第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件

第四章

空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程教學(xué)目的：使學(xué)生熟練掌握乘務(wù)員的基本工作內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：掌握飛行四階段中各號位崗位職責(zé)。教學(xué)難點(diǎn)：對特殊旅客的服務(wù)，對刁蠻旅客的處理。第四章

空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程教學(xué)目的：1

第四章空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程教學(xué)內(nèi)容：第一節(jié)空乘服務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序第三節(jié)空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識第四章空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程2第一節(jié)空乘服務(wù)的內(nèi)容一、基本內(nèi)容：乘客必須享受的、具有一定標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的服務(wù)內(nèi)容。（一）禮儀服務(wù)1.迎客2.問候（二）技術(shù)服務(wù)1.安全演示2.引導(dǎo)入座第一節(jié)空乘服務(wù)的內(nèi)容3（三）安全服務(wù)1.應(yīng)急設(shè)備檢查2.航前清艙檢查-檢查是否有可疑人或可疑物3.旅客登機(jī)前檢查-打開所有的行李架4.旅客登機(jī)時(shí)的安全檢查-緊急出口座位的旅客評估5.關(guān)機(jī)門后的安全處理6.飛機(jī)退出停機(jī)位的安全措施實(shí)施7.滑行至起飛前8.飛行中的安全服務(wù)9.著陸前的安全服務(wù)10.到達(dá)后的全面服務(wù)11.下機(jī)后的安全服務(wù)（三）安全服務(wù)4（四）餐飲服務(wù)（五）救助服務(wù)1.旅客安撫2.機(jī)上急救3.特殊救助（六）娛樂服務(wù)（七）咨詢服務(wù)（八）旅客管理（九）應(yīng)急處置（十）機(jī)上商務(wù)服務(wù)（四）餐飲服務(wù)5二、延伸服務(wù)（一）個(gè)性服務(wù)（二）關(guān)懷服務(wù)（三）后續(xù)服務(wù)三、豐富空乘服務(wù)內(nèi)容的基本思路（一）重視乘客期望，突顯乘客價(jià)值-（二）延伸價(jià)值，為乘客提供全方位的解決方案（三）擴(kuò)大價(jià)值，為乘客增加全新的體驗(yàn)。（四）增加個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目（五）落實(shí)細(xì)節(jié)化服務(wù)（六）創(chuàng)新特色服務(wù)（七）貼近人性的服務(wù)二、延伸服務(wù)6第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序一、空乘服務(wù)的基本程序視頻案例：h4,50國際航空乘務(wù)員-空姐的一天_98（一）飛行前的預(yù)先準(zhǔn)備階段第二節(jié)空乘服務(wù)的基本程序一、空乘服務(wù)的基本程序7預(yù)先準(zhǔn)備流程文庫專用飛行中隊(duì)派遣科

集體準(zhǔn)備

個(gè)人準(zhǔn)備

接受任務(wù)

安全規(guī)則個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備航前準(zhǔn)備會(huì)航班性質(zhì)心理和思想準(zhǔn)備個(gè)人攜帶物品準(zhǔn)備航前準(zhǔn)備會(huì)飛行直接準(zhǔn)備階段預(yù)先準(zhǔn)備流程文庫專用飛行中隊(duì)派遣科集體文庫專用9航班任務(wù)書航班性質(zhì)、航線/航段、航班號、機(jī)型、機(jī)號、機(jī)長姓名、乘務(wù)組人員、飛機(jī)起飛時(shí)間、簽到準(zhǔn)備、機(jī)組乘車時(shí)間。

航班性質(zhì)正班：正常的航班；加班：非正常航班；包機(jī)：某個(gè)團(tuán)體或者個(gè)人承包的航班；專機(jī)：某個(gè)團(tuán)體或個(gè)人有特定級別身份指定的專用航班；急救：對于突發(fā)事件(如醫(yī)療事故，賑災(zāi))等情況下的臨時(shí)增補(bǔ)航班；補(bǔ)班：正常行班無法在正常時(shí)間段內(nèi)完成的后補(bǔ)航班。文庫專用9航班任務(wù)書航班性質(zhì)1、心理與思想準(zhǔn)備了解機(jī)場名稱、方位、離城距離；飛行時(shí)間、距離與高度；了解航線相關(guān)知識；熟悉所飛機(jī)型的應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備以及應(yīng)急處置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客的服務(wù)；熟悉各號崗位職責(zé)和區(qū)域職責(zé)；執(zhí)行國際/地區(qū)航班，應(yīng)了解所到國家及地區(qū)海關(guān)，邊防(移民局)，檢疫的相關(guān)規(guī)定。文庫專用10個(gè)人準(zhǔn)備1、心理與思想準(zhǔn)備文庫專用10個(gè)人準(zhǔn)備

