職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)

經(jīng)理人職業(yè)化培訓(xùn)課程職業(yè)經(jīng)理的自我管理技能之一成長方式管理—從優(yōu)秀到卓越第一講職業(yè)經(jīng)理人的成功之路一、如何增強(qiáng)學(xué)習(xí)力？

請各位思考一個(gè)問題：同樣一起學(xué)習(xí)一個(gè)小時(shí)、學(xué)習(xí)一天，為何有的人收獲很大，而有的人卻收效不大，學(xué)無所獲？企業(yè)的競爭取決于人才的競爭，而人才的競爭則取決于學(xué)習(xí)力的競爭。一個(gè)學(xué)習(xí)力不強(qiáng)的人或企業(yè)，又如何能在激烈的競爭中勝出！打開蓋子，清空杯子（要有歸零心態(tài)）如何高效地學(xué)習(xí)？學(xué)習(xí)力取決于學(xué)習(xí)的動(dòng)力、學(xué)習(xí)的毅力、學(xué)習(xí)的效率二、成功的準(zhǔn)則在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)中，人人都希望成為一名成功的商業(yè)人士。但為什么有的人實(shí)現(xiàn)了心中所愿，而有的人卻事與原違，辛苦一輩子卻一事無成？這究竟是為什么？失敗一定有原因，成功一定有方法。成功是什么？成功就是達(dá)成既定的目標(biāo)。為什么會(huì)失敗，失敗的最大原因在于自我設(shè)限。

=×(+)

成功首先要突破自我設(shè)限。要有強(qiáng)烈的成功欲望，不是我“想要”成功，而是我“一定要”成功。并且要明唽人生使命，達(dá)到天人合一；其次要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)成功的方法，即做正確的事和正確地做事。最后要學(xué)以致用，不斷地實(shí)踐，做到知行合一。成功的公式：個(gè)人成功企圖心學(xué)習(xí)力行動(dòng)力

一、職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)化含義什么是職業(yè)化？職業(yè)化不等于高學(xué)歷，也不等于高職稱、高職位，同樣也不等于經(jīng)驗(yàn)豐富的所謂實(shí)干家。職業(yè)化包括由內(nèi)而外三個(gè)層次的含義：首先從業(yè)人員應(yīng)該體現(xiàn)出一種職業(yè)素養(yǎng)，而不是依憑個(gè)人興趣自行其是；其次，從業(yè)人員應(yīng)該掌握相當(dāng)程度的專業(yè)技能，即專業(yè)化；最后，職業(yè)化應(yīng)該有本行業(yè)特定的行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)，而且從業(yè)人員做事要符合該行為規(guī)范或行為標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第二講職業(yè)經(jīng)理成功的起點(diǎn)--培育管理素養(yǎng)職業(yè)化管理最重要的特征是員工業(yè)務(wù)工作過程的管理，它不僅要看員工能做什么，做了什么，做得怎么樣，而且要看員工是如何做的。他強(qiáng)調(diào)的是過程，是如何達(dá)成目標(biāo)的過程，結(jié)果不再是評(píng)價(jià)員工能力的唯一衡量標(biāo)準(zhǔn)。二、企業(yè)職業(yè)化管理存在的問題現(xiàn)實(shí)生活中由于學(xué)習(xí)能力不足，許多中高層經(jīng)理經(jīng)常埋怨員工工作不職業(yè)化，工作不到位。客觀來說，許多員工的工作確實(shí)不職業(yè)化，但員工本身并沒有這種感覺。同樣要問，企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)的工作職業(yè)化了嗎？答案也不是令人滿意的，但我們的管理者本身也并不感到自己不職業(yè)化。這就是問題的關(guān)鍵所在，因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)就不可能有改進(jìn)。工作不職業(yè)化的問題表現(xiàn)在哪里？最主要的表現(xiàn)在以下五大方面：一是管理者角色錯(cuò)位，忙而無效。二是高素質(zhì)+強(qiáng)動(dòng)機(jī)≠高績效。三是同樣的錯(cuò)誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次。四是成功的工作經(jīng)驗(yàn)沒有在公司內(nèi)有效傳播。五是一件工作經(jīng)常被要求反復(fù)做多次。

