物業(yè)管理品質(zhì)控制課件

物業(yè)管理品質(zhì)控制與檢查物業(yè)管理品質(zhì)控制與檢查

今天的中國人在食品中完成了化學(xué)掃盲：從大米中我們認(rèn)識了石蠟；從火腿里我們認(rèn)識了敵敵畏；從咸鴨蛋、辣椒醬里我們認(rèn)識了蘇丹紅；從火鍋里我們認(rèn)識了福爾馬林；從銀耳、蜜棗中認(rèn)識了硫磺；從木耳中認(rèn)識了硫酸銅；今天三鹿又讓大家認(rèn)識了三聚氰胺；外國人喝牛奶結(jié)實(shí)了，中國人喝牛奶結(jié)石了，我們正在以古代煉丹師的勇氣，嘗遍百毒，終獲不壞之身！今天的中國人在食品中完成了化學(xué)掃盲：從大米中我們認(rèn)9月11日，三鹿“問題奶粉”爆發(fā)（牛根生馬上意識到全國各地收奶的蒙?？赡芤矊ⅰ岸灸獭笔杖肓四淘粗校?月16日，新聞曝光22家企業(yè)，蒙牛赫然在列，股市停牌9月17日，奶罐車排長龍等待檢測，牛根生發(fā)表博客，點(diǎn)擊率188萬次9月23日，股市復(fù)牌但暴跌，總市值損失165億港元9月11日，三鹿“問題奶粉”爆發(fā)（牛根生馬上意識到全國各地收

牛根生：不僅我不知道“三聚氰胺”，我們團(tuán)隊(duì)也不知道，同時(shí)我的員工99％也不知道！

物業(yè)管理品質(zhì)控制課件

農(nóng)業(yè)部管農(nóng)產(chǎn)品工商局管商品的流通領(lǐng)域技監(jiān)局管商品的生產(chǎn)過程

各有各的招：光明收購所有的奶站伊利將奶站和生產(chǎn)環(huán)節(jié)都設(shè)置了第三方監(jiān)控蒙牛是從奶站開始到運(yùn)輸環(huán)節(jié)都設(shè)置了攝像鏡頭各有各的招：

監(jiān)管的失職還是道德的缺失？標(biāo)準(zhǔn)的問題還是執(zhí)行的問題？

安全的食品是生產(chǎn)出來的還是監(jiān)管出來的？監(jiān)管的失職還是道德的缺失？

物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)鏈與控制點(diǎn)

前期介入組建管理處，確定項(xiàng)目經(jīng)理（極缺）和骨干人員營銷配合（檀宮、博瑞、樣板房的管理）招聘（職位說明書不明確）、培訓(xùn)（缺乏有效性）規(guī)劃設(shè)計(jì)施工設(shè)計(jì)（物業(yè)前期介入控制要點(diǎn)）施工過程中的跟蹤（忽略、不具備專業(yè)水平、沒有跟蹤記錄）前期組建管理處，確定項(xiàng)目經(jīng)理（極缺）和骨干人員營銷配合（檀宮入伙策劃（沒有清晰的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)）接管驗(yàn)收（設(shè)備沒有驗(yàn)收數(shù)據(jù)）入伙演練、入伙裝修管理（沒有提供超值服務(wù)、職責(zé)不清，巡查不專業(yè)）入伙策劃（沒有清晰的崗位職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)）接管驗(yàn)收（日常運(yùn)作

ISO認(rèn)證架構(gòu)的搭建體系文件部門職責(zé)崗位職責(zé)工作流程工作標(biāo)準(zhǔn)分包方的監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案

檢查體系

人力資源體系（職業(yè)生涯、薪酬與績效、KPI、BSC、培訓(xùn)體系、內(nèi)訓(xùn)師等）財(cái)務(wù)管理體系（會計(jì)、財(cái)務(wù)、資本運(yùn)營等）CRM體系（CAIICENTER、與客戶接觸點(diǎn)、利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行客戶信息的分類分析等)創(chuàng)優(yōu).市長質(zhì)量獎的參評等等質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系

