客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類和特點

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類和特點第1頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月本節(jié)課目標：知道客戶購買決策的過程；了解客戶期望與需求結(jié)構(gòu)；理解客戶滿意度的含義。第2頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月

主要內(nèi)容

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

8.1運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類

8.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析第3頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月CRM的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了一個漫長的過程，在這個過程中出現(xiàn)了各種不同類型的CRM，產(chǎn)品的性能也逐漸趨于成熟。CRM的分類方法多種多樣，這里采用按照CRM的功能特點進行分類的辦法，對其進行分類說明。按照目前市場上流行的功能分類方法，CRM應(yīng)用系統(tǒng)可以分為運營型CRM、分析型CRM、協(xié)同型CRM。

第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類

第4頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月運營型客戶關(guān)系管理:通過基于角色的關(guān)系管理工作平臺實現(xiàn)員工授權(quán)和個性化，使前臺交互系統(tǒng)和后臺的訂單執(zhí)行系統(tǒng)可以無縫實時集成連接,并同步所有客戶交互活動。分析型客戶關(guān)系管理：主要是分析運營型客戶關(guān)系管理中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。協(xié)作型客戶關(guān)系管理：能夠讓企業(yè)員工同客戶一起完成某項活動。

第8章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類

第5頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月運營型客戶關(guān)系管理,它建立在這樣一種概念上，客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點”的整合，前臺和后臺運營之間的平滑的相互鏈接和整合。

8.1運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第6頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶關(guān)系管理是基于WEB技術(shù)的全動態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。它主要有以下五個方面的應(yīng)用：1、客戶關(guān)系管理銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。

客戶關(guān)系管理銷售套件將成為銷售人員關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。

8.1運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第7頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月2、客戶關(guān)系管理營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目跟蹤、成本明細、效果評估等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。

3、客戶關(guān)系管理服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。

8.1運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第8頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月4、客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件客戶關(guān)系管理電子商務(wù)套件是客戶關(guān)系管理讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的FrontOffice，幫助企業(yè)將門戶站點各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。5、客戶關(guān)系管理商務(wù)平臺套件客戶關(guān)系管理平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。

8.1運營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第9頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.1分析型客戶關(guān)系管理的主要功能該類軟件具備6大支柱性功能：

1、客戶分析客戶行為分析（Analysis）功能旨在讓營銷人員可以完整、方便地了解客戶的概貌信息，通過分析與查詢，掌握特定細分市場的客戶行為、購買模式、屬性以及人口統(tǒng)計資料等信息，為營銷活動的展開提供方向性的指導(dǎo)。

2、客戶建?？蛻艚＃∕odeling）功能主要依據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來購買傾向的信息來構(gòu)造預(yù)測模型。

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第10頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.1分析型客戶關(guān)系管理的主要功能

3、客戶溝通客戶分析的結(jié)果可以與客戶建模形成的一系列適用規(guī)則相聯(lián)系。當這個客戶的某個行為觸發(fā)了某個規(guī)則，企業(yè)就會得到提示，啟動相應(yīng)的溝通活動。

4、個性化個性化（Personalization）功能幫助企業(yè)根據(jù)不同客戶的不同消費模型建立相應(yīng)的溝通方式和促銷內(nèi)容，以非常低的成本實現(xiàn)真正的一對一營銷。

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第11頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.1分析型客戶關(guān)系管理的主要功能

5、優(yōu)化每個營銷人員每天應(yīng)當處理多少個目標客戶？每隔多長時間應(yīng)該對客戶進行一次例行聯(lián)絡(luò)？各類營銷方式對各類客戶的有效程度如何？對于這些問題，分析型客戶關(guān)系管理的優(yōu)化（Optimization）功能都可以提供答案，幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。

6、接觸管理接觸管理（Interaction）功能可以幫助企業(yè)有效地實現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對促銷活動的反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的營銷商機。

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第12頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.2分析型客戶關(guān)系管理的4個階段一個典型的分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，包括4個階段：1、客戶分析

