2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服考試考試歷年真摘選題含答案

2023年商業(yè)經(jīng)濟行業(yè)技能考試-淘寶客服考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.FAB銷售法則即在進行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進貨政策）、銷售細節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場景正確運用了FAB的法則？（）A、小A給消費者推薦一款女士VC://“親，小A強烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點小俏皮呢。”D、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費者評價十分不錯的”2.小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費者擔心買的大件會被物流碰壞，客服小A應(yīng)該如何促成此類消費者的成交？（）A、告訴消費者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會有任何問題，讓消費者放心購買就好了B、告訴消費者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C、告訴消費者根本不用擔心這個問題，因為目前店鋪還沒有消費者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流3.消費者小雪咨詢“我平時都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對照表，這樣更穩(wěn)妥一點！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對比。D、親，由于每個人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉4.在千牛接待面板上，以下哪個功能模塊可以查看消費者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單5.嚴重違規(guī)行為，是指嚴重破壞淘寶網(wǎng)經(jīng)營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。以下客服的哪個實際操作已構(gòu)成嚴重違規(guī)行為？（）A、因要保證中獎信息公開透明，客服小A提取公布出中獎?wù)哂唵尉幪柡涂爝f信息B、因為預計到貨時間一樣，雖然客服小A承諾給順豐加急，但最終選用韻達C、消費者希望在付款環(huán)節(jié)使用信用卡支付，客服小A禮貌回絕D、因為產(chǎn)品處于缺貨狀態(tài)，客服小A為促成下單承諾當天發(fā)貨，但實際一周發(fā)出6.美妝店鋪的消費者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈品的方式吸引消費者，但是目前店鋪贈品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個是錯誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動，才會有贈品呢親！B、公司在節(jié)假日都會有一些促銷活動，回饋新老消費者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價格不是隨意輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格，公司一定有計劃、合理定價的，你可以去其他店鋪對比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會體會到我們的服務(wù)的，對了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實也挺累的）7.支付寶即時到帳，需要知道對方的哪些信息（）A、支付寶帳號B、帳戶名C、銀行卡號D、開戶行8.在消費者詢單過程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消費者的信息提高成交轉(zhuǎn)化？（）A、消費者身份信息B、消費者注冊時間C、購買歷史和會員等級D、信譽值和好評率9.消費者購買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費者覺得是新衣服，不應(yīng)該有污漬，此時聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應(yīng)該如何溝通？（）A、您先不要著急，我們看下如何能把這個問題解決B、您看下，我們這樣給您補償10元優(yōu)惠券是否可行呢C、您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個問題呢D、親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個是可以清洗的并不影響穿著哦10.會員日屬于老客戶營銷11.劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會如何處理（）A、告知劉洋可以直接拒簽商品，不需要承擔任何費用B、告知劉洋可以直接拒簽商品，但需承擔退貨運費C、告知劉洋可以直接拒簽商品，但返件途中貨物破損，丟失風險需劉洋承擔D、告知劉洋需自行簽收商品，不可以直接拒簽貨物12.聚劃算，天天特價，類目活動，雙11，雙12活動是店內(nèi)活動13.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B、客服解答顧客疑問時做好資料匯集，找出集中性問題改進產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營銷活動D、采用郵件、微博等SNS營銷方法14.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、預售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌15.圖片發(fā)布侵權(quán)舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分16.