信任溝通的好習(xí)慣課件

信任溝通的好習(xí)慣泰康上分培訓(xùn)部信任溝通的好習(xí)慣泰康上分培訓(xùn)部培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課參與分享,任何觀點都受歡迎我是引導(dǎo)者,不是教導(dǎo)者培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性溝通的謎思溝通的真義有效溝通的要素六個溝通好習(xí)慣一,建立交情和信任二,想清楚再溝通三,我愿意先聽你說四,給對方建設(shè)性的反饋五,請你也尊重我的意見六,以對方的風(fēng)格來溝通培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通六個溝通好習(xí)慣要溝通時再來談？不能不溝通無論“有意”還是“無意”都在溝通覆水難收，破鏡難圓，要承擔(dān)結(jié)果關(guān)系著人際關(guān)系的和諧讓自己更具影響力關(guān)系著自己未來的發(fā)展要溝通時再來談？不能不溝通溝通的迷思我想溝通就溝通意圖好，就會得到對方的反應(yīng)我說的和對方理解的是一致的我們用說話的內(nèi)容而非方式來溝通溝通是一方告知另一方的過程溝通的迷思我想溝通就溝通溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的人們更快反應(yīng)的是情緒/感性部分，然后是事情/理性的部分人們很少介紹自己話背后的意圖，對方也很少主動尋求背后的意圖。溝通時…….人們是從自己的角度解讀信息的意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)對方是基于你的行為而不是你的意圖你的意圖是好的并不表示就會得到好的反應(yīng)意圖/行為溝通是你根據(jù)對方的反應(yīng)(行為)而做出反應(yīng)溝通溝通=>分享信息來自拉丁文，表示“ToShare”溝通溝通=>分享信息來自拉丁文，表示“ToShare”溝通在工作中的重要性有80%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通在工作中的重要性有80%工作上矛盾與失誤源自溝通的不良溝通的障礙過去經(jīng)驗/知識價值觀/文化偏見看的角度不同理解或認知差異意圖或行為的偏差本位主義身份/地位的不同語言語調(diào)體態(tài)語言單向非雙向準備不充分邏輯時間空間/距離個性心情信任關(guān)系面子溝通的障礙過去經(jīng)驗/知識語言個性溝通的真義分享toshare理解tounderstand耐心tohavepatience感覺舒服tofeelcomfortable溝通的真義分享toshare基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣溝通的第一個好習(xí)慣建立關(guān)系與信任溝通的第一個好習(xí)慣建立關(guān)系與信任情景討論（分析討論）

李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代理人到了辦公室，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．你告訴陳宏：“你老這樣，按規(guī)定我不能讓你使用教室，有人已經(jīng)訂好了使用，你自己想辦法吧。”陳宏非常生氣地說：我好容易能召集２０個人，你這樣做真是太過分了！請問：１）作為李平，你對陳宏的回答有何感受？２）作為陳宏，你對李平的回答有何感受？情景討論（分析討論）李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代（分析討論）一，服務(wù)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的具體事項

二，培訓(xùn)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的具體事項問題：１，那些問題最難溝通，舉例說明２，列舉溝通不良的事例，描述感受（分析討論）一，服務(wù)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的具體溝通可能的結(jié)果高工作效率低低彼此關(guān)系高損人利己雙贏互利兩敗俱傷損己利人溝通可能的結(jié)果高工作效率低低彼此關(guān)系溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利－－完成任務(wù)而且增強彼此關(guān)系溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實關(guān)系也是另一重要因素。很多事情本身并不復(fù)雜，是人的關(guān)系把它變得復(fù)雜了。人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實關(guān)系也是另一重要因雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系與信任雙贏溝通的基礎(chǔ)建立關(guān)系開立感情帳戶：

