餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件

餐飲服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀1第一章：服務(wù)意識第四章：服務(wù)用語第三章：見面常用禮儀第二章：儀容儀表、儀態(tài)目錄第一章：服務(wù)意識第四章：服務(wù)用語第三章：見面常用禮儀第二2為什么要有服務(wù)意識呢？第一章：服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識呢？第一章：服務(wù)意識3餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件4餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件5餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件6沒過多久，小王就成了城里最大的大米供貨商········沒過多久，小王就成了城里最大的大米供貨商····7在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，來滿足顧客的需求，來挽留顧客。在競爭越來越激烈的狀況下，我們唯有提供好的服務(wù)，8

1．

花錢買服務(wù)。

滿意的服務(wù)，體現(xiàn)在：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)等2．

消費就是追求心理、生理上的滿足感、優(yōu)越感、自尊感。3．

顧客永遠(yuǎn)都是對的。4．

我（顧客）的理由是最重要最緊迫的。二、

服務(wù)的十二字方針禮貌、熱情、友善、

積極、樂觀、主動一般消費心理的相關(guān)知識

一般消費心理的相關(guān)知識9提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易10將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)11第二章：儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范第二章：儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范12第一節(jié)：儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別第一節(jié)：儀容規(guī)范男士整潔大方女士淡妝男女有別13

（一）、男士儀容發(fā)型前不過眉；后不過領(lǐng)、鬢不過耳；頭發(fā)清潔、無頭屑；臉部應(yīng)保持干凈，且不留胡須；

注意細(xì)節(jié)方面衛(wèi)生（一）、男士儀容發(fā)型前不過眉；14（二）、女士儀容發(fā)型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手，指甲長度不超過1毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。（二）、女士儀容15餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件16（三）、化妝與美容服務(wù)員的化妝標(biāo)準(zhǔn)

1、自然2、美化3、協(xié)調(diào)化妝的步驟

1.潔面2.打粉底3.畫眼線

4.施眼影5.描眉形6.上腮紅

7.涂唇彩8.噴香水（三）、化妝與美容服務(wù)員的化妝標(biāo)準(zhǔn)17第二節(jié)：儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會讓你顯得精神煥發(fā)。第二節(jié)：儀表規(guī)范18一、儀表要求：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的制服。2、工服要經(jīng)常保持整潔、整齊筆挺。3、保持袖口、領(lǐng)口及腰身的清潔，要經(jīng)常更換。4、將所有鈕扣扣好，保證鈕扣齊全。5、制服里的襯衣不要露在外面。6、不卷褲挽袖。7、衣袋里不放與工作無關(guān)的物品。8、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處一、儀表要求：1、工作時間應(yīng)穿著規(guī)定的制服。19

每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在顧客面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

20第三節(jié)：儀態(tài)規(guī)范通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研究表明，在人與人之間的溝通過程中，用優(yōu)美的行為舉止表現(xiàn)禮儀比用語言更容易使受禮者感受到真實、美好和生動。在工作場合中，工作人員的舉止要文明、優(yōu)雅、尊敬別人?；疽鬄椤罢居姓鞠?，坐有坐相”。第三節(jié)：儀態(tài)規(guī)范通俗的講就是行為舉止禮儀。據(jù)研21儀態(tài)的內(nèi)容微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢面部表情身體姿勢優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)!儀態(tài)的內(nèi)容面部表情身體姿勢優(yōu)美的行為舉止22與人相處，你希望看到一個什么樣的表情?與人相處，你希23餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件24餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件25人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)?！?/p>

林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一26表情是內(nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表現(xiàn)出來的。