客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應(yīng)該怎么做（如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（）A、我不會改郵，您就這么付吧B、請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統(tǒng)會立刻通知您的C、之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾D、等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺17.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？（）A、申請退款B、聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C、投訴賣家不發(fā)貨D、以上都可以18.以下哪些項目屬消費者保障服務(wù)？（）A、如實描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗貨再簽收19.小A是一家手表店的售后客服，消費者反饋顏色不喜歡，需求換顏色，小A應(yīng)該登記消費者哪些信息用以跟進？（）A、消費者的性別B、需要換的顏色C、登記消費者寄回的時間D、登記消費者的旺旺昵稱20.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、421.劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是（）A、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯(lián)系快遞取回B、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收C、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運費商家承擔，貨物需要自行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回D、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要劉飛重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家22.同一個時間段最多可以設(shè)置幾個限時折扣？（）A、1個B、2個C、3個23.一個手機號碼可以在（）個支付寶賬戶作為登錄名24.做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。25.千?？梢怨┛头焖倭私庀M者，從而為其提供更好服務(wù)，以下哪些信息可以在客戶信息模塊快速找到？（）A、好評率B、是否是賣家C、訂單信息D、會員狀態(tài)26.產(chǎn)品知識要素包括（）A、品牌屬性B、風格人群C、特性賣點D、品類結(jié)構(gòu)27.小雪想選購一條參加婚禮時穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費者對裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品28.客服以下哪一項動作可以提升客單價？（）A、及時迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關(guān)產(chǎn)品D、訂單催付確認29.小剛在商家處購買一臺平板電腦，跟商家約定當天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運費才能退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。30.以下哪種叫法并非淘寶帳號（）A、淘寶IDB、淘寶會員名C、淘寶店名31.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當（）A、您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評價進行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作為參考。32.開通后，寶令（手機版）在手機停機或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。33.近期小A所在的店鋪出了很多問題，天天加班處理投訴退款，與此同時，并且積極配合運營及產(chǎn)品部門收集分析相關(guān)數(shù)據(jù)。小A的行為體現(xiàn)了一名優(yōu)秀客服需要具備以下哪些能力？（）A、較強的學習能力B、較強的抗壓能力C、良好的溝通能力D、數(shù)據(jù)分析能力34.下列哪個品牌數(shù)屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格35.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心36.違背承諾是指商家未按照約定向消費者提供承諾的服務(wù)、妨害消費者權(quán)益的行為。以下哪項客戶服務(wù)場景屬于違背承諾？（）A、商家承諾給予非交易內(nèi)的贈品，但實際并未贈與B、商家承諾退換貨和包裝維修等服務(wù)，但實際并未履行C、商家承諾承擔收發(fā)貨或退換貨運費，但實際并未履行D、商家承諾指定物流和快遞公司，但實際并未遵從37.某箱包店鋪的新客服小A，想要對店鋪熱銷包包的共性與特性進行提煉，她只對這些包包的價格以及顏色進行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識的方法是否可??？（）A、是B、否38.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個方式。39.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應(yīng)多長時間后退款成功？（）A、1天B、2天C、3天40.當買家沒有及時確認收貨的時候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會在多長時間自動確認？（）A、12天B、10天C、15天D、30天41.為了提升消費體驗，客服會在其進店問候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運費險！