本著雙贏的思維主動關(guān)心對方設(shè)身處地地理解對方表明真誠協(xié)助的態(tài)度建立關(guān)系開立感情帳戶：如何建立關(guān)系你是教官李平，王剛是新加入泰康的一個代理人。晨會剛結(jié)束了，王剛正好要出去了。討論：１，李平如何與王剛在一周內(nèi)建立交情和關(guān)系？２，李平該如何利用晨會剛結(jié)束，王剛正好要出去的這個時機？３，李平如何繼續(xù)提升與王剛的感情帳戶？如何建立關(guān)系你是教官李平，王剛是新加入泰康的一個代理人。游戲：真實的世界每組兩張牌：ＸＹ下注：就是舉牌１，每組共１０次下注的機會２，每注下注前有３０秒討論時間３，第５，８，１０次前可以跨組討論３０秒４，５．８．１０次分數(shù)翻倍５，計算小組得分游戲：真實的世界每組兩張牌：ＸＹ１，每組共１０次下注的機游戲１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１倍１０倍結(jié)果與得分3ＸＸ－１2Ｘ：１ＹＸ＋１，Ｙ－2１Ｘ：2ＹＸ＋2，Ｙ－１3ＹＹ＋１

第５次分數(shù)翻３倍第８次分數(shù)翻５倍第１０次分數(shù)１０倍游戲１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１建立信任的四大要素講信用做事可靠維護關(guān)系負責(zé)任語言行動關(guān)系責(zé)任真誠主動言而有信公開坦率有良好的口碑人前背后一致相信我說的話可依賴，可靠從小做起爭取雙贏結(jié)果放心我做的事尊重和關(guān)心有同理心態(tài)度客觀喜歡跟我在一起有把事情做好的動機有責(zé)任心做事有始有終承擔(dān)責(zé)任懂得真誠道歉我做事有責(zé)任心建立信任的四大要素講信用做事可靠維護關(guān)系負責(zé)任語言行動關(guān)系責(zé)分享：建立關(guān)系與信任對象１：一個三十多歲的新進代理人，他之前沒有做過保險．對象２：一個五十多歲的資深主管，他之前在別的保險公司工作過多年，加入泰康才２個月。對象３：一個一向表現(xiàn)優(yōu)異的代理人，但最近不但不?？吹剿?，而且交單變得很少。分享：建立關(guān)系與信任對象１：一個三十多歲的新進代理人，他信任關(guān)系的改進表請選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對象，做為信任關(guān)系的改進應(yīng)用信任關(guān)系的改進表請選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對象，我們與他人的溝通目的就是：以信任為基礎(chǔ)的溝通完成任務(wù)并增強信任Result=Task+Trust我們與他人的溝通目的就是：Result=Task+Trust基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣溝通的第二個好習(xí)慣想清楚再溝通THINKFIRST

溝通的第二個好習(xí)慣想清楚再溝通溝通前我們需要想清楚為什么？我溝通的目的是什么？3.給什么？我要傳達的信息是什么？2.要什么？對方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望對方如何反應(yīng)或行動？溝通前我們需要想清楚為什么？2.要什么？“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的不是威脅，是尊重，以真誠正向的方式表達指明利益，但不添油加醋以對方可接受的方式談“想清楚的原則”你所告知的信息是可查證的演練與討論

組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉

(代理人)的收入著想,提醒她要多出門去拜訪客戶,而他根本不理會我,就叫我少羅嗦.你說氣人不,真XXXX組訓(xùn)林明:真的嗎,你怎么和她說的組訓(xùn)王昆:喔,我說:“劉莉。你好久沒有交單拉，這么久沒收入都不知道你怎么過的，還不快出去找找客戶，拜訪?！保?，王昆應(yīng)該如何溝通？演練與討論組訓(xùn)王昆:我真不能理解,我好心為了劉莉１，王昆PEPP：我主張的重點（POINT）E：列舉背后的想法、緣由、證據(jù)（EVIDENCE）P：再次強調(diào)第一個重點（POINT）PEPP：我主張的重點PEP（例）POINT

