以客戶滿意為中心的客戶響應支撐體系課件

以客戶滿意為中心的客戶響應支撐體系ppt課件以客戶滿意為中心的

客戶響應支撐體系中國移動福建公司泉州分公司2007年11月以客戶滿意為中心的

客戶響應支撐體系中國移動福建公司泉州分公項目背景背景1：長期以來，因內(nèi)部流程的繁瑣制約了處理客戶需求及投訴的效率。背景2：投訴熱難點，如營銷類、網(wǎng)絡類投訴，居高不下，嚴重影響了投訴率。

背景3：難纏客戶、投訴?？偷脑黾?，導致了升級投訴的增長，影響了企業(yè)的形象。項目背景背景1：長期以來，因內(nèi)部流程的繁瑣制約了處理客客戶滿意度細節(jié)管理:提升投訴日常工作效率規(guī)范投訴流程源頭控制:投訴熱難點問題改進降低客戶投訴基礎管理:提高投訴處理人員能力提升客戶感知客戶響應支撐三步曲客戶滿意度細節(jié)管理:源頭控制:基礎管理:客戶響應支撐三步曲投訴客戶信息管理針對投訴熱、難點針對升級投訴管理營銷類及網(wǎng)絡類投訴營銷短信二次確認系統(tǒng)

網(wǎng)絡覆蓋查詢管理系統(tǒng)投訴客戶信息管理系統(tǒng)源頭控制：改進投訴熱難點，降低投訴量投訴客戶信息管理針對投訴針對升級營銷類及網(wǎng)絡類投訴營銷短信二開發(fā)背景實現(xiàn)功能階段成效營銷短信確認系統(tǒng)投入使用以來，已成功發(fā)送二次確認短信1251237條,不僅提高了營銷成功率，而且使品牌及套餐勸轉(zhuǎn)等營銷的投訴率從12%以上降到2%以下，極大提升了營銷客戶的感知。在對所推介業(yè)務生效前，該系統(tǒng)通過09888端口（目前改為10658252）進行短信回訪，確認客戶是否同意辦理所推介業(yè)務。對于回復不同意或不理解即給予剔除并組織進行客戶回訪，對于回復辦理的，即給予開通新的業(yè)務。營銷過程造成客戶不滿一直是客戶投訴的熱點,當前客戶投訴主要集中于“未經(jīng)同意被辦理業(yè)務”及對“新辦理業(yè)務不清楚”上，為有效降低此類投訴，提升客戶滿意度.解決業(yè)務推介過程存在的客戶爭議問題，有效降低客戶投訴。該系統(tǒng)先被多個兄弟公司借鑒，現(xiàn)已被省公司采納全省推廣。營銷短信二次確認系統(tǒng)開發(fā)背景實現(xiàn)功能階段成效營銷短信確認系統(tǒng)投入使用以來，營銷短信二次確認系統(tǒng)營銷短信二次確認系統(tǒng)開發(fā)背景網(wǎng)絡類投訴每月均占投訴總量的25%以上，網(wǎng)絡覆蓋投訴又占網(wǎng)絡類投訴的65%以上。而網(wǎng)絡覆蓋、建站計劃、弱（無）覆蓋等資料數(shù)據(jù)量大且需要經(jīng)常更新，無法采編到知識庫里。實現(xiàn)功能選擇縣（市）、鎮(zhèn)或輸入客戶反映的地點，即可搜索到該地點現(xiàn)有基站覆蓋情況、弱（無）覆蓋信息、計劃建站時間及解釋口徑。網(wǎng)絡部及客響中心人員均可實時對資料進行更新。階段成效有效提升了10086前臺及營業(yè)人員的網(wǎng)絡覆蓋類投訴的預處理質(zhì)量，投訴量降低了3０％，提升了客戶滿意度，省公司網(wǎng)絡部已在全省推廣該系統(tǒng)，該系統(tǒng)還獲集團公司科技進步獎。作為常規(guī)業(yè)務系統(tǒng)的有效補充，提供網(wǎng)絡方面的資料查詢及信息交互平臺，支撐一線服務的網(wǎng)絡類投訴處理。網(wǎng)絡覆蓋查詢管理系統(tǒng)開發(fā)背景網(wǎng)絡類投訴每月均占投訴總量的25%以上，網(wǎng)絡覆蓋投訴開發(fā)背景客戶群中出現(xiàn)了一大批專門對我司的業(yè)務、服務進行投訴的客戶。之前的電子工作流系統(tǒng)只能實現(xiàn)對所有客戶所反映問題進行共享，無法區(qū)分出該部分投訴?？汀Ｍ对V?？蛨髠淞鞒滩灰?guī)范，通過郵件報備的方式不方便管理實現(xiàn)功能建立投訴?？酮毩⒐芾硐到y(tǒng)，全區(qū)共享。提供“營業(yè)廳--縣分公司投訴管理—市公司客響中心”之間的投訴信息規(guī)范上報提供投訴常客動態(tài)管理，供全區(qū)營銷推介或宣傳短信發(fā)送等工作作為參考，規(guī)避?？屯对V風險。目前省公司已采納投訴?？凸芾砀拍?，在BOSS1電子工作流中實現(xiàn)投訴?？凸芾砉δ?。投訴?？酮毩⒐芾恚?guī)范報備流程，營銷剔除規(guī)避升級投訴。投訴客戶信息管理系統(tǒng)

