2023年業(yè)務(wù)知識(shí)-快遞客服與營銷知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案

2023年業(yè)務(wù)知識(shí)-快遞客服與營銷知識(shí)考試歷年高頻考點(diǎn)試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.簡答客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。2.在新產(chǎn)品開發(fā)中，快遞企業(yè)暫時(shí)放棄一部分眼前利益、最終以更新更優(yōu)的產(chǎn)品去獲取更大利潤的經(jīng)營策略屬于（）。A、領(lǐng)先策略B、超越自我策略C、補(bǔ)缺策略D、緊跟策略3.簡答麥肯錫的市場細(xì)分程序七步法。4.現(xiàn)有的E-learning系統(tǒng)大致提供（）的功能。A、信息公告B、定期面授C、課件培訓(xùn)D、在線討論和指導(dǎo)5.年輕客戶寄遞老年保健用品真正目的是為了孝敬在外地的父母，這體現(xiàn)了（）。A、客戶直接層面的需求B、客戶自身的需求C、客戶深層次的需求D、客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)需求6.簡答接受名片的要求。7.與客戶談話時(shí)，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離。對(duì)熟悉的客戶在（）。A、50-60cmB、70-80cmC、80-90cmD、60-70cm8.電子商務(wù)對(duì)快遞的配送質(zhì)量要求主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？（）A、時(shí)效性B、盡可能低的破損率、丟失率C、兩日內(nèi)送達(dá)D、增值服務(wù)9.除了快遞企業(yè)采取的先開箱后驗(yàn)貨以外，代收貨款業(yè)務(wù)還應(yīng)注意什么？10.請(qǐng)列舉攬收快件時(shí)面見客戶的具體行為規(guī)范要求。11.開發(fā)潛在客戶對(duì)競爭對(duì)手關(guān)注哪些方面（）。A、競爭對(duì)手的企業(yè)情況B、競爭對(duì)手的主營業(yè)務(wù)C、競爭對(duì)手的弱點(diǎn)D、競爭對(duì)手的強(qiáng)項(xiàng)12.service理論中的“r”指的是（）。A、微笑B、準(zhǔn)備好C、邀請(qǐng)D、出色13.具有成本較低、接觸的人較多、覆蓋范圍較廣等優(yōu)點(diǎn)的尋找潛在客戶的方法的是（）。A、逐戶尋訪法B、光輝效應(yīng)法C、直接郵寄法D、滾雪球法14.在傾聽過程中需要講究的禮儀有哪些？15.“您看，假設(shè)用了我們公司的快遞服務(wù)以后，成本有所降低，效率也提高了，更重要的是能幫助您在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)成您賦予我們的使命，不是很好嗎”。以上的話應(yīng)用了哪種成交方法？（）。A、直接成交法B、假定促成交易法C、迂回成交法D、迎合交易法16.簡答快遞客戶流失的原因。17.確定開發(fā)的快遞客戶類別時(shí)，快遞企業(yè)決策層應(yīng)考慮（）因素。A、快遞客戶的具體需求B、自身企業(yè)經(jīng)營發(fā)展現(xiàn)狀C、競爭對(duì)手狀況D、行業(yè)發(fā)展趨勢18.馬斯洛需求層次論由低到高的第三層是（）。A、生理需求B、社交需求C、安全需求D、尊重需求19.對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括（）。A、投訴內(nèi)容B、處理過程C、處理結(jié)果D、顧客滿意程度20.下列哪家民營快遞企業(yè)實(shí)行了全直營模式管理？（）A、申通B、圓通C、順豐D、韻達(dá)21.主要介紹了哪幾種快遞企業(yè)可以采用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法？22.美國聯(lián)邦快遞公司向中國民航大學(xué)贈(zèng)送波音727客機(jī)，這個(gè)事件是（）公關(guān)活動(dòng)。