客戶(hù)投訴處理流程和技巧

1客戶(hù)投訴處理流程和技巧

--完善的客戶(hù)投訴體系

江西鑫海地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司鑫海地產(chǎn)

2主要內(nèi)容■投訴流程圖■投訴的定義與分類(lèi)■投訴處理相關(guān)流程及步驟■投訴處理的技巧■投訴處理人的心理調(diào)節(jié)■投訴判斷與處理鑫海地產(chǎn)

3N判斷投訴投訴客戶(hù)投訴接待人記錄投問(wèn)題確定責(zé)任部門(mén)制定方案分析問(wèn)題實(shí)施方案回訪(fǎng)/簽名投訴總結(jié)/建檔YY/N鑫海地產(chǎn)

4目的：及時(shí)有效地處理客戶(hù)的投訴，建立客戶(hù)投訴管理系統(tǒng)，對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)動(dòng)作，以提高客戶(hù)效勞質(zhì)量和效勞水平，降低投訴率。鑫海地產(chǎn)

5適用范圍：

處理客戶(hù)投訴應(yīng)遵循的工作管理程序。鑫海地產(chǎn)

6什么叫投訴？客戶(hù)對(duì)組織的產(chǎn)品效勞或投訴處理過(guò)程本身不滿(mǎn)意的表示，其中明確或隱含地期望得到回應(yīng)或解決。WHAT鑫海地產(chǎn)

7投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶(hù)對(duì)商品或效勞的不滿(mǎn)與責(zé)難本質(zhì)：客戶(hù)對(duì)企業(yè)信賴(lài)度與期待度的表達(dá)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在鑫海地產(chǎn)

8職責(zé)：主管銷(xiāo)售副總?cè)珯?quán)負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的管理工作。銷(xiāo)售部A：負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的記錄、分類(lèi)和整理工作。B：負(fù)責(zé)組織、討論對(duì)客戶(hù)投訴原因的分析。C：負(fù)責(zé)與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)和客戶(hù)投訴的處理工作。D：負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴相關(guān)糾正措施的制定和實(shí)施。相關(guān)部門(mén)〔工程部等〕協(xié)助處理相關(guān)的客戶(hù)投訴和糾正措施的制定及實(shí)施。鑫海地產(chǎn)

9客戶(hù)投訴的分類(lèi)：按客戶(hù)投訴的內(nèi)容可分為：工程質(zhì)量的投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。效勞質(zhì)量的投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。其他方面的投訴：指由社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。鑫海地產(chǎn)

10按客戶(hù)投訴的嚴(yán)重程度可分為：輕微投訴——一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償客戶(hù)投訴，此類(lèi)投訴不屬于本流程范圍，可由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況處理。嚴(yán)重投訴——一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴，此類(lèi)投訴需要相關(guān)部門(mén)協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)流程處理。鑫海地產(chǎn)

11接待投訴和判斷投訴客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，堅(jiān)持投訴原那么熟練運(yùn)用“五個(gè)一〞投訴處理技巧，使用效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，安撫客戶(hù)心情及登記投訴問(wèn)題。對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行客觀(guān)判斷，明確責(zé)任歸屬及向客戶(hù)解釋問(wèn)題成因；如遇客戶(hù)不明時(shí)，可向客戶(hù)提供相應(yīng)的技術(shù)數(shù)據(jù)及法律法規(guī)進(jìn)行講解。鑫海地產(chǎn)

12確定投訴處理責(zé)任部門(mén)主管副總針對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行審閱并簽署意見(jiàn)后，交由相關(guān)部門(mén)〔如工程部〕調(diào)查及研究處理意見(jiàn)。主管副總根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)指定本投訴的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬工程質(zhì)量問(wèn)題，交工程部處理；屬售后效勞問(wèn)題，交銷(xiāo)售部處理。鑫海地產(chǎn)

13責(zé)任部門(mén)分析投訴原因

提出處理方案處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)或施工單位進(jìn)行分析、討論，要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施，形成初步的處理意見(jiàn)。鑫海地產(chǎn)

