燃?xì)庥邢挢?zé)任公司燃?xì)饪蛻舴?wù)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

XXXX燃?xì)庥邢挢?zé)任公司燃?xì)饪蛻舴?wù)及禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一章優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾第一條燃?xì)夤?yīng)服務(wù)燃?xì)獬掷m(xù)供應(yīng)——超過99.99％燃?xì)鈺和９?yīng)——提前48小時(shí)通知客戶（緊急事故除外）恢復(fù)燃?xì)夤?yīng)——24小時(shí)內(nèi)（緊急事故除外）第二條搶修服務(wù)緊急搶修電話——24小時(shí)人工接聽緊急搶修服務(wù)——30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第三條預(yù)約上門服務(wù)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施維修——預(yù)約后24小時(shí)內(nèi)提供上門維修服務(wù)戶內(nèi)安裝及通氣點(diǎn)火——預(yù)約后3個(gè)工作日提供上門服務(wù)（長(zhǎng)假期間除外）改、遷、拆服務(wù)——預(yù)約后3個(gè)工作日提供上門服務(wù)（長(zhǎng)假期間除外）第四條投訴建議處理向客戶做出反饋——3個(gè)工作日第二章服務(wù)公示第五條在客服大廳等服務(wù)窗口設(shè)置公示內(nèi)容，主要包括以下內(nèi)容：1.營(yíng)業(yè)時(shí)間2.業(yè)務(wù)辦事流程、辦理部門和地點(diǎn)3.收費(fèi)項(xiàng)目及依據(jù)4.供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃?xì)怃N售價(jià)格5.服務(wù)監(jiān)督及投訴電話6.24小時(shí)報(bào)險(xiǎn)、搶修電話7.服務(wù)承諾8.安全用氣、節(jié)約用氣知識(shí)第三章客戶投訴處理第六條設(shè)置專業(yè)的投訴處理接待人員（僅限公司投訴熱線使用，市民熱線遵照《市民熱線管理辦法執(zhí)行》）。第七條建立投訴處理的全程記錄。第八條接到投訴應(yīng)在1個(gè)工作日反饋，非本企業(yè)原因無法處理的，應(yīng)向投訴人作出解釋。第九條對(duì)處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向用戶說明原因，并確定解決時(shí)間。第十條投訴處理應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)，選擇合適的處理方式。第十一條應(yīng)對(duì)投訴人的個(gè)人信息保密。第四章客戶服務(wù)要求及禮儀第十二條目的全面提升客戶服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的客服形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證服務(wù)禮儀滿足客戶要求，塑造自然、大方、得體、符合工作需要、精神飽滿、充滿活力的客戶服務(wù)形象。第十三條范圍在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表、儀態(tài)舉止、服務(wù)用語(yǔ)、工作秩序等禮儀規(guī)范。第十四條優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則1.像家人一樣對(duì)待客戶（1）微笑服務(wù)：以真誠(chéng)的微笑向客戶提供服務(wù)，讓客戶感到親切、溫馨。（2）用心服務(wù)：我們必須用心去服務(wù)，從細(xì)微之處著手，做好客戶服務(wù)工作。（3）真誠(chéng)服務(wù)：我們要具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，言行舉止發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)而自然地服務(wù)客戶。（4）主動(dòng)服務(wù)：做到“三主動(dòng)”，即主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)。2.尊重每一位客戶不計(jì)較客戶要求的高低、多少，不計(jì)較客戶言語(yǔ)的輕重，不計(jì)較客戶態(tài)度的好壞，為每一位客戶提供主動(dòng)、耐心、周到、專業(yè)、高效的服務(wù)。