2．個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備

于飛行前一天18:00以前登錄乘務(wù)準(zhǔn)備網(wǎng)完成個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備，如臨時(shí)接受任務(wù)，可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行。

3．個(gè)人應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備

證件：乘務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須攜帶登機(jī)證、健康證、乘務(wù)員執(zhí)照，中華人民共和國因公護(hù)照（國際航線）和港澳通行證（地區(qū)航線）。

資料：乘務(wù)員手冊、廣播詞、應(yīng)急安全操作手冊、航線資料。

物品：手電筒、手表、便簽、筆、開關(guān)器、剪刀、圍裙、化妝包、牙具、針線包、飛行箱(國際\國內(nèi))飛行包皮便鞋備份襪等。

4．個(gè)人儀容儀表準(zhǔn)備

化妝、發(fā)型、著裝按服務(wù)規(guī)范手冊要求，乘務(wù)組按規(guī)定統(tǒng)一著裝。11個(gè)人準(zhǔn)備

2．個(gè)人網(wǎng)上預(yù)先準(zhǔn)備

于飛行前一天18:0補(bǔ)充:網(wǎng)上準(zhǔn)備內(nèi)容航班任務(wù)及航班動(dòng)態(tài)航線資料飛機(jī)狀況飛行安全餐飲配備積極商免稅品銷售留言查詢業(yè)務(wù)通告乘客信息乘務(wù)組人員信息乘客調(diào)查情況航站天氣網(wǎng)上考試補(bǔ)充:網(wǎng)上準(zhǔn)備內(nèi)容航班任務(wù)及航班動(dòng)態(tài)12第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件13集體準(zhǔn)備乘務(wù)長請示機(jī)長對乘務(wù)組的要求并于航班起飛前一小時(shí)五十分鐘到達(dá)準(zhǔn)備室主持乘務(wù)組準(zhǔn)備會(huì)。141．航前準(zhǔn)備會(huì)的組織介紹航班號、航線、飛機(jī)號、起降時(shí)間、機(jī)組乘車時(shí)間、機(jī)長姓名、機(jī)組分工，包括廣播員、迎客乘務(wù)員，做好空防預(yù)案、了解業(yè)務(wù)通告，并對本次航班的各項(xiàng)工作提出要求。這些要求體現(xiàn)在制訂工作程序、做好餐飲供應(yīng)品配備、了解航線情況、準(zhǔn)備海陸脫離預(yù)案，準(zhǔn)備好應(yīng)急設(shè)備及撤離時(shí)應(yīng)攜帶物品等各項(xiàng)工作上。

