飯店管理基礎(chǔ)理論課件

第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理內(nèi)容綱要第二節(jié)飯店管理的職能第三節(jié)經(jīng)典管理學(xué)理論與最新基礎(chǔ)理論第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理內(nèi)容綱要第一節(jié)飯店管理內(nèi)容綱要一、飯店管理的概念飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)和社會效益的一個(gè)活動(dòng)過程。第一節(jié)飯店管理內(nèi)容綱要一、飯店管理的概念飯店管理是飯店經(jīng)營管理的簡稱，目標(biāo):有效地實(shí)現(xiàn)飯店的計(jì)劃效益前提:飯店管理者了解市場原則:遵循管理的基本原則對象:飯店所擁有的人力、財(cái)力、物力、信息等資源手段:計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制一、飯店管理的概念飯店管理是飯店經(jīng)營管理的簡稱，一、飯店管理的概念二、飯店管理的內(nèi)外部環(huán)境影響或推動(dòng)飯店管理能力的各種因素所組成的飯店生態(tài)系統(tǒng)，就是飯店管理環(huán)境。飯店管理環(huán)境飯店的外部環(huán)境飯店內(nèi)部組織環(huán)境

二、飯店管理的內(nèi)外部環(huán)境（一）飯店外部環(huán)境飯店外部環(huán)境指飯店在經(jīng)營過程中不能自身調(diào)節(jié)和控制的因素，如飯店經(jīng)營所面臨的競爭者和自然、社會、經(jīng)濟(jì)和政治等因素。研究飯店的外部環(huán)境，有利于發(fā)現(xiàn)飯店在未來發(fā)展過程中的機(jī)會和威脅，為制定飯店的經(jīng)營戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)。外部環(huán)境因素分為飯店經(jīng)營環(huán)境和飯店一般環(huán)境。

（一）飯店外部環(huán)境飯店外部環(huán)境指飯店在經(jīng)營過程中不能自身調(diào)節(jié)1．飯店經(jīng)營環(huán)境對飯店經(jīng)營發(fā)展有利害關(guān)系的環(huán)境因素。市場因素競爭因素經(jīng)濟(jì)因素中間商因素政策因素1．飯店經(jīng)營環(huán)境對飯店經(jīng)營發(fā)展有利害關(guān)系的環(huán)境因素。市場因素2．飯店一般環(huán)境一般指宏觀環(huán)境因素宏觀經(jīng)濟(jì)因素政治法律因素社會人文因素科技因素科技發(fā)展水平等國民收入、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)財(cái)政、金融物價(jià)等政治環(huán)境、對外關(guān)系國家方針、政策法律等人口數(shù)量、人口構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成文化、信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等2．飯店一般環(huán)境一般指宏觀環(huán)境因素宏觀經(jīng)濟(jì)因素國民收入、產(chǎn)業(yè)（二）飯店內(nèi)部組織環(huán)境構(gòu)成飯店內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營過程的各種要素。包括飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店企業(yè)文化和飯店的各種資源，表現(xiàn)為飯店總體的經(jīng)營能力。飯店內(nèi)部環(huán)境是可控因素，經(jīng)過努力可以創(chuàng)造和提高飯店能力，但管理不善也可能導(dǎo)致削弱或失控。（二）飯店內(nèi)部組織環(huán)境構(gòu)成飯店內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營過程的各種要素。（二）飯店內(nèi)部組織環(huán)境飯店內(nèi)部組織環(huán)境包括人、財(cái)、物、技術(shù)和信息等五個(gè)方面。人力資源因素，包括領(lǐng)導(dǎo)人員的素質(zhì)，管理人員、工程技術(shù)人員的素質(zhì)和服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和群體素質(zhì)等；資金因素，包括飯店所擁有的資本金和公積金，資產(chǎn)負(fù)責(zé)狀況，固定資產(chǎn)和流動(dòng)資金狀況，飯店的信貸能力和籌資能力等；物資因素，一是技術(shù)裝備質(zhì)量，包括現(xiàn)有裝備的數(shù)量、技術(shù)性能、技術(shù)先進(jìn)程度、磨損程度及裝備的構(gòu)成和配套狀況、生產(chǎn)效率等，二是勞動(dòng)對象的質(zhì)量，包括各種主要原材料、關(guān)鍵零部件和配套件、燃料和動(dòng)力類物資供應(yīng)的來源和供應(yīng)的質(zhì)量，以及飯店本身所擁有的資源狀況等；技術(shù)因素，包括飯店工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)人員的服務(wù)技能、服務(wù)技巧等；信息因素，包括飯店所擁有的情報(bào)資料、用戶資料、市場信息以及信息網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成狀況等。（二）飯店內(nèi)部組織環(huán)境飯店內(nèi)部組織環(huán)境包括人、財(cái)、物、技術(shù)和三、飯店管理的內(nèi)容綱要

