連鎖業(yè)門店銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)

門店銷售服務(wù)技巧主講：盛一鳴?揚(yáng)州商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?合肥商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?徐州商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?洛江商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?龍巖商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?嘉興商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?琶洲商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?臺(tái)州商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員《門店銷售服務(wù)技巧》培訓(xùn)?桐鄉(xiāng)商場(chǎng)經(jīng)銷商

《品牌+服務(wù)=競(jìng)爭(zhēng)力》培訓(xùn)?合肥商場(chǎng)經(jīng)銷商

《讓業(yè)績(jī)說話成功經(jīng)銷商的四項(xiàng)修煉》培訓(xùn)?徐州商場(chǎng)經(jīng)銷商

《讓業(yè)績(jī)說話成功經(jīng)銷商的四項(xiàng)修煉》培訓(xùn)?泉州洛江商場(chǎng)經(jīng)銷商

《讓業(yè)績(jī)說話成功經(jīng)銷商的四項(xiàng)修煉》培訓(xùn)?門店銷售服務(wù)技巧主講：盛一鳴???銷：自己售：觀念賣：感覺?中高端顧客靠什么來“感覺”服務(wù)感動(dòng)氛圍高貴聯(lián)想第一文化區(qū)隔?感性消費(fèi)時(shí)代情感消費(fèi)時(shí)代理性消費(fèi)時(shí)代好和差喜歡和不喜歡滿意和不滿意顧客消費(fèi)習(xí)慣改變的三個(gè)階段消費(fèi)環(huán)境：物質(zhì)財(cái)富不是很富裕消費(fèi)者消費(fèi)能力不足消費(fèi)者注重的焦點(diǎn)：質(zhì)量功能價(jià)格消費(fèi)環(huán)境：消費(fèi)者生活水平提高物質(zhì)財(cái)富較富裕消費(fèi)者注重的焦點(diǎn)：設(shè)計(jì)（人性化）品牌（信得過）服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化）消費(fèi)環(huán)境：精神生活占主導(dǎo)物質(zhì)生活為精神生活服務(wù)消費(fèi)者注重的焦點(diǎn)：情感歸屬體現(xiàn)身份價(jià)值與精神?每個(gè)人都喜歡的感覺富有的感覺成功的感覺健康的感覺受歡迎的感覺尊重的感覺舒適的感覺?服務(wù)十字訣熱情關(guān)注喜歡寬容尊重?22?價(jià)值產(chǎn)業(yè)鏈(6+1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)原料采購批發(fā)經(jīng)營(yíng)終端零售訂單處理生產(chǎn)制造倉儲(chǔ)運(yùn)輸家居市場(chǎng)的未來趨勢(shì)?麥肯錫預(yù)測(cè)，中國(guó)到2025年將成為世界第三大消費(fèi)市場(chǎng)?中國(guó)每年約有2000萬人結(jié)婚，組成1000萬對(duì)新的家庭，每一個(gè)家庭都意味著一套新的廚房2000萬人結(jié)婚，其中30%以離婚收?qǐng)觯?0后離婚率更高，北京80后離婚率高達(dá)40%以上。1978年，中國(guó)家具建材銷售總額為20億元，2008年，中國(guó)家具建材銷售達(dá)7000億元，過去的31年，中國(guó)家居行業(yè)銷售增長(zhǎng)350倍。未來的家居市場(chǎng)?中國(guó)每年有700萬的農(nóng)業(yè)人口城鎮(zhèn)化，到2050年，全國(guó)城市人口將占總?cè)丝诘?5%。麥肯錫估計(jì)，到2015年，中國(guó)的富豪人數(shù)將躍居世界第四位，中國(guó)奢侈品消費(fèi)總值將達(dá)到2480億元人民幣，成為全球最大的奢侈品市場(chǎng)。到2015年，75%的富人將生活在成都、溫州等二、三線城市及一些非沿海城市。未來的家居市場(chǎng)?“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的定義這個(gè)產(chǎn)品沒有替代品這種能力別人無法模仿顧客觀點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)者觀點(diǎn)+?存活下來的物種，不是那些最強(qiáng)壯的種群，也不是那些智力最高的種群，而是那些對(duì)變化做出最積極反應(yīng)的物種《物種起源》：“叢林法則”猴子?培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：自我管理——讓你對(duì)自己忠誠(chéng)第二部分：品牌營(yíng)銷——讓顧客對(duì)你忠誠(chéng)第三部分：門店銷售——讓業(yè)績(jī)對(duì)你忠誠(chéng)?第一部分：自我管理

