QC小組(提高維修效率)課件

提高維修服務(wù)滿意度QC小組二零一八年十月

提高維修服務(wù)滿意度QC小組2一、小組概況小組名稱QC小組注冊(cè)時(shí)間2018.3小組類型服務(wù)型小組人數(shù)6人活動(dòng)課題提高維修服務(wù)滿意度活動(dòng)情況活動(dòng)次數(shù)每月一次成員參加率100%活動(dòng)時(shí)間2018年3月-------2018年10月2一、小組概況小組名稱QC小組注冊(cè)時(shí)間2018.3小組類型服3二、小組成員序號(hào)姓名性別組內(nèi)分工負(fù)責(zé)項(xiàng)目1組長組織協(xié)調(diào)2副組長組織協(xié)調(diào)3組員任務(wù)協(xié)調(diào)4組員成果收集及整理5組員措施執(zhí)行6組員措施執(zhí)行3二、小組成員序號(hào)姓名性別組內(nèi)分工負(fù)責(zé)項(xiàng)目1組長組織協(xié)調(diào)2副4三、小組活動(dòng)計(jì)劃時(shí)間內(nèi)容20183月4月5月6月7月8月9月10月課題選定現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定要因分析要因確認(rèn)制定對(duì)策效果檢查鞏固總結(jié)說明：計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度4三、小組活動(dòng)計(jì)劃時(shí)間20183月4月5月6月7月8月9月15四、選題理由客戶對(duì)工程維修服務(wù)滿意度較低提高維修服務(wù)滿意度小組選題本部門解決問題的需要5四、選題理由客戶對(duì)工程維修服務(wù)滿意度較低提高維修服務(wù)滿意度6五、目標(biāo)設(shè)定以構(gòu)建“美麗園區(qū)，孵化園區(qū)，科技園區(qū)”為目標(biāo)，公司致力于為入租客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。XXX部做為公司的業(yè)務(wù)部門，主要承擔(dān)園區(qū)設(shè)備及各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)行維修保養(yǎng)。為更好地服務(wù)于入租客戶，我們計(jì)劃將維修服務(wù)的滿意度提高由91.14到956五、目標(biāo)設(shè)定以構(gòu)建“美麗園區(qū)，孵化園區(qū)，科技園區(qū)”7六、原因分析人維修人員技能欠缺法租戶對(duì)維修服務(wù)滿意度較低環(huán)信息溝通不順暢跟蹤機(jī)制不到位考核制度不完善巡檢模式待改進(jìn)班組設(shè)置不合理7六、原因分析人維修人員技能欠缺法租戶對(duì)維修8七、確認(rèn)要因（一）末端因素一：維修人員技能欠缺確認(rèn)內(nèi)容：通過對(duì)維修人員的整體分析，發(fā)現(xiàn)所有人員均持證上崗，并對(duì)上崗證的有效期進(jìn)行了持續(xù)追蹤，保證上崗證的有效性確認(rèn)方法：培訓(xùn)成績結(jié)論：此為非要因8七、確認(rèn)要因（一）末端因素一：維修人員技能欠缺確認(rèn)內(nèi)容：確9七、確認(rèn)要因（二）末端因素二：班組設(shè)置不合理確認(rèn)內(nèi)容：維修班組分為電工班、鍋爐班、空調(diào)班，且三個(gè)班組各在不同的廠房，相距較遠(yuǎn)。接到報(bào)修電話須根據(jù)任務(wù)性質(zhì)區(qū)分后分派到各班組執(zhí)行。固定的班組設(shè)置導(dǎo)致人員無法依據(jù)維修任務(wù)的變化進(jìn)行合理調(diào)配，造成維修的不及時(shí)。確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論：此為要因9七、確認(rèn)要因（二）末端因素二：班組設(shè)置不合理確認(rèn)內(nèi)容：確認(rèn)10七、確認(rèn)要因（三）末端因素三：考核制度不完善確認(rèn)內(nèi)容：由部門經(jīng)理每季度執(zhí)行的內(nèi)部考核將班組成員與管理人員放在同一平臺(tái)進(jìn)行考評(píng)，班組成員普遍反映缺乏可比性，部門經(jīng)理對(duì)班組成員的工作狀況不如班組長了解得透徹，考評(píng)時(shí)難免有偏差。確認(rèn)方法：調(diào)研訪談結(jié)論：此為要因10七、確認(rèn)要因（三）末端因素三：考核制度不完善確認(rèn)內(nèi)容：確11七、確認(rèn)要因（四）末端因素四：跟蹤機(jī)制不到位確認(rèn)內(nèi)容：園區(qū)租戶報(bào)修的工作完成后，對(duì)每一項(xiàng)報(bào)修都進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)維修任務(wù)完成的質(zhì)量，并對(duì)回訪情況進(jìn)行分析。確認(rèn)方法：統(tǒng)計(jì)分析結(jié)論：此為非要因11七、確認(rèn)要因（四）末端因素四：跟蹤機(jī)制不到位確認(rèn)內(nèi)容：確12七、確認(rèn)要因（五）末端因素五：信息溝通不順暢確認(rèn)內(nèi)容：客租部接到租戶的維修電話后報(bào)送部門的維修主管，由維修主管將需求傳達(dá)給班組長，再由班組長根據(jù)任務(wù)性質(zhì)進(jìn)行工作分派。信息傳導(dǎo)的途徑過多導(dǎo)致信息傳遞過程中誤差可能增大，及時(shí)性降低。確認(rèn)方法：調(diào)研訪談結(jié)論：此為要因12七、確認(rèn)要因（五）末端因素五：信息溝通不順暢確認(rèn)內(nèi)容：確13七、確認(rèn)要因（六）末端因素六：巡檢模式待改進(jìn)確認(rèn)內(nèi)容：除租戶來電需要維修外，班組通過巡檢方式找到問題主動(dòng)維修。由電工班選一人，空調(diào)或鍋爐班選一人組成固定的六個(gè)小組每天分別定時(shí)到各個(gè)廠房巡查。由于工種限制，巡查人員只關(guān)注本工種內(nèi)問題，有局限性。固定的小組只熟悉巡查的廠房，缺乏應(yīng)變性。確認(rèn)方法：調(diào)研訪談結(jié)論：此為要因13七、確認(rèn)要因（六）末端因素六：巡檢模式待改進(jìn)確認(rèn)內(nèi)容：確巡檢模式待改進(jìn)信息溝通不順暢考核制度不完善14七、要因匯總小組成員經(jīng)過對(duì)六個(gè)末端原因的逐條確認(rèn)，認(rèn)真調(diào)查，最終確定了以下四個(gè)要因：班組設(shè)置不合理1234要因要因要因要因巡檢模式待改進(jìn)信息溝通不順暢15八、制定對(duì)策序號(hào)要因目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間1班組設(shè)置不合理確保維修人員及時(shí)到位打破工種界限，班組重設(shè)