A、服務(wù)型B、社會(huì)活動(dòng)型C、征詢型D、交際型23.在快遞攬投服務(wù)中的停車規(guī)范有哪些？24.“王經(jīng)理，貴公司下一步的產(chǎn)品發(fā)展方向是怎樣的？”。以上這句話屬于（）。A、限定詢問法B、擴(kuò)大詢問法C、封閉問題式D、綜合詢問法25.下列哪些是郵政11185為客戶提供的增值服務(wù)項(xiàng)目（）。A、電話營銷B、鮮花禮儀C、飛機(jī)票訂購D、普通業(yè)務(wù)受理26.簡述坐姿的注意事項(xiàng)。27.制訂快遞客戶開發(fā)計(jì)劃時(shí)需要明確快遞客戶的特性，快遞客戶的特性需要調(diào)查和掌握以下哪幾個(gè)方面（）。A、調(diào)查客戶群體特征B、調(diào)查經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、調(diào)查客戶的消費(fèi)特征D、了解客戶對(duì)快遞服務(wù)的需求程度28.開發(fā)全球性的企業(yè)客戶時(shí)快遞企業(yè)需要具備哪些條件？29.下列有關(guān)介紹順序描述正確的是（）。A、女士介紹給男士B、年輕者介紹給年長者C、客人介紹給主人D、已婚者介紹給未婚者30.下列哪種進(jìn)行客戶調(diào)查的途徑是難度相對(duì)較大的（）。A、通過快遞客戶所在的行業(yè)協(xié)會(huì)B、通過政府報(bào)告和新聞媒體了解C、直接咨詢部分快遞客戶企業(yè)D、通過競爭對(duì)手了解31.客戶調(diào)查過程主要包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？32.快遞促銷組合由（）組成。A、人員推銷B、廣告宣傳C、公共關(guān)系D、營業(yè)推廣33.無差異性營銷策略是把快遞市場把（）作為目標(biāo)市場。A、整體市場B、單個(gè)細(xì)分市場C、兩個(gè)細(xì)分市場D、兩個(gè)以上細(xì)分市場34.拜訪前需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢？35.制定快遞客戶開發(fā)計(jì)劃的原則包括（）。A、適用性原則B、實(shí)用性原則C、時(shí)效性原則D、創(chuàng)新性原則36.快遞市場定位要體現(xiàn)（）的快遞服務(wù)模式。A、客戶為中心B、降低客戶的經(jīng)營成本C、伙伴式、雙贏策略D、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)國家37.快遞企業(yè)提供的網(wǎng)上售后服務(wù)有以下特點(diǎn)（）。A、便捷性B、靈活性C、低廉性D、直接性38.產(chǎn)品生命周期曲線由先到后的第二個(gè)階段是（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期39.“能不能有幸與您交換？”，這是索要名片的哪種方法？（）A、交易法B、激將法C、平等法D、謙恭法40.分別談?wù)劗a(chǎn)品生命周期四個(gè)階段的市場策略。41.對(duì)客戶調(diào)查資料匯總的分類一般分為（）。A、客戶需求的分布區(qū)域B、對(duì)運(yùn)費(fèi)的承受能力C、對(duì)快遞企業(yè)的信任度D、對(duì)安全性的要求42.簡答快遞客戶調(diào)查資料的分類。43.郵政EMS在E郵寶業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的情況下，在2010年再次推出了國際E郵寶業(yè)務(wù)。請(qǐng)問，這屬于哪一種品牌策略？（）A、統(tǒng)一品牌策略B、多品牌策略C、品牌延伸策略D、個(gè)別品牌策略44.快遞企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)營銷的優(yōu)勢是（）。A、互動(dòng)性B、主動(dòng)傳播性C、傳播速度快D、成本低廉45.對(duì)于拜訪的言行方面描述正確的是（）。A、一定要主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡肂、可以先向地位、身份最高的人問候C、主人開門后可以自行進(jìn)入D、就座時(shí)要同主人一起就座46.