汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀-課件

汽車(chē)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀主講：1PPT課件汽車(chē)

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀主講：1PPT課件前言汽車(chē)服務(wù)是在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支持性的、基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)及這些業(yè)務(wù)的延伸業(yè)務(wù)。在一個(gè)成熟的汽車(chē)市場(chǎng)中，除掉汽車(chē)整車(chē)?yán)麧?rùn)后，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)占整個(gè)汽車(chē)業(yè)利潤(rùn)的20%左右，零部件供應(yīng)利潤(rùn)占20%左右，而50%~60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的。因此，汽車(chē)服務(wù)已成為國(guó)內(nèi)外汽車(chē)制造商、經(jīng)銷(xiāo)商的主要利潤(rùn)來(lái)源，也構(gòu)成了汽車(chē)產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要支柱。2PPT課件前言汽車(chē)服務(wù)是在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中連接生產(chǎn)和消費(fèi)的支課程要求：

在學(xué)生中普及汽車(chē)行業(yè)的職業(yè)禮儀和崗位禮儀，使學(xué)生在校期間，有意識(shí)地塑造個(gè)人規(guī)范，嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)的個(gè)人形象和提升個(gè)人整體素質(zhì)。3PPT課件課程要求：3PPT課件項(xiàng)目1：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的職業(yè)規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德和相關(guān)的崗位規(guī)范是汽車(chē)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和核心。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中，汽車(chē)服務(wù)人員必須具備汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德和嚴(yán)格地遵守汽車(chē)行業(yè)有關(guān)的崗位規(guī)范。4PPT課件項(xiàng)目1：汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀的職業(yè)規(guī)范汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德和相任務(wù)1.1汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德

目標(biāo)一：深刻學(xué)習(xí)汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德。目標(biāo)二：以汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德為準(zhǔn)則，提高自己的汽車(chē)服務(wù)工作意識(shí)，提升自身服務(wù)形象。任務(wù)目標(biāo)：5PPT課件任務(wù)1.1汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)的職業(yè)道德目標(biāo)一：深刻學(xué)習(xí)汽車(chē)市場(chǎng)相關(guān)知識(shí)：汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的工作，從本質(zhì)上來(lái)講，是一種直接為消費(fèi)者服務(wù)的，極其重要、極其廣泛的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。職業(yè)道德指的就是從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所必須遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則，它本身受到個(gè)人素質(zhì)與自我良心的制約。汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)這種職業(yè)，包括體現(xiàn)了自身社會(huì)地位與社會(huì)關(guān)系的3大要素：責(zé)、權(quán)、利。6PPT課件相關(guān)知識(shí)：汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的工作，從本質(zhì)上來(lái)講，是一種直接為消費(fèi)一、思想品質(zhì)做好本職工作，在其思想品質(zhì)方面，就必須對(duì)自己有一定的規(guī)范化的要求；做到愛(ài)崗敬業(yè)，就要努力做到熱愛(ài)自己所從事的具體職業(yè)，熱愛(ài)自己所在的具體工作崗位，明確自己的工作目的和意義，忠實(shí)履行自己的職責(zé)；做到忠于職守，就要自潔自律，廉潔奉公，不暗示、不接受客戶(hù)贈(zèng)送的物品，不帶個(gè)人情緒上班。7PPT課件一、思想品質(zhì)做好本職工作，在其思想品質(zhì)方面，就必須對(duì)自己有一二、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于汽車(chē)服務(wù)工作的看法，以及在為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)的服務(wù)態(tài)度端正與否，通常直接影響到他為客戶(hù)所提供的服務(wù)的好壞。8PPT課件二、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于汽車(chē)服務(wù)工服務(wù)的概念

服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，是一個(gè)過(guò)程；服務(wù)提供的是使用價(jià)值，不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移；服務(wù)過(guò)程可能與有形產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能無(wú)關(guān)聯(lián)。服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系。服務(wù)對(duì)其需求者的重要性，并不亞于實(shí)物產(chǎn)品。特別是結(jié)構(gòu)復(fù)雜、價(jià)格較高的工業(yè)產(chǎn)品、成套設(shè)備等，服務(wù)相當(dāng)重要。9PPT課件服務(wù)的概念9PPT課件

三秒鐘印象

55%外表儀表45%聲音說(shuō)話的語(yǔ)氣10PPT課件三秒鐘印象10PPT課件良好的服務(wù)態(tài)度能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)4S店的形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。11PPT課件良好的服務(wù)態(tài)度能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)良好汽車(chē)

汽車(chē)服務(wù)人員必須充分地認(rèn)識(shí)到自己所從事的汽車(chē)服務(wù)工作，是整個(gè)社會(huì)分工的重要組成部分之一。要做到以下三點(diǎn)：熱情服務(wù)禮待客戶(hù)以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)12PPT課件汽車(chē)服務(wù)人員必須充分地認(rèn)識(shí)到自己所從事的汽車(chē)服務(wù)工三、職業(yè)修養(yǎng)所謂修養(yǎng)，通常指人們?cè)谀骋环矫嫠唧w達(dá)到的水平。職業(yè)修養(yǎng)，則通常指的是某一行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上通過(guò)經(jīng)年累月的鍛煉，在思想上、業(yè)務(wù)上達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，以及由此而養(yǎng)成的待人處事的基本態(tài)度。13PPT課件三、職業(yè)修養(yǎng)所謂修養(yǎng)，通常指人們?cè)谀骋环矫嫠唧w一名服務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，可謂“冰凍三尺，非一日之寒”。沒(méi)有平日的從嚴(yán)要求和歲月的千錘百煉，便難有良好的職業(yè)修養(yǎng)可言。