D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀念幣一枚！42.半年沒有服務(wù)記錄會被取消錄用資格43.客戶在退款時，申請退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？蛻魬?yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理44.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費的憑證要求小紅承擔返回郵費，商家的要求是合理的C、消費者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實際未使用順豐物流發(fā)貨，消費者以商家違約為由，申請退貨退款，商家同意消費者退貨，但要求消費者承擔退貨運費。此案例中商家要求消費者承擔退貨運費的要求是合理的D、消費者購買某商品，因價格問題和商家客服溝通有點小爭執(zhí)，消費者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費者退回貨物到商家當?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回45.數(shù)字證書一天可以申請（）次46.你認為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？47.消費者在C店購買一條褲子，付款后發(fā)現(xiàn)商家使用快遞為申通，但消費者所在地區(qū)申通快遞人員服務(wù)不好，有時不送貨上門，消費者很苦惱，詢問是否可以更換快遞，請問商家應(yīng)采用以下哪些回復方法，幫消費者解決問題？（）A、告知消費者，申通快遞為本店合作快遞，無法進行更換，請?zhí)K蘇不要與快遞人員計較B、告知消費者，申通快遞速度好，收件量大，服務(wù)差點也是可以理解，盡量說服消費者認可C、告知消費者，申通快遞運費低，速度快，如不喜歡也可以補差價發(fā)其它快遞D、首先告知消費者，從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些，如快遞服務(wù)不好或不送貨上門，親第一時間與我們聯(lián)系，我們會馬上幫您處理并投訴該業(yè)務(wù)人員48.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是（）A、買家的等級和姓名B、買家的會員信息、焦點、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會員信息，訂單49.什么是"正品保障"服務(wù)？50.消費者經(jīng)常會直接向客服咨詢快遞進程，此時客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網(wǎng)站查詢D、通過快遞100快速查詢51.消費者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費者，同時聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達消費者家門口，貨丟了是消費者的責任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達消費者手中，是快遞責任，應(yīng)該消費者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費者；如果快遞不賠償，那就不退款52.關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯誤的？（）A、當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價，議價者拉黑！B、當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C、當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。D、當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認哦！及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！53.客服可以通過以下哪些途徑查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對話框C、子賬號監(jiān)控查詢D、客服服務(wù)平臺質(zhì)檢模塊54.拍下寶貝沒有付款交易多久后自動關(guān)閉？（）A、1天B、2天C、3天55.消費者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現(xiàn)在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費者的情況下默認開具個人類型發(fā)票B、告知消費者，因為距離訂單確認收貨時間很長，已經(jīng)無法開具發(fā)票C、詢問消費者所需發(fā)票類型，告知消費者開具發(fā)票的大致時間D、使用消費者原有信息，不再給消費者留言，直接對接開具發(fā)票56.客服可以從客服行為標準里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。57.退款完成的訂單上顯示運費險理賠成功，但消費者反饋此費用并未到賬并要求商家再補退運費，此時客服以下哪些應(yīng)對措施不妥當？（）A、直接拒絕消費者訴求B、告知消費者該情況需核實，同時為其提供承保公司咨詢電話C、建議聯(lián)系支付寶客服查實情況D、安撫消費者并協(xié)商處理方案，商家直接承擔運費，以避免投訴58.消費者小雪在淘寶網(wǎng)某數(shù)碼店選購一部手機，要求商家安排當天的順豐到付件。商家按照小雪的要求發(fā)貨，待到快遞送達后，小雪卻當場拒收，導致商品原路退回。此時商家是否可以要求小王承擔拒收順豐到付件產(chǎn)生的運費？（）A、不可以B、可以59.以下哪些情況屬于商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？（）A、消費者索取發(fā)票時，要求消費者額外支付錢款才提供發(fā)票B、消費者要求天貓店開具增值稅專用發(fā)票，商家無法提供增值稅專用發(fā)票，只能提供增值稅普通發(fā)票C、銷售商品的為A商家，但消費者收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司D、消費者要求天貓店開具的發(fā)票必須隨包裹寄出，商家10天內(nèi)為消費者寄出發(fā)票60.