營業(yè)推廣中最有效但相對(duì)費(fèi)用成本高的方式是（）。A、折價(jià)劵B、包裝促銷C、贈(zèng)送或試用D、會(huì)議促銷47.電話溝通的一般流程分為那五個(gè)步驟？48.下列哪些調(diào)查環(huán)節(jié)屬于快遞客戶的調(diào)查設(shè)計(jì)階段？（）。A、制訂工作目標(biāo)B、工作準(zhǔn)備C、資料匯總D、關(guān)鍵點(diǎn)控制49.市場咨詢法的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、比較節(jié)省時(shí)間B、信息客觀準(zhǔn)確C、費(fèi)用較低D、適用地域范圍廣50.快遞企業(yè)尋找新的尚未被占領(lǐng)但有潛在需求的市場，這屬于哪種市場定位策略？（）A、避讓定位策略B、迎頭定位策略C、重新定位策略D、創(chuàng)新定位策略51.下列哪些屬于為企業(yè)客戶提供的增值服務(wù)范疇。（）A、上門派送B、短信提醒C、代收貨款D、網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)查詢52.下列哪些屬于高效傾聽者的特征？（）A、專注B、以自我為中心C、謹(jǐn)慎D、自我保護(hù)53.一般情況下，直轄市、省會(huì)城市主要局所的營業(yè)人員應(yīng)當(dāng)提供（）、啞語服務(wù)。A、法語B、日語C、英語D、韓語54.下列有關(guān)網(wǎng)絡(luò)營銷方式對(duì)快遞企業(yè)的影響的說法中，正確的是（）。A、一種創(chuàng)新的營銷行為B、網(wǎng)絡(luò)營銷的效率最高C、營銷缺少精準(zhǔn)定位D、網(wǎng)絡(luò)營銷成本高55.客戶關(guān)系管理的功能包括哪三個(gè)方面？56.快遞企業(yè)新產(chǎn)品的開發(fā)要保證和（）協(xié)調(diào)一致。A、目標(biāo)市場的消費(fèi)習(xí)慣B、目標(biāo)市場的消費(fèi)方式C、目標(biāo)市場的消費(fèi)觀念D、復(fù)雜的使用方法57.拜訪客戶的時(shí)間最長不要超過（）。A、15分鐘B、30分鐘C、1個(gè)小時(shí)D、2個(gè)小時(shí)58.客戶在選擇使用哪家快遞公司時(shí)，經(jīng)過至少三家快遞公司的對(duì)比，并獲取其他信息，最后從中篩選出一家快遞公司使用其業(yè)務(wù)，這類客戶是何種心理（）。A、自尊B(yǎng)、仿效C、求名D、求實(shí)59.物品類郵件的持有方式正確的是（）。A、用手夾在腰間B、單手拿C、過大時(shí)可頂在頭上D、雙手捧在手心60.快遞企業(yè)在選擇快遞目標(biāo)市場時(shí)需要依據(jù)哪些基本條件？61.簡答一個(gè)完整的新產(chǎn)品開發(fā)過程包括的八個(gè)階段。62.電子商務(wù)的幾種主要經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)是什么？63.快遞企業(yè)網(wǎng)站的交通量是指訪問該網(wǎng)站的人數(shù)和（）的乘積。A、所有人的網(wǎng)站停留時(shí)間B、每人在網(wǎng)站停留時(shí)間C、每人每天登陸網(wǎng)站的次數(shù)D、網(wǎng)站每天流量64.簡答快遞人員推銷的過程。65.開發(fā)一位新客戶的成本一般是維護(hù)一位老客戶成本的（）倍。A、3B、5C、1/2D、466.對(duì)于呼入電話描述正確的是（）。A、電話呼入后，兩聲內(nèi)接起電話B、接入的電話內(nèi)容可分為咨詢、投訴和其它三個(gè)部分C、對(duì)于投訴類電話無需向客戶重復(fù)D、讓客戶先掛斷電話67.客戶喜歡快遞服務(wù)人員用下列哪些說話的方式回答問題（）。A、“我會(huì)……”B、“我盡可能……”C、“你必須……”D、“我理解……”68.市場需求趨向飽和，潛在的顧客已經(jīng)很少，銷售額增長緩慢。以上特征屬于產(chǎn)品生命周期的哪一個(gè)階段（）。A、投入期B、成熟期C、成長期D、衰退期69.如果在網(wǎng)上去購買一本圖書快遞到收件人手中的時(shí)間特別慢，會(huì)使收件人無法容忍而放棄網(wǎng)上購書。