汽車售后服務(wù)營銷活動課件

2011年1-2月東風日產(chǎn)售后服務(wù)活動指引東風日產(chǎn)售后服務(wù)部2010.122011年1-2月東風日產(chǎn)售后服務(wù)活動指引東風日產(chǎn)售后服務(wù)部前言2011年是東風日產(chǎn)『感心服務(wù)年』，我們將以全方位體驗為服務(wù)主要切入口，以提升客戶滿意度為增強品牌信賴的有力支撐，持續(xù)打造日系第一品牌！

1-2月我們將以感心服務(wù)品牌戰(zhàn)略發(fā)布為契機，全面開展新春體驗活動。我們將借助三輛新車的全新上市及“感心到家”服務(wù)打響東風日產(chǎn)2011年面向市場的第一新篇章，搶占市場先機，立足于行業(yè)，實現(xiàn)“感心服務(wù)年”的順利開篇！我們將全面整合新車與服務(wù)的資源！整合新陽光、新逍客、全新天籟上市及感心到家服務(wù)活動，以新春為主線，開展體驗活動；配合精準廣告公關(guān)資源，強勢出擊！我們將全力以赴，勢必達成目標！助力新陽光的成功上市！助力新逍客的成功上市！持續(xù)實現(xiàn)全新天籟領(lǐng)先地位！助力東風日產(chǎn)“感心服務(wù)年”的順利開篇，以全面的感心服務(wù)體驗，提升客戶滿足度，增強品牌信賴！前言2011年是東風日產(chǎn)『感心服務(wù)年』，我們將以全方位體一、營銷活動概要1.1營銷活動背景1.2活動傳播策略及主題一、營銷活動概要1.1營銷活動背景1.1營銷活動背景升級感心公路，傳播“感心到家”——東風日產(chǎn)“2011年感心服務(wù)”年度戰(zhàn)略發(fā)布；2011年度感心公路從單純的公路網(wǎng)點服務(wù)延展成為無縫覆蓋專營店-高速路-目的地的全程服務(wù)體驗，活動主要涵蓋三方面內(nèi)容：感心熱線：覆蓋回家前服務(wù)設(shè)立全國統(tǒng)一的感心咨詢熱線，客戶通過熱線可了解專營店活動信息或感心公路的任一站點及公路名稱；感心公路：覆蓋回家途中服務(wù)在客戶回家的主要高速路上設(shè)置服務(wù)站點，為有需要的客戶提供及時的檢測與救援；在資源可用之余為非東風日產(chǎn)車主服務(wù)。感心禮包：覆蓋回家后服務(wù)1.免費提供：到家禮包①節(jié)日問候信；②檢測贈券（全國）③感心地圖④易租車現(xiàn)金券⑤紅包袋2.服務(wù)促銷：無憂套餐①保險管家春節(jié)禮包1.1營銷活動背景升級感心公路，傳播“感心到家”傳播主題及內(nèi)容新春心體驗，到店四重享分享尊享暢享安享暢享新逍客的都市新風尚安享感心到家的無憂①感心熱線②感心公路③感心禮包尊享全新天籟的領(lǐng)先技術(shù)分享SUNNY陽光的超大空間1.2活動傳播策略及主題傳播主題及內(nèi)容新春心體驗，到店四重享分享尊享暢享安享暢享新逍二、專營店工作安排2.1專營店執(zhí)行總體規(guī)劃2.2活動傳播策略及主題2.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置

（所有專營店）2.4感心公路活動操作指引

（針對申請參與感心公路的120多家專營店）2.5活動評獎細則2.6費用說明2.7專營店應(yīng)對話術(shù)二、專營店工作安排2.1專營店執(zhí)行總體規(guī)劃活動任務(wù)：針對保有客戶，“感心到家”活動的傳播與體驗；針對潛在客戶，促進三輛新車的銷售。2.1專營店執(zhí)行總體規(guī)劃店頭物料店頭活動預(yù)約、回廠促進

