2023年電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)

2023年電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇1

歲月如梭，不知不覺(jué)我來(lái)這里已經(jīng)有一年了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問(wèn)的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來(lái)我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。

許多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也須要了解多方面的學(xué)問(wèn)，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過(guò)程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過(guò)什么專業(yè)，從事過(guò)什么樣的工作，來(lái)到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無(wú)止境的道理。

定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐性和真誠(chéng)的工作看法，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺(jué)得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感愛(ài)好呢?

首先我們要明白，在與顧客溝通的過(guò)程中，雖然不是面對(duì)面的'，但我們的語(yǔ)氣和表情，對(duì)方都能感覺(jué)到。有氣無(wú)力或面無(wú)表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛(ài)理不理，甚至拒聽(tīng)。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過(guò)程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)切的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。

相對(duì)于電話回訪，接聽(tīng)400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時(shí)候面對(duì)顧客的心情發(fā)泄，剛起先的時(shí)候都承受不了。自己的心情也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，不由自主的激烈，有時(shí)就會(huì)提高嗓門(mén)。

記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來(lái)電話，接起電話就是一頓猛烈的“連珠炮“。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購(gòu)買(mǎi)了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售人員告知贈(zèng)品短暫發(fā)放完了，給打了一張欠條，過(guò)后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋?lái)后，看到摯友也參與了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問(wèn)清狀況就到超市鬧了起來(lái)。而在溝通的過(guò)程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒(méi)能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，而且還一再確認(rèn)這邊是誰(shuí)在接此電話。

顧客越說(shuō)越激烈，心情有些失控，說(shuō)如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來(lái)公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門(mén)也大了起來(lái)，醞釀好的話都說(shuō)不出來(lái)了，沒(méi)頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購(gòu)麻煩，對(duì)方也根本不聽(tīng)說(shuō)明。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒(méi)安撫平靜顧客的心情。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事務(wù)處理的不妥之處，讓我相識(shí)到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。

慢慢地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度動(dòng)身，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說(shuō)越生氣，啥話解氣說(shuō)啥，其實(shí)，并沒(méi)有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)耐性傾聽(tīng)和溫婉安撫顧客，了解事務(wù)來(lái)龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問(wèn)題。遇到無(wú)理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)，相互激勵(lì)，一來(lái)可以讓自己放松一下，二來(lái)還可以讓同事有個(gè)打算，并盡早為顧客解決問(wèn)題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在漸漸成長(zhǎng)，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心情，用主動(dòng)向上的樂(lè)觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過(guò)委屈想流淚、有過(guò)生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒(méi)有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動(dòng)力。

明一市場(chǎng)越來(lái)越大，選擇明一的顧客也越來(lái)越多，顧客詢問(wèn)的問(wèn)題也越來(lái)越來(lái)專業(yè)與深邃了。此時(shí)此刻，我們迫切須要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書(shū)籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充溢自己。而接下來(lái)顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問(wèn)的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)看法等引起的投訴和建議。經(jīng)過(guò)不斷的充電我們才會(huì)做的更好。

我們客服部是后勤部門(mén)中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)高校校里，我們熬煉了自己，，提高了自己，互習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會(huì)越來(lái)越精彩。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇2

一、業(yè)務(wù)方面

做一行愛(ài)一行，這肯定是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有一個(gè)保障這些都是特別有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)合適的看法，做電話客服我就特別清晰這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當(dāng)中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個(gè)特別輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強(qiáng)思想建設(shè)，長(zhǎng)期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高，我始終希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是須要豐富的工作閱歷積累，我在朝著這個(gè)方向努力著。

二、不斷學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是特別不簡(jiǎn)單的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作閱歷，終歸這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)主動(dòng)的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還須要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機(jī)版學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑，四周有許多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機(jī)會(huì)這才是特別關(guān)鍵的`，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長(zhǎng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)主動(dòng)的取經(jīng)，當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化，這些都是肯定的，我情愿話足夠的時(shí)間去消化這些內(nèi)容。

三、不足之處

我虛心的接受這些簡(jiǎn)潔的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可始終在訂正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話的時(shí)候不夠耐性，溝通的時(shí)候也是會(huì)因?yàn)檫@些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人心情，我會(huì)把這些缺點(diǎn)訂正的。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇3

勞碌的一年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在服務(wù)中心全體人員的主動(dòng)努力協(xié)作下、在發(fā)覺(jué)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果?？头桥c業(yè)主打交道最干脆最常見(jiàn)的部門(mén)，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下：