以上現(xiàn)象符合電子商務(wù)的哪一經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)？（）A、競爭性B、協(xié)同性C、個(gè)性化D、長尾效應(yīng)70.郵政電子商務(wù)速遞的優(yōu)勢是什么？71.對(duì)待快遞的大客戶，他們?cè)谑褂脴I(yè)務(wù)時(shí)，如果使用量非常大且使用的是經(jīng)濟(jì)型快遞業(yè)務(wù)，我們可以適當(dāng)?shù)亟o他們一定的折扣。最適宜的折扣方式是（）。A、功能折扣B、數(shù)量折扣C、季節(jié)折扣D、現(xiàn)金折扣72.推行電子商務(wù)速遞客戶會(huì)員制主要采取哪些做法？73.“CLEAR”方法中的E指的是（）。A、控制你的情緒B、傾聽客戶訴說C、建立與客戶共鳴的局面D、對(duì)客戶的情形表示歉意74.簡述快遞企業(yè)在競爭中為防止客戶流失而采取的策略。75.舉例說明在快遞大客戶開發(fā)中的流程分解？76.中國郵政速遞在下列（）方面在國內(nèi)具有絕對(duì)的優(yōu)勢？A、運(yùn)送費(fèi)用B、服務(wù)價(jià)格C、網(wǎng)絡(luò)支撐D、服務(wù)人員素質(zhì)77.每天攬投員出班前要做哪些準(zhǔn)備工作？（）A、準(zhǔn)時(shí)簽到B、更換工作服C、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)D、檢查物料和車輛情況78.虛擬社區(qū)對(duì)快遞企業(yè)的影響表現(xiàn)在哪些方面？79.下列快遞大客戶開發(fā)說法正確的是（）。A、登門拜訪前盡可能掌握客戶信息B、接洽陌生客戶前不要給客戶打電話，以免影響客戶工作C、開發(fā)人員對(duì)業(yè)務(wù)充分了解D、快遞企業(yè)處理好工作分配與利益分配的關(guān)系80.與快遞客戶溝通的目的是什么？81.簡答快遞客戶調(diào)查的先后順序以及調(diào)查的途徑。82.溝通的各要素中哪一項(xiàng)占比最大（）。A、溝通的內(nèi)容B、溝通的動(dòng)作C、溝通的方法D、溝通的成效83.簡述站姿的要領(lǐng)。84.EMS的優(yōu)+服務(wù)中的“+”指的是（）。A、優(yōu)秀、領(lǐng)先B、充分展示中國郵政速遞先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品C、服務(wù)的差異化D、對(duì)“時(shí)限、服務(wù)、產(chǎn)品、安全、承諾”的進(jìn)一步優(yōu)化85.簡答快遞客戶的消費(fèi)心理有哪幾種？86.下列對(duì)于快遞直營模式的特點(diǎn)描述正確的是（）。A、利益一體化B、利益多元化C、服務(wù)品質(zhì)低D、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定87.一般來說，快遞產(chǎn)品的定價(jià)程序分為哪幾個(gè)步驟？88.在電梯引導(dǎo)客戶時(shí)，快遞服務(wù)人員應(yīng)做到（）。A、先進(jìn)先出B、先進(jìn)后出C、后進(jìn)先出D、后進(jìn)后出89.快遞企業(yè)為某企業(yè)客戶提供多種產(chǎn)品的快遞服務(wù)，這種目標(biāo)市場選擇策略屬于（）。A、完全差異性策略B、市場專業(yè)化策略C、產(chǎn)品專業(yè)化策略D、選擇性專業(yè)化戰(zhàn)略90.按照（）分類，快遞客戶需求可分為普遍性、特殊性、個(gè)性化需求。A、需求對(duì)客戶的重要程度和滿意程度B、需求的共性和個(gè)性C、需求持續(xù)時(shí)間的長短D、需求的非對(duì)稱性特點(diǎn)91.下列對(duì)于遞送名片的描述正確的是（）。A、要把名片正面正方向朝對(duì)方遞送B、互換名片時(shí)直接放入口袋C、次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片D、介紹時(shí)，應(yīng)由后被介紹的一方遞名片92.（）的客戶在進(jìn)行投訴時(shí)，快遞客服人員要盡量制造愉悅的氛圍，耐心傾聽客戶的不滿，切忌打斷客戶。A、發(fā)泄心理B、尊重心理C、抑郁心理D、補(bǔ)救心理93.2010年投入使用的郵政速遞的專有呼叫中心是（）。