客戶服務(wù)管理課件

客戶服務(wù)管理主講：林潮芬2012.9客戶服務(wù)管理主講：林潮芬1第一章客戶服務(wù)概述一、服務(wù)就是為一定的對(duì)象工作。二、客戶服務(wù)是指企業(yè)通過(guò)其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶需要的行為。討論：您接觸過(guò)什么服務(wù)？您的角色是？您現(xiàn)在所從事的工作的客戶是誰(shuí)？第一章客戶服務(wù)概述2三、客戶的類(lèi)型外部客戶內(nèi)部客戶討論：何為“下一道工序就是客戶”？三、客戶的類(lèi)型3四、客戶服務(wù)的特點(diǎn)（一）客戶服務(wù)目的的層次性保障客戶的利益→實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益（二）客戶服務(wù)的系統(tǒng)性客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性→客戶服務(wù)的系統(tǒng)性要求：相應(yīng)的地位，各方面的支持，制度和程序的保證，人員的配備與培訓(xùn)四、客戶服務(wù)的特點(diǎn)4（三）客戶服務(wù)的及時(shí)性客戶接受服務(wù)的需要：節(jié)約客戶的時(shí)間成本，企業(yè)再生產(chǎn)的需要，財(cái)產(chǎn)所有權(quán)的及時(shí)取得（如購(gòu)房）。企業(yè)提供服務(wù)的需要：回收資金、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)，計(jì)劃、目標(biāo)、效益實(shí)現(xiàn)保障，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、時(shí)常競(jìng)爭(zhēng)的需要。（三）客戶服務(wù)的及時(shí)性5（四）客戶服務(wù)的多樣性不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同的時(shí)期會(huì)有不同的需求與偏好。討論：如何解答習(xí)題一？請(qǐng)看P6。（五）客戶服務(wù)的變革性改善：服務(wù)或產(chǎn)品都必須通過(guò)實(shí)際的檢驗(yàn)進(jìn)行改善，如酒店住宿服務(wù)的改善。創(chuàng)新：推出新的產(chǎn)品。（四）客戶服務(wù)的多樣性6五、客戶服務(wù)的重要性（一）客戶對(duì)企業(yè)的重要性沒(méi)有客戶就沒(méi)有企業(yè)客戶是企業(yè)的福星客戶是企業(yè)的東家客戶給企業(yè)帶來(lái)利益客戶是企業(yè)的上帝五、客戶服務(wù)的重要性7（二）客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性對(duì)企業(yè)生存的重要性：取得客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)，才能進(jìn)行周轉(zhuǎn)。對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性：客戶服務(wù)是企業(yè)利潤(rùn)之源，再發(fā)展之源。（二）客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性8六、客戶服務(wù)的提供者、載體、目標(biāo)及接受者（一）提供者：企業(yè)?？蛻舴?wù)行為實(shí)施者：?jiǎn)T工。員工管理═內(nèi)部客戶管理：歸口管理、代理管理、員工關(guān)系管理（消除壓力、化解矛盾）、員工價(jià)值管理只有滿意的員工，才有滿意的客戶。六、客戶服務(wù)的提供者、載體、目標(biāo)及接受者9（二）載體客戶服務(wù)載體：是承載和傳遞客戶服務(wù)使命和信息的物與行為，指用于服務(wù)的產(chǎn)品和產(chǎn)品的附加服務(wù)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是產(chǎn)品與服務(wù)。產(chǎn)品可以是有形的產(chǎn)品，也可以是無(wú)形的服務(wù)。（二）載體10服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的產(chǎn)品。討論：產(chǎn)品條件，作用。服務(wù)產(chǎn)品：是指企業(yè)提供的、用以滿足客戶需要、能為客戶所接受的11產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的，為客戶所需要的服務(wù)產(chǎn)品的附加服務(wù)。產(chǎn)品服務(wù)的劃分：（1）按內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)服務(wù)、產(chǎn)品使用服務(wù)、交易手續(xù)服務(wù)、款待服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)、法律知識(shí)服務(wù)等。（2）從費(fèi)用角度：有償、無(wú)償、部分有償部分無(wú)償。（3）按階段劃分：售前、售中、售后、延續(xù)服務(wù)。討論：作用。產(chǎn)品服務(wù)：是圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開(kāi)的，為客戶所需要的服12（三）客戶服務(wù)的目標(biāo)是在一定或約定的時(shí)間內(nèi)，企業(yè)客戶服務(wù)所達(dá)到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效。