第12章-服務(wù)作業(yè)計劃課件

第十二章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃第十二章服務(wù)業(yè)的作業(yè)計劃引例護理服務(wù)的臨床協(xié)調(diào)人員——吉恩，一方面要面對大量的護理人員對工作排班的抱怨，另一方面也面臨著上級對人員不足的抱怨。每個月護士們都會抱怨她們有太多的班次調(diào)換。管理人員們則抱怨在周末，白天有過多的護士，而夜間的人手卻不夠?？磥硭裏o法做到讓每個人都滿意。護士們都加入了工會，因此她不可能安排護士們連續(xù)工作7天以上，且要求至少16個小時的輪班制度。盡管已經(jīng)有許諾輪班和休假的協(xié)商程序，但護士們還是不斷地提出需要個人年假的“特殊要求”。吉恩哀嘆自己變成一個管理者，且渴望著自己僅僅是位看護者的日子。引例護理服務(wù)的臨床協(xié)調(diào)人員——吉恩，一方面要面對大量的護理人本章內(nèi)容§12.1服務(wù)業(yè)運作的特點§12.2隨機服務(wù)系統(tǒng)§12.3

人員班次計劃本章內(nèi)容§12.1服務(wù)業(yè)運作的特點§12.1服務(wù)業(yè)運作的特點一、服務(wù)交付系統(tǒng)(Servicedeliverysystem)為了確定適當?shù)姆?wù)交付系統(tǒng)，服務(wù)企業(yè)必須確定提供什么樣的服務(wù)，在何處提供服務(wù)以及對誰提供服務(wù)。如何將服務(wù)能力與顧客流（工作負荷）匹配，是服務(wù)作業(yè)計劃要解決的主要問題?！?2.1服務(wù)業(yè)運作的特點一、服務(wù)交付系統(tǒng)(Servic二、服務(wù)特征矩陣二、服務(wù)特征矩陣6希爾頓飯店的服務(wù)

——用服務(wù)細節(jié)打動每一位客人的心樂觀測試也是頗具希爾頓色彩的面試內(nèi)容，他們認為樂觀精神對一個人的成長至關(guān)重要?！皽y試不盡完美，但你始終面帶源自內(nèi)心的真誠微笑”。“每一層的當班小姐都要記住每一個房間客人的名字”，“上面打電話說您下來了”服務(wù)小姐讓顧客點菜時要后退一步。退房時，希望第9次見到你。收到明信片，祝生日快樂。一位員工因沒有按規(guī)定穿白襪子被炒魷魚。

6希爾頓飯店的服務(wù)三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題及處理（一）顧客參與的影響顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務(wù)效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務(wù)能力的浪費。對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。三、服務(wù)交付系統(tǒng)管理中的問題及處理（一）顧客參與的影響生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可以靠近供應(yīng)商，便于運輸或勞動力易獲的地方設(shè)施布置設(shè)施必須滿足顧客的體力和精神需要設(shè)施應(yīng)該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設(shè)計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務(wù)的性質(zhì)顧客不在服務(wù)環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設(shè)計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關(guān)心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導(dǎo)致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務(wù)的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術(shù)技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務(wù)時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預(yù)測預(yù)測是短期的，時間導(dǎo)向的預(yù)測是長期的、產(chǎn)量導(dǎo)向的對參與程度不同的系統(tǒng)的主要設(shè)計考慮生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作（二）減少顧客參與影響的辦法通過服務(wù)標準化減少服務(wù)品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作與顧客分離設(shè)置一定量的庫存（二）減少顧客參與影響的辦法四、影響需求類型的策略固定時間表使用預(yù)約系統(tǒng)推遲服務(wù)為低峰時的需求提供優(yōu)惠第12章-服務(wù)作業(yè)計劃課件五、服務(wù)作業(yè)排序一般方法（一）安排顧客需求預(yù)約、預(yù)定、排隊等待

