2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考試考試歷年真摘選題含答案

2023年商業(yè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)技能考試-淘寶客服考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.FAB銷售法則即在進(jìn)行產(chǎn)品介紹、銷售政策（進(jìn)貨政策）、銷售細(xì)節(jié)等表述的時(shí)候，針對(duì)客戶需求意向，進(jìn)行有選擇、有目的的逐條理由的說服。以下哪些場(chǎng)景正確運(yùn)用了FAB的法則？（）A、小A給消費(fèi)者推薦一款女士VC://“親，小A強(qiáng)烈推薦下這款VC片，店鋪正在做活動(dòng)呢，非常劃算呢”B、小A給寶媽推薦嬰兒車：“這款新型嬰兒車，免安裝、挎包式折疊的呢，寶媽帶娃旅行逛街時(shí)，省力又省心哦”C、小A給一位上班族女士推薦口紅：“這款櫻桃色的口紅，連大冪冪都抵擋不了誘惑，您的膚色白，顏色既顯得有氣質(zhì)，又有點(diǎn)小俏皮呢?！盌、小A給一位男士推薦洗發(fā)水：“親可以嘗試下這款控油去屑的洗發(fā)水，消費(fèi)者評(píng)價(jià)十分不錯(cuò)的”2.小A是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，客服小A應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？（）A、告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問題，讓消費(fèi)者放心購買就好了B、告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C、告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒有消費(fèi)者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D、告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流3.消費(fèi)者小雪咨詢“我平時(shí)都穿某某品牌40碼的籃球鞋，你們家鞋子的我該穿多大呢？”，作為該店鋪的客服小A，以下哪些回復(fù)是合適的？（）A、親親，感謝親選擇嘗試我們品牌。我們不同系列鞋子，尺碼稍有不同呢。您現(xiàn)在有看中的款式么？我可以幫您看下是否為常規(guī)尺碼系列呢~B、目前本店還未上線按尺碼查找功能，不過這兩品牌鞋的尺碼比較規(guī)范，且基本上一致，具體您可以參考詳情頁尺碼對(duì)照表，這樣更穩(wěn)妥一點(diǎn)！C、這雙鞋的詳情頁沒有特別說明尺碼異常，您可以參考您平時(shí)的鞋碼的哦~您稍等，我把尺碼表發(fā)給您，方便您參考對(duì)比。D、親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉4.在千牛接待面板上，以下哪個(gè)功能模塊可以查看消費(fèi)者瀏覽商品的足跡？（）A、商品B、訂單5.嚴(yán)重違規(guī)行為，是指嚴(yán)重破壞淘寶網(wǎng)經(jīng)營秩序，并涉嫌違反國家法律法規(guī)的行為。以下客服的哪個(gè)實(shí)際操作已構(gòu)成嚴(yán)重違規(guī)行為？（）A、因要保證中獎(jiǎng)信息公開透明，客服小A提取公布出中獎(jiǎng)?wù)哂唵尉幪?hào)和快遞信息B、因?yàn)轭A(yù)計(jì)到貨時(shí)間一樣，雖然客服小A承諾給順豐加急，但最終選用韻達(dá)C、消費(fèi)者希望在付款環(huán)節(jié)使用信用卡支付，客服小A禮貌回絕D、因?yàn)楫a(chǎn)品處于缺貨狀態(tài)，客服小A為促成下單承諾當(dāng)天發(fā)貨，但實(shí)際一周發(fā)出6.美妝店鋪的消費(fèi)者多數(shù)為女生，同行業(yè)一直用額外贈(zèng)品的方式吸引消費(fèi)者，但是目前店鋪贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，客服小A非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？（）A、不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B、公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老消費(fèi)者，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C、公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；D、您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）7.支付寶即時(shí)到帳，需要知道對(duì)方的哪些信息（）A、支付寶帳號(hào)B、帳戶名C、銀行卡號(hào)D、開戶行8.在消費(fèi)者詢單過程中，客服可以依靠千牛聊天窗口中哪些消費(fèi)者的信息提高成交轉(zhuǎn)化？