服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期、中期、后期的全過(guò)程”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分”服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)潮流，而不是對(duì)它的一種反應(yīng)”企業(yè)應(yīng)“始終如一地貫穿與員工的交流”討論：客戶需要的滿足。（三）客戶服務(wù)的目標(biāo)13（四）客戶服務(wù)的接受者即客戶，外部客戶與內(nèi)部客戶?？蛻舻姆诸?lèi)：從營(yíng)銷(xiāo)的角度分：經(jīng)濟(jì)型、道德型、個(gè)性化、方便型。從管理的角度：頭頂（關(guān)鍵）、常規(guī)、臨時(shí)。按交易進(jìn)展?fàn)顩r：曾有交易、正在交易、即將交易。按與產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：中間、最終。按交易情況：現(xiàn)實(shí)、潛在。（四）客戶服務(wù)的接受者14討論：任何一個(gè)為獲得信息或幫助而企業(yè)接觸的個(gè)人或群體是不是企業(yè)的客戶？媽媽和孩子哪一個(gè)是玩具的最終客戶？討論：15客戶服務(wù)管理ppt課件16七、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶表示熱情、尊重與關(guān)注。幫助客戶解決問(wèn)題：買(mǎi)電腦。迅速響應(yīng)客戶需求。始終以客戶為中心。持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。設(shè)身處地為客戶著想：買(mǎi)美容儀（電視購(gòu)物）。提供個(gè)性化服務(wù)。討論：關(guān)于本門(mén)課程答題技巧的應(yīng)用。七、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)17參考答案：以上關(guān)鍵詞相關(guān)內(nèi)容?？紤]到內(nèi)部客戶、外部客戶?？紤]到服務(wù)的系統(tǒng)性。參考答案：18八、課后習(xí)題講解客戶服務(wù)管理ppt課件19第二章客戶服務(wù)理念一、什么是客戶廣義上，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人都可能是你的客戶。狹義上，那些直接從你的工作中獲益的人或組織。第二章客戶服務(wù)理念一、什么是客戶20二、客戶的分類(lèi)按客戶所處的位置：內(nèi)部、外部，請(qǐng)看習(xí)題多選1.按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)：過(guò)去、現(xiàn)在、將來(lái)。按客戶表現(xiàn)類(lèi)型：要求型、困惑型、激動(dòng)型。二、客戶的分類(lèi)21三、客戶服務(wù)理念企業(yè)要樹(shù)立以客戶的需求為導(dǎo)向開(kāi)展客戶服務(wù)工作的服務(wù)理念。展開(kāi)論述，回答以下兩個(gè)問(wèn)題：客戶有哪些需求？怎樣去了解客戶的需求？三、客戶服務(wù)理念222.企業(yè)要牢固樹(shù)立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念。展開(kāi)論述：客戶價(jià)值=產(chǎn)品價(jià)值+服務(wù)價(jià)值+人員價(jià)值+形象價(jià)值。討論：網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物?？蛻舫杀?貨幣成本+時(shí)間成本+體力成本+精神成本。增加客戶價(jià)值的方法：強(qiáng)化客戶感知、提供個(gè)性化服務(wù)、協(xié)助客戶成功、讓客戶快樂(lè)?；蛘呖蛻糇尪蓛r(jià)值。2.企業(yè)要牢固樹(shù)立起為客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念。23四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感?？蛻魸M意是客戶服務(wù)達(dá)到了客戶的“期望值”；客戶服務(wù)超越了客戶的“期望值”就可能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。爭(zhēng)取客戶滿意甚至得到忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。舉例：幼兒園。四、客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（CS戰(zhàn)略）24滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求適應(yīng)客戶需求的變化100-1=0的等式原則讓客戶感覺(jué)到賓至如歸舉例：廣州花園酒店的VIP服務(wù)。滿足客戶的現(xiàn)實(shí)需求25五、打造“忠誠(chéng)”客戶根據(jù)以下幾個(gè)“度”來(lái)選擇（企業(yè)能力有限）客戶，從而打造忠誠(chéng)客戶：客戶滿意度：指客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻舯Ａ舳龋褐缚蛻粼谂c企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品的程度?？蛻糌暙I(xiàn)度：指客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)程度。客戶忠誠(chéng)：指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。