汽車(chē)售后服務(wù)調(diào)研報(bào)告

XXXX三、調(diào)查目的：了解汽車(chē)售后效勞現(xiàn)狀，調(diào)查客戶滿足度四、調(diào)查地點(diǎn)：XXXX五、調(diào)查方式：隨機(jī)提問(wèn)六、調(diào)查結(jié)果如下：摘要：近年來(lái)，隨著成都經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，人們已無(wú)法僅限于對(duì)根本生活的滿足，商用、家用汽車(chē)市場(chǎng)適機(jī)消滅，國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌車(chē)如上海群眾、廣州本田、北京現(xiàn)代、三菱、hrv效勞市場(chǎng)快速進(jìn)展、成熟與壯大，各品牌車(chē)特許經(jīng)營(yíng)店也是利用自身售前、售中與售后的一條龍效勞來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與品牌忠誠(chéng)度。汽車(chē)售后效勞是最具體、最細(xì)致的綜合效勞。近年來(lái)，隨著消費(fèi)者越來(lái)越理性，誰(shuí)能供給滿足消費(fèi)者需求的效勞，誰(shuí)就會(huì)加快步伐，占據(jù)市場(chǎng)份額。努力提高效勞滿足度，打造效勞品牌正漸漸成為一些前瞻性汽車(chē)品牌的共識(shí)，使汽車(chē)售后效勞真正發(fā)揮其獨(dú)特作用，促進(jìn)汽車(chē)行業(yè)的良好安康進(jìn)展，為汽車(chē)4S店或者汽車(chē)修理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展打下堅(jiān)實(shí)的根底。1、汽車(chē)售后效勞的現(xiàn)狀與分析XX中國(guó)汽車(chē)售后效勞滿足度調(diào)查報(bào)告顯示，售后效勞普遍存在不標(biāo)準(zhǔn)競(jìng)爭(zhēng)，這將嚴(yán)峻制約中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的安康進(jìn)展。9356%的受訪者耽心4S4S68%的受訪者認(rèn)為客戶反響信息未得到滿足、回應(yīng)或者解決；73%的受訪者表示在質(zhì)量保證期完畢后會(huì)選擇社會(huì)修理店；然而，62(一)、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為了進(jìn)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)，政府和有關(guān)部門(mén)出臺(tái)了各種法規(guī)和政策來(lái)促進(jìn)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。然而，與汽車(chē)制造業(yè)相比，汽車(chē)售后效勞的進(jìn)展明顯滯后。長(zhǎng)期以來(lái)，汽車(chē)售后效勞行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的效勞標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致汽車(chē)售后效勞行業(yè)效勞水平在確定程度上偏低，公司治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者的需求。、售后效勞理念淡薄。在我國(guó)，汽車(chē)售后效勞企業(yè)的效勞意識(shí)相對(duì)落后。國(guó)外售后效勞的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用壽命，實(shí)行“保姆式”售后效勞。中國(guó)售后效勞的口號(hào)是“壞了就修”。在利益驅(qū)動(dòng)下，很多員工不去嘗試解決難題，反而誘使客戶更換不必要的備件，從而增加了消費(fèi)者的使用本錢(qián)。國(guó)外有不少售后效勞工程，包括詢問(wèn)效勞、客戶技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、修理保養(yǎng)等。在中國(guó)，修理效勞是單一的，而國(guó)外的效勞是連鎖和網(wǎng)絡(luò)的。目前，我國(guó)仍處于單一企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的階段，連鎖和網(wǎng)絡(luò)仍處于呼喊口號(hào)的階段。、不重視信息反響4S店，它集“汽車(chē)銷(xiāo)售”、“配件供給”、“修理”和“信息反響”四大功能于一體。信息是決策的根底。信息越具體，決策的“信念”就越大。4S店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前沿。它每天直接聯(lián)系用戶，把握市場(chǎng)的每一個(gè)微小變化。從技術(shù)上講，4S4S店或者汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道采集客戶反響，但客戶反響最終沒(méi)有得到滿足或者解決?？蛻艋卦L只是一種淺薄的形式。真正做到準(zhǔn)時(shí)回訪、認(rèn)真做好回訪記錄、建立客戶檔案的人不多。