物業(yè)管理服務(wù)客戶接觸點(diǎn)控制

專業(yè)報(bào)告通知、公告客戶服務(wù)社區(qū)文化活動環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng)員工言行客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)營銷配合前期介入裝修入伙接管查驗(yàn)正常管理公共設(shè)施投訴處理客服熱線收費(fèi)通知單應(yīng)急處理車輛管理營銷現(xiàn)場網(wǎng)站、論壇客戶違規(guī)行為處理服務(wù)、辦公場所專業(yè)報(bào)告客戶服務(wù)環(huán)境標(biāo)示系統(tǒng)員工言行客戶體驗(yàn)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)檢查體系的建立物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)檢查體系的建立誰來監(jiān)管華爾街？物業(yè)公司檢查體系的缺陷：

沒有專業(yè)的品質(zhì)部門或者具備但不能有效的發(fā)揮功能；2.不能覆蓋全過程；（一般從日常運(yùn)作才開始、夜間檢查）3.不能覆蓋所有服務(wù)模塊；（分包方和相關(guān)方如供電局）4.不能覆蓋所有流程；（應(yīng)急測試）5.不能覆蓋所有單位；（人力資源部等總部相關(guān)部門）6.不能覆蓋所有人員；（公司領(lǐng)導(dǎo)）誰來監(jiān)管華爾街？沒有專業(yè)的品質(zhì)部門或者具備但不能有效的發(fā)7.領(lǐng)導(dǎo)不重視或者重視但不知怎么重視；（星巴克）8.缺乏政府相關(guān)部門的有效監(jiān)管（被動）或者第三方監(jiān)督；（1906年就組建的美國FDA，95000個(gè)企業(yè)產(chǎn)品，每年要回復(fù)7萬個(gè)消費(fèi)者電話，2008年預(yù)算就是21億美元)9.發(fā)現(xiàn)問題不知如何有效解決問題；10.不能將發(fā)現(xiàn)的問題統(tǒng)計(jì)分析并舉一反三；

11.檢查不規(guī)范；（不全面、隨意）12.缺乏專業(yè)的培訓(xùn)、缺乏專業(yè)的人才；（只會檢查記錄；沒有高度和深度；不能說服被檢查方）7.領(lǐng)導(dǎo)不重視或者重視但不知怎么重視；（星巴克）監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果：大學(xué)生觸電事件（日常檢查缺乏公共樓道的電線檢測）東海愛地裝修工殺人事件（過期的裝修證）周一男事件（大堂完整的登記記錄）大連世貿(mào)廣場電梯事故（臺風(fēng)暴雨后的檢測）………監(jiān)管的失控將導(dǎo)致嚴(yán)重的后果：檢查的概念和目的檢查的分類、方式檢查準(zhǔn)則、程序檢查表的編制原則檢查的技巧統(tǒng)計(jì)、分析檢查人員的基本素質(zhì)檢查的概念和目的為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)管理就是PDCA

——戴明為何要進(jìn)行質(zhì)量管理體系檢查計(jì)劃實(shí)施檢查改進(jìn)管理就是PDCA

大部分員工不會做好你希望他做好的工作，而會做好你告訴他會監(jiān)控他這項(xiàng)工作的工作。前通用總裁杰克·韋爾奇物業(yè)管理品質(zhì)控制課件ISO9001標(biāo)準(zhǔn)8.2.3過程的測量和監(jiān)控

組織應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆椒▽M足顧客需求所必須的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測量和監(jiān)控。這些方法是為了確認(rèn)每一個(gè)過程持續(xù)滿足其預(yù)期目的能力。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)檢查的相關(guān)術(shù)語檢查

檢查的定義是：通過獲得檢查證據(jù)而對其進(jìn)行

客觀的評價(jià)，以確定滿足檢查準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的并形成文件的過程。檢查的相關(guān)術(shù)語檢查證據(jù)：定義是：“與檢查準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息（如照片、錄音、攝像等）?！睓z查證據(jù)：檢查證據(jù)包括：

