亞泰杏花苑物業(yè)管理滿意度測評的實(shí)證研究(全文)

精品文檔-下載后可編輯亞泰杏花苑物業(yè)管理滿意度測評的實(shí)證研究(全文)21世紀(jì)，是中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段。對于物業(yè)管理行業(yè)來說，市場環(huán)境的變化、品牌理念和質(zhì)量理念的角逐、消費(fèi)觀念的更新等都驅(qū)使物業(yè)管理企業(yè)無論從服務(wù)觀念到方式，還是從經(jīng)營理念到市場定位，都要做出相應(yīng)的變革，來適應(yīng)發(fā)展的需要。物業(yè)管理作為新興的服務(wù)行業(yè)，要想獲得生存，就必須提高服務(wù)質(zhì)量，以人為本，建立以業(yè)主為核心的服務(wù)質(zhì)量評價管理體系。因此，開展物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系的研究，具有重要的意義。

一、顧客滿意度

顧客滿意指顧客認(rèn)為供應(yīng)商己達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。一般情況下，顧客的這種比較會出現(xiàn)三種感受:一是期望超過感知，顧客會感到不滿意甚至?xí)a(chǎn)生投訴或抱怨；二是期望接近或大于感知，顧客感到滿意；三是期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于感知，顧客由滿意發(fā)展到忠誠。顧客滿意是顧客對服務(wù)和產(chǎn)品的感受和評價，同時是企業(yè)努力的結(jié)果和方向。那么如何評價其結(jié)果，衡量其感受水平呢?顧客滿意度就是對用戶滿意的定量描述，它是指目標(biāo)顧客群體的滿意率及單個顧客的滿意度。

二、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)分析

第一，問卷與抽樣設(shè)計。本研究對亞泰杏花苑業(yè)主進(jìn)行問卷調(diào)查，將其物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系初步分為2級，第一級指標(biāo)層為綜合性指標(biāo)層，包含6個一級指標(biāo)，第二級指標(biāo)層是細(xì)化服務(wù)的指標(biāo)層，包含16個初級指標(biāo)。問卷的內(nèi)容主要圍繞初始的指標(biāo)體系展開，采用4級李科特量表進(jìn)行打分?？偘l(fā)送調(diào)查問卷1380份，回收979份，回收率為0.71?？傮w來看，所有得分還算可以，可以說明該小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平不錯。

第二，數(shù)據(jù)的處理。首先利用SPSSStatistics17.0得到原有變量的相關(guān)系數(shù)矩陣及其檢驗(yàn)，其相關(guān)性都很高，各變量都呈較高的線性關(guān)系。其次，檢驗(yàn)變量間偏相關(guān)性的KMO統(tǒng)計量數(shù)值為0.934，接近1，表明各變量間的相關(guān)程度無差異不大，數(shù)據(jù)適合做因子分析。同時，BARTLETT球形假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果P=0＜0.05也被拒絕，強(qiáng)烈認(rèn)可了變量之間的相關(guān)性，說明各指標(biāo)之間存在共同信息，符合提取共同因子的前提條件。

然后利用SPSSStatistics17.0計算所有變量的共同方差數(shù)據(jù)。初始解均為1，當(dāng)按提取2個因子提取特征值時，可以得出22個變量都有較高的共同方差，各個變量都丟失較少的信息，所以這次提取的總體效果比較理想。

用主成分分析法得到標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)陣相關(guān)系數(shù)矩陣R的特征值和累計方差貢獻(xiàn)率?？梢缘贸鰞蓚€因子F1、F2的特征根分別為17.186、2.096，表明兩者解釋作用比較強(qiáng)，尤其是F1的特征根達(dá)到了17.186，在物業(yè)管理滿意度評價中占有很大權(quán)重。兩個因子的累積貢獻(xiàn)率達(dá)到87.649%，這一數(shù)值超過85%，說明兩個公因子與原始指標(biāo)之間擬合非常好，這就意味著完全可以提取這兩個公因子來說明問題。

因子載荷矩陣是用來表明提取后的公因子對原始指標(biāo)的解釋力度的，用主成分分析法進(jìn)行方差極大法旋轉(zhuǎn)后，護(hù)管人員、保潔人員、維修人員、清節(jié)狀況，綠化工作，植物長勢，日常包養(yǎng)，車輛停放，消防管理，公共實(shí)施完好情況，維修及時性，維修質(zhì)量，房屋維修養(yǎng)護(hù)，有償服務(wù)的及時與質(zhì)量，社區(qū)文化活動的內(nèi)容和形式在第1個因子上有較高的負(fù)荷，第1個因子主要解釋這18個變量，其意義代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的保證，即保證性因素。總體印象、行政工作人員、綠化人員、消殺管理4個變量在第2個因子上有較高的負(fù)荷，第2個因子主要解釋這4個變量，其意義代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的可靠因素，即可靠性因素。

用Regression回歸法，計算因子的得分，將根據(jù)這2個因子得分函數(shù)計算979個樣本的2個因子得分，并將2個因子得分作為新變量，得到新的數(shù)據(jù)。由于2個因子的累計貢獻(xiàn)率達(dá)很大，因此可用因子方差的貢獻(xiàn)率作為綜合評價的權(quán)重，于是2個因子按照各個方差貢獻(xiàn)率作為綜合評價的權(quán)重，其加權(quán)為綜合評價得分,根據(jù)得分的大小，分為如下幾類：

第一類：業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量非常滿意，共有948個業(yè)主得分在0.7以上，占96.83%。

第二類：業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量比較滿意，共有16個業(yè)主得分在0-0.7之間，占1.63%。

第三類：業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量一般滿意或不滿意，共有15個業(yè)主得分小于0，占1.53%。

通過對亞泰杏花苑顧客滿意度的定性和定量分析，可以看出：保證性因素和可靠性因素作為公因子分析，其中保證性因素占重要地位。告訴我們要提升顧客滿意度，在目前的情況下，重要的是注重服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性方面。

杏花苑物業(yè)管理經(jīng)過近幾年的探索與實(shí)踐，在管理上現(xiàn)已基本