客戶服務(wù)與運(yùn)營管理

客戶服務(wù)與運(yùn)營管理第1頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第一講如何理解客戶服務(wù)

與運(yùn)營管理一、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的內(nèi)涵1、含義企業(yè)以客戶為中心，樹立相應(yīng)的思想理念、構(gòu)筑管理制度和方法，以便獲取客戶、留住客戶，進(jìn)而深度挖掘客戶價(jià)值，形成競爭優(yōu)勢，從而達(dá)到降低成本、提高效率、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，獲取更大價(jià)值的目的的過程。第2頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、特點(diǎn)客戶導(dǎo)向持續(xù)性積累性全局性（整體性）全員性第3頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月二、競爭導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的區(qū)別

以競爭者為中心的公司：一家其行動(dòng)基本上由競爭者的行動(dòng)與反應(yīng)所支配的公司。公司花大量的時(shí)間在各個(gè)市場上逐個(gè)跟蹤競爭者的行動(dòng)及其市場份額。以顧客為中心的公司的提出它的戰(zhàn)略時(shí)，會(huì)更多地集中在顧客的發(fā)展上。第4頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月形勢競爭者W將全力在北京壓垮我們。競爭者X正增大其在杭州的分銷覆蓋面并危害著我們的銷量。競爭Y在上海市已經(jīng)削價(jià)。結(jié)果我們失去了3個(gè)百分點(diǎn)的市場分額。競爭者Z在新奧爾良采用一種新的特別服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果我們的顧客開始把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向它。以競爭者為中心的公司第5頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月以競爭者為中心的公司反應(yīng)我們將撤出邁阿密市場，因?yàn)槲覀儫o力打這一場仗。我們將在休斯敦增加廣告開支。我們將在丹佛市采取相應(yīng)措施對付競爭者Y的削價(jià)。我們將在新奧爾良增加促銷預(yù)算。第6頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月以顧客為中心的公司形勢總體市場每年增長4%。增長最快的細(xì)分市場是易受質(zhì)量影響的細(xì)分市場，每年增長8%。容易成交的細(xì)分顧客市場也在增長，但這些顧客與任何供應(yīng)商的維持關(guān)系不長久。越來越多的顧客已經(jīng)表示對24小時(shí)的熱線電話供貨感興趣，而行業(yè)里無人提供這種業(yè)務(wù)。第7頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月以顧客為中心的公司反應(yīng)我們將在達(dá)到和滿足高質(zhì)量細(xì)分市場方面集中更多的力量。我們的計(jì)劃是打算購買更好的元件，改進(jìn)質(zhì)量控制系統(tǒng)和把我們廣告的主題轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。我們將避免削價(jià)和妥協(xié)，因?yàn)槲覀儾恍枰赃@種方式購買東西的客戶。如果前景良好，我們將安裝24小時(shí)熱線電話。第8頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三、營銷體系的轉(zhuǎn)變1、從以企業(yè)為中心到以客戶為中心：客戶為王2、管理模式的轉(zhuǎn)變3、客戶需求的變化4、銷售人員角色的變化5、營銷理念與策略的變化6、組織機(jī)構(gòu)的變化第9頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第二講客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基本思路一、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基礎(chǔ)（前提條件）1、事業(yè)理論的三個(gè)組成部分1）外部環(huán)境的假設(shè)2）特殊使命的假設(shè)3）核心競爭力的假設(shè)第10頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、有效的事業(yè)理論1）三個(gè)組成部分要相互協(xié)調(diào)2）事業(yè)理論必須為員工所理解3）事業(yè)理論必須與現(xiàn)實(shí)環(huán)境相符合4）事業(yè)理論必須不斷接受檢驗(yàn)第11頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月二、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的目標(biāo)導(dǎo)向性企業(yè)目標(biāo)計(jì)劃／組織／領(lǐng)導(dǎo)／控制第12頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三、客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的原則手段：效率資源利用目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果：效果管理追求效率和效果的統(tǒng)一目標(biāo)低消費(fèi)高成就（時(shí)間性和整體性）第13頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月結(jié)論企業(yè)是做起來，不是吹起來的；健康的心態(tài)是客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的基礎(chǔ)；常識是客戶服務(wù)與運(yùn)營管理之本。第14頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第三講如何開發(fā)客戶？一、市場需求分析二、競合談判的技巧三、針對關(guān)鍵人物的銷售第15頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月一、市場需求分析及定位營銷的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。