一個結(jié)構(gòu)良好的客戶數(shù)據(jù)倉庫，應(yīng)能回答以下問題：（1）新客戶是否比現(xiàn)有的客戶更有價值？（2）最重要的客戶最為關(guān)注的是什么？（3）年齡低于35歲的客戶是否更有價值？（4）互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是否有助于業(yè)務(wù)增長？如果答案是肯定的，如何做到這一步？（5）是否吸引了客戶的消費？

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第13頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.2分析型客戶關(guān)系管理的4個階段客戶分析所需要的信息，一般來自3個方面：企業(yè)與其客戶的主要“接觸點”（客戶服務(wù)中心、Web和自動柜員機）、關(guān)鍵收益點（POS、電子商務(wù)、定單錄入）和外部數(shù)據(jù)（客戶的地域分布、生活方式等信息）。客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息包括客戶服務(wù)歷史信息、客戶市場歷史信息、銷售信息、收益信息、客戶的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù)等。

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第14頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.2分析型客戶關(guān)系管理的4個階段2、市場區(qū)段在客戶數(shù)據(jù)倉庫準備就緒之后，就可以對當前客戶以及預(yù)期的客戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢與弱勢。市場區(qū)段分析中常見的問題是：（1）哪些客戶購買產(chǎn)品A而不購買產(chǎn)品B？（2）對某個特定的市場活動而言，最感興趣的是哪些客戶？（3）對商家最有價值的是哪些客戶？（4）客戶的價值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第15頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.2.2分析型客戶關(guān)系管理的4個階段3、一對一的市場在找到最具價值的市場區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計并提交適應(yīng)其特定需要的成套服務(wù)。4、事件模型事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場活動與處理策略準確，并最終取得成功。與事件模型有關(guān)的一些典型問題有：（1）哪些年齡段的客戶對降價處理最感興趣？（2）哪些客戶更喜歡通過個人渠道購物？（3）

針對高收入客戶的市場策略是否達到了預(yù)期的目的？

8.2分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第16頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.1協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)協(xié)作型CRM目前主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺，以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等。具有多媒體多渠道整合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是協(xié)同型CRM的發(fā)展趨勢。這種協(xié)作型平臺的作用是交換信息和服務(wù)。借助多渠道協(xié)作以及交互式語音響應(yīng)（IVR）和計算機集成電話（CTI）技術(shù)，客戶能夠在任何時候從任何地點通過自己方便的渠道了解相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。不僅如此，各機構(gòu)還可以利用這種交互方式收集客戶和潛在客戶的信息。

8.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析第17頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系客戶關(guān)系管理整體解決方案的基本流程如下：客戶關(guān)系管理運營型的軟件從客戶的各種“接觸點”將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和進行數(shù)據(jù)收集并整合在一起，這些運營數(shù)據(jù)，和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進數(shù)據(jù)倉庫。之后，運用OlAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模式趨勢。最后，利用精美的動態(tài)報表系統(tǒng)和企業(yè)信息系統(tǒng)等，把有關(guān)客戶信息和知識

8.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析第18頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系在整個企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享。這些信息和知識將轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行動，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對性，把合適的產(chǎn)品和服務(wù)，通過合適的渠道，在適當?shù)臅r候，提供給適當?shù)目蛻簟?/p>

8.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析第19頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月8.3.2各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的關(guān)系目前運營型的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品占據(jù)了客戶關(guān)系管理市場大部分的份額。運營型客戶關(guān)系管理解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自動化處理、企業(yè)與客戶間溝通以及相互協(xié)作等問題，但是隨著客戶信息的日趨復(fù)雜，已難以滿足企業(yè)進一步的需要，在現(xiàn)有客戶關(guān)系管理解決方案基礎(chǔ)上擴展強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力就顯得尤為重要。因此，分析協(xié)作型客戶關(guān)系管理毫無疑問將成為今后市場需求的熱門。

8.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析第20頁，課件共22頁，創(chuàng)作于2023年2月1、什么是運營型CRM？其關(guān)注點是什么？試舉例說明。