客戶服務(wù)師資格理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）

PAGEPAGE1客戶服務(wù)師資格理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（含答案）一、單選題1.()運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。A、市場(chǎng)人口B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、社會(huì)環(huán)境D、文化環(huán)境答案：B2.()是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。A、人口B、經(jīng)濟(jì)C、技術(shù)D、社會(huì)答案：C3.在接待客人中,上下樓梯有時(shí)不可避免,下面符合正確禮儀的做法是()A、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在前方,下樓時(shí)將相反B、上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在后方,下樓時(shí)一樣C、上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓走在前方答案：A4.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()。A、建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、重視產(chǎn)品質(zhì)量D、重視廣告投入答案：B5.不屬于穿著的TPO原則的是()A、時(shí)間B、地點(diǎn)C、目的D、服裝質(zhì)量答案：D6.客戶價(jià)值在生命周期的()階段中,客戶關(guān)系處于上升的階段,客戶利潤(rùn)快速增加,隨著客戶關(guān)系的建立提高了客戶的忠誠(chéng)度,客戶流失逐漸減少。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期答案：B7.企業(yè)發(fā)生的索賠費(fèi)用和保修費(fèi)屬于質(zhì)量成本中的()。A、預(yù)防成本B、鑒定成本C、內(nèi)部故障成本D、外部故障成本答案：D8.“3秒鐘”印象是指()A、70%外表(儀容儀表)30%聲音(談話內(nèi)容)B、60%外表(儀容儀表)40%聲音(談話內(nèi)容)C、80%外表(儀容儀表)20%聲音(談話內(nèi)容)D、40%外表(儀容儀表)60%聲音(談話內(nèi)容答案：B9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來(lái)()好處。A、良好的同事關(guān)系B、金錢(qián)的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C10.顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法包括()。A、調(diào)查表式測(cè)評(píng)法B、調(diào)查問(wèn)卷測(cè)評(píng)法C、調(diào)查綜合測(cè)評(píng)法D、調(diào)查分析測(cè)評(píng)法答案：A11.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給服務(wù)人員帶來(lái)()好處。A、良好的同事關(guān)系B、金錢(qián)的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C12.()包括建立建議和質(zhì)詢制度.加強(qiáng)主管人訓(xùn)練.開(kāi)展雇員調(diào)查和調(diào)查反饋等A、選用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞紹、利用改進(jìn)組織溝通的各種技術(shù)C、使用合理的溝通渠道D、建立完善的溝通規(guī)則答案：B13.對(duì)客戶服務(wù)人員的綜合管理不包括()A、客戶服務(wù)人員的基本管理B、對(duì)客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核C、罰款D、壓力管理及授權(quán)答案：C14.CRM的核心是()A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘答案：A15.下列屬于組織市場(chǎng)主要特點(diǎn)的是()。A、購(gòu)買(mǎi)者較少B、購(gòu)買(mǎi)量小C、供需雙方關(guān)系疏離D、采購(gòu)者地理位置較集中答案：A16.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括()A、成員之間互不干預(yù)B、團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)C、擁有明確的共同目標(biāo)D、團(tuán)隊(duì)管理層次少答案：C17.服務(wù)過(guò)程不包括以下哪個(gè)內(nèi)容()。A、人體處理;B、物體處理C、腦刺激處理D、信息處理答案：C18.在客戶關(guān)系管理中,對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià),常用所謂的“二八原理”(80/20PareToPrinciple),這個(gè)原理指的是()。A、VIP客戶與普通客戶通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶,80%的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20:80D、企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶,20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)20%的收益答案：B19.“有個(gè)顧客買(mǎi)了一臺(tái)大彩電,有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問(wèn)題模型中的()A、分類B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)答案：D20.靠企業(yè)的形象和廣告宣傳的價(jià)值觀念形成的忠誠(chéng)是()。A、興奮忠誠(chéng)B、價(jià)格忠誠(chéng)C、刺激性忠誠(chéng)D、習(xí)

慣忠誠(chéng)答案：A21.以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是()A、完美型和外慮型B、沖動(dòng)型和冷靜型C、定性型和耳軟型D、外暴躁型和內(nèi)暴躁型答案：A22.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范,遞送物品給客戶,遞送的物品如果是尖銳物品(剪刀、筆等),應(yīng)將尖銳方向朝向()A、自己B、客戶C、上面D、下面答案：A23.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對(duì)()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營(yíng)銷B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、信息答案：B24.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對(duì)()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營(yíng)銷B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、信息答案：B25.質(zhì)量檢驗(yàn)的作用是通過(guò)嚴(yán)格的把關(guān)使不合格品()。A、不維修.不放行.不交付B、不隔離.不放行.不交付C、不轉(zhuǎn)序.不放行.不交付答案：C26.顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀;企業(yè)是否能提供顧客

滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的()A、經(jīng)營(yíng)能力B、競(jìng)爭(zhēng)能力C、管理水平D、價(jià)值觀答案：B27.衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足()的程度A、顧客需要B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化C、顧客期望水平D、顧客滿意答案：C28.不屬于宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷描述的是()A、從社會(huì)總體交換層面研究市場(chǎng)營(yíng)銷問(wèn)題B、以社會(huì)整體利益為目標(biāo)C、考慮的是個(gè)別企業(yè)與消費(fèi)者利益的增長(zhǎng)D、目的是求得社會(huì)生產(chǎn)與社會(huì)需要的平衡答案：C29.在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題時(shí),()是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式;A、文字注釋方式;B、需求說(shuō)明方式;C、多項(xiàng)選擇方式;D、數(shù)字說(shuō)明方式答案：C30.()是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)有影響的各項(xiàng)因素。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、營(yíng)銷環(huán)境D、銷售環(huán)境答案：C31.市場(chǎng)()通過(guò)其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化,對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)生影響,。A、宏觀環(huán)境B、微觀環(huán)境C、銷售環(huán)境D、營(yíng)銷環(huán)境答案：D32.()是指生產(chǎn)相同規(guī)格.型號(hào).款式的產(chǎn)品,但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。A、愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、普通競(jìng)爭(zhēng)者C、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D、品牌競(jìng)爭(zhēng)者答案：D33.服務(wù)產(chǎn)品的成本包括()。A、機(jī)會(huì)成本B、固定成本C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)答案：B34.服務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中,是完整的,可見(jiàn)的,能考核的和()。A、可設(shè)計(jì)的B、可管理的C、可計(jì)劃的D、可服務(wù)的答案：B35.以下對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解不正確的是()。A、客戶服務(wù)就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務(wù),維護(hù)企業(yè)與客戶間的關(guān)系B、客戶服務(wù)是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作C、客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人,是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。D、客戶服務(wù)指的是售后服務(wù)答案：D36.合同的訂立必須要經(jīng)過(guò)的法定階段有()A、要約和承諾B、意思和表示C、起草和抄寫(xiě)D、協(xié)商和談判答案：A37.下列坐姿不正確的是()A、兩腿交疊時(shí),懸空的腳尖向下B、端坐久了,可以變?yōu)閭?cè)坐C、坐時(shí)兩腳尖朝內(nèi),腳跟朝外,成內(nèi)八字;兩膝分開(kāi),兩腳呈八字D、較高座位時(shí),上身保持正直,可以翹起大腿答案：C38.具有反應(yīng)快、有開(kāi)拓精神、好沖動(dòng)等特征的人屬于()A、膽汁質(zhì)B、多血質(zhì)C、體液D、抑郁質(zhì)答案：A39.以下哪幾項(xiàng)屬于對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容:()A、財(cái)務(wù)知識(shí)B、管理能力C、服務(wù)技巧D、銷售業(yè)務(wù)能力答案：C40.質(zhì)量越低.成本越高;質(zhì)量越高,生產(chǎn)效率越高,經(jīng)濟(jì)效益()A、越低B、越高C、平等D、虧損答案：B41.管理學(xué)角度說(shuō),C.RM是以()為基礎(chǔ)A、以產(chǎn)品為中心B、以客戶為中心C、以服務(wù)為中心D、以數(shù)據(jù)為中心答案：B42.以下關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)說(shuō)法不正確的有()。A、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各項(xiàng)目的運(yùn)作B、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn).激勵(lì).評(píng)價(jià)C、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析D、負(fù)責(zé)關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動(dòng)答案：D43.甲對(duì)乙聲稱:“我正在考慮賣(mài)掉家中祖?zhèn)鞯囊惶准揖?價(jià)值10萬(wàn)元”,乙立即向甲表示:“我愿意以10萬(wàn)元價(jià)值購(gòu)買(mǎi)此套家具”。下列判斷正確的是()。A、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成要約B、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成承諾C、甲對(duì)乙的表示構(gòu)成承諾D、乙對(duì)甲的表示構(gòu)成要約答案：D44.()是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。A、客戶投訴B、與客戶的直接溝通C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告D、問(wèn)卷與調(diào)查答案：B45.激勵(lì)不能()A、明確激勵(lì)理念B、激勵(lì)力度適中C、形式多種多樣D、重視金錢(qián)激勵(lì)答案：D46.探尋客戶的需求時(shí),必須對(duì)客戶需求有好的理解,以下對(duì)些說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、客戶對(duì)產(chǎn)品的需求是購(gòu)買(mǎi)最根本因素B、要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整的理解,以便能夠滿足他們的所有要求C、客戶表達(dá)的需求一般是他需求的一小部分D、銷售要引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他潛在的需求答案：B47.影響組織變革的個(gè)人因素不包含()A、個(gè)人因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、領(lǐng)導(dǎo)因素D、人際關(guān)系因素答案：D48.在電子商務(wù)分類中,C2C是()A、消費(fèi)者-消費(fèi)者電子商務(wù)B、企業(yè)-企業(yè)電子商務(wù)C、企業(yè)-消費(fèi)者電子商務(wù)D、企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)答案：A49.GB/T19000系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是()。A、等同采用ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)B、等效采用ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)C、參照采用ISO9000系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)D、以上都不是答案：A50.商品“三包”規(guī)定中“三包”是()A、包修、包換、包退B、包修、保換、保退C、保修、包換、包退D、保修、保換、保退答案：A51.客戶經(jīng)理利用《個(gè)人客戶信息表》進(jìn)行客戶需求調(diào)查時(shí),一般情況下無(wú)需調(diào)查客戶以下哪個(gè)方面的信息()A、獲得客戶的基本信息B、詢問(wèn)客戶的家庭成員情況信息C、收集客戶現(xiàn)有的購(gòu)買(mǎi)偏好D、交叉銷售或外部銷售推薦的機(jī)會(huì)答案：B52.()可以樹(shù)立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽(yù)的口碑,是最好的營(yíng)銷手段和競(jìng)爭(zhēng)手段。A、提高質(zhì)量B、加強(qiáng)協(xié)調(diào)C、內(nèi)部管理D、加強(qiáng)控制答案：A53.()不是衡量客戶滿意程度的通常指標(biāo)。A、指名度B、知名度C、回頭率D、抱怨率答案：B54.名片禮儀中,下列做法正確的是()A、為顯示自己的身份,應(yīng)盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上B、為方便對(duì)方聯(lián)系,名片上要有自己的私人聯(lián)系方式C、在用餐時(shí)利用好時(shí)機(jī)多發(fā)名片D、接過(guò)名片要認(rèn)真讀一遍,并輕讀不出聲答案：D55.國(guó)內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列

