建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理課件

銀行大客戶開(kāi)發(fā)

吳宏彪博士北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心研究員吳宏彪博士1三大注意手機(jī)請(qǐng)開(kāi)震動(dòng)

有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)舉手

活動(dòng)請(qǐng)積極參加培訓(xùn)時(shí)間

14：00－17：00

培訓(xùn)過(guò)程中

休息一次２０分鐘，請(qǐng)利用此時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)三大注意手機(jī)請(qǐng)開(kāi)震動(dòng)

有問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)舉手

活動(dòng)請(qǐng)積極參加培訓(xùn)時(shí)2您的朋友您的朋友3建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件4銀行轉(zhuǎn)型與客戶開(kāi)發(fā)方式的變化:銀行從交易核算型向銷(xiāo)售服務(wù)型轉(zhuǎn)型.客戶經(jīng)理從資源型向?qū)I(yè)型轉(zhuǎn)變:1.從自我為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變2.從以關(guān)系開(kāi)發(fā)向工具開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變3.從以個(gè)人能力為主向團(tuán)隊(duì)協(xié)作轉(zhuǎn)變4.從拉關(guān)系向滿足客戶需求轉(zhuǎn)變銀行轉(zhuǎn)型與客戶開(kāi)發(fā)方式的變化:5建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件6建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件7建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件8建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件9建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件10建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件11建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件12大客戶管理:大客戶開(kāi)發(fā)、大客戶維護(hù)、大客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

大客戶管理:13銀行大客戶開(kāi)發(fā)的基本現(xiàn)狀：１：關(guān)系單２：行長(zhǎng)單3:明星個(gè)人單銀行大客戶開(kāi)發(fā)的基本現(xiàn)狀：14大客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵與困難：如何與地位和能量不匹配的大客戶溝通和洽談大客戶開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵與困難：15兩個(gè)故事看客戶開(kāi)發(fā)：1：紅綠燈2：辛普森夫人與大客戶營(yíng)銷(xiāo)棒子老虎雞的循環(huán)兩個(gè)故事看客戶開(kāi)發(fā)：16建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件17建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件18通過(guò)這兩個(gè)案例我們得出的結(jié)論是什么？通過(guò)這兩個(gè)案例我們得出的結(jié)論是什么？191：觀念2：路徑3：規(guī)律4：工具問(wèn)題：不喝酒能做大客戶經(jīng)理嗎？

建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件20

推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)出發(fā)點(diǎn)企業(yè)、產(chǎn)品目標(biāo)客戶的需求手段多為單兵作戰(zhàn)必須立體配合工作重點(diǎn)我、產(chǎn)品企業(yè)、品牌效果點(diǎn)、線、局部面、整體

推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)出發(fā)點(diǎn)企業(yè)、產(chǎn)品目標(biāo)客戶的需求手段多21營(yíng)銷(xiāo)的核心：發(fā)現(xiàn)需求滿足需求創(chuàng)造需求營(yíng)銷(xiāo)的核心：22德魯克的解釋?zhuān)?/p>

營(yíng)銷(xiāo)的目的就是要使推銷(xiāo)成為多余。理想的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)已經(jīng)準(zhǔn)備來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客。剩下的事就是如何便于顧客得到這些產(chǎn)品和服務(wù)。德魯克的解釋?zhuān)?3大客戶開(kāi)發(fā)銀行的大客戶主要分為兩類(lèi)，一類(lèi)是現(xiàn)有大客戶，一類(lèi)是潛在大客戶?，F(xiàn)有的大客戶通常以客戶存、貸款規(guī)模為劃分依據(jù)，價(jià)格戰(zhàn)是爭(zhēng)奪大客戶的主要手段大客戶開(kāi)發(fā)24潛在大客戶又包括兩類(lèi)：第一類(lèi)是已在銀行開(kāi)戶，隨著行業(yè)的周期性發(fā)展，有可能成長(zhǎng)為銀行大客戶的企業(yè)；第二類(lèi)是未在銀行開(kāi)戶，但企業(yè)規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)都十分優(yōu)秀的企業(yè)。目前銀行業(yè)只是針對(duì)有信貸項(xiàng)目的企業(yè)或行業(yè)進(jìn)行調(diào)查。而且調(diào)查重點(diǎn)大多都是已與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的企業(yè)，對(duì)于已在銀行開(kāi)戶且正處于上升時(shí)期和已處于發(fā)展壯大時(shí)期但同銀行沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)的企業(yè)則研究甚少。因而往往不能在第一時(shí)間與這些優(yōu)質(zhì)企業(yè)建立良好的銀企關(guān)系。潛在大客戶又包括兩類(lèi)：25針對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)，銀行往往是通過(guò)客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)理制度主要存在下述問(wèn)題：首先由于銀行對(duì)客戶經(jīng)理的過(guò)度依賴。客戶經(jīng)理代表銀行與客戶進(jìn)行溝通，他們?cè)谂c客戶溝通的過(guò)程中了解大量的客戶信息，這些信息往往作為個(gè)人業(yè)務(wù)拓展的法寶為個(gè)人掌握，銀行作為一個(gè)整體在營(yíng)銷(xiāo)中處于一個(gè)相對(duì)比較被動(dòng)的局面，其次，按照現(xiàn)有銀行考核方式，總行到分行再到支行層層下任務(wù)，往往以支行為利潤(rùn)考核的最小單位，于是在同地區(qū)會(huì)造成內(nèi)部無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)，往往是一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶單位，各個(gè)支行都派人員去攻關(guān)，其結(jié)果既是銀行內(nèi)部不協(xié)調(diào)、不團(tuán)結(jié)的體現(xiàn)，又造成銀行資源的極大浪費(fèi)