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時間為（）小時。A、24小時B、48小時C、72小時D、96小時61.由于商家未按約定時間發(fā)貨，對已付款3筆訂單發(fā)起投訴且成立，這3筆訂單的實際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費的金額）。請問商家實際需要賠付此多少天貓積分？（）A、50000個B、70000個C、80000個D、90000個62.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動關(guān)閉對話。63.在處理售后糾紛時，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有：（）A、這個不屬于我們的問題，我們不能負責B、親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D、以上全部都是64.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動回復）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？65.優(yōu)秀的客服在接待時一般會查看消費者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費者？（）A、支付寶賬號是否實名認證B、客戶在本店鋪的會員等級C、客戶最近交易記錄時間D、客戶標簽66.閃電發(fā)貨規(guī)定的時間是多久？（）A、12小時B、24小時C、48小時67.消費者拍下商品后，在核對環(huán)節(jié)，下列哪個信息是不需要核對的？（）A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格68.客服話術(shù)準則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則69.圈圈新加入女裝類目的某個天貓店鋪做客服，因為是新手，所以對客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗。老客服已經(jīng)給她做過培訓，關(guān)于在接單的過程當中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候圈圈要怎么做。（）A、這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時效是3-4天，估計明后天就能到達了。C、我去看下??！然后沒有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。70.客服針對進店的問候話術(shù)需要根據(jù)不同消費場景設(shè)置，那么具體話術(shù)的組織可以包括以下哪些內(nèi)容維度？（）A、活動介紹B、商品推薦C、店鋪服務(wù)D、品牌歷史71."七天無理由退換貨"的申請條件是什么？72.小A是一名有半年工作經(jīng)驗的網(wǎng)店客服，她在有平臺規(guī)則認知的的基礎(chǔ)上，仍需及時更新自己的規(guī)則庫，以下哪些方法可以幫助她實現(xiàn)這個目標？（）A、關(guān)注天貓規(guī)則頻道的每月新規(guī)匯編B、瀏覽喵言喵語更新的規(guī)則和案例C、收藏《天貓規(guī)則》并定期回顧D、訂閱千牛頭條了解最新規(guī)則73.好的售后溝通能提升客戶的購物體驗，挽留住客戶。以下哪種是售后應(yīng)該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】74.小A是一家服裝店的商家，小A的操作表中有一個是賬外支付寶打款表，主要記錄訂單/產(chǎn)品問題導致的協(xié)商賠付，針對小A登記的支付寶打款表用處說法正確的是哪一項？（）A、可以清楚計算店鋪額外支付寶打款的總金額B、了解涉及賠付的問題，可以做產(chǎn)品及服務(wù)提升的參考C、避免售后糾紛保留打款憑證D、可以對產(chǎn)品問題進行分類，總結(jié)此類問題的賠付范圍，制定有效的賠付標準75.客服小A是一名天貓的售后客服，請問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）A、消費者投訴處理B、異常物流跟蹤C、產(chǎn)品咨詢導購D、質(zhì)量問題退款76.支付寶充值的方式有哪些？（）A、支付寶卡通B、網(wǎng)上銀行C、網(wǎng)點支付77.客服在遇見退換貨訂單的時候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐78.下面屬于產(chǎn)品知識范疇的是（）A、規(guī)格型號B、風格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用79.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費用由賣家承擔。80.母親節(jié)快到了，波波在天貓鮮花店定了一束花給媽媽作為母親節(jié)的禮物，小A作為該店鋪的售前客服，需要跟消費者確認哪些訂單信息呢？（）A、跟消費者確認訂單收貨地址信息B、跟消費者確認鮮花是不支持7天無理由服務(wù)C、跟消費者確認鮮花產(chǎn)品不支持拒收問題D、跟消費者確認是否添加賀卡81.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！“上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌82.蛋蛋買了一輛電動玩具車，收到換了新電池后發(fā)現(xiàn)不能開，于是申請了退貨，商家拒絕了蛋蛋的申請并提供了相關(guān)的有效進貨憑證，但未對玩具車不能開的事情做出解釋，小二介入后，支持蛋蛋退貨退款，運費商家承擔，按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，小二的處理方式正確。83.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。84.客服人員的重要性，以下哪幾個是正確的（）A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B、專業(yè)的導購和知識服務(wù)C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度85.