銀行業(yè)文明服務(wù)培訓(xùn)課件

客戶來銀行干什么思考：

·客戶來銀行僅是存錢、理財？·為什么不去隔壁銀行？服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)帶來的舒悅感。。?？蛻魜磴y行干什么思考：銀行員工服務(wù)意識意識決定行動行動決定效率效率決定競爭力銀行員工的服務(wù)意識決定……所以講一個企業(yè)的員工如果形成一種好的服務(wù)意識，那么，企業(yè)辦事效率就會得到明顯提高，在同行業(yè)中就會獲得更大的市場競爭力，企業(yè)就能創(chuàng)造更多的利潤，當(dāng)然最終，員工就能得到更多的獎金.銀行員工服務(wù)意識意識決定行動銀行服務(wù)意識缺失南方都市報■新聞觀察許多消費者向記者反映在申請房貸提前還款的遭遇與劉先生相似，“提前還貸要等上5個月的時間，當(dāng)中白白交付的利息由誰來賠償？”一位消費者對于銀行的做法表示不滿，“目前國內(nèi)的銀行業(yè)仍然處于壟斷階段，談不上任何服務(wù)的意識?！便y行真的對提前還款不堪重負(fù)嗎？并不見得，相反有些銀行還在這方面大作文章為客戶提供便利。招商銀行最近推出個人貸款“隨借隨還”業(yè)務(wù)，只需要打個電話或點下鼠標(biāo)就可以實現(xiàn)隨時還款，最大限度節(jié)約貸款的利息?！斑@不是能力的問題，歸根結(jié)底還是銀行對客戶利益重視程度的問題。”一位法律界人士表示，銀行主要職能之一就是提供金融服務(wù)，國內(nèi)商業(yè)銀行對于自己作為服務(wù)行業(yè)的意識缺失是目前商業(yè)銀行面臨的一大困境。如果像這樣繼續(xù)只在收費上與國際接軌，服務(wù)效率和態(tài)度卻不談接軌，股份商業(yè)銀行和國有大銀行競爭的本錢又在何處？銀行服務(wù)意識缺失南方都市報■新聞觀察破窗理論“如果有人打壞了一棟建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶有得不到及時的維修，別人就可能受到某些示范性的縱容去打爛更多的窗戶”這就是威爾遜和凱琳提出的著名的“破窗效應(yīng)”從“破窗效應(yīng)”中，我們可以得到這樣一個道理：任何一種不良現(xiàn)象的存在，都在傳遞著一種信息。這種信息會導(dǎo)致不良現(xiàn)象的無限擴展，同時必須高度警覺那些看起來是偶然的，個別的，輕微的“過錯”，如果對這種行為不聞不問，熟視無睹，反應(yīng)遲鈍或是糾正不力，就會縱容更多的人“去打爛更多的窗戶玻璃”，就有可能演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的惡果。無論是在信貸業(yè)務(wù)中還是在柜面業(yè)務(wù)中我們都要防范“破窗”事件的發(fā)生，只有我們居安思危，端正好自己的態(tài)度，認(rèn)真做好可能“破窗”的每一件小事，著裝統(tǒng)一、舉止文雅、用語文明、熱情服務(wù)，才能防患于未然，減少“破窗”事件的帶來了損失破窗理論“如果有人打壞了一棟建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗

共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分。總分100分。請如實打分。

（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。（3）和朋友們在一起時，總是主動關(guān)心每一個人的冷暖和心情。（4）在單位里，總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。（9）在你從業(yè)的銀行里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。

服務(wù)意識測評共10題，每題滿分10分，請酌情為自己打0～10分?？偪偡衷?0分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星。

總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會成為服務(wù)高手?？偡衷?0～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。

總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識。

總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識了，相信你一定能夠成怎樣成為一名優(yōu)秀的員工——有服務(wù)意識的員工才是真正優(yōu)秀的員工真正的服務(wù)意識應(yīng)該是把為了遵守規(guī)章制度、領(lǐng)導(dǎo)考核和薪水提高三個目的排除過后，完全地發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理活動，才是真正的服務(wù)。變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”怎樣成為一名優(yōu)秀的員工——有服務(wù)意識的員工才是真正優(yōu)秀的員工規(guī)范職業(yè)道德1、服務(wù)熱情，尊重客人2、服務(wù)公道，堅持信譽3、禮貌待客，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、團結(jié)協(xié)作，樂于助人5、遵紀(jì)守法，潔身自好6、努力工作，提高技能7、平等待客，服務(wù)周到規(guī)范職業(yè)道德心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。以市場為導(dǎo)向，以顧客為中心心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為以市場為導(dǎo)向，以顧客為中從心開始