一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

二、搞好專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。針對(duì)滿足度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。接著規(guī)范各項(xiàng)工作流程，仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

面對(duì)嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

作為電話客服，自己曾以為工作不過(guò)是給客戶解答問(wèn)題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的變更了自己的想法。我對(duì)這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的狀況

思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一樣——“堅(jiān)持為客戶供應(yīng)最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺(jué)悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱忱，且親切，主動(dòng)幫助同事，并對(duì)自己的工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方剛好去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心情，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問(wèn)題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對(duì)同事和自己遇上的狀況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問(wèn)題。

人際上：在公司中我廣交摯友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的溝通，與同事間互幫互助，相互學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作實(shí)力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的溝通，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)無(wú)奈和難過(guò)的時(shí)候，但是我們總是相互的勸慰和幫助，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行。

二、工作的狀況

在工作中，我一開(kāi)時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬(wàn)全的打算之后再為顧客解決。雖然沒(méi)什么問(wèn)題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被指責(zé)。在重新的對(duì)自己檢討之后，我變更了自己的工作方式，起先帶著人性化的工作，在和客戶溝通的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的.便利。慢慢的，自己也喜愛(ài)上了這樣的感覺(jué)，努力的將工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己最大的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不夠深化。在許多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再出現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深化的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。信任這樣也能有效的提高公司形象！

四、總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，說(shuō)實(shí)話，客服的工作是比較簡(jiǎn)潔的，但是只有自己在工作中發(fā)覺(jué)了樂(lè)趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己接著前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)！

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇4

我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并駕馭了電話客服的工作實(shí)力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！

在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了許多，也成長(zhǎng)了很多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教育，這讓我對(duì)于客服的工作更加的了解熟識(shí)。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的熬煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。

回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成果?，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作狀況做如下總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)方面

x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，起先學(xué)習(xí)客服所須要駕馭的工作學(xué)問(wèn)和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，須要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头?，我們的工作和服?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！

在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的`資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問(wèn)題，為此，必需在禮儀和學(xué)問(wèn)上都有充分的打算！這樣才能讓顧客感到滿足。

為此，我也始終都在學(xué)習(xí)上始終更新著自己，不斷的熬煉自身的實(shí)力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。

二、工作方面

在平常的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)潔的資料整理工作。雖然聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)潔，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽(tīng)顧客電話的時(shí)候，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最終解決顧客的問(wèn)題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)看法外，在各個(gè)方面都要當(dāng)心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必需相識(shí)到自己的言語(yǔ)的重量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶溝通，為此，更要當(dāng)心慎言。

此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)潔，但因?yàn)楹?jiǎn)單被中斷，所以還須要好好的適應(yīng)和打算，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。

最終，回顧一整年來(lái)的狀況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了許多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻照舊總能發(fā)覺(jué)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加精彩！

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇5

我是公司的老員工了，在公司已經(jīng)工作了兩年，成為電話客服是一個(gè)巧合但也讓我在這條道路上始終走下去了，走到了今日，現(xiàn)在我把自己這一年做電話客服的經(jīng)驗(yàn)做個(gè)總結(jié)。

一、要有自信有底氣

許多時(shí)候我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候沒(méi)有足夠的底氣去與客戶溝通，因?yàn)槲覀兊目蛻舳际怯猩矸莸娜耸?，面?duì)這些人我們?cè)S多人在與他們溝通時(shí)不自覺(jué)就落了下風(fēng)，在與他們談話的時(shí)候被他們所威懾，在加上自己本身實(shí)力不足有所欠缺，造成了在舉薦產(chǎn)品在溝通時(shí)讓那個(gè)客戶不信任，因?yàn)檫@不是客戶須要的，沒(méi)有達(dá)到客戶的要求，想要讓客戶信任想要贏得客戶的認(rèn)可，必需要有一個(gè)先決條件要有足夠的底氣，能夠從容的面對(duì)任何問(wèn)題，不管客戶是發(fā)怒，還是平淡，我們都要安靜相待，在加上就算他有看法我們也不必在意，因?yàn)槲覀兪歉糁娫?，你可以隨時(shí)掛斷電話，不必要膽怯 他們客戶也是人，也和我們一樣不用給自己壓力只要保持平常心去溝通就行。

