從企業(yè)文化到個人發(fā)展

從公司文化到個人發(fā)展

第1頁公司文化主要性：中國最權(quán)威四大報刊如是說

第2頁公司可連續(xù)發(fā)展離不開文化動力－－公司文化研究專家張大中答客問

問：為何很多公司不能連續(xù)發(fā)展而成為曇花一現(xiàn)流星公司？

答：連續(xù)是公司生存發(fā)展主線要義?？v觀中外公司發(fā)展歷程，我們發(fā)覺部分公司取得了長盛不衰連續(xù)成功，而更多公司卻成為曇花一現(xiàn)流星公司。著眼于歷史視角分析，公司只有建立在連續(xù)基礎(chǔ)上成功才是真正意義上成功。因而，連續(xù)是很多已經(jīng)成為百年老店全球著名公司成功基石，更是眾多立志成為百年老店中國公司堅定不移使命追求。

問：是什么原因從主線上決定著公司生命力？

答：在連續(xù)意義上，公司文化是決定公司生命力主線要素，公司文化是實現(xiàn)公司可連續(xù)發(fā)展關(guān)鍵動力。

問：什么對公司文化意義，能否詳細(xì)展開論述一下？

答：公司生存發(fā)展從主線意義上取決于道和術(shù)兩個層面。公司基于術(shù)層面上成功，能迅速完成創(chuàng)業(yè)期高速成長，贏得相比競爭對手比較優(yōu)勢，取得生命周期中階段性輝煌和勝利。然而公司可連續(xù)發(fā)展取決于道層面而非術(shù)層面，這是國內(nèi)某些曾經(jīng)相稱輝煌公司轉(zhuǎn)瞬成為流星主線原因所在。創(chuàng)新、變革是所有想要實現(xiàn)基業(yè)常青公司面臨永恒主題。

第3頁公司文化和我們有什么關(guān)系？公司文化失敗

造就公司倒閉當(dāng)公司倒閉時，我們將不得不去新公司，重新開始。公司文化成功造就公司成功當(dāng)公司成功時，我們將有機(jī)會分享公司豐收成果。第4頁公司文化失敗造就公司失敗

第5頁公司文化成功造就公司成功第6頁回答三個問題？

1、公司文化含義？酒店公司文化包括哪些內(nèi)容？2、我們項目上推崇公司文化是什么？3、我們個人應(yīng)當(dāng)如何結(jié)合公司文化來發(fā)展自己？為何？第7頁

什么是公司文化？公司文化是指一種公司在一定社會、文化、政治、經(jīng)濟(jì)等背景下，為實現(xiàn)公司目標(biāo)在長期生產(chǎn)經(jīng)營和建設(shè)實踐中形成，被廣大員工所接收共同行為準(zhǔn)則，公司形象、經(jīng)營理念、道德規(guī)范、公司精神等。簡單地說，就是公司員工在長期生產(chǎn)實踐中培育起來，并且共同遵守目標(biāo)、價值觀、行為規(guī)范總稱。舉例說明：世界著名酒店公司文化。世界著名酒店公司文化.ppt第8頁公司經(jīng)營是產(chǎn)品，還是文化呢？

第9頁1）直接形態(tài)：住房、餐飲、娛樂。酒店產(chǎn)品形態(tài)：直接形態(tài)、綜合形態(tài)和本質(zhì)形態(tài)第10頁2）綜合形態(tài)（服務(wù)）：氣氛、檔次和排場。大排檔吃實惠、酒樓吃味道、飯店吃排場。第11頁3）本質(zhì)形態(tài)：文化形態(tài)。文化就是綜合形態(tài)（服務(wù)）深度提煉，也就是氣氛、檔次和排場深度提煉。第12頁酒店公司文化內(nèi)容:經(jīng)營文化、服務(wù)文化一、經(jīng)營文化1、提倡“人文主義精神為關(guān)鍵”。對客人：“客人永遠(yuǎn)是正確”。對員工：自己工作得到酒店認(rèn)可，將會有成就感。2、以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)。個性是酒店之魂，特色是經(jīng)營方向。3、以超越性品味為形式。西體中用。傳統(tǒng)酒店文化本質(zhì)是西方文化。建筑構(gòu)造、功能、組織管理體系。超越日常生活：賓至勝家超越其他行業(yè)：大家氣度、上層文化。第13頁二、服務(wù)文化1、服務(wù)四個層次1）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2）個性化定制化服務(wù)：如在客房睡衣上繡上客人名字賣給客人。3）多樣化服務(wù)、超值服務(wù)：二十四小時貼身管家服務(wù)、餐廳準(zhǔn)備嬰兒椅。4）金鑰匙服務(wù)和金鑰匙精神：中國飯店金鑰匙服務(wù)項目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)輸行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個性化旅游服務(wù)線路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房價、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。金鑰匙精神：“在賓客驚喜中找到富有人生”第14頁2、服務(wù)步驟1、門童：“精神”2、行李員：“細(xì)致”3、總臺：“快捷且不出差錯”:1）3分鐘內(nèi)辦完手續(xù)；3分鐘內(nèi)三次叫客人名字；三次問候客人。服務(wù)態(tài)度只是外在變現(xiàn)形式，

