銷售之顧客類型分析課件

為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產品；才能投客戶所好，銷售才能成功!為什么要了解顧客？只有了解顧客，您才能針對性地介紹產品；常見顧客類型支配型和藹型表現型分析型常見顧客類型支配型和藹型表現型分析型老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型常見顧客類型孔雀型顧客常見表現語音語調：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關注，新鮮刺激孔雀型顧客常見表現孔雀型應對技巧迎接顧客拉關系、多稱贊探尋需求嘮家常、多聊天產品介紹適當夸張炫耀、多讓顧客說話疑問解答體察顧客感情、不必解答問題促成多稱贊、多建議孔雀型應對技巧老鷹型（控制）常見顧客類型老鷹型常見顧客類型老鷹型

顧客常見表現語音語調：音量較大，說話速度快，喜歡質問肢體語言：面部表情嚴肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務和事實為中心需求：向往第一，領導別人，時間第一老鷹型顧客常見表現老鷹型應對技巧迎接顧客保持微笑、熱情招呼探尋需求開門見山產品介紹直截了當突出產品的檔次，體現身份疑問解答簡潔明了、體現專業(yè)促成征求意見，讓其作主老鷹型應對技巧貓頭鷹型（分析）常見顧客類型貓頭鷹型常見顧客類型貓頭鷹型顧客常見表現語音語調：語速不快，音量不大，音調無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表現顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確貓頭鷹型顧客常見表現貓頭鷹型應對技巧迎接顧客禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊表現自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求不要施加壓力，直接追問試探性詢問認真傾聽顧客的每一句話，銘記在心，從他的言辭中推測他心中的想法貓頭鷹型應對技巧貓頭鷹型應對技巧產品介紹介紹產品需謹慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答耐心細致解答，用事實說話促成引發(fā)他對商品認可、產生興趣后，主動出擊用事實說話，用產品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)貓頭鷹型應對技巧銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客鴿子型（隨和）常見顧客類型銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)鴿子型常見顧客類型銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧鴿子型顧客常見表現語音語調：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)鴿子型顧客常見表現銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧鴿子型應對技巧迎接顧客親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求試探性詢問被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)鴿子型應對技巧銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類鴿子型應對技巧產品介紹耐心細致介紹產品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗的時間經常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會疑問解答耐心細致解答實事求是，不夸大事實促成不要施加壓力，示弱努力配合他的步調，踏踏實實地證明產品優(yōu)勢，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)鴿子型應對技巧銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現）貓頭鷹型（分析）常見顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)老鷹型鴿子型孔雀型貓頭鷹型常見顧客類型快節(jié)奏慢節(jié)奏銷售之顧客四種類型顧客判斷特征總結表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強硬活潑外向輕松隨便直截了當目標明確溝通方式關注結果重視最低標準善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據性情氣質焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)四種類型顧客判斷特征總結表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉四種類型顧客判斷特征總結表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當緊湊經常浪費時間遵守時間充分利用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應與主觀意志抗爭與情感對抗屈服順從放棄分析推理銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)四種類型顧客判斷特征總結表老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動作敏捷，善于隨機應變。但是心境變化劇烈，服務態(tài)度時好時差，常常因為急于成交與消費者發(fā)生爭執(zhí)。孔雀型：容易與消費者接近動作干脆利索，但是注意力容易轉移，缺乏堅持性和耐久力。鴿子型：營業(yè)員熱情而不沖動，情緒穩(wěn)定，能順從消費者的意見，但是動作不太迅速，處理問題不夠大膽潑辣。貓頭鷹：沉著冷靜，注意力穩(wěn)定，服務細致，但是缺乏朝氣，表情較為淡漠，與消費者保持一定的距離。銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售人員的四種類型老鷹型：工作富有朝氣，動作敏捷，善于隨機猜猜他們是什么型的？？銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)猜猜他們是什么型的？？銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷

顧客購買狀態(tài)的分析銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分

（一）顧客素質

知識經驗

技能

銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)（一）顧客素質銷售之顧客類型分析(ppt45頁（二）購買意愿

①購買動機②承諾③信心種類R1R2R3R4顧客狀態(tài)低素質低意愿低素質高意愿高素質低意愿高素質高意愿導向銷售主導顧客主導銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)（二）購買意愿種類R1R2R3R4導向銷售主導（三）顧客狀態(tài)與銷售風格

