理論認證第六套

理論認證第六套您的姓名：[填空題]*_________________________________流程優(yōu)化的過程就是通過分析、識別短板，將短板逐漸加長，使得企業(yè)這只木桶能裝下更多的水。[判斷題]*對(正確答案)錯班組長在現(xiàn)場管理中主要作用是問題采集者、經(jīng)驗傳遞者和工作監(jiān)督者。[判斷題]*對(正確答案)錯接班人員未到崗，交班人員可以先把交班事項寫在《交接班日志》，然后離崗。[判斷題]*對錯(正確答案)員工不得擅自變更部門或地市公用系統(tǒng)的工號密碼。[判斷題]*對(正確答案)錯用于年度業(yè)務量預測的歷史數(shù)據(jù)原則上應不少于3年。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶服務中心在開展人員管理工作時，應深入踐行“一切為了客戶、一切為了經(jīng)營、一切為了市場”的經(jīng)營管理理念。[判斷題]*對錯(正確答案)分析確定用人需求是客戶服務中心制定招聘計劃的基礎(chǔ)。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶服務中心的培訓是一項需持續(xù)進行的工作。[判斷題]*對(正確答案)錯預處理工單按時辦結(jié)率是評價分公司工信部預處理工單2.5天內(nèi)按時完成的情況[判斷題]*對錯(正確答案)分析報告的具體內(nèi)容包含：投訴量變化、投訴率變化、投訴類型分析、投訴集中問題[判斷題]*對(正確答案)錯在線客服提供“智能+人工”的服務能力，部署在中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等電子服務渠道及互聯(lián)網(wǎng)服務觸點入口。[判斷題]*對錯(正確答案)大數(shù)據(jù)能夠幫助各行各業(yè)的企業(yè)從原本毫無價值的海量數(shù)據(jù)中挖掘出用戶的需求。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶畫像的核心工作就是客戶的畫像。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶畫像可作為數(shù)據(jù)挖掘的工具。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶畫像將客戶與系統(tǒng)的接觸數(shù)據(jù)和客戶資料數(shù)據(jù)進行收集和整合。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶畫像利用接觸數(shù)據(jù)和客戶資料數(shù)據(jù)。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶畫像構(gòu)建統(tǒng)一接觸標識模型。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶在手機營業(yè)廳查詢過5G網(wǎng)絡覆蓋或5G套餐資費，再次進入網(wǎng)上商城后，可以優(yōu)先為其推送5G終端銷售或合約活動頁面辦理頁面。[判斷題]*對(正確答案)錯互聯(lián)網(wǎng)是最扁平化的渠道，直接了解用戶心聲、及時響應輿情、快速傳播服務口碑、精準維系和提升價值。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶在微信上無需綁定手機號碼即可暢享聯(lián)通訂閱號所有功能菜單。[判斷題]*對錯(正確答案)在線客服提供“自助+人工”的服務能力，部署在中國聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等電子服務渠道及互聯(lián)網(wǎng)服務觸點入口。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通知識分類中基礎(chǔ)服務類知識，通常是一個基礎(chǔ)規(guī)則可應用于多個業(yè)務產(chǎn)品，例如停開機規(guī)則可應用于移網(wǎng)、固網(wǎng)產(chǎn)品等。