三、職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力一）職業(yè)經(jīng)理的主要角色

那么，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)方面，職業(yè)經(jīng)理扮演什么角色呢？大家知道，企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。在企業(yè)的實(shí)踐中，我們把企業(yè)的經(jīng)理層也叫做執(zhí)行層，也就是說，企業(yè)的執(zhí)行主要靠職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍去完成。如果職業(yè)經(jīng)理隊(duì)伍缺乏了執(zhí)行能力，那么，企業(yè)很多的想法就會(huì)扭曲變形。職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是業(yè)務(wù)能力，二是管理能力？【自檢】假如你是一位職業(yè)經(jīng)理，你是否認(rèn)識(shí)到你自己在公司的戰(zhàn)略執(zhí)行中發(fā)揮的作用？

二）職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力的構(gòu)成

職業(yè)經(jīng)理的執(zhí)行能力主要表現(xiàn)為兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)能力和管理能力。由于不同的行業(yè)、職位的業(yè)務(wù)能力存在著很大的差異，所以本課程主要介紹職業(yè)經(jīng)理的管理能力。管理能力主要分為自我管理能力和管理他人的能力。具體來說分五大模塊：模塊一：自我管理與自我領(lǐng)導(dǎo)如何更好地管理自己和管理他人是我們每一個(gè)管理者必須面對(duì)的兩大問題。這既是以人為本核心思想的具體體現(xiàn)，又是衡量經(jīng)理人是否職業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。這兩大問題既互相聯(lián)系又互相區(qū)別。管理好自己不等于就能管理好他人，但一個(gè)連自己都管理不好的經(jīng)理人，又如何能夠管理好他人呢？因此，作為合格的職業(yè)化管理者必須首先學(xué)會(huì)管理自己和領(lǐng)導(dǎo)自己。自我管理與自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉要由內(nèi)而外即反求諸己，由個(gè)人最基本的部分——思維、品德與動(dòng)機(jī)、情感、行為做起。

模塊二：基礎(chǔ)管理技能

管理者如何實(shí)現(xiàn)從自我管理、自我領(lǐng)導(dǎo)向管理他人、領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的轉(zhuǎn)變，取決于其對(duì)管理角色的認(rèn)知和對(duì)管理原理、原則、方法及工具的掌握。職業(yè)化管理者必須熟練掌握諸如時(shí)間管理、目標(biāo)管理、溝通管理、授權(quán)管理、激勵(lì)管理等管理技巧。

模塊四：非財(cái)務(wù)經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的中心，加強(qiáng)、提高部門經(jīng)理的財(cái)務(wù)管理能力是盤活企業(yè)資金、改善資金結(jié)構(gòu)和提高經(jīng)濟(jì)效益的必然要求。通過財(cái)務(wù)管理，可掌握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的規(guī)律，了解經(jīng)營管理存在的問題，從而對(duì)企業(yè)的經(jīng)營和財(cái)務(wù)狀況有較清晰的認(rèn)識(shí)，以利于部門經(jīng)理更好的理財(cái)用錢。模塊三：非人力資源經(jīng)理的人力資源管理現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求從老板到直線經(jīng)理，人人都是人力資源管理者。在實(shí)際工作中部門經(jīng)理常遇到許多人力資源方面的問題，如對(duì)人才的甄選與測評(píng)、員工的績效考核、薪酬制度、任職資格制度、員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展等。這些方面往往是部門經(jīng)理的薄弱環(huán)節(jié)，如這些問題不能有效解決將對(duì)公司的選才、用才、留才造成極大的負(fù)面影響，甚至對(duì)人才資源造成極大損失。模塊五：項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理是企業(yè)執(zhí)行非例行業(yè)務(wù)或新計(jì)劃最常用的方法，其核心為控制項(xiàng)目的“成本”、“進(jìn)度”、“質(zhì)量”。在高度競爭與快速變化的環(huán)境下，若項(xiàng)目執(zhí)行不力，輕則資源損失，降低營運(yùn)效率，重則商機(jī)流失，甚至影響企業(yè)生存，項(xiàng)目管理技能是企業(yè)經(jīng)營不可缺的，也是企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人所必須熟悉的。職業(yè)經(jīng)理的自我管理技能之二思維方式管理--角色定位認(rèn)知第3講作為下屬的職業(yè)經(jīng)理【本講重點(diǎn)】職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者（上司）的替身作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則常見的誤區(qū)

