旅客服務(wù)培訓課件

旅客服務(wù)培訓之進出港航班服務(wù)

旅客服務(wù)培訓之進出港航班服務(wù)旅客乘機流程——國內(nèi)航班離開機場

辦理值機手續(xù)（換登機牌、辦理托運行李）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）Y艙旅客在相應(yīng)登機口候機VIP/F/C/金銀卡會員在貴賓室休息登機到目的地下機提取行李旅客乘機流程——國內(nèi)航班辦理值機手續(xù)（換登機牌、辦理托運行李旅客乘機流程——國際航班離開機場辦理值機手續(xù)（換登機牌、托運行李）衛(wèi)生檢疫海關(guān)手續(xù)邊防檢查（辦理出境手續(xù)）辦理安檢手續(xù)（人身、隨身物品檢查）Y艙旅客在相應(yīng)登機口候機VIP/F/C/金銀卡會員在貴賓室休息登機到目的地下機衛(wèi)生檢疫邊防檢查（辦理入境手續(xù)）提取行李海關(guān)手續(xù)旅客乘機流程——國際航班離開機場辦理值機手續(xù)（換登機牌、托運

檢驗檢疫：國家出入境檢驗檢疫局是主管出入境衛(wèi)生檢疫、動植物檢疫、商品檢驗、鑒定、認定和監(jiān)督管理的行政執(zhí)法機構(gòu)。涉及國際航班操作的若干基本概念檢驗檢疫：國家出入境檢驗檢疫局是主管出入境衛(wèi)生檢疫、動植

海關(guān)：中華人民共和國海關(guān)是國家的進出關(guān)境監(jiān)督管理機關(guān)。國務(wù)院設(shè)立海關(guān)總署，統(tǒng)一管理全國海關(guān)。海關(guān)的隸屬關(guān)系，不受行政區(qū)劃的限制。海關(guān)依法獨立行使職權(quán)，向海關(guān)總署負責。涉及國際航班操作的若干基本概念海關(guān)：中華人民共和國海關(guān)是國家的進出關(guān)境監(jiān)督管理機關(guān)。國

邊防：中華人民共和國出入境邊防檢查站是國家設(shè)在對外開放口岸的出入境檢查管理機關(guān)。其任務(wù)是維護國家主權(quán)、安全和社會秩序，便利出境、入境人員和交通運輸工具的通行。涉及國際航班操作的若干基本概念邊防：中華人民共和國出入境邊防檢查站是國家設(shè)在對外開放口國際、國內(nèi)靠橋出港航班工作流程

〉到崗后50分鐘45分鐘30分鐘準備工作STD國際、國內(nèi)靠橋出港航班工作流程〉到崗后50分鐘45分鐘30〉到崗后從排班人員處了解自己當日的航班任務(wù)情況（航班號、飛機號、飛機預(yù)計起飛時間、停靠位置、工作崗位等）出港航班機號預(yù)離機位人員安排MU51106083120022AB〉到崗后從排班人員處了解自己當日的航班任務(wù)情況（航班號、飛機50分鐘從遠機位調(diào)度處了解航班的動態(tài)信息。包括：飛機號、飛機?？课恢谩⒛康牡貦C號機型進港航班前站實飛預(yù)到實到6010320MU5169合肥081009:4209:4850分鐘從遠機位調(diào)度處了解航班的動態(tài)信息。包括：飛機號、飛機45分鐘到達航班登機口

進行航班登機前的準備工作45分鐘到達航班登機口45分鐘---登機前的準備工作檢查登機口航顯運轉(zhuǎn)是否正常，業(yè)務(wù)用品是否齊全。核對顯示牌的顯示信息，如航班號、目的地是否與預(yù)報相符合。在登機口巡視，對于超規(guī)行李進行預(yù)先處理；航班不能準點登機時，應(yīng)詳細了解延遲登機的原因，面對旅客做好問訊工作，并用登機口小電話進行廣播。45分鐘---登機前的準備工作檢查登機口航顯運轉(zhuǎn)是否正常，業(yè)及時詳細地向調(diào)度了解航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間，向旅客做好解釋工作；在登機口張貼延誤通告，根據(jù)統(tǒng)一發(fā)布的內(nèi)容，寫明延誤原因；通知調(diào)度及時更改登機口航顯；通知機場廣播航班延誤情況；如需發(fā)延誤餐食，用小廣播或候機樓廣播系統(tǒng)通知旅客領(lǐng)取餐食；60分鐘---如遇航班延誤：及時詳細地向調(diào)度了解航班延誤的原因和預(yù)計起飛時間，向旅客做好30分鐘旅服調(diào)度通知登機口工作人員航班允許登機的信息。旅服調(diào)動通知兩艙休息室XXXX航班開始登機。30分鐘旅服調(diào)度通知登機口工作人員航班允許登機的信息。國際、國內(nèi)靠橋航班工作流程

