保險(xiǎn)公司、車行、客戶三贏合作模式課件

中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司

2005年12月－廣州2006中國汽車保險(xiǎn)發(fā)展論壇全新的平安、車行、客戶三贏合作模式－－直賠服務(wù)中心.中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司2006中國汽車保險(xiǎn)發(fā)展論壇全新汽車服務(wù)業(yè)商機(jī)無限.汽車服務(wù)業(yè)商機(jī)無限.2國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展?fàn)顩r100萬206.8萬325.4萬444.4萬507萬92年2000年02年03年04年1、03年相比02年，一年增長超過100萬輛，在全球汽車發(fā)展史上屬于罕見；2、04年出現(xiàn)階段性低靡，但不改變市場需求的高速增長趨勢，05年已走出低谷；3、轎車占比已達(dá)到45％－50％，客車占比25％－30％；汽車修理企業(yè)由1989年10萬家發(fā)展到2003年30萬家，其中一、二類企業(yè)5.7萬家。560萬05年.國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展?fàn)顩r100萬206.8萬325.4萬444.43汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊售前服務(wù)產(chǎn)品咨詢、簽訂購車合同、辦理登記手續(xù)、提供信息等汽車批發(fā)和零售、汽車保險(xiǎn)、汽車貸款、上牌等相關(guān)服務(wù)售中服務(wù)零部件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、保修、索賠、車輛抵押、二手車處理、汽車加油服務(wù)、汽車停車場、汽車檢測等售后服務(wù)1、汽車服務(wù)業(yè)基本構(gòu)成－保險(xiǎn)公司與車行擁有同樣的客戶群3、車行利潤構(gòu)成歐美等發(fā)達(dá)國家新車、二手車以及維修服務(wù)的利潤構(gòu)成比例為：利潤100％＝新車7％＋二手車48％＋維修及零部件供應(yīng)45％2、專賣店＋特約維修（4S或3S）正逐步成為汽車銷售與維修服務(wù)的主角國內(nèi)現(xiàn)有4S店利潤結(jié)構(gòu)為：新車銷售大于40％、維修與零部件供應(yīng)50％，隨著整車市場競爭的進(jìn)一步加劇，新車銷售利潤將不斷下降，利潤結(jié)構(gòu)將發(fā)生改變。.汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展前景廣闊售前服務(wù)產(chǎn)品咨詢、簽訂購車合同、辦理登4建立平安－車行戰(zhàn)略合作模式客戶－保險(xiǎn)公司－車行三贏模式05麗江平安－車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇提出的主題“創(chuàng)新、發(fā)展；合作、共贏”.建立平安－車行戰(zhàn)略合作模式05麗江平安－車行保險(xiǎn)合作發(fā)展論壇5車行整車銷售利潤不斷下降；