——讓你對(duì)自己忠誠(chéng)?三類人不正常的人正常的人聰明的人?對(duì)待事業(yè)的三個(gè)重要原則第一：為自己找到事業(yè)定位第二：為自己培養(yǎng)事業(yè)絕招第三：為自己找到事業(yè)上的使命偉大不在于機(jī)會(huì)，而在于抵御機(jī)會(huì)誘惑?辨識(shí)出你的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在擅長(zhǎng)的舞臺(tái)，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)成功并不一定是跑得最快的人，但他一定是一個(gè)持續(xù)不斷的人當(dāng)我們不再與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較力，而開始合作時(shí)，我們會(huì)達(dá)成雙贏行動(dòng)與速度是致勝的關(guān)鍵?人生的結(jié)果=

思維方式×熱情×能力?第二部分：品牌營(yíng)銷

——讓顧客對(duì)你忠誠(chéng)一、我們的顧客在哪里？二、超值服務(wù)與品牌定位?現(xiàn)代營(yíng)銷兩件事消費(fèi)者替我們賣向我們買?一、我們的顧客在哪里？誰是我們的客戶？（目標(biāo)顧客）他們會(huì)比較多在哪里出現(xiàn)？我的客戶什么時(shí)候會(huì)買（淡旺季）？為什么我的客戶不買（信賴感、急迫度）？我和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異在哪里？與時(shí)俱進(jìn)：“坐商”變成“行商”?女權(quán)消費(fèi)時(shí)代

為“她”服務(wù)?大學(xué)時(shí)代：品牌忠誠(chéng)度的最佳培育期對(duì)于新產(chǎn)品或新品牌：大學(xué)生有超過24.7％的人表示“通常我的朋友還在考慮是否購買新產(chǎn)品之前，我已經(jīng)在使用了”；在新富人群中，25-29歲的人有22％表示“新品牌上市，我總會(huì)買來試試”而到了30-34歲年齡段，這一比例就急劇下降到12％左右。?二、超值服務(wù)與品牌定位???從掃地的員工培訓(xùn)起◆學(xué)掃地◆學(xué)照相◆學(xué)包尿布◆學(xué)辨識(shí)方向?客戶心智有限——搶占第一二元法則排名占比第一名60%第二名20%第三名10%第四名5%其它5%?定位創(chuàng)始人

特勞特所謂定位，就是讓品牌在顧客的心智階梯中占據(jù)最有利位置，使品牌成為某個(gè)類別或某種特性的代表品牌，當(dāng)顧客產(chǎn)生相關(guān)需求時(shí)，便會(huì)將該品牌作為首選。什么是品牌定位??1、利潤(rùn)的增長(zhǎng)——你的銷售額中80%來自于20%的現(xiàn)有顧客2、成本的減少——開發(fā)新顧客的成本=留住老顧客的成本×63、更多的新顧客——60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦4、培養(yǎng)忠誠(chéng)度客戶——購買40%靠信賴感決定滿足并超越顧客的期望“好的顧客服務(wù)”定義視頻?要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5－7倍；要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；客人忠誠(chéng)度的重要性?賣功能不能賣出品牌賣感情才能賣出品牌?良好的客戶服務(wù)是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)顧客是先買態(tài)度，后買產(chǎn)品??家居行業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人。?我們的顧客可能會(huì)有什么需求？?不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)告8至10位朋友再不光顧91%投訴4%實(shí)時(shí)離去5%不滿的顧客會(huì)怎么做?250法則六度分隔理論人脈關(guān)系法則口啤銷售力量高于直接銷售力量的15倍?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三種境界①讓客人滿意——讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供的服務(wù)。②讓客人驚喜——用心去做事，向顧客提供個(gè)性化服務(wù)，從滿意達(dá)到滿溢。③讓客人感動(dòng)——用情服務(wù)，在感受上都超出客人的預(yù)期值服務(wù)成功的重要標(biāo)志是擁有越來越多的回頭客?1.時(shí)限