()措施,提高服務(wù)的質(zhì)量;A、提高服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、全面服務(wù)質(zhì)量管理答案：D56.“有教無(wú)類”、“學(xué)而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。這兩句話體現(xiàn)出的職業(yè)道德的特點(diǎn)是().A、具有適用范圍的有限性B、具有發(fā)展的歷史繼承性C、表達(dá)形式多樣性D、有強(qiáng)烈的紀(jì)律性答案：B57.()是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要的宏觀環(huán)境因素,相應(yīng)地也影響著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的決策。A、技術(shù)環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、社會(huì)文化D、政治法律答案：D58.()是購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的起點(diǎn)。A、消費(fèi)動(dòng)機(jī)B、需要C、外在刺激D、觸發(fā)誘因答案：B59.以下哪項(xiàng)不是常用的客戶信息收集方法()A、現(xiàn)場(chǎng)采訪B、電話采訪C、問(wèn)卷調(diào)查D、新聞搜集法答案：D60.不屬于企業(yè)的客戶信息內(nèi)容的是()A、交易記錄B、客戶特征C、客戶業(yè)務(wù)狀況D、交易現(xiàn)狀答案：C61.以下屬于客戶投訴的價(jià)值是()A、免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員B、重新贏得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)C、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī),預(yù)警危機(jī)D、以上都是答案：D62.當(dāng)?shù)卣稹⒒馂?zāi)發(fā)生時(shí),人會(huì)做出適應(yīng)性的生理心理改變,這種情緒狀態(tài)稱為()A、心境B、激情C、應(yīng)激D、挫折答案：C63.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求,依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣等,通過(guò)自律實(shí)現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德通常沒(méi)有實(shí)質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德是關(guān)心他人、尊重他人E、職業(yè)道德通常承載著宣傳企業(yè)文化的使命,意義深遠(yuǎn)答案：D64.以下()軟件適合用于客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、E×CEL答案：D65.對(duì)于減少失調(diào)感的購(gòu)買(mǎi)行為,營(yíng)銷者要提供完善的(),通過(guò)各種途徑提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息,使顧客確信自己購(gòu)買(mǎi)決定的正確性。A、售前服務(wù)B、售后服務(wù)C、售中服務(wù)D、無(wú)償服務(wù)答案：B66.下列哪個(gè)區(qū)域?qū)儆谏缃恍妥⒁暤膮^(qū)域()A、對(duì)方雙眼B、以額頭為頂點(diǎn),雙眼為底線的三角區(qū)域C、以雙眼為底線,唇部為頂點(diǎn)的三角區(qū)域D、眼部至胸部的區(qū)域答案：C67.消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可

以向()要求賠償。A、廣告經(jīng)營(yíng)者B、廣告制作人C、經(jīng)營(yíng)者D、發(fā)布廣告的媒體答案：C68.下列哪句話不屬于對(duì)客禮貌用語(yǔ)()A、您好,歡迎您的到來(lái)B、很高興能為您服務(wù)C、知道了,但是我們沒(méi)辦法D、請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?答案：C69.()是指在多種刺激依次出現(xiàn)的時(shí)候,印象的形成主要取決于后來(lái)出現(xiàn)的刺激,即交往過(guò)程中,對(duì)他人最近.最新的認(rèn)識(shí)占據(jù)主導(dǎo)地位,掩蓋了以往的評(píng)價(jià)A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：D70.以下對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的必要性描述錯(cuò)誤的是()A、確保達(dá)到設(shè)定的服務(wù)效果B、有利于對(duì)客服務(wù)技能的提高C、有利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題D、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理答案：D71.以下客戶關(guān)系管理的說(shuō)法,正確的是()。①客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心②客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理③客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)④保證客戶的忠誠(chéng)度,維系企業(yè)最大化的利潤(rùn)率是客戶關(guān)系管理的最重要目的A、①②③B、①③④C、②③④D、①②③④答案：A72.最佳的客戶忠誠(chéng)類型是()A、壟斷忠誠(chéng)B、興奮忠誠(chéng)C、價(jià)格忠誠(chéng)D、刺激忠誠(chéng)E、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)答案：E73.客戶流失最主要的原因()A、對(duì)產(chǎn)品不滿意B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心C、改變了喜好D、在別處買(mǎi)到更便宜的東西答案：B74.客戶資料信息卡不包含()A、客戶管理卡B、客戶地址分類卡C、客戶家庭成員卡D、客戶投訴記錄表答案：C75.消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于()。A、心理因素B、產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況C、付款方式D、他人態(tài)度答案：B76.客人來(lái)訪時(shí),我們要為客人打開(kāi)房門(mén),當(dāng)房門(mén)向外開(kāi)時(shí)()A、客人先進(jìn)B、我們先進(jìn)C、同時(shí)進(jìn)答案：A77.最容易收集和獲取的客戶信息是()。A、免費(fèi)或付少量費(fèi)用獲取的B、通過(guò)客戶企業(yè)中有關(guān)聯(lián)系人或合作方獲得的C、來(lái)自客戶企業(yè)內(nèi)部高層D、需要付較高費(fèi)用獲取的。答案：A78.客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的是()A、產(chǎn)品B、利益C、客戶D、企業(yè)答案：C79.質(zhì)量體系通用性文件,按層次從高到低排序()。A、質(zhì)量手冊(cè)-程序文件-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-記錄B、記錄-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-程序文件-質(zhì)量手冊(cè)C、質(zhì)量手冊(cè)-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-程序文件-記錄D、記錄-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)-質(zhì)量手冊(cè)-程序文件答案：A80.企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建,其目的是

