客房管理課件第二章

《客房管理》課程2010年2月第二章客房清潔與保養(yǎng)《客房管理》課程2010年2月第二章客湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床。能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨立完成走客房的清掃；能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；掌握開夜床的方法；掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；能夠熟練掌握各種房態(tài)和客房用品的專業(yè)英語詞匯，做到會聽說寫。

知識目標(biāo)熟悉客房部常用清潔器具與清潔劑掌握客房清潔的流程；能夠區(qū)分中式鋪床與西式鋪床的區(qū)別與要點，做夜床的注意事項，熟悉常見的客房服務(wù)員使用的表格；了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)WWW.SCMAO.COM一、清潔器具與清潔劑介紹二、客房日常清掃整理三、客房專項清潔保養(yǎng)目錄四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房WWW.SCMAO.COM一、清潔器具與清潔劑介紹二、客房日一、清潔器具與清潔劑清潔器具1、一般清潔器具（房務(wù)工作車）掃帚、簸箕拖把、擠水器、地拖桶、地拖車塵推玻璃清潔器油灰刀湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔器具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理一、清潔器具與清潔劑清潔器具2、機器設(shè)備吸塵器直立式、吸力式、混合式洗地毯機吸水機吹干機高壓噴水機打蠟機湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔器具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管一、清潔器具與清潔劑清潔劑酸性清潔劑通常為液體，也有少數(shù)粉狀。具有一定殺菌除臭功能，中和尿堿、水泥等頑固斑垢，主要用于衛(wèi)生間的清潔；同時，酸具有腐蝕性，也可用于除銹、去鹽漬，但地毯、木器和金屬器皿禁用。鹽酸（PH=1）主要清除水泥、石灰等基建污垢；草酸（PH=2）用途與鹽酸、硫酸鈉相同，但清潔效果比硫酸鈉強，使用時要特別注意；硫酸鈉（PH=5）能與尿堿起中和反應(yīng)，用于衛(wèi)生間恭桶的清潔，但不能常用且必須少量；馬桶清潔劑（1≤PH≤5）含合成抗酸劑，以增加安全系數(shù)，有特殊洗滌除臭殺菌功效，使用時按說明稀釋，注意必須倒在恭桶和便池內(nèi)清水中，不能直接倒在清潔無表面；消毒劑（5≤PH≤9）可用于消毒衛(wèi)生間或杯具，但一定要用水漂凈，如“84”湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔劑湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理一、清潔器具與清潔劑清潔劑堿性清潔劑既有液體、乳狀，也有粉狀、膏狀。主要有三個特征：1、能清除酸性污染；2、與油脂類混合后，能將不溶于水的油脂變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)，清除油脂類臟垢和酸性污垢效果好；3、強堿非?；钴S，用于起蠟，但具有較強腐蝕性和一定的毒性，使用時注意稀釋和漂凈。也可增加一些其他化合物，如漂白劑、泡沫穩(wěn)定性劑、香精等。玻璃清潔劑（7<PH<10）有桶裝和高壓噴灌裝兩種。桶裝主要功能為除污斑，使用時不可用抹布沾清潔劑直接擦拭，以免造成玻璃面發(fā)花，只需將其裝在噴壺內(nèi)對準(zhǔn)污漬噴一下，然后用干部立即擦拭。高壓噴灌裝內(nèi)含揮發(fā)性溶劑、芳香劑等，可去除油垢，用后留有余香，同時可在玻璃便表面留下透明保護(hù)膜，便于以后的清潔；家具蠟（8<PH<9）家具蠟有乳液、噴霧型、膏狀等，具有清潔和上光雙重功能，可除去家具表面的油垢，又可形成透明保護(hù)膜，防靜電、防霉，使用時倒適量家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，15分鐘后重復(fù)；起蠟水（1≤PH≤5）含合成抗酸劑，以增加安全系數(shù)，有特殊洗滌除臭殺菌功效，使用時按說明稀釋，注意必須倒在恭桶和便池內(nèi)清水中，不能直接倒在清潔無表面；消毒劑（10<PH<14）呈強堿性，主要用于需再次打蠟的大理石和花崗巖等實質(zhì)地面?？墒龟愊灱芭K垢浮起，然后達(dá)到除污功效。前提是地面一定要用清水反復(fù)清洗才能再次上蠟。除此外，還有Ca（HCO3）2、Na2CO3、NaOH、氨水(NH3·H2O或NH4OH)、次氯化鈉漂白劑（Na2ClO）、過硼酸鈉漂白劑（