1）與對組織活動負(fù)有責(zé)任的人員的談話，且可通過觀察、測量或其他渠道驗(yàn)證的信息；

2）實(shí)際觀察、測量的結(jié)果（如電流、電阻等數(shù)據(jù)）；

3）現(xiàn)行有效的文件規(guī)定和記錄等。檢查證據(jù)應(yīng)是真實(shí)、客觀、可追溯和重現(xiàn)的。任何虛假的信息不能成為檢查證據(jù)。檢查證據(jù)包括：檢查準(zhǔn)則包括：1）管理體系標(biāo)準(zhǔn)（如：GB/T19001-ISO9001：2000，

GB/T24001-ISO14001：1996，GB/T28001：2001

標(biāo)準(zhǔn)），它是管理體系檢查的主要準(zhǔn)則；2）管理體系文件，包括質(zhì)量方針、目標(biāo)、管理手冊、形成文件的程序和其他相關(guān)的管理體系文件；3）合同或行業(yè)規(guī)范；4）相關(guān)法律、法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。5）客戶需求（如萬科的神秘調(diào)查）或股東、發(fā)展商、政府的期望等。檢查準(zhǔn)則包括：“系統(tǒng)的”含義：對檢查范圍內(nèi)管理體系所涉及的全部過程和區(qū)域所進(jìn)行的檢查；

“系統(tǒng)的”含義：檢查的分類：從檢查實(shí)施的主體可分為第一方（如自檢）第二方（如沃爾瑪，要求供方能夠告訴每一雙鞋在哪里組裝，當(dāng)這雙球鞋有毛病時(shí)你能準(zhǔn)確找出問題的根源）第三方檢查（沒有直接關(guān)系如認(rèn)證機(jī)構(gòu)）從檢查對象可分為質(zhì)量管理體系檢查、環(huán)境管理體系檢查、職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系檢查、財(cái)務(wù)管理體系檢查、創(chuàng)優(yōu)檢查等。檢查的分類：按檢查范圍分類（一）完整檢查（二）部分檢查（三）跟蹤檢查按實(shí)施方式分類（一）集中式檢查（二）滾動式檢查其它檢查（一）一體化（整合）檢查（二）聯(lián)合檢查按檢查范圍分類

做好檢查活動的關(guān)鍵首先是：

做好檢查活動的策劃

典型檢查活動的概述

檢查啟動—指定檢查組長（任命項(xiàng)目經(jīng)理）—確定檢查目的、范圍和準(zhǔn)則—確定檢查的可行性—選擇檢查組（有專業(yè)能力的組員）并編制檢查表—提前一星期與受檢查方建立初步聯(lián)系