作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者（上司）的替身或者叫職務(wù)代理人。職業(yè)經(jīng)理因高層經(jīng)營者或管理者分身乏術(shù)而出現(xiàn)。只有3-5個(gè)人的小公司并不需要職業(yè)經(jīng)理。隨著公司的擴(kuò)大，經(jīng)營者分身乏術(shù)，不可能完成所有的管理事務(wù)，于是就需要職業(yè)經(jīng)理為自己分擔(dān)某一方面的工作，如設(shè)置財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)管理、設(shè)置銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售、設(shè)置生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)等。由于設(shè)置了具有不同職責(zé)的職業(yè)經(jīng)理，于是就實(shí)現(xiàn)了不同的分工。從業(yè)務(wù)和專業(yè)的角度看，一個(gè)人不可能掌握所有的分工技能。職業(yè)經(jīng)理在自己職責(zé)上，實(shí)現(xiàn)管理的專業(yè)性。這種管理分工基礎(chǔ)上的協(xié)作，大大提高了整個(gè)組織的效能和生產(chǎn)力。

第一節(jié)職業(yè)經(jīng)理是經(jīng)營者的替身第二節(jié)作為經(jīng)營者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”作為公司經(jīng)營層，即高層經(jīng)理的“替身”，職業(yè)經(jīng)理必須遵守“四項(xiàng)準(zhǔn)則”：

對(duì)上司負(fù)責(zé)在職權(quán)內(nèi)做事體現(xiàn)經(jīng)營者的意志經(jīng)營者替身作為經(jīng)營者替身的四項(xiàng)準(zhǔn)則

執(zhí)行上司的決議準(zhǔn)則一你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命，對(duì)上司負(fù)責(zé)1.代表公司進(jìn)行管理

你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對(duì)你所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說，是一種公司行為。一個(gè)職業(yè)經(jīng)理在本部門內(nèi)部進(jìn)行工作安排，并非依據(jù)他個(gè)人的意志，而是根據(jù)職務(wù)的需要，因而他的一言一行實(shí)際上都是代表了公司，或者說是代表了經(jīng)營者的意志。對(duì)上司負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)。

2.公司承擔(dān)相關(guān)責(zé)任

對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。不管職業(yè)經(jīng)理的工作為公司帶來的是良好的效益還是負(fù)面的效應(yīng)，公司都要為他的行為后果承擔(dān)全部責(zé)任。如一個(gè)職業(yè)經(jīng)理批評(píng)一個(gè)下屬，假設(shè)他的處理方式難以使下屬接受，但是只要這個(gè)職業(yè)經(jīng)理是按照公司的規(guī)章制度行事的，那么，即使這個(gè)經(jīng)理采取的方式有不妥之處，公司方面也是要維護(hù)這個(gè)經(jīng)理的權(quán)威，因?yàn)樗谴砉九c下屬進(jìn)行對(duì)話的。