2.流程

3.適應(yīng)性

4.預(yù)見性

5.信息溝通

6.客戶反饋

7.組織和監(jiān)督全員服務(wù)的兩個(gè)主要方面

（一）程序面—提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序?1.儀表2.態(tài)度3.關(guān)注4.指導(dǎo)5.銷售、服務(wù)技巧6.有禮貌地解決客戶問題（二）個(gè)人面與客戶打交道時(shí)采用的態(tài)度、行為和語言技巧?把客人當(dāng)陌生人——正常服務(wù)（感知）把客人當(dāng)朋友——禮貌服務(wù)（體會(huì)）把客人當(dāng)親人——用腦服務(wù)（滿意）把客人勝于親人——用心服務(wù)（驚喜）把客人當(dāng)戀人——用情服務(wù)（感動(dòng)）

服務(wù)的五個(gè)等級(jí)?主動(dòng)幫助顧客拓展事業(yè)誠(chéng)懇的關(guān)心顧客及他的家人做跟你的產(chǎn)品沒有關(guān)心的服務(wù)讓顧客感動(dòng)的三件事?查：查看客史檔案問：詢問客人要求聽：傾聽客人談話看：主動(dòng)細(xì)致觀察客人行色及時(shí)獲取客人需求信息用：運(yùn)用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)服務(wù)五字方針??一、顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。二、如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。三、如果我沒看錯(cuò)，一定是因我的錯(cuò)，才害顧客犯錯(cuò)。四、如果是顧客自己的錯(cuò)，只要她不認(rèn)錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。五、如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持她有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。六、總之，顧客絕對(duì)不會(huì)犯錯(cuò)，這句話一定不會(huì)有錯(cuò)。愛顧客六大法則?感動(dòng)顧客進(jìn)入顧客心智模式的第一名?用心服務(wù)關(guān)心愛心熱心知心誠(chéng)心同理心?第三部分：門店銷售

——讓業(yè)績(jī)對(duì)你忠誠(chéng)先“知已”，后“知彼”認(rèn)識(shí)顧客真正的需求顧客決策流程購買者的個(gè)性類型讓渡消費(fèi)者價(jià)值會(huì)抱怨的顧客是好顧客?賣產(chǎn)品不如賣自己

要象我們的顧客接受你相信你喜歡你80%的時(shí)間來交朋友，20%的時(shí)間來成交?一、先“知已”，后“知彼”知已：透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)，區(qū)隔差異化，找到賣點(diǎn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)定位知彼：深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的動(dòng)機(jī)，滿足顧客的需求視頻?耐用消費(fèi)品的兩個(gè)特點(diǎn)使用壽命長(zhǎng)價(jià)格相對(duì)昂貴消費(fèi)者的購買行為表現(xiàn)得較為理性?市場(chǎng)信息內(nèi)容收集市場(chǎng)信息的收集本地區(qū)消費(fèi)者的購買力消費(fèi)者購買行為特征競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況本地區(qū)市場(chǎng)季節(jié)性變動(dòng)特點(diǎn)?二、認(rèn)識(shí)顧客真正的需求不同時(shí)間不同地點(diǎn)不同環(huán)境需求不同不是賣我們想賣的，而是賣顧客想買的視頻??顧客價(jià)值觀不同關(guān)注點(diǎn)不同銷售方式不同?顧客購買行為動(dòng)機(jī)

逃避痛苦追求快樂顧客買的不是產(chǎn)品

顧客買的是產(chǎn)品的利益和好處?說服顧客的關(guān)鍵點(diǎn)跟您有什么關(guān)系

對(duì)您有什么好處引起顧客的興趣是銷售的開始?銷售的兩種告知顧問?90%以上的營(yíng)業(yè)員習(xí)慣于向顧客說，而不習(xí)慣于提問發(fā)掘客戶需要提問觀察傾聽?溝通說服的三要素?