所謂消費(fèi)者行為研究是指研究個(gè)人、集團(tuán)和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務(wù)、創(chuàng)意或經(jīng)驗(yàn)，來滿足他們的需要和愿望。第16頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月“認(rèn)識顧客”決不是一件輕而易舉的事情。營銷者必須研究他們的目標(biāo)顧客的欲望、知覺、偏好以及購買行為。了解市場和消費(fèi)者的關(guān)鍵問題：7Os1、認(rèn)識市場和顧客第17頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、購買者刺激反應(yīng)模型第18頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月確定細(xì)分變量和細(xì)分市場勾勒細(xì)分市場的輪廓評估每個(gè)細(xì)分市場的吸引力選擇目標(biāo)細(xì)分市場為每個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場研究可能的定位觀念選擇、發(fā)展的傳播所挑選的定位觀念的輪廓市場分化目標(biāo)市場擬定市場定位3、市場細(xì)分和定位第19頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月二、競合談判的技巧1、專業(yè)銷售談判的基礎(chǔ)2、全面控制談判過程的有效策略3、價(jià)格談判的制勝秘訣4、識別謊言的身體語言判讀術(shù)第20頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三、針對關(guān)鍵人物的銷售1、開啟新的銷售機(jī)會(huì)2、幫助客戶確立采購標(biāo)準(zhǔn)3、針對多關(guān)鍵人的成功溝通4、成交階段第21頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第四講如何服務(wù)客戶？一、客戶服務(wù)技巧二、顧客投訴管理三、顧客流失分析第22頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月一、客戶服務(wù)技巧1、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度2、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題3、處理客戶的不滿意4、超越客戶的期望5、用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠6、保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第23頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月二、客戶投訴管理1、客戶投訴的本質(zhì)2、客戶投訴處理的基本思路3、客戶投訴處理技巧1）抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2）真誠改變——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化3）經(jīng)營顧客投訴和抱怨第24頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月1、客戶投訴的本質(zhì)什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。投訴的實(shí)質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在第25頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、客戶投訴處理的基本思路1）投訴處理的原則2）投訴處理的心理準(zhǔn)備3）投訴的受理4）投訴的處理5）投訴的改進(jìn)第26頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3、客戶投訴處理技巧1）投訴處理禁止法則2）幾種難于應(yīng)付的投訴客戶3）抱怨是金

——抱怨是與顧客溝通的生命線

5）經(jīng)營顧客投訴和抱怨

4）真誠改變

——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化第27頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三、顧客流失分析1、顧客價(jià)值與顧客流失

管理學(xué)大師彼得?德魯克：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了。”第28頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、顧客流失分類與識別1）顧客流失分類

2）顧客流失識別

（1)顧客指標(biāo)。（2)市場指標(biāo)。（3)收入利潤指標(biāo)。（4)競爭力指標(biāo)。第29頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3．顧客流失原因

1）主觀原因。

a．產(chǎn)品因素。b．服務(wù)因素。c．員工因素。d．企業(yè)形象因素。第30頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2）客觀原因

a．顧客因素。b．競爭者因素。c．社會(huì)因素。d．其他因素。第31頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4、具體對策

著眼于短期的措施。第一，訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。第二，正確處理顧客投訴，提高解決顧客投訴問題的效率。第32頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月著眼于長遠(yuǎn)的永久性措施。a．理念牌。b．產(chǎn)品牌。c．服務(wù)牌。

d．員工牌。e．形象牌。f．管理牌。g．創(chuàng)新牌。h．顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌。第33頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第四講如何留住客戶：客戶滿意度管理一、顧客滿意度管理的內(nèi)涵二、顧客滿意研究三、顧客滿意度的評價(jià)四、提高顧客滿意度的方式第34頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月一、顧客滿意度管理的內(nèi)涵1、顧客滿意度定義

顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。2、顧客滿意度管理的含義指企業(yè)通過調(diào)查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎(chǔ)上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入顧客滿意觀念，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)顧客滿意度的行為。第35頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月圖：服務(wù)—贏利鏈

