醫(yī)-護(hù)-患關(guān)系及處理技巧課件

醫(yī)護(hù)患關(guān)系及處理技巧四川省第二中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部勾宗惠主任護(hù)師醫(yī)護(hù)患關(guān)系及處理技巧四川省第二中醫(yī)醫(yī)院護(hù)理部1（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。醫(yī)生的角色主要是臨床診斷及決定治療計(jì)劃、促進(jìn)完成病人康復(fù)。護(hù)士的角色是病人的護(hù)理、病情評估、健康教育、完成治療及照顧幫助病人。（一）、醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)生與護(hù)士是構(gòu)成衛(wèi)生人員的主要力量。2醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信。醫(yī)護(hù)關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)320八月202341、醫(yī)務(wù)工作者人際關(guān)系特征專業(yè)性時(shí)限性多面性復(fù)雜性協(xié)同性公眾性護(hù)士病人家屬病人醫(yī)生護(hù)士護(hù)士長科主任護(hù)理員后勤人員其他05八月202341、醫(yī)務(wù)工作者人際關(guān)系特征專業(yè)性護(hù)士420八月202353、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系

平等合作

彼此信任交流溝通互相促進(jìn)

醫(yī)護(hù)間相互協(xié)作，相互配合，相互支持，相互尊重是提高醫(yī)院診療質(zhì)量的重要保障，是關(guān)心病人利益的體現(xiàn)，也是醫(yī)學(xué)事業(yè)凝聚和發(fā)展的精神動力05八月202353、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系520八月202364、醫(yī)生護(hù)士與患者的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)專業(yè)性互動關(guān)系以病人為中心的治療關(guān)系相互依存關(guān)系信息不對稱起主導(dǎo)作用05八月202364、醫(yī)生護(hù)士與患者的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)6（二）醫(yī)護(hù)患溝通要素（二）醫(yī)護(hù)患溝通要素7醫(yī)護(hù)患溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴醫(yī)護(hù)患溝通要素職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴8溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情溝通要素一：職業(yè)外表第一印象9溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說出來的任何一個(gè)患者體驗(yàn)出來的溝通要素二：負(fù)責(zé)態(tài)度態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)不是說出來的10更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關(guān)系善于傾聽、應(yīng)答，形成良性互動了解患者心理,適當(dāng)進(jìn)行疏導(dǎo)解釋適當(dāng)運(yùn)用比喻,使專業(yè)術(shù)語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強(qiáng)患者信心,加快疾病康復(fù)暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境更用要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速11溝通要素三：言談技巧對患者的指導(dǎo)要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當(dāng)運(yùn)用肢體語言溝通交代病情的技巧慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術(shù)可能并發(fā)癥一定要交代全面溝通要素三：言談技巧對患者的指導(dǎo)要具體化12溝通要素四：情感共鳴學(xué)會換位思考,理解同情患者讓患者感到你的責(zé)任心應(yīng)注意或避免的行為避免“見病不見人”避免消極性暗示語言或斥責(zé)患者避免在患者床前竊竊私語重視患者的心理社會問題溝通要素四：情感共鳴學(xué)會換位思考,理解同情患者13溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:半天等待，幾分鐘看完醫(yī)院流程：除了等待，就是排隊(duì)理解、同情、被理解溝通要素4：情感共鳴患者最大的不滿:14醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的熱愛對他人的尊重良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的熱愛，對患者的尊重醫(yī)患溝通：核心核心問題對本職的熱愛良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的熱15小結(jié)主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通良好溝通的要素有4：職業(yè)外表負(fù)責(zé)態(tài)度言談技巧情感共鳴良好溝通的基礎(chǔ)是對本職的熱愛，對患者的尊重小結(jié)主動消除醫(yī)患沖突的第一步—醫(yī)患溝通16整體護(hù)理呼喚醫(yī)護(hù)溝通與配合整體護(hù)理需要醫(yī)護(hù)溝通與配合，反過來，醫(yī)護(hù)溝通與配合也有助于整體護(hù)理的深入和完善。

