2023前臺(tái)接待工作個(gè)人計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)范本（二篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023前?臺(tái)接待工作?個(gè)人計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)范本回?顧入職以來?，作為公司?的前臺(tái)接待?，在公司各?部門領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心指導(dǎo)和?同事們的支?持幫助下，?順利完成了?本職工作以?及領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)任務(wù)?，自身在各?方面都有所?提升，但也?有不足，需?要將來不斷?學(xué)習(xí)、不斷?積累工作經(jīng)?驗(yàn)，通過自?己的努力彌?補(bǔ)自身還存?在的缺陷。?現(xiàn)將這入職?來的工作情?況總結(jié)如下?：一、前?臺(tái)日常接待?工作1、?來賓接待，?能夠做到問?清身份后及?時(shí)禮貌引見?，對(duì)于沒有?提前預(yù)約的?來賓妥善接?待后盡快電?話通知相關(guān)?部門，接待?做到笑臉相?迎、耐心細(xì)?致、溫馨提?示等;2?、負(fù)責(zé)前臺(tái)?電話的接聽?和轉(zhuǎn)接，認(rèn)?真接聽每一?部電話，熟?練各部門分?機(jī)號(hào)，重要?事項(xiàng)認(rèn)真記?錄并傳達(dá)給?相關(guān)人員，?做到了不遺?漏，不延誤?;3、能?夠及時(shí)更新?公司通訊錄?，方便公司?各部門間工?作溝通;?4、前臺(tái)衛(wèi)?生工作，前?臺(tái)是展示公?司形象、服?務(wù)的起點(diǎn)，?打造良好的?前臺(tái)環(huán)境，?不僅要注意?自身的形象?，還要保持?良好的環(huán)境?衛(wèi)生，讓來?訪客人有種?賞心悅目的?感覺。二?、行政及其?他臨時(shí)性工?作1、學(xué)?習(xí)了公司各?項(xiàng)規(guī)章制度?;熟練掌握?公司各個(gè)產(chǎn)?品功效，為?電話推廣打?基礎(chǔ);2?、協(xié)助行政?打電話催促?加入瑪卡協(xié)?會(huì)和學(xué)會(huì)的?人員遞交資?料，資料收?集齊后做電?子版明細(xì)表?;3、簽?收快遞信件?，及時(shí)轉(zhuǎn)交?，人不在的?物品在前臺(tái)?妥善保存;?4、做電?話推廣，每?周上報(bào)有興?趣或意向客?戶名單至銷?售部，截止?____月?底，意向客?戶____?個(gè)。在這?一個(gè)月的前?臺(tái)工作體驗(yàn)?中，雖然都?認(rèn)真完成了?各項(xiàng)工作，?但有時(shí)也有?不足的地方?，不夠細(xì)心?，有時(shí)候解?決問題也所?欠缺，在_?___年里?我要不斷提?高自身形象?，做好新一?年的工作計(jì)?劃，提高工?作質(zhì)量、效?率，還有責(zé)?任心。新的?計(jì)劃如下：?（1）努?力提高服務(wù)?質(zhì)量，做事?麻利，有效?率，不出差?錯(cuò)。服務(wù)態(tài)?度要良好，?接待客人要?不斷積累經(jīng)?驗(yàn)，要給客?人留下良好?印象。接電?話時(shí)，也要?不斷提高用?語(yǔ)技巧;巧?妙的問答客?人。盡量讓?每一個(gè)客戶?滿意。（?2）加強(qiáng)禮?儀知識(shí)學(xué)習(xí)?。如業(yè)余時(shí)?間認(rèn)真學(xué)習(xí)?禮儀知識(shí)，?公共關(guān)系學(xué)?。了解在待?人接物中必?須要遵守的?禮儀常識(shí)，?包括坐姿、?站姿、說話?口氣、眼神?、化妝、服?飾搭配，以?及回答客戶?提問技巧等?等。（3?）加強(qiáng)與公?司各部門的?溝通。了解?公司的發(fā)展?狀況和各部?門的工作內(nèi)?容，有了這?些知識(shí)儲(chǔ)備?，一方面能?及時(shí)準(zhǔn)確地?回答客戶的?問題，準(zhǔn)確?地轉(zhuǎn)接電話?。另一方面?也能在力所?能及的范圍?內(nèi)，簡(jiǎn)要的?回答客戶的?問題，同時(shí)?也能抓住適?當(dāng)機(jī)會(huì)為公?司作宣傳。?希望在新?的一年里通?過自己的學(xué)?習(xí)，努力提?高工作水平?，適應(yīng)新形?勢(shì)下的工作?需要，在不?