NaBO3·4H2O

）。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔劑湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教一、清潔器具與清潔劑清潔劑中性清潔劑既有液體，也有粉狀、膏狀。其性能溫和，對物品的腐蝕、損傷很小，應(yīng)用廣泛。多功能清潔劑（7<PH<8）略呈堿性，含有表面活性劑?？扇コ酃?，性質(zhì)溫和，對物體表面很少有損傷，，可防止家具生霉，適用于日常清潔衛(wèi)生，但對特殊污垢作用不大，不能用來洗滌地毯。洗地毯劑專門用于地毯洗滌，根據(jù)其所含泡沫穩(wěn)定劑的量，可分為高泡和低泡兩種。前者用于干洗地毯，后者一般用于濕洗地毯。采用低泡洗地毯時，如用溫水稀釋，去污效果更好。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔劑湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管一、清潔器具與清潔劑清潔劑溶劑含有大量三氧乙烯，異丙醇等溶劑，使用酸堿度呈中性，常用于清除油污，揮發(fā)后不會留下痕跡，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。地毯除漬劑專門用于清除地毯上的特殊斑漬，對怕水的羊毛地毯尤為適合。專門用于清除油脂類臟斑或果汁類色斑或口香糖，用毛巾蘸上除漬劑擦拭即可，要求一旦發(fā)現(xiàn)臟斑必須及時擦除，否則效果不明顯。酒精特指藥用酒精，主要用于電話消毒。牽塵劑（靜電水）用于浸泡塵推，對大理石、木地板等免水拖地面的日常清潔和維護(hù)，除塵功效顯著。殺蟲劑噴灌裝，服務(wù)員使用，對房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅、蟑螂等爬蟲與飛蟲，老鼠除外。空氣清新劑留香時間長則質(zhì)量好，可殺菌、去異味、芳香空氣湖北汽車工業(yè)學(xué)院一、清潔器具與清潔劑清潔劑湖北汽車工業(yè)學(xué)院一、清潔器具與清潔劑清潔劑上光劑金屬上光劑含輕微磨蝕劑、脂肪酸、溶劑和水，主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可除銹、去污、上光；擦銅水成糊狀，主要原理是氧化掉銅表面的銅銹，達(dá)到清潔光亮銅制品的目的，應(yīng)注意的是只能用于純銅制品，不能用于鍍銅制品，否則會將鍍層氧化掉；地面蠟封蠟和面蠟兩種。封蠟主要用于第一層底蠟，內(nèi)含填充物，可堵塞地面表層的細(xì)孔，起光滑作用；面蠟主要是打磨上光，增加地面光潔度和反光強度，使地面更為美觀。蠟有水基和油基兩種。水基蠟一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，干燥后形成一層薄薄的保護(hù)膜；油基蠟主要成分是礦物石蠟，常用于木板地面，多為膏狀、液狀。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔劑湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教一、清潔器具與清潔劑清潔劑的使用必須正確選用清潔劑必須調(diào)制適當(dāng)?shù)臐舛缺匾獣r用溫水稀釋作業(yè)后必須擦洗干凈必須注意勞動保護(hù)嚴(yán)禁使用有毒有害清潔劑盡量少用粉狀清潔劑湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室一、清潔器具與清潔劑清潔劑的使用湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管二、客房日常清掃整理情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

StartingtheHousekeepingDay簽到（SignIn）領(lǐng)取鑰匙（TakeKeys）

簽領(lǐng)簽還手續(xù)早會（Staffmeeting）分配房間（Roomassignments）清掃前的準(zhǔn)備工作客房的清掃整理（Cleanroom）做計劃衛(wèi)生（PlanningClean）清理工作車、工具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室二、客房日常清掃整理情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員管家部工作的一天

DailySignInSheet簽到表Date:NameofRoomAttendantFloorKeysTimeInTimeOutAliceNCP4-36:5016:20DellaNCP10-36:4516:40CherryNRA4-1A/B6:4716:30JennyNRA11-1A/B6:4316:10CharlesN6F工作間14:3023:30EricNLD5-18:3018:00TinaSLD7-18:2517:50…………湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室DailySignInSheetNameofRoo清掃前的準(zhǔn)備工作一、了解客情和房態(tài)途徑：部門例會、班前會、表單、交接記錄客情：實時房態(tài)、VD房、本日預(yù)到、本日預(yù)離、VIP在住與預(yù)訂、維修房等房態(tài)VC/CLL/BC/IVD/DIN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LM/UGRS

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室清掃前的準(zhǔn)備工作一、了解客情和房態(tài)湖北汽車工業(yè)學(xué)院清掃前的準(zhǔn)備工作一、了解客情和房態(tài)房態(tài)VC/CLL/BC/IVD/DIN/BC/OOCS/OLSGODE/AVIPOOOE/DEBDNDD/LOOTM/UGRS

空房、保留房可簡單清潔；延房與長包可一般清掃；走客房可徹底清掃；VIP房可臨時性簡單整理

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室清掃前的準(zhǔn)備工作一、了解客情和房態(tài)湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅清掃前的準(zhǔn)備工作二、安排客房清掃順序

旅游旺季時：

旅游淡季時：

其他情況：LSG；E/DDND房的處理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室1、總臺急需房當(dāng)日預(yù)抵房2、走客房3、空房4、m/u房5、VIP房6、普通住客房VD7、待修房OS/OOO1、m/u房2、VIP房3、走客房4、普通住客房VD5、待修房OS/OOO原因：1、客人忘記及時取消2、客人外出或已退房3、客人發(fā)生意外發(fā)現(xiàn)DND/DL，及時將相應(yīng)告示條送進(jìn)客房提示客人清掃前的準(zhǔn)備工作二、安排客房清掃順序湖北汽車工業(yè)學(xué)院清掃前的準(zhǔn)備工作原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理、干濕分開湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室告示條

