管理溝通課件-參考

管理溝通二零一一年八月楊戈寧1.管理溝通二零一一年八月1.讓我們從一副漫畫開始2.讓我們從一副漫畫開始2.溝通無處不在，無時不在3.溝通無處不在，無時不在3.溝通是管理的靈魂70%的時間用于溝通75%的成功因素來源于溝通，智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占25%因人際溝通不良導致工作不稱職者占被解職者的82％被人理解、獲得有價值的信息、獲得幫助4.溝通是管理的靈魂70%的時間用于溝通被人理解、獲得有價值的信經(jīng)典案例該來的還沒有來不該走的又走了我說的又不是你5.經(jīng)典案例該來的還沒有來不該走的又走了我說的又不是你5.教學計劃溝通的概念管理溝通的概念管理溝通的理論1.面談溝通2.會議溝通口頭溝通非語言溝通書面溝通1.組織溝通2.群體溝通與團隊溝通3.自我溝通4.與陌生人溝通5.跨文化溝通傾聽人際關(guān)系處理危機溝通壓力下的溝通溝通的概念溝通的對象溝通的場合溝通的媒介溝通的技巧Communication6.教學計劃溝通的概念1.面談溝通口頭溝通1.組織溝通傾聽溝通的教材

第1、2、3章第8、6章第13、12、14、17章第11、9、7、15章第4、17、5、10、12、16章溝通的概念

溝通的場合溝通的媒介

溝通的技巧溝通的對象康青編著《管理溝通》（第二版），中國人民大學出版社，2009年版

7.教材第1、2、3章第8、6章第13、12、14、17章參考書目書名作者出版社出版時間《管理溝通》教學案例康青中國人民大學出版社2007《管理溝通》杜慕群清華大學出版社2009《管理溝通》謝玉華東北財經(jīng)大學出版社2010《管理溝通》孫健敏、徐世勇清華大學出版社2006《管理溝通——以案例分析為視角》詹姆斯·奧羅克中國人民大學出版社2011《管理溝通：策略與應用》杰拉爾丁·海因斯北京大學出版社2006《管理溝通：原理與實踐》哈特斯利、邁克·詹妮特機械工業(yè)出版社20088.參考書目書名作者出版社出版時間《管理溝通》教學案例康青中國人第一課溝通的概念9.第一課溝通的概念9.1.1溝通10.1.1溝通10.溝通的含義康青人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的途徑《大英百科全書》用任何方式（視覺、符號、電話、電報、收音機、電視、網(wǎng)絡(luò)或其他工具為媒介），彼此交換信息《韋氏大辭典》文字、文句或消息之交通，思想或意見之交換百度人與人之間、人與群體之間思想和感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢HaroldLasswell什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達到什么結(jié)果HerbertSimon可視為任何一種程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員SaundraHybels&RichardWeaver人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境——即賦予信息含義的任何東西楊倩用任何方法或形式，在兩個或兩個以上的主體（如人或電腦）傳遞、交換或分享任何種類的信息的任何過程11.溝通的含義康青人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的溝通的要素信息聽眾反饋信息發(fā)送者環(huán)境目的渠道12.溝通的要素信息聽眾反饋信息發(fā)送者環(huán)境目的渠道12.溝通模型渠道channel接收者receiver編碼encoding譯碼decoding發(fā)送者sender反饋feedback噪音13.溝通模型渠道接收者編碼譯碼發(fā)送者反饋噪音13.溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點看哈雷彗星，75年出現(xiàn)一次。若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上尉明晚8點哈雷彗星出現(xiàn)在營地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊去禮堂，在那里這種75年才發(fā)生一次的罕見現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉明晚8點著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營地上下雨，上校將發(fā)布另一個命令，75年才會發(fā)生一次。少尉明晚8點上校將與75年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進入營地。上士明晚8點下雨時，少見的75歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的彗星號，著軍裝穿過營地的禮堂。士兵……14.溝通失真經(jīng)典案例人物內(nèi)容的演變上校明晚8點看哈雷彗星，75年溝通漏斗你實際上說的80%他們聽到的60%他們理解的/聽懂的40%他們反饋的/記住的20%你想說的100%15.