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！睍?huì)問話的小商販小販馬上贊美太太對(duì)兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我跟您優(yōu)惠?！?提問的藝術(shù)了解需求確認(rèn)需求開放式問題封閉式問題前期中期后期?從小“是”開始——7+1法則在慣性的力量下，“錯(cuò)誤”的觀念也會(huì)被堅(jiān)持?如何傾聽銷售員到底應(yīng)該聽什么呢?個(gè)人信息需求（關(guān)注點(diǎn)）情緒性字眼敏感條件肢體語言?實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色? 客戶缺少興趣，注意力不集中。? 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興。他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。? 這位客戶舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對(duì)抗態(tài)度。? 這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。? 這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。? 客戶嚴(yán)重不滿。? 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。?客戶沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿?贊美別人的五大技巧贊美的具體化贊美別人引以自豪的事特別的日子給予的贊美適度指出別人的變化與自已做對(duì)比在最需要的時(shí)候給予才是最好的給予?經(jīng)典贊美三句話你真不簡(jiǎn)單我很欣賞你我很佩服你贊美是一種最低成本、最高回報(bào)的人際交往法寶?肯定認(rèn)同技巧您講的很有道理我理解您的心情我了解您的意思感謝您的建議我認(rèn)同您的觀點(diǎn)您這個(gè)問題問的很好我知道您這樣做是為我好不是“解決”學(xué)會(huì)“化解”?建立非凡的親和力生理狀態(tài)同步語調(diào)和速度同步語言文字同步情緒同步不要模仿別人的缺點(diǎn)（口吃，殘疾）不要被別人發(fā)現(xiàn)你在模仿他，慢三十秒，跟著感覺走?如何通過察言觀色

判斷顧客的需求信息1、根據(jù)年齡判斷的技巧2、根據(jù)顧客的服裝、服飾判斷3、根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注程度4、根據(jù)顧客皮膚、發(fā)式5、根據(jù)顧客所乘的交通工具6、根據(jù)顧客的談吐分辨?成人溝通的關(guān)鍵關(guān)鍵詞原則適合原則動(dòng)力原則重點(diǎn)原則雙向溝通原則反應(yīng)原則多感官原則?把握與顧客接觸的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初次與客戶接觸的時(shí)刻當(dāng)客人需要關(guān)心、幫助的時(shí)刻當(dāng)客人投訴抱怨的時(shí)刻?三、顧客購買決策流程第一階段：產(chǎn)生需求。第二階段：留意信息階段——第一印象很重要第三階段：刺激購買決定階段——裝修或硬件已完成第四階段：進(jìn)一步比較，做出決策階段——挑選最適合，最有價(jià)值，服務(wù)最好的品牌?顧客購買心理注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴購買滿足沒有人愿意被人推銷，但愿意被人關(guān)懷視頻?銷售八字箴言與眾不同無中生有?第一階段：產(chǎn)生需求因?yàn)榻?jīng)濟(jì)情況改善或其它原因，開始渴望擁有能夠讓他們感覺更的產(chǎn)品。?第二階段：留意信息階段

——第一印象很重要顧客表現(xiàn)——潛在顧客在家具商場(chǎng)里面隨意觀看，沒有明確目標(biāo)，走路不緊不慢，不關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)店門口的信息不是非常關(guān)注，隨手拿起一份宣傳資料，不會(huì)仔細(xì)閱讀，一般會(huì)把他帶走偶爾問問價(jià)格，一般不會(huì)砍價(jià)，但會(huì)發(fā)表些許看法進(jìn)入家具城的人，80%都是有需求的?第二階段：留意信息階段

——第一印象很重要銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式銷售自己，建立良好的第一印象，初步建立信賴感要讓顧客記得你推銷的品牌，這個(gè)印象可以是產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)以及你的服務(wù)態(tài)度?把握最關(guān)鍵的第一分鐘購物環(huán)境+銷售氛圍讓自己看起來像個(gè)好產(chǎn)品???活力充沛精力旺盛眼睛說話面部傳情快樂自信魅力四射行動(dòng)有力熱情真誠(chéng)?第一次接觸需要達(dá)到的效果拉近距離建立信任引起興趣顧客不會(huì)給第二次機(jī)會(huì)來建立第一印象?當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)當(dāng)顧客觸摸貨品或價(jià)格牌時(shí)當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)與顧客視線相對(duì)時(shí)適時(shí)介紹最佳時(shí)機(jī)?演示商品演示（抓住演示的關(guān)鍵點(diǎn)；演示與講解相結(jié)合；讓顧客參與）圖文演示（對(duì)有關(guān)商品資料的收集；整理和展示資料）商品證明演示（證明材料必須真實(shí)可靠；有針對(duì)性；演示要自然）?開場(chǎng)的方式