（）A、消費(fèi)者身份信息B、消費(fèi)者注冊(cè)時(shí)間C、購買歷史和會(huì)員等級(jí)D、信譽(yù)值和好評(píng)率9.消費(fèi)者購買了一件衣服有污漬，清洗即可，但是消費(fèi)者覺得是新衣服，不應(yīng)該有污漬，此時(shí)聯(lián)系售后客服，小A作為售后客服應(yīng)該如何溝通？（）A、您先不要著急，我們看下如何能把這個(gè)問題解決B、您看下，我們這樣給您補(bǔ)償10元優(yōu)惠券是否可行呢C、您的心情我理解，親您希望如何幫您解決這個(gè)問題呢D、親，您稍等一下這邊先了解您的問題哦，這個(gè)是可以清洗的并不影響穿著哦10.會(huì)員日屬于老客戶營銷11.劉洋在天貓某店鋪購買一件羽絨服，第二天不想要了，看到商家還沒有發(fā)貨就申請(qǐng)了退款，但是商家拒絕了劉洋的退款要求，并且隨后將貨物發(fā)出。劉洋申請(qǐng)?zhí)熵埥槿牒?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，天貓將會(huì)如何處理（）A、告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?，不需要承?dān)任何費(fèi)用B、告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?，但需承?dān)退貨運(yùn)費(fèi)C、告知?jiǎng)⒀罂梢灾苯泳芎炆唐?，但返件途中貨物破損，丟失風(fēng)險(xiǎn)需劉洋承擔(dān)D、告知?jiǎng)⒀笮枳孕泻炇丈唐?，不可以直接拒簽貨?2.聚劃算，天天特價(jià)，類目活動(dòng)，雙11，雙12活動(dòng)是店內(nèi)活動(dòng)13.賣家怎樣挖掘自己的潛在顧客？（）A、"客服搜集顧客需求信息，創(chuàng)新產(chǎn)品"B、客服解答顧客疑問時(shí)做好資料匯集，找出集中性問題改進(jìn)產(chǎn)品性能C、參加淘寶官方等營銷活動(dòng)D、采用郵件、微博等SNS營銷方法14.您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時(shí)4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！”上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦B、預(yù)售商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌15.圖片發(fā)布侵權(quán)舉報(bào)成立，被舉報(bào)方會(huì)被扣幾分？（）A、2分B、4分C、1分D、3分16.客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（如買到包郵產(chǎn)品加不包郵產(chǎn)品）？（）A、我不會(huì)改郵，您就這么付吧B、請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的C、之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾D、等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺17.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做？（）A、申請(qǐng)退款B、聯(lián)系賣家，詢問什么時(shí)候發(fā)貨C、投訴賣家不發(fā)貨D、以上都可以18.以下哪些項(xiàng)目屬消費(fèi)者保障服務(wù)？（）A、如實(shí)描述B、假一賠三C、7天無理由退換貨D、先驗(yàn)貨再簽收19.小A是一家手表店的售后客服，消費(fèi)者反饋顏色不喜歡，需求換顏色，小A應(yīng)該登記消費(fèi)者哪些信息用以跟進(jìn)？（）A、消費(fèi)者的性別B、需要換的顏色C、登記消費(fèi)者寄回的時(shí)間D、登記消費(fèi)者的旺旺昵稱20.店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1B、2C、3D、421.劉飛在天貓某店鋪購買一件羽絨服，收到貨物之后質(zhì)疑商品材質(zhì)不符，于是將羽絨服拆開，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部填充物為絲綿。于是以材質(zhì)不符為由申請(qǐng)退貨退款，貨物退回后，商家以商品影響二次銷售為由拒收貨物。劉飛申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?，按照《淘寶爭議處理規(guī)則》，以下說法正確的是（）A、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，貨物需劉飛自行聯(lián)系快遞取回B、商家屬于合理拒簽，支持打款商家處理，但貨物需要退回劉飛處并簽收C、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，貨物需要自行聯(lián)系劉飛協(xié)商取回D、商家屬于不合理拒簽，支持退款劉飛，貨物需要?jiǎng)w重新聯(lián)系快遞發(fā)回商家22.