高效溝通的步驟與技巧培訓(xùn)PPT課件講義

有效溝通技巧溝通的定義什么是溝通？為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的方式：

面對面、電話、傳真、郵件、報告有效溝通的原則：有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標談行為不談個性溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標準確實施、實現(xiàn)無效溝通的后果

事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造力

造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執(zhí)準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行有效溝通要點使用問題適時贊美對方使用對方熟悉的語言與術(shù)語多聽少講尊重的傾聽澄清你的觀點分享你的觀點確認對方了解你的觀點高效溝通的步驟和技巧步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施高效溝通的步驟和技巧：步驟一事前準備

確定溝通目標制定行動計劃預(yù)備可能的爭執(zhí)

進行SWOT分析Strength優(yōu)勢Weakness

劣勢Opportunity

機會Threat威脅高效溝通的步驟和技巧：步驟二確認需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認高效溝通的步驟和技巧：有效提問

溝通前準備好要提的問題

不斷練習(xí)提問技巧溝通后總結(jié)反饋，取長補短

特定情況下，你只能通過問問題來進行溝通高效溝通的步驟和技巧：我們?yōu)槭裁匆釂枺?/p>

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？高效溝通的步驟和技巧：問題的類型封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？

你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？高效溝通的步驟和技巧：兩種問題的優(yōu)勢和風(fēng)險封閉式開放式

優(yōu)勢

風(fēng)險

節(jié)省時間控制談話內(nèi)容

收集信息不全談話氣氛緊張

收集信息全面談話氛圍愉快

浪費時間談話不容易控制高效溝通的步驟和技巧：怎樣合理運用兩種問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。高效溝通的步驟和技巧：積極聆聽什么才是積極聆聽？暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高為了理解而不是評論高效溝通的步驟和技巧：傾聽回應(yīng)

使用熱詞口語目光注視真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！高效溝通的步驟和技巧：表達感受我也有過相同的經(jīng)歷……………如果我是你的話……………一定要誠實高效溝通的步驟和技巧：及時確認

目的澄清雙方的理解是否一致強調(diào)重要內(nèi)容表達對所討論內(nèi)容的重視

重要內(nèi)容要書面記錄，對涉及時間，地點，人物的加重語氣

KISS原則---KeepItShortandSimple

確認是非常重要，又是我們常常忽略的。高效溝通的步驟和技巧：步驟三闡述觀點

闡述計劃簡單描述符合既定需求的建議描述細節(jié)闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)高效溝通的步驟和技巧：步驟四處理異議出現(xiàn)異議的好處：表明他們對話題感興趣

他們想獲得更多的信息異議的形式：我的提議被別人反對不愿意接受別人的提議高效溝通的步驟和技巧：我的提議被別人反對時de對策

永遠不要表示焦慮！

通過詢問確認異議種類及原因給自己爭取準備的時間根據(jù)原因發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：不愿意接受別人提議時de對策

友好平和地直接說“不”立場堅定，不輕易改口有條件讓步

向?qū)Ψ教釂?，同時想雙方的目的發(fā)表自己的觀點高效溝通的步驟和技巧：步驟五達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝高效溝通的步驟和技巧：步驟六共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通有效溝通技巧Thanks！祝您成功！有效的溝通技巧溝通的重要性管理人員每天都將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。”溝通的重要性

從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施，要從員工的需要出發(fā)來制定這些措施，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標、目的與計劃，向員工通報公司的經(jīng)營活動情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績，以及大家所關(guān)心的事情。定義:將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。

溝通過程模式→→→訊息→→←←←回饋←←訊息傳送者訊息接收者信息、意念、理解、或情感的傳遞

「溝」者，構(gòu)筑渠道「通」者，順暢之溝通的障礙

地位影響語言問題感覺失真文化差異環(huán)境混亂信息渠道選擇不當無反饋情緒研究表明造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通傾聽的藝術(shù)聽話的禁忌自己講完話后休息伺機打斷別人講話找別人話中漏洞自以為是，中途打岔滔滔不絕，不留機會給別人傾聽的藝術(shù)傾聽時應(yīng)全神貫注能聽出話中話能鼓舞說者暢所欲言排除外界干擾控制情緒積極、專心地傾聽傾聽的藝術(shù)聽的層次我在：安排一個好的環(huán)境我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實，表示了解積極傾聽的技巧表達感受重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)提示問題傾聽回應(yīng)積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內(nèi)容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。表達的技巧清楚表達思想和意見以簡明加強效率運用5W2H清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情找出自己的特色表達的技巧清楚表達思想和意見以簡明加強效率運用5W2H(What/Why/Who/Where/When/Howtodo/Howmuch)清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情找出自己的特色表達的技巧言語表達的要訣多用正面詞句語言表達要真誠說話時不要帶不良的口頭禪常用禮貌用語不要亂用「術(shù)語」要用對方的話換位的思考表達的技巧1、溝通的“7”原則可信性上下文內(nèi)容清楚連貫性及一致性多渠道傾聽者接受能力組織溝通的原則、障礙與技巧

2．溝通在管理上的功能可以使思想一致、產(chǎn)生共識可以減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感可以疏導(dǎo)人員情緒、消除心理困擾可以使員工了解組織環(huán)境、減少革新阻力可以收集信息、使團隊隊狀況共享可以增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系組織溝通的原則、障礙與技巧