乘務(wù)長（主任乘務(wù)長）出港前需檢查乘務(wù)員攜帶的物品，檢查個(gè)人證件有效期（健康證、登機(jī)證、執(zhí)照等）；領(lǐng)取CF包（航線資料、業(yè)務(wù)通告、錄像機(jī)鑰匙、乘務(wù)日志、資料夾、錄像（音）帶、鉛封、班期時(shí)刻表、交接單等）。集體準(zhǔn)備141．航前準(zhǔn)備會(huì)的組織2．航前準(zhǔn)備會(huì)的內(nèi)容（1）檢查乘務(wù)組成員證件、裝具、資料、制服著裝及專業(yè)化形象；（2）檢查乘務(wù)員個(gè)人準(zhǔn)備情況；（3）檢查乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備分布、使用及應(yīng)急處置程序的準(zhǔn)備情況；（4）練習(xí)空防預(yù)案；（5）重申危險(xiǎn)品處置程序；（6）通報(bào)航班特殊旅客及要客的情況，傳達(dá)近期業(yè)務(wù)和行政方面的信息；（7）根據(jù)各崗位職責(zé)進(jìn)行合理分工；（8）擬訂服務(wù)程序，提出服務(wù)要求；（9）集體就餐后進(jìn)場，并于預(yù)計(jì)起飛時(shí)間前1小時(shí)到達(dá)工作崗位。152．航前準(zhǔn)備會(huì)的內(nèi)容15第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件16各號位乘務(wù)員主要職責(zé)（以波音737-300/700四名乘務(wù)員為例乘務(wù)員主要職責(zé)1號乘務(wù)長PS分配各乘務(wù)員號位，指定廣播員；確認(rèn)好號位乘務(wù)員工作情況；簽收艙單（載量平衡表）、貨單、機(jī)供品配備清單、旅客人數(shù)交接單；負(fù)責(zé)核對人數(shù)；負(fù)責(zé)L1門滑梯、娛樂系統(tǒng)管理、前艙服務(wù)；指揮預(yù)位裝置操作、指揮應(yīng)急處置。2號(SS2)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的應(yīng)急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生狀況、機(jī)供品、安全演示用品；配合乘務(wù)長前艙工作（廚房、駕駛艙、洗手間）；負(fù)責(zé)R1門滑梯、迎送旅客、核對人數(shù)。3號（SS3）檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的應(yīng)急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生狀況、機(jī)供品、安全演示用品；配合4號乘務(wù)員完成后艙工作（廚房、洗手間）；負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客入座、照顧特殊乘客；負(fù)責(zé)L2門滑梯操作、管理翼上出口。4號(SS4)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的應(yīng)急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、衛(wèi)生狀況；負(fù)責(zé)后廚房工作、清點(diǎn)機(jī)供品、迎送客和核對人數(shù)（L2門上客時(shí)）；負(fù)責(zé)R2門滑梯操作；協(xié)助乘務(wù)長對后艙的管理，協(xié)助3號完成后艙服務(wù)。各號位乘務(wù)員主要職責(zé)（以波音737-300/700四名乘務(wù)員17補(bǔ)充:乘務(wù)組成員為什么也要進(jìn)行安檢后登機(jī)?補(bǔ)充:乘務(wù)組成員為什么也要進(jìn)行安檢后登機(jī)?18補(bǔ)充:哪些人員不可以登機(jī)?

14天以內(nèi)足月新生兒,

90天以內(nèi)早產(chǎn)兒,孕婦……補(bǔ)充:哪些人員不可以登機(jī)?

14天以內(nèi)足月新生兒,90天以19第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件20第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件21旅客登機(jī)前服務(wù)旅客登機(jī)前服務(wù)22第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件23乘務(wù)員登機(jī)（二）飛行前的直接準(zhǔn)備階段乘務(wù)員登機(jī)（二）飛行前的直接準(zhǔn)備階段24清艙的重要性清艙的重要性25第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件26禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)27（三）飛行中的飛行實(shí)施階段

1.飛行前的服務(wù)工作2.飛行中的服務(wù)工作主要服務(wù)階段飛機(jī)下降階段落地滑行階段3.乘客下機(jī)階段的乘務(wù)工作視頻：o7,30上航波音737艙門操作視頻97

（三）飛行中的飛行實(shí)施階段

1.飛行前的服務(wù)工作28補(bǔ)充旅客管理一、旅客嚴(yán)重行為不當(dāng)?shù)奶幚?、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)亩x：旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機(jī)組成員執(zhí)行工作的違規(guī)行為。2、機(jī)組的處理：（1）發(fā)現(xiàn)的乘務(wù)員報(bào)告給乘務(wù)長（2）乘務(wù)長通告并與機(jī)長協(xié)商決定處置方案（3）需要強(qiáng)制性的法律幫助，機(jī)長將通知有關(guān)部門（4）乘務(wù)長從目擊者中獲得旅客的記錄信息（5）將情況報(bào)告給安全保衛(wèi)部門補(bǔ)充旅客管理29第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件30補(bǔ)充二

航行中的客艙管理1、進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙的訪客（1）原則上禁止其他乘客進(jìn)入頭等艙；（2）收取費(fèi)用后將旅客艙位升級；2、頭等艙衛(wèi)生間的使用（1）乘務(wù)員或廣播介紹和提醒旅客所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置；（2）空中飛行時(shí)拉上各艙間的隔離簾；（3）靈活掌握特殊人群的使用補(bǔ)充二航行中的客艙管理31補(bǔ)充三旅客遺失物品的處理1、客艙內(nèi)撿到物品的處理2、旅客報(bào)告遺失物品的處理（1）在地面遺失：1）飛機(jī)未起飛