職業(yè)經(jīng)理與高層決策層實(shí)際上形成了委托代理的關(guān)系，你的權(quán)力是高層賦予的，你的行為要體現(xiàn)高層的意志，在職責(zé)范圍內(nèi)，去代行上司的職責(zé)，你的所有工作都是要實(shí)現(xiàn)高層的目標(biāo)，也就是說，當(dāng)你對(duì)下屬發(fā)表意見，或?qū)ο聦倌承┬袨樽鞒雠u(píng)、處理時(shí)，你代表的是一個(gè)組織或者是你的上司，而不是代表你個(gè)人。在工作上，你作為一個(gè)職務(wù)代理人，應(yīng)該站在你上司的角度去看待問題，而不能只站在你部門或你個(gè)人利益上考慮問題。準(zhǔn)則二體現(xiàn)經(jīng)營者的意志，你的言行是一種職務(wù)行為準(zhǔn)則三服從并執(zhí)行上司的決定1.作為一名職業(yè)經(jīng)理，很重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)決執(zhí)行公司或上司作出的各項(xiàng)決議和決定。一旦決定作出，就要堅(jiān)決地貫徹落實(shí)。不能打折扣，也不能想在自己的一畝三分地改變一下，覺得不符合我的實(shí)際，我就不執(zhí)行，或者變通執(zhí)行，這都是不行的。作為職業(yè)經(jīng)理，你必須意識(shí)到你是經(jīng)營者的替身，不管上司的想法是對(duì)是錯(cuò)，首先你要做的是執(zhí)行。當(dāng)然，職業(yè)經(jīng)理有義務(wù)指出上司的錯(cuò)誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務(wù)是執(zhí)行。2.做正確的事情和正確地做事情

傳統(tǒng)的管理要求職業(yè)經(jīng)理正確地做事情，現(xiàn)代管理則要求職業(yè)經(jīng)理做正確的事情和正確地做事情。正確地做事，就是按照規(guī)章制度的要求和標(biāo)準(zhǔn)做事，或者按照上司的要求做事。而做正確的事，則是做有助于公司目標(biāo)或部門目標(biāo)達(dá)成的事。準(zhǔn)則四在職權(quán)范圍內(nèi)做事

作為一名職務(wù)代理人，很顯然我們要盡職盡責(zé)做好職責(zé)范圍內(nèi)的事情。雖然說在一個(gè)公司里，有很多的事情，我們都很關(guān)心，都很想過問，但是我們要明白，我們的職權(quán)范圍是什么。企業(yè)之所以需要我們，就是需要我們做好屬于自己的事情，其他人的事情有其他人去做。只有在這種前提下，我們首先做好自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情之后，才可能實(shí)現(xiàn)很好的協(xié)作。如果連自己的事情都做不好，還天天替別人操心，那就是角色錯(cuò)位了。第三節(jié)常見誤區(qū)

誤區(qū)一：內(nèi)部人控制

職業(yè)經(jīng)理應(yīng)該體現(xiàn)的是公司的意志，但是在實(shí)際工作中，某些職業(yè)經(jīng)理由于對(duì)本部門的業(yè)務(wù)情況比上司清楚，可能就會(huì)認(rèn)為上司的決定是錯(cuò)誤的，或者與實(shí)際情況不符。在這種情況下，職業(yè)經(jīng)理可能產(chǎn)生抵觸心理，也就是要改變上司的決定，使之符合個(gè)人的想法。這種現(xiàn)象就稱為內(nèi)部人控制，是職業(yè)經(jīng)理人最為忌諱的。

誤區(qū)二：充當(dāng)同情者的角色以下是一個(gè)充當(dāng)同情者的典型做法：

這種做法是職業(yè)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)避免的，因?yàn)閱T工對(duì)你是從公司方面來理解的，你在他們的眼中的形象代表著公司，扮演同情者的角色，可能導(dǎo)致員工的誤解。是有些不近人情，其實(shí)根本不用這么嚴(yán)厲，大家都會(huì)比較自覺……公司新的考勤辦法太不近人情了，我晚進(jìn)門一分鐘不到，就扣了我30塊……【自檢】假如你遇到下面事例中的情況，會(huì)如何去想、去做？【事例1】

幾個(gè)員工議論考勤。但他們幾個(gè)人可能都不是經(jīng)常違犯者，也不是受到處罰而憤憤不平者，他們只不過找個(gè)話題議論議論罷了?！臼吕?】

有些人在私下進(jìn)行人身攻擊，說一些很不好的“閑話”，或者說一些明顯違反原則和規(guī)范的話，職業(yè)經(jīng)理如何做？如因?yàn)楣具^了發(fā)薪日幾天了，還沒有發(fā)工資，有人就在下面當(dāng)著某經(jīng)理的面議論說“公司還不發(fā)工資，我們手里的事先停下來，等公司什么時(shí)候發(fā)工資什么時(shí)候再干吧?！边@時(shí)，職業(yè)經(jīng)理如何做？誤區(qū)三、自然人