同一個(gè)時(shí)間段最多可以設(shè)置幾個(gè)限時(shí)折扣？（）A、1個(gè)B、2個(gè)C、3個(gè)23.一個(gè)手機(jī)號(hào)碼可以在（）個(gè)支付寶賬戶作為登錄名24.做產(chǎn)品搭配時(shí)候，自己感覺比較合適就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學(xué)習(xí)知識(shí)。25.千?？梢怨┛头焖倭私庀M(fèi)者，從而為其提供更好服務(wù)，以下哪些信息可以在客戶信息模塊快速找到？（）A、好評(píng)率B、是否是賣家C、訂單信息D、會(huì)員狀態(tài)26.產(chǎn)品知識(shí)要素包括（）A、品牌屬性B、風(fēng)格人群C、特性賣點(diǎn)D、品類結(jié)構(gòu)27.小雪想選購一條參加婚禮時(shí)穿的裙子，客服小A應(yīng)該在銷售流程的哪一環(huán)節(jié)去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？（）A、迎接問好B、咨詢接待C、解答疑慮D、推薦產(chǎn)品28.客服以下哪一項(xiàng)動(dòng)作可以提升客單價(jià)？（）A、及時(shí)迎接客戶B、熱情接待咨詢C、推薦相關(guān)產(chǎn)品D、訂單催付確認(rèn)29.小剛在商家處購買一臺(tái)平板電腦，跟商家約定當(dāng)天發(fā)貨，但第二天才有物流走件記錄，小剛因此拒絕簽收，商家要求扣除返件運(yùn)費(fèi)才能退款。按照《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》，小二可以支持商家的要求。30.以下哪種叫法并非淘寶帳號(hào)（）A、淘寶IDB、淘寶會(huì)員名C、淘寶店名31.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。如果有顧客前來咨詢這款褲子哪個(gè)碼數(shù)適合他，圈圈應(yīng)該如何回答更妥當(dāng)（）A、您好親，想問一下您平時(shí)都穿多大尺碼呢？B、您好親，您可以看一下其他買家的評(píng)價(jià)進(jìn)行選擇哦C、直接把店內(nèi)的尺寸表復(fù)制給顧客看D、您好親，您的身高體重是多少呢，我?guī)湍鷧⒖家幌屡?，這是我們店內(nèi)模特的參照?qǐng)D，還有這是其他顧客評(píng)價(jià)的說明，僅供您作為參考。32.開通后，寶令（手機(jī)版）在手機(jī)停機(jī)或者無網(wǎng)絡(luò)的情況下也可以使用。33.近期小A所在的店鋪出了很多問題，天天加班處理投訴退款，與此同時(shí)，并且積極配合運(yùn)營及產(chǎn)品部門收集分析相關(guān)數(shù)據(jù)。小A的行為體現(xiàn)了一名優(yōu)秀客服需要具備以下哪些能力？（）A、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力B、較強(qiáng)的抗壓能力C、良好的溝通能力D、數(shù)據(jù)分析能力34.下列哪個(gè)品牌數(shù)屬于太平鳥的？（）A、TendyB、YMZZSC、裂帛D、七格格35.太平鳥炫客專賣店鋪的商品的退換貨流程和訂購流程在店鋪的哪里？（）A、太平鳥炫客幫B、會(huì)員中心C、店鋪幫助中心D、淘寶幫助中心36.違背承諾是指商家未按照約定向消費(fèi)者提供承諾的服務(wù)、妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。以下哪項(xiàng)客戶服務(wù)場(chǎng)景屬于違背承諾？（）A、商家承諾給予非交易內(nèi)的贈(zèng)品，但實(shí)際并未贈(zèng)與B、商家承諾退換貨和包裝維修等服務(wù)，但實(shí)際并未履行C、商家承諾承擔(dān)收發(fā)貨或退換貨運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際并未履行D、商家承諾指定物流和快遞公司，但實(shí)際并未遵從37.某箱包店鋪的新客服小A，想要對(duì)店鋪熱銷包包的共性與特性進(jìn)行提煉，她只對(duì)這些包包的價(jià)格以及顏色進(jìn)行大量分析，她的這種熟悉產(chǎn)品知識(shí)的方法是否可?。浚ǎ〢、是B、否38.淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款四個(gè)方式。39.在賣家未發(fā)貨的情況下，買家申請(qǐng)退款，賣家無反應(yīng)多長時(shí)間后退款成功？（）A、1天B、2天C、3天40.當(dāng)買家沒有及時(shí)確認(rèn)收貨的時(shí)候，選擇快遞方式系統(tǒng)最長會(huì)在多長時(shí)間自動(dòng)確認(rèn)？（）A、12天B、10天C、15天D、30天41.為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，客服會(huì)在其進(jìn)店問候話術(shù)中加入一些服務(wù)承諾，以下哪些進(jìn)店話術(shù)在設(shè)置上符合上述內(nèi)容且正確？（）A、老鐵，約會(huì)神奇限量秒殺中，使用后還找不到另一半，您來找我!B、親親，歡迎光臨【***專賣店】，您在本店一次消費(fèi)可享3年保修！