尊敬的賓客：非常抱歉，因為下列原因未能及時為您提供清掃/夜床服務(wù)；√□門上掛了“請勿打擾”牌□雙鎖□。。。

若您需要，請撥打電話

6323，我們將隨時為您服務(wù)。謝謝！

服務(wù)員：Della

日期：8月8日時間：8：00清掃前的準(zhǔn)備工作原則：從上到下、從里到外、先鋪后抹、環(huán)形清理清掃前的準(zhǔn)備工作三、布置房務(wù)工作車物品放置圖

湖北汽車工業(yè)學(xué)院臨時通知及替換的節(jié)目卡空置美容中心介紹一流酒店介紹書女賓袋勿打擾與請打掃牌電報紙10張酒水價目卡5個信紙50張信封30個維修卡、意見卡各5個地圖5張電話記錄本10本擦鞋服務(wù)紙10張旅游指南5本垃圾袋2個紅茶、花茶、龍井茶各15包浴帽12盒鉛筆10支圓珠筆10支火柴14盒大皂小皂各12塊茶杯8個咖啡及伴侶各15包電線膠套訂書機請送卡行李膠貼杯墊各20張針線包10個冷水杯漱口杯各7個健康糖15包洗發(fā)液15支洗浴液15支擦鞋布10件垃罐圾回袋收

處備品箱杯具浴巾16條黃枕袋23個白枕袋23個洗衣袋、大小購物袋各10臟布布草面巾紙8盒卷紙8卷地巾10條面巾30條方巾24條袋袋清潔籃黃床單30條白床單3張熱水瓶4個干凈抹布清掃前的準(zhǔn)備工作三、布置房務(wù)工作車物品放置圖湖北汽清掃前的準(zhǔn)備工作三、布置房務(wù)工作車

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室操作步驟質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、擦凈工作車工作車整潔、完好2、掛布草袋和垃圾袋掛鉤不能脫落3、準(zhǔn)備布草布草單口朝外，方便取用4、準(zhǔn)備客用品客用物品擺放美觀整齊，方便拿取5、準(zhǔn)備清潔籃清潔工具需分區(qū)擺放6、停放工作車按規(guī)定擺放清掃前的準(zhǔn)備工作三、布置房務(wù)工作車湖北汽車工業(yè)學(xué)院清掃前的準(zhǔn)備工作四、準(zhǔn)備清潔器具

早班客房清掃工作量大，要補充、更換的物品較多，可繼續(xù)保留工作車；中班主要提供開夜床服務(wù)，工作量較小，所需更換、補充的客用物品也較少，可采用提籃操作法。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室操作步驟1、清潔工具分區(qū)擺放2、準(zhǔn)備3~5條抹布，干濕分開，分區(qū)使用，不同用途用顏色區(qū)分，須干凈、衛(wèi)生3、吸塵器使用前檢查是否漏風(fēng)、漏電；部件是否齊全、配套；蓄塵袋內(nèi)垃圾是否已倒掉。清掃前的準(zhǔn)備工作四、準(zhǔn)備清潔器具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游客房的清掃整理一、全面清掃整理走客房的清掃整理

1進(jìn)入客房2停放工作車3檢查電源開關(guān)4開空調(diào)5拉開窗簾6檢查客房7檢查客房小酒吧8收集煙灰缸和杯具9收集垃圾10撤床11清潔衛(wèi)生間12鋪床13除塵除跡14補充房間物品15拉紗窗簾16吸塵17自我檢查18調(diào)空調(diào)19關(guān)門離房20填寫《客房服務(wù)員工作日報表》

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游客房的清掃整理經(jīng)理的困惑：——客房服務(wù)員不按操作規(guī)程工作怎么辦？湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室酒店一般都要求客房服務(wù)員在做房時，要用不同的抹布擦拭不同的部位（浴缸、洗臉盆、馬桶等），并禁止員工把剛從房間撤下的臟布草當(dāng)抹布用，可實踐中，據(jù)我所知，很多酒店員工在做衛(wèi)生時，為了圖方便，抹布并沒有分開，而且總是喜歡用撤下的床單等來擦浴缸，甚至馬桶。酒店對此雖多次強調(diào)，但總是屢禁不止。作為客房管理者，應(yīng)該對此加以理解，睜一只眼，閉一只眼，還是要嚴(yán)格管理？如何有效防止？客房的清掃整理經(jīng)理的困惑：湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教客房的清掃整理一、全面清掃整理走客房的清掃整理

案例——一張名片的風(fēng)波

某天，住客王先生投訴，他上午離開酒店，晚上回房后，發(fā)現(xiàn)床頭柜上多了一張名片，名片上的姓名他并不熟悉，懷疑是有外人光顧他的房間了。酒店經(jīng)了解，原來是服務(wù)員當(dāng)天清掃該客房時，發(fā)現(xiàn)床底下有一張名片，以為是住客王先生掉落下來的，就撿起來放在床頭柜上了。接到王先生投訴后，才發(fā)現(xiàn)這張名片可能是上一個住客留下來的。走客房未仔細(xì)檢查，導(dǎo)致了不該出現(xiàn)的投訴。

