服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系課件

服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系1銷(xiāo)售工作的三部曲售前售中售后服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系銷(xiāo)售工作的三部曲售前售中售后服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系2顧客被吸引而進(jìn)店顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣顧客來(lái)店前售前迎賓（觀察顧客）非銷(xiāo)售話題

挖掘顧客需求顧客分析售前準(zhǔn)備商品介紹售中售后

處理顧客疑義試穿環(huán)節(jié)附加銷(xiāo)售顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望送賓售后服務(wù)顧客離開(kāi)店鋪銷(xiāo)售流程VIP操作顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定促成交易服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客被吸引而進(jìn)店顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣顧客來(lái)3搭配率成交率衡量銷(xiāo)售能力售前準(zhǔn)備除了硬件的準(zhǔn)備：環(huán)境，衛(wèi)生，細(xì)節(jié)…還需要銷(xiāo)售能力的準(zhǔn)備服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系搭配率成交率衡量銷(xiāo)售能力售前準(zhǔn)備除了硬件的準(zhǔn)備：環(huán)境，衛(wèi)生，4售前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)銷(xiāo)售技巧能力準(zhǔn)備服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系售前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)5顧客：“我喜歡這里的氣氛？產(chǎn)品？導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表？陳列？這家店給我的第一印象如何？從顧客角度服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客：“我喜歡這里的氣氛？從顧客角度服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系6從導(dǎo)購(gòu)角度節(jié)奏感空間感親和力儀容儀表我們要做些什么？對(duì)我們的銷(xiāo)售結(jié)果有什么幫助呢？給顧客留下良好的第一印象服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系從導(dǎo)購(gòu)角度節(jié)奏感空間感親和力儀容儀表我們要做些什么？對(duì)我們的7接觸顧客七“不要”聚集在收銀臺(tái)看上去在等待顧客進(jìn)來(lái)這個(gè)賣(mài)場(chǎng)是空的打私人電話拖拖拉拉的在店里走讓顧客在收銀臺(tái)等候在店鋪吃東西從導(dǎo)購(gòu)角度服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系接觸顧客七“不要”從導(dǎo)購(gòu)角度服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系8迎賓—主動(dòng)性微笑眼神聲音位置迎賓（觀察顧客）服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系迎賓—主動(dòng)性微笑眼神聲音位置迎賓（觀察顧客）服裝9和銷(xiāo)售完全沒(méi)關(guān)系是一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白可以產(chǎn)生互動(dòng)交談的話題非銷(xiāo)售話題的定義非銷(xiāo)售話題

服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系和銷(xiāo)售完全沒(méi)關(guān)系非銷(xiāo)售話題的定義非銷(xiāo)售話題服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理10創(chuàng)意豐富創(chuàng)新服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系創(chuàng)意豐富創(chuàng)新服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系11非銷(xiāo)售話題的內(nèi)容品牌介紹贊美流行娛樂(lè)化妝家人運(yùn)動(dòng)朋友明星服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系非銷(xiāo)售話題的內(nèi)容品牌贊美流行娛樂(lè)化妝家人運(yùn)動(dòng)朋友明星服裝店鋪12話題不精彩話題打開(kāi)后扯不回來(lái)了~警惕！非銷(xiāo)誤區(qū)服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系警惕！非銷(xiāo)誤區(qū)服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系13顧客的消費(fèi)能力顧客的關(guān)注點(diǎn)

關(guān)注顧客的行為特點(diǎn)顧客的行為舉止

顧客的職業(yè)……服裝穿著的場(chǎng)合是否為目的型顧客挖掘顧客需求服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客的消費(fèi)能力顧客的關(guān)注點(diǎn)關(guān)注顧客的行為特點(diǎn)顧客的行為舉止14顧客的膚色=適合的服裝顏色顧客的體型=適合的服裝款式顧客分析服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客的膚色=適合的服裝顏色顧客分析服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理15顧客自己發(fā)現(xiàn)商品導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦商品商品介紹的時(shí)機(jī)商品介紹

與同伴商量的時(shí)候?qū)⒎b直接貼在身上試仔細(xì)閱讀吊牌和材料介紹顧客瀏覽過(guò)1/2賣(mài)場(chǎng)仍未找到合適的款式時(shí)

服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客自己發(fā)現(xiàn)商品導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦商16導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦商品成功秘訣精準(zhǔn)選款清晰解讀顧客的穿衣特點(diǎn)對(duì)貨品的十足了解風(fēng)格、顏色、尺碼、位置、品類(lèi)自信的語(yǔ)言服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推薦商品成功秘訣服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系17商品介紹的方式提問(wèn)式問(wèn)詢(xún)直接切入式提供好處式贊美式服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系商品介紹的方式提問(wèn)式問(wèn)詢(xún)直接切入式提供好處式贊美式服裝店鋪運(yùn)18產(chǎn)品的特征、性能產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的好處FAB法則特性

好處優(yōu)點(diǎn)