開場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開場(chǎng)的技巧開場(chǎng)技巧二：促銷開場(chǎng)開場(chǎng)技巧三：贊美開場(chǎng)開場(chǎng)技巧四：唯一性開場(chǎng)開場(chǎng)技巧五：制造熱銷開場(chǎng)開場(chǎng)技巧六：功能賣點(diǎn)?讓顧客留下聯(lián)系方式的三種方法第一：留資料，抽大獎(jiǎng)第二：調(diào)查問卷法第三：留下懸念法?銷售=拒絕96%的人在銷售拒絕四次后放棄4%的人會(huì)要求第五次60%的生意是在要求四次以上成交的?第三階段：刺激購買決定階段

——裝修或硬件已完成顧客表現(xiàn)：專門找時(shí)間看家具，開始有選擇性地走進(jìn)某個(gè)品牌專賣店，走路速度較快主動(dòng)索取并收集意向產(chǎn)品的宣傳資料，向營(yíng)業(yè)員咨詢資料上的相關(guān)信息有目的地進(jìn)入專賣店，對(duì)店內(nèi)某一種而不是全部產(chǎn)品表示關(guān)注，比較注意產(chǎn)品細(xì)節(jié)開始比較價(jià)格，并進(jìn)行討價(jià)還價(jià)?第三階段：刺激購買決定階段

——裝修或硬件已完成銷售關(guān)鍵點(diǎn)：讓顧客留下聯(lián)系方式，定期電話跟蹤，加深信賴感問自己，顧客想要的是什么？顧客對(duì)你的產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的真實(shí)看法是什么？想想顧客下次來你怎么說服顧客？做好充分準(zhǔn)備記下顧客個(gè)性的資料，談話記錄，并加以分析?《顧客購買意向記錄表》姓名：聯(lián)系方式：顧客基本資料：第一次談判記錄：購買的用途：關(guān)注點(diǎn)：意向產(chǎn)品：其它品牌談判經(jīng)歷：說服過程：反應(yīng)：第二次談判記錄：第三次談判記錄：?顧客需要貨品優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品賣點(diǎn)賣點(diǎn)?第四階段：進(jìn)一步比較，做出決策階段

——挑選最適合，最有價(jià)值，服務(wù)最好的品牌顧客表現(xiàn)：通常是全家人頻頻出現(xiàn)在少數(shù)幾個(gè)品牌專賣店店里，選擇目標(biāo)明確測(cè)量產(chǎn)品尺寸，對(duì)家具擺放的方向和位置進(jìn)行評(píng)估，或帶裝修設(shè)計(jì)師一起來了解家具風(fēng)格關(guān)注售后服務(wù)及交貨期問題，特別注重產(chǎn)品細(xì)節(jié)盡量大努力討價(jià)還價(jià)與營(yíng)業(yè)員的關(guān)系顯得比較親密?第四階段：進(jìn)一步比較，做出決策階段