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與走客房打掃基本相同，但須注意以下幾點：1、盡量避免打擾客人2、征求客人意見，進(jìn)房前先按門鈴或敲門，無人方可直接進(jìn)入3、服務(wù)員隨時注意客人的需求，及時跟進(jìn)處理4、先清理臥室，再清理衛(wèi)生間5、抽屜無需抽出清潔，衣櫥做面上清潔6、小心整理客人物品，盡量不觸動客人物品，更不要隨意觸摸客人照相機、計算器、筆記本與錢包等貴重物品7、房間整理完畢，離開房間時，若客人不在，關(guān)好總電開關(guān)鎖門；若客人在，禮貌問候，退出房間，輕關(guān)房門

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案例——重要的便箋

某四星級酒店，實習(xí)生小張正在清掃一間客房。她收垃圾時，看到床頭柜上有一張揉成一團(tuán)的便箋紙，認(rèn)為是客人不要的廢紙，就順手丟進(jìn)了垃圾袋中。此房間整理完畢后，她就去整理其他房間了。一會兒，那個房間的客人回房了，急匆匆地找到小張問：“服務(wù)員，你有沒有看到一張小紙條？小紙條上有電話號碼?！?/p>

小張一聽就傻眼了，問道：“您的電話號碼是不是在床頭便箋紙上寫的？”客人說：“我記得好像是在床頭柜那兒?！薄皩Σ黄穑荫R上去找?！毙堖呎f邊來到工作車的垃圾袋旁，翻了半天，總算找回了客人記有電話號碼的小便箋。

經(jīng)此事后，小張懂得了客房內(nèi)無論是什么東西，哪怕是張小紙片，只要是客人的東西，都要保存好，不能隨便扔進(jìn)垃圾袋，否則不僅會引起投訴，而且會給客人帶來很大的麻煩。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管客房的清掃整理一、全面清掃整理進(jìn)入客房的程序

客房一旦出租，應(yīng)視為客人私人居所，尊重客人對房間使用權(quán)，進(jìn)房需遵循以下程序：

1、觀察門外情況2、敲門3、等候4、第二次敲門、等候5、開門6、進(jìn)房

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室1、留意客房門把手上有無“請勿打擾”牌，或房門側(cè)面墻上是否亮著“請勿打擾”指示燈，如有，則不能敲門，輕輕推走工作車，先行打掃其他房間。2、若是“請即打掃”牌或燈，則敲門進(jìn)房。1、用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下，（或按門鈴），不要用手拍門或用鑰匙敲門。2、敲門時應(yīng)有節(jié)奏，輕重適度，并通報“客房服務(wù)員”或“Housekeeping”。1、等待客人反應(yīng)3~5秒。2、站在門前適當(dāng)位置，眼望門鏡，以方便房內(nèi)客人觀察。3、敲門后切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過門鏡向房內(nèi)窺視4、客人有回應(yīng)，服務(wù)員應(yīng)回答：“服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”，如是外賓，則說：“Housekeeping,MayIcomein?”;若客人不同意，應(yīng)征詢何時打掃方便，道歉并輕輕離開1、第一次敲門等候時，若房內(nèi)無動靜，則間隔3~5秒，第二次敲門等候2、若房內(nèi)客人有回應(yīng)，應(yīng)再通報，征求客人意見是否可以進(jìn)房，若不同意，道歉，并輕輕離開，并征詢何時方便打掃，記錄在日報表上以免遺忘3、如客人允許，則在房門口客人等候開門1、將門打開1/3，在門上輕敲2或3下，同時再次通報，不要猛烈推門，以免損壞防盜鏈或防盜扣。2、若客人仍在睡覺，應(yīng)馬上推退出，輕輕關(guān)上房門；若客人已醒但未起床或正在起床，應(yīng)道歉后退出，不要解釋；當(dāng)客人已經(jīng)起床，則詢問客人是否可以清理房間1、將門打開并靠定，房內(nèi)有客人則房務(wù)工作車擋住房門1/3，無人則擋住房門2、輕步進(jìn)入客房客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游客房的清掃整理一、全面清掃整理進(jìn)入客房的程序案例：女客房的“不速之客”

深夏的一天，飯店大堂值班經(jīng)理接到電話：“2505衛(wèi)生間頂部嚴(yán)重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理”，客人操的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下水管漏水，前幾天剛發(fā)生過下面房間滴水的問題，現(xiàn)在肯定又是“舊病復(fù)發(fā)”。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。

這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就奔入電梯間去。因為是晚上，他沒有按飯店的規(guī)定穿工作服，上身穿的是件藍(lán)色襯衫，兩只袖子卷得高高的，下身穿半新不舊的牛仔褲，衣著上很難區(qū)分是員工還是賓客。按飯店規(guī)定，他在樓層值班服務(wù)員引領(lǐng)下，先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒有人出來開門，他想房內(nèi)一定沒人，于是掏出由值班員使用的萬能鑰匙打開房門便直沖進(jìn)去。

“啊——”一位剛從床上爬起來準(zhǔn)備開門的中年女客尖聲驚喊起來：“開來人啊，有人闖進(jìn)房間來了！”這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來者不是飯店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當(dāng)成盜竊犯了。

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游客房的清掃整理一、全面清掃整理鋪床的程序(視頻)西式鋪床