（一）飯店組織管理（二）飯店的決策和計(jì)劃管理（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理（四）業(yè)務(wù)管理（五）人力資源開發(fā)管理（六）財(cái)務(wù)管理（七）公共關(guān)系和市場營銷（八）飯店安全管理（九）物資管理（十）工程設(shè)備管理三、飯店管理的內(nèi)容綱要

（一）飯店組織管理（一）飯店組織管理確定飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制確定飯店部門的設(shè)置和層次的劃分配備各級管理人員組織飯店最高級領(lǐng)導(dǎo)班子和業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)確定編制定員劃分和確定各部門職責(zé)和責(zé)權(quán)制定規(guī)章制度、業(yè)務(wù)聯(lián)系方式和信息溝通的網(wǎng)絡(luò)途徑，以及業(yè)務(wù)組織的形式和方法（一）飯店組織管理確定飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制（二）飯店的決策和計(jì)劃管理全面客觀地分析市場及飯店所處的內(nèi)外環(huán)境提出飯店經(jīng)營的目標(biāo)和方向?qū)δ繕?biāo)和方向進(jìn)行決策論證確定目標(biāo)制定計(jì)劃（二）飯店的決策和計(jì)劃管理全面客觀地分析市場及飯店所處的內(nèi)外（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理全面、完整地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。確定飯店及部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分門別類定出各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。確定服務(wù)規(guī)程的形式、制定和執(zhí)行服務(wù)規(guī)程、調(diào)整與改進(jìn)服務(wù)規(guī)程。落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量。（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理全面、完整地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。（四）業(yè)務(wù)管理明確業(yè)務(wù)范圍，深刻、全面地認(rèn)識管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)性質(zhì)、業(yè)務(wù)內(nèi)容合理地設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)過程有效地組織指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)設(shè)計(jì)與實(shí)施業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)和財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)配備人員、安排班次控制經(jīng)濟(jì)效益（四）業(yè)務(wù)管理明確業(yè)務(wù)范圍，深刻、全面地認(rèn)識管理范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)（五）人力資源開發(fā)管理選擇和招收合格人才通過訓(xùn)練和塑造積極地造就有用人才正確、科學(xué)地了解和評價(jià)員工合理使用人才通過激勵(lì)的方式充分發(fā)揮人的技能開展各種有益的活動(dòng)，充分發(fā)揮員工的積極性遵循飯店業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，合理組織勞動(dòng)（五）人力資源開發(fā)管理選擇和招收合格人才（六）財(cái)務(wù)管理核定對資金的需用量籌集資金分配資金控制資金使用效果建立和實(shí)施財(cái)務(wù)會計(jì)制度（六）財(cái)務(wù)管理核定對資金的需用量（七）公共關(guān)系和市場營銷公共關(guān)系：確定原則和指導(dǎo)思想、確定公眾和公共關(guān)系分級管理內(nèi)容和方式樹立全體員工強(qiáng)烈的公關(guān)意識，使公關(guān)活動(dòng)成為全體員工的共同行動(dòng)。飯店市場營銷：市場調(diào)查和分析確定市場目標(biāo)針對市場進(jìn)行飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)和經(jīng)營決策銷售飯店產(chǎn)品及時(shí)有效地接受消費(fèi)信息反饋。（七）公共關(guān)系和市場營銷公共關(guān)系：（八）飯店安全管理全面認(rèn)識飯店安全工作，將安全工作分類把安全措施貫穿到具體業(yè)務(wù)中去，把安全規(guī)范作為業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程的組成部分各業(yè)務(wù)部門分別制定治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程配備治安保衛(wèi)人員和相應(yīng)的器械設(shè)備安全保衛(wèi)部門制定并實(shí)施安全措施和當(dāng)?shù)毓仓伟矙C(jī)關(guān)協(xié)作，搞好聯(lián)防（八）飯店安全管理（九）物資管理建立飯店物資管理體系制定飯店物資采購計(jì)劃飯店各種物資的定額管理物資采購、驗(yàn)收、倉儲、發(fā)放管理物資的節(jié)約和修舊利廢管理（九）物資管理建立飯店物資管理體系（十）工程設(shè)備管理設(shè)備和所有供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)置決策設(shè)備性能和價(jià)值的分析評價(jià)設(shè)備購置和設(shè)備系統(tǒng)配套設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)管理建立設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)體系，建立科學(xué)的維修制度設(shè)備更新改造，做好設(shè)備的資產(chǎn)管理節(jié)能環(huán)保管理各部門和工程部配合對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證飯店水、電、汽、暖、冷、風(fēng)等的正常供應(yīng)技術(shù)隊(duì)伍和人員素質(zhì)管理實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施現(xiàn)代化（十）工程設(shè)備管理設(shè)備和所有供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)置決策第二節(jié)飯店管理的職能職能類型涵義類型決策計(jì)劃1.戰(zhàn)略決策2.管理決策3.業(yè)務(wù)決策組織職能飯店接待能力的組織1．接待能力的配備分析2．接待業(yè)務(wù)周期組織指揮職能1．飯店決策指揮2．部門決策指揮3．業(yè)務(wù)指揮協(xié)調(diào)職能1·計(jì)劃協(xié)調(diào)2．業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)3．飯店對外協(xié)調(diào)4．飯店與賓客協(xié)調(diào)控制職能預(yù)先控制；現(xiàn)場控制；反饋控制第二節(jié)飯店管理的職能職能類型涵義類型決策計(jì)劃1.戰(zhàn)略第三節(jié)經(jīng)典管理學(xué)理論與最新基礎(chǔ)理論

