品質(zhì)管理概述

品質(zhì)管理概述第1頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是質(zhì)量？第2頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：古時候有一位獨眼、跛腿的國王，張榜召集全國著名的畫家給自己畫像。第一位來應(yīng)征的畫家，把國王的畫像畫得栩栩如生，非常逼真，包括獨眼……

第二位來應(yīng)征的畫家，把國王畫成一位英俊、瀟灑的美男子……

第三位來應(yīng)征的畫家，把國王畫成了一位騎馬打獵正在射擊的圖像（馬遮住了跛腿、槍檔住了國王的缺眼)……用質(zhì)量定義來描述，就是最后一位畫家，滿足了國王的要求：①真實②但不損形象。第3頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月指可區(qū)分的特征。機械/物理/化學(xué)的功能的安全的感官的時間的----質(zhì)量:1、對規(guī)范或要求符合的程度（美國品管專家克勞斯比）2、產(chǎn)品質(zhì)量就是“適應(yīng)性”——使用過程中滿足顧客要求的程度（朱蘭博士）3、一組固有特性滿足要求的程度（2000版ISO9000）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等第4頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月品質(zhì)管理發(fā)展階段第5頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月階段期間特點第一階段～1900操作者的品質(zhì)管制每一工人對整個產(chǎn)品制造負(fù)責(zé)，每一工人也須能完全管制其制品的品質(zhì)。第二階段1900～1918領(lǐng)班的品質(zhì)管制科學(xué)管理泰斗泰勒博士提倡采用標(biāo)準(zhǔn)工作方法與標(biāo)準(zhǔn)工作時間，并鼓勵作業(yè)和管理之分工；故工廠制度興起后，設(shè)立領(lǐng)班以督導(dǎo)同類工作的工人，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品之品質(zhì)。第三階段1918～1937檢驗員的品質(zhì)管制第一次世界大戰(zhàn)促使工廠規(guī)模愈趨龐大與復(fù)雜。每一領(lǐng)班要管理大量的工人，無法兼顧產(chǎn)品的品質(zhì)；因此產(chǎn)生了專任的檢驗員，此為制造與檢驗分野的開端。1920年代檢驗組織日趨龐大，須另設(shè)檢驗主管加以監(jiān)督與管理。第四階段1937～1960統(tǒng)計的品質(zhì)管制1940年代，二次世界大戰(zhàn)期間需要大量的軍需品，因而發(fā)展出更有效率的管制方法；這個方法是以統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)，管制圖、抽樣檢驗、實驗計劃、統(tǒng)計推論與變異分析皆為重要的管制工具。統(tǒng)計品質(zhì)管制之最大貢獻為利用抽樣檢驗來代替全數(shù)檢驗，節(jié)省了大量的檢驗成本，也提高了檢驗的效果。第五階段1960～1980全面品質(zhì)管制由費根堡教授所提倡，大致是說凡與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)之各部門，由市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計至銷售與服務(wù)均須對品質(zhì)負(fù)責(zé)。第六階段1985～全面品質(zhì)管理美國管理專家提出TOTALQUALITYMANAGEMENT(TQM)的方案，希望籍此使美國企業(yè)能重振聲威。1987年，美國設(shè)立了國家品質(zhì)獎。1989年8月美國國防部也頒布TQM指引給承包國防部采購的供應(yīng)商，要求他們遵循辦理。如今不僅美國，其他國家如英國、新西蘭、墨西哥等國家也都在推行TQM,可以說是進入TQM的時代。品質(zhì)管理發(fā)展階段第6頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客:1、定義：接受產(chǎn)品的組織或個人2、按場所分：外部顧客、內(nèi)部顧客3、按時間分：現(xiàn)實顧客、潛在顧客第7頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客滿意度:顧客對產(chǎn)品或服務(wù)實際感受到的價值對期望價值滿足的程度第8頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月開發(fā)理念、能力新品可靠性新品安全性…顧客滿意技術(shù)供貨價格品質(zhì)服務(wù)供貨方式供貨迅速準(zhǔn)時應(yīng)變能力…價格的合理性物有所值費率/折扣…品質(zhì)計劃品質(zhì)工具IFIR/VLRR….保修期或擔(dān)保期售前/后服務(wù)顧客抱怨處理…成功的關(guān)鍵，品質(zhì)是核心第9頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月品質(zhì)成本COQ質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是：“不符合要求的代價”＝品質(zhì)成本第10頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月例：張三買了一張回家的火車票，可是因為某種原因，不得不取消回家，所以要退掉火車票。張三用30分鐘，趕到火車站，用了5分鐘排隊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)排錯了隊，用了1分鐘找退票窗口；又用了5分鐘排隊；工作人員用10秒鐘完成蓋章，退錢這個過程，最后張三用了30分鐘回到工廠。真正創(chuàng)造效益的是10秒鐘，但來回坐車，加上排隊等用了66分鐘，排錯隊5分鐘。