五、打造“忠誠(chéng)”客戶265.影響客戶忠誠(chéng)度的因素客戶約束力的影響（選擇余地大?。┓?wù)補(bǔ)償?shù)挠绊懀ㄗ尪蓛r(jià)值大小）6.打造忠誠(chéng)客戶無(wú)論是約束力大小，都應(yīng)注意：服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)與客戶的互動(dòng)保證服務(wù)質(zhì)量針對(duì)關(guān)鍵客戶，爭(zhēng)取忠誠(chéng)客戶5.影響客戶忠誠(chéng)度的因素27六、討論：現(xiàn)階段有客戶滿意和客戶忠誠(chéng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嗎？課后習(xí)題講解客戶服務(wù)管理ppt課件28第三章客戶服務(wù)技巧一、接待客戶前的準(zhǔn)備理解客戶對(duì)服務(wù)的要求：可靠度、有形度、響應(yīng)度、同理度、專業(yè)度。（概念理解和應(yīng)用）克服客戶服務(wù)中的障礙：企業(yè)方面的、人員方面的。（了解）分析客戶需求：信息需求、環(huán)境需求、情感需求、便利需求。（選擇與應(yīng)用）第三章客戶服務(wù)技巧一、接待客戶前的準(zhǔn)備29二、歡迎你的客戶職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度全力以赴做好最初的幾分鐘成功的開(kāi)場(chǎng)白關(guān)注客戶的需求二、歡迎你的客戶30三、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)（應(yīng)用：優(yōu)質(zhì)服務(wù)注意與客戶情緒溝通的技巧）時(shí)機(jī)思維習(xí)慣方式分寸真誠(chéng)關(guān)注細(xì)節(jié)體驗(yàn)客戶的情緒理解：客戶情緒管理必須注意的五個(gè)問(wèn)題。三、與客戶情緒溝通的七個(gè)要點(diǎn)（應(yīng)用：優(yōu)質(zhì)服務(wù)注意與客戶情緒溝31四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+技巧在向客戶服務(wù)的過(guò)程中，我們應(yīng)主動(dòng)向客戶表示：關(guān)心、同情、理解、行動(dòng)。四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特征32五、不同類(lèi)型的客戶的應(yīng)對(duì)策略討論理解五、不同類(lèi)型的客戶的應(yīng)對(duì)策略33六、留住客戶的技巧完美的結(jié)束服務(wù)檢查顧客的滿意度向客戶表示感謝與客戶建立聯(lián)系與客戶保持聯(lián)系六、留住客戶的技巧34七、課后習(xí)題講解七、課后習(xí)題講解35第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、質(zhì)量的含義是客戶對(duì)于企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)所感知的優(yōu)良程度，是客戶期望和產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量之間的差值。例子：“玻璃”鞋。應(yīng)用：如何把質(zhì)量的概念應(yīng)用到工作崗位中去。第四章客戶服務(wù)質(zhì)量管理一、質(zhì)量的含義36二、全面質(zhì)量管理的含義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功（企業(yè)本身）目的的管理途徑。二、全面質(zhì)量管理的含義37三、客戶服務(wù)質(zhì)量在全面質(zhì)量管理中的地位與作用作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)鏈條中的重要一環(huán)質(zhì)量過(guò)失彌補(bǔ)：通過(guò)人性化和科學(xué)化的手段，為企業(yè)在經(jīng)營(yíng)環(huán)境中發(fā)生的達(dá)不到客戶要求的各種過(guò)失問(wèn)題，如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題、系統(tǒng)問(wèn)題等，提供彌補(bǔ)服務(wù)，以滿足客戶特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本需求。商業(yè)機(jī)會(huì)挖掘與創(chuàng)造：客戶服務(wù)中心通過(guò)對(duì)客戶需求的采集、分析和管理，與客戶建立信賴關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的企業(yè)信息和關(guān)懷服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶開(kāi)發(fā)和在線交易的目的。案例：從化碧水灣溫泉酒店的個(gè)性化服務(wù)。三、客戶服務(wù)質(zhì)量在全面質(zhì)量管理中的地位與作用38四、客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量外部客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部客戶服務(wù)質(zhì)量：主觀性強(qiáng)（如領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬員工的打分），難以評(píng)估（如部門(mén)往來(lái)之間的感覺(jué)），成本高?？