農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題及對(duì)策

農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題及對(duì)策服務(wù)是金融行業(yè)的基本特征，也是農(nóng)村信用社永恒的主題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，服務(wù)已成為金融機(jī)構(gòu)贏得客戶、占據(jù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，各種服務(wù)項(xiàng)目層出不窮，各項(xiàng)服務(wù)品牌紛紛出籠，服務(wù)質(zhì)量的好壞和服務(wù)功能的齊全日益成為凝聚客戶的決定性因素。農(nóng)村信用社由于歷史包袱沉重、地域環(huán)境限制、人員整體素質(zhì)不高、服務(wù)配套設(shè)施不健全等因素，致使服務(wù)功能難以與其它商業(yè)銀行相媲美，服務(wù)質(zhì)量更是大步滯后，服務(wù)的落后與不健全成為制約農(nóng)村信用社改革發(fā)展的瓶頸。如何突破金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)格局，打造好“服務(wù)”品牌，用服務(wù)吸引客戶，用服務(wù)贏得利益價(jià)值，值得我們每一位信合人的深思。一、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作的現(xiàn)狀（一）農(nóng)村信用社已成為服務(wù)“三農(nóng)”的主力軍。近年來，隨著國(guó)有商業(yè)銀行逐步退出農(nóng)村市場(chǎng)，農(nóng)村信用社憑借網(wǎng)點(diǎn)多、人員多的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)“三農(nóng)”宗旨，加強(qiáng)農(nóng)業(yè)支持服務(wù)，拓寬農(nóng)業(yè)支持服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)效率。存貸款業(yè)務(wù)取得長(zhǎng)足發(fā)展，市場(chǎng)份額不斷上升，社會(huì)影響逐步擴(kuò)大，農(nóng)業(yè)支持服務(wù)的主力軍作用日益明顯。例如，泰和縣美聯(lián)社擁有該縣約20%的資金來源，發(fā)行了該縣97%的農(nóng)業(yè)貸款，擁有2.72萬貸款客戶和26.3萬存款客戶，占該縣總?cè)丝诘慕话?。?）傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)仍然是這項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容。近年來，農(nóng)村信用社廣泛吸納農(nóng)民閑置資金，大力開展資金組織工作項(xiàng)存款增長(zhǎng)很快。同時(shí)，農(nóng)村信用社還加大了貸款投放，在做大做強(qiáng)小額農(nóng)戶信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、文明信用農(nóng)戶貸款等傳統(tǒng)信貸品牌的基礎(chǔ)上，積極開辦了助學(xué)貸款、下崗失業(yè)人員擔(dān)保貸款、住房按揭貸款等貸款新品種。如泰和縣聯(lián)社貸款利息收入占總收入額的比重高達(dá)82%，貸款業(yè)務(wù)已成為最重要的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，成為影響經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的最主要的因素。（三）農(nóng)民的借貸、投資和理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)。近年來，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家出臺(tái)的一系列扶持“三農(nóng)”發(fā)展的優(yōu)惠政策，農(nóng)民的金融意識(shí)顯著增強(qiáng)，他們逐漸明白了“借雞下蛋”、“花明天的錢實(shí)現(xiàn)今天的夢(mèng)想”的道理。農(nóng)民與農(nóng)村信用社之間的信貸業(yè)務(wù)越來越緊密，包括借錢買車、買房、消費(fèi)。在城市打工、經(jīng)商的現(xiàn)象越來越多，對(duì)股票、基金等投資金融工具的了解也從無到有。農(nóng)民金融意識(shí)的提高也反映了農(nóng)村金融服務(wù)水平的不斷提高。例如，太和縣工會(huì)向8.21萬農(nóng)民發(fā)放了信函，占全縣農(nóng)民總數(shù)的83%；有2.48萬農(nóng)民與信用合作社有業(yè)務(wù)往來，占全縣農(nóng)民總數(shù)的四分之一以上。二、農(nóng)村信用社金融服務(wù)工作中存在的問題（一）員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較弱。首先，員工習(xí)慣于按照上級(jí)分配的任務(wù)辦事，缺乏主動(dòng)服務(wù)的觀念和意識(shí)。第二，員工有一個(gè)自我意識(shí)和滿足現(xiàn)狀的嚴(yán)肅觀念。等待顧客上門，“門難進(jìn)，臉難看，事難做”依然不同程度地存在。第三，員工在日常工作中只習(xí)慣于處理傳統(tǒng)的存款、貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)不感興趣夠熟悉和了解，缺乏為客戶提供理財(cái)方面服務(wù)的意識(shí)。（二）員工服務(wù)水平與商業(yè)銀行相比還有較大差距。一是員工業(yè)務(wù)知識(shí)和技能掌握不多，對(duì)客戶提出的服務(wù)疑問解答不到位，影響了客戶辦理業(yè)務(wù)的滿意度。二是員工臨柜業(yè)務(wù)流程掌握不熟練，辦理業(yè)務(wù)用時(shí)過長(zhǎng)，效率不高，延長(zhǎng)了客戶的等候時(shí)間。三是員工辦理業(yè)務(wù)時(shí)文明服務(wù)用語使用不規(guī)范，影響了與客戶的交流與溝通。四是員工掌握的知識(shí)面不寬，為客戶提供臨柜業(yè)務(wù)之外的附加服務(wù)的能力較弱。（三）客戶維護(hù)工作做得不夠。一是對(duì)現(xiàn)有客戶的結(jié)構(gòu)、層次和對(duì)象的調(diào)查分析不夠，導(dǎo)致對(duì)客戶的把握不夠，進(jìn)而影響營(yíng)銷計(jì)劃和服務(wù)策略的針對(duì)性和有效性；二是優(yōu)質(zhì)客戶重點(diǎn)維護(hù)不到位，與客戶溝通不多，導(dǎo)致部分優(yōu)質(zhì)客戶流失；第三，缺乏對(duì)客戶服務(wù)需求的全面調(diào)查和了解，導(dǎo)致沒有針對(duì)性的服務(wù)措施和產(chǎn)品。