你是公司任命的職業(yè)經(jīng)理，你代表公司，或者說，代表你的上司對(duì)你所負(fù)責(zé)的部門實(shí)施管理。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說，是一種公司行為。但是有些經(jīng)理人卻往往把自己的言行錯(cuò)位成自然人的行為，要么“同情”下屬，要么充當(dāng)“代言人”（民意代表）要跟上司“談一談”【本講總結(jié)】

本講講述了職業(yè)經(jīng)理作為下屬的角色作用，以及應(yīng)該遵守的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”和常見的幾個(gè)誤區(qū)。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理的角色就是經(jīng)營者的替身。作為經(jīng)營者的替身，職業(yè)經(jīng)理必須遵守四項(xiàng)準(zhǔn)則：一是你的職權(quán)基礎(chǔ)是來自上司的委托或任命，對(duì)上司負(fù)責(zé)；是二體現(xiàn)經(jīng)營者的意志，你的言行是一種職務(wù)行為；三是服從并執(zhí)行上司的決定；四是在職權(quán)范圍內(nèi)做事職業(yè)經(jīng)理要避免下面兩種常見誤區(qū)：一是內(nèi)部人控制；二是在處理員工的抱怨時(shí)充當(dāng)同情者的角色。三是充當(dāng)自然人。

【心得體會(huì)】第4講作為同事的職業(yè)經(jīng)理

【本講重點(diǎn)】同事是我的內(nèi)部客戶常見誤區(qū)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意第一節(jié)同事是我的內(nèi)部客戶

客戶滿意

假設(shè)一個(gè)大客戶來你公司簽協(xié)議或談判，你可能的做法是：找一輛高檔車，親自去機(jī)場迎接。如果來的是總經(jīng)理或其他高級(jí)別的人物，你會(huì)請公司老總出面，然后給客人安排下榻的地方，陪客人在公司參觀。主動(dòng)為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗(yàn)報(bào)告、權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證、產(chǎn)品等等。然后，陪客人吃飯、觀光……每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮得很周詳，使客戶滿意?？蛻魸M意主要指下面三個(gè)方面：

●充分了解客戶的需求

●及時(shí)

●周到內(nèi)部客戶滿意

1.部門間的相處

企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式：(1)各部門按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。(2)在履行自己職責(zé)的同時(shí)，更好地與其他部門配合協(xié)調(diào)，獲知其它部門的滿意度。這是本課程提倡的內(nèi)部客戶的觀念。2.內(nèi)部供應(yīng)鏈(1)內(nèi)部供應(yīng)鏈的內(nèi)容

企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個(gè)內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含三個(gè)方面：

①信息流

例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。

②服務(wù)流

服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。

③物流

例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。

(2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征

①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。在公司內(nèi)部，誰是誰的客戶的關(guān)系是固定的。

②三種形式的供應(yīng)鏈交織在一起，特別是服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對(duì)內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。

【事例】3.內(nèi)部客戶滿意

在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)事例：

①根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”

③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”第二節(jié)常見誤區(qū)誤區(qū)一其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的

有的銷售人員、銷售經(jīng)理認(rèn)為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我們養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓?yīng)該的?！比ゾ频瓿燥?，為了保證有座位，應(yīng)打電話預(yù)約，而不是去后蠻橫地拿著鈔票大聲嚷嚷：“老子花錢來了，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶也是一樣的，不要認(rèn)為其他部門為你提供服務(wù)是應(yīng)該的。財(cái)務(wù)部門為你報(bào)銷費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。例如，規(guī)定周一是報(bào)銷發(fā)票的時(shí)間，而你周二下午嚷嚷著要報(bào)銷，你責(zé)怪財(cái)務(wù)部不給你報(bào)銷就是沒有道理的?！げ惶崆凹s定，推門進(jìn)來就要求辦事?！ぴ缇秃灹私o供應(yīng)商打款的合同，卻不及時(shí)同財(cái)務(wù)部門溝通，到打款時(shí)才到財(cái)務(wù)部要支票，財(cái)務(wù)部正好現(xiàn)金緊張，于是就指責(zé)財(cái)務(wù)部“早干什么去了”。