無(wú)論FAB或BFA，總之，給個(gè)買(mǎi)“它”的理由先！服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系產(chǎn)品的特征、性能FAB法則特性好處優(yōu)點(diǎn)無(wú)論FAB或B19主動(dòng)試穿（前）搭配試穿（中）贊美試穿（后）在店里讓顧客參與并作出購(gòu)買(mǎi)決定的最佳時(shí)機(jī)就是在試穿時(shí)!試穿流程試穿環(huán)節(jié)服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系主動(dòng)試穿搭配20問(wèn)題“顧客自選的商品不適合”？試穿陷阱試穿陷阱——試穿前的鋪墊服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系問(wèn)題試穿陷阱試穿陷阱——試穿前的鋪墊服裝店鋪運(yùn)21售中非銷(xiāo)售的目的讓顧客感覺(jué)放松享受，依據(jù)其反應(yīng)調(diào)整銷(xiāo)售方式，做到與顧客合拍引導(dǎo)顧客主動(dòng)探討對(duì)衣服的看法吸引顧客的親友團(tuán)，成為可能性聯(lián)盟營(yíng)造的愉悅氛圍，引導(dǎo)顧客多試穿服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系售中非銷(xiāo)售的目的服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系22二次搭配和三次搭配精準(zhǔn)選款專(zhuān)業(yè)話術(shù)可搭配的商品搭配的時(shí)機(jī)前期準(zhǔn)備服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系二次搭配和三次搭配精準(zhǔn)選款專(zhuān)業(yè)話術(shù)可搭配的商品搭配的時(shí)機(jī)前期23贊美顧客顧客贊美顧客外在形象產(chǎn)品搭配內(nèi)在氣質(zhì)贊美技巧：真誠(chéng)、具體、分清主次服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系贊美顧客顧客贊美顧客外在形象產(chǎn)品搭配內(nèi)在氣質(zhì)贊美技巧：真24嫌貨才是買(mǎi)貨人！拒絕≠異議=銷(xiāo)售機(jī)會(huì)處理顧客疑義服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系嫌貨才是買(mǎi)貨人！處理顧客疑義服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系25銷(xiāo)售技巧異議專(zhuān)業(yè)知識(shí)異議顧客異議的類(lèi)型顧客自身信心不足價(jià)格、活動(dòng)異議色彩、款式異議面料、質(zhì)量異議首先要判斷異義的真假

服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系銷(xiāo)售技巧異議專(zhuān)業(yè)知識(shí)異議顧客異議的類(lèi)型顧客自身信心不足價(jià)格、26主動(dòng)提出促成二次異議處理壓力式促成再次試衣促成交易—注意事項(xiàng)勇于成交，它會(huì)提升你10-30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)促成交易服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系促成交易—注意事項(xiàng)勇于成交，它會(huì)提升你10-30%的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)27再次贊美收銀付貨建立個(gè)人信譽(yù)特色送賓服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系再次贊美收銀付貨28交換聯(lián)系方式洗滌保養(yǎng)說(shuō)明贈(zèng)送畫(huà)報(bào)邀請(qǐng)?jiān)俅喂馀R開(kāi)票引領(lǐng)收銀臺(tái)核對(duì)小票復(fù)貨三包及洗滌保養(yǎng)收銀付貨建立個(gè)人信譽(yù)服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系開(kāi)票收銀付貨建立個(gè)人29顧客被吸引而進(jìn)店顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣顧客來(lái)店前售前迎賓（觀察顧客）非銷(xiāo)挖掘顧客需求顧客分析售前準(zhǔn)備商品介紹售中

售后

處理顧客疑義試穿環(huán)節(jié)附加銷(xiāo)售顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望送賓售后服務(wù)顧客離開(kāi)店鋪銷(xiāo)售流程VIP操作顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定促成交易回顧服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客被吸引而進(jìn)店顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣顧客來(lái)30POS系統(tǒng)VIP操作手冊(cè)店鋪日常管理操作服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系POS系統(tǒng)VIP操作手冊(cè)店鋪日常管理操作服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系31功能說(shuō)明VIP相關(guān)流程店員核對(duì)卡號(hào)銷(xiāo)售時(shí)錄入VIP卡銷(xiāo)售小票注意事項(xiàng)錄VIP顧客資料顧客發(fā)VIP卡VIP相關(guān)查詢(xún)服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系功能說(shuō)明VIP相關(guān)流程服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系32VIP相關(guān)流程