針對(duì)大客戶的營(yíng)銷(xiāo)，銀行往往是通過(guò)客戶經(jīng)理來(lái)實(shí)現(xiàn)，客戶經(jīng)26再次，客戶經(jīng)理自身素質(zhì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。現(xiàn)有客戶經(jīng)理多為“資源性”人才，他們中的一部分對(duì)銀行業(yè)務(wù)及產(chǎn)品還缺乏認(rèn)識(shí)，不能找到企業(yè)的需求點(diǎn)，為企業(yè)提供真正的一對(duì)一服務(wù)。銀行與企業(yè)的關(guān)系應(yīng)該建立在一種互利互惠的基礎(chǔ)上，客戶對(duì)銀行缺乏忠誠(chéng)度，在很大程度上是銀行沒(méi)有為客戶提供他們所想要的服務(wù)，這是我們客戶經(jīng)理沒(méi)有將銀行的服務(wù)個(gè)性化用到客戶中，因此客戶經(jīng)理的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)也決定了客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，有必要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。再次，客戶經(jīng)理自身素質(zhì)不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要?，F(xiàn)27大客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟1：客戶調(diào)查(who,where,what.)：2：溝通的方式和渠道選擇(how):3：談判：4：追蹤5：簽約大客戶開(kāi)發(fā)的基本步驟28討論：到哪里尋找大客戶?討論：29老客戶零售大客戶工商注冊(cè)部門(mén)會(huì)計(jì)師事務(wù)所俱樂(lè)部會(huì)所工商聯(lián)企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)-------建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件30客戶的關(guān)鍵需求把握1：利益：

A：現(xiàn)實(shí)利益

B：長(zhǎng)遠(yuǎn)利益2：管理

A：客戶對(duì)管理的困惑

B：我們可以給以客戶的管理幫助（解決方案）3：情感、生理、心理(成本約束下的情感營(yíng)銷(xiāo))

A：客戶的生理心理需求（紐約面包公司）

B：客戶的情感需求（關(guān)懷對(duì)象）4：其他客戶的關(guān)鍵需求把握311情感的溝通和交流是業(yè)務(wù)的最高境界。2、情感是解決營(yíng)銷(xiāo)難題和困境的最終出路。3、情感是營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的未來(lái)方向，是一切營(yíng)銷(xiāo)手段的歸宿。1情感的溝通和交流是業(yè)務(wù)的最高境界。32·

關(guān)愛(ài)他人、創(chuàng)造機(jī)遇·

不怕挫折、感動(dòng)客戶·

以德報(bào)怨、以德服人·

先舍后得、學(xué)會(huì)投入·

客戶是友、友非客戶·

集中資源、有效投入情感營(yíng)銷(xiāo)對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求：·

關(guān)愛(ài)他人、創(chuàng)造機(jī)遇情感33討論：大客戶促銷(xiāo)如何開(kāi)展？討論：大客戶促銷(xiāo)如何開(kāi)展？34先給個(gè)理由：試駕活動(dòng)，品酒會(huì),高爾夫，未來(lái)商業(yè)領(lǐng)袖訓(xùn)練，子女夏令營(yíng)，夕陽(yáng)紅旅游，體檢，培訓(xùn)，----先給個(gè)理由：35美林銀行客戶開(kāi)發(fā)五步:

一、調(diào)研客戶信息二、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)三、研討會(huì)召開(kāi)四、電話拜服五、客戶轉(zhuǎn)介紹美林銀行客戶開(kāi)發(fā)五步:36客戶開(kāi)發(fā)表面是銷(xiāo)售問(wèn)題，實(shí)際是管理問(wèn)題，問(wèn)題的解決必須通過(guò)團(tuán)隊(duì)，工具和訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)：這就是要求企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

音樂(lè)播放看銷(xiāo)售工具人人都是活雷鋒個(gè)個(gè)都是李素麗客戶開(kāi)發(fā)表面是銷(xiāo)售問(wèn)題，實(shí)際是管理問(wèn)題，問(wèn)題的解決必須通過(guò)團(tuán)37

精細(xì)化管理模型活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)n崗位1崗位2崗位3崗位n流程程序（步驟、標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)范化目標(biāo)訓(xùn)練信息化規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)化文化領(lǐng)導(dǎo)精細(xì)化管理模型活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)崗位崗位崗位崗位流38企業(yè)文化理念建立管理規(guī)則行為規(guī)范職業(yè)訓(xùn)練技能提升管理的要點(diǎn)會(huì)不會(huì)愿不愿好不好管理☆企業(yè)文化管理規(guī)則職業(yè)訓(xùn)練管理的要點(diǎn)會(huì)不會(huì)愿不愿好不好管理☆39精細(xì)化管理對(duì)企業(yè)的意義1：管理從藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變，2：?jiǎn)T工行為從責(zé)任和意識(shí)向習(xí)慣和本能轉(zhuǎn)變精細(xì)化管理對(duì)企業(yè)的意義40建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件41建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件42建設(shè)銀行大客戶開(kāi)發(fā)與管理ppt課件43項(xiàng)目控制表序號(hào)項(xiàng)目責(zé)任人（唯一）完成時(shí)間（截止）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（具體）備注12345