2023年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試歷年高頻考點試題含答案

2023年高等教育工學(xué)類自考-00188旅游心理學(xué)考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.產(chǎn)生沖突的主要原因包括哪些？2.群體內(nèi)聚力的大小主要受哪些因素的影響？3.人格4.旅游決策的心理步驟是什么？5.廚師由于連續(xù)品嘗，到后來做出的菜越來越咸。這是感覺之間相互影響的結(jié)果。6.態(tài)度7.群體士氣越高，工作效率就越高。8.暈輪效應(yīng)9.心理過程由哪3個內(nèi)容組成？如何解釋？10.有關(guān)部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的（）時間比較長。A、適應(yīng)作用B、生活實踐作用C、相互作用D、整體作用11.領(lǐng)導(dǎo)方式12.以理智和客觀為標(biāo)志的自我狀態(tài)是（）。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)13.旅游者在餐廳的一般心理可以歸納為求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理、求（）的心理。14.人的認(rèn)識過程的最高階段是（）。A、感覺B、知覺C、想象D、思維15.簡述影響群體內(nèi)聚力的因素。16.“在西安旅游，買一些兵馬俑復(fù)制品”；“到南京的雨花臺買雨花石”這都屬于旅游者在購物中（）動機。A、饋贈性B、新奇性C、求利性D、紀(jì)念性17.氣質(zhì)是個人與神經(jīng)過程的特性相聯(lián)系的（）特征。18.社會階層19.組織20.旅游者對客房服務(wù)的心理需求主要包括哪些？21.用成人與成人的方式解決問題分兩個階段；第一（），第二（）。A、交談；處理B、溝通；商討C、辯論；爭取D、溝通；辯論22.旅游活動的主體是（）。A、旅游從業(yè)人員B、旅游者C、旅游企業(yè)管理人員D、旅游開發(fā)商23.請簡述非正式群體產(chǎn)生的原因。24.（）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的特點是：領(lǐng)導(dǎo)者一人承擔(dān)活動中的全部責(zé)任，在權(quán)力所及的范圍內(nèi)，根據(jù)自己個人的經(jīng)驗和主觀評價作出決定。25.影響旅游者旅游消費行為決策的因素有（）。A、旅游產(chǎn)品B、服務(wù)態(tài)度C、心理因素D、社會因素E、服務(wù)水平26.心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員的工作績效越高。27.試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。28.在宴席上，客人吃過甜點后，應(yīng)先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時覺得酸，這是因為感覺的（）。A、適應(yīng)作用B、生活實踐作用C、相互作用D、整體作用29.人們在作旅游決策時，常見的消除風(fēng)險的辦法有哪些？30.一個人的個性的組成部分包括（）。A、兒童自我狀態(tài)B、成人自我狀態(tài)C、權(quán)威自我狀態(tài)D、父母自我狀態(tài)E、理性自我狀態(tài)31.患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時或者不得當(dāng)，即使能保住性命，但智力會發(fā)生障礙，嚴(yán)重的還會變成癡呆，這說明了心理（）。A、是人腦的機能B、是客觀現(xiàn)實的反映C、具有主觀能動性D、具有選擇性32.心理學(xué)家勒溫、卡斯特等人將組織變革分為哪幾個步驟？33.在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。34.服務(wù)員為購物態(tài)度積極的客人服務(wù)時，要耐心與之溝通，了解他們的真實意圖，促成其完成購買行為。35.簡述人際關(guān)系的構(gòu)成要素。36.請簡述旅游者對旅游時間的知覺要求。37.群體內(nèi)聚力的大小，主要受哪些因素的影響？38.領(lǐng)導(dǎo)的激勵功能包括哪些內(nèi)容？39.中國古語“入芝蘭之室，久而不聞其香”、“入鮑魚之肆，久而不聞其臭”，這是說明嗅覺的（）現(xiàn)象。