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通知識分類中終端使用類知識，是指手機、機頂盒、ONU等各類終端的使用技巧、售后信息、操作系統(tǒng)升級、系統(tǒng)設(shè)置等信息。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通知識分類中系統(tǒng)指引類知識，是指公司內(nèi)部員工使用各類聯(lián)通應用系統(tǒng)的實操指南，包括CBSS系統(tǒng)、新智慧客服系統(tǒng)、統(tǒng)一知識庫等。[判斷題]*對(正確答案)錯中國聯(lián)通知識分類中系統(tǒng)指引類知識，是指公司內(nèi)部員工使用各類聯(lián)通應用系統(tǒng)的實操指南，包括CBSS系統(tǒng)、ONU終端操作、手機終端操作等。[判斷題]*對錯(正確答案)中國聯(lián)通知識分類中通用知識，是指通信常識、服務品牌、信息安全、《電信條例》等常用法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)章制度等內(nèi)容。[判斷題]*對(正確答案)錯內(nèi)部逐級升級方式中自動升級觸發(fā)是指：由于任一節(jié)點處理時間超時導致升級至總經(jīng)理節(jié)點[判斷題]*對錯(正確答案)內(nèi)部逐級升級方式中自動升級觸發(fā)是指：由于任一節(jié)點處理時間超時導致升級至副總經(jīng)理節(jié)點[判斷題]*對錯(正確答案)投訴處理內(nèi)部逐升級方式中的自動升級觸發(fā)是指投訴工單在任一處理節(jié)點超過該節(jié)點投訴處理時限則當即自動升級至上一管理層級處理節(jié)點。[判斷題]*對(正確答案)錯內(nèi)部逐級升級方式中人工升級分兩種：責任部門升級、投訴中心升級[判斷題]*對錯(正確答案)客戶服務中心的員工招聘流程中規(guī)定，面試環(huán)節(jié)主要考察應聘人的智力、能力、注意力、陳述是否熱情有序。[判斷題]*對(正確答案)錯客戶服務中心的培訓在具體實施之前應制定詳細的培訓計劃。[判斷題]*對(正確答案)錯績效考核的標準是對員工績效的完成率和質(zhì)量進行檢測的準則。[判斷題]*對錯(正確答案)對于客戶服務中心而言，要根據(jù)崗位及員工能力的不同，制定相同的績效目標和階段目標。[判斷題]*對錯(正確答案)降低成本、提高績效、超越對手、實現(xiàn)目標是團隊管理的目標。[判斷題]*對錯(正確答案)一個成熟團隊的形成要歷經(jīng)風雨，團員之間關(guān)系不協(xié)調(diào)、缺乏公平的激勵制度這些都會影響團隊的組織架構(gòu)的穩(wěn)定。[判斷題]*對(正確答案)錯針對客戶服務中心人員密集型工作的特點，招聘體檢環(huán)節(jié)可有可無，可視情況安排。[判斷題]*對錯(正確答案)緊急類投訴壓縮處理時限、處理解決；重大類投訴升級至上一級人員重點處理解決。[判斷題]*對錯(正確答案)分公司依據(jù)投訴問題對客戶的影響程度、影響范圍、存在的潛在風險等因素，對客戶投訴從重要性維度進行分級并實施投訴處理分類分級管理。重大類投訴壓縮處理時限、優(yōu)先處理解決；緊急類投訴升級至更高層級人員重點處理解決。[判斷題]*對錯(正確答案)客戶投訴從緊急性和重要性兩個維度進行分級并實施投訴處理分類分級管理[判斷題]*對(正確答案)錯緊急類投訴壓縮處理時限、優(yōu)先處理解決[判斷題]*對(正確答案)錯在提高員工服務水平的問題上，質(zhì)檢數(shù)量如何進一步開發(fā)使用？*建立案例庫(正確答案)建立熱詞庫(正確答案)開會表揚或批評根據(jù)結(jié)果實行淘汰制在提高員工服務水平的問題上，培訓可以從哪些方面入手提升員工？*職業(yè)道德工作意愿業(yè)務能力(正確答案)身體素質(zhì)(正確答案)服務補救的作用有哪些？