在以下三個降低部門費用的方案中，我建議采取方案一．EVIDENGCE

因為，方案一能節(jié)省的費用最高。在可行性及執(zhí)行難易程度的評估上，方案一的得分也是最高的。POINT

因此，我建議采取方案一來減少部門費用，并且在您核準后，就能立即展開。PEP（例）POINTPEP（例)POINT

以上的籃球選手中，我認為勞埃德比較棒。EVIDENGCE

我認為勞埃德比較棒，因為他投出致勝的一球。他投出致勝的一球，表示他能在壓力下保持冷靜，具有求勝的決心。POINT

因此，我認為勞埃德是比杰森優(yōu)秀的球員。PEP（例)POINT我要提一個服務(wù)部建設(shè)性的意見，希望經(jīng)理采納，要如何溝通？例：最近服務(wù)部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些處罰措施挽轉(zhuǎn)局面，但兩次和經(jīng)理提出對不來的代理人采取扣錢的措施，但經(jīng)理非但沒采納，反說我太鹵莽．我生氣，心想：“哼，關(guān)我什么事，算我瞎起勁！”討論我要提一個服務(wù)部建設(shè)性的意見，希望經(jīng)理采納，要如何溝通？例：基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣溝通的第三個好習(xí)慣我愿先聽你說

ListenThenTalk溝通的第三個好習(xí)慣我愿先聽你說信任溝通的好習(xí)慣ppt課件

在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行判斷而造成錯誤在未了解事情的真相之前，永遠不要輕易自行父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。朋友：你是說，孩子不聽你說話，所以你不了解你的孩子？父親：是啊朋友：你是說要搞懂一個人，是要他聽你的話，不是你要聽他的話？父親：對，沒錯！我是過來人，我很了解他的狀況。我唯一不了解的是他為什么不聽我說話！父親：真搞不懂我那個寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。聽的層次1、ignoring(心不在焉）2、pretending(假裝在聽）3、selection（選擇性地聽）4、attention（專心的聽）5、empathic(用感情來聽）聽的層次1、ignoring(心不在焉

如不脫掉自己的鞋子，如何能穿上別人的鞋子？如不脫掉自己的鞋子，錄像觀摩與討論心靈點滴錄像觀摩與討論心靈點滴聽的層次1、ignoring(心不在焉）完全漠視，不用心聽2、pretending（假裝在聽）沒有體會對方的心情3、selection（選擇性的聽）只聽自己感興趣的部分4、attention（專心的聽）專注于對方說的話，用同情心聽，自我為中心的回應(yīng)，用自己的經(jīng)驗去理解、判斷和建議5、empathic(用感情來聽）用同理心聽，反映對方感受，重復(fù)對方所說。感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。聽的層次1、ignoring(心不在焉）積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受全部信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受全部信息視覺的（visual)目光接觸、眼神面部表情姿勢、手勢外表、儀容雙方距離、身體接觸聲音的（vocal)語速、音量語調(diào)、聲調(diào)語言的（verbal)說的內(nèi)容、用字遣詞、句子、語言93%接受全部信息視覺的（visual)聲音的（vocal)語言的接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分

---想法、內(nèi)涵部分

---感受、情緒部分這兩部分構(gòu)成完整訊息想法---thought感受---feeling接受全部信息每人送出的信息包含兩個部分想法---though辨識情緒<喜>快樂愉快亢奮開心幸福得意喜悅歡喜滿足興奮爽很棒欣悅high驕傲真好<怒>討厭嫉妒很生氣激動氣憤不快樂不耐煩生氣不公平?jīng)]面子憤怒不滿焦躁煩躁焦慮煩悶煩<哀>悲傷郁悶絕望悲哀苦悶難過哀怨憂郁憂愁哀痛可憐痛心哀愁委屈痛苦悶悶不樂沮喪失望失落孤單無助<懼>恐懼忐忑不安驚慌失措害怕焦慮擔(dān)心慌張擔(dān)憂緊張驚嚇手足無措慌亂戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢辨識情緒<喜><怒><哀><懼>練習(xí)和討論聽出情感也了解事實練習(xí)和討論聽出情感也了解事實感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我做得好不好，我不知道我是否稱職，有時我覺得接受這個職位可能是個錯誤的選擇！經(jīng)理B：您是在擔(dān)心您在新工作崗位的表現(xiàn)不佳感情反饋表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我感情反饋表現(xiàn)同理心表達同理心的講法（同理心：認同并體諒他人的處境）