低素質的顧客由于對汽車的知識、經驗，以及駕駛技能都較差。對這樣的顧客，絕對不可能靠他們自己有充分的認識和體會，銷售人員在面對這些潛在顧客時，其實充當了一個教練的作用，或者甚至就是啟蒙的作用。對待這種類型的顧客，就是銷售主導整個銷售過程。高素質的顧客傾向于不喜歡銷售人員過于主動，他們非常希望由他們自己來控制銷售過程。面對這種顧客，千萬不能成為銷售過程中的主導力量，任由顧客主導，一定可以順利地完成整個銷售過程。銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)（三）顧客狀態(tài)與銷售風格銷售之顧客類型分析(pp

制定開發(fā)(潛在)顧客的方案銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型一、潛在顧客的類型

（一）新的潛在顧客（二）過去的顧客而現在已經沒有往來了即使是已經斷絕往來的老顧客，亦要將他當成重要的潛在顧客。調查清楚這些顧客交易中止的原因，并研究對策，使之能與自己恢復交易（三）因某些原因而不愿購買的顧客（四）現有的顧客

銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)一、潛在顧客的類型銷售之顧客類型分析(ppt4二、尋找顧客的途徑

?走出去?引進來銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)二、尋找顧客的途徑銷售之顧客類型分析(ppt45頁三、接觸顧客的方法

1、問題接近法推銷員利用直接向潛在顧客提問的方法，引起顧客的注意和興趣，并誘導顧客進行思考，參與討論，進而逐漸轉入推銷洽談的接近方法。關鍵：發(fā)現并提出有針對性的問題，即發(fā)現并提出顧客最關心，最能引起顧客共鳴的問題。提出的問題要明確，具體，便于顧客思考和回答，不可言語不清楚注意禮儀避免過于直白，讓顧客產生反感甚至傷害顧客銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)三、接觸顧客的方法銷售之顧客類型分析(ppt45

2、介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人介紹和產品介紹三種。銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)2、介紹接近法銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之

3、求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較好的效果。例如，汽車銷售人員問：李先生，您是汽車方面的專家，您看我們新款車與老款車有哪些區(qū)別？4.好奇接近法這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方5.送禮接近法銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客6.贊美接近法贊美接近法是銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達到接近顧客的目的。但是，銷售人員要注意觀察顧客儀表，在贊美時要真誠，恰如其分銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)3、求教接近法銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售案例分析

一位保險公司代理在接近顧客時，首先遞給顧客一張?zhí)刂频?00美元的支票副本，然后問道：“您希望退休后每月收到這樣一張支票嗎？”顧客承認非常希望如此，并要求告知詳情。銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)案例分析銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧7、利益接近法推銷人員利用推銷品能給顧客帶來的益處，引起顧客的注意和興趣，進而轉入推銷洽談的接近方法產品的要求

利益接近法的產品優(yōu)勢以及推銷能帶給顧客的利益要是實實在在的，而不是夸大其詞的。否則就會失去顧客的信任感或導致推銷本身沒有實際效益。推銷員的要求

利益接近法的接近媒介是產品本身的實惠，而主要方式是直接陳述，實事求是告訴客戶購買產品的好處，語言不一定要有驚人之處，但必須引起客戶對產品利益的注意和興趣，才能達到接近的目的。銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)7、利益接近法銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類四、尋找目標顧客的原則銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)四、尋找目標顧客的原則銷售之顧客類型分析(ppt

在尋找潛在顧客的過程中，可以參考以下“MAN”原則：①M（MONEY）代表“購買能力”。所選擇的對象必須有一定的購買能力：M（有）；汽車營銷實務m（無）②A（AUTHORITY）代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力：A（有）；a（無）③N（NEED）代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求：N（大）；n（無）潛在顧客應該具備以上特征，但在實際操作中，會碰到以下狀況，應根據具體狀況采取具體對策。①M+A+N：有希望的顧客，理想的銷售對象；②M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術，有成功的希望；③M+a+N：可以接觸，并設法找到具有A類之人（有決定權的人）；銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt

④m+A+N：可以接觸，需調查其業(yè)務狀況、信用條件等給予融資；⑤m+a+N：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個條件；⑥m+A+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個條件；⑦M+a+n：可以接觸，應長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一個條件；⑧m+a+n：非顧客，停止接觸由此可見，潛在顧客有時欠缺了某一條件（如購買力、需求或購買決定權）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應用適當的策略，便能使其成為企業(yè)的新顧客銷售之顧客類型分析(ppt45頁)銷售之顧客類型分析(ppt45頁)④m+A+N：可以接觸，需調查其