)品單一。5．發(fā)展方向

突出特色，有機(jī)結(jié)合，拓展服務(wù)，資源整合，形成聯(lián)動(dòng)，完善服務(wù)功能，使服務(wù)與利益共贏。3．自身優(yōu)勢(shì)：46共同的特性：以促進(jìn)健康、維護(hù)健康、傳遞健康、方便快捷、就近省時(shí)、健康生活、改善健康為核心。而不同的特性：因其專業(yè)背景不同，所顯現(xiàn)的服務(wù)特色與側(cè)重點(diǎn)不同，服務(wù)客戶的定位與對(duì)象不同，服務(wù)的視角因?qū)I(yè)背景受到限制和滯后。共同的特性：以促進(jìn)健康、維護(hù)健康、傳遞健康、方便快捷、就近省47

(一)受理服務(wù)包括對(duì)準(zhǔn)備加入健康管理前的來(lái)訪、電話詢問(wèn)、網(wǎng)上提問(wèn)等服務(wù)，和已經(jīng)成為健康管理機(jī)構(gòu)正式客戶的相關(guān)服務(wù)，對(duì)所應(yīng)得到的服務(wù)或疑問(wèn)等事物的受理。三、健康管理的實(shí)施步驟(一)受理服務(wù)三、健康管理的實(shí)施步驟48(二)接待咨詢?cè)敿?xì)介紹健康管理服務(wù)的內(nèi)容、給對(duì)方帶來(lái)的益處、服務(wù)的范疇等，熱情大方，服務(wù)目標(biāo)清晰，語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)親近和緩，但不卑躬屈膝，更不要含糊其辭、遮遮掩掩、大包大攬等。(二)接待咨詢49(三)采集個(gè)人健康基礎(chǔ)信息采集個(gè)人健康基礎(chǔ)信息是指通過(guò)各種方式獲取相關(guān)信息與需求。信息收集是信息得以利用的第一步，也是關(guān)鍵的一步。信息收集工作的好壞，直接關(guān)系到整個(gè)信息管理工作的質(zhì)量。(三)采集個(gè)人健康基礎(chǔ)信息50(四)建立健康檔案健康檔案管理內(nèi)容包含：健康檔案首頁(yè)、個(gè)人健康信息表、病史摘要、既往健康體檢報(bào)告(個(gè)人、群體)、最新健康體檢報(bào)告(個(gè)人、群體)、健康檢測(cè)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)記錄表、健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表、膳食管理日記表、運(yùn)動(dòng)管理日記表、健康咨詢與反饋記錄表、專家會(huì)診與干預(yù)服務(wù)記錄表、會(huì)員健康管理服務(wù)預(yù)約記錄表、會(huì)員預(yù)約診療服務(wù)執(zhí)行記錄表等。(四)建立健康檔案51(五)健康體檢項(xiàng)目設(shè)計(jì)健康體檢項(xiàng)目設(shè)計(jì)：針對(duì)不同年齡、不同人群、不同工作性質(zhì)給予個(gè)性化地設(shè)計(jì)。因人而異，個(gè)性化、針對(duì)性、時(shí)效性地設(shè)計(jì)。由健康管理專家或健康管理師完成。(五)健康體檢項(xiàng)目設(shè)計(jì)52(六)體檢時(shí)間安排與預(yù)約做好提前各項(xiàng)事宜的安排和預(yù)約工作。體檢時(shí)間安排與預(yù)約：(1)預(yù)約體檢安排，由健康管理師負(fù)責(zé)填寫“預(yù)約服務(wù)通知單”，與體檢中心協(xié)調(diào)安排服務(wù)。(2)健康秘書負(fù)責(zé)通知會(huì)員體檢安排日期。(六)體檢時(shí)間安排與預(yù)約53(七)確定和實(shí)現(xiàn)體檢目標(biāo)健康體檢：由體檢部、健康管理服務(wù)部協(xié)作，按照健康體檢服務(wù)流程執(zhí)行完成。(1)健康管理師在體檢執(zhí)行前1日應(yīng)做好會(huì)員的提示、注意事項(xiàng)、陪同人員、聯(lián)系方式、接洽地點(diǎn)、時(shí)間的確定。(2)體檢過(guò)程中，陪同人員服務(wù)應(yīng)熱情、周到，加強(qiáng)交流，了解會(huì)員需求。(七)確定和實(shí)現(xiàn)體檢目標(biāo)54(3)體檢完成后，應(yīng)告知會(huì)員體檢結(jié)果何時(shí)取回、專家分析評(píng)估所需時(shí)間、預(yù)約安排面詢暫定時(shí)間等事宜，及時(shí)填寫會(huì)員“健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表”、“醫(yī)囑治療單”。(4)體檢報(bào)告取回后，要及時(shí)通知會(huì)員體檢結(jié)果，并預(yù)約面詢時(shí)間。(5)服務(wù)結(jié)束后，健康管理專家填寫“專家會(huì)診與干預(yù)服務(wù)記錄表”、“醫(yī)囑治療單”、“健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表”。(3)體檢完成后，應(yīng)告知會(huì)員體檢結(jié)果何時(shí)取回、專家分析評(píng)估所55(八)體檢報(bào)告匯總分析體檢報(bào)告匯總分析：由體檢部門的終檢報(bào)告部、健康管理部專業(yè)人員完成。