----奧，天啊

----那一定讓你很難受

----你看起來好沮喪

----真是太慘了！感情反饋表現(xiàn)同理心表達同理心的講法重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，……你希望我……?我想確定一下我聽得沒錯，你剛剛說…如果我沒有誤解你的意思，……或……你剛剛好像是說，……換句話說,……就我的理解,我想確定我了解你的話，……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)這是我所聽到的，…重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時，你可以用一下一些表達方式：那是不是意味著……我想知道如果……如果我沒猜錯的話……可不可能是……較為合理的說法是不是……你似乎認為……從我的理解，你……不知我理解的對不對，你的意思是…..看起來你……在我聽來，你……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)當(dāng)你不理解時，你可重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對方想法，你可以這樣表達：你覺得……你一直這樣認為……從你的角度出發(fā)……看起來，你……以你的經(jīng)驗……從你的立場出發(fā)……就你看來……你相信…..在我聽來，你的意思是……就我觀察……重復(fù)和重述大意（PARAPHRASING)確信你已經(jīng)理解了對PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有自己的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。她的想法通常要花很多時間與金錢來改變我們一般的做法。經(jīng)理B：您認為王丹的想法不太切實際，且難以實行？PARAPHRASING（例）經(jīng)理A：我真不知道該怎么應(yīng)付王有效運用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認知說者的意思1、讓說者完全表達他的意思2、用您的言語表達出您所聽到的意思3、與對方確認是否正確4、如果雙方認知是相同的，則繼續(xù)交流5、如果雙方認知不同，則請說者再說明一次6、不要過度使用，可用于澄清、確認理解或總結(jié)有效運用PARAPHRASING要訣重復(fù)及認知說者的意思澄清請解釋那句話。您所謂的授權(quán)是什么意思?請說明…的觀念您所謂的“生產(chǎn)力”需要說明一下。澄清請解釋那句話。探詢□請把細節(jié)告訴我?！蹙烤拱l(fā)生了什么事？□接下來會怎樣？□問題出在哪里？□這件事和誰有關(guān)呢？□這件事在哪里發(fā)生？什么時候發(fā)生的？□哪一個辦法可以解決問題？探詢□請把細節(jié)告訴我。探詢詢問開放性的問題□目前工作上您遇到了什么困難與瓶頸？□目前工作上您覺得什么樣的事您做得不錯？□您對現(xiàn)在的工作狀態(tài)有什么想法？□對提出的一些問題，您有什么改進的建議？□如果所有事情都如您所愿，會有什么樣的結(jié)果？□如果您所提出的問題，未獲得解決、改善，會有什么后果？□如果提供您所需的資源，您會如何來改善現(xiàn)狀？□我怎樣做能夠幫助您？探詢詢問開放性的問題探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項工作是錯誤的經(jīng)理：告訴我，你對林偉做這項工作看法------------------------------------------------------同事A：這真是我聽過最瘋狂的事情，您肯定是瘋了，如果您認可這個計劃可行同事B：您為什么會這么想？探詢（開放性問題的范例）員工：我覺得讓林偉做這項工作是錯誤的建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。經(jīng)理：你都是在什么時候跑步的？員工：一大早，但總是會被其他事情耽誤…經(jīng)理：如果改到其他時間，例如晚上呢？員工：我也試過，一樣臨時總有事……經(jīng)理：是否試過找個伴一起跑？員工：也試過，有時我爽約，有時他爽約…經(jīng)理：如果買個跑步機在家里跑呢？員工：這個主意不錯…可是會不會吵到樓下呢？經(jīng)理：可不可以先跟樓下打個招呼，或者…員工：好吧…我覺得…可以試試看…但是還是沒把握建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。經(jīng)理：看來你有點沮喪，是什么阻止了你的計劃？員工：到了跑步時間總有其他事情出現(xiàn)…經(jīng)理：你有過一個星期跑步三次的紀錄嗎？員工：有，在過年的時候…經(jīng)理：你是如何做到的？員工：嗯…大概是因為吃太多開始擔(dān)心體重了！經(jīng)理：當(dāng)你做到時感覺如何？員工：覺得蠻充實的…而且對自己更有自信。經(jīng)理：喔…那你覺得可以怎么做，可以讓你一個星期跑步三次？員工：…或許我應(yīng)該多量體重提醒自己…建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受“全部”信息：內(nèi)容+情緒；語言+非語言感情反饋，表現(xiàn)同理心：感情上最大限度的理解或緩解對方的情緒，事情上與其共同客觀的面對或解決。了解全意：重復(fù)或重述大意；澄清；探詢傾聽時不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批評積極傾聽非語言的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣溝通的第四個好習(xí)慣給對方建設(shè)性的反饋GIVEYOUFEEDBACK