3、顧客滿意度管理是一個(gè)系統(tǒng)和過程第36頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月第37頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月二、顧客滿意研究1、顧客更換供應(yīng)商的原因1%由于買方人員亡故3%營業(yè)地點(diǎn)變更5%顧及其他朋友的關(guān)系9%競爭者競爭客戶14%客戶對服務(wù)不滿意68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠第38頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、失去顧客就失去市場24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道一周后會(huì)有72個(gè)人知道通常25個(gè)不滿意的顧客只有一個(gè)投訴2X30X12X25X20=360000小天鵝-----1：25：8：1好事不出門，壞事傳千里！第39頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3、不能把顧客當(dāng)上帝1）顧客是上帝，在這些動(dòng)人的口號掩蓋下，顧客的利益沒有得到尊重。2）把顧客從天堂拉回人間,把顧客變成一個(gè)有血有肉的實(shí)體，形成一個(gè)一切以顧客利益為導(dǎo)向的經(jīng)營方針，從而使你的企業(yè)取得扎實(shí)和持久的成功。第40頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4、顧客忠誠的培養(yǎng)1）以禮待人，誠信不渝，肯定個(gè)人尊嚴(yán)2）超越顧客的期望3）發(fā)展一個(gè)新顧客所用費(fèi)用是維系一個(gè)老顧客的6倍。第41頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月5、服務(wù)是沒有專利的創(chuàng)新活動(dòng)1）產(chǎn)品形態(tài)從單純的產(chǎn)品轉(zhuǎn)向發(fā)現(xiàn)并滿足顧客更深層需要的整體解決方案；管理也從簡單的產(chǎn)品管理轉(zhuǎn)向服務(wù)型管理。2）服務(wù)已成為知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代商業(yè)的核心，無論對服務(wù)性公司還是對制造性公司，服務(wù)都成為其獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。3）市場成功常得益于產(chǎn)品的升級、服務(wù)的多樣化以及產(chǎn)品和服務(wù)組合的新創(chuàng)意

第42頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月三、顧客滿意度的評價(jià)如果你不能度量它，你就不能管理它。1、顧客滿意度的度量1987年美國商務(wù)部設(shè)立的馬爾科姆.鮑得里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MaleotmBaldrigeNationalQualityAward)的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá)30%。該項(xiàng)指標(biāo)又分為8個(gè)子項(xiàng)：1）對顧客要求和期望的認(rèn)識程度；2）顧客關(guān)系管理；3）顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4）對顧客的承諾；5）對質(zhì)量改進(jìn)要求的解決；6）顧客滿意度的確認(rèn)；7）顧客滿意效果8）顧客滿意度比較。第43頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月2、什么是顧客滿意度評估？顧客滿意度評估是一個(gè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對顧客的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個(gè)為推動(dòng)以顧客為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過程。明確顧客的期望調(diào)查顧客滿意度與內(nèi)容過程衡量相聯(lián)系解決問題第44頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3、為什么要有顧客滿意度調(diào)查？傾聽客觀的市場呼聲可以使公司得益匪淺。許多顧客可能處于無濟(jì)于事的考慮而不公開抱怨。顧客滿意計(jì)劃是推動(dòng)改進(jìn)的有力工具，它使你明白自己在哪些方面的所作所為是正確的。內(nèi)部的顧客滿意度調(diào)查也許是不充分或不貼切的。顧客滿意度調(diào)查可能會(huì)指出潛在的市場機(jī)遇。顧客滿意度調(diào)查有助于了解顧客的愿望和需求。顧客滿意度調(diào)查調(diào)整、協(xié)調(diào)內(nèi)部行動(dòng)計(jì)劃并突出重點(diǎn)。第45頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月3、顧客滿意度調(diào)查與研究的程序企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查與研究的一般程序主要由以下：1）制訂顧客滿意度調(diào)研計(jì)劃。2）選擇有一定聲譽(yù)的專業(yè)咨詢顧問公司來實(shí)施調(diào)研。3）識別顧客。4）確定績效指標(biāo)。5）設(shè)計(jì)問卷。6）實(shí)施顧客滿意度調(diào)查訪問。7）調(diào)查結(jié)果的研究和分析。第46頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月4、顧客滿意級度七個(gè)級度為:很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意、很滿意。五個(gè)級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。第47頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月5、顧客滿意信息的收集與分析收集顧客滿意信息的方式多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。

第48頁，課件共52頁，創(chuàng)作于2023年2月收集顧客滿意信息的渠道有八個(gè)：--顧客抱怨；--與顧客的直接溝通；--問卷和調(diào)查；--委托收集和分析數(shù)據(jù)；-