體檢報(bào)告匯總分析應(yīng)從兩個(gè)層面考慮：一是臨床機(jī)體狀態(tài)有無(wú)存在疾病的可能和診斷；二是健康狀態(tài)有無(wú)健康風(fēng)險(xiǎn)因素和預(yù)測(cè)機(jī)體健康未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。(八)體檢報(bào)告匯總分析56(九)健康危險(xiǎn)因素綜合分析與評(píng)估依據(jù)個(gè)人健康基礎(chǔ)信息資料和體檢報(bào)告的全面指標(biāo)，進(jìn)行科學(xué)的、客觀的、綜合的整體性分析和評(píng)估。(九)健康危險(xiǎn)因素綜合分析與評(píng)估57(十)制訂“健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)”分析目前機(jī)體健康存在的危險(xiǎn)因素，通過(guò)分析評(píng)估制訂健康管理干預(yù)計(jì)劃和健康指導(dǎo)實(shí)施方案，提出具體管理服務(wù)措施，使個(gè)體健康得到改善。提供信息改變什么、激發(fā)動(dòng)力產(chǎn)生愿望、提供方法如何做、得到健康行為等改變。制訂“健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)”(健康管理干預(yù)指導(dǎo)方案)。(十)制訂“健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)”58

(十一)制訂健康管理階段性實(shí)施計(jì)劃與方案

1．初期管理目標(biāo)首要管理改善問(wèn)題的標(biāo)的，即優(yōu)先解決的問(wèn)題，應(yīng)是在短期內(nèi)可得到改善的且效果顯著的健康問(wèn)題，針對(duì)主要問(wèn)題提出具體實(shí)施計(jì)劃和解決方案。

2．中期管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題改善的情況要進(jìn)行效果評(píng)定，對(duì)于次要問(wèn)題要綜合調(diào)整，提出具體實(shí)施計(jì)劃和解決方案。

3．季度、年度管理目標(biāo)與效果評(píng)價(jià)根據(jù)上述管理目標(biāo)實(shí)施與執(zhí)行情況的考核，身體狀況重新全面復(fù)查進(jìn)行前后效果對(duì)比評(píng)價(jià)，對(duì)已改善的如何繼續(xù)維護(hù)，對(duì)新發(fā)生的健康問(wèn)題應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充、修訂調(diào)整管理干預(yù)計(jì)劃，最終實(shí)現(xiàn)最大程度的健康改變和健康促進(jìn)。(十一)制訂健康管理階段性實(shí)施計(jì)劃與方案59(十二)正式啟動(dòng)健康管理服務(wù)會(huì)員健康管理流程為：受理服務(wù)-接待咨詢-健康檔案管理-健康體檢-健康評(píng)估-健康指導(dǎo)-健康評(píng)估后首診-啟動(dòng)健康管理程序-系統(tǒng)地進(jìn)行健康管理服務(wù)。(十二)正式啟動(dòng)健康管理服務(wù)60四、健康管理服務(wù)總流程

一、啟卡服務(wù)流程(一)受理啟卡通知健康管理會(huì)員入會(huì)后，相應(yīng)銷售人員要持啟卡資料到健康管理部辦理啟動(dòng)服務(wù)事宜，健康管理部主任確認(rèn)簽字存檔。會(huì)員發(fā)展部所提供的要件必須齊備，包括啟卡服務(wù)通知單、會(huì)員登記表。四、健康管理服務(wù)總流程一、啟卡服務(wù)流程61(二)選派和推薦安排健康管理師或?qū)＜液徒】得貢?1)會(huì)員點(diǎn)名的健康管理師或?qū)＜?，健康管理部主任要給予協(xié)調(diào)安排，未點(diǎn)名的會(huì)員因其個(gè)人身體狀況有選擇性地給予健康管理師或?qū)＜野才拧?2)健康管理師或?qū)＜曳?wù)安排后，健康管理部主任把啟卡資料轉(zhuǎn)交健康秘書，健康秘書應(yīng)在接到資料后1日內(nèi)建立健康檔案。(二)選派和推薦安排健康管理師或?qū)＜液徒】得貢?2(三)建立健康檔案健康檔案內(nèi)容包含：健康檔案首頁(yè)、健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表、個(gè)人健康信息表、健康管理干預(yù)實(shí)施計(jì)劃表等。所有表單按相應(yīng)要求逐項(xiàng)填寫清晰、明了，其中：(1)健康秘書負(fù)責(zé)填寫“健康檔案首頁(yè)”。(2)健康管理師或?qū)＜邑?fù)責(zé)填寫“個(gè)人健康信息表”，制訂填寫會(huì)員“健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表”、“健康管理干預(yù)實(shí)施計(jì)劃表”等。