二、能夠抓住客戶的需求

我們子啊銷(xiāo)售的時(shí)候我們必需要知道客戶須要什么假如我們不知道客戶要什么，就這樣隨意的舉薦，許多時(shí)候客戶的第一選擇就是掛斷電話，因?yàn)槲覀兊臇|西不是他們所須要的，強(qiáng)行推銷(xiāo)實(shí)力不夠反而會(huì)弄巧成拙，可會(huì)只有針對(duì)目標(biāo)受眾，針對(duì)正確的客戶，把我客戶的須要才能夠取得好成果，不要抱著幻想通過(guò)廣撒網(wǎng)的想法去做，這樣得不到任何的好處只會(huì)讓我們奢侈時(shí)間，做客服不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單就能夠做好的`，我們必需要把客戶的須要實(shí)現(xiàn)才能做好，更具客戶的要求，我們才能達(dá)到自己的目的。

三、把基本話術(shù)駕馭全

無(wú)論是做什么我們必需要把基礎(chǔ)打牢，我們電話客服也是一樣，要把我們最基礎(chǔ)的話術(shù)完全駕馭才行，我為了能夠駕馭話術(shù)也是花費(fèi)了很大的心思，花費(fèi)了很大的力氣才完成，不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單的就能夠?qū)W好的，不但要花時(shí)間去記去背，更要把他們化為自己的工具，我雖然是老員工但是話術(shù)常常更新，我也須要時(shí)常更新話術(shù)，所以對(duì)于話術(shù)我也都始終特別重視，我把話術(shù)從最基礎(chǔ)的學(xué)起，不斷要學(xué)話術(shù)的說(shuō)話方式，更要學(xué)習(xí)話術(shù)的靈幻，只有學(xué)其靈魂駕馭這樣的方法在真正派上用場(chǎng)的時(shí)候才能夠大展身手，才能夠獲得勝利。我也是這樣始終堅(jiān)持下來(lái)的。

四、了解自己的客戶

客服不但要了解客戶的須要更要了了解客戶他這個(gè)人，比如客戶的性別，客戶的經(jīng)濟(jì)條件，當(dāng)然不是讓我們?nèi)ニ褜た蛻舻碾[私，而是更具個(gè)戶的談吐穿著等去推斷客戶的基本狀況，然后更具其狀況就能與客戶做好溝通。

電話客服不是簡(jiǎn)潔的工作，須要努力也學(xué)好花心思，我作為一個(gè)老員工也從不敢有所怠慢始終都堅(jiān)持學(xué)習(xí)，不斷上進(jìn)，才得到勝利。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇6

勞碌的一年即將過(guò)去?；厥滓荒陙?lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和支持下、在服務(wù)中心全體人員的主動(dòng)努力協(xié)作下、在發(fā)覺(jué)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果?？头桥c業(yè)主打交道最干脆最常見(jiàn)的部門(mén)，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下：

一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法親善、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問(wèn)題。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見(jiàn)面時(shí)都要說(shuō)＂你好＂，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

二、搞好專業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，清晰明白物業(yè)管理不是恒久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都須要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。針對(duì)滿足度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的狀況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。接著規(guī)范各項(xiàng)工作流程，仔細(xì)貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

面對(duì)嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)！

加入公司已快一年，我成長(zhǎng)了許多。從頭起先學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)客服的工作流程和內(nèi)容?？煲荒甑墓ぷ鳎⒎潜M如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思索，在這里對(duì)自己20xx年的工作做一些總結(jié)：

一、勤奮努力學(xué)習(xí)

這一年是我在公司工作的第一個(gè)完整的一年，從年初我已經(jīng)適應(yīng)了這份工作，到年尾我能教育新人，并得到許多客戶的確定，服務(wù)過(guò)程中，也是從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴的狀況產(chǎn)生，這些成果都離不開(kāi)我日常不斷的學(xué)習(xí)，從公司的產(chǎn)品入手，只有駕馭了產(chǎn)品，你在和客戶溝通的時(shí)候，才有底氣，因?yàn)槟阒滥愕漠a(chǎn)品是怎么樣的，客戶在用的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，你也是能明白詳細(xì)緣由是什么。假如對(duì)產(chǎn)品都不夠熟識(shí)的話，那么在回答問(wèn)題的時(shí)候，即使有再多的技巧也是白搭，我也是在駕馭了產(chǎn)品學(xué)問(wèn)之后接著加深自己的電話溝通技巧，許多時(shí)候和客戶電話聯(lián)系，假如不能有一個(gè)好的方式，那么是很簡(jiǎn)單被客戶掛斷電話，或者因?yàn)檎f(shuō)錯(cuò)話被投訴的，這也是我今年努力學(xué)習(xí)比較多的地方，同時(shí)我也對(duì)我的工作進(jìn)行不斷的復(fù)盤(pán)，讓自己知道還有哪些是可以接著做得更好的。