文件評審的實(shí)施—評審相關(guān)的管理體系文件，包括記錄，并確定—其針對檢查準(zhǔn)則的適宜性和充分性

現(xiàn)場檢查的準(zhǔn)備—編制檢查計(jì)劃（提前一周發(fā)放）—檢查組工作分派—準(zhǔn)備工作文件典型檢查活動的概述檢查啟動文件評審的現(xiàn)場檢查活動的實(shí)施—舉行首次會議—檢查中的溝通—向?qū)У淖饔煤吐氊?zé)—信息的收集和驗(yàn)證—形成檢查發(fā)現(xiàn)—準(zhǔn)備檢查結(jié)論—舉行末次會議檢查報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)—檢查報(bào)告的編制（不合格描述、糾正期限、驗(yàn)證人、檢查綜述、改進(jìn)建議等）—檢查報(bào)告的批準(zhǔn)和分發(fā)檢查整改結(jié)果的驗(yàn)證（未整改原因，上報(bào)）檢查后續(xù)活動的實(shí)施（統(tǒng)計(jì)分析、項(xiàng)目后評價(jià)等）現(xiàn)場檢查活動的實(shí)施檢查報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā)檢查整改結(jié)果的驗(yàn)檢查計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括（項(xiàng)目診斷計(jì)劃）檢查目的；（改進(jìn)、外審、客戶要求、政府評比等）檢查準(zhǔn)則和引用文件；檢查范圍，包括確定受檢查的組織單元和職能單元及過程；現(xiàn)場檢查活動的日期和地點(diǎn)；現(xiàn)場檢查活動預(yù)期的時(shí)間和期限，包括與受檢查方管理層的會議及檢查組會議；檢查組成員和隨行人員的作用和職責(zé)；為檢查的關(guān)鍵區(qū)域配置適當(dāng)?shù)馁Y源（安全帽等）。檢查計(jì)劃應(yīng)當(dāng)包括（項(xiàng)目診斷計(jì)劃）檢查表的作用及內(nèi)容要求物業(yè)管理品質(zhì)控制課件檢查目標(biāo)明確、防止偏離；使檢查內(nèi)容周密及完整；確保檢查的進(jìn)度及檢查的深度；確保合理的檢查路線，防止遺漏或浪費(fèi)時(shí)間減少檢查員的偏見和隨意性，保持檢查的客觀、規(guī)范和有效。檢查表的作用檢查目標(biāo)明確、防止偏離；檢查表的作用應(yīng)具有可操作性：Lookat查什么？即列出檢查的項(xiàng)目及要點(diǎn)，關(guān)鍵過程是否全部覆蓋Where到那里？即明確到哪個(gè)部門、管理處或服務(wù)區(qū)域；Who找誰？應(yīng)明確談話對象；How怎么查？應(yīng)明確檢查工具或方法；Howmuch？抽樣多少？Lookfor如何查？即明確檢查的步驟和順序，Standard檢查標(biāo)準(zhǔn)EvaluationStandard扣分標(biāo)準(zhǔn)Balance權(quán)重CheckRecord檢查記錄（事實(shí)描述或其它證據(jù)）CheckResult檢查結(jié)果（OK、NO、OB)DeadlineOfCorrective糾正期限Verifier驗(yàn)證人VerifierTime驗(yàn)證時(shí)間VerifierResult驗(yàn)證結(jié)果檢查表編寫的內(nèi)容要求應(yīng)具有可操作性：檢查表編寫的內(nèi)容要求

神秘顧客調(diào)查表（環(huán)境模塊）服務(wù)

模塊調(diào)查

項(xiàng)目調(diào)查

內(nèi)容調(diào)查

方式抽樣

標(biāo)準(zhǔn)得分

標(biāo)準(zhǔn)評判

標(biāo)準(zhǔn)檢查情況描述得分權(quán)重結(jié)果糾正期限驗(yàn)證人驗(yàn)證時(shí)間驗(yàn)證結(jié)果環(huán)

境1、保潔員（5％）1、著裝觀察按小區(qū)占地面積的大小進(jìn)行抽樣分類：

10萬平方米以下：抽2個(gè)

10—20萬平方米：抽3個(gè)

20萬平方米以上：抽4個(gè)

1、優(yōu)（5分）

2、良（4分）

3、及格（3分）

4、差（2分）

5、很差（1分）1、穿公司統(tǒng)一制服，干凈整潔，發(fā)長不過眉不蓋耳佩戴工作牌（在左胸顯眼處），女子長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸張首飾等：優(yōu)

2、發(fā)現(xiàn)1處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良

3、發(fā)現(xiàn)2處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格

4、發(fā)現(xiàn)3處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差

5、發(fā)現(xiàn)4處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差未發(fā)現(xiàn)不符合項(xiàng)52%0.1

2、服務(wù)禮儀

事先在適當(dāng)距離處觀察5分鐘，再試探性的從正在作業(yè)的保潔員身邊走過1、優(yōu)（5分）

2、良（4分）

3、及格（3分）

4、差（2分）

5、很差（1分）1、立即停止作業(yè)、主動避讓、主動及時(shí)地?fù)炱鹂蛻羧拥睦?，主動清理小區(qū)內(nèi)遇到的困擾業(yè)主的小昆蟲，作業(yè)時(shí)操作穩(wěn)，盡量避免發(fā)生物品相互碰撞的聲音，路遇客戶，禮貌讓路，主動問好/致意：優(yōu)