蛻舴?wù)質(zhì)量的原則：以人為本、以客戶為中心、量化原則、管理者參與、對(duì)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)基本工作程序：計(jì)劃(plan)，執(zhí)行(do)，檢查(check),處理(action)。四、客戶服務(wù)質(zhì)量39五、客戶滿意度客戶滿意度=可感知效果-期望值影響客戶滿意度的因素：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、服務(wù)因素、溝通因素、環(huán)境因素、情感因素。五、客戶滿意度40六、客戶滿意度衡量的指標(biāo)美譽(yù)度知名度回頭率抱怨率銷(xiāo)售力舉出一個(gè)企業(yè)的品牌來(lái)。六、客戶滿意度衡量的指標(biāo)41七、客戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)象：消費(fèi)者、中間商、內(nèi)部客戶測(cè)評(píng)方法：1.通過(guò)詢問(wèn)直接衡量（直接報(bào)告滿意程度）。2.要求受訪者說(shuō)出他們期望獲得一個(gè)什么樣的產(chǎn)品屬性，以及他們實(shí)際得到的是什么（引申出來(lái)的不滿意）。3.要求受訪者說(shuō)出他們?cè)诋a(chǎn)品上發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題及提出的任何改進(jìn)措施（問(wèn)題分析）。4.要求受訪者按產(chǎn)品各要素的重要性不同進(jìn)行排列，并對(duì)企業(yè)在每個(gè)要素上的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)（重要性或績(jī)效等級(jí)排列）。七、客戶滿意度測(cè)評(píng)42八、課后習(xí)題講解八、課后習(xí)題講解43第五章大客戶服務(wù)管理一、帕累托80/20定律：公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶。為什么要學(xué)習(xí)二八定律，就是為了“有所為，有所不為”。二、ABC分類(lèi)法：戴克將“帕累托收入分配定律”應(yīng)用于庫(kù)存管理，命名為ABC法：企業(yè)在對(duì)某一產(chǎn)品的顧客進(jìn)行分析和管理時(shí)，可以根據(jù)用戶的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量將用戶分為A類(lèi)用戶、B類(lèi)用戶和C類(lèi)用戶。為A類(lèi)用戶建立專門(mén)的檔案，指派專門(mén)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)對(duì)A類(lèi)用戶的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、提供銷(xiāo)售折扣，定期派人走訪，采用直接銷(xiāo)售的方式。第五章大客戶服務(wù)管理一、帕累托80/20定律：公司80%的44三、客戶金字塔將客戶分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶將客戶分為鉑金層級(jí)、黃金層級(jí)、鋼鐵層級(jí)、重鉛層級(jí)。三、客戶金字塔45四、核心客戶管理的步驟1.識(shí)別20%的核心客戶2.向核心客戶提供特別的服務(wù)3.針對(duì)核心客戶來(lái)開(kāi)發(fā)新服務(wù)或新產(chǎn)品，特別為他們量身定做4.留住核心客戶四、核心客戶管理的步驟46五、核心客戶資料卡的管理1.內(nèi)容基礎(chǔ)資料、特征記錄、業(yè)績(jī)現(xiàn)狀、交易現(xiàn)狀、滿意程度。2.管理動(dòng)態(tài)管理：剔除過(guò)去已經(jīng)變化的資料靈活機(jī)動(dòng)：不能束之高閣，用于服務(wù)過(guò)程中專人負(fù)責(zé)放眼未來(lái)：現(xiàn)有核心客戶，還要有未來(lái)的核心客戶五、核心客戶資料卡的管理47六、核心客戶價(jià)值（了解、理解）1.分析計(jì)算通過(guò)年銷(xiāo)售額來(lái)計(jì)算通過(guò)總收入來(lái)計(jì)算通過(guò)接觸成本來(lái)計(jì)算通過(guò)凈客戶利潤(rùn)來(lái)計(jì)算通過(guò)合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間來(lái)計(jì)算通過(guò)預(yù)期盈利來(lái)計(jì)算六、核心客戶價(jià)值（了解、理解）482.發(fā)掘核心客戶價(jià)值：盡力與客戶保持關(guān)系，使客戶價(jià)值最大化保持與客戶溝通，建立品牌壁壘根據(jù)客戶需求進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，不斷增強(qiáng)雙方的了解和信任盡力滿足核心客戶的多種需求讓核心客戶得到明顯的好處2.發(fā)掘核心客戶價(jià)值：盡力與客戶保持關(guān)系，使客戶價(jià)值最大化49七、大客戶的定義指那些能給企業(yè)帶來(lái)大利潤(rùn)的客戶。也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶、核心客戶。