《醫(yī)療糾紛事故防范處理管理制度》

xxxxxx醫(yī)院《醫(yī)療糾紛/事故防范處理管理制度》一、創(chuàng)建醫(yī)療糾紛/事故防范處理管理制度的目的1、為了正確處理醫(yī)療事故，保護患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，制定本條例。2、本條例所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。醫(yī)療差錯是指在診療活動中，醫(yī)務(wù)人員雖有失職行為或技術(shù)過失，但未給患者造成死亡、殘疾、或組織器官損害造成功能障礙的不良后果。責(zé)任人是指其行為與患者不良結(jié)果之間有直接的關(guān)系，并對不良結(jié)果之間有直接的關(guān)系，對不良結(jié)果起決定作用的人員。3、處理醫(yī)療事故，應(yīng)當遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責(zé)任明確、處理恰當。二、處置機構(gòu)1、成立醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組組長：副組長：組員：醫(yī)院院長為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全實施與管控第一責(zé)任人，亦為醫(yī)療糾紛事故處置工作總召集人和醫(yī)院醫(yī)療糾紛事故處置工作執(zhí)行首要負責(zé)人?？剖抑魅螢楸究剖裔t(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全實施與管控第一責(zé)任人，亦為本科室醫(yī)療糾紛事故處置工作執(zhí)行第一責(zé)任人。醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科醫(yī)務(wù)科電話：XXXXXXXX（白天）總值班電話：XXXXXXXX（夜間）2、醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組組織結(jié)構(gòu)圖3、醫(yī)療糾紛應(yīng)急小組職責(zé)權(quán)限1、應(yīng)急小組：根據(jù)需要，協(xié)調(diào)各科室的應(yīng)急處置工作；院里責(zé)成指定部門向當?shù)匦l(wèi)生行政部門、上級分管領(lǐng)導(dǎo)及時報告事件處置進展情況。2、董事長、總經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)醫(yī)院各方資源與人員參與解決糾紛事件，授權(quán)、分配工作任務(wù)；負責(zé)重大醫(yī)療糾紛的糾正和預(yù)防措施的批準；負責(zé)制定相應(yīng)處罰方案并督促實施。3、院長負責(zé)提高全體員工的專業(yè)技能和質(zhì)量意識；負責(zé)在接到各職能部門負責(zé)人、各臨床科室負責(zé)人報告，或患者家屬投訴發(fā)生在本職責(zé)范圍內(nèi)的重大醫(yī)療糾紛后，以最快捷方式組織實施補救措施。4、醫(yī)務(wù)科負責(zé)醫(yī)療服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待、實施補救、開展調(diào)查、定性評估、實施處罰和記錄存檔；負責(zé)接待患方相關(guān)人員，介紹和解釋處置醫(yī)療糾紛的法定程序；負責(zé)事件的調(diào)查、取證工作，組織專家協(xié)同會診，及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時與有關(guān)部門聯(lián)系協(xié)調(diào)；負責(zé)制定并實施預(yù)防、糾正措施。5、行政后勤部門、客服部門負責(zé)輔助服務(wù)類醫(yī)療糾紛的投訴接待：負責(zé)督查并實施預(yù)防、糾正措施；適時向分管院領(lǐng)導(dǎo)報告。負責(zé)在突發(fā)重大醫(yī)療糾紛事件時及時組織保安、后勤支援人員在第一時間內(nèi)到達現(xiàn)場，及時聯(lián)絡(luò)并配合公安機關(guān)維護醫(yī)療工作秩序，保護院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)護人員和醫(yī)院財產(chǎn)安全。6、相關(guān)職能部門負責(zé)在接到各臨床科室負責(zé)人報告后，凡涉及本職責(zé)范圍內(nèi)的事件，以最快捷的方式進行調(diào)查、取證、分析，并實施補救措施；制定并實施預(yù)防、糾正措施；建議處罰方案；適時向分管領(lǐng)導(dǎo)報告：協(xié)助進行整改，提高本部門管理范圍內(nèi)工作人員的質(zhì)量、風(fēng)險意識和應(yīng)對技巧。