前廳服務(wù)的工作及要求

前廳服務(wù)的工作及要求一、前廳的工作特點(diǎn)：1．前廳部的工作特點(diǎn)

（1）工作內(nèi)容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項(xiàng)目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務(wù)、預(yù)訂等一系列內(nèi)容，并且每項(xiàng)工作都有相應(yīng)的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴(yán)格遵守，才能使賓客滿意。

（2）工作涉及面寬。前廳在整個(gè)酒店的管理過程中負(fù)有協(xié)調(diào)功能，必然與各個(gè)相關(guān)部門發(fā)生聯(lián)系，有時(shí)不僅需要熟悉本身的業(yè)務(wù)，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

（3）專業(yè)要求高。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實(shí)行了電腦管理，員工必需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時(shí)，也需要員工具備相應(yīng)的能力與業(yè)務(wù)知識(shí)背景，這就對(duì)員工的素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)水平、業(yè)務(wù)水平提出了較高的要求。2．前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內(nèi)容對(duì)其員工提出了特定的工作要求。

（1）員工必須具備良好的服務(wù)意識(shí)。前廳是酒店的門面，前廳服務(wù)質(zhì)量的好壞，具有深遠(yuǎn)的意義，因此，前廳的員工要格外強(qiáng)化自身的服務(wù)意識(shí)，力求做到熱情、細(xì)致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當(dāng)成自己的煩惱，認(rèn)識(shí)到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進(jìn)一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。

（2）員工必須有勤奮好學(xué)、探索求知的精神，不斷提高自己的素質(zhì)，拓寬自己的知識(shí)面，以求更好地為顧客服務(wù)。前廳遇到的工作情況千變?nèi)f化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應(yīng)不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達(dá)能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機(jī)會(huì)是較多的，要向顧客解釋問題，同時(shí)也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對(duì)方交流，員工必須有相當(dāng)?shù)睦斫饽芰?，另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運(yùn)用一兩門外語。

（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。

（5）員工必須機(jī)智靈活，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。前廳是酒店的神經(jīng)中樞，事務(wù)繁雜，每天必須妥善處理各種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機(jī)應(yīng)變。3．前廳員工應(yīng)注意的事項(xiàng)

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項(xiàng)需要注意：

（1）注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

（2）時(shí)刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡(luò)情感的最自然、最直接的方式，同時(shí)也最有效，能將一切誤會(huì)與不快驅(qū)散，建立起愉快和諧的氛圍。

（3）要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導(dǎo)，決不能隨著客人的情緒走，要堅(jiān)決避免與客人發(fā)生爭吵乃至沖突。

（4）學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。在前廳工作，經(jīng)常會(huì)碰到這樣一些情況：如客人提出了不符合酒店有關(guān)規(guī)定，或者是難以幫助其實(shí)現(xiàn)的要求，那么員工該如何處理呢？違反規(guī)定去滿足客人的要求當(dāng)然是不可能的，敷衍了事地答應(yīng)客人，而后又不真正兌現(xiàn)承諾就更不應(yīng)該。所以，員工不能輕易地答應(yīng)客人，同樣也不能直接生硬地拒絕客人，正確的做法是向客人耐心地說明有關(guān)情況，委婉地表明自己愛莫能助，請客人諒解。在一般情況下，客人都是通情達(dá)埋、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會(huì)與沖突。二、前廳部的主要任務(wù)與功能

1．前廳的主要任務(wù)

（1）銷售客房。前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價(jià)及促銷計(jì)劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動(dòng)，主要是負(fù)責(zé)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記入住手續(xù)，安排住房并確定房價(jià)，在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售手續(xù)。

（2）提供各類綜合服務(wù)。前廳是對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。

（3）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，它根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時(shí)傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個(gè)部門的賓客事務(wù)，保證對(duì)客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。

（4）管理客賬。前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說，前廳需為住店客戶分別建立賬戶，根據(jù)各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時(shí)記錄賓客在住店期間的各項(xiàng)用款，且進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

（5）處理相關(guān)信息資料。前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營、管理部門。2．前廳部的功能與地位