C、親親，歡迎光臨【***專賣店】，今日所有訂單都附送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)！D、壯士你來啦，為慶祝法國世界杯奪冠，本月下單即送紀(jì)念幣一枚！42.半年沒有服務(wù)記錄會(huì)被取消錄用資格43.客戶在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客戶應(yīng)該怎么處理？（）A、直接讓財(cái)務(wù)退款B、聯(lián)系客戶跟客戶交流協(xié)商修改原因以后再提交售后讓財(cái)務(wù)退款C、威脅客戶讓其修改退款原因D、不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理44.以下關(guān)于退換貨要求說法正確的是（）A、消費(fèi)者在天貓某店鋪購買一條打底褲，穿了幾天，不小心被包包拉鏈勾了一下破了。消費(fèi)者覺得是質(zhì)量問題，要求退貨退款，商家拒絕，申請(qǐng)?zhí)熵埥槿?。此案例中商家行為沒有違反淘寶規(guī)則，支持商家B、小紅在天貓某品牌店購買了一支口紅，商品包郵。由于小紅比較著急使用，店家承諾小紅付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，結(jié)果物流在第71小時(shí)才有攬件記錄，后物流派件小紅拒絕簽收退回。店家提供了小紅無理由拒簽及返回郵費(fèi)的憑證要求小紅承擔(dān)返回郵費(fèi)，商家的要求是合理的C、消費(fèi)者給女朋友買生日禮物，想讓商家使用順豐物流發(fā)貨，商家同意，但實(shí)際未使用順豐物流發(fā)貨，消費(fèi)者以商家違約為由，申請(qǐng)退貨退款，商家同意消費(fèi)者退貨，但要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。此案例中商家要求消費(fèi)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的要求是合理的D、消費(fèi)者購買某商品，因價(jià)格問題和商家客服溝通有點(diǎn)小爭執(zhí)，消費(fèi)者收到貨物后因不喜歡故退貨（商品符合7天無理由退貨），消費(fèi)者退回貨物到商家當(dāng)?shù)睾?，商家因還在氣頭上故直接拒簽了貨物。此案例商家的行為違反淘寶規(guī)則，交易支持退款消費(fèi)者，貨物需要商家自行聯(lián)系取回45.數(shù)字證書一天可以申請(qǐng)（）次46.你認(rèn)為作為一名合格的客服人員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)？47.消費(fèi)者在C店購買一條褲子，付款后發(fā)現(xiàn)商家使用快遞為申通，但消費(fèi)者所在地區(qū)申通快遞人員服務(wù)不好，有時(shí)不送貨上門，消費(fèi)者很苦惱，詢問是否可以更換快遞，請(qǐng)問商家應(yīng)采用以下哪些回復(fù)方法，幫消費(fèi)者解決問題？（）A、告知消費(fèi)者，申通快遞為本店合作快遞，無法進(jìn)行更換，請(qǐng)?zhí)K蘇不要與快遞人員計(jì)較B、告知消費(fèi)者，申通快遞速度好，收件量大，服務(wù)差點(diǎn)也是可以理解，盡量說服消費(fèi)者認(rèn)可C、告知消費(fèi)者，申通快遞運(yùn)費(fèi)低，速度快，如不喜歡也可以補(bǔ)差價(jià)發(fā)其它快遞D、首先告知消費(fèi)者，從商品發(fā)貨地使用申通快遞速度偏快一些，如快遞服務(wù)不好或不送貨上門，親第一時(shí)間與我們聯(lián)系，我們會(huì)馬上幫您處理并投訴該業(yè)務(wù)人員48.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头?，因?yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。圈圈從跟買家的旺旺窗口能夠了解買家的信息，下面最準(zhǔn)確的是（）A、買家的等級(jí)和姓名B、買家的會(huì)員信息、焦點(diǎn)、訂單C、買家的喜好、之前交易過的信息D、買家的會(huì)員信息，訂單49.什么是"正品保障"服務(wù)？50.消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)直接向客服咨詢快遞進(jìn)程，此時(shí)客服可以通過以下哪些方法幫其查詢？（）A、致電快遞公司客服查詢B、點(diǎn)擊千牛物流信息查詢C、登錄快遞官方網(wǎng)站查詢D、通過快遞100快速查詢51.消費(fèi)者反饋未收到貨要求退款，商家聯(lián)系快遞公司，快遞反饋直接將商品放在消費(fèi)者門口（未經(jīng)收件人授權(quán)且無法提供簽收底單），此時(shí)商家正確的做法是（）A、直接操作退款消費(fèi)者，同時(shí)聯(lián)系快遞公司索賠B、商品已經(jīng)到達(dá)消費(fèi)者家門口，貨丟了是消費(fèi)者的責(zé)任，拒絕退款C、快遞沒有把商品送達(dá)消費(fèi)者手中，是快遞責(zé)任，應(yīng)該消費(fèi)者聯(lián)系快遞索賠，拒絕退款D、聯(lián)系快遞公司索賠，如果快遞賠償了，那就退款消費(fèi)者；如果快遞不賠償，那就不退款52.