7、相關(guān)臨床科室負責(zé)人在接到當事人報告或患者家屬提出建議、抱怨、投訴后，負責(zé)立即組織調(diào)查、取證、分析并記錄；及時采取積極有效的補救措施，防止損害后果的擴大。8、經(jīng)營部負責(zé)根據(jù)總經(jīng)理的指示，協(xié)調(diào)相關(guān)人員與資源積極配合醫(yī)療糾紛事件的處置。三、醫(yī)療糾紛處理流程圖（附后）四、預(yù)防處置1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，必須嚴格遵守各級衛(wèi)生行政管理部門法律、法規(guī)、規(guī)章制度、診療常規(guī)和護理規(guī)范，認真規(guī)范完善各類醫(yī)療文件的書寫。2、醫(yī)務(wù)科定期組織全員學(xué)習(xí)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，樹立依法行醫(yī)的醫(yī)療安全意識。加強醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德教育。3、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期檢查或隨時抽查臨床科室的醫(yī)療質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，確保全院醫(yī)療質(zhì)量管理的實施效果；適時組織各臨床科室對既往發(fā)生的不合格服務(wù)進行分析，制定和監(jiān)督執(zhí)行預(yù)防、糾正措施，加強質(zhì)量意識，杜絕醫(yī)療隱患。4、未獲得相應(yīng)執(zhí)業(yè)證書的醫(yī)務(wù)人員，禁止單獨從事醫(yī)療活動。5、嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料。6、在醫(yī)療活動中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當避免對患者產(chǎn)生不利后果。7、醫(yī)務(wù)科在總經(jīng)理及院長的領(lǐng)導(dǎo)下及時制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案，預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，減輕醫(yī)療事故的損害。8、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過失行為或者發(fā)生醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當立即向所在科室負責(zé)人報告，科室負責(zé)人應(yīng)當?shù)谝粫r間向醫(yī)務(wù)部報告。9、各臨床科室應(yīng)認真及時做好病程記錄及上級醫(yī)師查房記錄及簽字確認、會診記錄、疑難病例討論記錄、手術(shù)、麻醉、死亡病例討論等記錄。10、患者或家屬要求終止治療、出院或轉(zhuǎn)院時，病程記錄中應(yīng)詳細記錄原因，患者或家屬簽字確認。五、醫(yī)療糾紛解決途徑1、發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故后，能協(xié)商、協(xié)調(diào)解決的，原則上不訴諸法律。但任何人任何時期都應(yīng)堅持原則、實事求是，不應(yīng)怕事態(tài)擴大做無原則的承諾。2、在了解醫(yī)療糾紛、事故事件基本情況后，一旦發(fā)現(xiàn)醫(yī)院當事人確有不可推卸的責(zé)任時，就應(yīng)果斷采取非常措施，上報院領(lǐng)導(dǎo)，從速處理和了結(jié)事件，避免無休止的糾纏和被動進入司法程序，導(dǎo)致醫(yī)院遭受更大的損失。3、如醫(yī)患雙方能達成協(xié)商解決辦法和條件，一定要形成一次性解決的書面協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)經(jīng)法律顧問或提交總部法務(wù)部進行審議，以保證條款中不留隱患，并經(jīng)雙方簽字生效。4、如醫(yī)患雙方協(xié)議不成，可建議其進入醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故鑒定或向人民法院訴訟解決途徑。六、醫(yī)療糾紛善后處置1、醫(yī)療糾紛處理后應(yīng)急小組應(yīng)組織相關(guān)人員事后進行分析、學(xué)習(xí)、討論，提高認識，吸取教訓(xùn)，改進工作，最大限度地減少醫(yī)療糾紛的再次發(fā)生。