——挑選最適合，最有價(jià)值，服務(wù)最好的品牌銷售關(guān)鍵點(diǎn)：反復(fù)提及顧客對(duì)產(chǎn)品最感興趣的地方，賣點(diǎn)重復(fù)出現(xiàn)，加深印象與顧客成為朋友，顧客容易接受朋友的建議，建立真誠(chéng)的信賴感利用第三方證明，建立信賴感如果他還不能做出決定，你一定要問清楚他真正原因，并全力打消他所有的顧慮?太貴了您說的是選擇家具的五個(gè)指標(biāo)之一價(jià)格是您唯一的考慮因素嗎？產(chǎn)品是否適合您更重要以高襯低的報(bào)價(jià)方式（控制顧客的期待）是的，我們價(jià)格很貴，但還是有這么多人用，您知道為什么嗎？（第三方證明）價(jià)格分解塑造產(chǎn)品價(jià)值高貴來源（依云）您覺得什么價(jià)格您能接受（大驚失色，困難得到）前提成交法你有沒有買過便宜貨，結(jié)果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題（痛苦最大化）?利用第三方證明的力量熟人見證名人見證權(quán)威見證媒體見證顧客見證評(píng)論營(yíng)銷的魄力?順著別人的心情做出該做的行為得到想要的結(jié)果說服力?說服的思考模式我要的結(jié)果是什么？對(duì)方要的結(jié)果是什么？我的底線是什么？可能會(huì)有什么抗拒？如何解決這些抗拒？我該如何成交的方法？?顧客成交的信號(hào)1、語言信號(hào)2、行為信號(hào)3、表情信號(hào)?成交的五大問題你是誰？你要告訴我什么？你說的這些對(duì)我有什么好處？我為什么要相信你？為什么我現(xiàn)在就要買單？假設(shè)成交法引導(dǎo)成交法顧客是被要求出來的?成交用語正確的說法錯(cuò)誤的說法確認(rèn)簽單擁有購買投資花錢服務(wù)費(fèi)提成書面文件合同、合約、協(xié)議書恭喜您擁有謝謝您購買轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)介紹?四、購買者的個(gè)性類型分析型購買者感性購買者驅(qū)動(dòng)型購買者社交型購買者?分析型購買者比例占20%特點(diǎn)有自制力，以目的為導(dǎo)向，注意細(xì)節(jié)；對(duì)策放慢節(jié)奏，注重細(xì)節(jié)?感性購買者比例占20%特點(diǎn)關(guān)系導(dǎo)向型購買者非常在意別人的反應(yīng)作決定時(shí)會(huì)征求周圍人的意見慢慢作出決定，猶豫不決。對(duì)策培養(yǎng)耐心，關(guān)注身邊人，用第三方已購買者的意見來證明?驅(qū)動(dòng)型購買者比例占20%特點(diǎn)以任務(wù)為導(dǎo)向，直截了當(dāng)，缺乏耐心，直奔主題，關(guān)注產(chǎn)品效果能否解決他的問題。不喜歡閑聊，沒有興趣與營(yíng)業(yè)員建立友好關(guān)系，迅速亮出底線，果斷決定是否購買。對(duì)策加快自己的演示，迅速表明意圖，并重點(diǎn)說明他購買后能享受到的具體成果或益處。?社交型購買者比例占20%特點(diǎn)好交際，性格外向，熱情，友好喜歡談?wù)撃愫退麄€(gè)人的成就和結(jié)果，以人為導(dǎo)向和以任務(wù)為導(dǎo)向之間較好地把握著一種平衡。對(duì)策找到共同點(diǎn)，成為朋友，重視他，贊賞他?顧客是怎么流失的？喜歡你喜歡你的產(chǎn)品有購買力有需求普通顧客100意向顧客60準(zhǔn)顧客15-20成交顧客3-8客戶流失5%，利潤(rùn)流失25%?什么是你的優(yōu)質(zhì)顧客他對(duì)你的產(chǎn)品非常滿意他對(duì)你的服務(wù)非常滿意他有能力幫你他愿意幫你?提升業(yè)績(jī)的五個(gè)要素提高潛在客戶數(shù)量提高簽單率提高平均銷量提高單價(jià)提高重復(fù)購買次數(shù)業(yè)績(jī)=潛在客戶×簽單率×平均銷量×單價(jià)×重復(fù)購買次數(shù)?消費(fèi)者獲得的總價(jià)值五、讓渡消費(fèi)者價(jià)值產(chǎn)品、服務(wù)人員、形象貨幣、時(shí)間精力、體力=消費(fèi)者支付的總成本—?提高商品的價(jià)值感1、把商品表演出來（海底撈）2、改變提供商品的方式（菜/風(fēng)波莊/人民公社）3、提高顧客的購買欲（限時(shí)限量）營(yíng)銷必須適合的中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣（咖啡）?收益分割分批量分次數(shù)分時(shí)段?損失合并不要讓顧客感到所得到的遠(yuǎn)比付出的少不要讓顧客感到他的消費(fèi)價(jià)值低于他的期望值——將顧客的損失感降低到最小值——王先生，這扇門是*元，五金配件是*元，安裝、服務(wù)和維修的費(fèi)用是*元——王先生，這扇門是*元，其中包括門上的各種五金配件，安裝費(fèi)，同時(shí)免服務(wù)費(fèi)和維修費(fèi)?1、規(guī)范的專賣店管理2、差異化的顧客服務(wù)3、系統(tǒng)的銷售技能倍增業(yè)績(jī)的三大關(guān)注點(diǎn)目標(biāo)和計(jì)劃的管理顧客的管理專賣店形象的管理人員管理推廣營(yíng)銷的管理?六、會(huì)抱怨的顧客是好顧客投訴=第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)客戶投訴處理得好，67%的客戶會(huì)回頭?稽首無中天，毫光照大千。八風(fēng)吹不動(dòng)，端坐紫金蓮。?顧客投訴心理分析求發(fā)泄的心理求尊重的心理求補(bǔ)償?shù)男睦?投訴三種類型一、商品方面的原因價(jià)格偏高、品質(zhì)不良、標(biāo)示不符、商品缺貨二、環(huán)境方面的原因光錢、溫度、地面、衛(wèi)生、噪音、鋪設(shè)三、服務(wù)方面的原因?投訴處理基本流程步驟一：聽對(duì)方抱怨（換位思考）步驟二：分析原因（做筆記）步驟三：找出解決方案（滿足需求）步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶（反饋）步驟五：立刻處理步驟六：檢討結(jié)果請(qǐng)記?。耗愕哪康氖墙鉀Q問題，挽回客人而不是遷怒錯(cuò)誤或引起更大的事端。?道歉電話投訴傾聽對(duì)方抱怨現(xiàn)場(chǎng)投訴報(bào)上級(jí)分析原因不能處理各有失誤我方失誤顧客過失隨機(jī)應(yīng)變切勿指責(zé)關(guān)注顧客把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶立即處理尋根問底，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)找出解決方案（理解）要求少提供新的解決方案客戶不接受要求多當(dāng)機(jī)立斷商議再定投訴處理