關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（）A、當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)，議價(jià)者拉黑！B、當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！C、當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D、當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)哦！及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！53.客服可以通過以下哪些途徑查看聊天記錄？（）A、消息管理器B、聊天對(duì)話框C、子賬號(hào)監(jiān)控查詢D、客服服務(wù)平臺(tái)質(zhì)檢模塊54.拍下寶貝沒有付款交易多久后自動(dòng)關(guān)閉？（）A、1天B、2天C、3天55.消費(fèi)者半年前在某天貓店購買了一款遙控汽車，現(xiàn)在聯(lián)系商家開具發(fā)票，請(qǐng)問客服小A的哪種做法是正確的？（）A、訂單備注“開發(fā)票”，在未聯(lián)系消費(fèi)者的情況下默認(rèn)開具個(gè)人類型發(fā)票B、告知消費(fèi)者，因?yàn)榫嚯x訂單確認(rèn)收貨時(shí)間很長，已經(jīng)無法開具發(fā)票C、詢問消費(fèi)者所需發(fā)票類型，告知消費(fèi)者開具發(fā)票的大致時(shí)間D、使用消費(fèi)者原有信息，不再給消費(fèi)者留言，直接對(duì)接開具發(fā)票56.客服可以從客服行為標(biāo)準(zhǔn)里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。57.退款完成的訂單上顯示運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠成功，但消費(fèi)者反饋此費(fèi)用并未到賬并要求商家再補(bǔ)退運(yùn)費(fèi)，此時(shí)客服以下哪些應(yīng)對(duì)措施不妥當(dāng)？（）A、直接拒絕消費(fèi)者訴求B、告知消費(fèi)者該情況需核實(shí)，同時(shí)為其提供承保公司咨詢電話C、建議聯(lián)系支付寶客服查實(shí)情況D、安撫消費(fèi)者并協(xié)商處理方案，商家直接承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，以避免投訴58.消費(fèi)者小雪在淘寶網(wǎng)某數(shù)碼店選購一部手機(jī)，要求商家安排當(dāng)天的順豐到付件。商家按照小雪的要求發(fā)貨，待到快遞送達(dá)后，小雪卻當(dāng)場(chǎng)拒收，導(dǎo)致商品原路退回。此時(shí)商家是否可以要求小王承擔(dān)拒收順豐到付件產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)？（）A、不可以B、可以59.以下哪些情況屬于商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票？（）A、消費(fèi)者索取發(fā)票時(shí)，要求消費(fèi)者額外支付錢款才提供發(fā)票B、消費(fèi)者要求天貓店開具增值稅專用發(fā)票，商家無法提供增值稅專用發(fā)票，只能提供增值稅普通發(fā)票C、銷售商品的為A商家，但消費(fèi)者收到的發(fā)票開具人或公章顯示B公司D、消費(fèi)者要求天貓店開具的發(fā)票必須隨包裹寄出，商家10天內(nèi)為消費(fèi)者寄出發(fā)票60.買家的交易狀態(tài)為“交易成功“但實(shí)際還沒有收到貨，于是發(fā)起“未收到貨”投訴。淘寶給予買賣雙方解決問題的時(shí)間為（）小時(shí)。A、24小時(shí)B、48小時(shí)C、72小時(shí)D、96小時(shí)61.由于商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，對(duì)已付款3筆訂單發(fā)起投訴且成立，這3筆訂單的實(shí)際交易金額分別是2000元、800元和200元（不包括郵費(fèi)的金額）。請(qǐng)問商家實(shí)際需要賠付此多少天貓積分？（）A、50000個(gè)B、70000個(gè)C、80000個(gè)D、90000個(gè)62.客戶明確表示問題解決了，且沒有其他問題需要咨詢，可以主動(dòng)關(guān)閉對(duì)話。63.在處理售后糾紛時(shí)，話術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說的話有：（）A、這個(gè)不屬于我們的問題，我們不能負(fù)責(zé)B、親的貨被快遞公司遺失了，請(qǐng)找快遞公司索賠C、退得貨你沒填單號(hào)，導(dǎo)致退款速度慢，這不是我們的錯(cuò)D、以上全部都是64.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率郑詫?