2、發(fā)現(xiàn)1處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良

3、發(fā)現(xiàn)2處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格

4、發(fā)現(xiàn)3處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差

5、發(fā)現(xiàn)4處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差調(diào)查人員告訴005號保潔員有一處垃圾桶未關(guān)上，保潔員反映冷淡，未說表示感謝53%0.2

神秘顧客調(diào)查表（環(huán)境模塊）服務(wù)

模塊調(diào)查

神秘顧客調(diào)查表（客服）服務(wù)

模塊調(diào)查

項(xiàng)目調(diào)查

內(nèi)容調(diào)查

方式抽樣

標(biāo)準(zhǔn)得分

標(biāo)準(zhǔn)評判

標(biāo)準(zhǔn)得分客

服

模

塊1、客服中心或大堂3、辦公環(huán)境在進(jìn)入客服中心觀察1個(gè)1、優(yōu)（5分）

2、良（4分）

3、及格（3分）

4、差（2分）

5、很差（2分）1、客服中心干凈整潔、寬敞明亮、通風(fēng)性好、所有物品完好，能正常使用、有設(shè)供客戶等待休息的專門座位等：優(yōu)

2、發(fā)現(xiàn)1處不符合標(biāo)準(zhǔn)：良

3、發(fā)現(xiàn)2處不符合標(biāo)準(zhǔn)：及格

4、發(fā)現(xiàn)3處不符合標(biāo)準(zhǔn)：差

5、發(fā)現(xiàn)4處不符合標(biāo)準(zhǔn)：很差54、業(yè)務(wù)的熟悉

度現(xiàn)場詢問式：

能不能修熱水器1次1、優(yōu)（5分）

2、良（4分）

3、及格（3分）

4、差（2分）

5、很差（1分）1、態(tài)度友好，解釋管理處無資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)主動提供專業(yè)維修單位或聯(lián)系方式，主動提出代為聯(lián)絡(luò)上門服務(wù):優(yōu)

2、態(tài)度友好，解釋管理處無資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)主動提供專業(yè)維修單位或聯(lián)系方式：良3、態(tài)度友好，解釋管理處無資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)：及格4、態(tài)度冷漠，解釋管理處無資質(zhì)開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)：差

5、不予理睬或態(tài)度惡劣：很差55、客服流程在小區(qū)內(nèi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)安全隱患后打電話報(bào)修，留下電話要求回復(fù)，記下時(shí)間，如未回復(fù)，2小時(shí)后在打電話催，按情況打分1次1、優(yōu)（5分）

2、及格（3分）

3、很差（1分）1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，接受報(bào)修，并在2小時(shí)內(nèi)給予回復(fù):優(yōu)

2、2小時(shí)后未給予回復(fù)，調(diào)查員再次打電話催問，對方給予明確回復(fù)，表示報(bào)修之事已經(jīng)有人處理：及格

3、2小時(shí)后調(diào)查員再次打電話催問，對方仍沒有明確回復(fù)（對報(bào)修事件是否處理或處理結(jié)果怎么樣都不太清楚，敷衍調(diào)查員）：很差1神秘顧客調(diào)查表（客服）服務(wù)

模塊調(diào)查

項(xiàng)目調(diào)查

內(nèi)容調(diào)查

方

檢查技巧的訓(xùn)練檢查技巧的訓(xùn)練檢查方式的策劃按檢查方式分為：1、按單位檢查2、按過程/條款檢查（如按服務(wù)模塊檢查）按檢查的思路分為：1、順向檢查（如從設(shè)備清單查某設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃再查保養(yǎng)記錄、再查現(xiàn)場保養(yǎng)狀況；從培訓(xùn)職責(zé)查培訓(xùn)計(jì)劃查培訓(xùn)記錄再查培訓(xùn)效果驗(yàn)證）2、逆向檢查（如從維修單反查客服與客戶信息的溝通、回訪，與客戶進(jìn)行電話驗(yàn)證等一系列活動；從秩序維護(hù)員對應(yīng)急預(yù)案的回答查應(yīng)急預(yù)案的演練、規(guī)定等）檢查方式的策劃程序文件記錄并現(xiàn)場取證架構(gòu)職責(zé)（質(zhì)量手冊）相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書