要提高職業(yè)修養(yǎng)，服務(wù)人員就必須“從我做起，從現(xiàn)在做起”，在思想上、業(yè)務(wù)上對(duì)自己從難、從嚴(yán)要求。14PPT課件一名服務(wù)人員的職業(yè)修養(yǎng)，可謂“冰凍三尺，非一日之具體來(lái)講，要求汽車(chē)服務(wù)人員在職業(yè)修養(yǎng)方面不斷地提高，主要應(yīng)從下述兩個(gè)方面入手：1、樹(shù)立為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)2、努力鉆研業(yè)務(wù)15PPT課件具體來(lái)講，要求汽車(chē)服務(wù)人員在職業(yè)修養(yǎng)方面不斷地提任務(wù)1.2汽車(chē)服務(wù)人員崗位規(guī)范任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：重視崗位規(guī)范與規(guī)范服務(wù)目標(biāo)二：掌握崗前準(zhǔn)備、顧客接待、汽車(chē)推銷(xiāo)、糾紛處理相關(guān)的崗位規(guī)范16PPT課件任務(wù)1.2汽車(chē)服務(wù)人員崗位規(guī)范任務(wù)目標(biāo)：目標(biāo)一：重視崗位規(guī)一、崗前準(zhǔn)備

1、自身準(zhǔn)備

汽車(chē)服務(wù)人員的自身準(zhǔn)備，是指對(duì)汽車(chē)服務(wù)人員每天上班之前所進(jìn)行的個(gè)人方面的要求。

總的來(lái)說(shuō)，有以下5個(gè)方面的具體細(xì)節(jié)問(wèn)題：

（1）充分休息

（2）講究衛(wèi)生

（3）修飾外表

（4）心理穩(wěn)定

（5）提前到崗相關(guān)知識(shí)：17PPT課件一、崗前準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)：17PPT課件一、崗前準(zhǔn)備

2、環(huán)境準(zhǔn)備

汽車(chē)服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，分為店容店貌與商品陳列兩個(gè)主要方面。（1）店容店貌

要規(guī)范店容店貌，汽車(chē)服務(wù)人員要搞好清潔衛(wèi)生、愛(ài)護(hù)店名牌匾、做好美化裝潢、設(shè)置便民設(shè)施。

（2）商品陳列做好汽車(chē)的陳列，至少可以發(fā)揮以下雙重作用：一方面，琳瑯滿目的汽車(chē)可以顯示企業(yè)車(chē)型齊全，庫(kù)存充足；另一方面，它也可以吸引顧客，并促進(jìn)汽車(chē)的銷(xiāo)售。

18PPT課件一、崗前準(zhǔn)備18PPT課件19PPT課件19PPT課件一、崗前準(zhǔn)備

3、工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備是指汽車(chē)服務(wù)人員在到達(dá)工作單位之后、正式上崗之前，為更好地做好服務(wù)工作而進(jìn)行的各種有關(guān)的準(zhǔn)備。

在汽車(chē)服務(wù)人員所做的各種崗前準(zhǔn)備中，工作準(zhǔn)備是最重要、最直接的一種，因?yàn)樗桥c汽車(chē)服務(wù)人員行將開(kāi)始的服務(wù)工作密切相關(guān)的。（1）工作交接“一準(zhǔn)”、“二明”、“三清”

（2）更換工裝

（3）臺(tái)面清理在進(jìn)行準(zhǔn)備時(shí)，汽車(chē)服務(wù)人員必須要進(jìn)行的最后一項(xiàng)工作，是對(duì)自己即將使用的臺(tái)面的清理。進(jìn)行臺(tái)面清理的基本要求是：整齊、干凈，并方便工作。

20PPT課件一、崗前準(zhǔn)備20PPT課件二、顧客接待顧客接待主要是指汽車(chē)服務(wù)人員代表所在單位，向客戶(hù)提供服務(wù)、出售汽車(chē)及相關(guān)產(chǎn)品的一系列過(guò)程。在這一階段，雙方不僅有可能一方獲得盈利，一方獲取所需，成功地實(shí)現(xiàn)商品、服務(wù)與貨幣的等價(jià)交換，而且還會(huì)在一定程度上進(jìn)行相互交流、相互了解。

1、待機(jī)接觸汽車(chē)服務(wù)人員在本人的工作崗位上待機(jī)接觸顧客時(shí)，必須明確以下兩點(diǎn)：一要積極主動(dòng)；二要選準(zhǔn)時(shí)機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)在以下三個(gè)方面多加注意。（1）站立到位