免費檢測禮品發(fā)放感心公路回服務(wù)站客戶信息收集素材收集DM/電子屏/臺卡/宣傳架（總部下發(fā)文件，專營店自行制作）1－2月整合營銷活動專營店活動規(guī)劃活動主題：新春心體驗，到店四重享（含三輛新車+感心到家）廣宣配合PR配合見市場部指引活動任務(wù)：針對保有客戶，“感心到家”活動的傳播與體驗；針對潛在客戶，促進三輛新車的銷售?；顒又黝}：新春心體驗，到店四重享（含三輛新車+感心到家）活動目的：1、吸引潛在客戶到店，促進全車系的銷售；2、吸引保有客戶參與體驗“感心到家”活動，提升客戶滿意與信賴；活動主題：新春心體驗，到店四重享（含三款新車+感心到家）店外活動針對申請參與“感心到家”的專營店，開展線下免費檢測站點活動見市場部指引活動任務(wù)：針對保有客戶，“感心到家”活動的傳播與體驗；針對潛傳播主題及內(nèi)容新春心體驗，到店四重享分享尊享暢享安享暢享新逍客的都市新風尚安享感心到家的無憂①感心熱線②感心公路③感心禮包尊享全新天籟的領(lǐng)先技術(shù)分享SUNNY陽光的超大空間2.2活動傳播策略及主題傳播主題及內(nèi)容新春心體驗，到店四重享分享尊享暢享安享暢享新逍序號物料名稱畫面及信息點位尺寸（寬*高）1橫幅新春心體驗，到店四重享B1（售后服務(wù)區(qū)）1200*180cm2形象海報活動主畫面(活動核心信息)B2（維修通道右外墻）注：可與運營中心部分協(xié)商使用此點位。267*275cm3形象海報活動主畫面(活動核心信息)B4(維修通道內(nèi)）160*120cm4車主活動信息海報活動主畫面（感心到家的詳細信息）B7&B13(維修通道內(nèi)）160*120cm5橫幅東風日產(chǎn)“感心到家”服務(wù)活動B211000*100cm6形象海報活動主畫面（活動核心信息）C3（客戶休息區(qū)入口左側(cè)）90*60cm