內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象！

融洽關(guān)系，拉近距離！人而不仁，如禮何？服務(wù)的核心:真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷孔子《論語》從心開始內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象！人而不仁，如禮何？服喜悅心同理心贊美心談話的禁忌獨白插嘴抬杠否定沒完沒了三心服務(wù)心有了一切都有了喜悅心獨白三心服務(wù)心有了一切都有了贊美技巧

贊美的要領(lǐng)

1.舍棄無謂的自尊心;2.贊美對方引以為傲之處;

3.必須讓客戶覺得不是恭維話;

4.不懂之處不妨趁機請教;

5.立刻找出可贊美的題材;

6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表;

7.贊美貫穿在整個銷售流程中,時時處處尋找到客戶的贊美點。贊美技巧贊美的要領(lǐng)窗口服務(wù)窗口服務(wù)程序一般分為三個階段、五個步驟。三個階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階段；(3)送別客戶階段。五個步驟是：

(1)客戶進入視線，站立迎接；(2)客戶進入“一米線”或走近柜臺，禮貌問候；(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽；(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。

窗口服務(wù)心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象

心態(tài)就是我們對自己、對他人、對社會、對事情、對問題的看法和觀點，就是我們對工作、對事業(yè)、對家庭、對朋友、對同事等方面所持的觀點和態(tài)度。不同的人：對待同一個事物會有不同的心態(tài)；不同的人：同樣的遭遇+不同的態(tài)度=不同的人生；同一個人：同樣的遭遇+不同的心態(tài)=不同的局面。

塑造陽光心態(tài)享受生命意義遠(yuǎn)離悲觀思維心態(tài)決定優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)于心態(tài)的基本現(xiàn)象心態(tài)就是我們對自己、對他提升服務(wù)意識要有黃金心態(tài)

做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把信用社當(dāng)成自己的家，把客戶的事當(dāng)成自己的事，盡全力的去工作，單位給你回報，客戶也會把你當(dāng)成自己的人。穿插楊會計對組建農(nóng)商行要求在職工入股的故事。一日在與我社楊會計閑聊時談到這次聯(lián)社要求在職職工每人必須入股5萬元，同事們對此看法不一，也造成部分人對此有抵觸的情緒，有的年輕員工認(rèn)為，我們現(xiàn)在本身經(jīng)濟壓力就挺大的了，談婚論家，娶妻生子，買車買房都得花不少錢，哪還有錢去給入股啊，沒錢。有的老職工也說，都快退休的人了，還入啥股啊，入了之后還不曉得經(jīng)后信用社咋樣呢，興許本都撈不回來。對于同事的這種看法，楊會計對我們說“信用社培養(yǎng)了我們，養(yǎng)育了我們這么多年，現(xiàn)在正是需要我們的時候，不管怎樣我們都應(yīng)當(dāng)盡全力去幫助，沒錢，哪怕是去借，去貸款，我們也要讓它挺過這一關(guān)，有了它的存在，我們大家才能過上好日子”楊會計的這番話深深感動著我，他得這種不忘感恩，具有強烈服務(wù)意識讓我懂得什么是對工作的忠誠！跳出自我的小世界完善行為、提高意識塑造感恩心態(tài)感恩國家/銀行/家人/客戶提升服務(wù)意識要有黃金心態(tài)完善行為、提高意識塑造感恩團隊合作:協(xié)手創(chuàng)造工作場合，摒棄私人感情溝通彼此尊重，換位思考

處理同事關(guān)系的一大禁忌就是：遠(yuǎn)交近攻。團隊合作、1+1＞２,"木棍效應(yīng)”尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。團隊合作:協(xié)手創(chuàng)造工作場合，摒棄私人感情溝通尊重同事是本分服務(wù)行為規(guī)范