二、做好本職工作

在工作當(dāng)中，我會(huì)仔細(xì)的打好每一個(gè)電話，從拔打之前的對(duì)客戶的基本了解到通話過(guò)程中依據(jù)客戶的語(yǔ)氣和看法來(lái)調(diào)整自己說(shuō)話的方式和技巧，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行下去，在接聽(tīng)電話的時(shí)候，也是耐性的聽(tīng)客戶講，依據(jù)狀況去做勸慰或者是剛好的處理問(wèn)題，特殊是有時(shí)候客戶的心情比較激烈，更是考驗(yàn)我們電話客服的實(shí)力，不能走進(jìn)客戶的心情里面，被他帶了，不然的話，就很簡(jiǎn)單解決不了問(wèn)題，那工作也就做不好了，在這一年的`工作當(dāng)中，我也遇到了許多這樣的客戶，但是我都時(shí)刻提示我自己，現(xiàn)在是在工作，必需要把工作的看法拿出來(lái)，去解決問(wèn)題，也是沒(méi)有被客戶帶走，而是盡量的去緩解客戶的心情，幫他解決問(wèn)題，處理問(wèn)題。

三、專業(yè)服務(wù)看法

作為電話客服，必需要有專業(yè)的服務(wù)看法，無(wú)論是撥打或者接聽(tīng)電話都是須要有耐性，仔細(xì)的去傾聽(tīng)，去了解客戶的需求，同時(shí)禮貌和善的語(yǔ)氣，才能讓客戶來(lái)信任你，讓你為他服務(wù)，年初的時(shí)候，我的服務(wù)還是有待加強(qiáng)的，但到了年終，我的實(shí)力也是得到了許多的提升，無(wú)論是什么樣的客戶，我都能很好的去服務(wù)，去耐性的幫忙解決問(wèn)題。

一年的時(shí)間，我也有許多的不足在慢慢的彌補(bǔ)，同時(shí)也是有了許多的進(jìn)步，但我知道電話客服的工作是須要接著去學(xué)習(xí)，接著去進(jìn)步的，只有這樣才能更好的做好工作，在今后的日子里，我也是要抱著學(xué)習(xí)的心態(tài)，仔細(xì)的去完善自己，做好工作。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇7

年客服中心在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強(qiáng)培訓(xùn)，從實(shí)踐中強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將20xx年工作總結(jié)如下：

(一)總結(jié)分為兩大部分：

1、投訴部工作總結(jié);

2、督察部工作總結(jié);

(二)投訴部工作總結(jié)

一、耐性解答，促成訂單

投訴部接待客戶來(lái)電詢問(wèn)，文明禮貌，耐性解答，我們深知每一次來(lái)電詢問(wèn)，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶，盡百分之百的努力促成訂單，并仔細(xì)具體地記錄訂單相關(guān)信息，傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)。

二、處理訂單剛好

投訴部每日閱讀96860服務(wù)平臺(tái)上的訂單信息，加之每日通過(guò)熱線電話達(dá)成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達(dá)至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單剛好生效。

三、處理投訴剛好

投訴部每日閱讀96860服務(wù)平臺(tái)上的投訴信息，加之每日通過(guò)熱線電話以及讀者信訪、上訪接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，確保投訴能得到剛好解決。對(duì)于一些要求退訂報(bào)紙的投訴客戶，我們主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，敦促相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人為客戶剛好解決，盡最大努力勸告客戶接著訂閱，防止客戶流失，從而維護(hù)好客戶的利益及公司的形象。

四、熱心接待上訪客戶

投訴部對(duì)于上訪的客戶，熱心接待、仔細(xì)聽(tīng)取客戶所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人親自到公司為客戶解決問(wèn)題，直至客戶滿足離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?，熱心接待，耐性傾聽(tīng)客戶的訴求，主動(dòng)協(xié)作、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶對(duì)紅報(bào)箱保持信念，避開(kāi)因投訴問(wèn)題流失客戶。