14提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

并同客戶(hù)協(xié)商一致處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見(jiàn)提交主管副總批閱。對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示，根據(jù)實(shí)際情況采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。處理負(fù)責(zé)人根據(jù)批示意見(jiàn)向客戶(hù)說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因，與客戶(hù)協(xié)商解決方案，直至客戶(hù)認(rèn)可為止。最終方案經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。如果客戶(hù)不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，要坦誠(chéng)向客戶(hù)說(shuō)明公司的限制，讓客戶(hù)被動(dòng)接受我方提出的解決方案。鑫海地產(chǎn)

15實(shí)施處理方案，處分直接責(zé)任者，回訪(fǎng)客戶(hù)，收集-----反響意見(jiàn)。處理責(zé)任人將解決方案?jìng)鬟f給各相關(guān)部門(mén)及人員處理實(shí)施，并設(shè)定處理時(shí)限的要求。注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程，及時(shí)將處理結(jié)果向客戶(hù)通告。如遇不可抗力的原因〔下雨、下雪等特殊情況〕，應(yīng)即時(shí)向客戶(hù)解釋無(wú)法在時(shí)限內(nèi)完成，取得諒解延后處理時(shí)限。處理完畢后，關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意程度，最終需取得客戶(hù)的簽字認(rèn)可建檔。對(duì)造成投訴問(wèn)題的部門(mén)，進(jìn)行內(nèi)部整頓，追究相關(guān)部門(mén)或個(gè)人的責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)處分。鑫海地產(chǎn)

16對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)管理和各部門(mén)業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高公司的客戶(hù)效勞質(zhì)量和效勞水平，降低投訴率，從而讓公司邁入良性開(kāi)展軌道?？偨Y(jié)評(píng)價(jià)鑫海地產(chǎn)

17投訴處理的技巧投訴產(chǎn)生的主要因素：商品品質(zhì)不良效勞方式不正確鑫海地產(chǎn)

18投訴處理的原那么1、首問(wèn)責(zé)任原那么：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù)；2、登記備案原那么：通過(guò)書(shū)面記錄使投訴問(wèn)題不被遺忘、遺漏，又便于查閱、吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，有利于提升效勞質(zhì)量；3、快速反響原那么：隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，客戶(hù)需求的不僅僅是我們效勞態(tài)度的熱情，而且是效勞的優(yōu)質(zhì)高效快捷，因此在處理客戶(hù)投訴問(wèn)題時(shí)要給客戶(hù)明確處理時(shí)間，切不可推卸推脫；4、解決問(wèn)題原那么：客戶(hù)對(duì)公司的投訴，其最終追求目標(biāo)是希望公司管理單位解決其投訴的問(wèn)題；鑫海地產(chǎn)

19投訴處理的技巧投訴的步驟投訴→接待→

處理

→

回訪(fǎng)投訴方式

1、來(lái)人來(lái)訪(fǎng)2、來(lái)電3、其它鑫海地產(chǎn)

20投訴的受理受理投訴要點(diǎn)：信息齊全、快速響應(yīng)1、人人受理投訴

——客戶(hù)問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決2、記錄投訴內(nèi)容

——明確客戶(hù)投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶(hù)3、找到處理

——按照部門(mén)和崗位職責(zé)快速確定處理人鑫海地產(chǎn)

21投訴處理的要點(diǎn)第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)抱歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作；屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身缺乏，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題；屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)。

鑫海地產(chǎn)

22投訴的處理處理投訴要點(diǎn)：快速解決問(wèn)題1、主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)——進(jìn)一步明確客戶(hù)問(wèn)題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達(dá)成一致——1、假設(shè)客戶(hù)要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、假設(shè)不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶(hù)，尋求其他解決方法。3、限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)——防止升級(jí)，上級(jí)是資源。鑫海地產(chǎn)

23投訴處理的意義恢復(fù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信賴(lài)感防止引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好的中介〔滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)將滿(mǎn)意告訴另外的2-5人〕(投訴)不滿(mǎn)意客戶(hù)是企業(yè)的災(zāi)難(不滿(mǎn)客戶(hù)會(huì)將不滿(mǎn)告訴另外的25人)鑫海地產(chǎn)

24投訴處理的價(jià)值意義開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)需1萬(wàn)元，失去一個(gè)客戶(hù)勿需1分鐘；一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)所購(gòu)置的商品總平均額為一次性購(gòu)置平均額的10倍。鑫海地產(chǎn)