斷學(xué)習(xí)的過?程中改變工?作方法揚(yáng)長(zhǎng)?避短，踏實(shí)?工作，力求?把今后的工?作做得更好?，同時(shí)做好?后勤服務(wù)工?作，讓領(lǐng)導(dǎo)?和同事們避?免后顧之憂?。最后，?感謝各位領(lǐng)?導(dǎo)能夠提供?給我這份工?作，使我有?機(jī)會(huì)和大家?共同提高、?共同進(jìn)步;?感謝每位同?事在這__?__個(gè)月來?對(duì)我工作的?熱情幫助和?悉心關(guān)照。?雖然我還有?很多經(jīng)驗(yàn)上?的不足和能?力上的欠缺?，但我相信?，勤能補(bǔ)拙?，只要我們?彼此多份理?解、多份溝?通，加上自?己的不懈努?力，相信金?諾的明天會(huì)?更好!2?023前臺(tái)?接待工作個(gè)?人計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)?范本（二）?一、培養(yǎng)?員工的觀察?能力，提供?個(gè)性化服務(wù)?，創(chuàng)服務(wù)品?牌隨著行業(yè)?發(fā)展，飯店?業(yè)的經(jīng)營(yíng)理?念與服務(wù)理?念在不斷更?新，僅僅讓?顧客滿意是?不夠的，還?需讓客人難?忘。這就要?求在規(guī)范服?務(wù)的基礎(chǔ)上?，提供個(gè)性?化服務(wù)。酒?店服務(wù)講究?“想客人之?所想，急客?人之所急”?。服務(wù)人員?要注意觀察?，揣摸客人?的心理，在?客人尚未說?出要求時(shí)，?即以最快的?速度提供服?務(wù)，就向我?們常說的“?剛想睡覺，?就送來一個(gè)?枕頭”。試?想顧客對(duì)這?樣的服務(wù)是?不是難忘？?部門將重點(diǎn)?培訓(xùn)員工如?何根據(jù)客人?的生活習(xí)慣?，來提供個(gè)?性化服務(wù)。?在日常工作?中通過鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜集?整理、系統(tǒng)?規(guī)范和培訓(xùn)?獎(jiǎng)勵(lì)等，使?這成為員工?的自覺行動(dòng)?，從整體上?促進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高。?1.鼓勵(lì)?培養(yǎng)：對(duì)于?工作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和受?到客人表?yè)P(yáng)?的服務(wù)員，?部門會(huì)將他?們列為骨干?進(jìn)行培養(yǎng)，?使其服務(wù)意?識(shí)和服務(wù)質(zhì)?量更上一層?樓，立足本?崗位，爭(zhēng)創(chuàng)?一流服務(wù)。?2.搜集?整理：部門?管理人員在?日常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，從一線?服務(wù)中發(fā)現(xiàn)?個(gè)性化服務(wù)?的典型事例?，進(jìn)行搜集?整理，歸納?入檔。3?.系統(tǒng)規(guī)范?：將整理的?典型事例進(jìn)?行推廣，在?實(shí)踐中不斷?補(bǔ)充完善，?從而形成系?統(tǒng)化、規(guī)范?化的資料，?并做為衡量?服務(wù)質(zhì)量的?一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管理?向量化管理?過渡。4?.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好的?資料可以做?為培訓(xùn)教材?，讓新員工?一開始就了?解工作的要?求及學(xué)習(xí)目?標(biāo)，使老員?工通過對(duì)比?找差距補(bǔ)不?足，以此提?高員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于工?作中表現(xiàn)突?出的員工，?部門以各種?形式進(jìn)行表?彰獎(jiǎng)勵(lì)，使?員工能形成?爭(zhēng)先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良好?氛圍。商業(yè)?的核心在于?創(chuàng)造產(chǎn)品，?酒店的核心?在于創(chuàng)造服?務(wù)。日常服?務(wù)中要求員?工按照簡(jiǎn)、?便、快、捷?、好的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，提供?