（二）安排服務(wù)人員將服務(wù)人員安排到顧客需求的時間段內(nèi)第12章-服務(wù)作業(yè)計劃課件六、服務(wù)能力管理策略(處理非均勻需求的策略)改善人員班次安排利用鐘點工作人員讓顧客自己選擇服務(wù)水平利用外單位的設(shè)施和設(shè)備雇用多技能員工顧客自我服務(wù)采用生產(chǎn)線方法六、服務(wù)能力管理策略§12.2隨機服務(wù)系統(tǒng)一、隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成輸入過程：描述參數(shù)為到達率，即單位時間內(nèi)顧客到達的數(shù)量；排隊規(guī)則：先來先服務(wù)、后來無服務(wù)，按優(yōu)先權(quán)服務(wù)，隨機服務(wù)和成批服務(wù)等；服務(wù)設(shè)施：服務(wù)臺的個數(shù)及每個服務(wù)臺的服務(wù)時間?！?2.2隨機服務(wù)系統(tǒng)一、隨機服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的幾種類型隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的幾種類型隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的幾種類型（續(xù)）隨機服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的幾種類型（續(xù)）二、簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)通常用平均到達率表示需求率的強度，用平均服務(wù)率表示服務(wù)系統(tǒng)的能力。平均到達率是顧客到達平均時間的倒數(shù)，平均服務(wù)率是對顧客服務(wù)平均時間的倒數(shù)。若平均到達率大于平均服務(wù)率，則排隊將會越來越長。§12.2隨機服務(wù)系統(tǒng)二、簡單的隨機服務(wù)系統(tǒng)§12.2隨機服務(wù)系統(tǒng)單隊單階段先來先服務(wù)等待系統(tǒng)假設(shè)到達率服從泊松分布，則單位時間到達x個顧客的概率為：單隊單階段先來先服務(wù)等待系統(tǒng)假設(shè)到達率服從泊松分布，則單位時例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從泊松分布，外科醫(yī)生的服務(wù)率服從負指數(shù)分布。問：(1)該外科醫(yī)生平均有多少時間在救護病人？(2)急診病人平均等多久才能得到治療？已知解：例：某醫(yī)院急診室有一個外科醫(yī)生全日工作。急診病人的到達率服從習題：某銀行有一個免下車的服務(wù)窗口，顧客到達率服從以14人/小時為均值的泊松分布，服務(wù)時間服從3分鐘/人的負指數(shù)分布。試1）計算該窗口出納員的利用率；

2）計算每位顧客等待與接受服務(wù)的平均時間；

3）包括正在接受服務(wù)的顧客在內(nèi)，該窗口前的平均等候的顧客車輛為多少？習題：某銀行有一個免下車的服務(wù)窗口，顧客到達率服從以14人/該窗口出納員的利用率：顧客等待并接受服務(wù)的平均時間：平均對長為：解：已知服務(wù)率μ=20輛/時，到達率λ=14輛/時。該窗口出納員的利用率：解：已知服務(wù)率μ=20輛/時，到達率λ習題：某快餐店為顧客提供盒飯，快餐店的服務(wù)率服從負指數(shù)分布，平均服務(wù)率為每分鐘1個顧客，顧客的到達服從泊松分布，平均到達率為每小時45人。求（1）快餐店空閑的概率；（2）快餐店平均有多少時間在服務(wù)；（3）顧客平均等多久才能買到盒飯？習題：某快餐店為顧客提供盒飯，快餐店的服務(wù)率服從負指數(shù)分布，解：已知μ=60人/時，λ=45人/時快餐店空閑的概率為：快餐店的平均服務(wù)時間為：顧客平均等待時間為：解：已知μ=60人/時，λ=45人/時回顧:心理學在排隊服務(wù)中的應(yīng)用感覺空閑時間要比忙的時間長等待時間感覺比服務(wù)時間長焦慮使得等待變得似乎更長不確定的等待感覺要比已知的、有限的等待時間更長服務(wù)的價值越高，顧客能等待的時間越長單獨等待感覺要比多人等待時間長回顧:心理學在排隊服務(wù)中的應(yīng)用感覺空閑時間要比忙的時間長一、相關(guān)說明1.人員班次安排：涉及人力資源的有效利用，既要考慮工作需要，又要保證員工每周2天休息。2.人員班次計劃：一般以周為計劃的時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。3.人員工作安排：每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。4.周末休息頻率：用A/B表示，表示在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息?！?2.3

人員班次計劃一、相關(guān)說明§12.3人員班次計劃二、人員班次計劃的分類按班次計劃的特點：個人班次計劃（固定或非循環(huán)班次計劃）與公共班次計劃按班次的種類：單班次問題與多班次問題按工人的種類：全職工人排班、全職及兼職工人排班、多種向下代替排班按參數(shù)的種類：確定型班次問題與隨機型班次問題二、人員班次計劃的分類三、單班次問題特點：

最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。三、單班次問題特點：

設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下條件下的班次計劃:

（1）保證工人每周有兩個休息日；

（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；

（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。

（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設(shè)Wi為條件（i）下最少的工人數(shù)；[X]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。設(shè)某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}（12－1）求解步驟為：安排[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。條件（1），每周休息2天。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9條件1下的班次計劃工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（12－2）求解步驟為：利用（12－2）計算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；

1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-k]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。條件（2），每周連休2天。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××例：N=6,n=5，求班次安排。解：按式12－2可計算出W2＝8，k＝1條件2下的班次計劃工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動力下限為W3＝max{2n,N+[2n/5]}（12－3）求解步驟為：利用（12－3）計算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號工人周五休息，按周五，周四，…，周一的順序安排休息日。

B組的n名工人第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。條件（3），隔一周在周末休息例：N=7,n=4，求班次安排。解：按式12－3可計算出W3＝9，W3－2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××條件3下的班次計劃例：N=7,n=4，求班次安排。工人號一二三四五六日一二三四條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息（最復(fù)雜的情況）對條件（4），所需勞動力下限為W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}（12－4）求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組|W4/2|名工人，第一周周末休息，B組(W4－|W4/2|)名工人，第二周周末休息。

k=max{0,4N+2n-4W4}，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1

）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1