2）飛機(jī)已關(guān)門或起飛后

補(bǔ)充三旅客遺失物品的處理32補(bǔ)充四

延誤/等待航班的客艙管理1、乘務(wù)長掌握推遲的原因，及時(shí)廣播通知旅客2、根據(jù)等待時(shí)間的長短，向旅客提供服務(wù)3、旅客登機(jī)后需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系4、登機(jī)后再次驗(yàn)票，乘務(wù)長應(yīng)配合地面人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票。補(bǔ)充四延誤/等待航班的客艙管理33補(bǔ)充六餐食服務(wù)格外小心餐車在客艙中的使用

餐車是在客艙服務(wù)的重要工具，可也經(jīng)常出現(xiàn)隱患，撞傷和燙傷旅客時(shí)有發(fā)生。因此在送餐飲時(shí)，每當(dāng)餐車停下必須踩剎車，這是我們必須養(yǎng)成的習(xí)慣，當(dāng)餐車在外時(shí)一定要有人看管，在推出餐車時(shí)一定要及時(shí)提醒旅客小心，注意觀察是否有旅客身體在通道外，在送水時(shí)要時(shí)刻提防不要燙傷旅客。這些都是需要我們時(shí)刻提醒自己的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)。補(bǔ)充六餐食服務(wù)格外小心餐車在客艙中的使用34餐食服務(wù)餐食服務(wù)35電子產(chǎn)品的使用電子產(chǎn)品的使用36聯(lián)程旅客：乘坐兩個(gè)以上的航班飛機(jī)繼續(xù)旅行的旅客。聯(lián)程行李：在24小時(shí)內(nèi)需要在一個(gè)以上航站轉(zhuǎn)機(jī)的行李。中轉(zhuǎn)旅客：乘坐某一航班飛機(jī)，在航班經(jīng)停地或轉(zhuǎn)乘非

同一航班號的飛機(jī)繼續(xù)旅行的客人。中轉(zhuǎn)行李：聯(lián)程旅客托運(yùn)的需在中轉(zhuǎn)站轉(zhuǎn)機(jī)的行李。聯(lián)程旅客：乘坐兩個(gè)以上的航班飛機(jī)繼續(xù)旅行的旅客。37迫降迫降38（四）飛行后的航后講評階段

乘務(wù)組下機(jī)后1對乘務(wù)組工作講評2填寫乘務(wù)組質(zhì)量記錄3飛行后的交接4行后返簽到視頻案例：p10蔡莉乘務(wù)示范組專題98（四）飛行后的航后講評階段

乘務(wù)組下機(jī)后39

航班結(jié)束

航班結(jié)束

40如何預(yù)防客艙中的安全隱患

地面安全檢查細(xì)致到位

地面清艙認(rèn)真落實(shí)

注意觀察上機(jī)旅客

制止超大行李進(jìn)客艙

妥善安排特殊旅客

衛(wèi)生間的檢控

謹(jǐn)慎檢查和操作廚房設(shè)備

格外小心餐車在客艙中的使用

嚴(yán)格按照規(guī)定操作分離器

二、航空安全員的工作程序（一）預(yù)先準(zhǔn)備階段（二）直接準(zhǔn)備階（三）飛行實(shí)施階段（四）航后階段如何預(yù)防客艙中的安全隱患

地面安全檢查細(xì)致到位

地面清艙認(rèn)案例3預(yù)防客艙中的安全隱患

視頻案例：

g2深圳航空男子狂砸舷窗要跳機(jī)102

i5‘50黑人兄弟：飛機(jī)顛簸102

案例3預(yù)防客艙中的安全隱患

視頻案例：

g2深圳航空42第三節(jié)空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識

一、空乘人員專業(yè)術(shù)語二、民航客運(yùn)術(shù)語航空公司二字代碼表CA國航KA港龍MU東航CZ南航HU海航ZH深航SC山東航空公司MF廈航3U川航AF法航BA英航JD/JL日本航空公司NH全日空KE大韓OZ韓亞LH漢莎MH馬航SQ/ML新航第三節(jié)空乘服務(wù)中的旅客運(yùn)輸常識

一、空乘人員專業(yè)術(shù)語43三、國際旅客運(yùn)輸常識

(一)座位再證實(shí)（二）客票的有效期（三）兒童票價(jià)（四）計(jì)重免費(fèi)行李額（五）不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲钒咐?乘飛機(jī)旅客隨身攜帶物品須知三、國際旅客運(yùn)輸常識44四、國內(nèi)旅客運(yùn)輸常識