25投訴處理的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：我們應(yīng)該盡全力挽留所有接觸過(guò)的客戶(hù)！鑫海地產(chǎn)

26投訴處理的心理準(zhǔn)備在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人學(xué)會(huì)克制自己的情緒鑫海地產(chǎn)

27投訴處理的心理準(zhǔn)備持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間〔Momentoftruth〕是企業(yè)保存客戶(hù)與生存的關(guān)鍵換位思考，從客戶(hù)角度想問(wèn)題把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)鑫海地產(chǎn)

28了解客戶(hù)心理的意義：可以做到知彼可以理解客戶(hù)的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶(hù)效勞人員找到解決問(wèn)題的方法。鑫海地產(chǎn)

29房地產(chǎn)產(chǎn)品產(chǎn)品的特殊性客戶(hù)心理的特殊性小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息價(jià)格昂貴、耐用品、無(wú)法試用、購(gòu)置次數(shù)少鑫海地產(chǎn)

30客戶(hù)投訴的處理原那么順序原那么先處理感情，再處理事情尋求雙方認(rèn)可的效勞范圍不做過(guò)度承諾交換條件，力爭(zhēng)雙贏(yíng)理性階段感性階段中性階段鑫海地產(chǎn)

31接待原那么：客戶(hù)來(lái)投訴時(shí)，投訴接納人應(yīng)馬上起身迎接。在接待投訴的客戶(hù)的同時(shí)，也要安排好其他客戶(hù)，不會(huì)給客人一種冷落的感覺(jué)，堅(jiān)持做到“五個(gè)一〞接待技巧即：一把椅、一杯茶、一雙耳、一支筆、一顆心。接待客戶(hù)時(shí)做到“先外后內(nèi)〞即先接待處理客戶(hù)的事情然后再做自己的事情。鑫海地產(chǎn)

32“五個(gè)一〞接待技巧

⑴

“一把椅〞即：禮貌尊重，客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)候并立即起身接待，請(qǐng)客戶(hù)入座。⑵

“一杯茶〞即：微笑熱情，及時(shí)端上一杯茶，根據(jù)客戶(hù)的性格、性別等尋找客戶(hù)感興趣的話(huà)題，平撫客戶(hù)的心態(tài)。⑶“一雙耳〞即：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，在接待客戶(hù)過(guò)程中，一定要聽(tīng)懂、聽(tīng)明白客戶(hù)的意思后再處理問(wèn)題，切不可在未聽(tīng)懂客戶(hù)的意思之前，隨便表態(tài)或斷章取義。鑫海地產(chǎn)

33“五個(gè)一〞接待技巧⑷“一支筆〞即：登記備案，對(duì)于客戶(hù)反映的的問(wèn)題，我們要認(rèn)真填寫(xiě)入?客戶(hù)投訴表?上，既是對(duì)客戶(hù)的尊重也是防止自己遺忘或記錯(cuò)，登記之后再重復(fù)所登記的重點(diǎn)，講給客戶(hù)聽(tīng)，確信內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。⑸“一顆心〞即：換位思考，站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題，感受客戶(hù)的心情；客服管理是效勞性行業(yè),以業(yè)主為中心、讓業(yè)主滿(mǎn)意是我們的根本追求目標(biāo),因此在接待客戶(hù)過(guò)程中難免有時(shí)會(huì)被客戶(hù)誤解而受氣、受罵等現(xiàn)象,我們要保持寬容、平和心態(tài)、一笑而過(guò)。34現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)根本要素從原來(lái)的4P變?yōu)?CMarketing市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)Product產(chǎn)品Price價(jià)格Promotion促銷(xiāo)Place地點(diǎn)CustomerSolution消費(fèi)者解決方案CustomerCost購(gòu)買(mǎi)成本Communication溝通交流Convenience方便性鑫海地產(chǎn)

35推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀(guān)念與營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的比照市場(chǎng)顧客需求整合營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意來(lái)獲利推銷(xiāo)/銷(xiāo)售觀(guān)念營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的吸引一個(gè)新顧客的本錢(qián)是維護(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的老顧客的5倍，對(duì)贏(yíng)利率而言，新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍工廠(chǎng)產(chǎn)品推銷(xiāo)和促銷(xiāo)通過(guò)銷(xiāo)售來(lái)獲利鑫海地產(chǎn)