3．組織溝通的渠道上對下的溝通下對上的溝通橫向式的溝通非正式的溝通組織溝通的原則、障礙與技巧

4．組織溝通的障礙4.1、來自上司或主管的障礙自以為是自認官大學(xué)問大，死要面子獨斷專行自保心態(tài)怕下屬知道太多搶走飯碗喜歡聽好話

與部屬見解及立場不同組織溝通的原則、障礙與技巧

4．組織溝通的障礙4.2、來自部屬的障礙自卑感作祟、擔(dān)心人微言輕為迎合上級，做不確實報告聽信謠言以訛傳訛對上權(quán)威的恐懼，使不敢或不能與上司溝通

害怕口才不好組織溝通的原則、障礙與技巧

4．組織溝通的障礙

4.3、其它因素的障礙外在環(huán)境的障礙傳遞信息的過程語意的問題認知的問題個人態(tài)度的問題組織溝通的原則、障礙與技巧

其它障礙不成熟的評估僅靠第一印象作出很快的判斷。估計人們有估計事物的傾向。5．如何有效克服溝通的障礙

管制信息流利用反饋選擇恰當?shù)那腊盐站嚯x、領(lǐng)域和地位知已知彼不輕易地評估別人組織溝通的原則、障礙與技巧

5．如何有效克服溝通的障礙

簡化語言積極頌聽不受誤導(dǎo)——控制情緒尋找雙方的共同點—“雙贏”理論的應(yīng)用注意非口頭語言小心利用小道消息注意文化差異組織溝通的原則、障礙與技巧

工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)1．應(yīng)有的態(tài)度與作為：

信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智。

關(guān)心幷珍惜彼此關(guān)系，對觀念上的差異愿意溝通。

接納外來影響，幷愿意改變自己。

運用傾聽來了解他人。

運用傾訴而被人了解。

從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)2．與同事溝通基本原則

以解決問題為前題

不要有先入為主的觀念

互相尊重

不要有門戶之見

雙贏的觀念工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)3.上級用溝通代替命令

提升部屬積極接受命令的意愿

讓部屬事前參與

讓部屬明白事情的重要性

讓部屬提出疑問

用反問的方式

確認他的了解程度

共同探討狀況、提出對策

讓部屬感到被信任工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)4.工作協(xié)調(diào)的要領(lǐng)

用諫言代替直言

提問題代替批評

讓對方說出期望

訴求共同的利益

顧及別人的自尊工作協(xié)調(diào)溝通要領(lǐng)５．溝通的真諦 當與小孩溝通時，不要忽略了他的“純真” 當與少年溝通時，不要忽略了他的“沖動” 當與青年溝通時，不要忽略了他的“自尊” 當與男人溝通時，不要忽略了他的“面子” 當與女人溝通時，不要忽略了她的“情緒” 當與主管溝通時，不要忽略了他的“權(quán)威” 當與老人溝通時，不要忽略了他的“尊嚴”有效溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化

有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡潔的語言

注意非語言暗示

注意傾聽

反饋

組織清晰、簡潔的語言內(nèi)容符合邏輯次序用簡單的語言，避免使用專業(yè)術(shù)語保持訊息的簡單，不要在同一時間交付太多的事情不要說得太快，使得對方聽清楚每一部分適當?shù)囊袅坎灰孟彝庵?，避免使對方產(chǎn)生猜測身體語言比語言更可信

*點頭與微笑

*身體前傾

*和對方目光接觸*不要雙手抱在胸前明確、具體、提供實例平衡積極的正面的和建設(shè)性的在正確的時間給予反饋集中于可以改變的行為不具有判斷性考慮接受者的需求利用反饋的工具，取得有效的溝通如何接受反饋聆聽，不打斷避免自衛(wèi)提出問題，澄清事實，詢問實例總結(jié)接收到的反饋信息，以確認對其的理解表明你將考慮如何去采取行動有效溝通的基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施工作關(guān)系的建立我們每個人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮老板不同部門的高級別的同事個人客戶同樣部門同樣級別的同事不同部門的不同級別的同事下屬供應(yīng)商如何與上司溝通如何與上司相處即時匯報有問題第一時間告知直接上司不理解要和直接上司直接溝通執(zhí)行當中要及時匯報進展程度贏得常識讓上司確認你的能力認真做好上司親托之事不計較個人得失小心誤區(qū)背地說領(lǐng)導(dǎo)的閑話怎樣與上級溝通

上級需要（部屬） 部屬溝通行為支持 盡責(zé)，尤其在上級弱項處給 予支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)了解部屬情況 定期工作匯報，自我嚴格管 理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重擔(dān)、提出 建議提供信息 及時給予反饋、工作匯報、 溝通信息怎樣與上級溝通你可以正當?shù)匾笊纤荆禾峁┠銓κ虑榈目捶ㄌ峁└嗟男畔?fù)雜的問題提供建議指引適當?shù)姆结樚峁┲гc保護怎樣與上級溝通但是你也應(yīng)該提供給上司：分析清楚問題的內(nèi)容各種行動方案以及你的選擇建議你選擇該