客戶信息不能準(zhǔn)時(shí)反響，不能滿足客戶需求，不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)和戰(zhàn)略決策供給依據(jù)。、汽車(chē)零配件價(jià)格高，質(zhì)量不穩(wěn)定隨著汽車(chē)保有量的不斷擴(kuò)大，它不僅為零部件和效勞市場(chǎng)的進(jìn)展奠定了根底，而且為大量假冒零部件企業(yè)和低質(zhì)量修理店供給了生存空間。在大量的汽車(chē)修理投訴中，存在著很多零部件質(zhì)量問(wèn)題和零部件價(jià)格不合理的狀況。目前，我國(guó)備件的突出問(wèn)題是“劣質(zhì)件”。客觀地說(shuō)，國(guó)家沒(méi)有出臺(tái)全面、具體的零部件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這也是長(zhǎng)期以來(lái)零部件質(zhì)43標(biāo)準(zhǔn)外，還有數(shù)千種備件沒(méi)有可依靠的標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量格外不穩(wěn)定2、提高汽車(chē)售后效勞質(zhì)量的對(duì)策4S4S、標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)目前，市場(chǎng)上有多種汽車(chē)品牌和車(chē)型。此外，售后效勞本身種類繁多，導(dǎo)致售后效勞方式和方法各異，效勞質(zhì)量難以保證。因此，世界上的汽車(chē)制造商和主要消費(fèi)者都依靠于國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)的制定，或者國(guó)家行業(yè)協(xié)會(huì)公布汽車(chē)售后效勞行業(yè)的行業(yè)規(guī)章，以標(biāo)準(zhǔn)汽車(chē)售后效勞行業(yè)的活動(dòng)。此外，一些實(shí)力雄厚的汽車(chē)售后效勞企業(yè)選擇通過(guò)國(guó)際ISO標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，以售后效勞標(biāo)準(zhǔn)化為賣(mài)點(diǎn)，吸引消費(fèi)者。從汽車(chē)售后效勞的進(jìn)展趨勢(shì)來(lái)看，有效勞標(biāo)準(zhǔn)的效勞企業(yè)將逐步壯大，而非標(biāo)準(zhǔn)效勞企業(yè)將逐步退出效勞市場(chǎng)。、提高效勞人員整體素養(yǎng)4S店或者汽車(chē)二次修理企業(yè)都配備了各種先進(jìn)的診斷儀器、設(shè)備和工具，特別是品牌型號(hào)檢測(cè)專用的計(jì)算機(jī)檢測(cè)設(shè)備正在逐步引進(jìn)，這是符合規(guī)律的。然而，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后效勞行業(yè)相當(dāng)一部份員工來(lái)自原國(guó)有企業(yè)車(chē)隊(duì)的修理人員。他們年齡太大，學(xué)問(wèn)構(gòu)造也在老化。把握汽車(chē)技術(shù)，使用先進(jìn)的診斷儀器設(shè)備困難；另一部份來(lái)自成立的4S店的效勞人員。人材構(gòu)造不均衡、人材學(xué)問(wèn)構(gòu)造不合理制約了汽車(chē)售后效勞業(yè)的快速進(jìn)展。為了提高汽車(chē)售后效勞人員的整體素養(yǎng)，有必要對(duì)整個(gè)售后行業(yè)進(jìn)展全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)和提高客戶滿意度的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法和客戶效勞的處理原則、程序和技能。同時(shí)，雇傭行業(yè)專家定期對(duì)員工進(jìn)展維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)和評(píng)估，提高客戶滿足度。每一個(gè)工作人員都必需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核才能上崗。此外，還應(yīng)提高工作人員的整體素養(yǎng)。無(wú)論是工作服還是語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，他們都應(yīng)當(dāng)承受專業(yè)培訓(xùn)。只有這樣，我們才能在客戶心目中留下深刻的印、進(jìn)展連鎖經(jīng)營(yíng)4S加盟店以各種形式并存。店與店之間沒(méi)有業(yè)務(wù)規(guī)模、低本錢(qián)競(jìng)爭(zhēng)和相互拆散。嚴(yán)峻的無(wú)序經(jīng)營(yíng)影響了該領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力的形成。同時(shí)，由于其強(qiáng)大的資金支持和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，國(guó)外效勞業(yè)的進(jìn)入將對(duì)國(guó)內(nèi)售后效勞市場(chǎng)產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。