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客到來后，圈圈在旺旺上回復(fù)客戶采用下面哪種方式最好？（）A、您好!B、（自動(dòng)回復(fù)）歡迎您光臨+店內(nèi)特惠活動(dòng)鏈接C、您好，我是某某店鋪的客服圈圈，感謝您的光臨D、有什么需要的嗎？65.優(yōu)秀的客服在接待時(shí)一般會(huì)查看消費(fèi)者的基礎(chǔ)信息，則客服可以通過千牛工作臺(tái)【客戶】欄中查看哪些信息從而更了解消費(fèi)者？（）A、支付寶賬號(hào)是否實(shí)名認(rèn)證B、客戶在本店鋪的會(huì)員等級(jí)C、客戶最近交易記錄時(shí)間D、客戶標(biāo)簽66.閃電發(fā)貨規(guī)定的時(shí)間是多久？（）A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)67.消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，下列哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？（）A、訂單產(chǎn)品數(shù)量B、支付寶付款信息C、收貨信息D、訂單產(chǎn)品規(guī)格68.客服話術(shù)準(zhǔn)則包括：簡潔豐富原則，表情使用原則，語言適用原則69.圈圈新加入女裝類目的某個(gè)天貓店鋪?zhàn)隹头驗(yàn)槭切率?，所以?duì)客服相關(guān)的工作沒有經(jīng)驗(yàn)。老客服已經(jīng)給她做過培訓(xùn)，關(guān)于在接單的過程當(dāng)中需要注意的一些內(nèi)容。顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個(gè)時(shí)候圈圈要怎么做。（）A、這個(gè)是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B、實(shí)在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當(dāng)天我們就給您發(fā)了xx快遞，您看這是給您查詢的物流走向信息。通常物流給我們的保證時(shí)效是3-4天，估計(jì)明后天就能到達(dá)了。C、我去看下啊！然后沒有下文D、東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢？物流一般3-4天都是正常的。70.客服針對(duì)進(jìn)店的問候話術(shù)需要根據(jù)不同消費(fèi)場(chǎng)景設(shè)置，那么具體話術(shù)的組織可以包括以下哪些內(nèi)容維度？（）A、活動(dòng)介紹B、商品推薦C、店鋪服務(wù)D、品牌歷史71."七天無理由退換貨"的申請(qǐng)條件是什么？72.小A是一名有半年工作經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)店客服，她在有平臺(tái)規(guī)則認(rèn)知的的基礎(chǔ)上，仍需及時(shí)更新自己的規(guī)則庫，以下哪些方法可以幫助她實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？（）A、關(guān)注天貓規(guī)則頻道的每月新規(guī)匯編B、瀏覽喵言喵語更新的規(guī)則和案例C、收藏《天貓規(guī)則》并定期回顧D、訂閱千牛頭條了解最新規(guī)則73.好的售后溝通能提升客戶的購物體驗(yàn)，挽留住客戶。以下哪種是售后應(yīng)該具備的溝通基本思路？（）A、【致歉】—【衡量判定售后問題嚴(yán)重性】—【緩和溝通氛圍】—【給到解決方案】B、【緩和溝通氛圍】—【衡量判定問題嚴(yán)重性】—【給到解決方案】C、【給到解決方案】—【緩和氣氛】—【致歉】D、【衡量判定售后問題】—【致歉】—【緩和溝通氛圍】74.小A是一家服裝店的商家，小A的操作表中有一個(gè)是賬外支付寶打款表，主要記錄訂單/產(chǎn)品問題導(dǎo)致的協(xié)商賠付，針對(duì)小A登記的支付寶打款表用處說法正確的是哪一項(xiàng)？（）A、可以清楚計(jì)算店鋪額外支付寶打款的總金額B、了解涉及賠付的問題，可以做產(chǎn)品及服務(wù)提升的參考C、避免售后糾紛保留打款憑證D、可以對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行分類，總結(jié)此類問題的賠付范圍，制定有效的賠付標(biāo)準(zhǔn)75.客服小A是一名天貓的售后客服，請(qǐng)問以下哪些屬于他的日常工作內(nèi)容？（）A、消費(fèi)者投訴處理B、異常物流跟蹤C(jī)、產(chǎn)品咨詢導(dǎo)購D、質(zhì)量問題退款76.支付寶充值的方式有哪些？（）A、支付寶卡通B、網(wǎng)上銀行C、網(wǎng)點(diǎn)支付77.客服在遇見退換貨訂單的時(shí)候應(yīng)該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關(guān)的退換貨規(guī)則和流程C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關(guān)的流程和規(guī)則D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規(guī)則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐78.