A、適應(yīng)作用B、生活實踐作用C、相互作用D、整體作用40.在什么樣的情況下，旅游消費者常常會感知到風(fēng)險？41.（）是在旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時，在需要的推動和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。42.旅游活動（）滿足人們社交和尊重需要，（）滿足人們自我實現(xiàn)的需要。A、能，但不能B、不能，但能C、既能，也能D、既不能，也不能43.旅游者對酒店服務(wù)的一般心理需求（）。A、安全、衛(wèi)生B、方便C、公平D、安靜44.旅游者購物的動機有（）。A、求便宜動機B、求實用動機C、求利動機D、饋贈性動機45.客我交往的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？46.導(dǎo)游員要能夠“忍氣吞聲”，包容游客，說明導(dǎo)游要有（）。A、良好的感知能力和觀察能力B、一定的身心承受能力C、靈活的應(yīng)變能力D、較強的協(xié)調(diào)能力47.“第一印象”是人們初次見面時，通過雙方的（）表面層次的認(rèn)識而形成的人際印象。A、儀容、儀表B、儀態(tài)C、言談舉止D、說話方式48.多血質(zhì)的人情感發(fā)生慢而且很少向外流露，動作緩慢，是情感深厚而沉默寡言。49.旅游偏愛50.人與人之間的平等是由人與人之間的相互尊重來體現(xiàn)的，也是由無論何時何地的平起平坐來體現(xiàn)的。51.有的人精力充沛，動作迅猛；有的人行動遲緩，動作無力；有的人鋒芒畢露，暴跳如雷。這些差異屬（）方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格52.通常情況下，旅游者對飛機的知覺主要與（）因素有關(guān)。A、起飛時間B、中途著陸次數(shù)C、運行速度D、沿途經(jīng)過的旅游景點53.心理健康的標(biāo)準(zhǔn)有（）。A、正確認(rèn)識自我B、較好地適應(yīng)環(huán)境C、過度表達和控制自己的情緒D、特立獨行，不受世俗規(guī)范約束54.作為導(dǎo)游員，怎樣處理好與旅游團隊“中心人物”的關(guān)系？55.“江山美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，雖然有些片面，但是足以體現(xiàn)表達能力對導(dǎo)游員和導(dǎo)游工作的重要性。導(dǎo)游應(yīng)該具備怎樣的語言表達能力呢？56.挫折57.游客對旅游交通的心理需求主要有（）、（）、（）、（）。58.引起競爭的根本原因是目標(biāo)有限、資源短缺。59.旅游企業(yè)對員工激勵的方式有哪幾個方向？60.論述旅游者對旅游條件的知覺。61.復(fù)雜性的生活環(huán)境容易造成人心理上的“恐懼”。62.屬于粘液質(zhì)類型的人在日常生活中情感方面表現(xiàn)出的特點為（）。A、情感外露B、情感多變C、情感發(fā)生快D、情感發(fā)生慢而微弱63.旅游需要的特征有（）。A、對象性B、驅(qū)動性C、發(fā)展性D、層次性E、緊張性64.情感發(fā)生迅速、強烈而持久，是熱情而性急的人，屬于（）。A、多血質(zhì)B、抑郁質(zhì)C、膽汁質(zhì)D、粘液質(zhì)65.溝通66.知覺的相似原則67.引起旅游者購買風(fēng)險的原因有（）A、目標(biāo)不明B、酬償不清C、后果D、缺乏經(jīng)驗E、產(chǎn)品推銷員68.群體壓力69.弗洛姆的期望認(rèn)為，對于一種激勵因素，其激勵力量等于個人對此因素的（）和（）的乘積。70.行為改造型激勵理論主要包括（）。A、弗魯姆的“期望理論”B、亞當(dāng)斯的“公平理論”C、斯金納的“強化理論”D、亞當(dāng)斯的“挫折理論”E、海德的“歸因理論”71.“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的（）因素。A、知識經(jīng)驗B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度72.簡述“X理論”和“Y理論”的基本觀點。73.旅游團隊的“中心人物”74.以自我中心，感情沖動為特征的自我狀態(tài)是（）。A、權(quán)威自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、父母自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)75.