順向檢查記錄并現(xiàn)場取證架構(gòu)職責(zé)（質(zhì)量手冊）順向檢查對應(yīng)文件規(guī)定涉及到的相關(guān)部門現(xiàn)場相關(guān)記錄職責(zé)規(guī)定

逆向檢查涉及到的相關(guān)部門現(xiàn)場相關(guān)記錄職責(zé)規(guī)定關(guān)于檢查抽樣抽樣量以檢查員有信心為準(zhǔn)，2~13個(gè)樣本要具有代表性得到許可后檢查員應(yīng)親自選擇樣品樣品可以是：人員/設(shè)備 產(chǎn)品/物資 方法/程序 文件/記錄關(guān)于檢查抽樣抽樣量以檢查員有信心為準(zhǔn)，2~13個(gè)檢查用工具文具類：筆、筆記本、文件夾/硬板夾、釘書機(jī)、尺子、涂改液工具書類：體系文件、專業(yè)術(shù)語詞典、標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)匯編、通訊工具：對講機(jī)、移動電話等辦公設(shè)備：手提電腦、便攜打印機(jī)、計(jì)算器其它：手表、折疊曲尺、電筆、袖珍電筒、放大鏡、照相機(jī)、錄音筆等檢查用工具文具類：筆、筆記本、文件夾/硬板夾、釘書機(jī)、檢查記錄及檢查結(jié)果的分析檢查記錄及檢查結(jié)果的分析什么樣的檢查記錄是有效的？以事實(shí)為依據(jù)：記錄現(xiàn)場情況，在情況允許時(shí)輔助照片或錄音。什么樣的檢查記錄是有效的？物業(yè)管理品質(zhì)控制課件檢查結(jié)果的分析橫向比較分析工作弱項(xiàng)檢查結(jié)果的分析縱向挖深各專業(yè)項(xiàng)的問題點(diǎn)縱向挖深各專業(yè)項(xiàng)的問題點(diǎn)公示每次檢查結(jié)果，并做曲線圖分析，避免問題再次發(fā)生公示每次檢查結(jié)果，并做曲線圖分析，避免問題再次發(fā)生

檢查報(bào)告的專業(yè)性項(xiàng)目診斷報(bào)告檢查報(bào)告的專業(yè)性項(xiàng)目診斷報(bào)告檢查員要求檢查員要求干練的外表禮貌的舉止文雅的性格好學(xué)的基本素質(zhì)熟練的檢查技巧、較強(qiáng)的專業(yè)知識及必要的管理及法律法規(guī)知識較強(qiáng)的邏輯判斷能力和較高的歸納總結(jié)水準(zhǔn)融洽的合作關(guān)系（協(xié)作、進(jìn)取、勤奮）干練的外表提問的分類開放型提問（什么？怎樣？）封閉型提問（何時(shí)？誰？什么地方？）闡明型提問（為什么？你認(rèn)為……？請告訴我……？）要盡可能少用封閉型提問使用開放型提問和闡明型提問時(shí)應(yīng)注意對時(shí)間的控制提問的分類開放型提問（什么？怎樣？）面談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)說得少，聽得多營造親切、放松的談話氣氛選擇恰當(dāng)?shù)慕徽剬ο笳勗挼哪繕?biāo)要明確保持禮貌、友善的交談態(tài)度談話結(jié)束時(shí)應(yīng)致謝面談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)說得少，聽得多

某優(yōu)秀物業(yè)管理公司的神秘顧客調(diào)查報(bào)告神秘顧客調(diào)查報(bào)告物業(yè)管理品質(zhì)控制課件優(yōu)秀品質(zhì)人員的內(nèi)在能力因素：優(yōu)秀品質(zhì)人員必備的“三有”、“三識”、“三商”勤奮