下面屬于產(chǎn)品知識(shí)范疇的是（）A、規(guī)格型號(hào)B、風(fēng)格潮流C、材質(zhì)面料D、功效功用79.賣家加入7天無理由退換貨服務(wù)承諾后，買家的退換貨費(fèi)用由賣家承擔(dān)。80.母親節(jié)快到了，波波在天貓鮮花店定了一束花給媽媽作為母親節(jié)的禮物，小A作為該店鋪的售前客服，需要跟消費(fèi)者確認(rèn)哪些訂單信息呢？（）A、跟消費(fèi)者確認(rèn)訂單收貨地址信息B、跟消費(fèi)者確認(rèn)鮮花是不支持7天無理由服務(wù)C、跟消費(fèi)者確認(rèn)鮮花產(chǎn)品不支持拒收問題D、跟消費(fèi)者確認(rèn)是否添加賀卡81.“您好，歡迎光臨【***官方旗艦店】，我是客服小A，很高興為您服務(wù)！1、5月20日0：00起，前2小時(shí)4件8折、6件7折，可疊加300-40購物津貼，118減10優(yōu)惠券；2、預(yù)售搶先購，現(xiàn)在即可付定金享受9折購哦！“上述客服的迎賓話術(shù)應(yīng)用了以下哪些話術(shù)設(shè)置維度？（）A、優(yōu)惠活動(dòng)推薦B、熱賣商品推薦C、客服昵稱D、店鋪品牌82.蛋蛋買了一輛電動(dòng)玩具車，收到換了新電池后發(fā)現(xiàn)不能開，于是申請(qǐng)了退貨，商家拒絕了蛋蛋的申請(qǐng)并提供了相關(guān)的有效進(jìn)貨憑證，但未對(duì)玩具車不能開的事情做出解釋，小二介入后，支持蛋蛋退貨退款，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)，按照《淘寶平臺(tái)爭議處理規(guī)則》，小二的處理方式正確。83.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。84.客服人員的重要性，以下哪幾個(gè)是正確的（）A、高效的服務(wù)及響應(yīng)速度B、專業(yè)的導(dǎo)購和知識(shí)服務(wù)C、敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度85.消費(fèi)者波波因網(wǎng)購服裝顏色不喜歡而提出退貨，若你是接待該咨詢的客服，應(yīng)該如何處理？（）A、若核實(shí)售出商品無質(zhì)量問題，拒絕換貨B、建議先將商品退回，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)C、和消費(fèi)者說明，需承擔(dān)商品換貨寄回運(yùn)費(fèi)D、引導(dǎo)消費(fèi)者選擇7天無理由退換86.產(chǎn)品手冊(cè)內(nèi)容包括哪些（）A、品牌，款式B、圖片，價(jià)格C、尺碼，顏色D、數(shù)量，材質(zhì)面料87.客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對(duì)已等待30秒的，下列哪項(xiàng)應(yīng)對(duì)措施是客服小A接起對(duì)話后首先要做的？（）A、為等待致歉B、問需求C、答疑惑D、轉(zhuǎn)接給同事88.小A是美妝專營店的售前客服，購買消費(fèi)者多為女性，很多人喜歡跟小A討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢，針對(duì)此類喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小A應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？（）A、價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～B、和消費(fèi)者溝通，用產(chǎn)品的本身價(jià)值去打動(dòng)消費(fèi)者C、告訴消費(fèi)者如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品D、告訴消費(fèi)者店鋪有活動(dòng)滿減、滿送89.消費(fèi)者收到貨后，當(dāng)天反饋包裹破損且產(chǎn)品有劃痕（包裹是代收點(diǎn)代收的無法拒收），消費(fèi)者找到客服咨詢，客服該如何正確處理？（）A、先跟消費(fèi)者道歉并安撫情緒，協(xié)商補(bǔ)償或者消費(fèi)者自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨B、先跟消費(fèi)者道歉并安撫情緒，聯(lián)系快遞進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)跟進(jìn)處理C、問題出在物流方，建議消費(fèi)者主動(dòng)聯(lián)系快遞進(jìn)行解決D、先跟消費(fèi)者道歉并安撫情緒，如不影響正常使用可以協(xié)商補(bǔ)償；消費(fèi)者如不接受，可由商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨90.