一位女士在逛時裝店時被一套獨特有時裝吸引而作出購買決定，其決策方式是（）。A、重大性決策B、規(guī)范性決策C、一般性決策D、瞬時性決策76.什么是首次效應(yīng)（第一印象）？為了創(chuàng)造良好的第一印象，旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的個人素質(zhì)？77.旅游心理學(xué)研究的人的行為主要包括（）。A、旅游者行為B、旅游服務(wù)行為C、購買行為D、旅游策劃行為E、旅游企業(yè)管理行為78.在旅游活動（）階段最容易出差錯，導(dǎo)游員的工作最難。因此，要求導(dǎo)游員精神高度集中，對任何事不得掉以輕心。A、初期B、中期C、后期D、所有79.群體可以整合個體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運行的效率遠遠高于個體。80.領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體在一定條件下實現(xiàn)一定目標(biāo)的行動過程。81.在餐桌上，如有客人錯將洗指缽里的菊花水或茶葉水當(dāng)茶水喝，服務(wù)人員應(yīng)及時為他糾正。82.有的人懶惰，有的人勤奮，有的人見義勇為，有的人膽小怕事，這都是表現(xiàn)（）方面的特征。A、能力B、需要C、氣質(zhì)D、性格83.簡述組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則。84.領(lǐng)導(dǎo)者在思想和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為是（）。A、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)C、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)D、領(lǐng)導(dǎo)方式85.領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的“（）”理論指出了：有效的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與特定的時間和地點條件有關(guān)，與領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限和下級享有的參與決策的自由范圍有關(guān)。86.下列哪一項不是態(tài)度的特征（）。A、穩(wěn)定性B、對象性C、情感性D、意向性87.在旅游企業(yè)中，員工的情緒越高，工作效率就越高。88.老北京胡同游最能體現(xiàn)（）旅游者的旅游傾向。A、安逸型B、活躍型C、探險獵奇型D、歷史探索型89.成人自我狀態(tài)90.旅游態(tài)度的特征有（）。A、情感性B、可變性C、對象性D、穩(wěn)定性91.良好的第一印象對建立友誼能起到積極的作用。92.（）是旅游消費積極性的源泉。93.誘導(dǎo)就是想方設(shè)法讓人相信自己而采取行為人進行。94.旅游動機產(chǎn)生的兩個必備條件是（）。A、個人收入和閑暇時間B、旅游商業(yè)環(huán)境和個人社交環(huán)境C、旅游需要和外在刺激D、信息與學(xué)習(xí)95.服務(wù)人員自身在打掃衛(wèi)生或提供其他服務(wù)時，要做到“三輕”，不包括（）。A、說話輕B、動作輕C、問候輕D、走路輕96.公平理論認(rèn)為，員工的報酬—投入比和與之比較的另一個人的報酬—投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會采取措施以達到這種平衡。97.在態(tài)度的組成要素中最穩(wěn)定的因素是（）。A、認(rèn)知成分B、情感成分C、意志成分D、意向成分98.什么是知覺的接近原則？它在旅游行業(yè)中有什么表現(xiàn)？99.某天，八位客人在鄭州豐樂園酒店剛一落座，服務(wù)員小劉便熱情地奉上了迎客茶。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉：“你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他七位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。小劉微笑著對張先生說：“您是第二次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。”