（二）.醫(yī)護(hù)配合的必要性

整體護(hù)理呼喚醫(yī)護(hù)溝通與配合

（二）.醫(yī)護(hù)配172023/8/2018（三).醫(yī)護(hù)配合的內(nèi)容

1患者入院時(shí)的醫(yī)護(hù)配合：入院宣教醫(yī)患合約健康指導(dǎo)。醫(yī)患溝通護(hù)士：入院須知、病區(qū)環(huán)境、安全。三防。醫(yī)生：病情、用藥、化驗(yàn)檢查結(jié)果。護(hù)士：飲食、臥位、心理指導(dǎo)、檢查指導(dǎo)。醫(yī)生：用藥指導(dǎo)，病情的轉(zhuǎn)歸，術(shù)前及術(shù)后的配合?？傊?，最大限度地滿足病人對醫(yī)學(xué)知識的要求，了解其病的治療與目標(biāo)現(xiàn)狀，穩(wěn)定病人情緒，增加病人的信賴感，使病人自覺地采用有利于健康的行為，以改善維持和促進(jìn)身體及心理健康。2023/8/518（三).醫(yī)護(hù)配合的內(nèi)容

1患者入院時(shí)的醫(yī)2023/8/20192.住院期間的醫(yī)護(hù)配合：醫(yī)囑的處理病情觀察治療與搶救的配合醫(yī)療護(hù)理文件的書寫2023/8/5192.住院期間的醫(yī)護(hù)配合：醫(yī)囑的處理2023/8/20203.出院指導(dǎo)中醫(yī)護(hù)配合：健康指導(dǎo)用藥指導(dǎo)復(fù)診時(shí)間2023/8/5203.出院指導(dǎo)中醫(yī)護(hù)配合：健康指導(dǎo)2023/8/20214.出院隨訪工作開展中的醫(yī)護(hù)配合：隨訪電話一般出院后３－７天電話隨訪或登門隨訪滿意度調(diào)查2023/8/5214.出院隨訪工作開展中的醫(yī)護(hù)配合：隨訪電1.場合上要注意內(nèi)外有別：為了注意影響，取信于患者，醫(yī)護(hù)在交換意見或討論有關(guān)問題時(shí)應(yīng)選擇好地址。對涉及病人隱私或有異議的診斷、檢查、用藥、操作、護(hù)理、收費(fèi)等方面的問題時(shí)，也應(yīng)注意談話的場所。

(四)、醫(yī)生與護(hù)士溝通注意的技巧1.場合上要注意內(nèi)外有別：(四)、醫(yī)生與護(hù)士溝通注意的技22內(nèi)容上要正確取舍：醫(yī)生、護(hù)士的工作側(cè)重點(diǎn)不一樣人際關(guān)系與接觸面不同，各自都在有意無意中獲取了一些來自病人、同事、病人家屬甚至社會各方的、與患者的病情、心情、診治、護(hù)理等有關(guān)的信息。（四）、醫(yī)生護(hù)士溝通注意的技巧內(nèi)容上要正確取舍：（四）、醫(yī)生護(hù)士溝通注意的技巧23方式上要講究技巧：

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會較多，既可利用晨間交接班和查房的機(jī)會，又可隨時(shí)直接交談或集中問題后約定時(shí)間座談。醫(yī)生護(hù)士溝通注意的技巧方式上要講究技巧：

臨床上醫(yī)護(hù)溝通的機(jī)會較多，既可利用晨間交24人格上要相互尊重：醫(yī)生和護(hù)士都是醫(yī)療的主體，只有分工不同，沒有高低貴賤之分。醫(yī)生應(yīng)多給護(hù)士以支持，在患者面前注意樹立護(hù)士的威信。醫(yī)生護(hù)士溝通的技巧人格上要相互尊重：醫(yī)生護(hù)士溝通的技巧25二、醫(yī)護(hù)患關(guān)系處理