在()等方面取得顯著性改善,適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。A、成本和利潤(rùn)B、成本和質(zhì)量C、成本.質(zhì)量.服務(wù)和速度D、利潤(rùn)和質(zhì)量答案：C81.不屬于無(wú)差異營(yíng)銷戰(zhàn)略特點(diǎn)的是()。A、具有成本的經(jīng)濟(jì)性B、不進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分C、適宜于絕大多數(shù)產(chǎn)品D、只強(qiáng)調(diào)需求共性答案：C82.()應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。A、以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)B、全員參與C、持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)D、與供方互利答案：C83.我們公司于(()年首次通過(guò)了ISO/TS16949質(zhì)量體系認(rèn)證。A、2002B、2003C、2004D、2005答案：C84.傾聽(tīng)是使客戶()的必不可少的步驟。A、滿意B、忠誠(chéng)C、尊重D、友善答案：A85.技術(shù)性質(zhì)量是()的質(zhì)量A、服務(wù)過(guò)程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟答案：B86.客戶檔案的分類方法中,()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低,在生產(chǎn).銷售.服務(wù)等方面差異大.客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶地域答案：B87.客戶服務(wù)按照服務(wù)費(fèi)用不同可以分為:()A、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)、非技術(shù)性服務(wù)C、定點(diǎn)服務(wù)、巡回服務(wù)D、免費(fèi)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)答案：D88.質(zhì)量控制的重點(diǎn)是()。A、防止差錯(cuò)發(fā)生B、質(zhì)量保證C、質(zhì)量策劃答案：A89.()不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容,還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依賴.相互作用。A、科技環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、文化環(huán)境D、法律環(huán)境答案：A90.不適合客戶服務(wù)人員的業(yè)績(jī)考核方式是()A、書(shū)面測(cè)試B、成交量C、情景測(cè)試D、管理人員日常觀察答案：B91.最常見(jiàn)的售前服務(wù)不包括以下哪種?()A、提供代辦業(yè)務(wù)B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班C、銷售環(huán)境布置D、廣告宣傳答案：A92.“你好,我叫王曉軍?！边@種介紹屬于()A、禮儀式自我介紹B、應(yīng)酬式自我介紹C、工作式自我介紹D、交流式自我介紹答案：B93.()是對(duì)客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)評(píng)的關(guān)鍵。A、從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、客戶投訴C、與客戶的直接溝通D、問(wèn)卷與調(diào)查答案：A94.小新是一家女裝店的售后客服,他們店鋪收到了一個(gè)客人的差評(píng)。這個(gè)時(shí)候他做的不對(duì)的地方是?()A、要真正認(rèn)識(shí)自己的不足B、有則改之無(wú)則加勉C、即刻跟客戶解釋不是他們的錯(cuò)D、取得諒解,改善評(píng)價(jià)答案：C95.進(jìn)行壓力管理并不是不顧組織的經(jīng)濟(jì)效益而一味減輕員工壓力,最大化員工滿意度,而是要()。A、適當(dāng)B、適度C、偶爾D、經(jīng)常答案：A96.PDCA循環(huán)是()提出的.A、休哈特.B、戴明C、朱蘭D、石川馨答案：B97.企業(yè)推行全面質(zhì)量管理要取得成效,首先是要提高()。A、人的素質(zhì)B、企業(yè)形象C、產(chǎn)品質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量答案：A98.()是客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值。A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶資產(chǎn)價(jià)值D、客戶購(gòu)買(mǎi)行為答案：A99.小陳在某展銷會(huì)購(gòu)買(mǎi)名牌衣服一件,不久發(fā)現(xiàn)該衣服系假冒產(chǎn)品,此時(shí)展銷會(huì)已經(jīng)結(jié)束,小陳應(yīng)當(dāng)向()要求賠償。A、該衣服的生產(chǎn)商B、該衣服的經(jīng)銷商C、展銷會(huì)場(chǎng)地出租者D、既可以是該衣服的經(jīng)銷商,也可以是展銷會(huì)的舉辦者答案：D100.心理學(xué)把感覺(jué)、記憶、思維等心理現(xiàn)象稱為()A、認(rèn)知過(guò)程B、能力C、情感過(guò)程D、意志過(guò)程答案：A101.成語(yǔ)“望梅止渴”描述的是何種條件反射()A、經(jīng)典性條件反射B、操作性條件反射C、觀察學(xué)習(xí)D、認(rèn)知學(xué)習(xí)答案：A102.客戶忠誠(chéng)度是由()A、客戶的信任度決定的B、員工的信任度決定的C、員工的忠誠(chéng)度決定的D、客戶所獲得的價(jià)值大小決定的答案：D103.有效的()是對(duì)傳遞的信息的相互理解。A、交流B、傾聽(tīng)C、溝通D、傳遞答案：C104."百挑不厭"的商業(yè)口號(hào),體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者()的尊重和維護(hù)。A、自主選擇權(quán)B、人格尊嚴(yán)受尊重權(quán)C、知請(qǐng)權(quán)D、公平交易權(quán)答案：A105.對(duì)客戶服務(wù)人員的績(jī)效考核通常不包含()A、工作情況考核B、服務(wù)成效考核C、服務(wù)成本考核D、綜合業(yè)績(jī)考核答案：C106.要提高客戶的滿意程度,()必須有明顯的提高;A、技術(shù)價(jià)值;B、核心服務(wù)的價(jià)值;C、信息的溝通;D、服務(wù)時(shí)間答案：B107.客戶管理包括現(xiàn)在客戶管理和()。A、基本客戶管理B、特殊客戶管理C、潛在客戶管理D、企業(yè)員工管理答案：C108.影響消費(fèi)者行為的外在因素之一是:()A、需要B、學(xué)習(xí)C、相關(guān)群體D、態(tài)度答案：C109.客戶信息收集的步驟包括明確調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn).確定收集信息的方法.準(zhǔn)備所需的調(diào)查表格.抽樣調(diào)查.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地調(diào)查.()等A、確定調(diào)查對(duì)象B、檢查資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性C、網(wǎng)絡(luò)信息查找D、寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告答案：D110.團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明,富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的,人數(shù)最多不超過(guò)()A、6人B、8人C、10人D、12人答案：D111.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)是()A、客戶滿意B、客戶忠誠(chéng)C、企業(yè)獲利D、增加客戶答案：B112.()規(guī)定每個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限,并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。A、標(biāo)準(zhǔn)化工作B、計(jì)量工作C、質(zhì)量記錄D、質(zhì)量責(zé)任制答案：D113.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是()。A、把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù),極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作D、盡可能多的收集客戶信息答案：B114.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)的特征()。A、服務(wù)是一個(gè)過(guò)程B、服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)C、顧客參與服務(wù)D、顧客親自到服務(wù)場(chǎng)地答案：D115.以下()不屬于服務(wù)產(chǎn)品的變動(dòng)成本。A、工資B、郵寄費(fèi)C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)答案：A116.不屬于非結(jié)構(gòu)化面試的是()A、筆試B、情境面試C、以行為為基礎(chǔ)的面試D、壓力面試答案：A117.質(zhì)量手冊(cè)的主要作用是()A、在內(nèi)部開(kāi)展質(zhì)量管理B、對(duì)外提供質(zhì)量保證C、向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)質(zhì)量工作D、作為與顧客簽訂合同的一個(gè)附件答案：B118.如果消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感,而不是產(chǎn)品的品質(zhì),解決競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該A、以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)B、以服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)C、以質(zhì)量為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)D、以技術(shù)為競(jìng)爭(zhēng)主導(dǎo)答案：A119.客戶需求管理的核心是()A、客戶需求信息的管理B、客戶需求量的管理C、客戶需求地點(diǎn)的管理D、客戶需求時(shí)間的管理答案：A120.()是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者。A、愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、普通競(jìng)爭(zhēng)者C、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D、品牌競(jìng)爭(zhēng)者答案：A121.企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受,服務(wù)的消費(fèi)感受是指()A、科技性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量答案：C122.客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括()A、工作輪換法B、工作置換法C、工作輪轉(zhuǎn)法D、工作協(xié)同法答案：A123.人際溝通的分類不包含()A、歸屬動(dòng)機(jī)B、實(shí)用動(dòng)機(jī)C、情感動(dòng)機(jī)D、探索動(dòng)機(jī)答案：C124.MicrosoftOffice軟件是()。A、系統(tǒng)軟件B、應(yīng)用軟件C、管理軟件D、多媒體軟件答案：B125.企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作,必須重視對(duì)()環(huán)境的研究。A、社會(huì)環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、市場(chǎng)人口D、企業(yè)環(huán)境答案：C126.在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客

戶,()成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌.A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格答案：B127.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和控制,以保證數(shù)據(jù)庫(kù)的()和完整性。A、有效性B、規(guī)律性C、安全性D、保密性答案：C128.影響組織變革的組織因素不包含()A、組織規(guī)范因素B、經(jīng)濟(jì)因素C、組織結(jié)構(gòu)因素D、人際關(guān)系因素答案：B129.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是()的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系答案：C130.在客戶服務(wù)過(guò)程中,要保證信息能夠在各部門(mén)之間(),以使他們更好地為客戶服務(wù)。A、獨(dú)立享有B、延伸擴(kuò)展C、互相流動(dòng)D、防止外泄答案：C131.()是指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先根據(jù)個(gè)人的好惡得出的,然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：A132.客戶服務(wù)人員出席特殊場(chǎng)合時(shí),可以按照時(shí)間原則、地點(diǎn)原則、場(chǎng)合原則進(jìn)行著裝。下列說(shuō)法中佩戴首飾不正確的是()。A、不戴發(fā)出干擾聲音的飾物B、不戴耀眼的飾物C、不戴數(shù)量過(guò)多的飾物D、不戴樣式怪異的飾物E、不戴低檔的飾物答案：E133.針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶,應(yīng)該使用()方法與其溝通。A、建立親密的個(gè)人關(guān)系B、避免給他施加過(guò)大的壓力來(lái)讓他做出決定,不要在邏輯上反對(duì)他的想法C、給他時(shí)間充分表達(dá)自己D、導(dǎo)入對(duì)方感興趣的話題答案：B134.下列何種事例不屬于學(xué)習(xí)現(xiàn)象()A、入鄉(xiāng)隨俗B、熟能生巧C、察言觀色D、喜極而泣答案：D135.市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心是正確處理()之間的利益關(guān)系。A、企業(yè).顧客.社會(huì)B、顧客.供應(yīng)商.代理商C、國(guó)家.社會(huì).個(gè)人D、企業(yè).中間商.顧客答案：A136.客戶經(jīng)理在分析整理客戶信息時(shí)首先要對(duì)客戶信息進(jìn)行提煉,下列提煉信息的流程中正確的是()。A、篩選—比較—分類—萃取B、篩選—比較—萃取—分類C、篩選—萃取—比較—分類D、篩選—分類—比較—萃取答案：D137.服務(wù)流程圖的作用在于()來(lái)看問(wèn)題。A、幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)的角度B、幫助企業(yè)從過(guò)程的角度C、幫助企業(yè)從客戶的角度D、幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度答案：C138.握手時(shí)用力應(yīng)適度,時(shí)間控制在()A、3秒以內(nèi)B、3-5秒C、5秒以上D、沒(méi)有時(shí)間要求答案：A139.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范,女性不能披肩發(fā),最長(zhǎng)不應(yīng)長(zhǎng)于()A、耳部B、頸部C、腰部D、肩部答案：D140.質(zhì)量無(wú)成本的理論提出者為()A、菲利浦·考斯派B、馬克C、戴明D、朱蘭答案：A141.在()時(shí)要遵循企業(yè)的分工協(xié)作.統(tǒng)一指揮.責(zé)權(quán)對(duì)等的原則。A、對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)B、規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位C、設(shè)計(jì)營(yíng)銷總目標(biāo)D、具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)答案：D142.電話響鈴應(yīng)在()聲內(nèi)接起?A、1聲B、2聲C、3聲D、5聲答案：C143.()是客戶服務(wù)的組織者。A、企業(yè)B、生產(chǎn)部門(mén)C、中間商D、營(yíng)銷部門(mén)答案：A144.產(chǎn)品()A、可包括硬件.服務(wù).流程材料.軟件或它們的組合B、可以是有形的,可以是無(wú)形的或它們的組合C、可以是期望的或非期望的D、A+B答案：D145.顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品是否滿意體現(xiàn)了顧客的價(jià)值觀;企業(yè)是否能提供顧客滿意的產(chǎn)品則體現(xiàn)了企業(yè)的()A、經(jīng)營(yíng)能力B、競(jìng)爭(zhēng)能力C、管理水平D、價(jià)值觀答案：B146.對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求所制定的標(biāo)準(zhǔn),稱為()。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、服務(wù)制度D、制度標(biāo)準(zhǔn)答案：B147.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括()A、定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)B、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式答案：B148.經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)有()行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者有的要求增加賠償其受到的損失。A、肋迫B、欺詐C、侮辱、誹語(yǔ)D、侵犯人身自由答案：B149.()是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體.A、組織B、戰(zhàn)略C、服務(wù)D、團(tuán)隊(duì)答案：D150.以下哪一個(gè)不是客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素。()A、市場(chǎng)人口B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、技術(shù)環(huán)境D、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境答案：D151.客戶服務(wù)流程改進(jìn)首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有()的觀念,理解服務(wù)質(zhì)量對(duì)公司利潤(rùn)的影響。A、成本B、競(jìng)爭(zhēng)C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、利潤(rùn)答案：C152.客戶調(diào)查提問(wèn)的問(wèn)題必須()A、科學(xué)合理B、體現(xiàn)專業(yè)C、簡(jiǎn)潔明了D、通俗易懂答案：C153.()允許人們相互直接陳述和反饋意見(jiàn),從而取得良好的溝通效果。A、大眾傳播渠道B、個(gè)人傳播渠道C、非個(gè)人傳播渠道D、私人溝通渠道答案：B154.經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)馬斯洛的需要層次論對(duì)商品進(jìn)行了分類,其中第一類商品是