信息的傳達(dá)＝7％（語言）＋38％（聲音）＋55％（表情）“此時無聲勝有聲?！蔽⑿Ρ砬槭莾?nèi)心思想情感的自然外露，是通過人的面部姿態(tài)表27戴爾·卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重要”。最美的微笑應(yīng)該是源于陽光的心態(tài)和良好的習(xí)慣。戴爾·卡耐基：“一個人臉上的表情比他身上穿的更重要”。最美的28眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布29理想的眼神表達(dá)（1）注意目光的方向，平視較順暢。（2）把握目光接觸時間的長短：占與對方相處總時間的1/3~2/3。（3）控制視線接觸距離：上至額頭下至胸以上，左右以肩為準(zhǔn)。理想的眼神表達(dá)（1）注意目光的方向，平視較順暢。30站姿站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)的站姿是不同動態(tài)美的基礎(chǔ)。（男士：挺拔之美女士：亭亭玉立之感）規(guī)范的站姿要領(lǐng)：①頭部保持正直，兩眼平視前方，表情自然放松。②兩肩放平且放松，手臂自然下垂于體側(cè)。③挺胸、收腹、立腰、夾臀。④兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°-60°.站姿站姿是生活靜態(tài)造型的動作，是人們生活交往中最基本的姿31不良站姿讓優(yōu)雅打折不良站姿讓優(yōu)雅打折32常用站姿女士：A、立正式：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手搭于左手之上貼于腹部或臀部B、丁字步式：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，兩腳成丁字形站立，右手搭左手貼于腹部。常用站姿女士：33第一種：雙腿并攏或平行不超過肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合。第二種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用。第三種：雙腳平行不超過肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時使用。男子站姿第一種：男子站姿34坐姿坐姿是指人在就座以后所保持的一種靜態(tài)姿態(tài)。不論是工作還是休息，坐姿都是人們經(jīng)常采用的姿勢之一?；疽螅喝胱p緩，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，胸部向前,雙肩放松平直，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，女士不可把椅子、沙發(fā)坐滿，但不可坐在邊沿上。坐姿坐姿是指人在就座以后所基本要求：35男士坐姿要求男士坐姿要求36女士坐姿要求女士坐姿要求37餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件38行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾2）兩臂前后自然擺動。3）兩腳內(nèi)線成一線。4）步頻步幅要適中。行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！39蹲姿高低式交叉式蹲姿高低式交叉式40手勢手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢的運用：1請、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意手勢手勢是人們交往中不可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的41規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜。在出手勢要講究柔美流暢，同時配合眼神表情和其他姿態(tài)，使手勢更協(xié)調(diào)大方。規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手42容易被誤解的手姿。一種是個人習(xí)慣，另一種是因為文化背景不同而被賦予不同含義的手勢。在工作場合，下列手勢禁止使用：不衛(wèi)生的手勢。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢。不穩(wěn)重的手勢。在工作場合，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢都為不穩(wěn)重的手勢，不能使用。失敬于人的手勢。譬如：用手指指點他人、掌心向下?lián)]動手臂、與人談話時背手等失敬的手勢在公共場合不宜使用。禁忌的手勢容易被誤解的手姿。一種是個人習(xí)慣，另一種是因為文化背43第三章：見面常用禮儀握手禮介紹禮第三章：見面常用禮儀握手禮介紹禮44第一節(jié)：握手禮握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。握手姿態(tài)行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3-4次（時間以3—5秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。第一節(jié)：握手禮握手是大多數(shù)國家和民族見面和45男士握手姿勢女士握手姿勢男士握手姿勢女士握手姿勢46握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：47第二節(jié)：介紹禮自我介紹先遞名片，再作自我介紹時間簡短內(nèi)容他人介紹集體介紹第二節(jié)：介紹禮自我介紹48想一想：先介紹誰？案例1:你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？案例2：新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？想一想：先介紹誰？案例1:49位卑者位尊者年輕年長同事客人職位低職位高男性女性非官方人員官方人員本國同事外籍同事客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序位卑者50第四章：服務(wù)用語學(xué)習(xí)目的掌握服務(wù)用語的原則與要求熟悉服務(wù)用語的常用類型基本內(nèi)容服務(wù)用語的原則與要求服務(wù)用語的常用類型服務(wù)的語言禁忌常用禮貌語與忌語第四章：服務(wù)用語學(xué)習(xí)目的51案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……學(xué)會傾聽案例：學(xué)會傾聽52我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？53真誠耐心反饋“八二”法則真誠54五聲服務(wù)及運用