前廳部的工作內(nèi)容與工作性質(zhì)決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

（1）前廳是酒店樹立對(duì)外形象的窗口。賓客對(duì)酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務(wù)質(zhì)量與形象的好壞，直接影響到賓客對(duì)酒店的整體印象與評(píng)價(jià)。因此，前廳是酒店展示自己服務(wù)水平、星級(jí)檔次的一扇窗口。

（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個(gè)十分重要的協(xié)調(diào)部門，它既負(fù)責(zé)收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調(diào)工作，共同搞好服務(wù)，塑造酒店的形象。在整個(gè)過程中，前廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。

三、前廳部各機(jī)構(gòu)的主要職能

（1）預(yù)訂處

負(fù)責(zé)酒店的客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，接受客人用電話、傳真、信件等形式進(jìn)行的房間預(yù)訂；并積極主動(dòng)地與有關(guān)客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時(shí)向前廳其他相關(guān)部門傳遞相關(guān)信息，向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)有關(guān)情況。另外，預(yù)訂處還必須制定每月、每半月、每周乃至具體到明天的預(yù)訂報(bào)表，對(duì)預(yù)訂工作進(jìn)行安排，按酒店的要求定期處理預(yù)定客源情況和保管預(yù)訂資料。

（2）接待處

又稱“開房處”。主要負(fù)責(zé)銷售客房，接待抵達(dá)的住店客人（包括預(yù)訂客人和非預(yù)訂客人、常住客人和散住客人及團(tuán)體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)日報(bào)等表格；負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。（3）問詢處

主要職責(zé)是回答客人有關(guān)酒店的各種設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)游覽觀光、購物等內(nèi)容的詢問；負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。并對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)，定期進(jìn)行檢查落實(shí)。

（2）組織召開部門主管工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。

（3）負(fù)責(zé)將客房營業(yè)日報(bào)表報(bào)送客務(wù)總監(jiān)和總經(jīng)理。（4）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保酒店及部門規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行。每月審閱各部門主管提供的員工出勤情況，對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估，并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

（5）做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作，包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調(diào)工作。

（6）協(xié)助總經(jīng)理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。

（7）定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

（8）負(fù)責(zé)前廳部員工的招聘和培訓(xùn)工作。

（9）檢查VIP接待工作，親自查房、迎送。

（10）保持與客人的密切聯(lián)系，經(jīng)常向客人征求意見、了解情況，并及時(shí)反饋給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，定期提出有關(guān)改進(jìn)工作的意見供上級(jí)參考。10．前廳部副經(jīng)理職責(zé)

前廳部副經(jīng)理的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，前廳部經(jīng)理不在時(shí)代行其職。

（2）檢查前廳部各部門工作，特別是對(duì)VIP（貴賓）的接待工作要給予關(guān)注。確認(rèn)客人的各項(xiàng)特殊需求是否已得到滿足，如有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門立即予以糾正。

（3）處理客人的投訴并進(jìn)行反饋。處理其他一些疑難問題。

（4）記錄并向前廳部經(jīng)理及其他領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告酒店內(nèi)的一切異常情況。

（5）親自培訓(xùn)員工。

（6）執(zhí)行前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。11．前臺(tái)主管職責(zé)

前臺(tái)主管的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前廳經(jīng)理督促、控制前廳的工作，對(duì)接待和問詢等日常工作予以全面負(fù)責(zé)。

（2）每天檢查員工工作。對(duì)員工進(jìn)行定期評(píng)估并組織培訓(xùn)。

（3）隨時(shí)處理客人的投訴和各種要求，保證有特殊要求的顧客能及時(shí)得到滿足。

（4）每日與預(yù)訂處核對(duì)當(dāng)日及次日的房間狀況。

（5）主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，同時(shí)要做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作。

（6）及時(shí)制作、報(bào)送有關(guān)報(bào)表；及時(shí)申領(lǐng)各種物品，并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。12.前臺(tái)領(lǐng)班職責(zé)

前臺(tái)領(lǐng)班的職責(zé)是：

（1）協(xié)助前臺(tái)主管搞好日常工作