一句話，讓全桌的人驚訝不已，最激動的要數(shù)張先生了，他連連贊嘆：“沒想到，我只來過一次，真讓我感到以外，謝謝你!”小劉說：“不用謝，現(xiàn)在整個餐廳的人都知道您愛喝青茶了。另外，我還知道您在吸煙的時候愛在煙灰缸里倒些水?！闭f著，就給張先生倒上了。張先生再一次激動不已，臉上洋溢出滿意的笑容。一直倒用餐結(jié)束，宴會廳里都談笑風(fēng)生，同時也對豐樂園的服務(wù)津津樂道，贊不絕口。 原來，每一位客人尤其是貴賓，只要在豐樂園消費一次，酒店就會記下客人的檔案材料，并通知每一個部門。只要客人再次踏進豐樂園，服務(wù)員就會按客人的喜好和習(xí)慣給他提供走到而滿意的服務(wù)。因此服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。通過分析素材，闡述如何激發(fā)旅游者的情緒情感。100.旅游目標(biāo)第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 1.相互依賴性。當(dāng)個人或群體為了實現(xiàn)他們自己的目標(biāo)而相互依賴時，可能會存在沖突。 2.不對稱關(guān)系。當(dāng)雙方在權(quán)力、價值或地位方面顯著不同時，存在著不對稱關(guān)系。 （1）權(quán)力。如果依賴性不是相互的，而只是單方面的，則有可能增加沖突。 （2）價值觀?；緝r值觀方面的不同可能會造成一種沖突背景。組織的酬勞制度常常擴大價值觀方面的差別。 （3）地位。當(dāng)?shù)匚惠^低的人依賴地位較高的人時，地位差異產(chǎn)生沖突的動力很小。 3.模棱兩可。模棱兩可的目標(biāo)、管轄權(quán)限或績效標(biāo)準(zhǔn)可能會引起沖突。這種模棱兩可的狀況破壞了正式的和非正式的控制相互影響、相互作用的規(guī)則。另外，當(dāng)難以弄清誰應(yīng)對什么結(jié)果負責(zé)時，可能難以正確地獎優(yōu)罰劣。當(dāng)引進新的方案時，常常出現(xiàn)模棱兩可的管轄權(quán)限。模棱兩可的績效標(biāo)準(zhǔn)是上下級之間沖突的經(jīng)常性原因。 4.缺乏性。當(dāng)資源缺乏時，會擴大權(quán)力方面的差別。在謀取權(quán)利的過程中常常會表現(xiàn)出沖突。有限的預(yù)算費用、秘書配給或計算機使用都可能引起沖突。2.正確答案: 1.群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 2.群體的社會地位。 3.群體的溝通方式。 4.群體的外部影響。 5.群體內(nèi)部的獎勵方式。3.正確答案:是個體在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發(fā)展起來的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合。4.正確答案: （1）識別需要 （2）尋找信息 （3）最后決定 （4）付諸行動 （5）購買后的感覺5.正確答案:錯誤6.正確答案:是一個人以肯定或否定的方式估價某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。7.正確答案:錯誤8.正確答案:指從對象的某種特征推及對象的整體特征，從而產(chǎn)生美或丑化對象的心理現(xiàn)象。9.正確答案: 消費者的心理過程由認(rèn)識過程、情感過程和意志過程組成。 認(rèn)識過程是消費者獲得知識和經(jīng)驗所變現(xiàn)出來的心理活動過程，是旅游消費者購買行為形成的前提，也是旅游消費者其他消費心理活動的基礎(chǔ)。 旅游消費者在認(rèn)識旅游產(chǎn)品和服務(wù)的時候會由客觀現(xiàn)實引起情緒和情感，情感一旦形成就具有動力作用，這就是情感過程。 意志過程是旅游消費者能自覺地確定旅游購買活動的目的，并且為實現(xiàn)預(yù)定的目的有一時地支配和調(diào)節(jié)自己的行動的心理活動過程。 這三個過程既有區(qū)別又有聯(lián)系，認(rèn)識是基礎(chǔ)，情感和意志是動力，它們都是消費者的內(nèi)部主觀活動。10.正確答案:A11.正確答案:是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過程中所采取的方法和形式。12.正確答案:D13.正確答案:安全衛(wèi)生；尊重；快速；公平；求新求知14.正確答案:D15.正確答案: （1）群體目標(biāo). （2）群體規(guī)模. （3）群體的社會地位. （4）群體溝通. （5）外部壓力. （6）獎勵方式. （7）領(lǐng)導(dǎo)方式.16.