2.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置物料制作文件下載地址：

營銷網(wǎng)-市場部專區(qū)-工作資料—廣告素材-廣宣及活動制作物料-『2011年1-2月整合營銷活動』物料序號物料名稱畫面及信息點位尺寸（寬*高）1橫幅新春心體驗，到橫幅B1擺放位置：B1（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)入口頂上材質(zhì)：紅底白字條幅尺寸:(寬)1200CM×(高)180CM本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準2.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置物料示意橫幅B1擺放位置：B1（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)入口頂上本設(shè)擺放位置：B21（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)進入展廳的入口處頂上，信息面向維修通道材質(zhì)：紅底白字條幅尺寸:(寬)1000CM×(高)100CM本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準橫幅B212.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置物料示意擺放位置：B21（售后服務(wù)區(qū)），維修通道內(nèi)進入展廳的入口處頂本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B2,展示在維修通道右邊的墻上，新車交車區(qū)外墻，信息面向維修通道。材質(zhì)：單孔透噴畫尺寸:－指導(dǎo)尺寸為(高)275CM×(寬)267CM－可根據(jù)外墻凹入玻璃的實際尺寸進行調(diào)整形象海報B22.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置物料示意本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準形象海報B22.3售后本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B4,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM形象海報B42.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置物料示意本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B4,維修通本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B7,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM車主活動信息海報B7物料示意2.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B7,維修通本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B13,維修通道內(nèi)材質(zhì)：背膠，四邊配鋁合金亞光邊框尺寸:(高)120CM×(寬)160CM車主活動信息海報B13物料示意2.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：B13,維修本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：C3,客戶休息區(qū)材質(zhì)：四邊配鋁合金亞光邊框，邊框?qū)挾?.5CM尺寸:(高)60CM×(寬)90CM海報C3物料示意2.3售后服務(wù)專區(qū)點位布置本設(shè)計只供參考，以總部下發(fā)制作文件為準擺放位置：C3,客戶休1、吸引保有客戶參與體驗“感心到家”活動，提升客戶滿意與信賴；2、提升東風日產(chǎn)感心服務(wù)品牌形象?；顒幽康幕顒又黝}新春心體驗，到店四重享之感心公路活動活動時間店內(nèi)活動：1月10日至1月31日店外活動：階段一1月28日至2月１日，階段二2月8日至2月1２日活動范圍店內(nèi)活動：所有專營店店外活動：申報設(shè)立店外感心公路服務(wù)站專營店2.4感心公路活動操作指引1、吸引保有客戶參與體驗“感心到家”活動，提升客戶滿意與信賴2.4感心公路活動操作指引店內(nèi)活動1、開展線下活動：根據(jù)總部要求進行廣宣及布置物料，并于１月１０日起執(zhí)行店內(nèi)活動；2、客戶預(yù)約：主動為保有客戶進行回廠預(yù)約和回服務(wù)站的預(yù)約，記錄客戶過年回家的相關(guān)行程（格式見附件中），將預(yù)約客戶清單提交給店外服務(wù)站負責人，進行跟蹤。3、禮品贈送：需將所有ＰＶ下發(fā)的禮品派送給回服務(wù)站客戶，具體包括有：①節(jié)日問候信；②檢測贈券（全國）③感心地圖④易租車現(xiàn)金券⑤壓縮毛巾⑥馬克杯／掛物鉤⑦購物袋；4、承擔活動宣傳：同時，站點可活動DM及“感心禮包”印刷文件，向服務(wù)車主進行派發(fā)，加深其對于活動的印象及形成口碑；5、協(xié)助總部提供素材：專營店根據(jù)要求提供相關(guān)站點素材。圖片為主，視頻亦可，輔以簡要文字說明。（具體要求詳見頁面素材內(nèi)容要求）2.4感心公路活動操作指引店內(nèi)活動1、開展線下活動：根據(jù)總公路上服務(wù)站活動1、物料布置：根據(jù)總部要求進行廣宣及布置物料，有效布置引導(dǎo)指示牌，分別于年前和年后，執(zhí)行感心公路活動；2、服務(wù)保障：A.保證２名技師＋１名ＳＡ的團隊力量；B.保障服務(wù)時間９：００－１７：３０,具體服務(wù)內(nèi)容及其流程見附件;3、客戶預(yù)約及跟蹤關(guān)懷：Ａ．根據(jù)預(yù)約客戶清單，主動引導(dǎo)客戶回服務(wù)站；Ｂ．客戶存在用車問題或其他質(zhì)量問題無法在服務(wù)站解決，主動與客戶目的地區(qū)域內(nèi)專營店聯(lián)系，為客戶進行預(yù)約；Ｃ．客戶回服務(wù)站后，對根據(jù)客戶到家時間進行跟蹤關(guān)懷。4、服務(wù)態(tài)度：站點服務(wù)人員要向車主提供服務(wù)時，要嚴格按照總部提供的話術(shù)開展服務(wù)，并且要面向微笑，勢必要為參與活動的車主帶來滿意的服務(wù)，以提升客戶信賴感；

5、禮品贈送：需將所有ＰＶ下發(fā)的禮品派送給回服務(wù)站客戶，具體包括有：①節(jié)日問候信；②檢測贈券（全國）③感心地圖④易租車現(xiàn)金券⑤紅包袋⑥燈籠⑦壓縮毛巾馬克杯／掛鉤⑧購物袋⑨壓縮毛巾；6、信息記錄匯總：安排客戶填寫調(diào)查表，并確?？蛻艋貜S相關(guān)信息得到有效記錄，并統(tǒng)一匯總，于２月１０日之前反饋至ＡＳ陳偉處（郵箱：chwei@）。7、協(xié)助總部提供素材：專營店根據(jù)要求提供相關(guān)站點素材。圖片為主，視頻亦可，輔以簡要文字說明。（具體要求詳見下P）2.4感心公路活動操作指引公路上服務(wù)站活動1、物料布置：根據(jù)總部要求進行廣宣及布置物料1、周邊景色：服務(wù)點（油站、服務(wù)區(qū)）名稱、店門、落地玻璃、感心公路相關(guān)廣告物料、服務(wù)臺、美女銷售、相關(guān)表格、（按實際情況拍攝）；2、維修、保養(yǎng)所需素材（背景以停車場、路邊、服務(wù)點附近為主）；外觀：前臉、側(cè)面、車尾、45°角（如有改裝請按實際情況抓拍）；內(nèi)飾：方向盤、中控臺、檔位、手套箱、太陽擋、倒車鏡、前后座座椅、前后車門、腳墊、天窗（如有小飾品請按實際情況抓拍）；3、（重點）維修、保養(yǎng)跟拍：換機油過程（如：放出機油濾清器中的沉積物，如需更換濾芯，煩請跟拍新舊濾芯與更換情況）、底盤檢查過程（整體、懸掛、排氣管）、火花塞更換（如有，請全程跟拍）、清洗、保養(yǎng)空氣濾清器全程跟拍、清洗汽油濾清器全程跟拍、檢查輪胎氣壓、燈光、線路、刮水器等都需要抓拍細節(jié)；如有遺漏，煩請按實際狀況抓拍；維修保養(yǎng)的圖片最好能加以簡要文字說明；4、其他內(nèi)容：有可能亮點性的事件，如“明星臉”車主，嬰兒乘客的特別照顧，雪天、雨頭冒雨工作，車主特別感動、感謝的對話內(nèi)容等。請根據(jù)實際情況采集。所有圖片會有后期制作，車主車牌會加以遮擋，不會露出車主個人信息，請放心！