36為什么要優(yōu)質(zhì)的效勞1、效勞業(yè)的成長(zhǎng)2、競(jìng)爭(zhēng)的加劇3、對(duì)顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)效勞具有經(jīng)濟(jì)意義鑫海地產(chǎn)

37效勞的意義：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略---效勞假設(shè)：公司無(wú)差異產(chǎn)品無(wú)差異實(shí)力無(wú)差異品牌無(wú)差異技術(shù)無(wú)差異人員無(wú)差異那么：客戶(hù)為什么要選擇你？好的效勞品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)鑫海地產(chǎn)

38好顧客的自白書(shū)我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼扌诘暮脡漠?dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反響，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。當(dāng)我開(kāi)車(chē)到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車(chē)玻璃，對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨。我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩?。我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門(mén)的顧客。鑫海地產(chǎn)

39客戶(hù)抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我我沒(méi)忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說(shuō)錯(cuò)三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)

證明你一切都是在騙我

你心里根本沒(méi)有我把我的鈔票還給我早忘記當(dāng)初的承諾把我的鈔票還給我鑫海地產(chǎn)

40好的效勞客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍本錢(qián)，1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)置產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的效勞鑫海地產(chǎn)

41不好的效勞客戶(hù)將抱怨平均告訴10個(gè)人20%的抱怨客戶(hù)會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的效勞，需要12次好的效勞來(lái)修正一般只聽(tīng)4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶(hù)永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)假設(shè)只有1%，那么市場(chǎng)占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的效勞鑫海地產(chǎn)

42

為什么會(huì)失去客戶(hù)-----置金錢(qián)或利益于效勞之前好的效勞信譽(yù)和口碑能----提高客戶(hù)信任度增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)帶來(lái)更多的客源廉價(jià)有效的廣告宣傳鑫海地產(chǎn)

43顧客滿(mǎn)意：顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)置傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性開(kāi)展循環(huán)鑫海地產(chǎn)

44顧客不滿(mǎn)意：顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)置傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)鑫海地產(chǎn)

45效勞的多層次：根本效勞滿(mǎn)意的效勞超值的效勞難忘的效勞效勞水準(zhǔn)線(xiàn)到達(dá)并超越客戶(hù)的期待鑫海地產(chǎn)

46客戶(hù)價(jià)值分析客戶(hù)購(gòu)置商品或效勞——10%利潤(rùn)使用后感覺(jué)到滿(mǎn)意——20%利潤(rùn)變成忠誠(chéng)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)——30%利潤(rùn)擴(kuò)散好口碑介紹新客戶(hù)——40%利潤(rùn)鑫海地產(chǎn)

47

滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù)滿(mǎn)意的客戶(hù)≠忠誠(chéng)的客戶(hù)經(jīng)常重復(fù)購(gòu)置公司的系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)手段有免疫性品牌倡導(dǎo)者：對(duì)公司的信任和支持主動(dòng)傳播并宣揚(yáng)滿(mǎn)意效勞和公司品牌主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹推薦銷(xiāo)售員忠誠(chéng)客戶(hù)鑫海地產(chǎn)

48安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

馬斯諾需求層次論：鑫海地產(chǎn)

49需求的冰山明顯的利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量隱藏的利益關(guān)系、維護(hù)、交往深藏的利益情感、感受、信任鑫海地產(chǎn)

50客戶(hù)滿(mǎn)意——CSCS——CustomerSatisfaction客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)效勞策略：以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，從客戶(hù)需求與期望開(kāi)始擬訂經(jīng)營(yíng)策略和營(yíng)運(yùn)流程，每個(gè)環(huán)節(jié)都為客戶(hù)著想，進(jìn)而了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意，修正策略、完善客戶(hù)關(guān)系方案，創(chuàng)造出長(zhǎng)期的忠誠(chéng)客戶(hù)。鑫海地產(chǎn)