*幫助企業(yè)改進服務工作(正確答案)幫助企業(yè)正確處理客戶的投訴(正確答案)有效地增加企業(yè)的忠實客戶(正確答案)挽救企業(yè)的形象(正確答案)客服中心質(zhì)量管理者在設(shè)置服務目標，設(shè)計服務過程時，要對整個流程進行全面考慮什么因素？*顧客的需求(正確答案)顧客期望重點(正確答案)顧客的年齡特征顧客的文化層次無論是（）、還是（）、還是（），都能穩(wěn)定保持在控制目標（平均值）附近，表明受突發(fā)因素影響較小，管理控制能力較強。*運營指標(正確答案)班組管理(正確答案)客服代表監(jiān)聽成績(正確答案)客戶滿意度要確保統(tǒng)計推斷的科學性，就要特別關(guān)注質(zhì)量數(shù)據(jù)的哪三個特征？*震蕩幅度位置特征(正確答案)離散特征(正確答案)分布規(guī)律(正確答案)質(zhì)量控制圖的判異規(guī)則中，以下哪些情況可判定為異常？*連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)(正確答案)連續(xù)6點呈現(xiàn)遞增或遞減的趨勢(正確答案)連續(xù)3點中，有2點落在中心線同一側(cè)的B區(qū)外(正確答案)連續(xù)5點中，有4點落在中心線同一側(cè)的C區(qū)外。(正確答案)連續(xù)8點落在中心線兩側(cè)且無一點在C區(qū)內(nèi)(正確答案)客服代表可能會因為監(jiān)聽者在身邊而產(chǎn)生___心理。*羞怯(正確答案)依賴(正確答案)恐懼(正確答案)興奮現(xiàn)場指導可以給到客服代表哪些幫助？*一定的心理安慰(正確答案)肢體安撫(正確答案)語言安撫(正確答案)指導(正確答案)鼓勵(正確答案)語音分析系統(tǒng)可以實現(xiàn)客服代表哪些監(jiān)控形式？*服務態(tài)度(正確答案)業(yè)務掌握度(正確答案)技能熟練度(正確答案)客戶滿意度根據(jù)質(zhì)檢規(guī)范要求,哪些屬于服務禁語？*不知道(正確答案)沒有這種事(正確答案)和我沒關(guān)系(正確答案)很高興為您服務在明確了客服中心改進提升的方案后，實施改進計劃并對實施過程進行監(jiān)督，保證效果的幾個關(guān)鍵點有哪些？*端正態(tài)度(正確答案)教會方法(正確答案)及時對標和反饋(正確答案)測評與獎懲措施的使用(正確答案)以下屬于客服中心開展的培訓的好處有？*有利于客戶服務中心服務質(zhì)量的提高(正確答案)與企業(yè)其他部門建立溝通渠道助于員工的自身發(fā)展(正確答案)增強員工對企業(yè)的忠誠度(正確答案)客戶服務中心運營的三個主要要素是*人(正確答案)流程(正確答案)考核技術(shù)支撐(正確答案)在客戶服務中心制定招聘計劃時，用人需求分析要結(jié)合哪些具體情況來制定？*公司業(yè)務發(fā)展情況(正確答案)運營管理達到的目標值(正確答案)人工話務增長情況(正確答案)人工座席的服務時長以及已有的人工座席建設(shè)規(guī)模(正確答案)客服中心員工招聘的流程中對于轉(zhuǎn)交培訓的描述正確的是：*對轉(zhuǎn)交人員進行入崗前的思想改造對體檢合格的應聘者進行信息歸檔(正確答案)轉(zhuǎn)交培訓崗位進行上崗前的業(yè)務培訓(正確答案)轉(zhuǎn)交培訓崗位進行上崗前的技能培訓(正確答案)下列描述中，不屬于通常情況下，客戶服務中心的員工招聘流程具體步驟的是：*入崗培訓(正確答案)分析確定用人需求和制定招聘計劃招聘和面試應聘簡歷的制作(正確答案)下列對于招聘錄用的方式描述正確的是：*招聘錄用可以通過內(nèi)部選聘、提拔的方式招聘人員(正確答案)招聘錄用可以通過工作調(diào)換的途徑實現(xiàn)(正確答案)招聘錄用可以通過媒體、員工推薦、學生就業(yè)、委托人才中介等方式來進行(正確答案)招聘錄用可以通過人際關(guān)系、項目贊助等方式來實現(xiàn)人員招聘面試環(huán)節(jié)，是與應聘人面對面溝通，考察應聘人的哪些能力？