準(zhǔn)備：1毛毯、1墊單、1襯單（護(hù)單、蓋單）、1枕套、1床罩

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室1、拉出床鋪屈膝蹲下，雙手將床慢慢拉出至易整理位置2、整理床墊將床墊放平，留意床墊角落標(biāo)記；注意其是否干凈平整，四角松緊帶3、鋪墊單站在床尾中甩單，正面朝上，拇指食指捏住第一層，其余托住后三層，向前抖開，待其降落時，利用空氣浮力調(diào)整好位置，中折線居于床正中4、包邊包角用直角手法（床尾90度，床側(cè)45度）包緊四角，將床單塞至床墊下面5、鋪襯單襯單反面朝上，中折線居中，與第一張床單重合，兩側(cè)下垂5~10厘米6、鋪毛毯將毛毯甩開鋪在襯單上，兩側(cè)下垂相等，中折線重合，床頭與床墊齊平7、翻邊包角將襯單下垂部分反折蓋住毛毯，再一起反折25厘米，再包邊包角8、套枕套將枕芯塞入枕套，使枕頭四角飽滿9、放枕頭疊放在床頭正中，要求枕套中線、床單中線合一，枕套開口應(yīng)背離床頭柜10、鋪床罩從床尾鋪開，兩側(cè)下垂等，床尾兩角垂直挺括，離地1~2厘米，蓋沒枕頭，不露白邊，枕線美觀客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游客房的清掃整理一、全面清掃整理鋪床的程序(視頻)西式鋪床特點：包得太嚴(yán)實，不是肩膀露在外面，就是身體被“箍”在床上，腿腳伸不舒展；服務(wù)員做床浪費時間，影響工作效率

湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理一、全面清掃整理鋪床的程序(視頻)中式（新式）鋪床湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室1、拉出床鋪屈膝蹲下，雙手將床慢慢拉離床頭板25厘米2、整理床墊將床墊方平，留意標(biāo)記，注意是否干凈平整，四角松緊帶，若有污染及時更換3、拋單站在床尾中甩單，床單正面朝上，兩手分開，拇指食指捏住第一層，其余三指托住后三層，將床單向前抖開，待其降落時，利用空氣浮力調(diào)整好位置4、包邊包角直角手法包緊床頭、床尾四角，將床單塞至床墊下面5、套被套將被套打開，被子兩頭塞入被套兩個角內(nèi)，整理好，另兩頭塞入，抖動被子，平鋪在床墊上，兩側(cè)下垂等，被頭反折30或35厘米6、套枕套將枕芯塞入枕套，四角飽滿7、放枕頭放在床頭正中，枕頭開口理順，開口背向床頭柜客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管客房的清掃整理一、全面清掃整理衛(wèi)生間清掃整理(視頻)湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室1、開燈請掃檢查燈具；開換氣扇；將小地攤放在門口；清潔籃放在洗臉池下2、馬桶放水掀起馬桶蓋板，輕按放水掣；待水抽完，將清潔劑溶于水3、撤出垃圾放進(jìn)工作車上大垃圾袋4、收布草撤走用過的毛巾，放入工作車上的布草袋內(nèi)5、清洗垃圾桶、煙灰缸、皂碟用清水沖洗干凈、擦干6、擦洗洗臉盆及水龍頭等金屬器件先用濕抹布再用干布；注意下水塞與下水口清潔7、清洗浴缸關(guān)閉浴缸活塞；放少量熱水和清潔劑，用浴缸刷清洗浴缸、墻壁、浴簾8、清洗馬桶用馬桶刷刷洗馬桶內(nèi)壁，沖洗干凈；用專用抹布將內(nèi)外壁及蓋板擦干9、擦凈電話機將電話機聽筒、機身、電話線擦干凈，放好10、除塵除跡用干抹布將洗臉臺四周瓷壁擦干擦凈；用干濕抹布擦拭鏡面，再干擦11、補充毛巾與用品浴巾、地巾、中巾、方巾；洗漱用品及衛(wèi)生紙12、擦拭地面用抹布從里到外，沿墻角平行擦凈；注意邊角和地漏處13、吸塵用吸塵器從里到外吸塵14、自我檢查15、關(guān)燈關(guān)門將衛(wèi)生間門半掩，撤走清潔用具及小地毯客房的清掃整理一、全面清掃整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管客房的清掃整理二、清潔整理空房空房指上一天無人租住的客房，可進(jìn)行簡單整理與檢查。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室1、進(jìn)入客房2、檢查電源開關(guān)3、除塵除跡4、清潔衛(wèi)生間5、吸塵6、自我檢查7、調(diào)空調(diào)8、關(guān)門離房9、填寫日報表客房的清掃整理二、清潔整理空房湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管客房的清掃整理三、簡單清潔整理主要包括：整理床鋪與衛(wèi)生間，必要時補充可用消耗品及茶葉，恢復(fù)客房原狀，通常用于VIP房湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室

1、進(jìn)入客房2、檢查電源開關(guān)3、收集垃圾

4、補充冷熱飲用水5、檢查房內(nèi)小酒吧6、整理床鋪7、整理房間8、補充房間用品9、清潔衛(wèi)生間10、自我檢查11、調(diào)空調(diào)12、關(guān)門離房