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3月2考核制度不完善提高維修人員的積極性設(shè)立二級(jí)考核制度；季度考核增加進(jìn)步最快獎(jiǎng)

XX4月3信息溝通不順暢理順工作流程維修信息直接傳達(dá)到班組長XX3月4巡檢模式待改進(jìn)提高巡檢效率提倡一專多能，鼓勵(lì)班組成員積極考證；巡檢區(qū)塊定期互換，熟悉整個(gè)園區(qū)設(shè)施XX4月15八、制定對(duì)策序號(hào)要因目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間提倡一專16九、實(shí)施對(duì)策措施一：按工種界限設(shè)置的電工班、鍋爐班、空調(diào)班取消，重新成立兩個(gè)小組運(yùn)作，保證兩個(gè)小組都有能力承接各種維修任務(wù)，組內(nèi)人員相互協(xié)同，小組之間形成競爭，有效提高維修效率；措施二：設(shè)立二級(jí)考核制度，將小組成員的績效考核交由小組長考評(píng)，可以更真實(shí)地體現(xiàn)組員的工作狀態(tài)，同時(shí)在季度考核時(shí)增加進(jìn)步最快獎(jiǎng)，有效激勵(lì)組員的工作積極性。16九、實(shí)施對(duì)策措施一：按工種界限設(shè)置的電工班、17九、實(shí)施對(duì)策措施三：客租部接到維修信息后直接通知維修小組長，不再由運(yùn)保部管理人員轉(zhuǎn)達(dá)，精簡流程后信息傳遞更加通暢；措施四：鼓勵(lì)班組成員積極考證，提倡一專多能，保障組員對(duì)各種維修狀況的適應(yīng)性；同時(shí)巡檢區(qū)塊定期調(diào)換，確保所有維修人員都能熟悉園區(qū)的各項(xiàng)設(shè)施。

17九、實(shí)施對(duì)策措施三：客租部接到維修信息后直接通知維修小組18十、效果檢查18十、效果檢查19十、效果檢查目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了19十、效果檢查目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了20十一、鞏固總結(jié)為了鞏固成果，制定以下措施：措施一：定期召開班組會(huì)議，確保各項(xiàng)管理措施的落實(shí)；措施二：監(jiān)督班組績效考核結(jié)果，形成長效激勵(lì)機(jī)制。20十一、鞏固總結(jié)為了鞏固成果，制定以下措施：21十一、鞏