總成本(時間)=71分10秒其它成本(時間)=66分鐘正常成本（時間)=10秒鐘

不符合成本（時間)=5分鐘要削減質(zhì)量成本，就要努力削減其它成本和不符合要求的成本

第11頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月品質(zhì)成本預(yù)防成本符合成本鑒定成本內(nèi)部失敗成本不符合成本外部失敗成本品質(zhì)成本≠會計成本含預(yù)防觀念事後資料分析預(yù)防成本：保證達成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)并預(yù)防不良品所發(fā)生所需之費用。鑒定成本：對產(chǎn)品、服務(wù)進行測量、評估或?qū)彶?，以確保其符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之所需費用；。內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品、組件、物料在出廠前未達成品質(zhì)要求所造成的成本。外部失敗成本：產(chǎn)品出廠后顧客發(fā)現(xiàn)不良所造成的成本。品質(zhì)成本第12頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。品質(zhì)管理制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進品質(zhì)管理第13頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月品質(zhì)管理1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件。

質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進，又要可行，便于實施和檢查。2.質(zhì)量策劃

質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃幕后關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。并且通常對組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。3.質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求。為此，要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題。第14頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月

4.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”，對達到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之訂貨。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。因為質(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機制。組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客以足夠的信任。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。證實的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。第15頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月5.質(zhì)量改進

質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識別需改進的項目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。我們追求卓越…第16頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月品質(zhì)管理的基本原則1.產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的決定品質(zhì)六要素人員：資質(zhì)+訓(xùn)練機器：精度+保養(yǎng)材料：合格+穩(wěn)定方法：正確+有效環(huán)境：無塵+無污設(shè)計：規(guī)格+簡單第17頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月2.事前管理救火不如防火小事故只是冰山一角品質(zhì)管理的基本原則3.下工序是用戶☆思想：賣方市場→買方市場☆行動：搞清本部門存在的問題追究問題的原因改善問題→向下工序提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品4.3現(xiàn)2原主義☆現(xiàn)場（到現(xiàn)場去）、現(xiàn)物（確認(rèn)現(xiàn)物）現(xiàn)實（掌握事實）☆原理、原因第18頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月5.一切從事實、數(shù)據(jù)出發(fā)☆以事實和數(shù)據(jù)為依據(jù)進行計劃、行動、判斷☆不依靠經(jīng)驗、感覺、膽量☆不想當(dāng)然說“應(yīng)該是……吧”，“可能是……吧”6.進行管理的循環(huán)（戴明循環(huán)）★制定計劃（Plan）、按計劃實施（Do）、確認(rèn)結(jié)果（Check）、采取措施（Action）品質(zhì)管理的基本原則第19頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月7.貫徹5W1H☆為什么（Why）…………

目的☆什么（What）……………

對象物☆誰（Who）……………

擔(dān)當(dāng)者☆何時（When）………

期間、期限☆何地（Where）…………

地點☆如何（How）………………

方法品質(zhì)管理的基本原則第20頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月8.分層思考☆日☆星期☆月☆作業(yè)者☆設(shè)備☆供應(yīng)商☆溫度☆批次9.重點定向☆排列圖的思想☆諸多影響因素中的1~3個往往貢獻60%以上品質(zhì)管理的基本原則第21頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月10.徹底追究責(zé)任☆“為什么、為什么”5次☆不只是“去除現(xiàn)象”，要“去除原因”

☆不只停留與臨時對策，要采取永久對策防止再發(fā)11.管理結(jié)果的同時管理過程☆良好的結(jié)果來自良好的過程（如工序改善）12.解決問題的步驟①選定課題⑤研討與實施對策②把握現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)⑥確認(rèn)效果③制定活動計劃⑦落實標(biāo)準(zhǔn)化與管理④解析主要原因品質(zhì)管理的基本原則第22頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月舊QC七大手法新QC七大手法關(guān)聯(lián)圖法KJ法(親和圖法)系統(tǒng)圖法矩陣圖法矩陣數(shù)據(jù)解析法PDPC法(過程決定計劃法)箭型圖法重點圖(或稱柏拉圖)特性要因圖(魚骨圖)查檢表層別法直方圖管制圖散布圖品質(zhì)管理工具品管七大手法可以協(xié)助我們將問題數(shù)字化、數(shù)據(jù)圖表化，是發(fā)掘問題、解析問題的利器QC手法第23頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月1)柏拉圖(重點之掌握)2)查檢表(作業(yè)確認(rèn)、問題掌握)3)直方圖(變異之掌握)4)散布圖(兩種資料之相關(guān)性)5)層別法(資料之分類)6)魚骨圖(原因、結(jié)果之系統(tǒng)化)7)管制圖(工程之管理)舊QC七大手法第24頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月1)關(guān)聯(lián)圖(錯綜問題因果關(guān)系)2)矩陣圖(使要素間關(guān)系明確化)3)矩陣數(shù)據(jù)解析以計算機分析大量數(shù)據(jù)，藉由各要素間之相關(guān)性定量化，計算出其代表特性之分布，使獲得能掌握全貌的較好結(jié)果4)親和圖(復(fù)雜狀態(tài)找問題,定對策)5)箭型圖(計劃評核/進度查核/計劃修正/重點指示)6)PDPC法(推演可能情況，防范問題于未然)7)系統(tǒng)圖(明確重點，以尋求最適當(dāng)手段)新QC七大手法第25頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量管理八大原則一、以顧客為關(guān)注焦點組織依存與顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取顧客期望。采取活動：調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合確保在整個組織內(nèi)部溝通顧客的需求和期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動活措施系統(tǒng)地管理好于顧客的關(guān)系

第26頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月二、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確定組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持是員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。采取活動：考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和[培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)質(zhì)量管理八大原則第27頁，課件共33頁，創(chuàng)作于2023年2月三、全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。采取活動讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題是每個員工根據(jù)各自的