（四）競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的服務(wù)品牌比較單一。一是產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)從自身的風(fēng)險(xiǎn)防范和業(yè)務(wù)流程上考慮較多，對(duì)客戶的需要和方便考慮少，現(xiàn)有產(chǎn)品針對(duì)性不強(qiáng)。二是產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新多集中于資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)，在衍生金融產(chǎn)品和投資理財(cái)方面基本空白，難以為客戶量身定做金融服務(wù)產(chǎn)品，現(xiàn)有產(chǎn)品多元化不夠。三是對(duì)金融產(chǎn)品的發(fā)展前景和客戶服務(wù)需求分析不多，現(xiàn)有產(chǎn)品持續(xù)性不足。缺乏多元化的服務(wù)手段。一是服務(wù)手段落后，群體化合手段運(yùn)用較差，僅限于廣告宣傳、微笑服務(wù)等膚淺服務(wù)，沒有深入的調(diào)研和周密的服務(wù)策劃。二是客戶服務(wù)只局限于傳統(tǒng)的存款、貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)功能局限的問題十分突出，難以適應(yīng)市場(chǎng)多元化的需要。三是缺乏有效的客戶識(shí)別技能，導(dǎo)致對(duì)客戶的需求不能全方位、立體的掌握。四是科技支持有待提升?！鞍俑？ā睒I(yè)務(wù)雖有一定規(guī)模，轉(zhuǎn)賬電話也在推進(jìn)，中間業(yè)務(wù)也有一定發(fā)展，但與商業(yè)銀行相比，還未開通手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等新型業(yè)務(wù)，服務(wù)高端客戶的手段和措施不多，難以為客戶提供綜合性的理財(cái)服務(wù)。尚未建立專業(yè)素質(zhì)高的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。由于歷史原因，農(nóng)村信用社從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高。他們專注于運(yùn)營(yíng)中的傳統(tǒng)存貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)，缺乏既有長(zhǎng)期、全面的工作經(jīng)驗(yàn)，又熟悉現(xiàn)代金融和新興業(yè)務(wù)知識(shí)的實(shí)用型人才。尤其是缺乏具有系統(tǒng)營(yíng)銷知識(shí)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、分析能力和市場(chǎng)開發(fā)意識(shí)的人才。3、農(nóng)村信用社金融服務(wù)面臨的現(xiàn)狀當(dāng)前，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著良好發(fā)展機(jī)遇。一是環(huán)境有利。隨著新農(nóng)村建設(shè)的大步推進(jìn)，全民創(chuàng)業(yè)新熱潮的掀起，林權(quán)制度改革、財(cái)政體制改革等農(nóng)村綜合改革的全面深化，為農(nóng)村信用社進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)提供了廣闊空間。二是政策有利。隨著國(guó)家推行適度寬松的貨幣信貸政策及交通、住房等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目的啟動(dòng)，將進(jìn)一步拉動(dòng)和活躍內(nèi)需，也將促進(jìn)農(nóng)村信用社積極改進(jìn)金融服務(wù)，加大創(chuàng)新力度，調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，篩選擇并爭(zhēng)取更多優(yōu)質(zhì)客戶。第三，基礎(chǔ)良好。農(nóng)村信用社產(chǎn)權(quán)制度改革以來，各項(xiàng)工作取得了很大進(jìn)展，企業(yè)形象、服務(wù)水平和軟硬件手段都有了很大提高。特別是各類電子銀行和中間業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿薮?，為未來進(jìn)一步完善金融服務(wù)搭建了良好平臺(tái)。在看到有利條件的同時(shí)，我們也清醒地看到，農(nóng)村信用社的金融服務(wù)工作面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。首先，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來越大。隨著銀監(jiān)會(huì)對(duì)農(nóng)村銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入政策的調(diào)整和放寬，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行回歸農(nóng)村，郵政儲(chǔ)蓄銀行在農(nóng)村金融市場(chǎng)的定位，農(nóng)村銀行和農(nóng)村共同基金合作社的成立，農(nóng)村金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，農(nóng)村信用社面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，我們賴以生存的農(nóng)村地域和發(fā)展空間日益受到挑戰(zhàn)和擠壓。第二，客戶的服務(wù)需求越來越廣泛。隨著金融工具的發(fā)展、人們理財(cái)觀念的轉(zhuǎn)變和需求的多樣化，企業(yè)和居民對(duì)銀行的依賴性減弱，股票、債券等直接融資方式受到青睞。農(nóng)村信用社提供的產(chǎn)品和服務(wù)難以滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。第三，政府和社會(huì)各界的期望越來越高。目前，政府和社會(huì)各界對(duì)農(nóng)村信用社加強(qiáng)