〉30分鐘30分鐘10分鐘0分鐘登機操作零點減客國際、國內(nèi)靠橋航班工作流程〉30分鐘30分鐘10分鐘0分鐘〉30分鐘登機口得到通知后，一般在飛機預(yù)計起飛前30分鐘發(fā)布登機信息開始上客：使用內(nèi)通，開啟區(qū)域小廣播；操作小鍵盤，開啟廣播系統(tǒng)，發(fā)布登機信息；〉30分鐘登機口得到通知后，一般在飛機預(yù)計起飛前30分鐘發(fā)布〉30分鐘崗位分工普通航線安排1名工作人員，京滬快線安排2名工作人員?！?0分鐘崗位分工30分鐘

登機開始，工作人員在登機口驗牌時要注意查驗航班號、日期、及安檢章（國際航班需查驗邊章）；并面帶微笑撕下登機牌副聯(lián)，并用不同語言向旅客問好、致謝。如查驗出旅客的登機牌上無安檢章或邊防章，及時通知調(diào)度，由安檢或邊防到場處理。30分鐘登機開始，工作人員在登機口驗牌時要注意查30分鐘京滬快線另一名員工負責撕頭等艙、金、銀卡及特殊旅客登機牌。30分鐘京滬快線另一名員工負責撕頭等艙、金、銀卡及特殊旅客登30分鐘登機口撕牌人員將撕下的登機牌進行清點，同時再次查驗航班號和日期。打印頭等艙、金、銀卡旅客信息30分鐘登機口撕牌人員將撕下的登機牌進行清點，同時再次查驗航30分鐘----15分鐘不斷利用登機口小廣播提醒旅客盡快登機積極尋找未登機旅客通知國航管理點廣播未登機旅客姓名通知兩艙休息室尋找頭等艙、金、銀卡旅客登機通知國航管理點將未登機旅客行李進行“邊翻邊等”30分鐘----15分鐘不斷利用登機口小廣播提醒旅客盡快登機后續(xù)工作-關(guān)閉登機口，報客關(guān)閉小鍵盤，停止廣播系統(tǒng)和航顯；用登機口小電話報——國航管理點、旅服調(diào)度：航班號、人數(shù)、操作人員；遇加減客要講清旅客序號及行李號；如發(fā)生減客情況，撕牌人員必須等到航班預(yù)計起飛時間后方可離開登機口；報客：MU5110298操作員XXX后續(xù)工作-關(guān)閉登機口，報客關(guān)閉小鍵盤，停止廣播系統(tǒng)和航顯；報旅客登機結(jié)束國際航班將GD、東航國際航班的業(yè)務(wù)袋（部分國內(nèi)航班的關(guān)封）及國際旅客名單送到飛機上，并與乘務(wù)員簽字交接；撕牌人員與乘務(wù)員核對機上人數(shù)，無誤后待飛機關(guān)閉艙門后方可離開。旅客登機結(jié)束國際航班將GD、東航國際航班的業(yè)務(wù)袋（部分國內(nèi)航10分減客——必然會發(fā)生的十分——10分鐘——航班的預(yù)計起飛時間前10分鐘，國際航班0分減客。減客——在10分鐘前5分鐘未登機的旅客，通知國航管理點進行“邊翻邊等”，保障航班的準點起飛，國際航班在起飛前5分鐘進行“邊翻邊等”。10分減客——必然會發(fā)生的十分——10分鐘——航班的預(yù)計起飛十分減客請記住通過廣播室廣播旅客的姓名十分減客請記住通過廣播室廣播旅客的姓名十分減客10分鐘前5分鐘：如未登機旅客有托運行李，則報國航管理點（3525）“邊翻邊等”，如未登機旅客是頭等艙旅客或金卡旅客上報旅服調(diào)度，由旅服調(diào)報告當日主班航班情況；積極尋找旅客，通過機場大廣播或區(qū)域小廣播等方式；起飛前10分（減客時間）：如旅客人數(shù)或行李符合5人/10件行李，并且旅客不是頭等艙或金卡旅客，立即執(zhí)行減客操作；如旅客仍大于5人/10件行李，再次詢問旅服調(diào)度，根據(jù)航班情況可適當延長登機時間。十分減客10分鐘前5分鐘：十分減客10分鐘0分如該航班有被減旅客，應(yīng)在登機口等待被減旅客至航班起飛時間，并告知旅客如何辦理改簽手續(xù)。

十分減客10分鐘0分十分減客減客操作：通知旅服調(diào)度和國航管理點，被減旅客的序號，并將托運行李拉下。報客需報減客人數(shù)：航班號、減“X”人、序號、減“X”減托運行李，總?cè)藬?shù)（實際登機人數(shù)）、操作員姓名。報客：MU5108減1人/1件序號6

/行李號xxxx實際登機人數(shù)295操作員XXX十分減客減客操作：通知旅服調(diào)度和國航管理點，被減旅客的序號，零分減客按要求填寫《航班特殊情況登記表》

零分減客按要求填寫十分減客“十”分減客后，送機人員通知乘務(wù)員減去的旅客人數(shù)，如機組詢問旅客是否有行李時：如確認被減去的旅客無行李，可直接告之他們無行李；如確定被減的旅客有行李的情況下，必需告之機組：“行李是否被減去請與運控人員聯(lián)系”