溝通漏斗你實際上說的他們聽到的他們理解的/聽懂的他們反饋的/溝通漏斗在企業(yè)中的真實表現(xiàn)16.溝通漏斗在企業(yè)中的真實表現(xiàn)16.表達能力溝通場合溝通對象溝通形式溝通目的溝通障礙的主要來源（1）發(fā)送者17.表達能力溝通場合溝通對象溝通形式溝通目的溝通障礙的主要來源（社會文化背景了解和掌握的編碼心境和態(tài)度是否存在偏見溝通障礙的主要來源（2）接收者18.社會文化背景了解和掌握的編碼心境和態(tài)度是否存在偏見溝通障礙的溝通障礙的主要來源（3）編碼和解碼認知水平價值觀文化背景身份地位19.溝通障礙的主要來源（3）編碼和解碼認知水平價值觀文化背景身份溝通障礙的主要來源（4）渠道和環(huán)境空間距離組織性障礙物理性障礙過于復雜20.溝通障礙的主要來源（4）渠道和環(huán)境空間距離組織性障礙物理性障缺乏信任利益沖突傳遞中的偶然因素立場差異信息量過大溝通障礙的主要來源（5）噪音21.缺乏信任利益沖突傳遞中的偶然因素立場差異信息量過大溝通障礙的溝通的方式低內(nèi)容控制程度高低聽眾參與程度高告知推銷征詢參與22.溝通的方式低低1.2管理溝通23.1.2管理溝通23.企業(yè)中的溝通：從溝通到管理溝通人類與生俱來的本能需求個體溝通本能的經(jīng)驗性的以個性為基礎(chǔ)人際溝通科學的有效的理性的管理溝通24.企業(yè)中的溝通：從溝通到管理溝通人類與生俱來的本能需求個體溝通人際溝通與管理溝通的主要區(qū)別人際溝通管理溝通個體角色管理者角色隨意性服從于明確的組織目標多變性相對穩(wěn)定性以維護關(guān)系為導向以達成共識為導向面對面、口頭方式為主多種方式并存25.人際溝通與管理溝通的主要區(qū)別人際溝通管理溝通個體角色管理者角管理溝通的定義康青為了實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動Barnard把一個組織中的成員聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)共同目標的手段組織溝通一種動態(tài)的、多渠道過程，包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通不同個體或組織，在經(jīng)營活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作商務溝通在商務活動中，為了一個設(shè)定的目標，把信息、消息、思想、意見與態(tài)度從一方傳送至另一方的藝術(shù)，借以建立共同意識和達成共同協(xié)議的過程組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務活動，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程26.管理溝通的定義康青為了實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部建立經(jīng)營方面的共同性相互理解減少誤會達成共識達成高效率和高效果工作管理溝通的實質(zhì)完成企業(yè)管理的業(yè)務目標完成企業(yè)管理的人文目標27.建立經(jīng)營方面的共同性相互理解減少誤會達成共識管理溝通的實質(zhì)完管理溝通的主要目的激勵員工改善績效交流信息防止斷層控制員工的行為遵守政策表達情感分享成敗28.管理溝通的主要目的激勵員工交流信息控制員工的行為表達情感28管理溝通的主要特性目的性管理溝通總是為了一定的目的隨時性所做的每一件事情都是管理溝通方向性向上溝通、平行溝通、向下溝通、與客戶溝通雙向性既要收集信息，又要給予信息主動性對待管理溝通都應該有主動性策略性管理溝通需要策略，不同的策略結(jié)果不同情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性管理溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的29.管理溝通的主要特性目的性管理溝通總是為了一定的目的隨時性所做管理溝通的主要類型溝通方向縱向溝通/垂直溝通（上行溝通、下行溝通）、橫向溝通/水平溝通、交叉溝通溝通性質(zhì)正式溝通、非正式溝通溝通方式口頭溝通、書面溝通溝通地位單向溝通、雙向溝通溝通層次業(yè)務層面戰(zhàn)術(shù)性溝通、戰(zhàn)略性溝通情感層面?zhèn)€人溝通、組織溝通溝通內(nèi)容入職入職前溝通、崗前培訓溝通、試用期溝通、轉(zhuǎn)正溝通工作中例行溝通、工作異常狀況下的溝通績效考核績效面談溝通離職離職面談溝通、離職后溝通30.管理溝通的主要類型溝通方向縱向溝通/垂直溝通（上行溝通、下行目前管理溝通的主要問題企業(yè)中的管理者70%的時間用于溝通但是企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的企業(yè)的問題員工的問題員工缺乏對企業(yè)的統(tǒng)一認識溝通過程帶有明顯的個人色彩企業(yè)不了解員工的需求希望謀求職業(yè)生涯的高效溝通技巧企業(yè)內(nèi)部溝通渠道單一或不完善存在對下屬的溝通和激勵困難上行溝通在溝通中占主要比例存在與上司的訴求與交流障礙缺乏橫向溝通和交叉溝通語言交流能力弱存在信息過濾和信息扭曲不擅長非語言溝通技巧溝通反饋機制不健全書面交流能力不足主要借助于非正式溝通不擅長處理特殊情況的溝通難題31.