A、11185B、11183C、10086D、1001094.問卷調(diào)查法主要包括（）。A、報(bào)刊問卷B、郵寄問卷C、發(fā)送問卷D、委托第三方調(diào)查95.與客戶交談時(shí)應(yīng)避免哪些方面的語言？96.簡述電子商務(wù)快遞大客戶的挖掘方法。97.快遞產(chǎn)品提供的保價(jià)服務(wù)屬于快遞產(chǎn)品層次中的（）。A、核心產(chǎn)品B、形式產(chǎn)品C、附加產(chǎn)品D、一般產(chǎn)品98.無差異性營銷策略的描述正確的是（）。A、有助于節(jié)約研發(fā)成本和銷售費(fèi)用B、適用于那些適應(yīng)性強(qiáng)、差異性小且有廣泛需求的快遞業(yè)務(wù)C、競爭不是非常積累D、可以滿足不同購買者的需求99.快遞服務(wù)禮儀活動(dòng)的對(duì)象是（）。A、各級(jí)各類行政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位B、各種團(tuán)體C、廣大人民群眾D、與快遞企業(yè)有內(nèi)在聯(lián)系的廣大客戶100.電子商務(wù)速遞的嵌入式服務(wù)策略就是為客戶提供（）的個(gè)性化貼身服務(wù)。A、現(xiàn)場包裝B、現(xiàn)場收寄C、現(xiàn)場處理D、跟蹤查詢第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案: 客戶滿意度強(qiáng)調(diào)的是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是一種感覺狀態(tài)；而客戶忠誠度注重的是客戶連續(xù)購買的行為，是一種客戶行為的持續(xù)狀態(tài)?？上攵?，客戶滿意度是客戶忠誠度的基礎(chǔ)，而客戶滿意度高并不代表客戶保持度高；顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的顧客滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度不是顧客忠誠的重要條件。 客戶滿意度的衡量指標(biāo)主要是客戶的總體滿意程度，再次購買率，推薦率等等；而客戶忠誠度就更深層考慮，包括客戶重復(fù)購買的次數(shù)，客戶購買量占其該產(chǎn)品總需求的比列，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度或者加上品牌關(guān)心程度等等。2.正確答案:B3.正確答案: 選定產(chǎn)品市場范圍； 列舉潛在客戶的基本需求； 了解不同潛在客戶的不同要求； 抽掉潛在客戶的共同要求，而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)潛在客戶基本需求上所存在的差異，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每一個(gè)群體或子市場一定的名稱； 進(jìn)一步分析每個(gè)細(xì)分市場的需求與購買行為特點(diǎn)，并分析其原因，以便在此基礎(chǔ)上決定是否可以對(duì)這些細(xì)分市場進(jìn)行合并，或作出進(jìn)一步細(xì)分； 估計(jì)每一細(xì)分市場的規(guī)模。4.正確答案:A,C,D5.正確答案:C6.正確答案: 必須起身接受名片 應(yīng)用雙手接收 接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?接收的名片不可來回?cái)[弄 接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍或念一遍，特別是碰以生字、難字，一定要向?qū)Ψ秸?qǐng)教，以免鬧笑話。 不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。7.正確答案:B8.正確答案:A,B,D9.正確答案:需要政府和社會(huì)的共同監(jiān)督，需要工商、媒體、物流、消協(xié)等多個(gè)部門合作對(duì)電視購物公司、商品制造和提供企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。