“五心”服?務(wù)。簡(jiǎn)：工?作程序盡量?簡(jiǎn)化，工作?指令盡可能?簡(jiǎn)單明了，?意見反饋要?做到簡(jiǎn)明扼?要。便：要?讓客人從進(jìn)?店到出店，?處處感受到?方便?？欤?客人的需求?要以最快的?速度得到滿?足。捷：服?務(wù)員的反應(yīng)?要敏捷，對(duì)?客人的言談?舉止能迅速?地理解并作?出應(yīng)對(duì)，然?后進(jìn)行服務(wù)?好：客人接?受服務(wù)后要?有“物”有?所值的感受?。物就是酒?店產(chǎn)品即：?服務(wù)。五心?服務(wù)：為重?點(diǎn)客人精心?服務(wù)、為普?通客人全心?服務(wù)、為特?殊客人貼心?服務(wù)、為挑?剔的客人耐?心服務(wù)、為?有困難的客?人熱心服務(wù)?。二、外?圍綠化環(huán)境?整治，外圍?綠化一直是?由員工自行?管理，由于?缺乏技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有些?綠色植物養(yǎng)?護(hù)的不太好?，明年將聯(lián)?系一家合適?綠化公司，?達(dá)成協(xié)議，?解決這一問?題。三、?減少服務(wù)環(huán)?節(jié)，提高服?務(wù)效率服務(wù)?效率是服務(wù)?的一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，很多?投訴都是因?為服務(wù)缺乏?效率而引起??？腿颂岢?的任何要求?和服務(wù)都是?希望能盡快?幫助其解決?，而不是被?推來推去，?因此推行“?一站式”服?務(wù)勢(shì)在必行??？腿巳胱?酒店以后，?對(duì)各種服務(wù)?電話均不清?楚，雖然我?們?cè)陔娫捝?制作了一個(gè)?小小的電話?說明，但大?多數(shù)客人都?不會(huì)認(rèn)真看?，需要服務(wù)?時(shí)都是拿起?電話隨便撥?一個(gè)電話號(hào)?碼，而電話?也總會(huì)被轉(zhuǎn)?來轉(zhuǎn)去，如?此很不方便?客人，使客?人對(duì)我們的?服務(wù)滿意度?大打折扣。?我部將從減?少服務(wù)環(huán)節(jié)?來提高服務(wù)?效率。（?一）成立賓?客服務(wù)中心?。目前總機(jī)?和服務(wù)中心?均是通過電?話為客服務(wù)?的兩個(gè)崗位?，有很多客?人需要服務(wù)?都是將電話?打到總機(jī)或?其他分機(jī)上?，總機(jī)或其?他分機(jī)接到?服務(wù)后再轉(zhuǎn)?給服務(wù)中心?，這樣很容?易造成服務(wù)?延緩或服務(wù)?信息丟失，?因?yàn)槠渌麔?位根本不了?解客人的需?求，若手頭?工作忙就會(huì)?將服務(wù)指令?延緩傳達(dá)或?忘記傳達(dá)，?給我們的服?務(wù)帶來極大?的不便，很?容易遭到客?人的投訴。?只有接聽電?話的人才了?解客人焦慮?的心情，清?楚客人真正?的需求，更?清楚哪個(gè)服?務(wù)最急于去?辦，合理的?去通知服務(wù)?。為了減少?服務(wù)環(huán)節(jié)方?便客人，將?總機(jī)和服務(wù)?中心合并成?立賓客服務(wù)?中心，酒店?所有的服務(wù)?和查詢只需?撥電話“0?”，一切均?可解決。?1.賓客服?務(wù)中心的職?能賓客服務(wù)?中心也是酒?店的信息中?心，收集酒?店所有的信?息和外部對(duì)?酒店有關(guān)的?信息，并進(jìn)?行分揀、傳?遞;統(tǒng)一接?收服務(wù)信息?，并準(zhǔn)確傳?遞服務(wù)指令?，確保服務(wù)?能及時(shí)提供?。2.賓?客服務(wù)中心?的工作內(nèi)容?①接聽電?話并提供服?務(wù)?？倷C(jī)和?服務(wù)中心合?并以后，酒?店所有的外?線電話和服?務(wù)均由賓客?服務(wù)中心接?轉(zhuǎn)，特殊情?況時(shí)可親自?為客人提供?服務(wù)，如此?一來不僅提?高了服務(wù)效?率，保證了?服務(wù)的準(zhǔn)確?性，還減輕?了樓層服務(wù)?員的工作量?。②接受?電話預(yù)定和?查詢。前臺(tái)?接待處目前?有電話分機(jī)?3部，據(jù)數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)：_?___至_?___月接?待處平均每?天僅接聽的?外線電話的?話務(wù)量就可?達(dá)____?余起，加上?內(nèi)部打進(jìn)的?電話每天的?話務(wù)量可達(dá)?____余?起，如此高?的話務(wù)量使?接待員根本?