()A、渴望類商品B、地位類商品C、威望類商品D、功能類商品答案：D155.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹(shù)立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C156.客戶價(jià)值的生命周期階段包括()A、考察期-形成期-穩(wěn)定期-衰退期B、考察期-穩(wěn)定期-形成期-衰退期C、形成期-考察期-衰退期-穩(wěn)定期D、形成期-考察期-穩(wěn)定期-衰退期

二.多項(xiàng)選擇題答案：A157.客戶服務(wù)信息管理,就是通過(guò)建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng),對(duì)客戶各方面的信息進(jìn)行().收集.整理.建檔及客戶資料的保管.保護(hù)和保密工作等。A、調(diào)查B、分析C、歸納D、總結(jié)答案：A158.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括()A、團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立工作能力B、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)呈金字塔型C、團(tuán)隊(duì)管理幅度較寬D、成員之間具有開(kāi)放.互補(bǔ)的溝通機(jī)制答案：D159.以下關(guān)于客戶信息專員的崗位職責(zé)說(shuō)法不正確的有()。A、負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作B、負(fù)責(zé)客戶信息分析工作C、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作D、負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作答案：D160.要提高服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點(diǎn)不包括()。A、服務(wù)觀念B、公關(guān)能力C、高標(biāo)準(zhǔn)D、職業(yè)道德答案：B161.群體成員制定決策的整個(gè)過(guò)程就成為()A、共同決策B、群體決策C、會(huì)議決策D、組織決策答案：B162.()是指人們第一次于某物或某人相接觸時(shí)留下的深刻印象A、暈輪效應(yīng)B、刻板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：C163.下列方法中微笑的練習(xí)方式包括()A、情景熏陶法B、情緒記憶法C、發(fā)音練習(xí)法D、以上都是答案：D164.()是指企業(yè)為使其目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平,也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)C、服務(wù)水平D、服務(wù)能力答案：A165.客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括()A、工作嚴(yán)肅化B、工作輕松化C、工作專業(yè)化D、工作熟練化答案：C166.客戶關(guān)系管理策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是()A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶答案：C167.()是指由于人們不同的個(gè)性傾向和個(gè)性心理特征所造成的溝通障礙A、角色障礙B、心理障礙C、個(gè)性障礙D、情緒障礙答案：C168.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高

(_)屬性的質(zhì)量;A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程答案：B169.服務(wù)產(chǎn)品的成本包括()。A、機(jī)會(huì)成本B、固定成本C、水電費(fèi)D、運(yùn)輸費(fèi)答案：B170.企業(yè)難以把握客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受,服務(wù)的消費(fèi)感受是指A、科技性質(zhì)量B、技術(shù)性質(zhì)量C、功能性質(zhì)量D、功效性質(zhì)量答案：C171.職業(yè)道德的基本原則是()A、利他主義B、利己主義C、集體主義D、共產(chǎn)主義答案：C172.以下客服類型屬于直爽型客戶類型的是()A、定性型和耳軟型B、沖動(dòng)型C、冷靜型D、暴躁型答案：A173.在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中,不建議采用()A、小組討論法B、練習(xí)法C、測(cè)試和角色演練法D、背誦法答案：D174.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從()的角度考慮其準(zhǔn)則。A、系統(tǒng)性B、綜合性C、連續(xù)性D、整體性答案：B175.一般說(shuō)來(lái),消費(fèi)者經(jīng)由()獲得的信息最多。A、公共來(lái)源B、個(gè)人來(lái)源C、經(jīng)驗(yàn)來(lái)源D、商業(yè)來(lái)源答案：D176.()一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息.價(jià)值.觀念.宗教信仰.道德規(guī)范.審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。A、人口環(huán)境B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、政治法律環(huán)境D、社會(huì)文化環(huán)境答案：D177.服務(wù)流程按其()來(lái)劃分,還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。A、范圍B、規(guī)模C、計(jì)劃D、性質(zhì)答案：A178.《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項(xiàng)要求”是()。A、愛(ài)國(guó)守法,明禮誠(chéng)信,團(tuán)結(jié)友善,勤儉自強(qiáng),敬業(yè)奉獻(xiàn)B、愛(ài)崗敬業(yè),誠(chéng)實(shí)守信,辦事公道,服務(wù)群眾,奉獻(xiàn)社會(huì)C、遵紀(jì)守法,文明禮貌,崇尚科學(xué),艱苦樸素,服務(wù)人民D、熱愛(ài)集體,以人為本,守土有責(zé),勤勞勇敢,開(kāi)拓創(chuàng)新答案：B179.()是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人.某一類人的固定印象作為判斷和評(píng)價(jià)他人的依據(jù)的一種心理現(xiàn)象A、暈輪效應(yīng)B、板效應(yīng)C、首因效應(yīng)D、近因效應(yīng)答案：B180.完整的內(nèi)部審核不包括()。A、體系審核B、產(chǎn)品質(zhì)量審核C、過(guò)程檢驗(yàn)答案：C181.()應(yīng)成為整體質(zhì)量管理規(guī)劃的一個(gè)不可缺少的組成部分A、客戶培訓(xùn)制度B、客戶獎(jiǎng)勵(lì)制度C、客戶反饋制度D、客戶指導(dǎo)答案：C182.企業(yè)利用客戶信息庫(kù)的高效做法包括();A、確定對(duì)客戶訪問(wèn)計(jì)劃;B、為客戶編上代碼;C、為客戶進(jìn)行分析;D、建立客戶資信檔案;答案：B183.根據(jù)溝通目的不同,將溝通分為工具式溝通和()A、正式溝通B、雙向溝通C、語(yǔ)言溝通D、感情式溝通答案：D184.從客戶中直接獲取客戶需求信息是獲取客戶需求信息的途徑之一,這一途徑的缺點(diǎn)是()。A、可靠性差B、工作量大C、不容易獲取D、隱蔽性強(qiáng)答案：B185.消除偶發(fā)性問(wèn)題,使質(zhì)量保持在規(guī)定的水平屬于()。A、質(zhì)量策劃B、質(zhì)量控制C、質(zhì)量管理D、質(zhì)量改進(jìn)答案：B186.SERVQUAL模型反映的是對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程的()。A、滿意程度B、整體評(píng)價(jià)C、定量評(píng)價(jià)D、服務(wù)感知答案：B187.不屬于開(kāi)展培訓(xùn)前準(zhǔn)備的有()A、確立培訓(xùn)的內(nèi)容B、制作課件C、制定培訓(xùn)時(shí)間計(jì)劃D、選定培訓(xùn)地點(diǎn)答案：B188.經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù),應(yīng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù);消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)的,經(jīng)營(yíng)者()出具。A、必須B、不一定C、可以D、視具體情況答案：A189.職業(yè)道德的首要規(guī)范是()。A、誠(chéng)實(shí)守信B、辦事公道C、愛(ài)崗敬業(yè)D、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：C190.下列對(duì)于客戶信息的主要收集方式的描述錯(cuò)誤的是()。A、客戶信息的主要收集方式包括:現(xiàn)場(chǎng)采訪,電話采訪,問(wèn)卷調(diào)查B、電話采訪的缺點(diǎn)就是獲取信息質(zhì)量較差C、電話采訪的缺點(diǎn)是對(duì)不好開(kāi)口的問(wèn)題難于提出與回答D、現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)就是成本高E、問(wèn)卷調(diào)查優(yōu)點(diǎn)是成本低答案：C191.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是()。A、服務(wù)具有無(wú)形性B、服務(wù)具有可分割性C、服務(wù)具有不可保存性D、服務(wù)具有多變性答案：B192.國(guó)內(nèi)不少學(xué)者都認(rèn)為,企業(yè)應(yīng)采用一系列()措施,提高服務(wù)的質(zhì)量。A、提高服務(wù)質(zhì)量B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量D、全面服務(wù)質(zhì)量管理答案：D193.對(duì)(),消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。A、包修、包換、包退的一切商品B、包修、包換、包退的大件商品C、包修、包換、包退的家用電器D、一切商品答案：B194.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范,在回答完客戶的問(wèn)題后,需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可,以下哪些表述是不合理的()A、我剛剛的解釋您滿意嗎?B、請(qǐng)問(wèn)還有其他問(wèn)題嗎?C、我剛剛的解釋清楚嗎?D、你聽(tīng)明白了嗎?答案：D195.()是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛(ài)并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買(mǎi)行為。A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好答案：B196.當(dāng)事人訂立合同時(shí),應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的()。A、民事權(quán)利能力B、民事行為能力C、民事責(zé)任能力D、民事權(quán)利能力和民事行為能力答案：D197.構(gòu)建()的主要目的,就是增進(jìn)組織效率和解決組織所面臨的問(wèn)題。A、有效團(tuán)隊(duì)B、高效團(tuán)隊(duì)C、客戶服務(wù)D、團(tuán)隊(duì)建設(shè)答案：B198.“我叫楊光,我在南京大學(xué)中文系教中國(guó)古代文學(xué)。”這種介紹屬于()A、工作式自我介紹B、交流式自我介紹C、禮儀式自我介紹D、應(yīng)酬式我介紹答案：A199.提高服務(wù)質(zhì)量的策略包括標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略和()A、經(jīng)營(yíng)策略B、計(jì)劃技術(shù)策略C、營(yíng)銷策略D、藍(lán)圖技巧策略答案：D200.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶,這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類()A、營(yíng)銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A201.企業(yè)在市場(chǎng)定位過(guò)程中不應(yīng)()。A、了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位B、研究目標(biāo)顧客對(duì)該產(chǎn)品各種屬性的重視程度C、選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象D、避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位答案：D202.企業(yè)利潤(rùn)從客戶忠誠(chéng)級(jí)別的哪類()開(kāi)始?A、客戶B、擁護(hù)者C、潛在客戶D、跟隨者E、合伙人答案：D203.溝通時(shí)利益陳述要()。A、含糊B、明確C、間接D、直接答案：B204.下列對(duì)好客戶的描述,正確的是()。A、購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈,購(gòu)買(mǎi)力大,有足夠大的需求量,特別是對(duì)企業(yè)高利潤(rùn)產(chǎn)品采購(gòu)量大;B、能保證企業(yè)盈利;C、服務(wù)成本低;D、以上都對(duì)。答案：D205.不屬于客戶資料檔案分類原則的有()A、分類符合實(shí)際.容易操作B、分類應(yīng)便于管理C、分類具有客觀性D、客戶類別具有唯一性答案：D206.市場(chǎng)定位戰(zhàn)略不包括()。A、產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略B、人員差別化戰(zhàn)略C、服務(wù)差別化戰(zhàn)略D、價(jià)格差別化戰(zhàn)略