以手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇合作保險(xiǎn)公司；事故車返修不確定性，變相降低了收益；保險(xiǎn)服務(wù)水平良莠不齊，客戶流失，續(xù)保與后續(xù)維修無法保障。保險(xiǎn)公司支付高手續(xù)費(fèi)，車行業(yè)務(wù)品質(zhì)下降，放棄或部分放棄車行業(yè)務(wù)；低定損以降低賠付，導(dǎo)致定損分歧；就低修理，事故車送修分散；續(xù)保與客戶忠誠度無法保障,理賠道德風(fēng)險(xiǎn)難以控制。車主（客戶）受低保費(fèi)吸引，選擇保險(xiǎn)公司；出險(xiǎn)后事故車配件渠道與修理質(zhì)量無保障；強(qiáng)制定損，加大差額自負(fù)金額；部分公司理賠時(shí)效慢，服務(wù)不專業(yè)?！案髯詾檎钡慕?jīng)營方式代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)分歧－－客戶未必享受合理價(jià)格；保險(xiǎn)公司與車行爭奪客戶－－客戶無所適從；保險(xiǎn)公司與4S店事故車修理標(biāo)準(zhǔn)不一致－－降低車行收益或加大客戶自擔(dān)比例；.車行整車銷售利潤不斷下降；保險(xiǎn)公司支付高手續(xù)費(fèi)，車行業(yè)6“各自為政”的經(jīng)營方式－車行利潤分析汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈汽車銷售穩(wěn)定、均勻的利潤區(qū)域不穩(wěn)定、不均勻分布的利潤保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)配件與維修保養(yǎng)事故車返修（含配件）利潤1＝a×b利潤2＝(a+c)×b/2<利潤1汽車整車市場競爭日益加劇，導(dǎo)致整車銷售利潤不斷下降，保險(xiǎn)、汽車維修保養(yǎng)配件銷售、事故車修理將逐步成為車行主要利潤來源。.“各自為政”的經(jīng)營方式－車行利潤分析汽車服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈汽車銷售7品牌車行和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，作為汽車銷售維修和保險(xiǎn)服務(wù)的提供商，在車輛的購買、使用過程中扮演了兩個(gè)最重要的角色。我們擁有共同的客戶，我們具有共同的目標(biāo)。如何才能得到專業(yè)的維修、保養(yǎng)服務(wù)？發(fā)生交通事故后，如何才能得到簡便、快捷的保險(xiǎn)理賠服務(wù)？汽車服務(wù)業(yè)擁有共同的客戶

合作、發(fā)展、共贏－走品牌合作之路.品牌車行和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，作為汽車銷售維修和保險(xiǎn)服務(wù)的8服務(wù)鞏固優(yōu)質(zhì)客戶資源客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)質(zhì)是爭取優(yōu)質(zhì)客戶資源的競爭。研究指出：再次光臨的顧客可為公司帶來25%-85%利潤，吸引他們再來的因素中，最重要的是服務(wù)質(zhì)量。蓋洛普公司（GALLUP）中國車險(xiǎn)客戶調(diào)查報(bào)告表明：個(gè)人客戶選擇保險(xiǎn)公司購買車險(xiǎn)時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量（占比35%），其次是險(xiǎn)種設(shè)計(jì)（27%），第三位是價(jià)格（20%），然后是品牌知名度（14%）。美國汽車業(yè)調(diào)查：一個(gè)滿意顧客引發(fā)八筆潛在生意，一個(gè)不滿意顧客會影響25個(gè)人購買意愿。爭取一位新顧客的成本是保住一位老顧客所花費(fèi)的6倍；2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素。

MVCMICBZ共同培育優(yōu)質(zhì)客戶虧損客戶最具增長性客戶最有價(jià)值的客戶.服務(wù)鞏固優(yōu)質(zhì)客戶資源客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場競爭的實(shí)9客戶需要的是什么？便捷、顧問式的專業(yè)購車服務(wù)；高質(zhì)量的維修、保養(yǎng)服務(wù)、合理的維修、保養(yǎng)費(fèi)用；及時(shí)、周到的道路事故、非事故救援服務(wù)；車管業(yè)務(wù)代辦服務(wù)；事故處理協(xié)助；保險(xiǎn)代理索賠服務(wù)。方便的承保（出單）服務(wù)、合適的保費(fèi)價(jià)格；簡便、快捷的品質(zhì)理賠服務(wù)；事故處理、保險(xiǎn)理賠咨詢、協(xié)助；人傷處理咨詢、法律援助服務(wù)。專業(yè)化的保險(xiǎn)服務(wù)專業(yè)化的購車、維修、保養(yǎng)服務(wù)專業(yè)化的購車、維修、保養(yǎng)、投保、理賠一攬子、一站式服務(wù)保險(xiǎn)公司品牌車行.客戶需要的是什么？便捷、顧問式的專業(yè)購車服務(wù)；方便的承保（出10穩(wěn)定的續(xù)保與事故車返修率；提供保險(xiǎn)、理賠與車輛維修一攬子服務(wù)，提高客戶滿意度、忠誠度；提高車輛銷售量，形成差異花品牌與服務(wù)優(yōu)勢。建立戰(zhàn)略合作模式－共同經(jīng)營客戶延伸理賠服務(wù)，提升服務(wù)品牌；穩(wěn)定的續(xù)保率與客戶信息的準(zhǔn)確性；脫離車險(xiǎn)市場惡性價(jià)格競爭，實(shí)現(xiàn)車行業(yè)務(wù)經(jīng)營良性循環(huán)。