八、了解大客戶的需求提問(wèn)傾聽(tīng)客戶談話觀察客戶的非語(yǔ)言行為大客戶業(yè)務(wù)需求聯(lián)系單大客戶的抱怨七、大客戶的定義50九、服務(wù)大客戶建立考核大客戶服務(wù)隊(duì)伍推行大客戶項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理制和建立完善項(xiàng)目小組制形成和諧的大客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)環(huán)境加強(qiáng)大客戶的經(jīng)營(yíng)分析幫助大客戶提升自己的價(jià)值提供個(gè)性化服務(wù)對(duì)大客戶進(jìn)行回訪與大客戶合作共贏九、服務(wù)大客戶51十、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素信任競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手制造進(jìn)入障礙：防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入鞏固推出障礙：防止客戶流失合作性風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目合作、共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、利益一體十、維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素52十一、提高大客戶忠誠(chéng)的策略優(yōu)先保證大客戶的貨源充足充分調(diào)動(dòng)相關(guān)因素，提高大客戶的銷(xiāo)售能力：培訓(xùn)大客戶的各類(lèi)人員新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶中進(jìn)行充分關(guān)注大客戶的公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予支援或協(xié)助安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案經(jīng)常性地征求大客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn)對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)十一、提高大客戶忠誠(chéng)的策略53十二、總結(jié)：如何進(jìn)行大客戶管理了解大客戶向大客戶提供特殊的服務(wù)與大客戶合作與大客戶溝通，幫助客戶解決問(wèn)題，提高大客戶忠誠(chéng)十二、總結(jié)：如何進(jìn)行大客戶管理54十三、課后習(xí)題講解十三、課后習(xí)題講解55第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理

第一節(jié)客戶關(guān)系的建立一、制訂客戶發(fā)展計(jì)劃（一）制訂客戶發(fā)展計(jì)劃的目的（1）分析自己對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位（如“約束力”），制訂一個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃。（2）按著既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶管理的正確答案。第六章客戶服務(wù)關(guān)系管理

第一節(jié)客戶關(guān)系的建立一、制訂56（二）客戶發(fā)展計(jì)劃的制訂過(guò)程（實(shí)踐參考細(xì)節(jié)）（1）信息收集（2）分析客戶（3）分析競(jìng)爭(zhēng)者（4）分析自己的狀況（二）客戶發(fā)展計(jì)劃的制訂過(guò)程（實(shí)踐參考細(xì)節(jié)）57（三）制訂行動(dòng)計(jì)劃1.基本的行動(dòng)計(jì)劃（1）需要完成的任務(wù)或步驟（2）負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的人員（3）計(jì)劃的時(shí)間安排（4）計(jì)劃完成情況2.收益執(zhí)行計(jì)劃（1）銷(xiāo)售額（2）實(shí)際收入（3）利潤(rùn)率（4）盈利額等。（三）制訂行動(dòng)計(jì)劃58二、客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容（1）客戶線索尋找，利用必要的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段和銷(xiāo)售技巧，在客戶立項(xiàng)前期，及時(shí)掌握客戶盡可能多的項(xiàng)目信息，建立強(qiáng)大的項(xiàng)目獲取渠道，增加市場(chǎng)覆蓋率。（2）評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，盡量搜集和明確客戶的需求、項(xiàng)目、采購(gòu)進(jìn)度表、預(yù)算、競(jìng)爭(zhēng)決策和優(yōu)先評(píng)估項(xiàng)等關(guān)鍵評(píng)估元素。（3）通過(guò)客戶分析，判斷項(xiàng)目是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營(yíng)方向。（4）判斷客戶屬于A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)的哪一個(gè)級(jí)別，明確客戶的類(lèi)型，填寫(xiě)客戶跟進(jìn)表?？蛻舨块T(mén)更新客戶名單或大項(xiàng)目名單，并適當(dāng)做客戶分配。（5）通過(guò)客戶開(kāi)發(fā)，提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場(chǎng)占有率，保持新客戶的增長(zhǎng)，穩(wěn)步提升公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。