51到達(dá)顧客滿(mǎn)意的方法1、處處為客人著想，站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題2、照顧客人無(wú)微不致3、待人以誠(chéng)4、不怕吃虧。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。5、定期探訪(fǎng)顧客，建立感情，了解其需求6、效勞人員間互相交流心得，共同進(jìn)步7、及時(shí)處理客人投訴8、向公司反映問(wèn)題，與公司一起解決。鑫海地產(chǎn)

52客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？觀(guān)點(diǎn)：

客戶(hù)并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，但客戶(hù)一定是最重要的！鑫海地產(chǎn)

53

處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶１、站在他人的角度想問(wèn)題；２、迅速成認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)；３、不要讓對(duì)方輕易說(shuō)“不〞?。?、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)；５、防止無(wú)謂的爭(zhēng)論；６、做一個(gè)好的聆聽(tīng)者；７、記住別人的名字。鑫海地產(chǎn)

548、微笑就是財(cái)富。9、間接提醒別人－－良藥苦口利于病。10、給人以崇高。11、讓別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強(qiáng)加給別人。12、用差異的原那么來(lái)對(duì)待每一個(gè)人。處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶鑫海地產(chǎn)

55四、客戶(hù)投訴抱怨處理最正確的方法是預(yù)防勝于治療如果不幸出現(xiàn)問(wèn)題，行動(dòng)要快，盡早解決，否那么事態(tài)擴(kuò)大，難以收拾。顧客的不滿(mǎn)源自我們效勞的缺乏，是我們學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，而非成心找茬。

鑫海地產(chǎn)

56

難伺候的顧客易怒喋喋不休下流令人討厭古怪熱心但矜持猶豫不決霸道喝醉酒批評(píng)家愛(ài)爭(zhēng)辯成心搗亂鑫海地產(chǎn)

57

抱怨是一種信賴(lài)據(jù)統(tǒng)計(jì)96%的不滿(mǎn)意顧客表示的是無(wú)聲的抗議，沒(méi)有明確表達(dá)出來(lái)。只有4%的抱怨聲被聽(tīng)到。抱怨是顧客對(duì)商品或效勞方式的不滿(mǎn)意及疑問(wèn)。挨罵是進(jìn)步的原動(dòng)力。—松下幸之助鑫海地產(chǎn)

58零缺點(diǎn)也會(huì)有抱怨，因?yàn)槲吹竭_(dá)顧客的期望。顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。抱怨是顧客對(duì)我們信賴(lài)和期待的表達(dá)。父愛(ài)——愛(ài)你沒(méi)商量母愛(ài)——柔情似如水說(shuō)出來(lái)的抱怨句句是

黃金鑫海地產(chǎn)

59

誠(chéng)懇的接待態(tài)度：顧客抱怨的原因：效勞承諾未兌現(xiàn)效勞速度不夠快產(chǎn)品質(zhì)量欠佳產(chǎn)品售后欠妥鑫海地產(chǎn)

60小不忍那么亂大謀

一定要誠(chéng)心誠(chéng)意地和顧客溝通意見(jiàn)，不要怕花時(shí)間。因?yàn)轭櫩偷男刨?lài)能夠?yàn)槟愕纳痰陰?lái)財(cái)富和成功。表示歉意，負(fù)起責(zé)任。首先緩和情緒，消除爭(zhēng)執(zhí)。了解顧客抱怨原因，作出解釋。盡最大可能給予顧客滿(mǎn)意的答案。鑫海地產(chǎn)

61

你講什么內(nèi)容并不重要。你的面對(duì)態(tài)度更重要！

—

誠(chéng)懇的態(tài)度是滅火器。滅火器——鑫海地產(chǎn)

62

聆聽(tīng)和認(rèn)錯(cuò)：“真是太對(duì)不起您了！我會(huì)妥善為您解決……〞當(dāng)顧客產(chǎn)生誤解與抱怨，不管對(duì)與錯(cuò)，都要有雅量接受并抱歉。鑫海地產(chǎn)

63心理凈化現(xiàn)象：把心中的不滿(mǎn)、委屈全盤(pán)吐露之后，有松了一口氣和滿(mǎn)意感心理的出現(xiàn)。尤其是向與已無(wú)關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺(jué)平安。凈化后會(huì)認(rèn)為其實(shí)產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題。鑫海地產(chǎn)

64您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?非常感謝您對(duì)我們提出珍貴的建議/意見(jiàn),對(duì)不起！給你增添麻煩了。