合理的、透明的保險(xiǎn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；品牌車行服務(wù)，配件與修理質(zhì)量有保障；快捷、便利的品牌保險(xiǎn)投保、理賠服務(wù)。車行保險(xiǎn)公司客戶.穩(wěn)定的續(xù)保與事故車返修率；建立戰(zhàn)略合作模式－共同經(jīng)營客戶11保險(xiǎn)公司與車行一起可以做什么？初級模式—車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心模式戰(zhàn)略合作模式—車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心模式建立品牌優(yōu)勢—品牌保險(xiǎn)公司與品牌車行的聯(lián)合延伸服務(wù)—共同打造全新的維修、理賠一站式服務(wù)平臺資源共享，共同經(jīng)營客戶—集中規(guī)劃、彼此擴(kuò)充新客戶、存量客戶的二次開發(fā)和增值、續(xù)保協(xié)作.保險(xiǎn)公司與車行一起可以做什么？初級模式—車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)12“車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心”系指與中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司合作，為平安的客戶就保險(xiǎn)事故或非保險(xiǎn)事故進(jìn)行事故救援、車輛修理、車輛維護(hù)、協(xié)助平安完成車險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的外部合作單位。初級模式——車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心查勘救援服務(wù)中心平安不派駐專門的車險(xiǎn)理賠人員，查勘定損服務(wù)采取分區(qū)域兼管負(fù)責(zé)的服務(wù)方式，但保證基本的查勘時(shí)效；受理代理客戶索賠服務(wù)。.“車險(xiǎn)查勘救援服務(wù)中心”系指與中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有13“直賠服務(wù)中心”系指平安與為平安代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、具有4S功能的汽車經(jīng)銷商合作，為客戶提供直賠服務(wù)和汽車相關(guān)服務(wù)（如道路救援、車輛維修保養(yǎng)、車輛咨詢等）的非經(jīng)營性實(shí)體。功能：平安通過在車行派駐查勘定損和繕制理賠人員,在車行相關(guān)人員的配合下，迅速準(zhǔn)確核定事故車輛（含第三者車輛）的損失，并受理客戶提交的索賠資料，借助平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)（遠(yuǎn)程定損、核賠審批），在4S店完成全部理賠過程。戰(zhàn)略合作模式——車險(xiǎn)直賠服務(wù)中心直賠服務(wù)中心