2.4感心公路活動操作指引素材內(nèi)容要求1、周邊景色：服務(wù)點（油站、服務(wù)區(qū)）名稱、店門、落地玻璃、感1、DM（使用市場部下發(fā)文件）2、社區(qū)A板（專營店根據(jù)下發(fā)主畫面自行延展）3、社區(qū)背景板（專營店根據(jù)下發(fā)主畫面自行延展）4、社區(qū)X架、社區(qū)海報（從下發(fā)物料中選擇使用）6、社區(qū)帽子、衣服、帳篷、貼紙（延用2010年，市場部下發(fā)，初步圖片見附件）2.4感心公路線下活動操作指引物料清單1、DM（使用市場部下發(fā)文件）2.4感心公路線下活動操作指1、主畫面注：社區(qū)A板及背景板根據(jù)此主畫面自行延展設(shè)計制作。2.4感心公路活動操作指引物料示意1、主畫面注：社區(qū)A板及背景板根據(jù)此主畫面自行延展設(shè)計制作。2.DM:各專營店根據(jù)需要下載印刷，寄給客戶2.4感心公路活動操作指引物料示意2.DM:各專營店根據(jù)需要下載印刷，寄給客戶2.4感心公3、社區(qū)帽子、衣服、帳篷、貼紙2.4感心公路活動操作指引物料示意3、社區(qū)帽子、衣服、帳篷、貼紙2.4感心公路活動操作指引物2.5專營店評獎細則根據(jù)以下評分細則，分別評選出1０家優(yōu)秀專營店和11家星級服務(wù)站，各獎勵1萬元，并加以表揚。經(jīng)ＰＶ檢查及對客戶回訪如存在弄虛作假行為，取消一切評獎及補貼資格．2.5專營店評獎細則根據(jù)以下評分細則，分別評選出1０家優(yōu)秀2.6費用及補貼1.專營店人員補貼按照每個服務(wù)站3人(2名技師,1名SA),每人100元的標準進行補貼;2.利是封（紅包袋）平均分配至各服務(wù)站；3.回廠激勵禮品包括有高級壓縮毛巾、馬克杯＼掛物鉤、購物袋，將按照保有量發(fā)給各店。專營店自制，使用RMP基金2.6費用及補貼1.專營店人員補貼按照每個服務(wù)站3人(2名技2.5專營店應(yīng)對話術(shù)2.5專營店應(yīng)對話術(shù)2.5專營店應(yīng)對話術(shù)1、東風日產(chǎn)感心到家活動內(nèi)容－咨詢熱線Q1：請問感心到家活動是什么呢？它會覆蓋到哪些高速路呢？感心到家活動，是東風日產(chǎn)為車主春節(jié)回家的路上提供免費的檢測服務(wù)，保障東風日產(chǎn)的車主能夠安全安心到回家過年。2011年的感心到家活動，覆蓋范圍包括京珠、京滬、京福、滬杭、粵贛高速等在內(nèi)的53條主干道上的服務(wù)站或加油站，共覆蓋60多個城市、100多個感心服務(wù)站點、150家東風日產(chǎn)專營店。Q2：除此之外還有別的活動嗎？除此之外，我們將為各位提供感心禮包，內(nèi)含①節(jié)日問候信；②檢測贈券（全國）；③感心地圖；④易租車現(xiàn)金券；⑤紅包袋；可以通過到專營店領(lǐng)取或者登錄東風日產(chǎn)官網(wǎng)下載使用，均有效。同時