五、回訪客戶，閉環(huán)管理

投訴部對(duì)報(bào)紙類投訴進(jìn)行跟蹤回訪，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調(diào)查、入戶回訪，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對(duì)一例投訴的回訪流程包括：

1、向相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人核實(shí)投訴是否徹底解決

2、向客戶回訪投訴是否徹底解決

3、如回訪客戶后，投訴仍未解決，接著聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。

4、多次回訪未解決的'投訴，升級(jí)為重復(fù)投訴，情節(jié)嚴(yán)峻的升級(jí)為惡性投訴。

我們深知通過(guò)回訪可以使客戶體會(huì)到客服部對(duì)待客戶提出的問(wèn)題的重視程度，投訴并不行怕，剛好地回訪解決以及懇切的看法不僅體現(xiàn)了一個(gè)公司的良好形象，也是維護(hù)老客戶，避開(kāi)客戶流失的重要環(huán)節(jié)。

六、投訴的存檔與分析

1、投訴部每月對(duì)投訴及回訪記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類型的統(tǒng)計(jì)與分析。

2、投訴部每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)合每月各站取報(bào)數(shù)，統(tǒng)計(jì)出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。

3、投訴部每月對(duì)投訴類型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。

4、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制表，分析。

七、投訴的界定與懲罰

1、投訴部對(duì)每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復(fù)投訴和惡性投訴。

2、投訴部每月對(duì)重復(fù)投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負(fù)責(zé)人進(jìn)行懲罰，制訂《客服中心投訴部月懲罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)懲罰信息，抄發(fā)財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行懲罰(特別維穩(wěn)時(shí)期，僅制表未懲罰)。

3、投訴部本著公正、公允、公開(kāi)的原則，仔細(xì)細(xì)致地對(duì)投訴進(jìn)行界定與懲罰，確保懲罰能夠起到相應(yīng)的效果。

八、為讀者詢問(wèn)其他業(yè)務(wù)供應(yīng)幫助

投訴部每日電話詢問(wèn)業(yè)務(wù)量繁重，客戶的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐性為客戶解答，盡最大努力為客戶做好說(shuō)明工作，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，我們仔細(xì)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門(mén)，保證客戶提出的問(wèn)題得到解決。例如：

1、客戶由于地址變更，報(bào)紙須要轉(zhuǎn)址的業(yè)務(wù)。

2、客戶報(bào)箱破損，須要更換新報(bào)箱的業(yè)務(wù)。

3、客戶出差旅游，須要定期存放報(bào)紙的業(yè)務(wù)。

4、經(jīng)營(yíng)類的業(yè)務(wù)詢問(wèn)。

九、主動(dòng)協(xié)作公司完成各項(xiàng)工作

隨著公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們主動(dòng)協(xié)作相關(guān)部門(mén)工作，培訓(xùn)學(xué)習(xí)公司各部門(mén)傳達(dá)的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶詢問(wèn)做好解答工作并促成訂單。包括：

1、業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)

2、奶品項(xiàng)目部相關(guān)活動(dòng)

3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)

4、蔬菜項(xiàng)目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇8

20xx年已成為過(guò)去，新的20xx年也將迎來(lái)。在這一年，我跟著領(lǐng)導(dǎo)的指示做事，在電話客服這崗位里有收獲很多學(xué)問(wèn)，同時(shí)也積累到一些做客服的工作閱歷，更有了新的一番改變。更因?yàn)橛辛送碌膸椭?，我?duì)自己的工作不斷的探究，有了許多新的發(fā)覺(jué)。那在回顧這繁忙的一年，我將20xx年的電話客服工作有總結(jié)如下：

一、專心對(duì)待工作

做客服這一行，是很辛苦，我不僅要專心去工作，還要面對(duì)一些客戶的刁難，我必需要調(diào)整好自己的工作狀態(tài)，才能去把客服做好。因而我為了能夠讓工作順當(dāng)，我特殊的專心工作，不管面對(duì)什么樣的客戶，我都會(huì)保持良好的狀態(tài)去回復(fù)客戶。我在打電話的時(shí)候，會(huì)用本子和筆仔細(xì)的記錄客戶的問(wèn)題，會(huì)專心記錄客戶的建議，在事后整理好全部客戶的信息和建議，然后上交給領(lǐng)導(dǎo)批閱。在每天的工作結(jié)束之際，我會(huì)整理好一天的工作，總結(jié)工作，反思工作，并把辦公桌整理好，為我其次天的工作供應(yīng)便利。