平安派駐專門的車險(xiǎn)理賠人員，實(shí)時(shí)完成查勘定損與理賠過程；簡單車損案件，客戶直接提車（非責(zé)任部分自負(fù)），直賠中心與保險(xiǎn)公司間定期結(jié)算。.“直賠服務(wù)中心”系指平安與為平安代理車險(xiǎn)業(yè)務(wù)、具有4S功14共同經(jīng)營客戶新車業(yè)務(wù)承保，擴(kuò)充新客戶，但業(yè)務(wù)品質(zhì)不十分理想；1、車行存量客戶是當(dāng)年新車銷售量的3－6倍，并且客戶信息比較完整；2、續(xù)?？蛻魳I(yè)務(wù)品質(zhì)十分良好，是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤的主要來源，共同開發(fā)車行存量客戶，是擴(kuò)大保險(xiǎn)公司與車行業(yè)務(wù)合作，改善車行業(yè)務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵；3、存量客戶的共同開發(fā)，同樣建立在保險(xiǎn)公司與車行利益共贏以及客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上。改善車行業(yè)務(wù)品質(zhì)－存量客戶的開發(fā)與增值是關(guān)鍵開發(fā)新客戶.共同經(jīng)營客戶新車業(yè)務(wù)承保，擴(kuò)充新客戶，但業(yè)務(wù)品質(zhì)不十分理想；15平安“直賠服務(wù)中心”模式的優(yōu)勢延伸承保、理賠服務(wù)至直賠中心，提供一站式理賠服務(wù)；恪守客戶自愿原則，不作強(qiáng)制拆檢、定損與修理；網(wǎng)上理賠系統(tǒng)方便實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損以及理賠審批，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對理賠風(fēng)險(xiǎn)的管理能力；4S店對平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)普遍比較認(rèn)可?！叭A”模式的核心競爭力成本優(yōu)勢；執(zhí)行力；技術(shù)手段優(yōu)勢－網(wǎng)絡(luò)化與創(chuàng)新

風(fēng)險(xiǎn)管控能力。高效與滿意度檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn).平安“直賠服務(wù)中心”模式的優(yōu)勢延伸承保、理賠服務(wù)至直賠中心16直賠服務(wù)中心模式解析.直賠服務(wù)中心模式解析.17直賠中心（查勘救援中心）構(gòu)建條件網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)（遠(yuǎn)程定損、在線核價(jià)、核損與核賠審批；在4S店完成理賠全部過程）平安先進(jìn)的IT技術(shù)平臺保險(xiǎn)事故車送修資源統(tǒng)一規(guī)劃；95512事故車送修集中調(diào)度；保險(xiǎn)事故車資源規(guī)劃直賠中心（查勘救援中心）保險(xiǎn)公司與車行戰(zhàn)略合作方式.直賠中心（查勘救援中心）構(gòu)建條件網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)平安先進(jìn)的I18直賠中心的主要職能具有符合平安CI要求的直賠中心職場配置；認(rèn)同、宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，并代理平安車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，提供現(xiàn)場出單服務(wù)；負(fù)責(zé)平安95512電話中心調(diào)度的事故車輛道路救援以及查勘定損工作；作為保險(xiǎn)事故車輛的承修單位；負(fù)責(zé)平安客戶索賠資料收集、繕制、理賠支付等理賠全程服務(wù)；合作雙方定期結(jié)算賠款；負(fù)責(zé)與平安客戶簽定外修協(xié)議書（當(dāng)客戶不在4S店留修，自選修理單位時(shí)）；不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，在當(dāng)?shù)厥袌鲋薪⒑献麟p方的品牌優(yōu)勢。.直賠中心的主要職能具有符合平安CI要求的直賠中心職場配置；.19直賠中心設(shè)立條件對4S店的要求有先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)營穩(wěn)健，管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量處行業(yè)領(lǐng)先；愿意提供直賠中心所需的辦公條件；

具備保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，一、二類維修資質(zhì)；

24小時(shí)受理平安95512電話中心調(diào)度的道路救援服務(wù)；與平安業(yè)務(wù)合作深度50％以上，原則上還需滿足以下條件：

（1）車險(xiǎn)年凈保費(fèi)機(jī)構(gòu)根據(jù)本地情況降低要求的，需報(bào)總公司車險(xiǎn)管理部門批準(zhǔn)；

（2）車險(xiǎn)歷年制賠付率≤65%對平安的要求

派駐直賠中心所需、車險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)技能較高的服務(wù)人員；代理客戶索賠的管理；事故車送修的統(tǒng)一調(diào)度，確保送修率。.直賠中心設(shè)立條件對4S店的要求有先進(jìn)的經(jīng)營理念，經(jīng)營穩(wěn)健204S店的主要職責(zé)

