酒店房膳服務(wù)（餐飲服務(wù)管理課件）

實訓(xùn)項目四餐廳其他服務(wù)

餐廳其他服務(wù)包括酒水與酒水服務(wù)、西餐服務(wù)、房膳服務(wù)、菜單設(shè)計和制作、餐廳投訴事故處理餐廳突發(fā)事件處理,這些服務(wù)項目是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效補(bǔ)充和完善。因此,掌握這部分的服務(wù)技能也是酒店員工培訓(xùn)及管理中應(yīng)當(dāng)重視的。項

目

描

述任務(wù)導(dǎo)入酒店餐飲部20點(diǎn)左右送餐電話響個不停,原來是2919房間的客人要求在房內(nèi)用餐?！跋壬?您需要用些什么?”“一碟紹興糟雞、一條紅燒鱸魚、一份麻辣豆腐、一份番茄蛋湯加兩碗飯。”“好的,先生。”服務(wù)員擱下電話便立即通知餐飲部。大約過了30分鐘,2919房間的客人又打來電話,還未等服務(wù)員開口便一頓罵：“想把人餓死嗎?還說是五星級酒店,到現(xiàn)在還沒送來?！狈?wù)員剛要道歉,對方已經(jīng)將電話掛斷,作為服務(wù)員你應(yīng)如何做好此次房膳服務(wù)？要求：服務(wù)規(guī)范，方法得當(dāng)。實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)任務(wù)三房膳服務(wù)相關(guān)知識一、房膳服務(wù)的主要內(nèi)容實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)1.早餐2.午餐、晚餐3.點(diǎn)心4.飲料5.特別服務(wù)任務(wù)三房膳服務(wù)二、房膳菜單1.門把手菜單2.床頭柜菜單三、送餐用具1.托盤2.送餐車3.餐用具四、房膳訂餐方式1.門把手菜單預(yù)訂2.電話預(yù)訂通過對房膳服務(wù)基礎(chǔ)知識的講解和操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解房膳服務(wù)的主要內(nèi)容及訂餐方式,掌握房膳服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到熟練操作的實訓(xùn)要求。訂餐員應(yīng)了解當(dāng)天食品的供應(yīng)情況,準(zhǔn)確記錄菜單上食品的實際供應(yīng)變動情況,掌握食品的原料、配料、味道和制作方法。送餐員準(zhǔn)備好送餐用具、布草,如托盤、送餐車、餐具、餐巾等,送餐用具要符合衛(wèi)生要求。接受訂餐的服務(wù)員需熟知送餐服務(wù)時間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和等候時間等。按訂單要求在餐車上擺好餐具、布草,準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等。將準(zhǔn)備好的餐具、布草等詳細(xì)登記,以便收回時核對。準(zhǔn)備好客人的賬單,以便核實簽字。教師先講解、示范,學(xué)生模擬操作,教師再進(jìn)行指導(dǎo)。操作后,學(xué)生之間相互點(diǎn)評,教師總結(jié)。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法任務(wù)實施實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)任務(wù)三房膳服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能

一、接受客人預(yù)訂實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)(1)訂餐員必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話,自報身份后主動向客人問候。(2)認(rèn)真傾聽并準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)食品、酒水的種類、數(shù)量及其制作或服務(wù)要求。(3)詢問客人的姓名、房號、人數(shù)及要求送餐的時間等內(nèi)容,并做好記錄。(4)復(fù)述記錄下的內(nèi)容以獲得客人確認(rèn),向客人禮貌道別,待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。(5)開出訂餐單和賬單,訂餐單一式四聯(lián),分別送交廚房、冷菜間、收款臺、酒吧。若客人需要特殊食品或有特殊要求,則需附文字說明,并連同訂單一起送交送餐服務(wù)組的送餐員。(6)在房膳服務(wù)記錄本上記錄客人的訂餐情況,包括訂餐客人的房間號碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時間、服務(wù)員姓名、賬單號碼。任務(wù)三房膳服務(wù)任務(wù)實施服務(wù)技能

二、備餐擺臺實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)準(zhǔn)備好送餐用具后,取回客人所訂食品和飲料,依據(jù)客人訂餐的種類和數(shù)量,按規(guī)范擺臺,并將熱菜放入保溫箱內(nèi)。任務(wù)三房膳服務(wù)服務(wù)技能

三、送餐與結(jié)賬(1)對重要來賓,餐廳經(jīng)理要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房,并提供各項服務(wù)。(2)使用飯店規(guī)定的電梯進(jìn)行客房送餐服務(wù)。(3)核對房號、送餐時間。(4)按門鈴時說：“送餐服務(wù)。”在征得客人同意后方可進(jìn)入房間。(5)用客人姓氏向客人問好及打招呼,把送餐車或餐盤放到適當(dāng)位置,并征求客人對擺放的意見。(6)按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品,請客人用餐,并為客人拉椅。(7)餐間為客人倒咖啡,提供需要的小服務(wù)。(8)客人餐畢,雙手持賬單夾上端,將賬單遞給客人,將筆備好,手持下端遞給客人,請客人簽字,并致謝。(9)問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人致謝道別。(10)離開客房時,應(yīng)面朝客人退步轉(zhuǎn)身,出房時隨手輕輕關(guān)上房門。任務(wù)實施服務(wù)技能

四、收餐實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)(1)服務(wù)員通常在早餐30分鐘后,午餐、晚餐60分鐘后收餐,如未接到賓客的收餐電話,則可打電話詢問賓客的用餐情況、食品質(zhì)量情況,以及是否可以收餐。(2)收餐前檢查預(yù)訂記錄,確認(rèn)客人房間號碼,按照送餐進(jìn)房間的程序,去客人房間收餐。(3)收餐時,如果賓客在房間,動作要輕,速度要快,并迅速檢查餐具有沒有破損,最后道別。(4)當(dāng)賓客不在房間時,請樓層服務(wù)員開門,及時將送餐車、托盤、餐盤等用具撤出。(5)服務(wù)員收餐具時,要注意清理放托盤的桌子上的臟東西,以保持房間的清潔衛(wèi)生。從房間收出的餐具要清點(diǎn)并送洗。任務(wù)三房膳服務(wù)服務(wù)技能

五、結(jié)束工作(1)在預(yù)訂記錄上注銷預(yù)訂,寫明離房時間。(2)將賓客簽過字的賬單送交收款臺。(3)帶回的餐具送洗碗間清洗并清點(diǎn)登記。(4)清潔送餐車、保溫箱、托盤等用具、用品。(5)領(lǐng)取物品,做好下一次送餐服務(wù)的準(zhǔn)備工作。注意事項任務(wù)實施010203電話訂餐過程中,訂餐員應(yīng)使用禮貌用語,語調(diào)柔和,并能用外語提供訂餐服務(wù)。訂餐員的交接班應(yīng)手續(xù)齊全,交接內(nèi)容清楚,防止工作脫節(jié)造成差錯。送餐服務(wù)要注意衛(wèi)生,涼菜加保鮮膜,熱菜加保溫裝置。實訓(xùn)項目四

餐廳其他服務(wù)任務(wù)三房膳服務(wù)040506