正確答案:D17.正確答案:行為18.正確答案:由于經(jīng)濟、政治、社會等多種原因而形成的，在社會的層次結(jié)構(gòu)中處于不同地位的社會群體。19.正確答案:是一個有共同目標(biāo)和一定邊界的社會實體和活動過程。20.正確答案: 1、整潔，衛(wèi)生。整潔衛(wèi)生的環(huán)境是旅游者在客房中最重要的需要。 2、安全。旅游者在客房中最擔(dān)心的就是安全問題。 3、寧靜舒適?？头康膶庫o舒適是衡量客房服務(wù)的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。 4、方便?？蛻粝Ｍ诳头峁┫窦乙粯拥姆?wù)。 5、尊重。21.正確答案:B22.正確答案:B23.正確答案: 非正式群體是在組織成員對共同利益的反應(yīng)方面自然形成的群體。 （1）時間與空間上的接近。個體之間有更多的接觸和交往的機會，從而加深彼此之間的了解，較容易形成非正式群體。 （2）某種利益或觀點上的一致性。企業(yè)員工雖然都有各自的利益，但往往部分員工的利益會趨于一致，這些利益一致的員工容易形成非正式群體。 （3）個人的心理條件。主要指共同的價值觀、興趣愛好，以及氣質(zhì)性格的相容性。 （4）類似的經(jīng)歷或背景。背景相似的人共同語言較多，溝通比較容易，例如同事、同鄉(xiāng)、同學(xué)等。 （5）企業(yè)管理和組織方式的影響。群體的管理形式注重了整個群體的統(tǒng)一性管理，但缺乏個體特征的培養(yǎng)和發(fā)展。24.正確答案:專斷型25.正確答案:C,D26.正確答案:錯誤27.正確答案: （1）管理者作風(fēng)正派民主，辦事公允.在群體中，管理者的思想，作風(fēng)，個人品質(zhì)對群體人際關(guān)系的影響很大.一個管理者作風(fēng)民主，辦事公允，與群眾關(guān)系融洽就能促成整個群體建立良好的人際關(guān)系. （2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛.人際關(guān)系是在相互往來過程中形成的，交往的數(shù)量與質(zhì)量對人際關(guān)系的建立有重要影響.因此管理者應(yīng)有意識地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往.一方面要讓成員了解組織目標(biāo)，鼓勵大家分工協(xié)作，共同完成組織任務(wù)，創(chuàng)造一種團結(jié)共事的氣氛.另一方面，要加強成員間意見交流，增強相互了解，減少誤會. （3）建立合理的組織結(jié)構(gòu)，制定必要的組織措施.組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機構(gòu)，崗位，明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)，權(quán)，利明確）就可以建立良好的人際關(guān)系.如機構(gòu)重建，人浮于事，就會出現(xiàn)相互間扯皮，推諉，拆臺等現(xiàn)象，影響良好的人際關(guān)系的建立. （4）提高人際交往的技巧.在人際交往中，一定要注意相互作用的影響.一般來說，平行型交往雙方都會愉快，愿繼續(xù)交往；而交叉型交往會讓交往雙方不愉快，交往中斷. 總之，要想與他人關(guān)系融洽，在交往過程中，一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位.28.正確答案:C29.正確答案: （1）降低對旅游產(chǎn)品或服務(wù)的期望 （2）購買名牌旅游產(chǎn)品或享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) （3）獲取更多的信息30.正確答案:A,B,D31.正確答案:A32.正確答案: 勒溫經(jīng)典三步模型：勒溫認(rèn)為成功的組織變革應(yīng)該遵循以下三個步驟：解凍現(xiàn)狀，移動到新狀態(tài)，重新凍結(jié)新變革使之持久。 弗里蒙特?卡斯特（FremontE.Kast）提出了組織變革過程的六個步驟： ①審視狀態(tài)：對組織內(nèi)外環(huán)境現(xiàn)狀進行回顧、反省、評價、研究； ②覺察問題：識別組織中存在問題，確定組織變革需要； ③辨明差距：找出現(xiàn)狀與所希望狀態(tài)之間的差距，分析所存在問題； ④設(shè)計方法：提出和評定多種備擇方法，經(jīng)過討論和績效測量，作出選擇； ⑤實行變革：根據(jù)所選方法及行動方案，實施變革行動； ⑥反饋效果：評價效果，實行反饋。