積極宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，與平安業(yè)務(wù)合作深度50％以上；提供直賠中心運(yùn)營所需的辦公條件；選派懂修理、熟悉電腦、了解平安車險(xiǎn)理賠運(yùn)作的專業(yè)人員；按規(guī)定時(shí)效，提供平安客戶道路救援服務(wù)；按照平安的定損結(jié)果，提供保險(xiǎn)車輛的修理服務(wù)，并確保車輛維修質(zhì)量；積極配合平安妥善處理客戶異議；

平安的主要職責(zé)根據(jù)合作4S店資質(zhì)與業(yè)務(wù)合作情況確認(rèn)是否符合直賠中心條件；提供符合平安CI要求直賠中心的職場配置標(biāo)準(zhǔn)；統(tǒng)一規(guī)劃、調(diào)度事故車送修；（4S店業(yè)務(wù)返修并推薦相關(guān)車型事故車輛修理）派駐直賠中心處理保險(xiǎn)事故所需的車險(xiǎn)理賠人員（查勘定損、繕制等人員）開展理賠全程服務(wù);定期、按時(shí)結(jié)算賠款；指導(dǎo)與培訓(xùn)；負(fù)責(zé)直賠中心車險(xiǎn)理賠服務(wù)的日常管理、考核；對合作情況進(jìn)行評估，根據(jù)評估、考核結(jié)果，作出是否擴(kuò)大合作范圍、繼續(xù)合作或修訂合作內(nèi)容、終止合作等重要決定。分工協(xié)作、共同管理.4S店的主要職責(zé)積極宣傳平安的產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，與平安業(yè)務(wù)21直賠中心處理的案件范圍

直賠案件

（1）不涉及人傷（或物損）的車損（包括標(biāo)的車輛、第三者車輛）案件；（2）事故責(zé)任、保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全，保險(xiǎn)雙方無爭議、保費(fèi)到帳的案件

非直賠案件

（1）涉及人傷、物損等原因不滿足直賠要求，客戶要求就近交資料，直賠中心負(fù)責(zé)索賠資料的收集與初審工作；（2）客戶自身原因，要求不在直賠中心留修的，直賠中心給予辦理外修手續(xù)。直賠中心的車險(xiǎn)理賠服務(wù)由平安派駐人員，在4S店協(xié)辦員協(xié)助下完成：案件的查勘、繕制（或核賠）必須由平安派駐直賠中心人員完成，平安理賠人員對案件真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。4S店協(xié)助事故車輛定損與后續(xù)理賠工作，協(xié)助客戶辦理事故車的維修手續(xù)與后續(xù)維修，并確保事故車配件以及維修質(zhì)量。直賠中心運(yùn)營運(yùn)作模式.直賠中心處理的案件范圍直賠案件（1）不涉及人傷（或物損）22直賠中心的考核

直賠服務(wù)品質(zhì)評估采取客戶回訪、投訴分析的方式進(jìn)行，主要考核指標(biāo)有：1．客戶滿意度應(yīng)高于90%：根據(jù)95512對出險(xiǎn)客戶的結(jié)案回訪滿意度結(jié)果；2．小額案件處理時(shí)效應(yīng)在5天內(nèi)：小額（3000元以下）車損案件均處理時(shí)效；3．零退件率達(dá)到90%以上：一次通過核賠案件數(shù)量占繕制總案件的比例。合作誠信