13、填寫日報表客房的清掃整理三、簡單清潔整理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管客房的清掃整理四、做夜床主要包括：房間整理、開夜床、衛(wèi)生間整理，一般做夜床時間是在晚間18：00至20：00湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室

1、進(jìn)入客房，停放工作車2、開燈如客人不在房間，逐一開亮房燈，檢查是否正常3、拉窗簾拉上厚薄兩層窗簾，完全拉攏，褶皺整理

4、開夜床一人單人間，開有電話床頭柜一側(cè)的床；一人標(biāo)間，開靠近電視機那張床；兩人大床間，兩側(cè)都開；兩人雙床，各開靠床頭柜一側(cè)5、放置晚安卡等將棉被折成30度角，放置晚安卡、拖鞋、睡衣、早餐牌6、打開背景音樂、電視開關(guān)7、檢查客房小酒吧8、收集垃圾垃圾倒入工作車?yán)鍧嵗?，更換垃圾袋9、收集煙灰缸和杯具放入衛(wèi)生間備洗，更換杯具10、整理客房并補充用品、整理衛(wèi)生間11、自我檢查12、關(guān)門離房

13、填寫日報表客房的清掃整理四、做夜床湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研晚安卡及早餐卡湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室晚安卡及早餐卡湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理五、清潔整理長包房長包房多為國內(nèi)外商務(wù)客人，清掃時需注意：與客人協(xié)商，盡量安排在客人不在房的時間房內(nèi)用品擺放兼顧常住客愛好習(xí)慣盡量不要動客人物品及辦公設(shè)備，謹(jǐn)慎處理房內(nèi)垃圾提供客房用品與飲料，根據(jù)合同辦公用品配備齊全床上用品及衛(wèi)生間毛巾按規(guī)定更換補充注意收集客人信息資料，提供個性化服務(wù)湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理五、清潔整理長包房湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游客房的清掃整理五、清潔整理VIP房了解接待規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)擺放鮮花、盆景水果及水果餐具飲料食品總經(jīng)理致辭和名片印有客人名字文具用品印有客人名字的毛巾、浴衣等湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室客房的清掃整理五、清潔整理VIP房湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅個性化服務(wù)案例

在北美和西歐國家的一些酒店實行的叫早服務(wù)不采用傳統(tǒng)方式，而根據(jù)客人的個性需求提供不同類型叫早服務(wù)方式。到了定點時間電燈逐漸變亮，直至正午時的光亮賓客可以選擇催醒自己的香味，一次劑量不夠多，在下一次較早中加以調(diào)整音樂叫早服務(wù)商務(wù)客人工作辛苦繁忙，音樂可以讓客人放松并心情愉快，每天可以變換音樂，只要自己設(shè)定好時間即可湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室個性化服務(wù)案例在北美和西歐國家的一些酒店實行的叫早個性化服務(wù)案例用心服務(wù)

一次，客房服務(wù)員史良在給一位香港客人做房。當(dāng)她打開毛毯，發(fā)現(xiàn)客人枕過的兩個枕頭中間有一道折痕。細(xì)心的小史心想這是為什么？她分析了半天，認(rèn)為只有一種可能：這是客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起同時對折使用的結(jié)果。當(dāng)她確認(rèn)自己的判斷以后，便把想法告訴了領(lǐng)班和主管，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，小史給客人多加了兩個枕頭。

晚上，客人回到房間，發(fā)現(xiàn)床前多了兩個枕頭，頓覺奇怪：我沒跟任何人講過，他們怎么知道我嫌枕頭矮呢？第二天，客人沒有外出，當(dāng)他見到小史，劈頭便問：“你為什么把我的兩個枕頭換成四個？”史良嚇壞了，連連說道：“對不起，先生，如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？”客人看到服務(wù)員的緊張情緒，馬上笑了：“不是，小姐，我是說，你怎么知道我嫌枕頭矮？”小史如釋重負(fù)，就把她思考的前后一一道來。客人聽完非常激動，連聲說道：“小姐，您是在用‘心’服務(wù)！”湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室個性化服務(wù)案例用心服務(wù)湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室做計劃衛(wèi)生計劃衛(wèi)生，也稱樓層客房周期性清潔保養(yǎng)，是在客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，采用定期循環(huán)的方式，將客房日常清掃中不易清潔或不需清潔的部位徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。安排：單項/一周/月度/季度/半年/年度。。。項目：地板打蠟；家具上蠟；擦窗；吸塵（床墊、厚窗簾、軟座椅和沙發(fā)靠背、家具下的地毯、四周墻面）；擦拭頂燈；擦拭銅器（窗把手、房間號牌、門把）等組織：按房間/按客房某一部位或區(qū)域/按時間管理：安排上（計劃表公布或領(lǐng)班統(tǒng)計上交）；檢查上（由服務(wù)員在完成的項目或房間后簽名與日期）注意事項：衛(wèi)生用具準(zhǔn)備充分準(zhǔn)確；高空作業(yè)要系好安全帶，請掃天花板或燈管用腳手架或凳子，防止工傷湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室做計劃衛(wèi)生計劃衛(wèi)生，也稱樓層客房周期性清潔保養(yǎng)，是在客房日常做計劃衛(wèi)生某飯店客房部計劃衛(wèi)生安排湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室