3.個(gè)性化服務(wù)根據(jù)不同客戶的性別、年齡、氣質(zhì)等基本特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，尊重客戶的語(yǔ)言特點(diǎn)、習(xí)慣，采取適宜的應(yīng)對(duì)服務(wù)，滿足客戶合理的個(gè)性化需求。第十五條服務(wù)形象禮儀1.儀容儀表（1）女士①發(fā)式：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。女士在職業(yè)場(chǎng)合可以留各式長(zhǎng)短發(fā)，如果是長(zhǎng)發(fā)，在工作的時(shí)候需要打理整齊、束起來或者盤于腦后；如果是短發(fā)，應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。②面容：面部應(yīng)保持清潔，工作時(shí)應(yīng)著淡妝，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。③眼睛：如需佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（不戴有色或者深色鏡片）；隱形眼鏡可佩戴無色款式，禁止佩戴夸張顏色款式。④口腔：保持口腔清潔，早中餐避免吃有異味的食物，不得飲酒及含酒精飲料。⑤耳部：耳廓、耳根及耳孔等應(yīng)每日清潔，不得留有皮屑、灰塵等；如需佩戴耳飾，每只耳朵最多在耳珠戴一只簡(jiǎn)單耳環(huán)，不得佩戴夸張耳環(huán)。⑥手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲，可涂無色、淺色指甲油，禁止涂深紅或者前衛(wèi)顏色。⑦體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，衣物干凈整潔，給人清新感覺，可噴少量香水，忌用味道濃烈香水。（2）男士①發(fā)式：潔凈整齊、無頭屑，不染特別顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型，發(fā)型應(yīng)與場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。男性的發(fā)型要求輪廓分明，樣式保守整潔，修剪得體，以平頭、分頭為標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型，不得理光頭，兩側(cè)鬢角不得長(zhǎng)于耳垂底部，劉海不遮蓋眼部，背面不超過襯衣領(lǐng)底線。②面容：面部應(yīng)保持清潔，不得留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須良好習(xí)慣；鼻孔保持清潔。③眼睛：如需佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔（不戴有色或者深色鏡片）；隱形眼鏡可佩戴無色款式，禁止佩戴夸張顏色款式。④口腔：保持口腔清潔，早中餐避免吃有異味的食物，不得飲酒及含酒精飲料。⑤耳部：耳廓、耳根及耳孔等應(yīng)每日清潔，不得留有皮屑、灰塵等；不得打耳洞，不得佩戴耳飾。⑥手部：保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。⑦體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，衣物干凈整潔，給人舒適感覺，可噴少量香水，忌用味道濃烈香水。2.著裝（1）女士①工作時(shí)間原則上著統(tǒng)一職業(yè)裝，著裝應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好。②員工上崗統(tǒng)一佩戴規(guī)定的胸牌，胸牌應(yīng)保持清潔及字體清晰，如發(fā)現(xiàn)陳舊或者字跡模糊及時(shí)更換。③襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1～1.5cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。④如系腰帶，應(yīng)系黑色皮帶，腰部不得配掛鑰匙扣、手機(jī)繩等配飾。⑤穿裙裝時(shí)，須著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損情況。⑥穿黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔，不應(yīng)穿球鞋、布鞋、休閑鞋，夏季上崗不得穿漏趾、漏跟的涼鞋。⑦著長(zhǎng)褲時(shí)襪子可選深藍(lán)、深黑、深灰及肉色。