*智力(正確答案)能力(正確答案)注意力(正確答案)陳述是否熱情有序(正確答案)客戶服務中心的培訓前期，需求分析的確定非常重要，要對客戶服務中心進行綜合分析。其中包括：*個人情感需求分析中心需求分析(正確答案)員工需求分析(正確答案)工作需求分析(正確答案)下列對于客戶服務中心的培訓項目涉及內(nèi)容描述正確的是：*新員工入職或崗位變動(正確答案)新業(yè)務新產(chǎn)品推出(正確答案)技術(shù)發(fā)展及系統(tǒng)升級(正確答案)人員素質(zhì)提升等方面內(nèi)容(正確答案)客戶服務中心的培訓規(guī)定中，一般會根據(jù)不同的需求和目標分別設(shè)置不同的課程。其中包括：*知識擴充和更新的課程(正確答案)智能訓練和強化的課程(正確答案)品行樹立和提高的課程(正確答案)理念培育和升華的課程(正確答案)客戶服務中心的培訓規(guī)定中，下列選項屬于培訓需求調(diào)查與預測的方式是：*員工申報(正確答案)績效考核(正確答案)個人檔案(正確答案)領(lǐng)導訪談員工在崗培訓中，業(yè)務培訓多以（）方面為主，技能方面可結(jié)合工作需要組織。*新業(yè)務(正確答案)新行業(yè)專題業(yè)務(正確答案)新產(chǎn)品(正確答案)客戶服務中心員工的待崗培訓內(nèi)容為：*業(yè)務知識和技能(正確答案)公司企業(yè)文化(正確答案)有關(guān)規(guī)章制度(正確答案)有關(guān)專業(yè)技術(shù)(正確答案)客戶服務中心員工的崗位技能認證培訓的內(nèi)容一般包括：*各級所需專業(yè)技術(shù)和業(yè)務知識的更新(正確答案)電信新技術(shù)、新業(yè)務(正確答案)有關(guān)規(guī)章制度和外語、辦公自動化知識(正確答案)部門工作流程、公司發(fā)展戰(zhàn)略目標、(正確答案)客戶服務中心員工崗位技能認證培訓過程中，（）課程，采取脫產(chǎn)集中學習的培訓形式。*心態(tài)類文化類(正確答案)基礎(chǔ)知識類(正確答案)技能類下列針對柯氏四級培訓評估模式描述正確的是：*一級評估是培訓反應層面的評估，旨在考察受訓人員對培訓項目的滿意度。(正確答案)二級評估是培訓學習層面的評估，旨在了解受訓人員通過培訓，在知識以及技能的掌握方面的提升度。(正確答案)三級評估是培訓行為層面的評估，旨在了解受訓人員行為的改變。(正確答案)四級評估是培訓結(jié)果層面的評估，旨在判斷培訓后員工工作業(yè)績和單位效益提高的程度。(正確答案)柯氏四級培訓評估模式里，三、四級評估涉及的范圍比較廣，需要花費較多的時間和精力，故實施時應注意以下哪些方面的問題？*謹慎選擇適合和值得進行三、四級評估的培訓課程。(正確答案)進行三、四級評估的培訓項目，原則上應在培訓開始前進行“入訓測試”，以了解入訓前受訓者的相關(guān)情況，便于培訓結(jié)束后一定時間內(nèi)進行比較分析。(正確答案)注意選擇合適的評估時間。(正確答案)注意選擇合適的評估參與者以及學員。培訓需求的調(diào)查與預測方式包括：*員工訪談(正確答案)個人檔案(正確答案)發(fā)放培訓需求調(diào)查問卷(正確答案)業(yè)務發(fā)展(正確答案)客戶服務中心根據(jù)不同的對象設(shè)置不同的課程，其中技能提高培訓可設(shè)置為：*客戶服務系統(tǒng)操作(正確答案)安全生產(chǎn)溝通技巧(正確答案)投訴處理技巧(正確答案)客戶服務中心根據(jù)不同的對象設(shè)置不同的課程，其中常識性培訓可設(shè)置為：*計算機操作知識培訓電信條例(正確答案)法律法規(guī)(正確答案)安全生產(chǎn)(正確答案)客戶服務中心每月定期從哪些方面對客服代表進行考核？*服務質(zhì)量(正確答案)工作質(zhì)量(正確答案)業(yè)務技能(正確答案)勞動紀律(正確答案)針對客服代表服務質(zhì)量的考核中，業(yè)務技能考核是對客服代表以下哪些技能進行考核？*文字錄入(正確答案)接聽次數(shù)系統(tǒng)操作(正確答案)服務技巧(正確答案)下列關(guān)于成功團隊的特質(zhì)描述錯誤的是：[單選題]*遠大的目標、崇高的職責(正確答案)成員平等參與、重視不同意見、分歧得到控制正面的氣氛、合作無間的關(guān)系積極參與領(lǐng)導在團隊形成初期，團隊領(lǐng)導者應該怎么辦？