二.多選題答案：D207.以下是不屬于按投訴方式分類的是()。A、電話投訴B、憤怒型投訴C、信函投訴D、現(xiàn)場(chǎng)投訴答案：B208.()是指客戶享受到的.由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。A、服務(wù)流程B、服務(wù)環(huán)節(jié)C、服務(wù)步驟D、服務(wù)人員答案：A209.企業(yè)之所以要在()上投入這么大的精力,與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。A、服務(wù)B、營(yíng)銷C、生產(chǎn)D、競(jìng)爭(zhēng)答案：A210.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是()。A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹(shù)立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C211.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)?()。A、壟斷忠誠(chéng)B、興奮忠誠(chéng)C、價(jià)格忠誠(chéng)D、習(xí)慣忠誠(chéng)答案：A212.處理客戶抱怨方法中的不屬于平抑怒氣法的要點(diǎn)包括()。A、傾聽(tīng)B、幽默C、表態(tài)D、講理答案：B213.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范,與客戶目光交流對(duì)視時(shí),表情應(yīng)帶微笑,口型呈()的狀態(tài)A、九B、一C、五D、四答案：B214.在復(fù)試時(shí)采用筆試的缺點(diǎn)是()A、效率高B、考察全面C、考查效度高D、成本低答案：B215.最常見(jiàn)的售前服務(wù)不包括以下哪種?()A、提供代辦業(yè)務(wù)B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班C、銷售環(huán)境布置D、廣告宣傳答案：A216.以下哪項(xiàng)屬于服務(wù)成效考核:()A、客戶服務(wù)人員工作量B、客戶服務(wù)計(jì)劃進(jìn)度C、客戶滿意度D、服務(wù)成本答案：D217.關(guān)于握手禮儀,描述不正確的是()A、先伸手者為地位低者B、下級(jí)與上級(jí)握手,應(yīng)該上級(jí)先伸手C、男士與女士握手,男士應(yīng)在女士伸手之后再伸手D、長(zhǎng)輩與晚輩握手,晚輩應(yīng)在長(zhǎng)輩伸手之后再伸手答案：A218.()是指服務(wù)人員對(duì)顧客需求的感受程度.服務(wù)熱情和反應(yīng)能力等。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)反應(yīng)C、服務(wù)能力D、服務(wù)意識(shí)答案：B219.要提高服務(wù)質(zhì)量,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本特點(diǎn)不包括()。A、服務(wù)觀念B、公關(guān)能力C、高標(biāo)準(zhǔn)D、職業(yè)道德答案：B220.消費(fèi)者在商場(chǎng)看中一款衣服,營(yíng)業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品,卻未告知

消費(fèi)者這侵犯了消費(fèi)者的何種權(quán)利?()A、知情權(quán)B、受尊重權(quán)C、公平交易權(quán)D、選擇權(quán)答案：A221.客戶服務(wù)是指A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng),企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)比,額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B222.現(xiàn)場(chǎng)控制圖的作用是()A、及時(shí)告警B、診斷作用C、調(diào)整作用答案：A223.在客戶關(guān)系管理里,以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)()。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意,也不會(huì)向企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿答案：C224.經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供的商品質(zhì)次價(jià)高、短斤少兩,侵犯了消費(fèi)者的()。A、安全權(quán)B、知情權(quán)C、公平交易權(quán)D、自主選擇權(quán)答案：C225.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶.道德型客戶.個(gè)性化客戶和方便型客戶,這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類()A、營(yíng)銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況答案：A226.客戶調(diào)查提問(wèn)的問(wèn)題必須();A、科學(xué)合理;B、體現(xiàn)專業(yè);C、簡(jiǎn)潔明了;D、通俗易懂答案：C227.()時(shí)企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中所創(chuàng)造和形成的具有本企業(yè)特色的精神和某些物化的精神。A、組織的結(jié)構(gòu)形式B、社會(huì)環(huán)境C、企業(yè)文化D、管理者特點(diǎn)和管理

風(fēng)格答案：C228.在分析客戶信息時(shí),客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄屬于()信息A、客戶的靜態(tài)B、客戶的操作C、客戶的動(dòng)態(tài)D、客戶的行為答案：D229.在客戶關(guān)系管理中,客戶服務(wù)中心是企業(yè)收集客戶資料.了解客戶需求的主渠道,可以全面接近市場(chǎng)和客戶,搜集他們的(),作為改善產(chǎn)品和服務(wù)的重要依據(jù);了解市場(chǎng)動(dòng)向,為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。A、基本資料B、職業(yè)年齡C、投訴和建議D、經(jīng)濟(jì)收入答案：C230.在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況.客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()A、基本信息B、重要信息C、核心信息D、過(guò)程管理信息答案：B231.可以采取適當(dāng)措施降低顧客的期望值彌補(bǔ)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的()。A、過(guò)高要求B、過(guò)高期望C、感知不足D、負(fù)面印象答案：D232.()是由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式,它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)。A、上行溝通B、正式溝通C、平行溝通D、下行溝通答案：B233.功能性質(zhì)量是()的質(zhì)量A、服務(wù)過(guò)程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟答案：A234.對(duì)環(huán)境威脅的分析,一般著眼于()。A、威脅是否存在B、威脅的潛在嚴(yán)重性C、威脅的征兆D、預(yù)測(cè)威脅到來(lái)的時(shí)間答案：B235.客戶服務(wù)的核心要素不包括()A、熱誠(chéng)服務(wù)的員工B、良好的售后服務(wù)C、品質(zhì)與時(shí)效D、和諧的合作氣氛答案：B236.服務(wù)的過(guò)程由針對(duì)顧客身體的()組成。A、有形行為B、無(wú)形行為C、信息處理D、物體處理答案：A237.()不屬于售中服務(wù)。A、社會(huì)公關(guān)服務(wù)B、提供代辦業(yè)務(wù)C、向客戶傳授知識(shí)D、操作示范表演答案：A238.進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)時(shí),首先確定().A、組織專業(yè)性管理B、組織設(shè)計(jì)的原則C、服務(wù)組織功能定位D、組織管理控制模式答案：B239.靠企業(yè)的低價(jià)形成的忠誠(chéng)是()。A、興奮忠誠(chéng)B、價(jià)格忠誠(chéng)C、刺激性忠誠(chéng)D、習(xí)