(三)建立健康檔案63(四)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)會(huì)員啟卡服務(wù)在3日內(nèi)聯(lián)系會(huì)員，通知啟卡服務(wù)相關(guān)內(nèi)容和安排。(1)健康秘書接到啟卡資料的1日內(nèi)，電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)會(huì)員啟卡服務(wù)。(2)通知發(fā)出后，要填寫到“健康管理日志記錄表”中。(3)如會(huì)員有服務(wù)需求，健康秘書要填寫相應(yīng)表單，按相關(guān)服務(wù)流程安排服務(wù)，服務(wù)結(jié)束后填寫會(huì)員相應(yīng)表單，相關(guān)資料整理后納入會(huì)員檔案管理。(四)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)會(huì)員啟卡服務(wù)64二、首診服務(wù)流程(一)提示與確認(rèn)首診前1日，健康秘書要提示會(huì)員并再次確認(rèn)。(二)服務(wù)前準(zhǔn)備首診前健康秘書應(yīng)向健康管理師或?qū)＜医榻B會(huì)員基本情況，準(zhǔn)備相應(yīng)表單。(三)問(wèn)詢與了解首診時(shí)，健康管理師或?qū)＜彝ㄟ^(guò)問(wèn)診方式，詳細(xì)了解會(huì)員情況，包括：①首診時(shí)健康管理師或?qū)＜覒?yīng)了解會(huì)員身體現(xiàn)狀，并逐項(xiàng)詳細(xì)填寫會(huì)員“個(gè)人健康信息表”；②對(duì)現(xiàn)有疾病應(yīng)有書面詳細(xì)記錄(病史，病程，用藥史，藥物服用種類、名稱、劑量，使用藥物時(shí)間、療效等)，并填寫“個(gè)人健康信息表”，服務(wù)結(jié)束后交給秘書存檔。二、首診服務(wù)流程65(四)溝通與交流無(wú)法面詢的會(huì)員，健康管理師或?qū)＜彝ㄟ^(guò)電話與會(huì)員交流或會(huì)員通過(guò)電傳詳細(xì)資料后，也應(yīng)按上述要求進(jìn)行相應(yīng)建檔管理。(五)轉(zhuǎn)入與服務(wù)半年內(nèi)體檢過(guò)的會(huì)員，依據(jù)體檢資料，轉(zhuǎn)入制訂健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案流程：①對(duì)會(huì)員異常指標(biāo)調(diào)控、監(jiān)控、疾病治療、復(fù)查等，健康管理師或?qū)＜覒?yīng)制訂個(gè)性化的年度健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案及設(shè)計(jì)體檢復(fù)查項(xiàng)目；②在健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)轉(zhuǎn)入動(dòng)態(tài)跟蹤管理，在每月回訪時(shí)，健康管理師或?qū)＜覒?yīng)給予提示、指案的要及時(shí)補(bǔ)充修訂；③在動(dòng)態(tài)跟蹤管理服務(wù)中，健康秘書要對(duì)會(huì)員診療、保健實(shí)施起督導(dǎo)作用，提示健康管理師或?qū)＜译S訪時(shí)需要重點(diǎn)詢問(wèn)的話題。(四)溝通與交流66(六)確認(rèn)再體檢超過(guò)半年體檢的會(huì)員，遵照醫(yī)囑安排查體，確認(rèn)查體日期后，轉(zhuǎn)入健康體檢服務(wù)工作流程執(zhí)行，體檢服務(wù)結(jié)束后，按體檢評(píng)估工作流程執(zhí)行，健康管理師或?qū)＜抑朴喣甓葌€(gè)性化健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案，并轉(zhuǎn)入動(dòng)態(tài)管理。(六)確認(rèn)再體檢67三、健康體檢服務(wù)流程(一)預(yù)約安排預(yù)約健康體檢安排，由健康秘書負(fù)責(zé)填寫“預(yù)約服務(wù)通知單”，與體檢醫(yī)護(hù)部協(xié)調(diào)安排服務(wù)。健康秘書負(fù)責(zé)通知會(huì)員體檢安排日期。(二)確認(rèn)健康秘書在體檢執(zhí)行前1日應(yīng)做好會(huì)員的提示、注意事項(xiàng)、陪同人員、聯(lián)系方式、接洽地點(diǎn)、時(shí)間的確定。三、健康體檢服務(wù)流程68(三)陪檢體檢過(guò)程中，陪同人員服務(wù)應(yīng)熱情、周到，加強(qiáng)交流，了解會(huì)員需求。(四)告知通報(bào)體檢完成后，應(yīng)告知會(huì)員體檢報(bào)告出具結(jié)果的時(shí)間、健康管理師或?qū)＜曳治鲈u(píng)估所需時(shí)間、預(yù)約安排面詢暫定時(shí)間等事宜，及時(shí)填寫會(huì)員相應(yīng)服務(wù)表單。體檢報(bào)告匯總后，要及時(shí)通知會(huì)員體檢結(jié)果，并預(yù)約專家面詢時(shí)間。(五)完成服務(wù)結(jié)束后，由健康管理師或?qū)＜姨顚懴鄳?yīng)服務(wù)表單。