同時(shí)快遞行業(yè)必須出臺(tái)相關(guān)的規(guī)范。10.正確答案: 提醒客戶閱讀詳情單背面的客戶須知； 重點(diǎn)檢查寄件人電話、寄件人簽名、收件人電話，保證填寫清晰； 提醒客戶是否使用保價(jià)業(yè)務(wù)； 核對(duì)郵政編碼與寄達(dá)地址是否一致。 驗(yàn)視、封裝郵件時(shí)，應(yīng)做到當(dāng)面驗(yàn)視，眼同封裝： 雙手接過郵件，并向客戶說明驗(yàn)視規(guī)定； 在雙方視線范圍內(nèi)，輕柔有序、認(rèn)真仔細(xì)、逐件逐頁地翻閱或觸摸內(nèi)件； 查驗(yàn)內(nèi)件有否禁止寄遞或者限制寄遞的物品： 發(fā)現(xiàn)禁止寄遞物品時(shí)，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，婉言拒絕收寄，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知公安部門； 發(fā)現(xiàn)限寄物品時(shí)，要溫和地說明相關(guān)法律、法規(guī)，告知限寄數(shù)量，指導(dǎo)客戶提供相應(yīng)的鑒定證明，前往指定營業(yè)局所寄遞；收寄限寄物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核驗(yàn)相關(guān)證明、寄遞物品的數(shù)量是否符合規(guī)定要求； 查驗(yàn)內(nèi)件性質(zhì)、數(shù)量與郵件詳情單填寫內(nèi)容是否一致；發(fā)現(xiàn)不符時(shí)，應(yīng)當(dāng)面告知客戶，并指導(dǎo)客戶改進(jìn)； 驗(yàn)視完畢，復(fù)位內(nèi)件；對(duì)客戶配合驗(yàn)視表示感謝并當(dāng)面裝箱、封裝。 應(yīng)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，為客戶著想，優(yōu)先推薦適宜的服務(wù)項(xiàng)目。 應(yīng)了解客戶的需求以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:B13.正確答案:C14.正確答案: ①保持視線接觸，不東張西望。 ②身體前傾，表情自然。 ③耐心聆聽客戶把話講完。 ④真正做到全神貫注。 ⑤不要只做樣子、心思分散。 ⑥表示對(duì)客戶意見感興趣。 ⑦重點(diǎn)問題用筆記錄下來。 ⑧插話時(shí)請(qǐng)求客戶允許，使用禮貌用語。15.正確答案:B16.正確答案: 公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失；競爭對(duì)手奪走客戶；市場波動(dòng)導(dǎo)致失去客戶； 細(xì)節(jié)的疏忽使客戶離去；誠信問題讓客戶失去；企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去；客戶自然流失。17.正確答案:A,B,C,D18.正確答案:B19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:C21.正確答案:網(wǎng)絡(luò)廣告、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)址導(dǎo)航、病毒營銷、信息發(fā)布、媒體宣傳、視頻營銷、博客營銷等等。22.正確答案:B23.正確答案: （1）公司或住宅區(qū)場地要根據(jù)該公司的停車規(guī)范停在要求的停車線以內(nèi)，不可停在大門口或是有礙交通和影響形象的地方。 攬收時(shí)如果客戶攬收的是大宗物品的，最好是要用推車來完成該郵件的裝車任務(wù)。 投遞時(shí)如客戶要求直接送到倉庫等地的，要根據(jù)收件人的指揮停好。如果沒有得到其他允許的，要在停車帶停好以后將快遞拿出步行送到收件人手中。對(duì)大宗的投遞最好是在派送車中配備推車來完成，沒有配備的可以向該公司借用推車等辦法。 （2）街面店鋪或大廈要根據(jù)交通管理部門的停車要求嚴(yán)格執(zhí)行停車規(guī)范，以免受到處罰或是拖車。摩托車等交通工具要停在離取件地或投遞地點(diǎn)最近的允許范圍內(nèi)，最好要在視線范圍之內(nèi)或者有人看守的地方，尤其是貴重物品在車上的時(shí)候。