Vip專(zhuān)員發(fā)卡至店鋪店員在POS中錄入顧客資料店員在POS中給顧客發(fā)vip卡輸入VIP銷(xiāo)售時(shí)錄入VIP卡號(hào)店員收到卡核對(duì)卡號(hào)服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系VIP相關(guān)流程Vip專(zhuān)員發(fā)卡至店鋪店員在POS中錄33店員收到卡后核對(duì)卡號(hào)店員在收到實(shí)體卡號(hào)，應(yīng)在系統(tǒng)中檢測(cè)卡號(hào)是否存在操作如下：打開(kāi)POS系統(tǒng)，進(jìn)入VIP管理發(fā)VIP卡,選擇任意一個(gè)顧客資料，點(diǎn)擊“發(fā)VIP卡”,如下圖注：vip專(zhuān)員發(fā)到店鋪的卡一般都是連號(hào)（如800910至800999）那么店鋪只需檢查連號(hào)中的第一個(gè)卡號(hào)和最后一個(gè)卡號(hào)即可如果檢測(cè)到卡號(hào)不存在，應(yīng)及時(shí)與vip專(zhuān)員聯(lián)系!服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系店員收到卡后核對(duì)卡號(hào)店員在收到實(shí)體卡號(hào)，應(yīng)在系統(tǒng)中檢測(cè)卡號(hào)是34銷(xiāo)售時(shí)錄入vip卡收銀界面如下圖說(shuō)明：1、必須先把顧客要購(gòu)買(mǎi)的貨品全部掃描進(jìn)入系統(tǒng)，最后再錄入VIP卡號(hào)。

不能先錄入VIP卡號(hào)，再掃描條碼。2、輸入vip卡號(hào)后，按回車(chē)鍵，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)VIP卡類(lèi)別和貨品原折扣

來(lái)調(diào)整貨品的價(jià)格服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系銷(xiāo)售時(shí)錄入vip卡收銀界面如下圖說(shuō)明：服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系35銷(xiāo)售小票注意事項(xiàng)以上是商場(chǎng)的小票模板，小票上的每一項(xiàng)都是必填項(xiàng)，特別需要注意的是金額一欄請(qǐng)?zhí)顚?xiě)結(jié)算價(jià)金額，即折扣后的實(shí)收金額2.對(duì)于VIP顧客的銷(xiāo)售，除了在系統(tǒng)中必須錄入vip卡號(hào)外，同時(shí)應(yīng)在銷(xiāo)售小票上選擇是VIP折扣還是VIP積分3.禁止VIP卡折扣與商場(chǎng)VIP折扣同時(shí)使用，請(qǐng)開(kāi)小票時(shí)明確標(biāo)注。服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系銷(xiāo)售小票注意事項(xiàng)以上是商場(chǎng)的小票模板，小票上的每一項(xiàng)都是必填36可以根據(jù)vip卡號(hào)，手機(jī)號(hào)碼，身份證號(hào)碼，姓名查詢(xún)vip卡相關(guān)信息顧客忘記VIP卡號(hào)怎么辦？在下圖界面中單擊查看按鈕右側(cè)的輸入按鈕，出現(xiàn)“查找VIP資料”的對(duì)話框服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系可以根據(jù)vip卡號(hào)，手機(jī)號(hào)碼，身份證號(hào)碼，姓名查詢(xún)vip卡37錄入vip顧客資料1.進(jìn)入POS系統(tǒng)功能菜單VIP管理，點(diǎn)擊添加新顧客資料，界面如下2.輸入顧客相關(guān)信息(姓名必填），點(diǎn)擊提交，該顧客資料錄入成功！服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系錄入vip顧客資料1.進(jìn)入POS系統(tǒng)功能菜單VIP管理，38顧客發(fā)vip卡3.輸入待發(fā)的vip卡卡號(hào)，點(diǎn)擊”確定”，提示發(fā)卡成功后該vip卡生效1.進(jìn)入POS系統(tǒng)功能菜單VIP管理，點(diǎn)擊發(fā)VIP卡，界面如下

2.找到需要發(fā)卡顧客資料，點(diǎn)擊發(fā)VIP卡注意：1.如果點(diǎn)擊確定后提示該卡不存在，請(qǐng)確認(rèn)卡號(hào)是否輸入正確，如果確認(rèn)卡號(hào)輸入無(wú)誤，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系vip專(zhuān)員檢查此卡2.店鋪只能將由VIP專(zhuān)員發(fā)給本店鋪的VIP卡發(fā)給顧客，不可將其他店鋪的VIP卡發(fā)給本店VIP顧客。如果需要將店鋪的vip卡從一個(gè)店鋪調(diào)至另一店鋪使用，請(qǐng)聯(lián)系VIP專(zhuān)員3.輸入卡號(hào)時(shí)，輸入法應(yīng)處于英文輸入狀態(tài)4.如非補(bǔ)卡,請(qǐng)不要給同一顧客發(fā)多張卡服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系顧客發(fā)vip卡3.輸入待發(fā)的vip卡卡號(hào)，點(diǎn)擊”確定”39VIP相關(guān)查詢(xún)查詢(xún)vip卡積分或總儲(chǔ)值(兩種方式）1.進(jìn)入POS系統(tǒng)收銀界面，輸入vip卡號(hào)，點(diǎn)擊“查看”按鈕，即出現(xiàn)該vip卡號(hào)相關(guān)的顧客信息，包括姓名，積分等。2.進(jìn)入POS系統(tǒng)功能菜單vip客戶(hù)管理,系統(tǒng)將列出所有vip的詳細(xì)信息，如下圖服裝店鋪運(yùn)營(yíng)管理體系VIP相關(guān)查詢(xún)查詢(xún)vip卡積分或總儲(chǔ)值(兩種方式