(三)陪檢69四、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程(一)健康篩選由健康管理師采集與個(gè)人或群體的健康及生活方式相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)健康問(wèn)題，及健康風(fēng)險(xiǎn)根據(jù)人生不同性別、不同年齡階段健康危險(xiǎn)因素、易患疾病和高死亡原因等的差異，設(shè)計(jì)在不同年齡段應(yīng)做的健康檢查項(xiàng)目，進(jìn)行周期性的健康檢查評(píng)估，可為個(gè)體積累連續(xù)的健康基礎(chǔ)信息，以幫助個(gè)人進(jìn)行有效的健康決策和健康維護(hù)。四、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估流程70(二)分析評(píng)估未來(lái)患病和(或)死亡危險(xiǎn)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的核心，是依據(jù)循證醫(yī)學(xué)、流行病、統(tǒng)計(jì)學(xué)等原理和技術(shù)，預(yù)測(cè)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)具有一定特征的人群的病死率或患病率。由健康管理師和多科專家對(duì)客戶的健康信息、健康體檢報(bào)告等通過(guò)評(píng)估軟件、會(huì)診討論依據(jù)科學(xué)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析判斷其患病和(或)死亡危險(xiǎn)度。(二)分析評(píng)估未來(lái)患病和(或)死亡危險(xiǎn)71(三)量化評(píng)估這是健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的一個(gè)重要特點(diǎn)，即評(píng)估結(jié)果是量化的、可對(duì)比的。常見的HRA評(píng)估結(jié)果指標(biāo)有：患病危險(xiǎn)性、健康年齡、健康分值等，其基本思想都是將健康危險(xiǎn)度的計(jì)算結(jié)果通過(guò)一定的方法轉(zhuǎn)化為一個(gè)數(shù)值型的評(píng)分。(三)量化評(píng)估72(四)風(fēng)險(xiǎn)管理1．識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)2．評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)3．選擇風(fēng)險(xiǎn)管理方法4．實(shí)施與反饋(四)風(fēng)險(xiǎn)管理73(五)專家書寫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告健康秘書要將客戶健康信息、健康體檢報(bào)告移交健康管理師和(或)健康管理專家，由健康管理師和(或)健康管理專家進(jìn)行健康風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估工作。分析評(píng)估時(shí)間為4小時(shí)(時(shí)間的長(zhǎng)短依據(jù)個(gè)案的情況而定)。(五)專家書寫風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告74(六)健康秘書負(fù)責(zé)校對(duì)、打印專家完成健康評(píng)估報(bào)告后由健康秘書按照健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告模板的格式進(jìn)行校對(duì)、存檔，并在“健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)”“校對(duì)員”欄內(nèi)登記。(六)健康秘書負(fù)責(zé)校對(duì)、打印75(七)專家核對(duì) 健康秘書將打印好的健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告交由專家進(jìn)行核對(duì)，并在“健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告記錄”“核對(duì)人”欄內(nèi)登記(“核對(duì)人”一欄分為3次核對(duì)，可根據(jù)個(gè)案的情況而定)。核對(duì)時(shí)間為30～40分鐘。(七)專家核對(duì)76