迎聲：您好，歡迎光臨！應(yīng)聲：哎，來了！或好的，馬上來！您好，請問有什么需要幫助的嗎？謝聲：謝謝，讓我來吧，這是我應(yīng)該做的！謙聲：對不起，很抱歉，給您用餐帶來困撓！或?qū)Σ黄?，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎送聲：請慢走，歡迎下次光臨！

五聲服務(wù)及運用55比比哪個更好？

“跟我說吧?！薄叭舴奖愕脑挘埜嬖V我。”“就這樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對不起了?！薄敖o您添麻煩了?！北缺饶膫€更好？

“跟我說吧?！?6電話鈴響三聲之內(nèi)微笑接聽電話您好，三湘XXX店很高興為您服務(wù)好的，請問您幾位用餐呢？您好，已為你定好XXX包廂您好，請問您貴姓呢？您好，XXXX先生（小姐）請問這個電話號碼能聯(lián)系到您嗎？您好，XXX先生（小姐）請問您幾時用餐呢？好的，感謝你的來電恭候你的光臨。等對方先掛電話，我方再輕放電話。電話鈴響三聲之內(nèi)微笑接聽電話57表達(dá)要有條理性語言簡練，避免羅嗦整體概括，適當(dāng)重復(fù)，控制交流主動權(quán)積極的表達(dá)表達(dá)要有條理性語言簡練，避免羅嗦58表達(dá)要注意方式與語言技巧稱呼要恰當(dāng)語氣要親切語調(diào)要柔和語言要標(biāo)準(zhǔn)用詞要文雅表達(dá)要注意方式與語言技巧稱呼要恰當(dāng)591，稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語1，稱呼語服務(wù)禮貌敬語602，問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好2，問候語613，迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語再見、請慢走、歡迎再次光臨3，迎接語624，致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助5，道歉語對不起、非常抱歉；不好意思請多包涵4，致謝語636，征詢語您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理6，征詢語648，應(yīng)答語

對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊9，贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行8，應(yīng)答語6510，請托語

請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙10，請托語66文明用語小輯

初次見面說——久仰看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠請人勿送用——留步對方來信叫——惠書麻煩別人說——打攪請人幫忙說——勞駕求給方便說——借光托人辦事用——拜托請人指教說——請教請人指點用——賜教請人解答用——請問贊人見解用——高見歸還原物叫——奉還求人原諒說——包涵歡迎購買叫——光顧老人年齡叫——高壽好久不見說——久違客人來到用——光臨中途先走用——失陪與人分別用——告辭贈送作品用——斧正文明用語小輯

初次見面說——久仰672013我們一起努力！2013我們一起努力！681.注意力持續(xù)時間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點：如何上好一堂培訓(xùn)課成人學(xué)習(xí)的特點：如何上好一堂培訓(xùn)課69自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員自愿參加非自愿參加合作、主動學(xué)習(xí)、意識強(qiáng)不合70非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動學(xué)習(xí)、意識弱注意：非自愿者可能71雙方熟識采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員雙方熟識雙方陌生熟悉程度了解學(xué)員72培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計場地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計73培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿最后修改培訓(xùn)前---課程設(shè)計把要說的寫下來：資料搜集動筆寫作演示文稿74資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報紙75動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計動筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計76發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探77撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供78撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層面團(tuán)隊層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個人層79撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點一論點二論點三分論點一分論點二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點一80撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H WHO 誰 WHERE 哪里 WHY 為什么 WHAT 什么 WHEN 何時 HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H WHO 誰81提綱的通用模式：一、引言（1）開場白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個要點（1）論點A論據(jù)B論據(jù)（2）論點三、第二個要點（1）論點（2）論點四、第三個要點 ……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計提綱的通用模式：一、引言三、第二個要點培訓(xùn)前---課程設(shè)計82制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計制定時間表：越缺乏講課經(jīng)驗，你的時間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前-83課題描述幾個部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容課題描述幾個部分：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容84授課計劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項目布置作業(yè)評價或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計劃：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容85內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識確定每項目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：制定課程大綱——編排課程內(nèi)容86制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場參觀與學(xué)習(xí)考察制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：87選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時間、經(jīng)費）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選擇培訓(xùn)方法的影響因素：制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技88選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技89編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊三、編寫練習(xí)手冊四、編寫學(xué)員手冊五、編寫演示文件六、設(shè)計評估內(nèi)容與評估方式編寫課程資料一、編寫課程大綱90培訓(xùn)前---場地布置魚骨式馬蹄形課桌式會議式桌椅的擺放培訓(xùn)前---場地布置魚骨式桌椅的擺放91