１．服務(wù)道德

尊重客戶。每時每刻站在客戶的位置，滿足客戶的需求。做到：接待客戶不論存取款多少、對公對私、一視同仁，不怠慢、不刁難；面對客戶的誤解，寬容禮讓、不卑不亢、不頂撞。

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３．服務(wù)儀表

銀行員工應(yīng)穿統(tǒng)一制式的行服上崗，做到衣裝整潔、規(guī)范。舉止優(yōu)雅，文明自然。

２．服務(wù)語言

稱呼客戶的語言禮貌得體，根據(jù)不同的對象和不同的場合，采取恰當(dāng)?shù)谋磉_方式

４．服務(wù)態(tài)度

客戶到銀行詢問或辦理業(yè)務(wù)時，第一個接待人員，必須堅持“首問負(fù)責(zé)制”，使客戶得到滿意受理或答復(fù)。

５．服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，向客戶卡、拿、要；不準(zhǔn)接受客戶的酬金、禮品、有價證券等。服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)場所是展示兩個文明的窗口。因此要求做：方便客戶、整齊定位、潔凈舒適、美觀莊重，并逐步達到規(guī)范化。營業(yè)廳內(nèi)墻壁上只懸掛經(jīng)營金融（或法人）許可證、營業(yè)執(zhí)照、壁掛日歷和時鐘。營業(yè)廳柜臺安全欄外的兩邊墻壁上，張掛利率牌、服務(wù)承諾牌、業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳資料、服務(wù)公約、服務(wù)監(jiān)督以及便于客戶監(jiān)督的意見箱（簿）與監(jiān)督電話號碼等；安全欄（或柜臺上）除掛“儲蓄、聯(lián)行、對公、會計、出納”、大小寫字樣等柜牌外，一律不得張掛任何物品。柜臺應(yīng)備有：鋼筆、海棉缸、算盤、假鈔識別器、老花鏡、復(fù)印機等方便客戶的用品；營業(yè)場所的所有宣傳牌內(nèi)容準(zhǔn)確，書寫要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時。營業(yè)廳中門上、玻璃窗、防彈玻璃上一律不得張貼廣告、告示等宣傳品。服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)場所是展示兩個文明的窗口。因此要求做：方便客服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必須放在隱蔽的地方；有條件綠化、美化的網(wǎng)點，擺放的花卉盆景必須有序陳設(shè)，定期護理。建立衛(wèi)生工作制度，經(jīng)常保持營業(yè)網(wǎng)點門窗及玻璃明亮干凈，室內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，無灰塵，地面無紙屑、煙頭，柜臺無墨跡。但營業(yè)廳內(nèi)不得讓臨時工進入打掃衛(wèi)生。營業(yè)場所的環(huán)境要整潔、明亮、美觀，各項辦公用品定位、資料擺放要整齊有序，不準(zhǔn)堆放私人物品。做到班前每天一小掃，每周一大掃，保持營業(yè)（辦公室）內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，用品用具擺放整齊有序，茶具清潔衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境規(guī)范營業(yè)廳門內(nèi)外不得堆放雜物，掃帚、垃圾斗、拖把等必服務(wù)技能規(guī)范

開具存款（單）折、會計票據(jù)書寫要正確工整。蓋章要清楚到位，上機存（單）折、數(shù)碼要清楚到位，凡不符合要求的（單）折，客戶提出重新開或更正要求，臨柜人員不得拒絕，遞交客戶的現(xiàn)金、存單、折、會計票據(jù)，要禮貌地遞送，不得亂扔亂拋。臨柜員工要熟練掌握崗位業(yè)務(wù)技能，并達到規(guī)定的技術(shù)等級。出納、儲蓄達珠算四級、會計員珠算達三級，制定限時服務(wù)制度，百張傳票翻打5分鐘，手工點鈔5分鐘12把，微機漢字編碼5分鐘80個字。

服務(wù)技能規(guī)范案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是錢太碎點起來麻煩。

前天下午，山東商報記者來到該銀行，只見大廳的一個存取款窗口前，堆了十個鼓鼓囊囊的白色編織袋，一些編織袋已經(jīng)打開，一捆捆一元紙鈔擺了滿地?！耙化B是一百元，一捆一千，每個麻袋里是50捆，也就是5萬元，十袋總共50萬?！蓖跖拷榻B。

怎么會有這么多一元鈔呢？“這是從公交公司收到的貨款?！蓖跖空f，“我是四川某科技公司工作人員。我們?yōu)楣还咎峁┰O(shè)備，這50萬是他們剛給的貨款。拉來以前，公司已經(jīng)將錢成疊成捆整理好了，可沒想到被銀行拒收?！?/p>