（2）男士①工作時(shí)間原則上著統(tǒng)一職業(yè)裝，著裝應(yīng)干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣完好。②員工上崗統(tǒng)一佩戴規(guī)定的胸牌，胸牌應(yīng)保持清潔及字體清晰，如發(fā)現(xiàn)陳舊或者字跡模糊及時(shí)更換。③襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1～1.5cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)。④如系腰帶，應(yīng)系黑色皮帶并配有簡(jiǎn)單金屬扣的皮帶，腰部不得配掛鑰匙扣、手機(jī)繩等配飾。⑤穿黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮、整潔，不應(yīng)穿球鞋、布鞋、休閑鞋，襪子可選深藍(lán)、深黑、深灰為宜，一般應(yīng)比褲子顏色稍深。3.配飾不得超過三種，即數(shù)量、種類、質(zhì)地、顏色均不超過三種。男士在職業(yè)場(chǎng)合的首飾要減至最少，至多戴一枚婚戒；女士可佩戴胸針、戒指和項(xiàng)鏈，項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外漏，所有佩戴的飾品不得夸張、奇異。第十六條服務(wù)禮儀1.標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）坐姿①精神飽滿，表情自然，目光平視前方或注視交談對(duì)象。②身體端正舒展，重心垂直向下或稍向前傾，腰背挺直，占坐椅面的2/3。③雙膝并攏，雙腳并齊，并垂直于地面。④兩手可自然放于腿上。⑤切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動(dòng)或來回轉(zhuǎn)動(dòng)椅子的位置。⑥請(qǐng)勿采用“4”字型疊腿方式。⑦在座椅上切勿大幅度將腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得深入座椅下面或者用腳勾住椅子腿。2.標(biāo)準(zhǔn)行姿①保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。②保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，沿直線行走。③雙臂自然前后擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。3.標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)手勢(shì)是各種狀態(tài)中一種最具表現(xiàn)力的“語(yǔ)言”，在談話過程配合適宜的手勢(shì)，能有效增強(qiáng)溝通，取得傳情達(dá)意的效果。（1）柜臺(tái)服務(wù)手勢(shì)①站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。②以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，雙手自然疊放在桌面上。（2）方向指示手勢(shì)①為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。②手勢(shì)圍繞在腰部以上、下頜以下，距身體一尺的距離，五指自然并攏。4.基本電話禮儀①電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話；②一手持電話，另一手拿筆準(zhǔn)備記錄；③接起電話后，用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)問候客戶“您好，東泰燃?xì)夤?，?qǐng)問有什么可以幫到您？”④在客戶陳述期間，隨時(shí)記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)；⑤如客戶咨詢的問題可以立即答復(fù)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)；⑥如客戶所咨詢的問題不能予以確切的答復(fù)，應(yīng)說明原因，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，并給予確切答復(fù)的時(shí)間；⑦通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛電話后再掛電話。5.