二、服務(wù)看法良好

我是電話客服，主要是在電話里接待客戶，回答客戶提出的'問(wèn)題，幫助客戶辦理業(yè)務(wù)，做好業(yè)務(wù)后續(xù)的服務(wù)。我在接電話時(shí)，我是始終保持微笑的，聲音也是清楚精確的表達(dá)，努力用標(biāo)準(zhǔn)的一般話回復(fù)客戶。與客戶溝通的時(shí)候，我是用敬稱“您”的，充分賜予客戶敬重敬重。在與客戶結(jié)束通話時(shí)，我會(huì)用“感謝您的協(xié)作”“再見(jiàn)”作為結(jié)束語(yǔ)言，總之盡可能的賜予客戶好的印象，努力去服務(wù)好我們的客戶。在這樣的好的服務(wù)看法的運(yùn)作下，我的業(yè)務(wù)辦理的特殊順當(dāng)，也與許多客戶有了很好的一個(gè)聯(lián)系，為公司招攬了許多的客戶資源。

三、勇?lián)鷤€(gè)人職責(zé)

我是客服人員，雖然是電話客服，不用跟客戶正面相對(duì)，但是我也是公司的一個(gè)形象，所以我在工作中，我很英勇的去擔(dān)當(dāng)自己的職責(zé)。假如工作犯錯(cuò)了，我會(huì)向上級(jí)報(bào)告，并且自己想方法把錯(cuò)誤改正，解決自己造成的問(wèn)題。我在工作上極其負(fù)責(zé)，只要發(fā)覺(jué)自己有錯(cuò)，絕不會(huì)把錯(cuò)誤丟給別人，我會(huì)自己去擔(dān)當(dāng)，也不讓公司為我去背鍋。正是因?yàn)檫@種品質(zhì)，我在工作上是越來(lái)越好了，把錯(cuò)誤改了之后，工作成果更好。

在即將到來(lái)的新年里，我要一更好的狀態(tài)去工作，為公司爭(zhēng)取到更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，與大家一起把公司努力壯大起來(lái)。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇9

在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺(jué)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都主動(dòng)參加到探討中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，相互溝通看法，同心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行激勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)阢y行電話銀行中心的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我……這驚慌勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切嫻熟的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難須要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，強(qiáng)化思維實(shí)力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的`指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的實(shí)力，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)建性;

2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按安排進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的接著工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下安排：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺(jué)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解實(shí)力和反映實(shí)力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)須要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟駕馭“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問(wèn)庫(kù)搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問(wèn)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用學(xué)問(wèn)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，做到精確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

三、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇10

在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有許多須要改進(jìn)的地方。

現(xiàn)在就來(lái)將我這一年的電話客服工作做如下總結(jié)：

一、完成的工作

作為一名電話售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶打回饋電話，詢問(wèn)他們運(yùn)用產(chǎn)品的體驗(yàn)，并爭(zhēng)取獲得他們的好評(píng)。

我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品學(xué)問(wèn)中度過(guò)的。因?yàn)橹挥杏浭炝水a(chǎn)品的相關(guān)學(xué)問(wèn)，我們才能夠更好解答客戶所遇到的問(wèn)題，才能更好的呈現(xiàn)我們的專業(yè)性，才能更好的為客戶服務(wù)。在駕馭公司產(chǎn)品學(xué)問(wèn)的同時(shí)，我們還須要練習(xí)回答客戶的幾個(gè)日常話術(shù)，練習(xí)我們?cè)诮勇?tīng)電話時(shí)須要駕馭的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習(xí)和閱歷積累，我已經(jīng)能夠自如的應(yīng)對(duì)顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。

在面對(duì)顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的心情，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續(xù)發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì)把事情的風(fēng)險(xiǎn)性降到最低，以免讓顧客對(duì)我們公司的品牌形象感到悲觀，最終失去這個(gè)客戶。所以我的服務(wù)看法要好，我解決問(wèn)題的`實(shí)力也要強(qiáng)。

在這一年里，接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話，解決了xx起投訴事務(wù)，替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失，獲得xx個(gè)客戶的好評(píng)。所以這一年里的成就還是比較可觀的。