對此，該銀行一位負(fù)責(zé)人解釋道：“不是我們要拒收，而是該儲戶沒有預(yù)約，到銀行后他們先從排隊機里領(lǐng)了很多號，隨即把成捆的一元鈔堆在窗口，各個存取臺都占滿了，嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)?！?號窗口業(yè)務(wù)員介紹，自己近5小時才點了一萬多元。”現(xiàn)代社會是服務(wù)型社會現(xiàn)代競爭是服務(wù)的競爭。人們更加注重的是服務(wù)案例：新聞背景

某日山東王女士帶著50萬元一元鈔，來怎樣留住客戶在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高客戶滿意度，對產(chǎn)品的滿意度在很大程度上要看所提供的服務(wù)是否讓人感動親切。要善于與客戶進行有效溝通，留住你的客戶，在辦理業(yè)務(wù)過程中，員工光有埋頭苦干的精神是不夠的，客戶所購買的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實體產(chǎn)品的同時獲得心理滿足。善于與客戶溝通，了解客戶，留住客戶，留住我們的資源，才是工作之本

《美國營銷策略謀劃》的研究結(jié)果：91％的客戶會避開服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80％的客戶會另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20％的人寧愿為此多花錢。

怎樣留住客戶在買方市場中，求生存的最佳途徑是提高銀行客戶滿意度非常滿意滿意不滿意服務(wù)態(tài)度業(yè)務(wù)水平（交易/業(yè)務(wù)辦理）方便快捷產(chǎn)品豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）網(wǎng)上銀行便利賬戶信息、設(shè)施、收費及問題解決。銀行客戶滿意度非常滿意滿意不滿意怎樣提供卓越服務(wù)服務(wù)------

滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。服務(wù)創(chuàng)新也正是銀行的核心競爭力之一服務(wù)創(chuàng)新決定了一個銀行的命運客戶服務(wù)等級

一級有問必答

二級保持溝通

三級專人負(fù)責(zé)

四級超常服務(wù)

五級專業(yè)顧問

六級長期伙伴等級你的位置在哪里？

怎樣提供卓越服務(wù)服務(wù)------服務(wù)創(chuàng)新決定了一個銀行的命運你持有什么樣的服務(wù)意識？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自工作人員的內(nèi)心。

強烈淡漠主動被動認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以銀行為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。銀行從業(yè)人員的服務(wù)意識1、滿足客戶的信息需求。2、滿足客戶的環(huán)境需求。3、滿足客戶的情感需求。塑造主動的服務(wù)意識積極對待人/事/困難/挫折發(fā)奮圖強，自動自發(fā)，具有主動性，你持有什么樣的服務(wù)意識？企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)案例：中國光大銀行95595客服中心成立于2019年，經(jīng)過8年對于服務(wù)品牌的精心打造，成為在同行業(yè)和客戶中享有良好聲譽的銀行業(yè)呼叫中心。光大銀行客服中心先后于2019年和2019年獲得“中國最佳呼叫中心”獎，并于2019年6月通過CCCS五星級客戶服務(wù)認(rèn)證，成為國內(nèi)第一家通過該項認(rèn)證的銀行客服中心，在運營管理、系統(tǒng)應(yīng)用、服務(wù)品質(zhì)等各方面居國內(nèi)領(lǐng)先水平。中國光大銀行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻體會到他們所一貫秉承的“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)理念，已滲入到日常工作的點點滴滴，服務(wù)意識的領(lǐng)先為服務(wù)品質(zhì)的提升奠定了基礎(chǔ)。案例：中國光大銀行95595客服中心成立于2019年，經(jīng)過8提供卓越服務(wù)/提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問題讓我們的每一張笑臉、每一個手勢、每一句問候，成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，贏得客戶更高的滿意度。提供卓越服務(wù)/提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想對客戶表示熱情需要什么樣的服務(wù)理念因您而變確立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，貫徹“效益來自客戶”的經(jīng)營觀念，實施“客戶永遠(yuǎn)正確”的評判標(biāo)準(zhǔn)，建立“客戶需求第一”的處理程序。以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心——以客戶為中心需要什么樣的服務(wù)理念因您而變以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)向以客