(一)小動(dòng)物的收運(yùn)家庭馴養(yǎng)小狗、貓、鳥。野生動(dòng)物和具有形體怪異或易于傷人等特性的動(dòng)物（蛇）不可運(yùn)輸。（二）導(dǎo)盲犬和助聽犬的收運(yùn)1.免費(fèi)運(yùn)輸。2.可進(jìn)客艙或在貨艙。3.在客艙里必須戴著套子罩上嘴，頭朝向過道，不得占用座位及妨礙旅客正常旅行及客艙服務(wù)。4.若進(jìn)貨艙，則按小動(dòng)物收運(yùn)規(guī)定辦。5.長距離飛行中途不著陸的航班或機(jī)型，不適宜運(yùn)輸可以拒絕。四、國內(nèi)旅客運(yùn)輸常識45第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件46（三）特殊旅客運(yùn)輸1.特殊旅客范圍：VIPVVIPCIP無人陪伴兒童/老人病殘?jiān)凶砭坡每头溉?.兒童2-12周歲3.無人陪伴兒童（UnaccompanideMinor）（1）規(guī)定:5-12歲（2）可在下列條件下獨(dú)自旅行不換機(jī)的前提下不備降或預(yù)計(jì)不會(huì)因天氣原因改程的航班或跳過目的地的航班上獨(dú)自旅行（三）特殊旅客運(yùn)輸47但必須有成人陪伴到上機(jī)為止，并佩戴有到達(dá)站接兒童的成人名字及地址的胸牌。其座位必須已經(jīng)被確認(rèn)。(3)服務(wù)：交接：登機(jī)前，乘務(wù)長應(yīng)與客運(yùn)部人員交接，安排在普通艙1-2排。登機(jī)時(shí)，了解小旅客的到達(dá)站，接送人姓名、地址、電話、家長的特殊要求及有無隨身攜帶的行李，并幫助其保管好物品證件。向小旅客介紹周圍的服務(wù)設(shè)施：安全帶呼喚鈴閱讀燈臨近洗手間的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在緊急出口的位置。但必須有成人陪伴到上機(jī)為止，并佩戴有到達(dá)站48飛行中：區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解該兒童的冷暖，為其增減衣物。下降前：飛機(jī)下降前應(yīng)幫助小旅客填寫好入境卡，海關(guān)申報(bào)單等資料。責(zé)任乘務(wù)員還應(yīng)填好《無人陪伴兒童空中生活記錄》。飛機(jī)下降時(shí)，若處于睡眠，喚醒小旅客，以防客艙內(nèi)壓力變化而壓迫耳膜。下機(jī)時(shí)：引導(dǎo)其下機(jī)，并幫助其提拿行李，與客運(yùn)部門做好交接。飛行中：區(qū)域乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)了解該兒童的冷暖，為其增減衣物。494.孕婦旅客§迎客階段?？吹皆袐D旅客登機(jī)時(shí)，主動(dòng)幫其提拿隨身攜帶物品。安放物品時(shí)，征求客人意見，放座椅下方還是放在行李架上。了解孕婦的身體情況。如果孕婦已懷孕超過35周，應(yīng)報(bào)告乘務(wù)長。孕婦旅客的安全帶應(yīng)該系在大腿根部，并在安全帶下墊上毛毯?！觳惋嫹?wù)。根據(jù)孕婦的需求提供服務(wù)，有的孕婦胃口較好，會(huì)要兩份餐食，注意優(yōu)先提供。4.孕婦旅客50§下機(jī)時(shí)，可以事先詢問孕婦是否需要幫助提拿行李。如需要，可以請?jiān)袐D晚點(diǎn)下。如不需要，可以同正常旅客一樣下機(jī)。5.嬰兒旅客§迎客階段：主動(dòng)幫母親提拿行李，向母親介紹服務(wù)設(shè)備的使用方法。提醒母親嬰兒的頭部不要朝向過道。隨時(shí)增減衣物§空中服務(wù)階段：送飲料時(shí)介紹品種，若選擇熱飲提醒客人不要燙到嬰兒。送餐時(shí)，同一排先問母親需要吃什么。用完餐后可以提前收走?！煜聶C(jī)時(shí)，可以事先詢問孕婦是否需要幫助提拿行李。如需要，可以51下降時(shí)：提醒母親系好安全帶，若嬰兒哭鬧應(yīng)告訴母親，這是嬰兒感到壓耳。和母親確認(rèn)下機(jī)時(shí)間。下機(jī)時(shí)：幫助母親提拿行李物品，送母親下機(jī)。請地服