我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意？您是否還有什么要求？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助？等…效勞標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：鑫海地產(chǎn)

65不該說(shuō)的：“一分價(jià)錢(qián)一分貨。〞“不可能，絕不可能發(fā)生這種事。〞“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問(wèn)---。〞“這個(gè)問(wèn)題不太清楚。〞“這是公司的規(guī)定。〞“這事兒沒(méi)法辦。〞良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。鑫海地產(chǎn)

66首先必須判斷投訴投訴問(wèn)題是屬于客戶(hù)人為因素，還是確屬公司工程質(zhì)量問(wèn)題所造成的。①如屬于客戶(hù)人為因素所造成的質(zhì)量問(wèn)題，由客戶(hù)自行承擔(dān)責(zé)任。例：隨意改變房屋結(jié)構(gòu)；改動(dòng)撤除房屋承重墻；使用不當(dāng)造成下水道堵塞；破壞屋面、廚衛(wèi)防水層結(jié)構(gòu)；隨意更改窗頭散水坡度；破壞預(yù)埋下水管套；外墻面隨意打孔、鉆眼；客戶(hù)隨意安裝管道；砼梁板面集中荷載超過(guò)設(shè)計(jì)荷載造成結(jié)構(gòu)破壞的人為現(xiàn)象等。鑫海地產(chǎn)

67②如確定屬于我公司工程質(zhì)量問(wèn)題的〔非客戶(hù)人為因素造成的〕，根據(jù)住宅質(zhì)量保證書(shū)進(jìn)行保修效勞，所產(chǎn)生的費(fèi)用由公司負(fù)責(zé)。例：屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修5年；墻面、頂棚抹灰層脫落、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管理滲漏保修1年；地面空鼓開(kāi)裂、大面積起砂保修1年；門(mén)窗翹裂、五金件損壞保修1年；管道堵塞保修2個(gè)月；電、給排水管道保修2年；衛(wèi)生潔具保修1年等。③房屋已過(guò)住宅質(zhì)量保證書(shū)保修期限的，無(wú)論是客戶(hù)人為因素還是非人為因素，公司均沒(méi)有義務(wù)承擔(dān)責(zé)任。〔如：我們所購(gòu)的、家電過(guò)了保修期就要自己負(fù)責(zé)修理費(fèi)用同樣的道理。〕但公司將本著“以客為尊〞的效勞宗旨，可從旁協(xié)助客戶(hù)處理，幫助聯(lián)系相關(guān)修復(fù)單位，所產(chǎn)生的全部修繕費(fèi)用由客戶(hù)承擔(dān)。

鑫海地產(chǎn)

68在判定投訴問(wèn)題責(zé)任后，制定相應(yīng)的處理方式。

〔1〕如果投訴不能成立，即可用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給客戶(hù)有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)?！?〕如果確定是我方原因，必須誠(chéng)懇抱歉，但是不能過(guò)分抱歉，注意管理客戶(hù)的期望。然后立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)提出解決問(wèn)題的方法。〔3〕不要讓客戶(hù)等待太久，當(dāng)客戶(hù)不知道等待多久時(shí)，告訴客戶(hù)明確的等待時(shí)間。(４)跟蹤投訴問(wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)處理結(jié)果，回訪(fǎng)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿(mǎn)意度。鑫海地產(chǎn)