慣忠誠(chéng)答案：B240.客戶服務(wù)滿意體系要強(qiáng)調(diào)的包括()A、滿意的售前.售后服務(wù)B、滿意的售前.售中服務(wù)C、滿意的售中.售后服務(wù)D、滿意的售后服務(wù)答案：A241.質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中,把握問(wèn)題現(xiàn)狀的有效工具是()。A、因果圖B、頭腦風(fēng)暴法C、調(diào)查表D、親和圖答案：C242.德國(guó)著名心理學(xué)家艾賓浩斯認(rèn)為,遺忘的進(jìn)程是()A、先快后慢B、先慢后快C、保持同一速率D、越來(lái)越快答案：A243.以下屬于客戶忠誠(chéng)度內(nèi)涵的是()。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和消費(fèi)觀念C、客戶忠誠(chéng)和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。答案：A244.中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點(diǎn)包括()。A、有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理B、有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理C、具有靈活性D、具有職能管理性答案：B245.消費(fèi)者知覺(jué)未經(jīng)歷的過(guò)程是()。A、選擇性注意B、選擇性扭曲C、選擇性保留D、選擇性淘汰答案：D246.()是“提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為”。A、生產(chǎn)B、營(yíng)銷C、客戶服務(wù)D、售后服務(wù)答案：C247.與客戶同行時(shí),應(yīng)當(dāng)站于客戶的()位置A、前方B、后方C、左前方D、右前方答案：C248.以下哪項(xiàng)不屬于工作計(jì)劃的主要業(yè)務(wù)要素:()A、計(jì)劃服務(wù)成本B、時(shí)間段C、應(yīng)收款情況D、客戶投訴處理答案：D249.衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是供應(yīng)商所提供的服務(wù)滿足()的程度A、顧客需要B、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化C、顧客期望水平D、顧客滿意答案：C250.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素。A、員工的水平B、服務(wù)的時(shí)間C、存儲(chǔ)系統(tǒng)D、技術(shù)(技術(shù)因素)答案：D251.市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)營(yíng)銷不具有()的利益。A、有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)B、有利于節(jié)省成本費(fèi)用C、有利于制定市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略D、有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力答案：B252.服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)之一,就是使基于內(nèi)部視角的質(zhì)量和基于外部視角的質(zhì)量盡可能()。A、不同B、匹配C、相近D、一致答案：D253.服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括()。A、以客戶為主的核心流程法B、以企業(yè)為主的核心流程法C、創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D、系統(tǒng)一體化方法答案：D254.要提高客戶的滿意度,()必須有明確的提高。A、核心服務(wù)價(jià)值B、產(chǎn)品C、服務(wù)質(zhì)量D、技術(shù)答案：A255.登門(mén)拜訪需要注意的事項(xiàng)不包括以下哪一點(diǎn)()。A、認(rèn)真對(duì)待及充分準(zhǔn)備B、電要提前通知約定拜訪時(shí)間C、要著裝得體儀表大方D、要一次拜訪解決問(wèn)題答案：D256.下列各項(xiàng)中,不屬于合同法基本原則的是()A、合同公平原則B、合同平等原則C、合同法定原則D、合同自由原則答案：C257.()強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,一切從客戶需求出發(fā)。A、以客戶為導(dǎo)向制定服務(wù)水平的方法B、以成本/收益為導(dǎo)向制定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法C、以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的方法D、以控制成本為導(dǎo)向的方法答案：A258.客戶服務(wù)管理人員行為要求中,不應(yīng)該()。A、站立姿勢(shì),從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、與人交談時(shí),可上身往前傾C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重。答案：B259.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對(duì)()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營(yíng)銷B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、信息答案：B260.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()A、良好的同事關(guān)系B、金錢(qián)的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C261.決定人們對(duì)變革持何種態(tài)度的關(guān)鍵時(shí)()A、心理因素B、個(gè)人因素C、經(jīng)濟(jì)因素D、領(lǐng)導(dǎo)因素答案：C262.人的視線方向也會(huì)帶給我們很多信息,下列描述不正確的是()A、視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感B、視線向上表示服從C、視線水平表示理智、客觀D、視線水平表示不在乎答案：D263.服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好的服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作,不包含以下()。A、考核B、管理C、指導(dǎo)D、懲罰答案：D264.影響性格形成的主要因素是()A、血液B、體型C、粘液質(zhì)D、社會(huì)生活條件答案：D265.不恰當(dāng)?shù)募?lì)因素有:()A、別人的尊重B、挑戰(zhàn)性的工作C、管理層的鼓勵(lì)D、罰款答案：D266.導(dǎo)致客戶流失的因素有()。A、在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心C、對(duì)產(chǎn)品不滿意,自然的改變喜好D、以上都是答案：D267.出入無(wú)人控制的電梯時(shí),陪同人員應(yīng)該()A、先進(jìn)后出B、控制好開(kāi)關(guān)鈕C、以上都包括D、以上都不對(duì)答案：C268.最佳的管理者風(fēng)格是()A、雙盲型B、被動(dòng)型C、強(qiáng)制型D、平衡型答案：D269.減少顧客的服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的措施包括()。A、建立以信譽(yù)為核心的服務(wù)企業(yè)文化B、建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化C、重視產(chǎn)品質(zhì)量D、重視廣告投入答案：B270.E×cel產(chǎn)生E×cel圖表時(shí)()。A、圖表既可以嵌入在當(dāng)前工作表中,也可做為新工作表保存B、圖表不能嵌入在當(dāng)前工作表中,只能做為新工作表保存C、圖表只能嵌入在當(dāng)前工作表中,不能做為新工作表保存D、無(wú)法從工作表中產(chǎn)生圖表答案：A271.下列不屬于售前服務(wù)的是()A、銷售環(huán)境布置B、開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班C、開(kāi)通業(yè)務(wù)電話D、滿足客戶的合理要求答案：D272.在設(shè)計(jì)客戶信息調(diào)查問(wèn)題時(shí),()是一種最常見(jiàn)的調(diào)查方式A、文字注釋方式B、需求說(shuō)明方式C、多項(xiàng)選擇方式D、數(shù)字說(shuō)明方式答案：C273.以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的能力要求是()A、敏捷的思維B、完美的表達(dá)C、細(xì)心的觀察D、專業(yè)的示范答案：C274.人們根據(jù)自己的目的和需求選擇溝通對(duì)象,雙方有接觸的愿望,并積極搜尋有關(guān)對(duì)方的信息,這一階段被稱為()A、定向階段B、搜索情感交換階段C、情感交換階段D、穩(wěn)定感情階段答案：A275.對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為()A、壟斷忠誠(chéng)B、興奮忠誠(chéng)C、價(jià)格忠誠(chéng)D、習(xí)慣忠誠(chéng)答案：B276.心理過(guò)程不包括()A、認(rèn)識(shí)B、情感C、意志D、能力答案：D277.要提高客戶的滿意程度,()必須有明顯的提高。A、技術(shù)價(jià)值B、核心服務(wù)的價(jià)值C、信息的溝通D、服務(wù)時(shí)間答案：B278.以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式主要有哪些()。A、置身事外B、委婉處理C、直接干涉D、上級(jí)匯報(bào)答案：D279.()是指企業(yè)內(nèi)部全體員工不斷地改進(jìn)工作方法,更好地滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。A、服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃B、減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)C、全面服務(wù)質(zhì)量管理D、企業(yè)內(nèi)部和外部溝通答案：C280.對(duì)于微笑的說(shuō)法,以下()是不正確的。A、微笑的訓(xùn)練要與身體結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒。D、標(biāo)準(zhǔn)的微笑,露四顆牙答案：D281.客戶背離的實(shí)質(zhì)是()A、對(duì)客戶關(guān)懷不夠B、價(jià)格高C、服務(wù)差D、競(jìng)爭(zhēng)激烈答案：A282.團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明,富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的,人數(shù)約()。A、3—5人B、5—8人C、8—10人D、10—12人答案：B283.客戶服務(wù)的()源自客戶對(duì)不同服務(wù)形式的需要A、多樣性B、系統(tǒng)性C、目的的D、層次性答案：A284.客戶服務(wù)()應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境,組織的理念與文化價(jià)值觀,組織的當(dāng)前以及未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。A、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)B、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、宏觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D、微觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)答案：A285.投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),下述不正確的()。A、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)B、投訴是客戶向企業(yè)的免費(fèi)送禮,投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi)監(jiān)督人員C、增加運(yùn)營(yíng)成本D、幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)答案：C286.“致力于滿足質(zhì)量要求”是指()。A、質(zhì)量管理B、質(zhì)量策劃C、質(zhì)量控制D、質(zhì)量改進(jìn)答案：C287.有專職司機(jī)駕駛雙排座轎車時(shí),座位的第一順序是()A、后排中座B、后排右座C、后排左座D、副駕駛座答案：B288.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程答案：B289.客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力不包括:()A、服務(wù)技巧B、銷售能力C、業(yè)務(wù)知識(shí)D、專業(yè)知識(shí)答案：B290.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或接受服務(wù)的費(fèi)用的()。A、一倍B、兩倍C、三倍D、四倍答案：C291.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素包括。()A、市場(chǎng)人口B、營(yíng)銷環(huán)境C、技術(shù)因素D、服務(wù)因素答案：A292.()是職業(yè)道德的本質(zhì)特性,是社會(huì)主義職業(yè)道德的最高要求、最終目標(biāo)和最高境界。A、辦事公道B、服務(wù)群眾C、實(shí)守信D、奉獻(xiàn)社會(huì)答案：D293.因?yàn)楹芏嗫蛻魧?duì)自己說(shuō)的話和目的常常不很清晰,為了避免客戶抱怨服務(wù)人員提供錯(cuò)了商品,在與客人溝通中客服人員可以使用()的溝通技術(shù)。A、追問(wèn)目的B、及時(shí)回應(yīng)C、及時(shí)糾正D、確認(rèn)提問(wèn)答案：D294.人員招聘分為內(nèi)部招聘與外部招聘。下列招聘形式中,不屬于外部招聘的有