日期清潔項目日期清潔項目周一房間電話消毒17號、18號、19號刷洗房間地毯毛周二、周三馬桶水箱清潔及去除馬桶黃圈20號、21號小木屋的清潔及鉤衛(wèi)生間地漏頭發(fā)周四、周五房間地角線清潔22號、23號冰箱內(nèi)外清潔及百葉門的清潔周六排房細(xì)致抹塵24號、25號、26號衛(wèi)生間鍍器清潔及水龍頭除垢周日工作間及工作車大清，吸塵器對吸27號、28號29號、30號衛(wèi)生間地面及所有墻面清潔1、2、3、4號房間所有玻璃清潔（窗框、吧臺鏡子、衣柜鏡子）1月、4月、7月、10月翻床墊一次5、6、7號房間壁紙清潔1月、6月清洗紗簾一次8、9、10號床下吸塵2月、7月家具打蠟一次11、12號房間鍵盤清潔每年2月清洗厚簾、床裙一次13、14號房間電線清潔（電話線、電視線、電吹風(fēng)及計算機線）每年3月清洗保護(hù)墊及烘棉被、枕芯各一次15、16號控制面板的清潔及沙發(fā)椅子縫清潔每年6月、12月客房地面潔凈一次做計劃衛(wèi)生某飯店客房部計劃三、客房專項清潔保養(yǎng)房門湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室清潔房門用干抹布擦拭房門；將清潔劑噴灑在房門上；用干凈抹布將房門擦凈清潔門邊下角將門框、門鏡、門鏈等大門邊角處的灰塵清潔干凈銅器拋光用擦銅水將房門上的銅器部件拋光清潔打蠟將家具蠟噴在軟抹布上，將蠟水均勻抹在門面、門框各處；用干凈抹布將房門擦凈擦亮房門檢查及報告檢查房門開啟是否輕松自如，房門油漆是否均勻，門鎖、門鏡是否完好；發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時填寫派工單；將需修理的房號在工作單上注明三、客房專項清潔保養(yǎng)房門湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室三、客房專項清潔保養(yǎng)家具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室準(zhǔn)備工作備好干凈抹布、稀釋的清潔劑及家具蠟清潔用干凈抹布擦拭家具上的灰塵，按同一方向進(jìn)行噴蠟將適量家具蠟噴在家具上；按同一方向進(jìn)行擦拭擦拭從左到右順方向進(jìn)行擦拭檢查檢查家具油漆是否完好，抽屜抽拉是否靈活，抽屜拉手是否完好、穩(wěn)固，若有問題立即保修；檢查抽屜有無雜物和遺留物品，如有應(yīng)立即清理雜物，將遺留物品交客房中心三、客房專項清潔保養(yǎng)家具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室三、客房專項清潔保養(yǎng)衛(wèi)生潔具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室準(zhǔn)備工作備好干凈抹布、稀釋的清潔劑和清潔工具清潔洗臉盆將清潔劑噴在洗臉盆及臺面上；用干凈的臉盆刷清洗盆面及臺面；用清水將清潔劑沖洗干凈；用干抹布將水跡擦干；用金屬除跡劑及不銹鋼水擦拭水龍頭；清潔下水塞清潔馬桶將清潔劑倒入馬桶中，將馬桶刷洗干凈；如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔；將清潔劑沖洗干凈；用干抹布將水跡擦干，用消毒劑對馬桶消毒一次；擦干地面水跡，擦凈地面清潔水箱關(guān)閉進(jìn)水箱閥門，放走水箱內(nèi)的水；打開水箱蓋，將水箱蓋放在合適的地方；將少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)；用刷子洗刷水箱內(nèi)壁四周；打開進(jìn)水閥門，庸清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈；將水箱蓋蓋好清潔浴缸將清潔劑噴在浴缸內(nèi)；用干凈的浴缸刷清洗浴缸；用清水將清潔劑沖洗干凈；用干抹布將水跡擦干凈；用金屬除跡劑及不銹鋼水擦拭水龍頭；清潔下水塞三、客房專項清潔保養(yǎng)衛(wèi)生潔具湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教三、客房專項清潔保養(yǎng)衛(wèi)生地面磚空調(diào)出風(fēng)口湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備清潔劑和清潔工具；清除瓷磚上的雜物清洗按比例稀釋清潔劑；清潔地面擦拭用干凈抹布將地面擦干擦凈撣塵用干抹布將出風(fēng)口的灰塵撣去去除污跡用萬能清潔劑將灰塵污跡清除掉擦拭用干凈抹布將出風(fēng)口擦凈，并將出風(fēng)口周邊擦凈三、客房專項清潔保養(yǎng)衛(wèi)生地面磚湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理三、客房專項清潔保養(yǎng)冰箱注意事項：不可將帶有熱氣的食品和熱水放進(jìn)電冰箱，否則會損壞溫度控制器電冰箱內(nèi)存放的食品、飲料不宜過多，以便控制箱內(nèi)的溫度電源一旦中斷，要等5分鐘后再接通電源電冰箱除霜時，切不可用堅硬刀子或金屬物件掛剝，以免損壞蒸發(fā)器或其它部件冰箱內(nèi)不可儲存汽油、油漆、酒精等易揮發(fā)、易燃物品湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室保養(yǎng)陰雨潮濕季節(jié)，由于濕度大，空氣中的水分會凝結(jié)成水球吸附在箱體外殼，要用柔軟干布擦拭；電冰箱體內(nèi)外部應(yīng)經(jīng)常清理，可用溫水或中性清潔劑擦洗；電冰箱使用要保持連續(xù)性，不可采取日開夜停的方法；盡量減少開、關(guān)冰箱門的次數(shù)和縮短開門的時間；電冰箱停用后，每月應(yīng)接通電源1次，通電時間0.5~1小時徹底清潔將冰箱內(nèi)的物品搬出；進(jìn)行除霜；將適量稀釋后的清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁；從里至外用干凈抹布擦洗冰箱；冰箱外部用干凈抹布擦凈檢查發(fā)現(xiàn)電冰箱有異常聲響或制冷效果不好，及時報工程部檢修三、客房專項清潔保養(yǎng)冰箱湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室三、客房專項清潔保養(yǎng)電視機注意事項：非專業(yè)人員切勿打開機箱后蓋，否則有電擊危險；若有液體或異物落入機箱內(nèi)，應(yīng)立即拔掉電源線，并請專業(yè)人員檢查后才可使用要注意保護(hù)電源線，避免其受損傷長期不用，應(yīng)用布罩罩好，以遮蔽灰塵，定期請維修人員清理湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室維護(hù)電視機若長期不用，要拔下電源插頭；若有液體或異物落入機箱內(nèi)，應(yīng)立即拔掉電源線，請專業(yè)人員檢查后方可使用；電視機長期不適用，夏季應(yīng)每月通電1次，時間2小時以上冬季三個月通電1次，時間3小時以上清潔用柔軟干布擦凈機殼外表的灰塵；若機殼較臟，需用中性清潔劑遙控器遙控器不能正常使用，一般由于電池電量不足，及時更換新電池；長期不用應(yīng)取出電池三、客房專項清潔保養(yǎng)電視機湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研三、客房專項清潔保養(yǎng)床墊墻紙墻布燈具裝飾物湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室三、客房專項清潔保養(yǎng)床墊湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房1、客房消毒與滅蟲消毒客房消毒通風(fēng)換氣，日照，物理消毒杯具消毒除渣清洗，84消毒液，消毒柜面盆、浴缸、馬桶清水、84、專用刷、沖擦電話機消毒話筒用酒精棉球擦拭，避免潮濕常用的消毒劑：漂白粉、氯亞明、84肝炎消毒液滅蟲尤其冬春季節(jié)更替時，對老鼠、蚊子、蒼蠅、螞蟻、蟑螂、蠹蟲、跳蚤等提前滅殺，防止轉(zhuǎn)暖后蟲害湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房1、客房消毒與滅蟲湖北汽車工業(yè)學(xué)院四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房2、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)視覺標(biāo)準(zhǔn)