二、客戶開(kāi)發(fā)工作的內(nèi)容59三、發(fā)現(xiàn)客戶線索發(fā)現(xiàn)客戶線索是指針對(duì)目標(biāo)客戶群進(jìn)行有計(jì)劃的搜尋與分級(jí)，對(duì)可能的客戶進(jìn)行識(shí)別和接觸，以找出成熟客戶或值得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的潛在客戶的系列活動(dòng)。方法有：（1）接收前任客戶經(jīng)理的客戶資料（2）用心耕耘現(xiàn)有客戶（3）利用客戶名單（4）利用電話營(yíng)銷(xiāo)等市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段，積極開(kāi)發(fā)客戶（5）既有客戶挖掘：新需求（6）客戶索取資料（有需要）（7）客戶推薦（8）政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等官方或半官方組織推薦的客戶信息和項(xiàng)目線索；組織或參加展會(huì)、研討會(huì)、高峰論壇等會(huì)議形式，獲取客戶信息和項(xiàng)目線索。（9）商業(yè)合作伙伴引入客戶信息和項(xiàng)目線索。（10）通過(guò)其他市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)渠道獲取的客戶信息和項(xiàng)目線索，如客戶俱樂(lè)部。三、發(fā)現(xiàn)客戶線索60四、與客戶進(jìn)行有效溝通的程序（1）明確溝通議程公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，服務(wù)體系介紹，代表性客戶與典型客戶介紹，客戶介紹其公司狀況和項(xiàng)目需求，就客戶需求與問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)或事后提出初步解決方案或行動(dòng)計(jì)劃，就雙方關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行溝通，溝通結(jié)束后參觀客戶公司以及具體工作流程。（2）溝通結(jié)束，填寫(xiě)溝通表（3）協(xié)調(diào)資源，落實(shí)溝通時(shí)的承諾，解決溝通中的問(wèn)題。四、與客戶進(jìn)行有效溝通的程序61五、把握客戶的心理與需求有效把握客戶的心理與需求是關(guān)閉訂單、贏得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素之一，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，可以確立與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì)，并確立有利于自己，又有利于客戶的競(jìng)爭(zhēng)策略。需求對(duì)企業(yè)滿足主要表現(xiàn)在財(cái)務(wù)、績(jī)效、形象上。對(duì)個(gè)人滿足表現(xiàn)在權(quán)力、成就、被賞識(shí)、被接納、有條理、安全感等。客戶的需求一般有這么幾個(gè)方面：外在需求、實(shí)際需求、隱性需求（注意客戶的需求）五、把握客戶的心理與需求62六、制定有效的客戶進(jìn)入策略七、獲得客戶承諾無(wú)論是對(duì)客戶銷(xiāo)售、對(duì)客戶服務(wù)、對(duì)客戶維護(hù)，還是對(duì)客戶管理，其目的都是為了獲得客戶的承諾，進(jìn)而獲取客戶信任，關(guān)閉訂單，達(dá)成客戶保有，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷(xiāo)售。獲得客戶承諾的核心前提是能夠向客戶提供專業(yè)服務(wù)，真正幫助客戶解決問(wèn)題，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，要求企業(yè)各層面人員必須很專業(yè)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)整合起來(lái)很專業(yè)。專業(yè)主要表現(xiàn)在：了解行業(yè)、了解客戶、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、掌握資源、有明確的銷(xiāo)售目標(biāo)和計(jì)劃、掌握專業(yè)銷(xiāo)售技巧、良好的客戶溝通、良好的個(gè)人魅力、保持良好的個(gè)人形象。（核對(duì)一下你和你的公司）六、制定有效的客戶進(jìn)入策略63八、售前支持指從技術(shù)角度幫助客戶在產(chǎn)品選擇中做出最合適的選擇，通過(guò)舉辦展覽、研討會(huì)、產(chǎn)品演示、樣品提供、應(yīng)用案例分析等形式的售前支持，為市場(chǎng)人員、銷(xiāo)售人員和客戶提供產(chǎn)品的專業(yè)、技術(shù)、功能介紹，使客戶全面了解產(chǎn)品的方方面面，深度挖掘客戶潛在需求，為客戶解決問(wèn)題，進(jìn)而促進(jìn)客戶的購(gòu)買(mǎi)決策。售前支持的內(nèi)容：拜訪支持、協(xié)助項(xiàng)目信息收集、產(chǎn)品演示與項(xiàng)目建議書(shū)等、招投標(biāo)支持、上午談判支持、工程實(shí)施支持、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)支持。（注意收集老客戶資料）八、售前支持64九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值提高公司在客戶中的價(jià)值在于持續(xù)強(qiáng)化對(duì)客戶的服務(wù)，提升客戶滿意度，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)要從提高和培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度，考慮和建設(shè)公司在客戶中的價(jià)值，只有提升企業(yè)價(jià)值的經(jīng)營(yíng)模式才有生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。