溝通的第四個好習(xí)慣給對方建設(shè)性的反饋反饋的類型★肯定表現(xiàn)必須是建設(shè)性的能產(chǎn)生行動的★糾正行為反饋的類型有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時的客觀事實（人、事、時間、地點）。描述這個行為對組織及他人的影響。說明你的期望，你希望對方達到的目標與結(jié)果，也說明這行動將會帶來的利或影響。征求建議及解決方案，一起找出更合適的行為。有效反饋的步驟描述你所觀察到的具體行為、及當(dāng)時的客觀事實（人人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。對方一直表示出理解的態(tài)度，考慮到我的情感，而不是一味的指責(zé)。對方態(tài)度客觀。人為什么愿意接受反饋并改變對方給我反饋的目的真誠，為我好。給予贊揚性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實在很杰出。在剛剛的會議中，我察覺出你對客戶的背景與需求，在事前做了很好的準備，因此在推銷我們的產(chǎn)品前，你能很準確的與客戶確認他們的需求。我感覺客戶對你及我們的產(chǎn)品是相當(dāng)?shù)男湃?。這項會議之所以會這么成功，你的事前準備居功甚偉，而你也促成了客戶與我們長期的合作機會。王山，希望你能繼續(xù)保持這樣良好的事前準備工作。給予贊揚性反饋（例一）王山，你與新客戶建立關(guān)系的技巧實在很杰給予贊揚性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實在不錯，我要特別地謝謝您。我對你能在短短5天內(nèi)完成這項工作，感到非常高興。尤其你善于時間管理，雖然臨時插入了這項工作，卻沒有打亂你日常工作的主次，而你也主動加班來完成交付的工作。你與實驗室的協(xié)調(diào)，并獲得他們的全力配合，也是這項專案之所以成功的關(guān)鍵之一。由于你杰出的表現(xiàn)，客戶非常滿意我們提交的報告，也提升了對我們公司的整體形象，準備立即使用我們的新產(chǎn)品。小王，我希望你能繼續(xù)保持這樣高效率的工作安排。給予贊揚性反饋（例二）小王，在上周我交付給你的專案你干得實在贊揚性反饋練習(xí)一個新進三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。一個資深的代理人，常常鼓勵他同一小組的其他代理人，還常常分享他的一些心得，幫助其他代理人業(yè)績成長。最近抱怨工資的發(fā)放的人，明顯少了很多，你想鼓勵內(nèi)勤部門同事的付出和努力。贊揚性反饋練習(xí)一個新進三個月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一些改進。這次我們一起拜訪客戶，你沒有事先與客戶再一次確認時間，我們因而多等了40分鐘才見到客戶。這不僅僅浪費了我們的時間，也讓客戶覺得緊張。我希望你以后在拜訪客戶之前，能再一次與他們確認時間。與客戶再一次確認時間，不僅能提升銷售拜訪時間利用的有效性，也可以建立我們的專業(yè)形象。你覺得你可以怎么更好的與客戶再確認拜訪時間呢？給予批評性的反饋（例一）小王，在拜訪客戶時間管理，你需要做一給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些改進。在屬下向你匯報的時候，你多次打斷他們的發(fā)言。