（一）科學(xué)管理理論1.泰羅的科學(xué)管理理論標(biāo)準(zhǔn)化原理。確定合理的日工作量。在對動(dòng)作、作業(yè)方法進(jìn)行研究后，進(jìn)而確定單件工作時(shí)間，再通過對工作日的合理時(shí)間安排，最終確定工人合理的日工作量，即確定合理的工作定額。這就是工作定額的原理?？茖W(xué)地選擇和培訓(xùn)工人。人無超人，只是某個(gè)方面的天賦不同，選擇工人，是把天賦和合適的工作結(jié)合起來，并按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法對工人進(jìn)行科學(xué)的培訓(xùn)，使之成為“第一流的工人”。實(shí)行有差別的計(jì)件工資制。實(shí)行科學(xué)管理后，由于工人的個(gè)性差異必然會帶來工作結(jié)果的差異。為了鼓勵(lì)完成工作量，實(shí)行有差別的計(jì)件工資制，即對完成任務(wù)和完不成任務(wù)的工人在報(bào)酬上區(qū)別對待，工資支付的對象是崗位而不是職位，是實(shí)際的工作成果而不是工作的類別。第三節(jié)經(jīng)典管理學(xué)理論與最新基礎(chǔ)理論

（一）科學(xué)管理理論2．法約爾的組織管理理論經(jīng)營和管理理論。任何企業(yè)都有六種基本活動(dòng)，即：技術(shù)活動(dòng)——工廠的生產(chǎn)、制造和加工等活動(dòng)；商業(yè)活動(dòng)—企業(yè)與社會的交換活動(dòng)，包括買和賣；財(cái)務(wù)活動(dòng)—資金的籌措、資金的運(yùn)動(dòng)；安全活動(dòng)——設(shè)備安全、生產(chǎn)安全、職工安全、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的避免；會計(jì)活動(dòng)—對資金運(yùn)動(dòng)的記錄，對成本、收入、利潤的核算；管理活動(dòng)—對企業(yè)的管理。活動(dòng)中處于核心地位。提出了管理的概念。提出了管理的五要素。即計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五項(xiàng)職能。企業(yè)管理的14項(xiàng)原則。分工原則權(quán)力與責(zé)任一致紀(jì)律統(tǒng)一指揮統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人利益服從整體利益?zhèn)€人報(bào)酬集權(quán)原則等級鏈秩序公平首創(chuàng)精神集體精神2．法約爾的組織管理理論經(jīng)營和管理理論。任何企業(yè)都有六種基本（二）行為科學(xué)理論

泰羅的科學(xué)管理理論揭示了企業(yè)生產(chǎn)過程中的規(guī)律性，使管理由經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為科學(xué)，但存在著重任務(wù)。蔡物質(zhì)、重過程、忽視人的自身因素等問題。隨著科學(xué)的發(fā)展，社會的進(jìn)步，人在生產(chǎn)效率中的作用而得越米越重要。人們的社會聯(lián)系日益頻繁廠泛，人際關(guān)系成為一個(gè)重要課題。20世紀(jì)20年代木，由于科學(xué)管理，工人們的勞動(dòng)強(qiáng)度加大，而資本家卻由此獲取了更豐厚的利潤，于是勞資關(guān)系緊張，如何緩解這一矛盾，又是一個(gè)新課題。（二）行為科學(xué)理論泰羅的科學(xué)管理霍桑試驗(yàn)的結(jié)論—人際關(guān)系理論（Humanrelation）