無法全力去?接待客人。?客人從外面?趕到酒店辦?理入住手續(xù)?時(shí)均希望越?快越好，但?接待員接待?客人時(shí)，往?往要被電話?打斷好幾次?，使我們的?服務(wù)無法保?障。若賓客?服務(wù)中心電?腦與前臺(tái)聯(lián)?網(wǎng)，所有的?電話預(yù)定和?電話查詢均?可由賓客服?務(wù)中心操作?，不僅方便?了客人，還?給前臺(tái)接待?員更多的時(shí)?間去對(duì)客服?務(wù)。③及?時(shí)更改房態(tài)?確保房間出?租。樓層領(lǐng)?班查完房后?可致電賓客?服務(wù)中心進(jìn)?行電話更改?房態(tài)，賓客?服務(wù)中心接?到通知后可?立即更改房?態(tài)，確保房?間能及時(shí)出?租。④鑰?匙的管理。?客房所有的?鑰匙均由賓?客服務(wù)中心?來保管、分?發(fā)，并進(jìn)行?登記。⑤?失物處理。?賓客服務(wù)中?心負(fù)責(zé)整個(gè)?酒店遺拾物?的儲(chǔ)存保管?與招領(lǐng)，并?根據(jù)規(guī)定做?出處理。?⑥對(duì)電話進(jìn)?行統(tǒng)計(jì)分析?。賓客服務(wù)?中心每月對(duì)?所接的電話?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分?析，分析我?們的不足，?更好的了解?客人的需求?，提高我們?的服務(wù)水平?。（二）?成立禮賓部?目前行李處?可給客人提?供行李寄存?、收送行李?、簡(jiǎn)單的委?托代辦、信?件發(fā)送等服?務(wù)，但隨著?社會(huì)的進(jìn)步?，行業(yè)的發(fā)?展，客人的?需求不但提?高，這些服?務(wù)已不能滿?足客人的需?求。酒店現(xiàn)?已有一把金?鑰匙，金鑰?匙服務(wù)應(yīng)該?是服務(wù)的體?現(xiàn)，但單憑?金鑰匙一個(gè)?人的力量很?難發(fā)揮作用?，因此成立?禮賓部配合?金鑰匙一起?做好服務(wù)工?作，滿足客?人合理的需?求。1.?禮賓部的工?作職能成立?禮賓部不僅?可以提供一?般的行李服?務(wù)，而且可?以滿足客人?更多合理的?需求，還可?以提供店內(nèi)?查詢工作，?可以減輕接?待處的工作?量，讓接待?員能更好的?接待客人。?2.禮賓?部的工作內(nèi)?容①行李?寄存。為店?內(nèi)所有的客?人提供行李?寄存服務(wù)，?并妥善保管?。②收送?行李。為店?內(nèi)客人收送?行李，并做?好登記。?③委托代辦?。受理客人?合理的需求?，并迅速為?客人辦理。?④店內(nèi)查?詢。接受客?人的查詢。?四、拓展?前臺(tái)的散客?市場(chǎng)，增加?散客收入目?前前臺(tái)接待?員對(duì)前臺(tái)增?銷這方面的?操作基本上?已熟練掌握?，____?年前臺(tái)增銷?雖然取得了?一定的成績(jī)?，但離酒店?的要求相差?很遠(yuǎn)，主要?源于散客客?源太單一。?現(xiàn)在的主要?客源都是客?人自己上門?定房。怎樣?爭(zhēng)取回頭客?，以現(xiàn)有的?客源帶來更?多客人，是?我們的重點(diǎn)?工作。（?一）對(duì)于初?次入住的客?人要求誰(shuí)接?待誰(shuí)負(fù)責(zé)。?接待員在接?待客人后要?跟蹤服務(wù)到?底，即自客?人辦理入住?手續(xù)開始，?由誰(shuí)負(fù)責(zé)接?待的，那么?客人住店期?間就由誰(shuí)負(fù)?責(zé)跟蹤服務(wù)?，其他員工?配合做好服?務(wù)工作。具?體工作內(nèi)容?：1.在?給客人辦理?入住手續(xù)時(shí)?，接待員將?自己的工號(hào)?與工作電話?留給客人，?告訴客人若?有什么需要?可撥打電話?，隨時(shí)可以?為客人提供?服務(wù)，若方?便請(qǐng)客人留?下名片。?2.客人到?房間后，可?致電房間征?詢一下客人?的意見對(duì)房?間的安排是?否滿意（視?情況），歡?迎客人提出?寶貴的意見?。3.客?人住店期間?，可將酒店?的最新活動(dòng)?和地方的最?新動(dòng)態(tài)通知?給客人，并?邀請(qǐng)其參加?。迎合客人?合理的需求?，為客人提?供服務(wù)。?4.確定客?人退房時(shí)間?，安排行李?員為客人下?行李，客人?在前臺(tái)結(jié)帳?時(shí)，主動(dòng)征?求客人意見?，請(qǐng)客人為?我們提出寶?貴的意見和?建議，祝福?客人一路平?安。5.?客人退房第?二天，根據(jù)?客人名片上?e-mai?l地址給客?人發(fā)一個(gè)郵?件，問候客?人并