(1)眼看到的地方無污跡；

(2)手摸到的地方無灰塵；

(3)設(shè)備用品無病毒；

(4)空氣清新無異味。生化標(biāo)準(zhǔn)

“十無”標(biāo)準(zhǔn)（1）天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；（2）地毯（地面）干凈無雜物；（3）樓面整潔無害蟲（老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻等）；（4）玻璃、燈具明亮無積塵；（5）布草潔白無破爛；（6）茶具、杯具消毒無痕跡；（7）銅器、銀器光亮無銹污；

（8）家具設(shè)備整潔無殘缺；（9）墻紙干凈無污跡；（10）衛(wèi)生間清潔無異味。湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房2、客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)湖北汽車工業(yè)學(xué)四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房3、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制“Yourlastlookattheroomistheguest’sfirstlook.”（一）強化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識首先要求參與清潔的服務(wù)人員有良好的衛(wèi)生意識；其次要不斷提高客房員工對涉外星級飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識。（二）明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)程序符合“方便客人、方便操作、方便管理”的原則；標(biāo)準(zhǔn)包括：視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。（三）嚴(yán)格逐級檢查制度服務(wù)員自查；領(lǐng)班全面檢查；管理人員抽查（四）設(shè)置“賓客意見表”湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房3、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制湖北汽車工業(yè)學(xué)四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房4、客房衛(wèi)生檢查制度

InspectionofCleaningRoom檢查制度o

部門內(nèi)三級查房：員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查o

領(lǐng)班一般查80間-120間，主管一般查20間檢查方法：o看、摸、試容易被忽略的區(qū)域：o電線、高處、吹風(fēng)筒、天花板上的設(shè)施、整潔、氣味等等。問題溝通：o提醒服務(wù)員及時改正o要求服務(wù)員返工湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房4、客房衛(wèi)生檢查制度

四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房案例：客人需要與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題——住客房服務(wù)指南夾應(yīng)該放在哪里？標(biāo)準(zhǔn)間里住了一位客人該開哪張床？會議飯店中午的送客服務(wù)（開水、水果）的安排是否合適？

思考與解決方案：湖北汽車工業(yè)學(xué)院旅游管理教研室四、客房衛(wèi)生管理與綠色客房案例：