目前管理溝通的主要問題企業(yè)中的管理者70%的時間用于溝通企業(yè)影響管理溝通效果的主要因素組織內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)組織文化組織外部環(huán)境具體環(huán)境一般環(huán)境不確定性復雜多變管理者類型復雜的管理模式命令式指導式支持式授權(quán)式32.影響管理溝通效果的主要因素組織內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)組織外部環(huán)境具管理者扮演的不同角色（Mintzberg）人際關(guān)系角色InterpersonalRoles掛名領(lǐng)袖Figurehead社交禮儀的代表禮節(jié)性的交流領(lǐng)導者leader領(lǐng)導下屬激勵和動員聯(lián)絡(luò)員liaison內(nèi)部信息的交流會議溝通、維持關(guān)系信息角色InformationRoles監(jiān)聽者monitor主要的信息接受者傾聽、閱讀傳播者disseminator組織內(nèi)部的信息傳播選擇適當?shù)臏贤ㄐ问桨l(fā)言人spokesperson組織外部的信息發(fā)布選擇適當?shù)拿襟w和溝通形式?jīng)Q策制定角色DecisionalRoles企業(yè)家entrepreneur開發(fā)新項目新項目立項中的交流危機駕馭者disturbancehandler處理危機危機公關(guān)以消除混亂資源配置者resourceallocator分配組織資源調(diào)查、詢問、授權(quán)談判者negotiator談判代表語言與非語言溝通33.管理者扮演的不同角色（Mintzberg）人際關(guān)系角色Int約哈瑞窗TheJohariWindows公開的我：OPEN你知道，我知道隱秘的我：HIDDEN你不知道，我知道背脊的我：BLIND你知道，我不知道潛在的我：UNKNOWN你不知道，我不知道3142反饋暴露雙盲型既不暴露也不反饋專橫獨斷經(jīng)驗不足的下屬被動型只反饋不暴露隱晦假面比較熟悉的下屬強制型只暴露不反饋滔滔不絕比較主動的下屬平衡型合理使用暴露與反饋溝通順暢獨立有效的下屬34.約哈瑞窗TheJohariWindows公開的我：OPE管理模式高高低低命令式Directing指導式Coaching授權(quán)式Delegating支持式Supporting與員工的溝通程度管理員工的程度職員的工作經(jīng)驗和工作積極性35.管理模式高高低低命令式指導式授權(quán)式支持式與員工的溝通程度管理1.3管理溝通的相關(guān)理論36.1.3管理溝通的相關(guān)理論36.古典管理溝通理論的基礎(chǔ)古典組織理論工業(yè)革命等級制泰勒：科學管理理論職能工長制直線和參謀組織韋伯：官僚制法約爾：等級鏈和跳板溝通人際關(guān)系理論霍桑實驗巴納德：社會系統(tǒng)溝通人際關(guān)系研究赫茨伯格：雙因素理論菲德勒：權(quán)變理論西蒙：決策模型制度學派申農(nóng)和維弗：第一個溝通模型（1949）人力資源理論不成熟-成熟理論馬斯洛：需求理論麥格雷戈：X-Y理論利克特：員工參與理論德魯克：目標管理理論和企業(yè)溝通原則領(lǐng)導行為理論企業(yè)文化理論37.古典管理溝通理論的基礎(chǔ)古典組織理論工業(yè)革命人際關(guān)系理論霍桑實當代管理溝通理論的新進展感情溝通托馬斯·彼得斯知識型溝通德魯克學習型組織溝通彼得·圣吉知識網(wǎng)絡(luò)溝通薩維奇及時有效溝通羅納德·科斯同理心鐵欽納TA分析（相互作用分析）艾瑞克·伯恩管理溝通風格對員工滿意度的影響雷蒙德離職與溝通的關(guān)系格雷芬企業(yè)中的沖突與溝通羅賓斯企業(yè)中的守衛(wèi)者與促進者朱奇納企業(yè)中的邊界管理者康納德38.當代管理溝通理論的新進展感情溝通托馬斯·彼得斯知識型溝通德魯管理溝通課程與研究歷史哈佛商學院和達特茅斯商學院最早開設(shè)基礎(chǔ)課程管理學、社會學、心理學、邏輯學、語言學、人際關(guān)系學、文學理論與寫作課程內(nèi)容語言表達能力、非語言符號的識別及運用能力、溝通技術(shù)的綜合運用能力、邏輯思維能力、判斷選擇能力研究領(lǐng)域管理溝通形態(tài)、公共關(guān)系溝通、企業(yè)溝通、內(nèi)部溝通技巧、商務溝通39.管理溝通課程與研究歷史哈佛商學院和達特茅斯商學院最早開設(shè)基礎(chǔ)管理溝通研究成果（美國管理者協(xié)會）有效溝通十戒概念不清信息繁雜無用目的不明溝通后不跟蹤不督促忽視環(huán)境溝通后不注意后果內(nèi)容不完整言行不一致手段不適當我行我素有效溝通的十項原則信息準確完整真實目標明確信息溝通的及時性反饋機制溝通連貫一致性換位思考善用非正式組織適當渠道以行動強化語言降低噪音40.管理溝通研究成果（美國管理者協(xié)會）有效溝通十戒概念不清信息繁溝通技能自我測試（1/2）評價標準：非常不同意/不符合（1分）、不同意/不符合（2分）、比較不同意/不符合（3分）