十分減客“十”分減客后，送機人員通知乘務(wù)員減去的旅客人數(shù)，如不靠橋航班操作基本流程與靠橋航班相似操作細節(jié)上存在差異（旅客經(jīng)由擺渡車、散客車運送，從候機樓登機口前往機坪飛機下登機）不靠橋航班操作基本流程與靠橋航班相似不同點一崗位分工A：登機口——撕牌B：登機口外——引導(dǎo)旅客上擺渡車不同點一崗位分工不同點二〉30分鐘時：登機前——由引導(dǎo)員填寫《派車單》，安排擺渡車。不同點二〉30分鐘時：不同點三30分鐘0分鐘登機時——登機開始，引導(dǎo)員將旅客引導(dǎo)至擺渡車。面帶微笑地指引旅客上車，并注意要避免旅客走到機坪上不同點三30分鐘0分鐘不同點三第一輛擺渡車上滿后（80人左右），由撕牌員通知引導(dǎo)員發(fā)車，待第一輛擺渡車開走，第二輛擺渡車到達后再開始撕牌，引導(dǎo)旅客上車。第一輛擺渡車上畢，引導(dǎo)員在每個車門口提醒旅客站穩(wěn)、扶好，并再次讓旅客確認目的地及航班號后通知擺渡車司機發(fā)車。不同點三第一輛擺渡車上滿后（80人左右），由撕牌員通知引導(dǎo)員注意事項關(guān)車門時必須注意旅客安全，防止旅客受傷、夾傷的情況發(fā)生；原則上每輛擺渡車上不超過80名旅客。注意事項關(guān)車門時必須注意旅客安全，防止旅客受傷、夾傷的情況發(fā)注意事項原則上，MD-82、MD-90飛機座位號在1—14排的由前艙門上機，15排以后的在后艙門上機；B737飛機座位號在1-12排的由前門上機，14排以后的在后艙門上機。注意保持客梯車上的旅客人數(shù)不超過15人，以保證安全。注意事項原則上，MD-82、MD-90飛機座位號在1—14排不同點四撕牌人員跟隨最后一輛擺渡車上機與乘務(wù)員核對機上人數(shù)；引導(dǎo)人員在登機口等待被減旅客至航班起飛時間。不同點四撕牌人員跟隨最后一輛擺渡車上機與乘務(wù)員核對機上人數(shù)；注意事項防止旅客在機翼下穿行防止旅客在機坪上隨意走動注意事項防止旅客在機翼下穿行進港航班操作（接機）進港航班操作靠橋航班接機工作流程

40分鐘〉20分鐘航班落地后航班落地后準備工作STA靠橋航班接機工作流程40分鐘〉20分鐘航班落地后航班落地后40分鐘STA前40分鐘到調(diào)度處了解航班動態(tài)信息，包括：機號、?？繖C位、飛機預(yù)計落地時間、前站等如：MU5485航班，STA1820機號機型進港航班前站實飛預(yù)到實到機位2680737MU5485寧波16：0518:27

23840分鐘STA前40分鐘到調(diào)度處了解航班動態(tài)信息，包括：機〉20分鐘航班預(yù)計到達時間前20分鐘到達預(yù)報廊橋口

〉20分鐘航班預(yù)計到達時間前20分鐘到達預(yù)報廊橋口航班落地后廊橋停穩(wěn)后示意乘務(wù)員開艙門下客，國際航班?？?-19號橋位。下客時工作人員在最前面引導(dǎo)旅客前往到達口，等旅客全部走完后，須與乘務(wù)長核對機上是否無未下機旅客，方可離開。航班落地后廊橋停穩(wěn)后示意乘務(wù)員開艙門下客，國際航班?？?-1下客結(jié)束后

國際航班需將申報單、旅客名單送至海關(guān)、衛(wèi)生檢疫辦公室，GD、旅客名單、機組名單送至邊防，并簽字交接。下客結(jié)束后國際航班需將申報單、旅客名單送至海關(guān)、衛(wèi)生靠橋航班接機——注意事項上機確認：必須上飛機與乘務(wù)人員確認：是否全部旅客下機完畢靠橋航班接機——注意事項上機確認：靠橋航班接機——注意事項門禁的使用：刷卡開門確認隔離門是否完全關(guān)閉靠橋航班接機——注意事項門禁的使用：不靠橋航班接機工作流程基本流程與靠橋航班接機相似操作細節(jié)上存在差異（旅客經(jīng)由擺渡車、VIP車運送，從機坪飛機下前往候機樓到達口）不靠橋航班接機工作流程基本流程與靠橋航班接機相似不同點一〉20分鐘航班預(yù)計到達時間前20分鐘到達相應(yīng)的停機位（遠機位、專機位）航班到達后，必須核對飛機號，待客梯車停穩(wěn)后方可示意乘務(wù)員下客不同點一〉20分鐘不同點二國際、國內(nèi)段航班（MU2036達卡—昆明—北京）須安排2名工作人員。1人引導(dǎo)國際進港旅客