若有問題，再次循環(huán)此過程。33.正確答案:正確34.正確答案:正確35.正確答案: （1）方對關(guān)系：人際關(guān)系的發(fā)生，至少要有由兩個方面的人聯(lián)結(jié)成對，才能發(fā)生關(guān)系。 （2）聯(lián)系媒介：方對之間的彼此聯(lián)系，必須要通過一定的橋梁，即通過中間媒介。 （3）交往方式：人們在相互交往中，要采取一定的形式.方對關(guān)系是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，聯(lián)系媒介是人際關(guān)系的橋梁，交往方式是人際關(guān)系的形式.它們是構(gòu)成人際關(guān)系的三要素。36.正確答案: 總的來說， 旅途要快：要用較短的時間完成從甲地到乙地的行程 游覽要慢：活動時間要充足，能從容地觀賞 一切活動要準(zhǔn)時：要求活動的準(zhǔn)時，一方面有計劃的原因，一方面則是時間的壓力。37.正確答案: 主要因素： （1）群體的領(lǐng)導(dǎo)方式。 （2）群體的社會地位。 （3）群體的溝通方式。 （4）群體的外部影響。 （5）群體內(nèi)部的獎勵方式。38.正確答案: （1）激勵的管理職能。在企業(yè)中，有效地組織并充分利用人力、物力和財力資源是管理的重要職能，其中又以人力資源的管理最為重要。在人力資源管理中，又以怎樣調(diào)動人的積極性最為關(guān)鍵和困難。管理者的任務(wù)就在于對不同的人選取適合其需要的激勵因素和激勵措施。 （2）激勵與實現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理實踐表明，通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為該組織工作。通過激勵可以使員工最充分地發(fā)揮其技術(shù)和才能，變消極為積極，從而保持工作的有效性和高效率。 （3）激勵對員工提高工效的功能。通過激勵還可以進一步激發(fā)員工的創(chuàng)造性和革新精神，從而大大提高工作的效率。39.正確答案:A40.正確答案: （1）購買目標(biāo)不明確 （2）購買酬償不清楚 （3）購買經(jīng)驗缺乏 （4）積極和消極的后果 （5）群體伙伴的影響 （6）旅游產(chǎn)品推銷員的影響41.正確答案:旅游動機42.正確答案:C43.正確答案:A,B,C,D44.正確答案:A,B,C,D45.正確答案: （1）不穩(wěn)定性 （2）個體與群體的兼顧性 （3）有利性 （4）主觀性46.正確答案:B47.正確答案:A,C48.正確答案:錯誤49.正確答案:旅游偏愛是人們趨向于某一旅游目標(biāo)的心理傾向。這種傾向取決于人們對該旅游目標(biāo)所持態(tài)度的穩(wěn)定性和對該旅游目標(biāo)所擁有信息量和信息種類的多少。50.正確答案:錯誤51.正確答案:C52.正確答案:A,B,C53.正確答案:A,B54.正確答案:接近中心人物，讓他感受到你對他的尊重；向中心人物展現(xiàn)自己的服務(wù)動機和服務(wù)技能，取得他對你的認(rèn)可；利用中心人物對旅游者的暗示功能，發(fā)揮他在團隊中的作用，這既能合理地滿足他的自尊需要，又能使你對旅游者的勸導(dǎo)工作化難為易。55.正確答案:導(dǎo)游要“能說”，即指導(dǎo)游員要善于表達，能將信息傳遞給游客，同時要“會說”，首先，導(dǎo)游的語言要準(zhǔn)確，即在語音、語調(diào)、用詞造句、語法結(jié)構(gòu)上要準(zhǔn)確無誤，其次，導(dǎo)游員要掌握較為標(biāo)準(zhǔn)的普通話，最好能以游客聽懂的語言（游客的方言）進行導(dǎo)游講解，再次，導(dǎo)游員的語言要“婉轉(zhuǎn)動聽”，使用“柔性語言”，柔性語言表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻。這樣的語言使人愉悅親切，有較強的征服力，往往能達到以柔克剛的交際效果。同時，導(dǎo)游在與旅游者相處時絕不要爭強好勝，與旅客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導(dǎo)游服務(wù)中貫徹“雙贏”。56.正確答案:在心理學(xué)上指個體動機性行為遇到障礙或干擾，致使個體動機不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。57.正確答案:安全；快捷；準(zhǔn)時；舒適58.正確答案:正確59.