幫忙，幫母親拿行李。6.暈機(jī)旅客§主動(dòng)詢問臉色看上去不好的旅客，對旅客緊張的情緒加以安慰，介紹并打開清潔袋并及時(shí)更換之，指導(dǎo)或幫助旅客解開領(lǐng)帶，領(lǐng)口，腰帶和安全帶，讓其放松，拉下遮光板，安靜休息，調(diào)整打開通風(fēng)器，座椅靠背或聽音樂，避免進(jìn)食，可以喝點(diǎn)茶水等。下降時(shí)：提醒母親系好安全帶，若嬰兒哭鬧應(yīng)告訴母52§嘔吐后的旅客：送上溫開水漱口，更換清潔袋，小毛巾?！炻每退押?，可以建議旅客吃些清淡的食物?！旒皶r(shí)幫助旅客擦凈嘔吐弄臟的衣服，行李，地毯或桌椅套鋪上隔離物品，有空座位的前提下或?yàn)槠湔{(diào)換座位，對無法清潔的地毯和座椅在落地后通知有關(guān)部門處理。§落地后，客人再次吐在走廊地毯上時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)拿廢報(bào)紙蓋上，站在旁邊引導(dǎo)旅客繞道而行。案例5航班延誤一直是一個(gè)老生常談的話題案例6客艙照明-開關(guān)

案例7誰來給我們做主§嘔吐后的旅客：送上溫開水漱口，更換清潔袋，小毛巾。53

補(bǔ)充客艙安全規(guī)則一、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理旅客在飛機(jī)上加油時(shí)，駕駛艙通知乘務(wù)組并打開“禁止吸煙”信號燈。1、乘務(wù)長廣播通知旅客在原位就座，可不系安全帶2、最少前后各打開一個(gè)登機(jī)門；如果沒有廊橋或客梯車，門口處要有乘務(wù)員值班，滑梯展開區(qū)域沒有障礙物；緊急脫離門有一名乘務(wù)員值班3、廚房設(shè)備固定好，通道內(nèi)無障礙物4、出現(xiàn)潛在威脅，乘務(wù)長通知駕駛艙停止加油二、飛行關(guān)鍵階段飛行關(guān)鍵階段是指3000米以下的飛行、起飛3分鐘、著陸前8分鐘在此階段乘務(wù)員不得進(jìn)入駕駛艙或與駕駛艙聯(lián)系

54三、航行中的安全管理（一）安全演示1、每一航段，關(guān)艙門后，通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定2、為殘疾旅客做安全介紹3、為UM單獨(dú)進(jìn)行安全介紹，為需幫助的旅客提供簡介（二）旅客告示1、各機(jī)型必須裝備與機(jī)型相符的旅客告示和信號牌2、配備與機(jī)型相符的帶有圖示的旅客安全須知卡三、航行中的安全管理55第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件56（三）禁止吸煙1、禁止在客艙內(nèi)吸煙2、旅客違反吸煙規(guī)定的處理（1）發(fā)現(xiàn)旅客在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，要求停止（2）旅客不聽，報(bào)告乘務(wù)長再次勸阻（3）還繼續(xù)，對其講明此事將報(bào)告機(jī)長，報(bào)告機(jī)長后，將旅客姓名和座位號記錄在機(jī)上事件報(bào)告中。（四）系好安全帶滑行、起飛、著陸前，

顛簸

夜間飛行劫機(jī)

緊急下降（三）禁止吸煙57第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件58第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件59（五）顛簸輕微顛簸：做必要的客艙廣播，繼續(xù)服務(wù)，但不提供熱飲；中等顛簸：立即暫停服務(wù)，收好餐車；嚴(yán)重顛簸：立即停止服務(wù)，就近入座，原地踩剎車。顛簸或起飛降落時(shí)收起小桌板的重要性:（五）顛簸60第四章-空乘服務(wù)的內(nèi)容與基本過程課件61關(guān)于顛簸時(shí)的一些安全數(shù)據(jù)關(guān)于顛簸時(shí)的一些安全數(shù)據(jù)62第四章-空乘服務(wù)的