美國哈佛大學(xué)教授喬治·埃爾頓·梅約（GeorgeEltonMayo,1880一1949）和他的學(xué)生羅特里斯伯格（FritzJulesRoethlisberger），在芝加哥西方電器公司霍桑工廠進(jìn)行的人際關(guān)系實(shí)驗(yàn)。企業(yè)員工是“社會人”，而不是只有金錢才能刺激其積極性的“經(jīng)濟(jì)人”，影響人積極性的因素除廠物質(zhì)利益以外還有社會和心理方面的因素。在企業(yè)中除廠正式組織之外還存在非正式組織。正式組織是按明文規(guī)定的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度形成的。非正式組織是在正式組織中進(jìn)行共同工作過程中，由共同的利益、共同的感情而形成的非正式團(tuán)體，制約成員的行為。提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。生產(chǎn)效率不單受工作方法和工作條件的制約，生產(chǎn)效率主要決定于土氣，土氣決定于員工對社會、心理方面需求的滿足，如歸屬感、安全感等。這些需求的滿足又取決于個(gè)人、家庭、社會生活（如卜級、同事、社會對個(gè)人的認(rèn)同），以及企業(yè)中人與人的關(guān)系。為了處理好人際關(guān)系，管理者要善于傾聽和溝通職工的意見，激勵(lì)和引導(dǎo)非正式組織，使職工有一定的地位參與各種決策，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需求和非正式組織的社會需求取得平衡。霍桑試驗(yàn)的結(jié)論—人際關(guān)系理論（Humanrelation）3·XY理論

也稱人性假設(shè)理論，由美國的心理學(xué)家麥格雷戈創(chuàng)立。管理人員要對人進(jìn)行管理。有關(guān)人的性質(zhì)和人的行為的假設(shè)對于決定管理人員的工作方法是極為重要的。在企業(yè)管理指導(dǎo)思想即對員工本性的看法上存在著兩種對立的思想。X理論的要點(diǎn)：①多數(shù)人天生是懶惰的，只要有可能他們盡可能逃避工作；②多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負(fù)任何責(zé)任；③多數(shù)人生來以自我力中心，不顧組織目標(biāo)；4多數(shù)人工作是為了滿足基本的生理和安全需要，他們安于現(xiàn)狀，不求進(jìn)取；⑤多數(shù)人符合上述設(shè)想，只有另一類人能克制感情沖動(dòng)，鼓勵(lì)自己，具有解決問題的想象力和創(chuàng)造力。這些人才能擔(dān)負(fù)起管理的職責(zé)。X理論強(qiáng)調(diào)客觀因素。從X理論出發(fā)，管理的措施是：管理工作的重點(diǎn)是提高生產(chǎn)率，管理是少數(shù)人的事，管理應(yīng)按制度從嚴(yán)要求，工人的重要任務(wù)是聽從管理者的指揮，管理者用軟硬兩手來對待員工：用金錢來刺激員工的生產(chǎn)積極性，用嚴(yán)厲的懲罰措施來對待消極怠工。