(八)主任審閱專家核對(duì)過(guò)的評(píng)估報(bào)告由健康秘書轉(zhuǎn)交主任審閱并核對(duì)，并在“健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估指導(dǎo)手冊(cè)”“核對(duì)人”欄內(nèi)登記。(八)主任審閱77(九)專家簽字核對(duì)好的健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告轉(zhuǎn)交到健康秘書后進(jìn)行補(bǔ)充、修改、核對(duì)，正稿打印后由專家確認(rèn)簽字。(九)專家簽字78(十)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告完成后通報(bào)客戶由健康秘書通知客戶，安排預(yù)約專家面詢時(shí)間。(十)健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告完成后通報(bào)客戶79五、個(gè)人“健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案”服務(wù)流程(一)制訂干預(yù)計(jì)劃內(nèi)容健康管理師或?qū)＜抑朴啎?huì)員年度個(gè)性化“健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案”，包括營(yíng)養(yǎng)、保健、運(yùn)動(dòng)、心理、養(yǎng)生、醫(yī)療等相關(guān)知識(shí)資料。(二)審核后送達(dá)會(huì)員“健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案”由健康管理部主任審核后，轉(zhuǎn)交健康秘書寄發(fā)會(huì)員。五、個(gè)人“健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案”服務(wù)流程80六、動(dòng)態(tài)跟蹤管理服務(wù)流程（一）確定隨訪時(shí)間

(1)健康秘書每月25日提醒健康管理師或?qū)＜易龊弥鞴軙?huì)員隨訪工作時(shí)間安排，準(zhǔn)備好相應(yīng)表單。(2)健康管理師或?qū)＜以陔S訪會(huì)員日前，應(yīng)制訂主管會(huì)員需要指導(dǎo)、全面調(diào)理、異常指標(biāo)監(jiān)控或復(fù)查等階段性計(jì)劃項(xiàng)目；隨訪時(shí)給予重點(diǎn)詢問(wèn)或提示生活、工作注意事項(xiàng)，并預(yù)約近期服務(wù)項(xiàng)目。(3)健康管理師或?qū)＜译S訪時(shí)，要詳細(xì)記錄會(huì)員現(xiàn)在身體狀況(血壓、身高、體重、心功能、血脂、血糖等)、營(yíng)養(yǎng)、保健、飲食、工作狀態(tài)、心理、運(yùn)動(dòng)、用藥等情況。六、動(dòng)態(tài)跟蹤管理服務(wù)流程81(4)健康管理師或?qū)＜乙罁?jù)隨訪會(huì)員健康現(xiàn)狀，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)體化“健康管理干預(yù)計(jì)劃實(shí)施方案”的修正補(bǔ)充。(5)健康管理師或?qū)＜抑笇?dǎo)用藥、監(jiān)測(cè)體質(zhì)的項(xiàng)目應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫到相應(yīng)表單中，轉(zhuǎn)健康秘書執(zhí)行和存檔。(6)健康秘書對(duì)健康管理師或?qū)＜姨顚懙南鄳?yīng)表單要?dú)w檔，同時(shí)填寫會(huì)員“健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表”。(4)健康管理師或?qū)＜乙罁?jù)隨訪會(huì)員健康現(xiàn)狀，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)體化82(二)受理會(huì)員咨詢、面詢(包括名醫(yī)特診、會(huì)診等)(1)健康管理師或?qū)＜覍?duì)會(huì)員電話咨詢醫(yī)療服務(wù)的時(shí)間、姓名、內(nèi)容、建議、指導(dǎo)、診斷、復(fù)診等，應(yīng)填寫到相應(yīng)表單中。(2)健康秘書對(duì)咨詢服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)填寫到會(huì)員“健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表”中。(3)健康秘書對(duì)會(huì)員預(yù)約面詢的，要提前1日給予時(shí)間提示、確認(rèn)。(4)健康秘書要做好會(huì)員面詢專家診室的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(專家安排、室內(nèi)衛(wèi)生、會(huì)員檔案資料或健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估分析資料、相應(yīng)表單等)。(5)健康管理師或?qū)＜彝瓿擅嬖兒?，健康秘書要清掃室?nèi)衛(wèi)生，并做好會(huì)員資料的歸檔和服務(wù)記錄工作。(二)受理會(huì)員咨詢、面詢(包括名醫(yī)特診、會(huì)診等)83(三)定期寄發(fā)養(yǎng)生指導(dǎo)資料每月18日由健康秘書寄發(fā)會(huì)員。(四)健康生活提示與回訪生日、節(jié)日如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、會(huì)員生日時(shí)，健康秘書要進(jìn)行提示和問(wèn)候，可通過(guò)電話或用短信、E-mail等方式傳送。(三)定期寄發(fā)養(yǎng)生指導(dǎo)資料84七、受理醫(yī)療預(yù)約服務(wù)與通告流程