禮貌用語(yǔ)①當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”；②當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；③當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”。6.禮貌服務(wù)做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、致歉聲、致謝聲、提醒聲。（10～12點(diǎn)）上午好！（12～14點(diǎn)）中午好?。?4～18點(diǎn)）下午好！（18點(diǎn)后）晚上好！征詢語(yǔ)：請(qǐng)問，有什么可以幫到您？請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？回答語(yǔ)：好的、行、馬上處理、請(qǐng)稍后、很高興為您服務(wù)等。道歉語(yǔ)：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解、這是我工作的疏忽等。致謝語(yǔ)：感謝您的夸獎(jiǎng)、謝謝您寶貴的建議、多謝您的配合等。送別語(yǔ)：再見、請(qǐng)慢走、歡迎下次光臨等。第五章客戶大廳崗位要求及禮儀第十七條工作人員基本要求（1）提前十五分鐘到崗，保證大廳內(nèi)清潔、整齊、明亮、無異味。（2）不早退，工作期間不得脫崗、串崗，不得在客服大廳撥打私人電話；辦公場(chǎng)所不得吃東西、大聲喧嘩、吵鬧。（3）不得酒后上崗，工作期間嚴(yán)禁飲用含酒精的飲料。（4）嚴(yán)禁大廳空崗，加強(qiáng)安全防范。（5）上班期間，客戶大廳工作人員應(yīng)將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或者靜音狀態(tài)。（6）在崗位上應(yīng)保持精神奕奕形象以及面帶真誠(chéng)微笑，在任何位置遇到客戶都應(yīng)點(diǎn)頭微笑打招呼“您好”。（7）工作人員原則上應(yīng)穿職業(yè)裝，佩戴工作證、牌。第十八條流程規(guī)范示例1.迎接客戶客戶大廳可安排專人或者輪流進(jìn)行大廳接待工作，經(jīng)常留意店內(nèi)的情況、環(huán)境等，主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助，做出及時(shí)高效的服務(wù)。迎客人員在等待客戶進(jìn)門時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿站立在門旁或者排號(hào)系統(tǒng)旁，面帶微笑，兩眼關(guān)注客戶來的方向，并隨時(shí)準(zhǔn)備開門迎接。2.引領(lǐng)客戶客戶進(jìn)門后，大廳接待應(yīng)主動(dòng)問好，“您好”、“早上好”等，并主動(dòng)詢問客戶的需求，主動(dòng)分流引導(dǎo)、介紹。如遇老人、孕婦等特別需要幫助的客戶，應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。3.柜面服務(wù)一般情況下，客戶抵達(dá)柜面前2米處，工作人員應(yīng)起身向客戶微笑點(diǎn)頭問候，并做出邀請(qǐng)客戶入座的手勢(shì)，“您好，請(qǐng)坐！”。當(dāng)顧客走到柜面前，應(yīng)立刻放下手頭的工作，并親切地與顧客打招呼，邀請(qǐng)入座。若排號(hào)的顧客較多，應(yīng)向輪到的客戶表示“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”4.解疑答惑對(duì)客戶提出的疑問予以答復(fù)，耐心解釋，盡量避免使用過于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)；盡量少講“這是公司規(guī)定”等語(yǔ)言，從利于客戶的角度解釋這樣做的原因；如需較長(zhǎng)時(shí)間查找資料時(shí)，如電腦故障、咨詢其他同事等，應(yīng)先向客戶致歉“不好意思，請(qǐng)稍等”，解答完畢表示感謝“謝謝您的等待”。5.其他情況當(dāng)與客戶交流時(shí)，如確有緊急事情處理需要離開，需向客戶說明原因并表示歉意，同時(shí)將工作轉(zhuǎn)交給其他同事后才能離開。與客戶交流時(shí)，其他工作人員不能貿(mào)然插話打擾，等客戶離開后再行處理，如確有緊急事情，需向客戶說明原因并致歉。第六章熱線崗位要求及禮儀第十九條電話客服用語(yǔ)要求1.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)基本要求（1）語(yǔ)氣：語(yǔ)氣親切，態(tài)度自然誠(chéng)懇。（2）音量：音量適中、悅耳，以客戶聽清為宜。