3·XY理論也稱人性假設(shè)理論，由美國的XY理論Y理論的要點(diǎn)為：①如果環(huán)境適宜，人們運(yùn)用智力和體力從事工作，正如游戲和休息一樣自然。②控制和懲罰不是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的唯一方法。人們對自己所參與的目標(biāo)能實(shí)現(xiàn)自我指揮和自我控制。③對組織目標(biāo)所承擔(dān)的義務(wù)是同獲得成就的報(bào)酬直接相關(guān)的。4在正常情況下，一般人不但能接受而且能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。缺乏雄心壯志和過分強(qiáng)調(diào)個(gè)人安全并不是人的天性。⑤在人們中間廣泛地存在著高度的想像力、創(chuàng)造力和獨(dú)創(chuàng)性。6在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的智力只用了一部分。Y理論強(qiáng)調(diào)人的內(nèi)在因素，根據(jù)Y理論，管理應(yīng)采取的措施有：少用外部控制，鼓勵(lì)員工自我控制，重視人和人際關(guān)系，創(chuàng)造一種適宜的環(huán)境，使員工能發(fā)揮自己的潛力而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。XY理論Y理論的要點(diǎn)為：行為科學(xué)的其它理論大內(nèi)的“Z理論’馬斯洛的需求層次學(xué)說赫茨伯格的雙因素理論弗魯姆（V．Vroom）的“期望機(jī)率模式”利克特（R．I．ikert）的“領(lǐng)導(dǎo)模式”布萊克（R．Black）和穆頓（J．Mautom）的“管理方格理論”行為科學(xué)的其它理論（三）現(xiàn)代管理理論1．系統(tǒng)管理理論美國的卡斯特（F．E．Kast）、羅森茨韋克（J·E·Rosenzweig）、約翰遜（R．A．Johnson）。運(yùn)用“系統(tǒng)”的觀念從全局上和整體上來研究企業(yè)的管理問題。認(rèn)為企業(yè)是一個(gè)極其復(fù)雜的系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)由相互聯(lián)系、相互作用的子系統(tǒng)結(jié)合而成的；系統(tǒng)是具有特定功能的有機(jī)整體；企業(yè)是一個(gè)人造系統(tǒng)；它與周圍的環(huán)境存在著動(dòng)態(tài)的相互聯(lián)系和相互作用。企業(yè)是由人、財(cái)、物等要素組成的一個(gè)系統(tǒng)。系統(tǒng)有其目的性，系統(tǒng)有總目標(biāo)和階段性目標(biāo)。企業(yè)是一個(gè)由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)。企業(yè)又是社會這個(gè)大系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)。企業(yè)系統(tǒng)總是和一定的社會環(huán)境相聯(lián)系。企業(yè)系統(tǒng)會和社會系統(tǒng)發(fā)生經(jīng)濟(jì)的、市場的、社會功能的、信息的、人員的交流。在交流中，要求企業(yè)能適應(yīng)外界環(huán)境，同時(shí)力圖在可能的范圍內(nèi)，在局部上使社會環(huán)境適應(yīng)企業(yè)。企業(yè)內(nèi)部又存在著若干子系統(tǒng)，主要有：決策和目標(biāo)子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)技術(shù)子系統(tǒng)、社會心理子系統(tǒng)、組織結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)和外界聯(lián)系子系統(tǒng)。各子系統(tǒng)之間存在著廣泛的聯(lián)系性，它們互相作用、互相聯(lián)系、互相制約、互相促進(jìn)。系統(tǒng)理論強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的整體性。只要整體目標(biāo)是最優(yōu)的，就不強(qiáng)調(diào)子系統(tǒng)目標(biāo)的最優(yōu)。確定了系統(tǒng)為系統(tǒng)目標(biāo)所要完成的任務(wù)，確定個(gè)人在子系統(tǒng)及總系統(tǒng)中的作用。（三）現(xiàn)代管理理論1．系統(tǒng)管理理論2．