有刁難客戶，強(qiáng)行留修行為的，可終止直賠中心合作等處理；客戶多次對服務(wù)態(tài)度、修理質(zhì)量、修理工期等方面的投訴,可終止直賠中心合作；存在欺詐行為的，可終止直賠中心合作，如造成平安損失的，將依照國家相關(guān)法律、法規(guī)處理。服務(wù)品質(zhì)4S店代理業(yè)務(wù)的業(yè)績與平安對直賠中心人員與服務(wù)投入掛鉤；代理業(yè)務(wù)規(guī)模、賠付率與代理手續(xù)費(fèi)、激勵掛鉤。經(jīng)營結(jié)果共擔(dān)（享）.直賠中心的考核直賠服務(wù)品質(zhì)評估采取客戶回訪、投訴分析的方式23直賠中心職場墻面.直賠中心職場墻面.24..25直賠中心外部豎牌.直賠中心外部豎牌.26深圳南山（安迅）本田直賠服務(wù)中心.深圳南山（安迅）本田直賠服務(wù)中心.27深圳南山本田直賠服務(wù)中心.深圳南山本田.28北京亞之杰直賠服務(wù)中心.北京亞之杰.29差異化的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系.差異化的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系.30平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系的特色特色項(xiàng)目案件受理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)查勘定損賠案處理全國通賠客戶關(guān)系管理主要特點(diǎn)：1、集中的數(shù)據(jù)后臺以及先進(jìn)的IT技術(shù)優(yōu)勢，行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)手段優(yōu)勢；2、全國調(diào)度95512呼叫中心、全國通賠系統(tǒng)、全國投訴管理系統(tǒng)、理賠全程E化處理、網(wǎng)絡(luò)化的客服門店以及專業(yè)化的查勘救援服務(wù)，構(gòu)建平安獨(dú)具特色的服務(wù)體系95512電話呼叫中心，集中受理報(bào)案、咨詢、投訴，實(shí)施全國性查勘、救援調(diào)度；門店提供簡易案件免填單快速理賠、“一站式服務(wù)”。查勘救援服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)以及協(xié)作醫(yī)院（道路救援、車輛修理、人傷救助等）；重點(diǎn)城市直賠中心成功試點(diǎn)。建立高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍，實(shí)施上崗認(rèn)證以及量化考核；估損在行業(yè)中有權(quán)威性，賠付準(zhǔn)確、合理。平安網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)100％賠案網(wǎng)上實(shí)時(shí)審批與處理；率先開通全程E化的全國通賠服務(wù)，異地出險(xiǎn)，就地賠付；基于95512基礎(chǔ)上的投訴管理系統(tǒng)、客戶回訪制度。.平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系的特色特色項(xiàng)目案件受理主要特點(diǎn)：931平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系