數(shù)字證書2次申請(qǐng)間隔不得小于（）時(shí)間91.客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)B、告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題C、如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作D、讓客戶以到付的方式寄回92.小美首次嘗試網(wǎng)購蘋果手機(jī)，很擔(dān)心買到水貨，她在整個(gè)過程中咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本和支付方式等，由此判斷小美屬于以下哪種類型？（）A、好奇型B、面子型C、自戀型D、恐懼型93.小A是某淘寶店的一名售前客服，工作中接待了一位苛刻的消費(fèi)者，這位消費(fèi)者提出諸多要求后才下單，小A以下哪些行為有助于規(guī)避此訂單的售后風(fēng)險(xiǎn)？（）A、告知消費(fèi)者產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)B、告知消費(fèi)者店鋪退換貨原則C、告知消費(fèi)者訂單商品缺貨D、告知消費(fèi)者好評(píng)有返現(xiàn)94.以下選項(xiàng)中最可能屬于老客戶營銷的是？（）A、首焦+店鋪周年慶活動(dòng)B、直通車+包郵活動(dòng)C、給買過商品的客戶發(fā)短信+抵用券D、抽獎(jiǎng)+社區(qū)宣傳95.小A是一家美妝店鋪的客服，給所有下單付款的消費(fèi)者都贈(zèng)送一張10元無門檻優(yōu)惠券，下次消費(fèi)時(shí)可以抵扣金額。她的做法產(chǎn)生哪些直接影響？（）A、提升店鋪DSRB、優(yōu)化產(chǎn)品和店鋪運(yùn)營C、提升消費(fèi)者體驗(yàn)D、提升消費(fèi)者復(fù)購率96.買家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B、收到貨后檢查登記并辦理退款C、收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D、以上處理方法都可以97.小A是某店鋪的一名售后客服，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注哪些績效指標(biāo)了解自己的工作情況？（）A、糾紛退款率B、投訴率C、客服詢單轉(zhuǎn)化率D、平均響應(yīng)時(shí)間98.面哪種做法最能影響店鋪回頭率？（）A、產(chǎn)品設(shè)計(jì)B、老客戶的維護(hù)和營銷C、店鋪裝修D(zhuǎn)、直通車投放99.售前客服的績效可以分為銷售績效和服務(wù)績效兩部分。如果想提升銷售績效，客服主要關(guān)注以下哪些指標(biāo)？（）A、客服銷售額B、客服詢單轉(zhuǎn)化率C、客單價(jià)D、平均響應(yīng)時(shí)間100.顧客C參加了天貓D店鋪“雙11活動(dòng)”，買了兩件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了，C顧客遲遲未收到衣服，和D店鋪客服溝通，客服回復(fù)說衣服訂單量太大，備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一批工廠發(fā)來的面料不好，他們沒有用，換面料耽誤時(shí)間了，經(jīng)過一個(gè)月衣服C顧客收到了衣服，但是很不開心。賣家從哪里可以看到買家維權(quán)信息？（）A、從“我是賣家”－“客戶服務(wù)”－“投訴管理”點(diǎn)擊進(jìn)去查看B、從“賣家工作臺(tái)”－“誠信經(jīng)營”－“待處理投訴”點(diǎn)擊進(jìn)去查看。C、從“我是賣家”-促銷管理處點(diǎn)擊進(jìn)入D、從“我是賣家”-評(píng)價(jià)管理處點(diǎn)擊進(jìn)入第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:B,C2.正確答案:B,D3.正確答案:A,B,C4.正確答案:A5.正確答案:A6.正確答案:C7.正確答案:A8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:A,B,C10.正確答案:正確11.正確答案:A12.正確答案:錯(cuò)誤13.正確答案:A,B,C,D14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:A16.正確答案:B17.正確答案:D18.正確答案:A,B,C19.正確答案:B,D20.正確答案:A21.正確答案:C22.正確答案:A23.正確答案:124.正確答案:錯(cuò)誤25.正確答案:A,B,D26.正確答案:A,C,D27.正確答案:B28.正確答案:C29.正確答案:錯(cuò)誤30.正確答案:A31.正確答案:D32.正確答案:正確33.正確答案:B,C,D34.正確答案:A35.正確答案:C36.正確答案:A,B,C,D37.正確答案:B38.正確答案:正確39.正確答案:B40.正確答案:B41.正確答案:B,C,D42.正確答案:正確