決策論美國的西蒙（H．A．Simon）、馬奇（J．G．March）等人提出。決策論是在社會系統(tǒng)理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。（1）企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起。決策是組織中許多個(gè)人和集團(tuán)決策的集合。管理者決策的總和所形成的“混合決策”是管理的基本內(nèi)容。（2）企業(yè)活動(dòng)的中心是決策。計(jì)劃的過程是決策，組織結(jié)構(gòu)形成的職權(quán)劃分是決策。管理的整個(gè)活動(dòng)是決策的過程，所以管理就是決策。（3）決策是一個(gè)復(fù)雜過程。決策包括三個(gè)階段艘集情報(bào)階段；擬定計(jì)劃階段；選定計(jì)劃階段。這三個(gè)階段中的每個(gè)階段都是一個(gè)決策過程。（4）決策的類型可分為程序化決策和非程序化決策，風(fēng)險(xiǎn)型決策和非風(fēng)險(xiǎn)型決策等。（5）決策的準(zhǔn)則，一是以“令人滿意”的準(zhǔn)則代替“最優(yōu)化”準(zhǔn)則；二是以“管理人”假設(shè)代替“理性人”假設(shè)；三是不考慮一切可能的復(fù)雜情況，只考慮與問題有關(guān)的特定情況。（6）集權(quán)或分權(quán)與決策是聯(lián)系在一起的。對于不同的決策，分別采用集權(quán)或者分權(quán)的形式。2．決策論美國的西蒙（H．A．Sim3．權(quán)變理論權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美國形成的一種管理理論?！皺?quán)變”簡單地說就是權(quán)宜應(yīng)變。權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)根據(jù)企業(yè)所處的不同內(nèi)外環(huán)境采取不同的、能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的管理。所以在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最好的管理理論和方法”。權(quán)變理論認(rèn)為，管理與環(huán)境之間存在著一種函數(shù)關(guān)系。環(huán)境是自變量，管理的思想和方法是因變量。但它們之間不是一種簡單的因果關(guān)系，而是一種“如果—一就要”的關(guān)系。因此，環(huán)境變量與管理變量之間的函數(shù)關(guān)系就是權(quán)變關(guān)系。環(huán)境可分為內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。權(quán)變理論對大量事實(shí)和典型例子進(jìn)行研究和概括，把千變?nèi)f化的企業(yè)類型和管理方法歸納為幾個(gè)基本類型，提出每一種類型的管理模式。3．權(quán)變理論權(quán)變理論是20世紀(jì)70年代在美國形成的一種管理理4．管理科學(xué)

管理科學(xué)是指在一定的物質(zhì)條件下，為了達(dá)到一定的目的，運(yùn)用數(shù)學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)量分析，統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)。管理科學(xué)有時(shí)也叫做運(yùn)籌學(xué)。其主要方法有：規(guī)劃論、排隊(duì)論、庫存論、計(jì)劃評審法、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、更新論、對策論等。4．管理科學(xué)二、最新基礎(chǔ)理論1.賓客消費(fèi)心理研究賓客消費(fèi)需求賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)賓客消費(fèi)決策賓客滿意度與品牌忠誠度二、最新基礎(chǔ)理論1.賓客消費(fèi)心理研究2.飯店產(chǎn)品理論概念構(gòu)成特征定位2.飯店產(chǎn)品理論概念飯店環(huán)境人性化理論顧客滿意理論員工滿意理論飯店環(huán)境中的人性化因素分析客用硬件設(shè)計(jì)服務(wù)程序設(shè)計(jì)工作環(huán)境設(shè)計(jì)人性化管理體系飯店環(huán)境人性化理論顧客滿意理論激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