（3）語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，要求與客戶的語(yǔ)速相匹配，比客戶的語(yǔ)速稍慢一點(diǎn)。（4）聲調(diào)：自然、清晰、柔和。2.基本服務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。3.服務(wù)通用語(yǔ)：（1）接聽客戶電話時(shí)：“您好，東泰燃?xì)夤?，您?qǐng)講”。（2）根據(jù)不同對(duì)象及不同情況針對(duì)性地使用文明敬語(yǔ)。（3）稱呼語(yǔ)：“您、先生、女士、小朋友”。（4）問候語(yǔ)：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”。（5）歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍候、給您添麻煩了”。（6）感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒、謝謝您的建議等”。（7）答謝語(yǔ)：“不用謝、沒關(guān)系、不客氣等”。（8）詢問語(yǔ)：“請(qǐng)問您還需要其他服務(wù)嗎？”。第二十條電話客服工作禮儀1.禮貌地接聽客戶電話：（1）呼入客戶電話鈴響二聲之后三聲之前必須應(yīng)答。問候語(yǔ)：“您好！東泰燃?xì)夤?，?qǐng)問有什么可以幫到您？”（2）呼出“XX先生/女士，您好，這里是東泰燃?xì)夤??！?.禮貌地結(jié)束通話：（1）呼入當(dāng)客戶即將結(jié)束通話時(shí)，要再次詢問客戶“請(qǐng)問您還有其他問題嗎？”或“請(qǐng)問還有什么可以幫助您的嗎？”（2）呼出當(dāng)結(jié)束對(duì)話時(shí)，“打擾您了，再見?！笨傊瑨鞕C(jī)時(shí)要等聽到對(duì)方掛電話后方可掛機(jī)。3.禮貌地讓客戶等候“我立即為您查詢，請(qǐng)您稍等”。接起電話后“感謝您的耐心等待”或“對(duì)不起，讓您久等了”。如需要等候時(shí)間較長(zhǎng)需提示用戶“大概需要X分鐘左右，我稍后回電給您?！?.業(yè)務(wù)訴求（1）了解客戶需求。主動(dòng)向客戶發(fā)問，引導(dǎo)客戶以便深入了解客戶的需求，當(dāng)開始對(duì)話時(shí)，用封閉式問題縮窄需求范圍，范圍縮窄后開放式問題請(qǐng)客戶描述問題。例如：客戶來電說家里的燃?xì)饩邏牧?，要求上門維修。熱線員“先生/女士，請(qǐng)問您家里的燃?xì)庠钣惺裁磫栴}？”耐心聆聽客戶的表述，不要打斷客戶的陳述，同時(shí)適時(shí)回應(yīng)，如“嗯”、“明白”等，待客人陳述完畢后再進(jìn)行恰當(dāng)判斷，并向客戶復(fù)述問題確認(rèn)。（2）客戶信息登記。在要求客戶提供信息時(shí)，為避免客戶提出為什么提供那么多的信息，應(yīng)提前說明原因，“為了及時(shí)為您提供服務(wù)，請(qǐng)?zhí)峁┠牡刂泛吐?lián)系方式?！睂?duì)用戶的來電來訪，做好受理記錄，按規(guī)定和承諾的時(shí)限給予答復(fù)。（3）處理查詢。耐心聆聽了解客戶查詢的業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶的查詢做清楚、正確、肯定的回答，在回答客戶查詢時(shí)，應(yīng)分段條理清晰地表述，段落間可有適當(dāng)?shù)耐ｎD。如需較長(zhǎng)的查詢時(shí)間（超過30秒），應(yīng)向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。”若不能實(shí)時(shí)答復(fù)客戶（如需向其他部門了解和查詢等），可建議客戶留下聯(lián)絡(luò)方式，便于稍后專人回復(fù)，“先生/女士，對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊牟樵兛赡苄枰r(shí)間查找相關(guān)資料，暫時(shí)不能給您準(zhǔn)確的答復(fù)，能否請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，待我們確認(rèn)后再給您回復(fù)。”（4）預(yù)約上門服務(wù)。建議與客戶預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間。為客戶安排最早可以上門服務(wù)的時(shí)間，并詢問是否方便，“先生/女士，請(qǐng)問您上午XX點(diǎn)到XX點(diǎn)之間是否方便，我們將上門為您維修？”客戶“方便”，熱線員“您好，跟您確認(rèn)一下，XX月XX日星期X上午XX點(diǎn)～XX點(diǎn)，我們將為您服務(wù)，到時(shí)請(qǐng)您家中留人。”