心理技巧二、醫(yī)護(hù)患關(guān)系處理

心理技巧2620八月202327不適當(dāng)?shù)谋硎鲂睦韺W(xué)家戈登（Gordan）提出12種語言溝通障礙：批評：你實(shí)在太笨了！診斷：他可能對我有敵意命令：你馬上給我---說教：你應(yīng)該---威脅：你一定要給我一個(gè)交代，不然我就--標(biāo)識：美國來的客人評價(jià)性贊美：你很有才華，能完成任務(wù)不適當(dāng)或太多問題忠告：我建議你---改變話題：--還是--邏輯論證：肯定是--不適當(dāng)?shù)谋ＷC05八月202327不適當(dāng)?shù)谋硎鲂睦韺W(xué)家戈登（Gorda27

二、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧

根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)布的國家級醫(yī)院管理調(diào)查結(jié)果顯示,我國縣級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)年度發(fā)生醫(yī)療糾紛的概率為98.47%,在引發(fā)醫(yī)療糾紛的諸多原因中,醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳和醫(yī)患溝通不當(dāng)是第一大原因。所謂的醫(yī)患溝通,更多的是心靈的溝通。在醫(yī)患溝通過程中,如果醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)W會并掌握一定的心理學(xué)技巧,就會起到事半功倍的作用。

二、醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧

根據(jù)國家衛(wèi)生部首次發(fā)281

醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣

在和患者交流過程中,為了表示對患者意見的重視,在傾聽時(shí),醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,要邊聽邊記,對患者強(qiáng)調(diào)的問題,要反復(fù)詢問,詳細(xì)記載,這樣做會讓患者感到自己得到了尊重,患者會相信自己的意見一定會得到重視。

1

醫(yī)務(wù)人員對患者提出的意見要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣在和患者交29

2

要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)一般來講,人們往往都有這樣的心理特征,如果在交談中,能迅速找到雙方的共同點(diǎn),就會很快增加彼此的親近感,這是所有人的共同心理感受。在和患者溝通中,醫(yī)務(wù)人員要善于通過“居住地、愛好、孩子、生活習(xí)慣、工作”等媒介,努力尋找并強(qiáng)化雙方的共同點(diǎn),這樣一來,就會使患者不自覺地產(chǎn)生一種“同族意識”,增強(qiáng)彼此的信任。

2

要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)一般來講,人們往往都有30

3

要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者,縮短心理距離

心理學(xué)家通過研究,根據(jù)彼此之間的關(guān)系密切程度,把人們之間的心理距離分為3種。戀人距離:45cm;朋友距離:0.5～1.5m;社會距離:1.5m以上。根據(jù)心理學(xué)現(xiàn)象,如果我們在和患者交往中,能夠巧妙地“闖入”對方的親近距離,就會使彼此之間的關(guān)系迅速升溫。所以,醫(yī)務(wù)人員在和患者相處時(shí),要創(chuàng)造多種機(jī)會，“

闖入”對方的心理接近區(qū)域。

3

要學(xué)會創(chuàng)造機(jī)會接近患者,縮短心理距離

心理學(xué)家通過研究314

溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識

很多醫(yī)務(wù)人員在和患者交流過程中,往往不自覺地把患者放在對立的一面,常常使用“你應(yīng)該如何”、“你不要怎樣”等詞語。在和患者談話的過程中,正確的方法應(yīng)該是少使用“你”,多使用“我們”一詞,這樣會縮短醫(yī)患之間的心理距離,讓患者產(chǎn)生認(rèn)同感,這在心理學(xué)上被稱為“卷入效果”。

4

溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識

很多醫(yī)務(wù)人32

5

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心

在醫(yī)患接觸中,患者不僅需要醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療幫助,而且需要體驗(yàn)醫(yī)務(wù)人員的溫暖。在面對患者時(shí),如果我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并幫助對方克服、改正一些細(xì)微的缺陷或不足,會讓對方感到你的關(guān)心。比如為對方拿掉留在衣服上的毛發(fā),幫對方整理一下圍巾、衣服,幫對方小孩擦拭一下臉蛋等。這樣做會讓患者感到,醫(yī)務(wù)人員的關(guān)懷是無微不至的。

5

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會幫助對方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心