品質(zhì)評估集中調(diào)度95512電話中心網(wǎng)上理賠與全國通賠服務(wù)平臺理賠全程E化操作與審批案件細(xì)分處理，小額速賠網(wǎng)上實(shí)時(shí)核損、核賠上門客戶提供一站式服務(wù)與優(yōu)質(zhì)4S店合作，重點(diǎn)城市提供“直賠”服務(wù)高時(shí)效全程E化案件操作與審批“理賠跟著客戶走”—全國通賠“五個(gè)統(tǒng)一”的基礎(chǔ)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識的800臺全新查勘車?yán)碣r品質(zhì)審計(jì)制度投訴管理系統(tǒng)，投訴一旦受理，賠案式全程跟蹤出險(xiǎn)客戶100%回訪制度全面E化的服務(wù)平臺優(yōu)化的服務(wù)流程專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍實(shí)施崗位資格（定損、核賠、醫(yī)療核損等人員）認(rèn)證專業(yè)職務(wù)評聘（初、中、高級）量化考核體系差異化服務(wù).平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)體系品質(zhì)評估集中調(diào)度95512電話中心案32網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作示意圖客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上門報(bào)案圖象掃描儀繕制查勘定損手提電腦圖象掃描儀查勘定損流動查勘分級E化核賠數(shù)碼相機(jī)核損核損立案賠款支付、結(jié)案、歸檔派工派工.網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作示意圖客戶出險(xiǎn)固定查勘點(diǎn)(直賠點(diǎn)）電話中心上33接報(bào)案查勘定損核損立案繕制分級核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審批95512座席查勘、救援調(diào)度總調(diào)度配件詢、核價(jià)完全E化的車險(xiǎn)理賠過程救援公司查勘救援中心外部協(xié)作協(xié)作醫(yī)院人傷核損歸檔通賠委托網(wǎng)上集中支付由呼叫中心95512座席操作后援集中車險(xiǎn)理賠過程全程E化操作.接報(bào)案查勘定損核損立案繕制分級核賠結(jié)案賠款支付核損E化核賠審3495512集中接報(bào)案、救援調(diào)度客戶出險(xiǎn)24小時(shí)/7天查勘24小時(shí)/7天緊急救援24小時(shí)/7天人傷救助24小時(shí)/7天電話中心95512含保險(xiǎn)事故與非保險(xiǎn)事故車輛救援協(xié)作醫(yī)院查勘救援中心特約查勘點(diǎn)專業(yè)救援公司理賠輪值或查勘救援中心含其他增值服務(wù)三方通話全國統(tǒng)一調(diào)度查勘定損、核損、立案、繕制、核賠、賠付、歸檔分公司集中電話中心(95512)運(yùn)營的模式:集中式接報(bào)案、查勘、救援服務(wù)調(diào)度后續(xù)理賠過程.95512集中接報(bào)案、救援調(diào)度客戶出險(xiǎn)24小時(shí)/7天查勘235平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)—查勘平臺事故現(xiàn)場受損標(biāo)的查勘平臺.平安車險(xiǎn)網(wǎng)上理賠系統(tǒng)—查勘平臺事故現(xiàn)場受損標(biāo)的查勘平臺.36產(chǎn)品管理委員會車險(xiǎn)小組<=A財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)小組總公司車險(xiǎn)部<=B省分公司首席核賠人<=C省分公司車險(xiǎn)部(中級核賠人)三級機(jī)構(gòu)<=D(初級核賠人)車險(xiǎn)網(wǎng)上分級核賠E化審批系統(tǒng)網(wǎng)上E化審批分級核賠管理系統(tǒng)：1、采用網(wǎng)上E化審批流程，取消物理案卷流轉(zhuǎn)的傳統(tǒng)理賠模式，突破上下級公司權(quán)限管理導(dǎo)致的“時(shí)效瓶頸”，提高理賠審批時(shí)效，是集中化管理的必要條件；2、案件審批也可與E化辦公系統(tǒng)鏈接，通過電子郵件發(fā)送審批需求。分級核賠管理系統(tǒng)理賠審批結(jié)構(gòu)圖最低權(quán)限級最高權(quán)限級嚴(yán)格各級審批時(shí)效.產(chǎn)品管理委員會車險(xiǎn)小組<=A財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)小組總公司車險(xiǎn)部<=B省分37E化車險(xiǎn)理賠流程特點(diǎn)：1、單證電子化、案卷無紙化，在線E化審批

簡單案件上門客戶免填單操作：通過95512接報(bào)案平臺以及查勘平臺、人傷物損處理平臺、膳制平臺導(dǎo)入客戶信息、各類索賠原始單證，索賠申請書則由系統(tǒng)格式化輸出，被保險(xiǎn)人簽字確認(rèn)；單證：電子化單證，逐步取消網(wǎng)下單證，同時(shí)系統(tǒng)提供格式化空白單證；賠案：案卷信息全部上網(wǎng)，賠案以電子化存儲為主；但網(wǎng)下仍保留客戶所提供的部分原始單證（各類證明原件）。2、網(wǎng)下流轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)上流轉(zhuǎn)，物理案卷轉(zhuǎn)化為電子案卷；完全的E化車險(xiǎn)理賠過程改變了傳統(tǒng)的物理案卷繕制、投遞、審批模式，真正意義上的實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上車險(xiǎn)理賠操作以及審批整個(gè)過程，突破物理案卷流轉(zhuǎn)“時(shí)效瓶頸”；3、技術(shù)支持后援集中化操作模式目前系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定，主要支持總、分公司