九、如何提高公司在客戶中的價(jià)值65第二節(jié)客戶維護(hù)一、客戶維護(hù)的重要性二、維護(hù)客戶關(guān)系的原則1.動(dòng)態(tài)管理2.突出重點(diǎn)3.靈活運(yùn)用4.專人負(fù)責(zé)第二節(jié)客戶維護(hù)一、客戶維護(hù)的重要性66三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟（信息、溝通交流）1.維護(hù)的準(zhǔn)備工作（1）客戶需要什么（2）誰(shuí)參與采購(gòu)決策（3）采購(gòu)人員的性格特征（4）采購(gòu)人員的采購(gòu)風(fēng)格2.確定維護(hù)方式信函、電話、拜訪、展會(huì)、技術(shù)交流、商務(wù)活動(dòng)、參觀考察。3.負(fù)責(zé)實(shí)施具有協(xié)調(diào)和溝通能力的人實(shí)施維護(hù)方案，同時(shí)對(duì)建立所需要的資源加以調(diào)配。4.評(píng)價(jià)維護(hù)結(jié)果對(duì)每次重要客戶關(guān)系的建立都進(jìn)行事后總結(jié)。三、維護(hù)客戶關(guān)系的步驟（信息、溝通交流）67簡(jiǎn)而言之，客戶維護(hù)就是要有計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施，注意過(guò)程的技巧，注意溝通（“回訪”p164參考），總結(jié)。簡(jiǎn)而言之，客戶維護(hù)就是要有計(jì)劃，按照計(jì)劃實(shí)施，注意過(guò)程的技巧68第三節(jié)客戶挽留客戶挽留是指對(duì)已流失的客戶采取挽留措施，最大限度地使客戶由不滿意變?yōu)闈M意，由不信任到信任，最終贏回客戶?？蛻敉炝羰潜苊饪蛻袅魇У闹匾侄?，不僅要分析客戶當(dāng)前的數(shù)據(jù)，還要對(duì)客戶的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，采取全方位的客戶補(bǔ)救措施，讓客戶重新回到自己的身邊。第三節(jié)客戶挽留客戶挽留是指對(duì)已流失的客戶采取挽留措施，最大69例：挽留高價(jià)值客戶應(yīng)做到——提高整合服務(wù)能力、采取最適應(yīng)的銷(xiāo)售模式、建立信息管理系統(tǒng)、建立全方位溝通體系、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、建立與推行客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。例：挽留高價(jià)值客戶應(yīng)做到——提高整合服務(wù)能力、采取最適應(yīng)的銷(xiāo)70第四節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶類(lèi)型與企業(yè)對(duì)不同客戶類(lèi)型的策略如：被動(dòng)型——銷(xiāo)售出去，鼓勵(lì)有問(wèn)題來(lái)找公司，如寶潔和洗發(fā)水的消費(fèi)者；伙伴型——與客戶共同努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，如寶潔與某大型超市。討論：請(qǐng)針對(duì)P175舉日常生活中的例子。你所在的企業(yè)對(duì)待客戶采取何種類(lèi)型策略？有哪些客戶應(yīng)采取相應(yīng)的什么策略？第四節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶類(lèi)型與企業(yè)對(duì)不同客戶類(lèi)型的策略71二、客戶關(guān)系管理定義1：是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)取勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過(guò)程。定義2：利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（系統(tǒng)）功能：信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、銷(xiāo)售管理、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷二、客戶關(guān)系管理72第五節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM一、定義定義2：利用信息技術(shù)，以客戶為中心，通過(guò)對(duì)客戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶，提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（系統(tǒng)）是一套企業(yè)信息化管理的軟件，是一種先進(jìn)的管理模式。第五節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM一、定義73二、CRM系統(tǒng)的類(lèi)型操作型：存儲(chǔ)、資源共享；分析型：數(shù)據(jù)分析；協(xié)作型：與客戶互動(dòng)。