24.正確答案:B25.正確答案:A,B,C26.正確答案: （1）不能翹起“二郎腿”。 （2）要挺胸直腰，不能含胸弓背，也不要背靠著椅子或是墻壁。同樣，腦袋要放正，不要東張西望或者耷拉腦袋的。 （3）雙手手心向下稍做彎曲自然地放在膝蓋上，不要將雙手插腰、放口袋或是抱胸而坐。 （4）坐久了，需要挪動(dòng)時(shí)動(dòng)作要小，不要很夸張，或者可以站立走到不影響他人工作的地方稍做站立再坐回。27.正確答案:A,B,C,D28.正確答案:除了有在價(jià)格、安全、時(shí)限和服務(wù)質(zhì)量做到更好，更重要的是要不斷強(qiáng)化自己的國際運(yùn)送線路，以滿足全球性的企業(yè)客戶的國際快件業(yè)務(wù)覆蓋范圍。29.正確答案:B30.正確答案:D31.正確答案: 制訂工作目標(biāo)； 工作準(zhǔn)備； 關(guān)鍵點(diǎn)控制； 細(xì)化執(zhí)行； 形成報(bào)告； 形成調(diào)查流程表。32.正確答案:A,B,C,D33.正確答案:A34.正確答案:了解拜訪對(duì)象的個(gè)人及公司資料；準(zhǔn)備拜訪時(shí)需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本。35.正確答案:A,B,D36.正確答案:C37.正確答案:A,B,C,D38.正確答案:C39.正確答案:B40.正確答案: 生命周期的四個(gè)階段呈現(xiàn)出不同的市場特征，企業(yè)的營銷策略也就以各階段的特征為基點(diǎn)來制定和實(shí)施。 1.投入期：此時(shí)營銷突出一個(gè)“短”字，就是盡量縮短投入期的時(shí)間、迅速打開市場，加快向成長期的過渡。企業(yè)主要從促銷和價(jià)格來考慮。比如注重早期的市場推廣、加大廣告的宣傳力度、穩(wěn)定產(chǎn)品各方面性能與形象等。 2.成長期：性能那個(gè)基本穩(wěn)定，銷售量不斷增長，競爭者不斷進(jìn)入，市場競爭加劇。此時(shí)營銷策略的核心是盡可能地延長產(chǎn)品的成長期，重在突出一個(gè)“穩(wěn)”字，比如進(jìn)行廣告宣傳、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、開發(fā)增值服務(wù)、開發(fā)新客戶等。 3.成熟期：企業(yè)只要保持市場占有率，就可以獲得穩(wěn)定的收入和利潤，但企業(yè)要解決好運(yùn)營能力與銷售之間的矛盾。企業(yè)的營銷策略突出一個(gè)“改”字，采取積極的對(duì)策，做到有效的改革，比如，重新細(xì)分市場，開拓新的市場、改進(jìn)產(chǎn)品，吸引新客戶、創(chuàng)新營銷組合手段等。 4.衰退期：在這個(gè)時(shí)期，利潤和銷量都下降，大量競爭者退出，客戶消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)變等情況。此時(shí)，企業(yè)營銷策略要突出一個(gè)“轉(zhuǎn)”字，決定采取什么策略，比如，繼續(xù)維持、等待退出、集中力量到最有利的細(xì)分市場上，或者也可以主動(dòng)收縮放棄。41.正確答案:A,B,D42.正確答案: （1）客戶所在行業(yè)類包括快遞客戶所在行業(yè)的資料和信息，從行業(yè)角度獲得的快遞客戶需求。 （2）中高端客戶類包括中高端客戶對(duì)寄遞快件在安全方面的要求，對(duì)運(yùn)費(fèi)的要求、對(duì)速度的要求、對(duì)快件的價(jià)值大小的要求等。 （3）大眾客戶類（包括普通的企事業(yè)單位和個(gè)人） 包括大眾客戶對(duì)寄遞快件或包裹在安全方面的要求、對(duì)運(yùn)費(fèi)的要求、對(duì)速度的要求、對(duì)快件的價(jià)值大小的要求等。43.正確答案:C44.正確答案:A,B,C,D45.正確答案:A,B,D46.正確答案:C47.正確答案:禮貌問候；自我介紹；詢問了解；解決問題；承諾感謝。48.正確答案:B,D49.正確答案:A,B50.正確答案:D51.正確答案:B,C,D52.正確答案:A,C53.正確答案:C54.正確答案:A,B55.