在國(guó)外，汽車(chē)售后市場(chǎng)大多是以連鎖方式運(yùn)行的，它所帶來(lái)的利潤(rùn)回報(bào)率也要比賣(mài)整車(chē)高。不管以國(guó)外閱歷還是國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀看，連鎖經(jīng)營(yíng)都是國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后效勞經(jīng)營(yíng)者日后進(jìn)展的必經(jīng)之路。如全球最大汽車(chē)快修連鎖企業(yè)美國(guó)ac200后效勞連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以使加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)者在不需要大量資金的狀況下很快拓展自己的業(yè)務(wù)體系，同時(shí)可以使加盟商在缺少行業(yè)閱歷的狀況下，降低風(fēng)險(xiǎn)投資，順當(dāng)解決創(chuàng)業(yè)過(guò)程中的不少問(wèn)題，能在創(chuàng)業(yè)之初就順當(dāng)?shù)匾猿墒斓拿婷查_(kāi)頭經(jīng)營(yíng)。全面開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)效勞建設(shè)與客戶之間的交互平臺(tái)，實(shí)時(shí)、互動(dòng)、全面、客觀才能為企業(yè)帶來(lái)更多的時(shí)機(jī)，修;舊車(chē)置換效勞;故障拖車(chē)效勞;車(chē)輛代辦年審和年審告知效勞;車(chē)輛交通事故修復(fù)理賠效勞;車(chē)輛保養(yǎng)維護(hù)、美容等。同時(shí)還可在網(wǎng)站中細(xì)列出公司的部份或者全部配件，對(duì)每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價(jià)格等全部屬性，客戶也可以對(duì)自己需要的產(chǎn)品進(jìn)展查看、定購(gòu)，有問(wèn)題也可以詢問(wèn)或者發(fā)表對(duì)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)。同樣，企業(yè)可以依據(jù)客戶對(duì)某種產(chǎn)品反響的意見(jiàn)進(jìn)展整理，對(duì)自己的產(chǎn)品系列可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。嚴(yán)格把握零部件的質(zhì)量和本錢(qián)在我國(guó)汽車(chē)售后效勞市場(chǎng)上，由于目前的中國(guó)的零配件供給市場(chǎng)日益活潑，特別是修理、更換配件方面，主要流通著“進(jìn)口產(chǎn)品”、包括合資企業(yè)生產(chǎn)的“國(guó)產(chǎn)品”以及“仿制品”。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價(jià)格和費(fèi)用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實(shí)際上是高價(jià)供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品非但會(huì)嚴(yán)峻影響修車(chē)質(zhì)量和企業(yè)信譽(yù)，還可能給社會(huì)造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等狀況外，假設(shè)是生產(chǎn)制造商還要了解供給商是不是具有設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品的閱歷和資質(zhì)，假設(shè)是批發(fā)零售商需要調(diào)查有沒(méi)有供給相類似產(chǎn)品的閱歷，供給商的態(tài)度是否樂(lè)觀等評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。此外價(jià)格和費(fèi)用方面，不同來(lái)源的汽車(chē)零配件價(jià)格相差幅度很大，進(jìn)口件和國(guó)產(chǎn)件有時(shí)相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在選購(gòu)之前，選購(gòu)人員應(yīng)事先調(diào)查市場(chǎng)價(jià)格，不行憑供給商片面之詞，誤入圈套。假設(shè)沒(méi)有一樣商品的市價(jià)可查，應(yīng)參考類似商品的市價(jià)。有時(shí)候我們會(huì)拋卻與供給極低價(jià)格給我們的大批發(fā)商的合作，而選擇不情愿供給極低價(jià)格給我們的制造商或者生產(chǎn)廠商與我們合作，由于通常制造商通常在產(chǎn)品質(zhì)量、貨源保證、售后效勞、促銷(xiāo)活動(dòng)及其他贊助上會(huì)有更多的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支持。3.結(jié)論：大多數(shù)企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)售后效勞的進(jìn)展持樂(lè)觀態(tài)度，但也感到耽憂