二、CRM系統(tǒng)的類(lèi)型74第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施一、CRM的實(shí)施步驟確立業(yè)務(wù)計(jì)劃建立CRM團(tuán)隊(duì)分析客戶需求、開(kāi)展信息系統(tǒng)初建評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程，明確企業(yè)應(yīng)用需求計(jì)劃好實(shí)施步驟，為CRM不同級(jí)別系統(tǒng)設(shè)置優(yōu)先級(jí)，漸進(jìn)推進(jìn)選擇合適的方案，投入資源，開(kāi)發(fā)部署組織用戶培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)第六節(jié)CRM系統(tǒng)的實(shí)施一、CRM的實(shí)施步驟75二、CRM的使用從關(guān)鍵股東出發(fā)，制定寬泛（股東、客戶等）的CRM策略預(yù)想公司的CRM策略確定和區(qū)分CRM啟動(dòng)和需求的優(yōu)先次序制訂一張CRM路線圖確定如何、何時(shí)、何地，CRM工具需要與其他應(yīng)用系統(tǒng)整合做功課和創(chuàng)建一個(gè)已縮減的清單在選擇過(guò)程中利用80/20定律讓每個(gè)人行動(dòng)起來(lái)二、CRM的使用76課后習(xí)題講解課后習(xí)題講解77第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)制訂培訓(xùn)方案領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與強(qiáng)調(diào)員工的貢獻(xiàn)（主人翁）激勵(lì)員工的技巧（積極服務(wù)）培訓(xùn)要讓全員學(xué)會(huì)尊重顧客，每個(gè)員工都是企業(yè)的主人培訓(xùn)全員向客戶學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型關(guān)系真正做到顧客至上第七章客戶服務(wù)培訓(xùn)一、員工培訓(xùn)78與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，要培訓(xùn)員工重視以下幾個(gè)方面：尋找有利可圖的顧客（二八原則）數(shù)據(jù)分析細(xì)分顧客群注重與顧客交流個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，要培訓(xùn)員工重視以下幾個(gè)方面：79二、員工壓力的緩解（一）應(yīng)對(duì)壓力的原則培訓(xùn)員工學(xué)好緩解壓力，有利于工作的開(kāi)展，更好的服務(wù)客戶。多從積極正面的角度考慮問(wèn)題時(shí)時(shí)把自己當(dāng)人看（休息）要有自己的社會(huì)支持系統(tǒng)（工作、健康、家庭、朋友、靈魂）培養(yǎng)自己的放松技巧二、員工壓力的緩解80（二）掌握有效的交往（與他人交往、與客戶交往）手段，避免壓力的產(chǎn)生文明守禮適當(dāng)反饋信息說(shuō)話果斷自信使用“我”詞匯善于表達(dá)自己（二）掌握有效的交往（與他人交往、與客戶交往）手段，避免壓力81（三）提高情商，減緩壓力1.理解情商了解自我管理自我自我激勵(lì)識(shí)別他人情緒處理人際關(guān)系（三）提高情商，減緩壓力822.提高情商，減緩壓力自我意識(shí)自我管理社會(huì)意識(shí)社交技能2.提高情商，減緩壓力83（四）減輕壓力的技巧（通過(guò)培訓(xùn)）自我心態(tài)的調(diào)整不斷提高自我能力合理高效地利用時(shí)間避免拖沓按優(yōu)先順序安排工作制訂切實(shí)可行的計(jì)劃適時(shí)休息提高自身素質(zhì)不要含糊不清降低個(gè)人壓力程度積極的自我對(duì)話變更你的活動(dòng)獲得更多的睡眠培養(yǎng)業(yè)務(wù)愛(ài)好休息時(shí)幽默一下成為一位現(xiàn)實(shí)主義者精神暢游微笑（四）減輕壓力的技巧（通過(guò)培訓(xùn)）84（五）從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感加強(qiáng)員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)職工的心理承受能力創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間，使員工心理壓力合理釋放引入心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)（五）從公司管理方面幫助員工減輕壓力或預(yù)防壓力85三、個(gè)性化服務(wù)與顧客結(jié)盟：掌握顧客動(dòng)態(tài)，滿足顧客需求。感性消費(fèi)時(shí)代實(shí)施SCM，整個(gè)供應(yīng)鏈來(lái)按照顧客需求定制產(chǎn)品。以“網(wǎng)”取勝。三、個(gè)性化服務(wù)86本章內(nèi)容學(xué)習(xí)的要求掌握員工心理活動(dòng)的內(nèi)容，能對(duì)員工心理變化及時(shí)做出反應(yīng)的方法，緩解員工心理壓力的方法結(jié)合具體案例，解決員工的心理問(wèn)題，并能簡(jiǎn)單總結(jié)出一些應(yīng)對(duì)規(guī)律。本章內(nèi)容學(xué)習(xí)的要求掌握員工心理活動(dòng)的內(nèi)容，能對(duì)員工心理變化及87課后習(xí)題講解課后習(xí)題講解88第八章客戶服務(wù)中心什么是客戶服務(wù)中心？10086網(wǎng)上銀行第八章客戶服務(wù)中心什么是客戶服務(wù)中心？89客戶服務(wù)管理ppt課件90客戶服務(wù)管理ppt課件91客戶服務(wù)管理ppt課件92客戶服務(wù)管理ppt課件93客戶服