魚骨式講臺以學(xué)員為中心,互動性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體培訓(xùn)前---場地布置魚骨式講臺以學(xué)員92

課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動培訓(xùn)前---場地布置課桌式講臺坐位角度比較統(tǒng)一以講師為中心培訓(xùn)前---場93

會議式講臺正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅培訓(xùn)前---場地布置會議式講臺正式以講師為中心培訓(xùn)前---場地布置94合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場地布置合理安排桌椅擺放重要性培訓(xùn)前---場地布置95簽到表學(xué)員手冊課程評估表白板紙計時器。。。。。。培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備簽到表培訓(xùn)所需書面資料培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備96測試投影儀（清晰度，屏幕大小等）空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點或其它電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架測試投影儀空調(diào)的溫度視聽器材茶點或其它電腦調(diào)試室內(nèi)的燈97培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程98現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點現(xiàn)場呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點99現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等溝通分享：互動點評剖析：價值改善指導(dǎo)：實踐現(xiàn)場呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營造：平等100產(chǎn)生緊張情緒的原因思想感覺行為自尊？自信？產(chǎn)生緊張情緒的原因思想感覺行為自尊？自信？101“怯場”測試心神不安不敢正視詞不達(dá)意盼望結(jié)束大腦空白心跳加速口干舌燥出虛汗手發(fā)抖兩腿發(fā)軟“怯場”測試心神不安心跳加速102正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散正面應(yīng)對壓力的方法舒解分散103壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更須努力聚精會神壓力轉(zhuǎn)換法壓力挑戰(zhàn)太大太不容易高度緊張動力機(jī)會更大更104登臺恐懼及其破解

怕丟面子怕講錯怕別人不接受怕場面無法控制登臺恐懼及其破解怕丟面子105上場與下場空臺登場靜場起音上場從容不迫啟動注意專注全場享受掌聲再次致禮下場上場與下場空臺登場專注全場106影響訓(xùn)練效果的因素說什么怎么說何時說對誰說影響訓(xùn)練效果的因素說什么107有效導(dǎo)入及其注意事項謎語游戲問題數(shù)據(jù)場景引言故事概念觀點事件演示四種屏棄的開頭自夸式自殺式幼稚式庸俗式有效導(dǎo)入及其注意事項謎語數(shù)據(jù)概念四種屏棄的開頭108專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論專業(yè)表達(dá)的三大要素講、述、論109專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定專業(yè)表達(dá)的思路與方法審、析、定110專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式專業(yè)提問技巧修飾式封閉式整體式特定式開放式引導(dǎo)式111回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？YesNoYesNo可以回答必須回應(yīng)必須回答必須回應(yīng)回應(yīng)學(xué)員問題的基本原則培訓(xùn)師是否準(zhǔn)備？是否與主題相關(guān)？Yes112回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處理學(xué)員問題肯定學(xué)員態(tài)度再次回應(yīng)學(xué)員回應(yīng)學(xué)員問題的基本步驟接納學(xué)員問題判斷學(xué)員情緒區(qū)分問題類型處113回應(yīng)學(xué)員問題的形式直接式報告式附和式描述