()。A、刊登招聘廣告B、招聘會(huì)C、利用技術(shù)檔案確定人選D、委托獵頭公司

二.多選題答案：C295.下列不屬于售后服務(wù)的是()A、包裝服務(wù)B、送貨上門(mén)C、安裝服務(wù)D、廣告宣傳答案：D296.CRM是指()A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理答案：A297.從顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程分析,企業(yè)在市場(chǎng)上所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者,大體上可分為()。A、愿望競(jìng)爭(zhēng)者.屬類競(jìng)爭(zhēng)者.產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者.品牌競(jìng)爭(zhēng)者B、隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者.屬類競(jìng)爭(zhēng)者.產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者C、屬類競(jìng)爭(zhēng)者.品牌競(jìng)爭(zhēng)者.隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者D、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者.品牌競(jìng)爭(zhēng)者.愿望競(jìng)爭(zhēng)者答案：A298.維護(hù)客戶關(guān)系是指對(duì)客戶信息的掌握,對(duì)客戶的分級(jí),與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通,對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析,并想辦法實(shí)現(xiàn)()。A、客戶的效益B、客戶的投資C、客戶的忠誠(chéng)D、企業(yè)與客戶的雙贏答案：C299.領(lǐng)導(dǎo)以身作則激勵(lì)員工創(chuàng)造業(yè)績(jī)屬于廚房員工激勵(lì)方法中的()A、榮譽(yù)的激勵(lì)B、感情投資激勵(lì)C、榜樣的激勵(lì)D、環(huán)境氣氛激勵(lì)答案：C300.通過(guò)強(qiáng)力溝通可以確保邊和的可實(shí)現(xiàn)性.可相信性和()A、可轉(zhuǎn)換性B、可持續(xù)性C、可變化性D、可調(diào)整性答案：A301.預(yù)防投訴的主要手段,下列選項(xiàng)中不屬于的是()。A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶B、提供良好的服務(wù)C、投訴處理的培訓(xùn)D、建立受理客戶投訴的渠道答案：D302.不屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過(guò)程包含的基本要素的是A、動(dòng)機(jī)B、知覺(jué)C、刺激物D、誘因答案：B303.在比較正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行介紹時(shí)要注意先后順序,以下說(shuō)法正確的是()A、將地位高的介紹給地位低的B、將男女士介紹給男士C、將主人介紹給客人D、將身份地位低的介紹給身份地位高的答案：D304.在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,企業(yè)對(duì)()的重視,我們隨處都可以體驗(yàn)到。A、營(yíng)銷B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、信息答案：B305.職業(yè)道德的基本要素不包括()A、職業(yè)理想B、職業(yè)義務(wù)C、職業(yè)紀(jì)律D、職業(yè)道德答案：D306.《消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法》是()實(shí)施的A、1993年10月31日B、1993年1月1日C、1994年10月31日D、1994年1月1日答案：D307.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是()A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹(shù)立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C308.()包括組織的整體狀況.組織中人際關(guān)系的和諧程度.組織文化分為和民主氣氛及領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等A、溝通渠道B、溝通環(huán)境C、溝通媒介D、溝通風(fēng)格答案：B309.馬斯洛需要層次論中不包含下面的哪一項(xiàng)()A、生理需要B、安全需要C、歸屬與愛(ài)的需要D、自我和諧的需要答案：D310.檢驗(yàn)記錄應(yīng)有人簽名,以示負(fù)責(zé),正確的簽名方式是()。A、可以他人親筆代簽B、簽名欄姓名可打字C、需本人親筆簽名或蓋本人印章D、可以由檢查部門(mén)負(fù)責(zé)人統(tǒng)一代簽答案：C311.任務(wù)按時(shí)間屬性可分為短期任務(wù)和()A、中長(zhǎng)期任務(wù)B、年度任務(wù)C、月任務(wù)D、周任務(wù)答案：A312.服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃的重點(diǎn)是提高()屬性的質(zhì)量。A、顧客最滿意的B、顧客最不滿意的C、服務(wù)合同D、服務(wù)流程答案：B313.企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)()水平的制約。A、市場(chǎng)人口B、科學(xué)技術(shù)C、經(jīng)濟(jì)發(fā)展D、社會(huì)文化答案：C314.產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是()。A、適應(yīng)度B、長(zhǎng)度C、相關(guān)性D、寬度答案：A315.()之間的差距決定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的水平程度。A、顧客感知與企業(yè)認(rèn)知B、顧客期望與服務(wù)傳遞C、服務(wù)提供與服務(wù)傳遞D、顧客期望與顧客感知答案：D316.消費(fèi)者為()消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi),使用商品或接受服務(wù),其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。A、生產(chǎn)B、生活C、生產(chǎn)和生活D、個(gè)人答案：B317.某公司的領(lǐng)導(dǎo)要求廣告宣傳重在強(qiáng)調(diào)質(zhì)量,因此在設(shè)計(jì)廣告宣傳是應(yīng)針對(duì)此

心理狀態(tài)形象地突出()A、產(chǎn)品的質(zhì)量特征和水平B、服務(wù)的水平C、消費(fèi)者的口碑D、產(chǎn)品的新技術(shù)答案：A318.崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系,其中最基礎(chǔ)的手段就是()A、對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明B、崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C、充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D、設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門(mén)答案：A319.我國(guó)在加強(qiáng)網(wǎng)上交易的安全性上,已經(jīng)在上海.北京等城市建立了()A、數(shù)字證書(shū)授權(quán)中心(CA)B、密匙監(jiān)控中心(KC)C、密匙管理中心(KC)D、數(shù)字鑒權(quán)中心(AC)答案：A320.為了減少偏差,在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)()A、確定對(duì)方身份B、主動(dòng)報(bào)上公司名稱及自己的職務(wù)C、仔細(xì)聆聽(tīng)專心應(yīng)對(duì)D、重復(fù)重要事宜、人名和電話號(hào)碼

二、判斷題答案：D321.購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)備的第一個(gè)階段是A、知曉B、認(rèn)識(shí)C、喜愛(ài)D、偏好答案：A322.激勵(lì)的形式有()A、自我激勵(lì)B、成效激勵(lì)C、物質(zhì)激勵(lì)D、反向激勵(lì)答案：C323.根據(jù)客戶接待服務(wù)過(guò)程規(guī)范,行走時(shí)與客戶相遇,如目光與客戶對(duì)視不應(yīng)該()A、不打擾客戶B、點(diǎn)頭示意C、微笑D、停住腳步答案：A324.壓力管理的方法不包括()A、改善工作環(huán)境B、通過(guò)激勵(lì)對(duì)消壓力C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、加強(qiáng)過(guò)程管理,減輕服務(wù)人員的工作壓力答案：B325.中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于()中小型企業(yè)的客戶管理。A、服務(wù)人員較少的B、服務(wù)人員較多的C、服務(wù)人員缺乏的D、服務(wù)人員一般的答案：A326.下列選項(xiàng)中,屬于要約的是()A、商業(yè)廣告B、招標(biāo)公告C、自動(dòng)售貨機(jī)D、招租廣告答案：C327.搞好產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn),提高企業(yè)各項(xiàng)工作服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于(),否則將不可能達(dá)到預(yù)期的效果。A、領(lǐng)導(dǎo)B、員工C、管理制度D、分配制度答案：B328.服務(wù)產(chǎn)品的成本不包含()。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、機(jī)會(huì)成本D、經(jīng)驗(yàn)成本

二.多選題答案：C329.服務(wù)電話服務(wù)要求,電話禮儀規(guī)定中,服務(wù)電話要有專人負(fù)責(zé),保證機(jī)不離手,在鈴響()聲內(nèi)必須接聽(tīng),避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。A、5B、4C、3D、2答案：C330.客戶信息系統(tǒng)對(duì)客戶基本信息資料具有()統(tǒng)計(jì).分析功能A、綜合B、集中C、統(tǒng)一D、簡(jiǎn)單答案：A331.客戶服務(wù)管理人員行為要求中,以下()是錯(cuò)誤。A、站立姿勢(shì),從正面看,其身形正而且直,頭.頸.身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢(shì),從側(cè)面看,其下全頜應(yīng)該微張,眼睛呈5度仰角視前方,胸部稍挺,小腹收攏C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重。答案：B332.同類產(chǎn)品不同品牌之間差異小,消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為就()A、簡(jiǎn)單B、復(fù)雜C、一般D、困難答案：A333.有效的()是對(duì)傳遞的信息的相互理解;A、交流;B、傾聽(tīng);C、溝通;D、傳遞答案：C334.雙方交換名片的一般順序說(shuō)法不正確的是()A、先客后主B、女先男后C、先高后低D、先低后高答案：C335.()不屬于條件反射?A、談虎色變B、一朝被蛇咬,十年怕井繩C、望梅止渴D、瞳孔在強(qiáng)光作用下收縮答案：D336.服務(wù)運(yùn)作的管理任務(wù)之一,是盡量使客戶的參與能夠?qū)?)的提高和效率的提高起到正面作用。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、服務(wù)質(zhì)量C、銷售量D、企業(yè)形象答案：B337.()在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動(dòng)的渠道A、組織的結(jié)構(gòu)形式B、社會(huì)環(huán)境C、企業(yè)文化D、組織角色答案：A338.儀容儀表的適度性原則要求無(wú)論在修飾程度,還是在飾品數(shù)量上,都應(yīng)把握分寸()A、自然適度B、自信從容C、自在舒適D、簡(jiǎn)約干練答案：A339.提高服務(wù)質(zhì)量會(huì)()。A、增加成本B、降低工作效率C、提高工作效率D、消除部分成本答案：D340.()是溝通存在的主要障礙A、知識(shí)層次不一B、缺乏信任C、忽視傾聽(tīng).語(yǔ)言差異D、以上都是答案：D341.客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟是()A、對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)B、對(duì)客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計(jì)C、根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)D、制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系答案：C342.建立起良好的客戶關(guān)系管理體系后,就需要在保證客戶服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上進(jìn)一步開(kāi)發(fā)新的客戶需求。下列關(guān)于客戶二次開(kāi)發(fā)的目的和作用,正確的是()①穩(wěn)定客戶的忠誠(chéng)度②提高員工的福利水平③保證業(yè)務(wù)收入基礎(chǔ)上獲得更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)④實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)A、①③B、②④C、③④D、②③答案：A343.()是客戶忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵。A、客戶價(jià)值B、提高轉(zhuǎn)換成本C、品牌推廣D、會(huì)員制答案：A多選題1.企業(yè)常從哪些方面來(lái)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度()A、提高客戶滿意度B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度D、留住有核心客戶的員工答案：ABCD2.售后服務(wù),不限于行業(yè),也不拘于一種形式,它有著廣泛的內(nèi)容。就當(dāng)前發(fā)展來(lái)看,主要包括()。A、送貨上門(mén)B、安裝服務(wù)C、包裝服務(wù)D、電話回訪E、科學(xué)技術(shù)答案：ABCD3.下列選項(xiàng)中,屬于“客戶需要”的特征的是()A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過(guò)交換而得以滿足C、通過(guò)客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足D、受社會(huì)生活條件的影響答案：ABCD4.忠誠(chéng)的客戶的行為一般表現(xiàn)為()A、發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有缺陷,能諒解并主動(dòng)向企業(yè)反饋信息,且不影響再次購(gòu)買(mǎi)B、再洗或大量購(gòu)買(mǎi)該品牌的產(chǎn)品或者服務(wù)C、幾乎沒(méi)有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭D、主動(dòng)向親朋好友和周圍人員推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)答案：ABCD5.電子商務(wù)的特點(diǎn)有()A、電子化B、安全敏感化C、協(xié)作性D、虛擬化答案：ABCD6.企業(yè)的客戶流失主要由有()。A、因價(jià)值而流失B、因系統(tǒng)而流失C、因員工而流失D、因制度而流失答案：ABC7.在做促銷組合決策時(shí)要考慮()A、產(chǎn)品市場(chǎng)類型B、推拉戰(zhàn)略C、購(gòu)買(mǎi)者準(zhǔn)備階段D、產(chǎn)品生命周期階段