在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況：

誤區(qū)二各司其職

不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。從公司的規(guī)章制度和職能分工看，每一個(gè)員工都直接對(duì)上司負(fù)責(zé)，不需要對(duì)其它部門負(fù)責(zé)。實(shí)際上每個(gè)部門的運(yùn)營完全是圍繞著上司的計(jì)劃進(jìn)行的，這種做法不能說是不對(duì)，只能說是不夠。公司的總目標(biāo)必須通過各個(gè)部門的分目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)，一方面需要分工，一方面需要良好的協(xié)作。

向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換第三節(jié)如何讓“內(nèi)部客戶”滿意

讓用戶訂貨

過去的情況是上司訂貨（制定你的工作目標(biāo)），把用戶排除在外，現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來。你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。1.共同制定公司目標(biāo)

讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加，共同制定公司的年度目標(biāo)。這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門的期望和需求。

2.目標(biāo)對(duì)話

在制定工作目標(biāo)時(shí)，與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話。充分了解其他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望值?！臼吕?/p>

從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)

商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。工作不僅僅來自于上司的指示，更多地來自于內(nèi)部客戶（上司、下屬，特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理）的需求。然后，根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃。（1）讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里，特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學(xué)的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。

（3）建立定期的、有效的溝通機(jī)制，幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求。

讓內(nèi)部客戶滿意

1.讓內(nèi)部客戶滿意要做到的兩個(gè)方面

（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門滿意。

將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“讓內(nèi)部客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了算，而是由你的內(nèi)部客戶說了算。你不能說：“我已經(jīng)盡到了責(zé)任”、“我做了我份內(nèi)的事”、“該我做的我已經(jīng)做了，不該我做的，我也做了不少”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。你也不可以說：“老總都說我做得不錯(cuò)”、“上司交辦的工作都做完了”、“年初制定的工作目標(biāo)都圓滿完成了”。即使你完成得很好，也只能說你向一個(gè)重要的內(nèi)部客戶——你的上司可以交待了，這個(gè)客戶滿意了。但是，這樣是不夠的。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。就是說，所有的內(nèi)部客戶滿意是你工作成果優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。

【自檢】

以前你如何看待與平級(jí)部門的關(guān)系，學(xué)習(xí)了本講課程后，你有什么新的認(rèn)識(shí)和打算？【本講總結(jié)】本講著重講述職業(yè)經(jīng)理在處理部門之間的關(guān)系時(shí)應(yīng)該具備的“內(nèi)部客戶”的觀念。此觀念要求職業(yè)經(jīng)理在履行自己職責(zé)的同時(shí)，應(yīng)力求獲得其它部門的滿意。在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。忽視內(nèi)部供應(yīng)鏈而導(dǎo)致的錯(cuò)誤觀念主要表現(xiàn)為兩種情況：一是認(rèn)為“其他部門為我提供服務(wù)是應(yīng)該的”；一種是各部門自司其職，缺乏部門間的協(xié)調(diào)。解決這些錯(cuò)誤的要領(lǐng)在于向“內(nèi)部客戶的觀念”轉(zhuǎn)換。

【心得體會(huì)】

第5講作為上司的職業(yè)經(jīng)理

【本講重點(diǎn)】作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位常見誤區(qū)實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)第一節(jié)作為上司的職業(yè)經(jīng)理的角色定位

作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）。對(duì)于這些直接下屬而言，職業(yè)經(jīng)理就是他們的上司。在下屬面前，職業(yè)經(jīng)理必須扮演五種角色：

管理者領(lǐng)導(dǎo)者教練績效伙伴游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者職業(yè)經(jīng)理在下屬面前的角色管理者

經(jīng)理人角色的第一大變化就是從做業(yè)務(wù)到做管理。于是，許多經(jīng)理常常陷入業(yè)務(wù)與管理的兩難。一方面，經(jīng)