這樣會讓下屬不愿意向你提出有用的意見，同樣也會造成他們愈來愈疏遠你。我希望以后你能避免打斷別人的發(fā)言，在別人說完之后你再說出你的想法。這樣，你可以從你的下屬中得到完整的想法，并采用其中有用的意見來解決問題，下屬的主動、積極性也會因而提升。你覺得你可以如何改進呢？給予批評性的反饋（例二）小王，你在開會時的傾聽技巧需要做一些批評性反饋練習(xí)一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交單了。公司要求上班時間是不可以在辦公室吸煙打牌的，你發(fā)現(xiàn)有個代理人沒有遵守公司紀律要求。有個代理人常常發(fā)表一些不當(dāng)?shù)难哉?，老說公司不好，公司騙人等等。批評性反饋練習(xí)一個平時交單很多的代理人，最近已經(jīng)好幾周沒有交基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽你說好習(xí)慣四：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣五：請你也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任溝通的第五個好習(xí)慣請你也尊重我的意見PleaseRespectMyOpinion溝通的第五個好習(xí)慣有個代理人，業(yè)績一直表現(xiàn)不佳。你已經(jīng)給了他所有的培訓(xùn)，也經(jīng)常輔導(dǎo)他，但他常常在職場說負面的話，最近又搞起的副業(yè)，一到公司就忙著復(fù)印傳真副業(yè)的資料，別的代理人對此意見很大．最后，你覺得他不適合再呆下去。你必須告訴他，要他離職，另尋適當(dāng)?shù)毓ぷ?。情景情景果斷力與人際技巧妥協(xié)行為別人的權(quán)利與需求比我的重要果斷行為我明白的表達我的想法，同時考量雙方的權(quán)利與需求隱性侵略性行為我處心積慮（但不公開表明）讓我的權(quán)利與需求得到滿足侵略性行為我公開表達我的權(quán)利與需求高于一切關(guān)懷對方公開自我權(quán)利需求低高高果斷力與人際技巧妥協(xié)行為果斷行為隱性侵略性行為侵略性行為關(guān)懷具侵略性的行為1、身體語言：睜目直視、嚴肅的面部表情，夸張的手勢威脅性的動作2、聲調(diào)語氣：速度較快，帶有逼人的語氣，經(jīng)常加強聲調(diào)3、用字遣語：常用“你好”，“你必須”，“我認為”具侵略性的行為隱性侵略性的行為1、身體語言：目光直視帶有懷疑眼光，不容易露出面部表情，較少的肢體語言2、聲調(diào)語氣：有時平淡，有時帶威脅，有時嘲諷3、用字遣語：常用“如果你真想這么做”，“如果你這么說”，“我早就告訴你”隱性侵略性的行為被妥協(xié)的行為1、身體語言：避免眼神接觸，柔弱的面部表情及身體語言2、聲調(diào)語氣：語氣平淡、猶豫、吞吞吐吐3、用字遣語：常用“我希望”，“我不能”，“如果能夠”被妥協(xié)的行為果斷的行為1、身體語言：適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，真誠的表情，輕松堅定的肢體語言2、聲調(diào)語氣：合理的抑揚頓挫，真誠的、體諒的，有必要時會堅定的3、用字遣語：常用“我們的選擇是什么”，“讓我們來討論”，“想……”果斷的行為果斷力行為測試果斷力行為測試果斷力的定義Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).