(一)預(yù)約服務(wù)會(huì)員服務(wù)部預(yù)約醫(yī)院服務(wù)受理工作由呼叫中心負(fù)責(zé)。(二)受理預(yù)約服務(wù)會(huì)員直接要求服務(wù)的，呼叫中心接聽電話受理會(huì)員預(yù)約，按照服務(wù)部“接聽電話禮儀規(guī)范”執(zhí)行，認(rèn)真確認(rèn)會(huì)員資格，核對(duì)卡號(hào)、姓名后，了解并記錄會(huì)員需求，告知服務(wù)程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，待會(huì)員認(rèn)可后，確認(rèn)付費(fèi)方式和對(duì)票據(jù)的要求，根據(jù)記錄填寫“預(yù)約服務(wù)通知單”，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照“會(huì)員醫(yī)療服務(wù)價(jià)目單”。七、受理醫(yī)療預(yù)約服務(wù)與通告流程85(三)專業(yè)咨詢服務(wù)會(huì)員咨詢醫(yī)療專業(yè)問(wèn)題，屬于醫(yī)院科室、專家特長(zhǎng)和出診時(shí)間等問(wèn)題由呼叫中心負(fù)責(zé)解答，屬于醫(yī)療專業(yè)問(wèn)題咨詢由呼叫中心值班專家負(fù)責(zé)解答。(四)相關(guān)服務(wù)涉及會(huì)員升級(jí)和銷售等問(wèn)題，由呼叫中心轉(zhuǎn)交會(huì)員發(fā)展部相關(guān)人員解釋和回答。(三)專業(yè)咨詢服務(wù)86(五)其他代受理服務(wù)其他部門受理的服務(wù)，準(zhǔn)確詳細(xì)填寫“預(yù)約服務(wù)通知單”(一式三份)，由呼叫中心主任審核會(huì)員資格、核實(shí)會(huì)員類別。按照以上程序執(zhí)行。(六)VIP服務(wù)重要客戶執(zhí)行“貴賓接待服務(wù)規(guī)范”，呼叫中心接單后立刻通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)服務(wù)部門主任，并記錄要求。(七)第三方服務(wù)接洽根據(jù)“預(yù)約服務(wù)通知單”的內(nèi)容向指定的醫(yī)院聯(lián)絡(luò)員或?qū)＜翌A(yù)約服務(wù)，確認(rèn)醫(yī)院、科室、專家、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系方式等內(nèi)容，填寫“診療服務(wù)預(yù)約單”。(五)其他代受理服務(wù)87(八)會(huì)員需求服務(wù)遇到會(huì)員預(yù)約非指定的醫(yī)院，需上報(bào)相關(guān)服務(wù)部門主任，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。(九)需求不對(duì)等服務(wù)遇到醫(yī)院的安排與會(huì)員的要求有出入，要征得會(huì)員的同意。(十)VIP服務(wù)執(zhí)行重要客戶執(zhí)行“貴賓接待服務(wù)規(guī)范”，服務(wù)方案確認(rèn)，呼叫中心主任通報(bào)相關(guān)服務(wù)部門主任批準(zhǔn)后根據(jù)要求通知相關(guān)人員。(八)會(huì)員需求服務(wù)88(十一)預(yù)約服務(wù)確認(rèn)服務(wù)預(yù)約得到醫(yī)院的確認(rèn)后，呼叫中心安排當(dāng)次服務(wù)的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，并立刻通知會(huì)員和下單人，確認(rèn)與會(huì)員的聯(lián)系方式和收費(fèi)等事宜，并填寫“服務(wù)預(yù)約單”和“健康管理日志記錄表”。(十二)傳遞次日服務(wù)信息呼叫中心每天下午4：00，向有關(guān)部門主任遞送“會(huì)員服務(wù)部接待預(yù)告單”，通報(bào)下一個(gè)工作日預(yù)約安排。(十三)客戶服務(wù)前再確認(rèn)服務(wù)前一天，聯(lián)系客戶或聯(lián)系人，提醒注意事項(xiàng)。(十四)VIP服務(wù)規(guī)范重要客戶執(zhí)行“貴賓接待服務(wù)規(guī)范”。(十一)預(yù)約服務(wù)確認(rèn)89八、名醫(yī)名院服務(wù)流程