二、須要改進(jìn)的地方

雖然取得了不少的成就，但是縱觀這一整年，我也有許多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶打回訪電話的時(shí)候，我還沒(méi)有駕馭到要領(lǐng)，常常我的話還沒(méi)有說(shuō)完，客戶就把電話給掛了。這是我在來(lái)年須要加強(qiáng)和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應(yīng)變實(shí)力不夠強(qiáng)，反應(yīng)比較慢，處理事情也不夠剛好。這些不足都須要我去進(jìn)行反思，須要我在來(lái)年去完善自己。

一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應(yīng)對(duì)新的一年里工作上的挑戰(zhàn)。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇11

不知不覺(jué)間，一年的時(shí)間飛速就過(guò)去了，作為我參與工作的第一年，這一年對(duì)我來(lái)說(shuō)有著不一樣的意義。在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下我從一起先的生疏漸漸變得嫻熟起來(lái)，并且業(yè)務(wù)實(shí)力一每天的變強(qiáng)。得到了領(lǐng)導(dǎo)和客戶們的一樣好評(píng)，現(xiàn)將今年工作狀況詳細(xì)如下：

一、提高自己的業(yè)務(wù)水平

在一起先進(jìn)入公司的時(shí)候業(yè)務(wù)實(shí)力并不強(qiáng)，但好在我來(lái)到了這么一個(gè)優(yōu)秀的大家庭。大家對(duì)我都很幫助，在一起先讓我有什么不懂的`就去問(wèn)他們，在他們身邊看他們是怎么樣解決問(wèn)題的，一起先我還常常出錯(cuò)，但漸漸的我積累了肯定的閱歷之后，就變得和老員工一樣的嫻熟了。在漸漸的我發(fā)覺(jué)在我的同事那里已經(jīng)學(xué)不到太多的東西了，他那里我該學(xué)的都學(xué)到了便起先在網(wǎng)上查找資料和視頻教學(xué)，以此來(lái)提高自己的業(yè)務(wù)實(shí)力。也會(huì)在工作之余擠出時(shí)間看一些中外名著提高自己的眼界，開(kāi)闊自己的思維。

二、取得的工作成果

在這一年中我在剛剛?cè)肼毜臅r(shí)候被領(lǐng)導(dǎo)評(píng)為最佳潛力新員工，還有一次本月最佳員工。

雖然這些獎(jiǎng)并沒(méi)有什么獎(jiǎng)品，但對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是極大的榮譽(yù)，這說(shuō)明我的努力沒(méi)有白費(fèi)，是被領(lǐng)導(dǎo)望見(jiàn)了的，這給了我極大的激勵(lì)。在日常工作生活中我也是時(shí)刻謹(jǐn)記我們公司的規(guī)章制度，時(shí)刻運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，用最親近的話語(yǔ)讓每一位打來(lái)電話的顧客感受到來(lái)自我們公司的周到服務(wù)和暖和。

三、樹(shù)立自己的服務(wù)意識(shí)

身為一名電話客服我最重要的職責(zé)就是幫助顧客解決問(wèn)題的同時(shí)讓顧客感受到滿足。所以這就須要肯定的技巧性，而這些技巧也是我們常常培訓(xùn)的一些東西。首先上班時(shí)間是確定要用心工作的，不能吃零食，這是對(duì)顧客極大的不敬重。其次就是時(shí)刻提示自己，謹(jǐn)記自己作為一名電話客服的職責(zé)，讓自己打消腦海里想要休息，偷懶的想法。最終就是留意自己的話語(yǔ)是否有冒犯到顧客，當(dāng)然還有話語(yǔ)是否吐字清楚，是否是說(shuō)的標(biāo)準(zhǔn)的一般話，這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是很重要的。終歸我們是用嘴巴來(lái)和顧客溝通的，話說(shuō)出來(lái)可就收不回去了，所以肯定要留意以上的這些東西。

在將來(lái)的一年里，我將會(huì)比今年更加努力的工作，回報(bào)公司對(duì)我的栽培之恩。我知道自己還有許多不足的地方，但我會(huì)在將來(lái)的日子里讓自己變得更加優(yōu)秀，把自己的業(yè)務(wù)水平在提高一個(gè)階梯。

電話客服年終個(gè)人工作總結(jié)篇12

時(shí)間如箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)瞬我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有快樂(lè)也有哀痛，有勝利也有失敗。在快樂(lè)與哀痛、勝利與失敗的交織中，我漸漸的成長(zhǎng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論學(xué)問(wèn)得到充分實(shí)踐。

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?？雌饋?lái)很簡(jiǎn)潔的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天根據(jù)備件和壞件的改變做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出