在醫(yī)患33

6

溝通中要善于利用目光語言

根據(jù)我們國家的醫(yī)患比例,要求醫(yī)務(wù)人員把更多的時(shí)間投入到醫(yī)患溝通中,是不切實(shí)際的。很多醫(yī)務(wù)人員也認(rèn)為,根本沒有更多時(shí)間用于專門的溝通。為解決這個(gè)問題,醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會利用目光語言和患者進(jìn)行溝通。心理學(xué)研究證實(shí),眼睛是心靈的窗口,目光接觸也是一種有效的溝通。醫(yī)務(wù)人員如果能夠利用查房、輸液、檢查等時(shí)機(jī),每天與患者目光接觸2～3秒,同樣可以達(dá)到溝通的目的,會使患者感到親切。

6

溝通中要善于利用目光語言

根據(jù)我們國家的醫(yī)患比例,要求34三、醫(yī)護(hù)溝通的實(shí)操技巧三、醫(yī)護(hù)溝通的實(shí)操技巧35CompanyLogo一、為什么要推行醫(yī)患溝通TextTextTextTextText4.醫(yī)患之間相互不信任

5.醫(yī)療體制和機(jī)制存在明顯不足

1.醫(yī)患醫(yī)學(xué)知識信息不對稱

2.傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式與現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念矛盾

3.病人的維權(quán)意識增強(qiáng)

醫(yī)患矛盾日益突出醫(yī)患糾紛逐年上升醫(yī)患糾紛

CompanyLo36CompanyLogo二、醫(yī)患溝通的五個(gè)需要“以病人為中心”

醫(yī)務(wù)人員的需要

醫(yī)學(xué)發(fā)展需要病人的配合

醫(yī)院發(fā)展需要重塑醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員形象

顧客原理的需要

病人及其家屬的需要

CompanyLo37CompanyLogo三、醫(yī)患溝通的目的促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)提高病人滿意度

解決醫(yī)患矛盾

提高醫(yī)療質(zhì)量職工的觀念轉(zhuǎn)變規(guī)范醫(yī)療行為

“以病人為中心”

CompanyLo38CompanyLogo四、醫(yī)患溝通的方法：

醫(yī)溝通患一個(gè)要求

兩個(gè)技巧

三個(gè)掌握

四個(gè)留意

五個(gè)避免

六個(gè)方式

溝通CompanyLo39CompanyLogo一個(gè)要求：

同情誠信尊重耐心

要求CompanyLo40CompanyLogo兩個(gè)技巧：

介紹——多對家屬講幾句TextinhereTextinhere醫(yī)患技巧傾聽——多聽家屬說幾句

CompanyLo41CompanyLogo三個(gè)掌握：

醫(yī)療費(fèi)用病情治療檢查結(jié)果

病人及家屬的心理病人及家屬掌握CompanyLo42CompanyLogo四個(gè)留意：

留意溝通對象的情緒狀態(tài)患者及家屬受教育程度及對溝通的感受

溝通對疾病的認(rèn)知程度和對交流的期望值

自己的情緒反應(yīng)1.2.3.4.CompanyLo43CompanyLogo五個(gè)避免：

強(qiáng)求溝通對象及時(shí)接受事實(shí)

使用易刺激對方情緒的語氣和語言

壓抑對方情緒

過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯

刻意改變對方的觀點(diǎn)

避免CompanyLo44CompanyLogo六個(gè)溝通方式：Titleinhere實(shí)物講解

Titleinhere書面

Titleinhere交換對象

Titleinhere協(xié)調(diào)統(tǒng)一

Titleinhere集體

Titleinhere預(yù)防為主的針對性

CompanyLo45CompanyLogo合格名片Titleinhere舉止端莊

Titleinhere整潔儀表

Titleinhere衣著大方

Titleinhere親切態(tài)度

Titleinhere文明語言

Titleinhere過硬的本領(lǐng)

