汽車服務(wù)-功夫在車外

精品文檔-下載后可編輯汽車服務(wù):功夫在車外汽車業(yè)的一句名言是：“第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！弊屍嚨氖酆蠓?wù)市場(chǎng)創(chuàng)造出可觀的利潤(rùn)，將是未來汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新的焦點(diǎn)。有車族的生活形態(tài)和生活方式都有自己的軌跡，圍繞這一龐大的消費(fèi)群體，還有很多的需求空間沒有引起汽車廠商的足夠重視……

隨著我國汽車保有量突破3000萬輛和私家車數(shù)量的猛增，汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，單純依靠賣車來獲取高額利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過去，而汽車的售后服務(wù)市場(chǎng)潛力巨大，正如汽車業(yè)的一句名言所說：“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！逼囀酆蠓?wù)市場(chǎng)的開發(fā)在中國處于起步階段，并且是以各個(gè)廠商爭(zhēng)先恐后推出自己的售后服務(wù)品牌為標(biāo)志的。

在盛世指標(biāo)數(shù)據(jù)管理有限公司近期完成的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，汽車售后服務(wù)品牌對(duì)于很多有車族來說還缺乏詳細(xì)的內(nèi)涵?？梢韵胍姡谖磥?，汽車企業(yè)如何能夠把握消費(fèi)者需求，充分挖掘售后服務(wù)市場(chǎng)的金礦，通過差異化的服務(wù)，讓汽車的信后服務(wù)市場(chǎng)創(chuàng)造出可觀的利潤(rùn)，將是未來汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)新焦點(diǎn)。

私車消費(fèi)時(shí)代：服務(wù)品牌創(chuàng)造價(jià)值

隨著汽車逐漸走入尋常百姓家，汽車生活成為都市人生活的一部分，汽車服務(wù)這塊至今仍少人染指的奶酪也開始對(duì)汽車廠家產(chǎn)生越來越大的誘惑力。那么汽車服務(wù)品牌究竟能給汽車生產(chǎn)企業(yè)帶來些什么呢?

本次調(diào)查顯示，73.5％的受訪者認(rèn)為汽車服務(wù)品牌有助于提高用戶對(duì)企業(yè)的信任度，70.6％的受訪者認(rèn)為汽車服務(wù)品牌能夠增強(qiáng)汽車廠商的品牌形象，55.1％的人相信汽車服務(wù)品牌能夠提升廠家的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，52.7％的人認(rèn)為服務(wù)品牌有利于汽車的銷售?？梢?，完善汽車服務(wù)，提升其品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力，將不僅使消費(fèi)者受惠，還將最終影響汽車廠家的整體品牌形象，并將最終左右消費(fèi)者的購買行為。

(數(shù)據(jù)來源：由盛世指標(biāo)數(shù)據(jù)管理有限公司通過面對(duì)面訪問方式，對(duì)來自北京、上海、廣州、深圳、成都、西安、武漢、沈陽8個(gè)城市的部分有車人士開展的調(diào)查。以下數(shù)據(jù)來源同上。)

認(rèn)知嚴(yán)重不足：服務(wù)品牌缺乏足夠內(nèi)涵

有人認(rèn)為汽車工業(yè)是重工業(yè)中唯一涉及時(shí)尚的行業(yè)，本次調(diào)查研究成果亦證實(shí)汽車已經(jīng)不再是一種單純的消費(fèi)品，而正逐步成為消費(fèi)者生活方式的重要組成板塊。調(diào)查結(jié)果顯示78％的受訪者都表示聽說過汽車售后服務(wù)品牌，這也預(yù)示著國內(nèi)汽車消費(fèi)已經(jīng)從純粹的產(chǎn)品消費(fèi)升級(jí)到追求服務(wù)消費(fèi)的階段。因此，作為消費(fèi)品的汽車不僅代表著廠家的品牌形象，也彰顯著用戶的個(gè)性和生活方式。

但是，盡管國內(nèi)如此多的汽車廠家都紛紛推出自己的汽車服務(wù)品牌，能夠被消費(fèi)者所認(rèn)知的僅僅是那些重視服務(wù)品牌傳播的汽車服務(wù)品牌，比如別克的“別克關(guān)懷”(60％)、上海大眾的“Techcare?大眾關(guān)愛”(40.4％)和一汽大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”(32.7％)等，而一些國際知名的汽車廠家推出的汽車服務(wù)(如豐田汽車的“3A”、奔馳的“星徽理念”等)卻沒能像它們生產(chǎn)的汽車一樣獲得普遍認(rèn)可。

值得重視的是，很多消費(fèi)者雖然對(duì)于售后服務(wù)品牌的名稱有一定的印象，但是對(duì)于售后服務(wù)品牌包含哪些具體的服務(wù)，有七成左右的消費(fèi)者表示并不了解。這一方面說明，很多汽車廠商還處于服務(wù)品牌打造的初級(jí)階段，即認(rèn)為做做廣告宣傳、喊喊口號(hào)就代表了能夠?yàn)橄M(fèi)者提供高附加值的售后服務(wù)；另一方面，也說明很多汽車廠商還沒有真正從消費(fèi)者需求的角度去挖掘和整合消費(fèi)者所需要的售后服務(wù)，因此缺乏實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，加上各個(gè)汽車廠家的汽車服務(wù)品牌都強(qiáng)調(diào)“24小時(shí)服務(wù)”等，服務(wù)項(xiàng)目較為雷同，導(dǎo)致汽車服務(wù)品牌還停留在較淺的層次。

這說明，國內(nèi)汽車業(yè)“用服務(wù)做品牌”的理念現(xiàn)階段仍處于起步階段，眾多汽車廠家沒能將其汽車產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行有效的整合利用，消費(fèi)者對(duì)于品牌汽車服務(wù)的認(rèn)知度了解不夠。因此，汽車售后服務(wù)品牌的內(nèi)涵建設(shè)將是汽車廠商未來一個(gè)非常重要的工作。而好的售后服務(wù)品牌建設(shè)不僅有助于品牌形象的提升，促進(jìn)消費(fèi)者的忠誠度，同時(shí)也將成為汽車市場(chǎng)一個(gè)新的創(chuàng)造價(jià)值的領(lǐng)域。

汽車售后服務(wù)不能只停留在“汽車”層面

從消費(fèi)者需求來看，有車族對(duì)于汽車售后服務(wù)品牌有兩重需求。第一重需求是以汽車為中心的售后服務(wù)需求。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些需求主要包括“維護(hù)質(zhì)量”(76.3％)、“價(jià)格的合理性與透明度”(71.8