[單選題]*需要分配團隊成員的發(fā)展方向、目標。需要制定團隊成員在團隊中所擔任的角色條件。需要描述團隊成員的個人愿景以促使其成功加入。需要制定團隊方向、目標、團隊的組織結(jié)構(gòu)及分配各成員在團隊中所擔任的角色。(正確答案)在團隊發(fā)展的動蕩期，團隊領(lǐng)導者應該怎么辦？[單選題]*團隊領(lǐng)導者需要協(xié)調(diào)化解成員中的紛爭，營造彼此雙贏的想法，強化共同目標及愿景，爭取各成員全心投入。(正確答案)團隊領(lǐng)導者只需要協(xié)調(diào)化解成員中的紛爭團隊領(lǐng)導者需要營造彼此雙贏的想法，化解矛盾。團隊領(lǐng)導者需要強調(diào)共同目標及愿景。下列關(guān)于建設(shè)成功團隊應樹立的意識描述種錯誤的是：[單選題]*為著目標不斷努力的目標意識時刻保持團隊團結(jié)的意識為目標服務的意識為了成功不擇手段的競爭意識(正確答案)“目標到人，同時個人與團隊目標緊密結(jié)合，保持一致?！边@種思維意識是屬于建設(shè)成功團隊所需的諸多意識當中的哪種？[單選題]*競爭意識服務意識團隊意識目標意識(正確答案)“在以客戶為中心的經(jīng)營模式下，電信市場競爭已成為服務競爭，危機隨處存在，團隊成員應樹立危機意識，要變危機為動力，真誠服務挽留住每一位客戶?！边@種思維意識是屬于建設(shè)成功團隊所需的諸多意識當中的哪種？[單選題]*競爭意識危機意識(正確答案)團隊意識目標意識為了提高團隊在培訓方面的投資回報率，團隊領(lǐng)導者應該（）團隊成員的工作業(yè)績，與他們共同找到那種能夠加強效果的培訓方式。[單選題]*根據(jù)完成量定期檢查根據(jù)期望值定期檢查(正確答案)根據(jù)客服滿意度定期檢查根自身條件值定期檢查談論自己在工作中的價值和期望發(fā)展目標，如果他們的目標是合理的，團隊領(lǐng)導者就應該支持和鼓勵他們朝著目標奮斗。這一理論是：[單選題]*鍛煉團隊組織團隊傾聽團隊成員(正確答案)打造團隊下列關(guān)于團隊精神的描述錯誤的是：[單選題]*當團隊精神有效發(fā)揮時，員工的個人業(yè)績會提升。(正確答案)當團隊精神有效發(fā)揮時，成員的缺席率會下降當團隊精神有效發(fā)揮時，離職率會下降當團隊精神有效發(fā)揮時，工作士氣和生產(chǎn)力則可以提升。下列團隊帶來的好處描述錯誤的是：[單選題]*充分向隊員提供更多的合作機會會提供互相學習和投入?yún)⑴c的機會團隊會為隊員帶來更大的工作滿足感和成就感團隊會給成員帶來無限的物質(zhì)回報(正確答案)下列對于客服中心團隊描述錯誤的是：[單選題]*客戶服務中心應從價值導向與文化氛圍、行為規(guī)范與制度建設(shè)、環(huán)境建設(shè)與形象塑造等多方面進行團隊文化建設(shè)?？蛻舴罩行脑趫F隊建設(shè)方面首先是強化培訓，注重人才培養(yǎng)?？蛻舴罩行膽ㄟ^組織各種文體活動，凝聚團隊力量?？蛻舴罩行膽ㄟ^自身的建設(shè)提高聲譽地位。(正確答案)下列對于客戶服務中心要為員工辦實事，解決實際困難的描述不正確的是：[單選題]*通過為員工提供更好的后勤保障、工作環(huán)境、生活關(guān)懷，來穩(wěn)定和提高員工滿意度和工作績效?？梢岳鼏T工之間的距離，消除好感，使員工感受到彼此的冷漠。設(shè)立閱覽室、健身房等，為員工打造工作之余學習交流、放松心情緩解壓力的場所。(正確答案)向員工發(fā)送生日祝福短信，組織對家庭困難及病、產(chǎn)、孕員工送溫暖活動，在客戶使用過程時，認為公司提供的產(chǎn)品或服務存在缺陷與不足，未達到（）或本人預期、個人利益受到侵害等所表達的不滿、抱怨或質(zhì)疑，要求公司予以解答、解決以及賠償、補償?shù)男袨?。[單選題]*公司承諾(正確答案)標準要求投訴的基本分類與分級是分公司依據(jù)投訴問題對客戶的影響（）、影響范圍、存在的潛在