流程圖?同理心——人際交往的基礎(chǔ)體會(huì)他人的情緒和想法理解他人的立場(chǎng)和感受站在他人的角度思考和處理問題換位思考?顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)原因解決問題理解心情?服務(wù)的

——持續(xù)改善永遠(yuǎn)存在更好的服務(wù)?心中產(chǎn)生不良影響不再購買不再向人推薦進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感商店的信譽(yù)下降發(fā)展受限制生存受威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝1、顧客本身3、導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響2、對(duì)商場(chǎng)造成的影響當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)?說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒處理客戶投訴時(shí)的語言技巧禁語：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”?銷售=導(dǎo)演+演員?回顧：培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：自我管理——讓你對(duì)自己忠誠(chéng)第二部分：品牌營(yíng)銷——讓顧客對(duì)你忠誠(chéng)第三部分：門店銷售——讓業(yè)績(jī)對(duì)你忠誠(chéng)?沒有庸才，只有放錯(cuò)位置的人才李先生王小姐呂先生楊先生（財(cái)務(wù)）（銷售）（客服）河流?成為銷售的千里馬強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象能克服對(duì)失敗的恐懼強(qiáng)烈的企圖心（龔天秀）對(duì)產(chǎn)品的信心與知識(shí)注重個(gè)人成長(zhǎng)高度熱忱及細(xì)致服務(wù)非凡的親和力明確的目標(biāo)和計(jì)劃善用潛意識(shí)的力量對(duì)結(jié)果自我負(fù)責(zé)??成熟自省積極胸懷懦弱自卑勇氣自信同理心自負(fù)霸道愚勇肓從對(duì)“中庸”的理解——完整與均衡?老鷹的選擇人的改變重要的并不在于起點(diǎn)也不在于終點(diǎn)而在于轉(zhuǎn)折點(diǎn)?培訓(xùn)師：盛一鳴

聯(lián)系方式/p>

Email：SYM771218@163.COM謝謝各位！?即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容”。所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會(huì)造成損失。浪費(fèi)時(shí)間。8月-238月-23蓋茨運(yùn)用的管理風(fēng)格既不是美國(guó)的個(gè)人主義式，也不是日本的共識(shí)主義式，而是獨(dú)樹一幟的達(dá)爾文式企業(yè)成功經(jīng)典名人名言22:4022:4022:40:188月-23前方充滿著未知，但我必須得走。無法評(píng)估，就無法管理。8月-238月-238月-238月-2322:4022:40授權(quán)就像放風(fēng)箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強(qiáng)了就要放一放。軍隊(duì)無放任，學(xué)校無放任，此今日世界