(一)健康管理師或?qū)＜野才诺脑\療、檢查(1)健康秘書根據(jù)“醫(yī)囑治療單”安排診療，要按“預(yù)約服務(wù)通知單”項(xiàng)目填寫清楚，轉(zhuǎn)交健康管理部主任預(yù)約服務(wù)安排，并與會(huì)員確認(rèn)。(2)健康管理部主任要提前確定安排好陪同導(dǎo)醫(yī)的健康秘書。(3)健康秘書要做好預(yù)約確認(rèn)工作，在執(zhí)行前l(fā)-2日健康秘書要給予提示、再確認(rèn)、細(xì)述陪同導(dǎo)醫(yī)人員的安排、聯(lián)系方式、診療約見地點(diǎn)、時(shí)間等。(4)就醫(yī)時(shí)，健康秘書要攜帶相關(guān)醫(yī)療資料，當(dāng)次服務(wù)結(jié)束后，將醫(yī)療資料歸還存檔。(5)完成導(dǎo)醫(yī)服務(wù)后，健康秘書應(yīng)填寫服務(wù)反饋記錄，“醫(yī)囑治療單”填寫清楚，主管健康管理師或?qū)＜液炞趾髿w檔，同時(shí)填寫“健康管理動(dòng)態(tài)跟蹤記錄表”。八、名醫(yī)名院服務(wù)流程90(二)會(huì)員要求的診療、檢查按本流程中上述服務(wù)流程執(zhí)行。(三)醫(yī)療資料分類管理，包括健康檔案管理和醫(yī)療病歷管理，備案的詳細(xì)病歷資料待就診時(shí)提供專家參考，與健康檔案的銜接。(1)健康秘書對(duì)會(huì)員的健康檔案和病歷進(jìn)行分類管理時(shí)，對(duì)會(huì)員委托存檔的醫(yī)療病歷、各類檢查等資料，要健康秘書專人管理，入檔資料應(yīng)填寫“醫(yī)療病歷資料明細(xì)表單”。(2)對(duì)醫(yī)療病歷、各類檢查等資料，會(huì)員就醫(yī)或健康管理師或?qū)＜业热藛T需要參考提供時(shí)，必需填寫“病歷資料借閱表單”。(二)會(huì)員要求的診療、檢查91九、健康管理服務(wù)消費(fèi)結(jié)算流程(一)服務(wù)消費(fèi)記錄健康管理服務(wù)完畢后，健康秘書填寫“會(huì)員服務(wù)反饋單”、“健康管理會(huì)員服務(wù)消費(fèi)記錄單”，儲(chǔ)金會(huì)員還須填寫“儲(chǔ)金劃減單”和“會(huì)員健康管理服務(wù)記錄表”，經(jīng)呼叫中心主任審核后，報(bào)銷并結(jié)清當(dāng)次服務(wù)費(fèi)用，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)參照“醫(yī)院預(yù)約服務(wù)支付成本標(biāo)準(zhǔn)”和“健康管理會(huì)員服務(wù)單項(xiàng)價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行。(二)服務(wù)結(jié)束上報(bào)健康秘書向呼叫中心主任匯報(bào)當(dāng)次服務(wù)情況和需隨訪內(nèi)容，呼叫中心接待員記入“健康管理日志記錄表”；重要客戶同時(shí)向會(huì)員服務(wù)部主任匯報(bào)。九、健康管理服務(wù)消費(fèi)結(jié)算流程92(三)服務(wù)結(jié)算呼叫中心主任每周五做“預(yù)約服務(wù)周報(bào)表”，下周一上午8：30上交本部門主任，主任簽字后，向財(cái)務(wù)部結(jié)算上一周服務(wù)費(fèi)用；呼叫中心主任每月末做“預(yù)約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)分析表”、“客戶月消費(fèi)排名表”等。(四)儲(chǔ)金劃減儲(chǔ)金會(huì)員，呼叫中心主任原則上每月與聯(lián)系人核對(duì)“會(huì)員儲(chǔ)金劃減記錄單”(一式兩份)，經(jīng)財(cái)務(wù)簽字，會(huì)員指定聯(lián)系人核對(duì)簽字，雙方各留一份。(五)填寫消費(fèi)結(jié)算報(bào)表表單填報(bào)參照“表單填報(bào)規(guī)范”。(三)服務(wù)結(jié)算93十、免疫預(yù)防接種服務(wù)流程

(一)接種時(shí)間安排健康秘書對(duì)會(huì)員的免疫預(yù)防接種服務(wù)時(shí)間應(yīng)做好統(tǒng)一安排，提前1-2周通知會(huì)員。(二)接種前提示與確認(rèn)預(yù)約安排后，在執(zhí)行前1-2日健康秘書要給予會(huì)員提示、確認(rèn)預(yù)防接種服務(wù)。(三)接種前問(wèn)詢病史健康秘書要了解會(huì)員個(gè)人有無(wú)過(guò)敏史、曾患病史、有無(wú)發(fā)熱等現(xiàn)病史、必要的化驗(yàn)檢查，并記錄在“預(yù)防接種服務(wù)記錄表”中。十、免疫預(yù)防接種服務(wù)流程94(四)接種時(shí)核對(duì)預(yù)防接種時(shí)要逐一核對(duì)會(huì)員姓名、年齡、性別，并記錄到“預(yù)防接種服務(wù)記錄表”中，填寫注射日期，并提示會(huì)員下次注射疫苗日期，未按時(shí)注射疫苗的會(huì)員要及時(shí)電話通知，確定補(bǔ)注日期，做好續(xù)接注射，切忌遺漏。(五)接種完畢填寫服務(wù)記錄預(yù)防接種服務(wù)完成后，要填寫會(huì)員服務(wù)相應(yīng)表單，并做好續(xù)次注射計(jì)劃安排。(四)接種時(shí)核對(duì)95十一、上門巡診服務(wù)流程(一)預(yù)約上門巡診安排預(yù)約上門巡診時(shí)間、巡診個(gè)別指導(dǎo)面詢主要內(nèi)容、專家安排等，提前1～2周預(yù)約。(二)上門前服務(wù)確認(rèn)預(yù)約后，應(yīng)提前l(fā)-3日做好再次確認(rèn)，安排要細(xì)致、全面，填寫“巡診計(jì)劃安排記錄表”。