當(dāng)客戶不同意熱線員提供的預(yù)約時(shí)間，堅(jiān)持自己的時(shí)間，如熱線員具有酌情處理權(quán)，可優(yōu)先安排，若未授予，請(qǐng)示值班負(fù)責(zé)人。最后應(yīng)告知客戶聯(lián)絡(luò)途徑，“先生/女士，如需查詢或者更改預(yù)約時(shí)間，可以致電我們的客戶服務(wù)熱線3267177，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)?！?.當(dāng)用戶咨詢的問題較為特殊時(shí)：（1）當(dāng)用戶堅(jiān)持自己的要求時(shí)“我很理解您現(xiàn)在的心情，您看這樣好不好？……”（將話題引開。）（2）當(dāng)用戶要求提供某項(xiàng)服務(wù)，卻不愿意按照相關(guān)規(guī)定提供必須的證件時(shí)“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您提供XX證件，避免他人冒用您的名義要求服務(wù)?！保ㄥe(cuò)誤的表達(dá)是：“這是公司規(guī)定，必須提供”）（3）當(dāng)用戶提出的問題不在你的權(quán)限之內(nèi)或者你不會(huì)回答時(shí)“對(duì)不起！您所提出的這種情況我們現(xiàn)在暫時(shí)無法答復(fù)您。我已經(jīng)將您的問題做了記錄，您的意思是……（簡(jiǎn)短地重復(fù)客戶問題）。待問題有準(zhǔn)確答案后，我會(huì)立刻與您聯(lián)系？”。（4）當(dāng)遇到與工作無關(guān)的電話時(shí)“您所說的問題，我已經(jīng)記錄下來了。請(qǐng)問還有什么可以幫到您的？”6.用戶向我們提出意見或建議（1）用戶提出建議“感謝您給我們提出的寶貴意見或建議，我已做好記錄，會(huì)及時(shí)反映給相關(guān)部門。”（2）用戶提出批評(píng)“您的心情我非常理解，您所提出的問題，我們會(huì)給您及時(shí)解決，稍后給您回復(fù)?！被颉澳岢龅膯栴}我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正?！保?）用戶提出表?yè)P(yáng)與感謝“謝謝，我們會(huì)更加努力做好的?！被颉安豢蜌狻８兄x您對(duì)我工作的支持?！睙o法解決問題或用戶對(duì)解決不太滿意但不再追究時(shí)，“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意?！保?）用戶提出合理要求“我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)?！保?）用戶提出不合理要求“對(duì)不起（很抱歉），這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助到您?！钡谄哒律祥T服務(wù)崗位要求及禮儀第二十一條基本要求從事上門服務(wù)的工作人員，日常工作時(shí)必須遵守下列基本規(guī)范：1.準(zhǔn)時(shí)上班。2.保持儀容端莊，穿著整齊整潔。3.隨身攜帶公司相應(yīng)工作證件。4.工程車應(yīng)保持清潔，并配備齊全工具和常用配件。5.工作單保持整潔，內(nèi)容清晰詳細(xì)填報(bào)。6.在穿著工作服時(shí)或者在客戶家中，不得吸煙。7.言行要謹(jǐn)慎、克制：要謹(jǐn)記身為客戶服務(wù)人員，凡事要以客戶為重，樹立專業(yè)的形象。8.在預(yù)約時(shí)間按時(shí)到訪客戶，如確定無法及時(shí)趕到，需及時(shí)致電表示歉意。9.嚴(yán)格遵守安全守則，切記安全第一。10.堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，嚴(yán)守服務(wù)承諾，不斷改進(jìn)、提升。第二十二條作業(yè)流程禮儀1.穿著公司統(tǒng)一工作制服，佩戴工作證和專用工具包。2.提前半小時(shí)聯(lián)系客戶，并于約定時(shí)間按時(shí)到達(dá)。3.到客戶門前時(shí)，請(qǐng)整理自己的著裝、檢查自己的形象；輕輕敲門、節(jié)奏不宜過快。4.客戶開門要講明來意，“請(qǐng)問這是XXX家嗎？”“我是東泰燃?xì)夤镜木S修員”“這是我的工作證”，若客戶要求致電公司查詢應(yīng)耐心等待，若只有小孩在家，不得進(jìn)入室內(nèi)作業(yè)，而要另約時(shí)間再訪。若客戶外出，則需留下到訪不遇卡，填寫上門時(shí)間和維修員聯(lián)系電話。5.進(jìn)入客戶家后先穿好鞋套，擺放好工具后再進(jìn)行操作。6.注意詢問客戶故障相關(guān)信息：如詢問客戶