開發(fā)背景客戶群中出現(xiàn)了一大批專門對我司的業(yè)務、服務進行投訴2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投訴率持續(xù)下降，2007年2月僅為萬分之16，遠遠低于2006年5月的萬分之36。總體客戶投訴率也從2006年5月的萬分之13下降到2007年2月的萬分之7。06年至07年的升級投訴量也呈明顯下降趨勢?？蛻敉对V率和升級投訴管理效果2006年4月至2007年10月份，泉州的全球通投訴率持續(xù)下集團客戶交流平臺基礎管理：提升投訴處理人員能力投訴案例管理系統(tǒng)投訴處理能力提升集團基礎管理：提升投訴處理人員能力投訴投訴處理開發(fā)背景：全區(qū)的投訴日常交流工作均以電話和發(fā)送EMAIL為主要信息流通手段，該工作模式花費了大量的時間在信息處理上，不便于匯總記錄和日后查找，且投訴案例技巧等資料分散在各縣分公司員工電腦內(nèi)，無法進行實時的統(tǒng)一管理和共享交流。

實現(xiàn)功能：實時將全區(qū)性的投訴類通知發(fā)布到平臺上，供全區(qū)投訴負責人員進入查看、閱知，將各類通知及時轉(zhuǎn)發(fā)給各縣分公司一線營業(yè)人員和投訴處理人員。將業(yè)務學習資料、投訴案例、統(tǒng)一口徑、法律知識等平時無法實時共享的資料均放到平臺上，便于全區(qū)共享交流學習。實現(xiàn)周報、雙倍返還記錄等匯總報表的實時共享。提高全區(qū)投訴日常工作效率，做好投訴知識管理。投訴案例管理系統(tǒng)

開發(fā)背景：實現(xiàn)功能：提高全區(qū)投訴日常工作效率，做好投開發(fā)背景集團產(chǎn)品的種類較多，但目前的知識庫中缺少該方面資料。集團產(chǎn)品的資料均是通過EMAIL、OA文等方式進行全區(qū)性的通知和共享，不便于客服人員學習。實現(xiàn)功能實現(xiàn)集團產(chǎn)品檢索功能，可方便的查詢到集團業(yè)務的各類資料，如業(yè)務資費、投訴處理流程、業(yè)務管理辦法等。實現(xiàn)營銷服務方案、業(yè)務管理辦法、產(chǎn)品協(xié)議的WORD、EXCEL文檔共享功能，便于客服人員查詢。實現(xiàn)討論功能，便于全區(qū)項目負責人員、客戶經(jīng)理交流。實現(xiàn)集團業(yè)務知識管理，提供集團業(yè)務交流平臺。集團客戶工作交流共享平臺開發(fā)背景實現(xiàn)功能實現(xiàn)集團業(yè)務知識管理，提供集團業(yè)務交流平臺。細節(jié)管理：規(guī)范投訴流程，提升工作效率細節(jié)管理：規(guī)范投訴流程，提升工作效率內(nèi)部支撐管理系統(tǒng)通過系統(tǒng)支撐實現(xiàn)全過程的閉環(huán)跟蹤處理，實現(xiàn)“交警監(jiān)控式”的客響人員督導方式，提高工作協(xié)作性和處理效率，實現(xiàn)“一點接入，全程跟蹤”閉環(huán)管理。截止上月，客響中心共收到各部門及分公司通過該系統(tǒng)上報的熱難點問題及需求628條,已解決565條，解決率90%、回復及時率100%、滿意率99%。系統(tǒng)自動提示流程自動跟蹤需求自助派單處理結(jié)果及滿意率自動生成內(nèi)部支撐響應管理系統(tǒng)內(nèi)部支撐通過系統(tǒng)支撐實現(xiàn)全過程的閉環(huán)跟蹤處理，實現(xiàn)“交警監(jiān)控因后臺及投訴處理崗位的特殊性及缺少系統(tǒng)支撐，一些需多人實時共享的資料，都通過手工紙質(zhì)的記錄本方式來實現(xiàn)共享，沒有真正實現(xiàn)無紙化辦公。日常的投訴知識共享及通知均通過手工交接本的方式來記錄共享，不便于日后的查詢。投訴中收集到的各類信息分散在各員工電腦內(nèi)，不便于匯總。開發(fā)背景淘汰了手工記錄本的方式，將需多臺電腦實時錄入共享的記錄本構(gòu)建在平臺上，便于實時錄入及管理人員定期匯總。將日常的投訴通知、業(yè)務變更、疑難交流等信息資料，采用通知的形式，便于實時查看學習及之后的查詢共享。創(chuàng)建個人記事本、任務安排，便于各員工在平臺上記錄個人常用資料，方便員工之間的信息資料交流。實現(xiàn)功能改變投訴處理工作模式，實現(xiàn)無紙化辦公，提高工作效率。客響協(xié)同辦公平臺因后臺及投訴處理崗位的特殊性及缺少系統(tǒng)支撐，一些需多人實時共實現(xiàn)“交警監(jiān)控式”的客響人員督導方式，提高投訴內(nèi)部支撐工作協(xié)作性和處理效率，實現(xiàn)“一點接入，全程跟蹤”閉環(huán)管理。工單處理平均時長從06年1月份的17.52小時縮短至07年8月的10.61小時。平均每人每天可節(jié)省時間一小時以上，整體工作效率提升20%以上，在當前人力資源緊缺的情況下，能夠取得如此大的提升，將對企業(yè)的資源管理起了非常重要的改進作用?？蛻敉对V處理效率成效投訴工單處理時長的縮短投訴支撐的閉環(huán)管理和效率提升投訴處理工作效率的提高實現(xiàn)“交警監(jiān)控式”的客響人員督導方式，提高投訴內(nèi)部支撐工作協(xié)投訴客戶滿意度從06年的66.64％，提高到07年的88.77％，07年6月的投訴工單滿