(三)上門前服務(wù)準(zhǔn)備做好會(huì)員上門巡診的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(巡診記錄表、會(huì)員服務(wù)資料等)。十一、上門巡診服務(wù)流程96(四)上門服務(wù)內(nèi)容上門巡診時(shí)要做好會(huì)員的面詢指導(dǎo)記錄服務(wù)工作，了解服務(wù)反饋、預(yù)約續(xù)次講座時(shí)間、專家安排。(五)上門服務(wù)結(jié)束備案上門巡診完成后，健康秘書負(fù)責(zé)整理錄入所有會(huì)員的面詢資料，做好備案管理工作。(四)上門服務(wù)內(nèi)容97十二、健康知識(shí)講座服務(wù)流程(一)講座預(yù)約安排預(yù)約上門講座時(shí)間、本次講座內(nèi)容、專家安排等，提前2-4周預(yù)約。(二)預(yù)約講座前確認(rèn)預(yù)約后，應(yīng)提前1周做好再次確認(rèn)，安排要細(xì)致、全面，填寫“講座計(jì)劃安排記錄表”。(三)講座前準(zhǔn)備做好會(huì)員上門講座的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(講座參加人數(shù)、會(huì)員現(xiàn)在身體健康狀況、普遍存在疾病、續(xù)次講座內(nèi)容、時(shí)間安排等)。十二、健康知識(shí)講座服務(wù)流程98(四)講座時(shí)服務(wù)上門講座時(shí)要做好會(huì)員的個(gè)體咨詢指導(dǎo)記錄服務(wù)工作，了解服務(wù)反饋、預(yù)約續(xù)次講座時(shí)間、專家安排。(五)講座結(jié)束后備案上門講座完成后，健康秘書負(fù)責(zé)整理錄入所有會(huì)員的咨詢資料，做好備案管理。(四)講座時(shí)服務(wù)99十三、健康沙龍活動(dòng)流程(一)沙龍活動(dòng)預(yù)約安排預(yù)約健康沙龍活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)主題、邀請(qǐng)嘉賓、專家安排等，提前2-4周預(yù)約。(二)預(yù)約沙龍前確認(rèn)預(yù)約后，應(yīng)提前l(fā)周做好再次確認(rèn)，安排要細(xì)致、全面，填寫“活動(dòng)計(jì)劃安排記錄表”。(三)沙龍活動(dòng)前準(zhǔn)備做好會(huì)員參加活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作(參加人數(shù)、會(huì)員現(xiàn)在身體健康狀況、關(guān)注的話題或論壇演講專題、續(xù)次沙龍活動(dòng)主題內(nèi)容、暫定時(shí)間安排等)。十三、健康沙龍活動(dòng)流程100(四)沙龍活動(dòng)服務(wù)內(nèi)容沙龍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)要安排會(huì)員個(gè)性化問(wèn)題討論和答疑工作，了解活動(dòng)反饋，記錄普遍需求與特別關(guān)注的問(wèn)題，為沙龍活動(dòng)舉辦成功和持久延續(xù)開展，積極周密安排和做好接待服務(wù)工作；預(yù)約續(xù)次參加活動(dòng)名錄登記工作。(五)沙龍活動(dòng)結(jié)束后備案沙龍活動(dòng)結(jié)束后，健康秘書負(fù)責(zé)整理錄入所有活動(dòng)到場(chǎng)會(huì)員的信息資料，做好備案管理工作。(四)沙龍活動(dòng)服務(wù)內(nèi)容101十四、健康管理服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作流程(一)填寫“健康秘書工作日志”(1)“健康秘書工作日志”由健康秘書填寫，內(nèi)容包括每日會(huì)員健康管理計(jì)劃預(yù)約安排提示，回訪記錄及其他重要事情。(2)每日健康秘書向健康管理部主任進(jìn)行信息反饋，以便及時(shí)掌握會(huì)員預(yù)約需求和調(diào)整安排計(jì)劃。(二)填寫“接待預(yù)告單”健康秘書每日下班前填寫“接待預(yù)告單”，并上交呼叫中心主任和健康管理部主任。(三)填寫“月工作量報(bào)表”、“會(huì)費(fèi)劃減統(tǒng)計(jì)表”健康秘書每月30日～下月5日前匯總月工作量、會(huì)員消費(fèi)統(tǒng)計(jì)工作。上報(bào)健康管理服務(wù)部主任。十四、健康管理服務(wù)統(tǒng)計(jì)工作流程102(四)填寫“會(huì)員季度、年度預(yù)約服務(wù)報(bào)表”健康秘書每季度末30日～次月5日；每年12月30日～次年5日前匯總統(tǒng)計(jì)季度、年度預(yù)約服務(wù)工作，上報(bào)健康管理部主任。(五)填寫“健康管理師工作日志”(1)“健康管理師工作日志”由健康管理師對(duì)所主管會(huì)員每日健康管理計(jì)劃實(shí)施的預(yù)約服務(wù)、面詢時(shí)間安排、醫(yī)療服務(wù)、回訪記錄及其他需求應(yīng)急事件等進(jìn)行記錄。(2)每日健康管理師要向健康管理部主