消費者波波因網(wǎng)購服裝顏色不喜歡而提出退貨，若你是接待該咨詢的客服，應(yīng)該如何處理？（）A、若核實售出商品無質(zhì)量問題，拒絕換貨B、建議先將商品退回，并承擔運費C、和消費者說明，需承擔商品換貨寄回運費D、引導消費者選擇7天無理由退換86.產(chǎn)品手冊內(nèi)容包括哪些（）A、品牌，款式B、圖片，價格C、尺碼，顏色D、數(shù)量，材質(zhì)面料87.客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對已等待30秒的，下列哪項應(yīng)對措施是客服小A接起對話后首先要做的？（）A、為等待致歉B、問需求C、答疑惑D、轉(zhuǎn)接給同事88.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費者多為女性，很多人喜歡跟小A討價還價，希望可以便宜幾塊錢，針對此類喜歡議價的消費者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費者得到更好的服務(wù)？（）A、價格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費者溝通，用產(chǎn)品的本身價值去打動消費者C、告訴消費者如果成交的話有贈送優(yōu)惠券、贈品D、告訴消費者店鋪有活動滿減、滿送89.消費者收到貨后，當天反饋包裹破損且產(chǎn)品有劃痕（包裹是代收點代收的無法拒收），消費者找到客服咨詢，客服該如何正確處理？（）A、先跟消費者道歉并安撫情緒，協(xié)商補償或者消費者自行承擔運費退換貨B、先跟消費者道歉并安撫情緒，聯(lián)系快遞進行核實，并及時跟進處理C、問題出在物流方，建議消費者主動聯(lián)系快遞進行解決D、先跟消費者道歉并安撫情緒，如不影響正常使用可以協(xié)商補償；消費者如不接受，可由商家承擔運費退換貨90.數(shù)字證書2次申請間隔不得小于（）時間91.客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔運費B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運費問題C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回92.小美首次嘗試網(wǎng)購蘋果手機，很擔心買到水貨，她在整個過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型93.小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費者，這位消費者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規(guī)避此訂單的售后風險？（）A、告知消費者產(chǎn)品使用注意事項B、告知消費者店鋪退換貨原則C、告知消費者訂單商品缺貨D、告知消費者好評有返現(xiàn)94.以下選項中最可能屬于老客戶營銷的是？（）A、首焦+店鋪周年慶活動B、直通車+包郵活動C、給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D、抽獎+社區(qū)宣傳95.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費者都贈送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費時可以抵扣金額。她的做法產(chǎn)生哪些直接影響？（）A、提升店鋪DSRB、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運營C、提升消費者體驗D、提升消費者復購率96.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以97.小A是某店鋪的一名售后客服，應(yīng)該重點關(guān)注哪些績效指標了解自己的工作情況？（）A、糾紛退款率B、投訴率C、客服詢單轉(zhuǎn)化率D、平均響應(yīng)時間98.面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）A、產(chǎn)品設(shè)計B、老客戶的維護和營銷C、店鋪裝修D(zhuǎn)、直通車投放99.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務(wù)績效兩部分。如果想提升銷售績效，客服主要關(guān)注以下哪些指標？（）A、客服銷售額B、客服詢單轉(zhuǎn)化率C、客單價D、平均響應(yīng)時間100.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時間了，經(jīng)過一個月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點擊進去查看B、從“賣家工作臺”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點擊進去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點擊進入D、從“我是賣家”-評價管理處點擊進入第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B,C2.正確答案:B,D3.正確答案:A,B,C4.正確答案:A5.正確答案:A6.正確答案:C7.正確答案:A8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:A,B,C10.正確答案:正確11.正確答案:A12.正確答案:錯誤13.正確答案:A,B,C,D14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:A16.正確答案:B17.正確答案:D18.正確答案:A,B,C19.正確答案:B,D20.正確答案:A21.正確答案:C22.正確答案:A23.正確答案:124.正確答案:錯誤25.正確答案:A,B,D26.正確答案:A,C,D27.正確答案:B28.正確答案:C29.正確答案:錯誤30.正確答案:A31.正確答案:D32.正確答案:正確33.正確答案:B,C,D34.正確答案:A35.正確答案:C36.正確答案:A,B,C,D37.正確答案:B38.正確答案:正確39.正確答案:B40.正確答案:B41.正確答案:B,C,D42.正確答案:正確