三.判斷題答案：ABCD8.以下哪些不屬于競(jìng)爭(zhēng)者的類型()。A、愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、特殊競(jìng)爭(zhēng)者C、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者E、普通競(jìng)爭(zhēng)者答案：BD9.有關(guān)電話服務(wù)的說(shuō)法正確的是()A、電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù),其優(yōu)勢(shì)在于縮短了距離.成本較低B、一般來(lái)講,電話話溝通中15%的信息傳遞是通過(guò)措辭實(shí)現(xiàn),85%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。C、電話服務(wù)環(huán)境的打電話的人不確聽(tīng)接聽(tīng)是是否愿意接聽(tīng)電話.很大程度依賴于語(yǔ)音語(yǔ)調(diào).無(wú)法使用肢體語(yǔ)言.很容易被打斷談話和雙方都看不到對(duì)方等特點(diǎn),使得溝通上存在不暢。D、對(duì)服務(wù)人員形象要求不高答案：ABCD10.下列選項(xiàng)中,屬于客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象的是()A、購(gòu)買(mǎi)者B、中間商客戶C、內(nèi)部客戶D、現(xiàn)實(shí)客戶E、使用者答案：ABCDE11.如何提高組織的溝通效率()A、利用改進(jìn)組織溝通的各項(xiàng)技術(shù)B、使用合理的溝通渠道C、選用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞紻、使用扁平化的組織機(jī)構(gòu)答案：ABC12.以下哪幾項(xiàng)有關(guān)有效管理壓力的方法是可行的()A、加強(qiáng)過(guò)程管理,減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力,學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境,減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感答案：ABCD13.企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前,必須先弄清企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特別是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的()等。A、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況B、促銷策略C、競(jìng)爭(zhēng)策略D、采取的服務(wù)手段E、經(jīng)濟(jì)環(huán)境答案：ABCD14.以下有關(guān)服務(wù)渠道的描述正確的是()A、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)具體有服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性.服務(wù)要求的多元性.現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性B、根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為:網(wǎng)絡(luò)服務(wù).電話服務(wù).現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù),對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求,例如儀容.儀表.語(yǔ)言.處理技能。D、對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容,除了交際技巧,還包括電話技巧答案：ABC15.客戶滿意度衡量的指標(biāo)有()A、美譽(yù)度B、知名度C、回頭率D、抱怨率答案：ABCD16.有效溝通的重點(diǎn)環(huán)節(jié)包括()。A、要了解客戶B、要認(rèn)識(shí)客戶C、要維系客戶D、要關(guān)懷客戶E、要感動(dòng)客戶答案：ACDE17.客戶滿意度的衡量指標(biāo)通常包括()A、美譽(yù)度B、指名度C、回頭率D、抱怨度E、銷售力答案：ABCDE18.市場(chǎng)人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的()。A、年齡結(jié)構(gòu)B、性別結(jié)構(gòu)C、男女結(jié)構(gòu)D、社會(huì)結(jié)構(gòu)E、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)答案：ABD19.客戶忠誠(chéng)通常的表現(xiàn)()A、再購(gòu)買(mǎi)意向B、實(shí)際再購(gòu)買(mǎi)行為C、從屬行為D、抵制賣(mài)家答案：ABC20.客戶忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于()因素。A、價(jià)格B、客戶感受C、服務(wù)人員D、服務(wù)環(huán)境答案：ABCD21.客戶忠誠(chéng)區(qū)分為()類型。A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)E、習(xí)慣性忠誠(chéng)答案：ABCDE22.企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括()A、愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、非愿望競(jìng)爭(zhēng)者C、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者D、非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者E、同類競(jìng)爭(zhēng)者答案：CD23.人際吸引的構(gòu)成要素有很多,比如()A、接近B、相似C、互補(bǔ)D、才能答案：ABCD24.忠誠(chéng)度反映客戶的()A、未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)B、期望C、購(gòu)買(mǎi)承諾D、感受答案：AC25.在分析營(yíng)銷環(huán)境對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)的影響,必須注意兩方面的問(wèn)題()。A、營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷觀念的發(fā)展而不斷變化B、營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容不會(huì)隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷觀念的發(fā)展而不斷變化C、環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中,客戶服務(wù)不一定要適應(yīng)環(huán)境的變化D、環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中,客戶服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化E、營(yíng)銷環(huán)境的內(nèi)容是不會(huì)變化的答案：AD26.在縱向?qū)用嫔?客戶滿意的層次有()A、物質(zhì)滿意層B、精神滿意層C、社會(huì)滿意層D、視覺(jué)滿意層E、功能滿意層答案：ABC27.有效溝通應(yīng)堅(jiān)持()原則A、有效果的溝通B、有效率的溝通C、有笑聲的溝通D、深度訪談E、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好答案：ABC28.客戶服務(wù)與營(yíng)銷環(huán)境的關(guān)系是()。A、客戶服務(wù)管理者可以控制企業(yè)的大部分客戶營(yíng)銷活動(dòng)B、客戶服務(wù)管理必須注意環(huán)境對(duì)客戶營(yíng)銷決策的影響C、客戶服務(wù)管理者無(wú)法控制所有有利因素的變化D、客戶服務(wù)管理者無(wú)法有效地控制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E、客戶服務(wù)管理者可以有效地控制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手答案：ABCD29.服務(wù)質(zhì)量的定義中涉及以下概念()。A、經(jīng)濟(jì)效益B、目標(biāo)客戶C、服務(wù)工作程序D、服務(wù)水平E、連貫性答案：BDE30.人際溝通的分類有()A、歸屬動(dòng)機(jī)B、情感動(dòng)機(jī)C、實(shí)用動(dòng)機(jī)D、探索動(dòng)機(jī)答案：ACD31.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則有下列哪幾項(xiàng)?()A、以人為本原則B、以客戶為中心原則C、量化原則D、因制度而流失答案：ABC32.以下哪些因素屬于銷售環(huán)境()的范疇。A、銷售中介機(jī)構(gòu)B、協(xié)助企業(yè)銷售產(chǎn)品的組織C、愿望競(jìng)爭(zhēng)者D、普通競(jìng)爭(zhēng)者E、理想中介答案：AB33.以下哪些()屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。A、確定組織設(shè)計(jì)的原則B、進(jìn)行綜合性分析C、進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位D、進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇E、低成本原則答案：ACD34.根據(jù)全面服務(wù)質(zhì)量管理理論,()是企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成成份。A、員工B、內(nèi)部溝通C、顧客D、外部溝通E、顧客滿意答案：AC35.客戶忠誠(chéng)的級(jí)別包括()A、客戶B、擁護(hù)者C、潛在客戶D、跟隨者E、合伙人答案：ABCDE36.根據(jù)溝通過(guò)程中對(duì)象的不同,溝通分為()A、機(jī)—機(jī)溝通B、人—機(jī)溝通C、機(jī)—人溝通D、人—人溝通答案：ABD37.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面()著手。A、加強(qiáng)客戶服務(wù)管理B、組建多元團(tuán)隊(duì)C、加強(qiáng)溝通D、進(jìn)行有效培訓(xùn)E、進(jìn)行有效溝通答案：BCD38.實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略可以有()等途徑。A、以低價(jià)格吸引顧客,擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)B、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的差異性C、成為本行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)則的制定者D、實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,降低服務(wù)成本答案：AD39.客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的整理要點(diǎn)包括()。A、對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)績(jī)分析B、對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分C、對(duì)客戶進(jìn)行分冊(cè)管理D、對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)域分析答案：ABCD40.服務(wù)產(chǎn)品的成本分為()。A、固定成本B、變動(dòng)成本C、準(zhǔn)變動(dòng)成本D、經(jīng)驗(yàn)成本E、質(zhì)量成本答案：ABC41.客戶忠誠(chéng)形成的策略包括()A、環(huán)境B、感受C、價(jià)格D、促進(jìn)E、服務(wù)人員答案：ABCDE42.電子商務(wù)的應(yīng)用為企業(yè)帶來(lái)的好處有()。A、降低企業(yè)營(yíng)銷成本B、電子化.數(shù)據(jù)化消除了時(shí)空的限制C、直接把握市場(chǎng)需求的變化D、讓消費(fèi)者擁有了范圍更廣的選擇權(quán)和更大的自主權(quán)答案：ABC43.收集信息資料的目的是為了()。A、分析B、整理C、保存D、應(yīng)用答案：ABCD44.集中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是減少客戶“服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”的措施之一,它包括()。A、履行承諾保證B、在資源配置上支持質(zhì)量管理的活動(dòng)C、建立以質(zhì)量為核心的企業(yè)文化D、改善服務(wù)態(tài)度E、要善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)答案：ABC45.了解競(jìng)爭(zhēng)者,才能在激烈的客戶競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。競(jìng)爭(zhēng)者的主要類型包括()。A、愿望競(jìng)爭(zhēng)者B、普通競(jìng)爭(zhēng)者C、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D、品牌競(jìng)爭(zhēng)者E、品類競(jìng)爭(zhēng)者答案：ABCD46.對(duì)溝通產(chǎn)生影響的背景因素主要包含()A、心理背景B、科技背景C、文化背景D、社會(huì)背景答案：ACD47.衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)有()A、客戶保留B、錢(qián)包份額C、客戶推薦D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力E、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可獲得性答案：ABCDE48.客戶滿意度調(diào)查的方法主要有()A、郵件調(diào)查B、電話調(diào)查C、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查D、深度訪談E、混合方法答案：ABCDE49.企業(yè)可以采用下列哪些措施來(lái)建立和維持客戶忠誠(chéng)?()A、提高轉(zhuǎn)移成本B、有形的回饋C、搜集客戶信息D、建立共同的價(jià)值觀E、優(yōu)先禮遇答案：ABDE50.企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí),