護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材實用課件

護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫(yī)院吳昆/王軍茜護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧1內(nèi)容簡介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀內(nèi)容簡介有效溝通技巧2

卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力。卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他3溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。溝通基本概念溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或團(tuán)隊之間4語言性溝通非語言性溝通體語手勢、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為5

古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語言！古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說過，能治病的有兩種東西6

語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

好－－“治病”，壞－－“致病”語言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出7你會和患者說話嗎？

語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

據(jù)報道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解。

你會和患者說話嗎？語言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的8傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽提問沉默觸摸常用的溝通技巧暗示9傾聽是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。——蘇格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我10封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？感覺什么樣？是哪里不舒服？請轉(zhuǎn)換要擅用開放性問題！提問封閉式問題開放式問題頭痛？好些嗎？你還有問題嗎？你有什么問題11在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。撫摸可使不安的人平靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來代替。觸摸12

案例分享案例1

一位高齡患者因腦出血昏迷，由三位家人神色慌張的將其抬到護(hù)士站，護(hù)士漫不經(jīng)心/司空見慣的說：“抬到**病房去”，護(hù)士同時也引導(dǎo)家屬將患者抬到了病房。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病房里的空床……”“你是不是想把我們都折騰死？”一家屬突然的

吼聲對你什么啟示？案例分享案例113

案例分享

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里要扮演不同的角色！案例分享啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不14

案例分享

案例2

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護(hù)士說：您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請找我，我會盡力幫助您。醫(yī)生馬上來為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

B護(hù)士微笑對家屬說：李老師/王奶奶安置在12床，請你們稍候，不能離開病房，我馬上給他量血壓。

案例分享案例215

啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家屬的思想情緒。案例分享啟示：護(hù)士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者/家16案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語氣堅定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定也會在你的身上顯奇效。”

胡先生順利接受治療，半小時后馬護(hù)士來到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“謝謝、謝謝！好些了?！?/p>

案例分享案例3案例分享17案例分享

啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的18禮儀是一種文化，是一種精神是儀容、儀表、儀態(tài)，純屬行為學(xué)禮是儀的內(nèi)涵，儀是禮的外展，相為互補(bǔ)。禮儀是一種文化，是一種精神19

——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀——是綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀20醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀21著裝燕式帽頭發(fā)不宜過肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

著裝22儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠23目光視線向下表現(xiàn)權(quán)威感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光視線向下視線向上視線水平24微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺，這也是最關(guān)鍵的一點，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑25站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)站立有相舉止要求體態(tài)26站姿

站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一27基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流。基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前28點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動頭部微向前、左、右或側(cè)點頭致意，目光注視對方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者。點頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶29鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動頭部微向前鞠躬，眼睛看30原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。手勢原地指路手勢31近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請患者簽字或就坐等。近距離提示32行姿（走姿）行走過程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。行姿（走姿）行走過程中打招呼：33蹲姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿：面對或者背對他人下蹲、下蹲時雙腿平行叉開、下蹲時低頭彎背。蹲姿著裙裝時，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動作的34坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90°，腳尖對向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前2/3坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身35電話禮儀開會、培訓(xùn)等公共場所，電話應(yīng)靜音。接聽電話時首先自報家門，音量保持免打擾他人。打電話：“3分鐘原則”。掛斷電話應(yīng)由長輩/對方先掛斷。電話禮儀開會、培訓(xùn)等公共場所，電話應(yīng)靜音。36護(hù)士職業(yè)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)教材實用課件37

1.同其他林木相比，竹子頗有一些獨特之處，如虛心、有節(jié)、清拔凌云、不畏霜雪、隨遇而安等等。這些特點，很自然地與歷史上某些審美趣味、倫理道德意識發(fā)生契合，進(jìn)而被引入社會倫理美學(xué)范疇，成為君子賢人等理想人格的化身，并對中國傳統(tǒng)文化的發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響。2.不僅春風(fēng)得意的封建寵兒常常以竹來互相吹捧或以竹自詡，那些落泊荒野的書生和隱居“南山”、待價而沽的名士，也普遍寓情于竹、引竹自況。3.在這種獨特的文化氛圍中，有關(guān)竹子的詩詞歌賦層出不窮，畫竹成為中國繪畫藝術(shù)中的一個重要門類，封建士大夫在私園、庭院中種竹養(yǎng)竹以助風(fēng)雅，亦成為普遍風(fēng)氣。4.歷史上東西方香文化交流不可謂不繁盛。隋唐時期，許多波斯商人以販賣香藥為職業(yè)，收售由西域經(jīng)海上運來的香藥；同時，許多朝鮮留學(xué)生來到中國，將中國的香文化傳入朝鮮，再由朝鮮傳入日本。5.中國傳統(tǒng)香道講究香品的品質(zhì)、器物的精美、程序的考究，直至精神境界的提升；西方自從香水出現(xiàn)以后，人們慢慢習(xí)慣使用香水掩蓋體味，彰顯個性和品味，直至成為身份地位的象征。6.中西方用香的差異源自于思維方式的不同。西方人注重直觀性，喜歡某種氣味就直接噴灑，芬芳滿身，讓別人直觀地感受到；7.東方人尤其是中國人，幾千年的文化傳承使他們更注重意會性，儒釋道三家無不言開悟，最高深的思想是“意在言外”，最美好的意境是“言有盡而意無窮”，表現(xiàn)在用香上，就會在享受美好的芬芳之外，更注重思想的體驗和提升。8.造成中西方用香差異的一個很重要因素，也是許多其他