WebstersNewWorldDictionary果斷力的定義Tostatepositively;dec果斷的定義Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesresponsibility.Aboveall,theassertivepersonisfreeofanxiety.

—Dr.AndrewSalter

果斷的定義別欺壓我!Don’tpushme別欺壓我!果斷的基礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認識自我接受別人果斷的基礎(chǔ)果斷自尊＋尊重認識自我接受別人果斷力溝通——AEIOU模式Assumetheotherpersonmeanswell假設(shè)對方有正面意圖Expressyourfeelings表達你對現(xiàn)狀的感受Identifywhatyouwouldliketohappen明確表達你的期望和目的Outcomeexpected說明你的提議或要求的益處；或不被采納時會出現(xiàn)的負面結(jié)果Understandingonamutualbasis得到相互的理解和承諾果斷力溝通——AEIOU模式情景討論（分析討論）

李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代理人到了辦公室，要求立刻要使用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要使用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否則不給予使用．你告訴陳宏：“你老這樣，按規(guī)定我不能讓你使用教室，有人已經(jīng)訂好了使用，你自己想辦法吧?！标惡攴浅Ｉ鷼獾卣f：我好容易能召集２０個人，你這樣做真是太過分了！

討論：李平如何來溝通情景討論（分析討論）李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個代果斷力溝通——DESC模型Ddescribethesituation

描述事實Eexpressyourfeelings

表達感受Sspecifywhatyouwhattohappen

說明具體明確的期望Cconsequence

后續(xù)的結(jié)果果斷力溝通——DESC模型小組練習(xí)AEIOUandDESC模型小組練習(xí)基于信任的六個溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽你說好習(xí)慣4：給對方建設(shè)性的反饋好習(xí)慣5：請你也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通基于信任的六個溝通好習(xí)慣溝通的第六個好習(xí)慣以對方的風(fēng)格來溝通Ifollowyourpattern溝通的第六個好習(xí)慣情景你是組訓(xùn)陳真，你和代理人王山交情不錯，感覺大家溝通很直率坦誠，一起做事毫不費勁。但和另外一個代理人張洪就覺得很難合作，張洪總是悶聲不響，說話慢吞吞，老不說重點，奇怪的是，張洪的業(yè)績總是前幾名，真是納悶了。情景行為傾向比較指導(dǎo)型立刻要結(jié)果質(zhì)問現(xiàn)狀采取行動使用權(quán)威接受挑戰(zhàn)克服困難很快作決定解決問題社交型喜歡接觸人散發(fā)熱忱給人好印象善于招待人口才流利對人對事樂觀營造激勵人的環(huán)境喜歡團隊活動關(guān)系型做事穩(wěn)定可靠表現(xiàn)忠誠度有耐心善于傾聽能發(fā)展專業(yè)技巧安撫情緒激動的人愿意幫助別人建立和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境思考型注重關(guān)鍵性的指令和標準面對沖突的態(tài)度含蓄而間接注重關(guān)鍵性的細節(jié)檢查精確度能分析、評估利弊批評分析工作績效有禮貌、應(yīng)對合宜系統(tǒng)化作業(yè)行為傾向比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型喜歡的環(huán)境比較指導(dǎo)型權(quán)利與權(quán)威直接的回答特權(quán)與挑戰(zhàn)晉升機會個人表現(xiàn)的機會不受管理控制自由運作的空間創(chuàng)新和多變的活動社交型受人歡迎和肯定民主的人際關(guān)系表揚他的能力不被細節(jié)和監(jiān)控約束口頭發(fā)表的機會和工作引導(dǎo)和協(xié)談工作外的團體活動工作條件投其所好關(guān)系型除非有好的理由，寧可維持現(xiàn)狀受到真摯的贊美可預(yù)期的例行作業(yè)被團隊認同工作成果得到認同避免沖突工作不影響家庭生活思考型明確界定工作要求掌控影響工作績效的相關(guān)因數(shù)保守和中規(guī)中距的工作環(huán)境能夠問為什么重視專業(yè)表現(xiàn)有機會一展專長喜歡的環(huán)境比較指導(dǎo)型社交型關(guān)系型思考型加強績效的方法比較指導(dǎo)型挑戰(zhàn)性的工作認同團隊了解與人配合的重要性多開口解釋事情的來龍去脈實務(wù)技巧了解權(quán)限范圍偶爾的打擊調(diào)整并放松步調(diào)社交型如果他的D和S值很低，需要控制時間對人評估要實際做決定時保持樂觀排定做事的優(yōu)先次序和完成期限親自參與管理工作如果D值很低，需要對人