合格名片CompanyLo46醫(yī)護(hù)患糾紛處理技巧醫(yī)護(hù)患糾紛處理技巧472023/8/2048當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)護(hù)如何應(yīng)對？醫(yī)護(hù)當(dāng)事人不要慌張，要沉著、冷靜。積極采取必要措施進(jìn)行補(bǔ)救。嚴(yán)密觀察病情變化，測生命體征，做好各項(xiàng)醫(yī)療憑證的收集（心電圖，T、P、R、Bp，相關(guān)生化檢查，必要時(shí)可進(jìn)行必要的儀器檢查等）醫(yī)護(hù)要共同做好患者及家屬的解釋與安撫工作，將損害減小到最低。及時(shí)通知相關(guān)科室及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。例如：用過期藥用錯藥2023/8/548當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)醫(yī)護(hù)如何應(yīng)對？醫(yī)護(hù)當(dāng)事人2023/8/2049當(dāng)患者向醫(yī)生提出對護(hù)理工作不到位時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對？醫(yī)生應(yīng)耐心聽取患者及家屬的講述，先確定是否會引起糾紛？是否是護(hù)理的專業(yè)性問題？如藥物的應(yīng)用及治療過程中存在的工作不到位，能解釋清楚的應(yīng)給予及時(shí)的解釋。若是護(hù)理專業(yè)性的不足，應(yīng)安撫病人的同時(shí)及時(shí)通知護(hù)士長從護(hù)理方面給予解釋。例如：褥瘡2023/8/549當(dāng)患者向醫(yī)生提出對護(hù)理工作不到位時(shí)應(yīng)如何20八月202350處理好投訴投訴類型：對收費(fèi)的投訴對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的投訴對醫(yī)療事故異常事件的投訴投訴是一種資源05八月202350處理好投訴投訴類型：5020八月202351滿意顧客不滿意顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客顧客05八月202351滿意顧客不滿意顧客顧客顧客顧客顧客顧5120八月202352顧客滿意≠顧客忠誠不夠真正滿意：Howtorech100%?關(guān)鍵：誰能提供超越常態(tài)的服務(wù)？滿足顧客=及格服務(wù)超越服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)忠誠的客戶，是免費(fèi)的行銷業(yè)務(wù)員05八月202352顧客滿意≠顧客忠誠不夠真正滿意：Ho5220八月202353正確處理投訴的原則真心誠意決不爭辯不損害醫(yī)院利益05八月202353正確處理投訴的原則真心誠意5320八月202354處理投訴程序熱情接待認(rèn)真傾聽做好記錄保持冷靜表示同情及時(shí)補(bǔ)救05八月202354處理投訴程序熱情接待54-55-尊重

尊重他人，就是尊重自己;每個(gè)人愿意和平等自信的人交往;世界著名的麗嘉酒店口號:“Weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”;自尊才能贏得他人的尊重-55-尊重

尊重他人，就是尊重自己;55記住姓名是服務(wù)人員重要的能力

人際關(guān)系大師卡耐基：“姓名對任何人而言，都是最悅耳的聲音”；記住姓名有訣竅—L.I.R.A法：

L-LookandListen（注意看，努力聽）

I-Impression（印象，并和名字聯(lián)系）

R-Repetition（重復(fù)是記憶的秘訣）

A-Association（聯(lián)想記憶）記住姓名是服務(wù)人員重要的能力

人際關(guān)系大師卡耐基：“姓名對任56

稱呼不馬虎

女士和老人總要往年輕化稱呼；政府和國企比較重視頭銜；高學(xué)歷有職稱的要帶上女士和老人總要往年輕化稱呼；57讓患者感到重要

“人一生都在追求重要感”；當(dāng)我們忙著接待VIP病人時(shí)，不要忽視了一般病人，痛苦來自于比較；重視病人本身的同時(shí)，不要忽視他的隨行人員讓患者感到重要

“人一生都在追求重要感”；58理解病人

有些人總會抱怨：病人怎么不講理，病人怎么這么怪，病人怎么這么笨？這樣的人總是把病人看成敵人；林子大了，什么鳥都有。見多自然識廣，少見才會多怪；增加自己的經(jīng)驗(yàn)