服務(wù)技巧和效率才是主線。2）記住盡可能多客人名字。4、大堂副理：全面。變現(xiàn)為走動。1、監(jiān)督服務(wù)員。2、注意大堂內(nèi)客人。3、留意外面。5、公共洗手間：適度6、餐飲：豐富7、客房：舒適1）方便客人2）個性。8、超市：方便9、電話總機(jī)：親切10、工程：預(yù)防第15頁

3、服務(wù)挑戰(zhàn)1、處理突發(fā)事件。北京建國飯店80年代開業(yè)，這是全國第一家上檔次賓館，開業(yè)之后，澳大利亞總理訪華，在建國飯店大開宴會。當(dāng)初大家就很擔(dān)心，由于建國飯店群樓大宴會廳是玻璃天花，擔(dān)心下雨，擔(dān)心漏雨。成果宴會期間果然下雨了并且漏雨，好在當(dāng)初那個餐飲經(jīng)理極有經(jīng)驗，他一看漏雨位置就在走道上，就站了過去，讓雨水一滴一滴從他脖子后邊滴下來。他在那兒指揮服務(wù)員，直到宴會結(jié)束也沒有人發(fā)覺漏雨。宴會結(jié)束之后，他西裝背后全濕了。答謝會舉辦很成功。這種處理辦法，真正體現(xiàn)出了飯店服務(wù)精神，也成為飯店文化一種特寫，假如換作其他人處理，也許會拿個器皿接水，或者弄點布墊著，但這是強(qiáng)化漏雨。2、刁客1）客大壓店。有錢擺闊2）無錢刁難：沒錢擺譜，要足面子。3）借題發(fā)揮：領(lǐng)導(dǎo)隨員。4）怨氣沖天：在別處積怨來酒店發(fā)泄。5）內(nèi)外勾結(jié)第16頁4、正確服務(wù)意識1、不足：（1）服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量。中國長期官本位，缺乏服務(wù)傳統(tǒng)?！狈?wù)也是文化，服務(wù)需要精神”。（2）以人為本?？跉獯螅庑?。2、建立理念?！耙匀藶楸尽薄＠硇裕簭慕?jīng)營需要出發(fā)研究客人所需，所要。感性：從人性出發(fā)關(guān)注客人所思所感?！袄衔崂弦约叭酥希孜嵊滓约叭酥?。將心比心才能到位。錯誤結(jié)識：“客人是上帝“、“客人永遠(yuǎn)是正確”。正確結(jié)識：建立預(yù)防機(jī)制1）硬件預(yù)防：處理在客人發(fā)覺之前。2）軟件預(yù)防：把也許發(fā)生問題、矛盾和沖突轉(zhuǎn)化。重點：重視服務(wù)親切性。綜合性、把握親切性和演出性。第17頁員工座右銘：我們是為來賓（業(yè)主）提供高品質(zhì)服務(wù)高端員工。員工信條：1、機(jī)遇：讓來賓（業(yè)主）滿意每一次服務(wù)，都將是我人生發(fā)展一次機(jī)會，因此為來賓（業(yè)主）提供親情般“零距離”服務(wù)是我發(fā)自內(nèi)心意愿。2、禮貌：無論見到來賓（業(yè)主）還是同事都要尊重、親切、微笑、問好。3、義務(wù)：每個員工都以熱情友好態(tài)度歡迎來賓（業(yè)主）到來；每個員工都有義務(wù)隨時幫助來賓（業(yè)主）處理所有問題，從不向來賓（業(yè)主）說“不”，決不允許我來賓（業(yè)主）帶著不快樂心情從我這離開；決不可忽視與每位來賓（業(yè)主）歡欣地道別，就像我們熱忱歡迎他們到來。4、合格員工標(biāo)志：忠誠、敬業(yè)、勤奮。5、培訓(xùn)：每位員工都有接收培訓(xùn)權(quán)利和責(zé)任，以求進(jìn)步。6、安全衛(wèi)生：元順酒店（名典公寓）每一處，我們都有責(zé)任確保其安全和衛(wèi)生。7、節(jié)?。汗?jié)省一切應(yīng)當(dāng)節(jié)省資源，養(yǎng)成節(jié)省美德。8、參與：以主人翁姿態(tài)參與酒店（物業(yè)）管理，您每一條意見和提議，在采納后您都將受到鼓勵和褒獎。