正確答案: （1）市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個(gè)行業(yè)、哪個(gè)職業(yè)、哪個(gè)年齡層次、哪個(gè)地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。 （2）銷售過程 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)、訂單、回款單、報(bào)表統(tǒng)計(jì)圖等模塊。 （3）客戶服務(wù) 客戶服務(wù)主要是用于快速及時(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。56.正確答案:A,B,C57.正確答案:D58.正確答案:D59.正確答案:A,D60.正確答案:要有一定的快遞規(guī)模；要有快遞發(fā)展?jié)摿?；要有足夠的吸引力；要符合快遞企業(yè)的目標(biāo)和實(shí)力。61.正確答案:新產(chǎn)品構(gòu)思、篩選創(chuàng)意、形成新產(chǎn)品、制訂營銷策略、商業(yè)分析、產(chǎn)品開發(fā)、新產(chǎn)品的市場試銷和批量上市等八個(gè)階段。62.正確答案:（1）低成本；（2）高效率；（3）全球性及競爭性；（4）協(xié)同性；（5）個(gè)性化；（6）長尾效應(yīng)。63.正確答案:B64.正確答案:尋找和識(shí)別潛在目標(biāo)客戶；前期準(zhǔn)備階段；試探性接觸；介紹與講解；異議處理；及時(shí)促成；有效跟進(jìn)。65.正確答案:B66.正確答案:B,D67.正確答案:A,D68.正確答案:B69.正確答案:B70.正確答案: 全過程信息化； 主動(dòng)服務(wù)； 安全認(rèn)證； 適應(yīng)不同需求； 高品質(zhì)服務(wù)； 廣域服務(wù)。71.正確答案:B72.正確答案: 率先在本地地區(qū)試行電子商務(wù)速遞客戶積分送禮，基于現(xiàn)有當(dāng)?shù)氐乃龠f電子商務(wù)客戶，嘗試郵費(fèi)兌換積分禮品活動(dòng)，提高客戶粘度。 建立電子商務(wù)速遞客戶信息庫，收集電子商務(wù)速遞會(huì)員手機(jī)信息，定期進(jìn)行客戶關(guān)懷，傳遞最新客戶促銷信息。 加強(qiáng)與淘寶大學(xué)、淘寶商盟合作，支持各地市公司開展電子商務(wù)速遞會(huì)員淘寶知識(shí)培訓(xùn)，匯聚網(wǎng)商。73.正確答案:C74.正確答案: 面對(duì)激烈的市場競爭，企業(yè)一般可以采取3種策略： ①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢主動(dòng)發(fā)起攻勢，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品聲譽(yù)，加強(qiáng)品牌優(yōu)勢。說得通俗一點(diǎn)，就是要與競爭對(duì)手“針尖對(duì)麥芒”地展開競爭。 ②防守策略：如果企業(yè)自身能力有限，就應(yīng)當(dāng)努力提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。 ③撤退策略：企業(yè)通過市場分析或前景預(yù)測，如果感到前景對(duì)自己不利，就干脆放棄這種產(chǎn)品或服務(wù)，以騰出資源開發(fā)新產(chǎn)品，開辟新市場。75.正確答案: 比如，派專人負(fù)責(zé)從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視等途徑搜集客戶信息；而負(fù)責(zé)初步意向性接觸的工作由電話營銷人員負(fù)責(zé)；對(duì)有意向的客戶，則安排善于同客戶面對(duì)面溝通的“跑外”銷售人員來負(fù)責(zé)；達(dá)成基本合作意向后，或客戶有專業(yè)性的問題時(shí)，派精通專業(yè)的人員與客戶洽談合作細(xì)節(jié)并做出進(jìn)一步溝通，合同談下來后，交由負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的專人進(jìn)行客戶維護(hù)；還要建立科學(xué)的制度與流暢的信息化模式，使各個(gè)環(huán)節(jié)“無縫”銜接。10．EMS的“次