69①客戶(hù)提不出保修期的證據(jù)，如何處理？可調(diào)閱公司存檔的購(gòu)房合同及交房時(shí)間〔并提供了住宅質(zhì)量保證書(shū)〕，按合同交房時(shí)間起計(jì)算保修期限。例：客戶(hù)來(lái)公司投訴問(wèn)題提供不了相關(guān)的保修證據(jù)的，以購(gòu)房合同為準(zhǔn)，必要時(shí)可到檔案保存室調(diào)取相關(guān)的資料為證，向客戶(hù)說(shuō)明是否屬于保修期內(nèi)。房屋在保修期限內(nèi)發(fā)生了問(wèn)題，經(jīng)過(guò)修復(fù)處理驗(yàn)收的。從修復(fù)驗(yàn)收時(shí)間起對(duì)修復(fù)區(qū)域延長(zhǎng)保修期限6個(gè)月；如人為破壞修復(fù)層造成的問(wèn)題不予負(fù)責(zé)；除修復(fù)點(diǎn)可延期保修外，其他無(wú)關(guān)的責(zé)任均按住宅保證書(shū)保修期限為準(zhǔn)。例：某房屋在購(gòu)置第5年內(nèi)出現(xiàn)屋面滲水，向公司報(bào)修后，經(jīng)過(guò)對(duì)滲水區(qū)域作防水處理后。對(duì)該修復(fù)區(qū)我公司可延長(zhǎng)一次保修期限，如房屋修復(fù)驗(yàn)收后6個(gè)月內(nèi)發(fā)生原修復(fù)區(qū)域再次出現(xiàn)滲水，我公司負(fù)責(zé)修復(fù)〔超過(guò)6個(gè)月后不再進(jìn)行保修〕；但客戶(hù)對(duì)已修復(fù)防水層進(jìn)行破壞造成的責(zé)任，由客戶(hù)自行負(fù)責(zé)。鑫海地產(chǎn)

70②遇客戶(hù)無(wú)理取鬧的，怎么辦？⑴投訴接待人需不卑不亢，以事實(shí)說(shuō)話(huà)，客戶(hù)就沒(méi)方法過(guò)分夸大某些事情，從而保住你的原那么。首先，在投訴處理前，就明確自己的目標(biāo)是什么？就是一定要堅(jiān)持公司的原那么，即使在不得不讓步的情況下，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原那么。而且這個(gè)原那么是有技術(shù)數(shù)據(jù)分析和法律法規(guī)支持的。⑵對(duì)予任何無(wú)理要求，達(dá)不成一致的可以明確告訴客戶(hù)：既然我們雙方達(dá)不成統(tǒng)一意見(jiàn)，可以由第三方來(lái)協(xié)調(diào)或裁判處理。如客戶(hù)可以向消協(xié)反映，由消協(xié)來(lái)協(xié)調(diào)調(diào)查處理；也可以向人民法院提起民事訴訟，由人民法院調(diào)解或判決處理。⑶如客戶(hù)威脅采用蠻橫極端手段，應(yīng)予嚴(yán)正警告，并說(shuō)明我方立場(chǎng)：公司不懼怕任何無(wú)理取鬧的行為。如客戶(hù)不聽(tīng)勸告，一意孤行的無(wú)理取鬧,所造成的一切損失與后果必須承擔(dān)全部責(zé)任，我公司保存法律追究的權(quán)利。鑫海地產(chǎn)

71投訴的改進(jìn)有投訴一定要找到原因效勞質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人產(chǎn)品質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實(shí)修改鑫海地產(chǎn)

72投訴改進(jìn)的意義要把主要投訴工程解決方案的提出和落實(shí)放到工作的重要位置上，直到該項(xiàng)投訴比例最終降低，直到我們工作質(zhì)量真正提高。鑫海地產(chǎn)

73幾種難于應(yīng)付的投訴客戶(hù)

以感情用事訴說(shuō)者濫用正義感者固執(zhí)己見(jiàn)者自我陶醉者有備而來(lái)者有社會(huì)背景，宣傳能力者鑫海地產(chǎn)

74感情用事者特征：—情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議：—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶(hù)發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶(hù)一定會(huì)有解決方案—注意語(yǔ)氣，謙和但有原那么鑫海地產(chǎn)

75以正義感表達(dá)者特征：—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：—肯定用戶(hù)，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝—告知公司開(kāi)展離不開(kāi)廣闊客戶(hù)的保護(hù)與支持鑫海地產(chǎn)

76固執(zhí)已見(jiàn)者特征：

—堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議：

—先表示理解客戶(hù)，力勸客戶(hù)站在互相理解的角度解決問(wèn)題

—耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案鑫海地產(chǎn)

77有備而來(lái)者特征：—一定要到達(dá)目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗?huà)內(nèi)容或錄音建議：—處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿(mǎn)自信—明確我們希望解決用戶(hù)問(wèn)題的誠(chéng)意鑫海地產(chǎn)

78有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿(mǎn)足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：—謹(jǐn)言慎行，盡量防止使用文字—要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究