正確答案: （1）把員工個人的成長與企業(yè)發(fā)展統(tǒng)一起來，讓員工與企業(yè)共同成長； （2）重視對員工的培訓(xùn)，為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機會，促進員工的發(fā)展； （3）給員工一個看的見的希望（目標(biāo)）； （4）給員工一個明確的發(fā)展方向； （5）完善薪酬體系； （6）注意內(nèi)在激勵，為員工創(chuàng)造參與企業(yè)管理的機會。60.正確答案: 旅游者對旅游條件的知覺主要包括對旅游地的知覺、對距離的知覺和對旅游交通的知覺。 1、對旅游地的知覺：旅游者對旅游地的知覺印象主要來自于兩個方面，即個人知覺和他人間接信息，主要是后者。旅游者的旅游決策取決于三個方面的知覺印象：首先，旅游景觀必須具有獨特性和觀賞性；其次旅游設(shè)施必須安全、舒適、方便；最后旅游服務(wù)必須熱情、周到、誠實和公平。 2、對距離的知覺： （1）阻止作用：距離對人們的旅游決策產(chǎn)生阻止作用。 （2）激勵作用：“距離產(chǎn)生美”，距離對人們的旅游決策也會產(chǎn)生積極的激勵作用。 3、對旅游交通的知覺：是旅游者對旅游交通工具的知覺，旅游者對交通工具的總體知覺是安全、舒適、準(zhǔn)時、方便。具體分為對飛機的知覺、對火車的知覺、對汽車的知覺和對游船的知覺。61.正確答案:正確62.正確答案:D63.正確答案:A,B,C,D,E64.正確答案:C65.正確答案:是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認(rèn)知的過程。概括地說，溝通是意義的傳遞與理解。66.正確答案:知覺的相似原則是指多種物體在形狀與性質(zhì)上具有相似特征時，人們在知覺上有將其歸類的傾向。67.正確答案:A,B,C,D,E68.正確答案: 指群體規(guī)范對其成員所具有的無形的約束力。69.正確答案:期望；效價70.正確答案:C,D,E71.正確答案:B72.正確答案: 1.“X理論”和“Y理論”是麥格雷戈于1957年提出的，它是關(guān)于人性的兩種不同的假設(shè)。 2.“X理論”的基本觀點是多數(shù)人天生是懶惰的，他們都盡可能逃避工作；絕大多數(shù)人希望避免責(zé)任，很少有野心，只希望得到安全；由于這種不喜歡工作的天性，因而對部分人必須采取強迫、控制、指揮以及處罰的威脅才能驅(qū)使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織的目標(biāo)而努力； 3.“Y理論”的基本觀點是人在工作中所作體力有腦力方面的努力如同娛樂和休息一樣，這是人的天性；外力的控制和處罰的威脅，并不是唯一促使人們?yōu)榻M織的目標(biāo)作出努力的方法。對于自己所承諾的目標(biāo)，人們會瞬息萬變引導(dǎo)、自我控制來加以完成；人們對目標(biāo)的承諾，與他們達成此目標(biāo)后的報償息息相關(guān)；一般人在一定的激勵條件下，不但愿意接受任務(wù)，而且還要尋求擔(dān)負責(zé)任；大部分的人都有相當(dāng)豐富的想象力、機智及創(chuàng)造力，用以解決組織上的問題；在現(xiàn)代工業(yè)社會生活的狀況中，一般人的智慧潛能，僅是部分地得到發(fā)揮。73.正確答案:旅游團隊的“中心人物”是指旅游者為了維護自身的利益而推薦出來代表全團旅游者與服務(wù)方進行交涉的那一位旅游者，但旅游團隊中心人物有時也會由旅游團隊的領(lǐng)隊或?qū)в螁T來充當(dāng)。74.正確答案:B75.正確答案:D76.正確答案: 當(dāng)一個人第一次進入一個新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽某一名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，稱為首次效應(yīng)或第一印象。 為了創(chuàng)造良好的第一印象，服務(wù)人員應(yīng)具備以下個人素質(zhì)： 1.明確的角色意識。扮演好服務(wù)員的角色 2.敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力。為不同客人提供不同服務(wù)。 3.出色的表現(xiàn)能力。 4.較強的感染力。必須具備 一、端莊儀表，優(yōu)雅姿態(tài)； 二，和藹笑容； 三，熱情體貼的服務(wù)語言； 四，服務(wù)精神。77.正確答案:A,B,E78.正確答案:B79.正確答案:錯誤80.正確答案:正確81.正確答案:錯誤82.正確答案:D83.正確答案: （1）有效性：要求組