（2）善于觀察（3）適時(shí)招呼

21PPT課件二、顧客接待21PPT課件二、顧客接待2、展示操作所謂展示操作，此處指的是汽車(chē)服務(wù)人員在接待顧客時(shí)，在必要的情況下，將顧客感興趣的汽車(chē)的性能、特點(diǎn)、全貌，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ó?dāng)面展現(xiàn)出來(lái)，或者為對(duì)方進(jìn)行示范性的使用，以便對(duì)方進(jìn)一步了解、鑒別、選擇。

22PPT課件二、顧客接待22PPT課件二、顧客接待3、介紹推薦所謂介紹推薦，是指由汽車(chē)服務(wù)人員向顧客舉薦汽車(chē)商品、服務(wù)，使對(duì)方對(duì)其有所熟悉、有所了解。介紹推薦的主要方法，一是主動(dòng)地介紹汽車(chē)產(chǎn)品、服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，二是因勢(shì)利導(dǎo)地對(duì)顧客所提出的有關(guān)汽車(chē)產(chǎn)品、服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行回答。

汽車(chē)服務(wù)人員對(duì)于與“介紹之聲”有關(guān)的下述3點(diǎn)要求必須認(rèn)真予以對(duì)待。

（1）苦練基本功

（2）熟悉顧客心理

（3）掌握科學(xué)方法23PPT課件二、顧客接待23PPT課件二、顧客接待4、成交送別在成交階段，汽車(chē)服務(wù)人員的態(tài)度、表現(xiàn)如果大失水準(zhǔn)，往往會(huì)使顧客中途變卦，或是產(chǎn)生遺憾。為此，要求廣大汽車(chē)服務(wù)人員在這一階段必須以規(guī)范化的服務(wù)，努力滿足顧客的一切實(shí)際需要。

當(dāng)顧客離去時(shí)，汽車(chē)服務(wù)人員向其有禮貌地道別，可使自己的接待工作善始善終，并且給對(duì)方親切、溫馨之感。24PPT課件二、顧客接待24PPT課件三、汽車(chē)推銷(xiāo)

1、接近顧客汽車(chē)產(chǎn)品推銷(xiāo)，必須以接近顧客為起點(diǎn)。如果不能成功地接近顧客，便沒(méi)有任何成功的機(jī)會(huì)可談。

接近顧客，通常應(yīng)講究方式、選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、注意禮節(jié)。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在接近顧客時(shí)，必須注意依禮行事、禮待顧客。一般來(lái)講，在接近顧客時(shí)，有關(guān)汽車(chē)服務(wù)人員在問(wèn)候、行禮、自我介紹、遞上名片時(shí)，必須在禮節(jié)的運(yùn)用上中規(guī)中矩。2、爭(zhēng)取顧客

汽車(chē)服務(wù)人員在具體從事推銷(xiāo)的過(guò)程之中，必須在熱情有度、兩廂情愿的前提下，摸清顧客心理，積極見(jiàn)機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)慕庹f(shuō)、啟發(fā)和勸導(dǎo)，努力爭(zhēng)取顧客，以求促進(jìn)雙方交易的成功。25PPT課件三、汽車(chē)推銷(xiāo)25PPT課件三、汽車(chē)推銷(xiāo)

3、影響顧客根據(jù)汽車(chē)服務(wù)禮儀的有關(guān)規(guī)范，能夠在推銷(xiāo)過(guò)程中對(duì)顧客產(chǎn)生正面的、積極的影響的，主要有以下6個(gè)方面的因素：（1）以誠(chéng)實(shí)服務(wù)（2）以信譽(yù)服務(wù)（3）以心意服務(wù)（4）以情感服務(wù)（5）以形象服務(wù)（6）以?xún)r(jià)值服務(wù)

26PPT課件三、汽車(chē)推銷(xiāo)26PPT課件四、糾紛處理

1、律己從嚴(yán)律己從嚴(yán)的主要含義是：汽車(chē)服務(wù)單位與汽車(chē)服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)努力對(duì)自己嚴(yán)格要求，處處按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對(duì)待自己的顧客，力求防范于未然，使服務(wù)糾紛得以產(chǎn)生的土壤越來(lái)越少。（1）確保公平交易（2）講究誠(chéng)實(shí)守信（3）端正服務(wù)態(tài)度27PPT課件四、糾紛處理27PPT課件四、糾紛處理

2、待人從寬待人從寬的主要含義是：一旦不幸發(fā)生了服務(wù)糾紛，汽車(chē)服務(wù)單位、汽車(chē)服務(wù)人員均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理。（1）認(rèn)真面對(duì)對(duì)待服務(wù)糾紛主動(dòng)謙讓寬宏大量轉(zhuǎn)移視線接待顧客投訴由專(zhuān)人負(fù)責(zé)設(shè)投訴電話要做好反饋

28PPT課件四、糾紛處理28PPT課件四、糾紛處理（2）認(rèn)真調(diào)查對(duì)于服務(wù)糾紛的處理，妥善的辦法是要擺事實(shí)、講道理，但求以理服人。如果要想