2、討論會參加人員由應(yīng)急小組決定，原則上醫(yī)療糾紛或事故所涉及的科室全體醫(yī)護人員參加，必要時由醫(yī)務(wù)部組織院內(nèi)外專家或律師等相關(guān)人員參加。討論前，參加人員應(yīng)做好充分準備。3、較大的醫(yī)療糾紛或事故處理后7天內(nèi)由醫(yī)務(wù)科上報院應(yīng)急小組，由應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)確定具體討論時間，醫(yī)務(wù)科負責(zé)安排事宜。4、當事科室主任和主管醫(yī)師匯報病情、診治經(jīng)過、診治效果及診治中可能存在的缺陷等，與會人員認真分析討論，總結(jié)診治經(jīng)驗。吸取經(jīng)驗教育訓(xùn)，最后由主持者歸納小結(jié)。5、討論會應(yīng)針對存在的不足和問題，提出有效的解決辦法，健全醫(yī)療糾紛防范處理措施，及時制定安全目標、處置預(yù)案和處理措施。6、討論會形成的整改措施計劃由醫(yī)務(wù)科負責(zé)整理，報院領(lǐng)導(dǎo)批準后積極實施。七、責(zé)任處罰醫(yī)療事故及差錯處理原則：“三不放過原則”：即問題未查清楚不放過、當事人未處理不放過、防范措施未落實不放過。1、一般性醫(yī)療糾紛，給醫(yī)院聲譽造成影響，但未給醫(yī)院造成經(jīng)濟損失的，除通報批評備案外，扣除直接責(zé)任人當月工資100-300元。2、因當事人或當事科室違反法律法規(guī)、醫(yī)療護理操作規(guī)范等責(zé)任原因引起的醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯，由當事人或當事科室承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如出現(xiàn)糾紛賠償，當事人應(yīng)依10%比例承擔(dān)賠償數(shù)額，科室應(yīng)依10%比例承擔(dān)賠償數(shù)額。視過錯程度、性質(zhì)、造成影響程度和當事人態(tài)度予以相應(yīng)院內(nèi)通報、記過、警告等院內(nèi)處罰。3、對于指揮當事人工作或指導(dǎo)當事人工作的科室負責(zé)人，依具體情節(jié)承擔(dān)相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，如出現(xiàn)糾紛賠償，應(yīng)依5-10%比例承擔(dān)賠償數(shù)額。如醫(yī)務(wù)科未制定防范措施或未就防范措施向院長匯報、未與經(jīng)營部溝通，造成類似事故再次發(fā)生，醫(yī)務(wù)科承擔(dān)管理責(zé)任，如出現(xiàn)糾紛賠償，應(yīng)依5-10%比例承擔(dān)賠償數(shù)額。4、特殊原因引起的無過錯賠償，由醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。5、凡新開展技術(shù)、手術(shù)項目、重患搶救，按程序逐級上報批準了的，并且在診療過程中無責(zé)任因素引起的糾紛，當事人和科室不承擔(dān)賠償責(zé)任。如未經(jīng)批準或前期有意隱瞞造成的糾紛，當事科室負責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)任，如出現(xiàn)糾紛賠償，應(yīng)依10%比例承擔(dān)賠償數(shù)額。6、因醫(yī)療不可預(yù)知和把握的技術(shù)原因，或非人為因素引起的意外情況導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，院方承擔(dān)主要責(zé)任，當事人按照情況承擔(dān)一定責(zé)任。7、嚴禁醫(yī)務(wù)人員在同事間挑撥離間，激化矛盾。嚴禁醫(yī)務(wù)人員慫恿患者及其家屬上告。若發(fā)現(xiàn)醫(yī)院個別員工直接或間接參與患者及家屬非正常程序的不良活動或行為，甚至暗中使力，推波助瀾，煽風(fēng)點火，擴大事態(tài)，損害單位形象和利益的現(xiàn)象，將按醫(yī)院規(guī)章制度予以追究，必要時采取非常措施，從速從嚴查處。一經(jīng)查實，處3000-20000元罰金。八、處理醫(yī)療糾紛應(yīng)對技巧1、接待人員對來訪者必須堅持文明接待，接待來訪者時，談話切忌簡單,不但要告訴其結(jié)論，還要講清結(jié)論產(chǎn)生的過程和政策依據(jù)，使之能夠理解。2、堅持“人進我退，人躁我靜，人急我慎，人熱我冷”的方針，言行之中，不僅要合理、合情、更主要的是要合法;在接待記錄中寫明時間、地點、出席人員，切記在會談結(jié)束時，力爭讓病家簽字認可，使之具有合法性。3、新聞媒介方面:在獲悉病家投訴于某新聞媒介之后，應(yīng)及時派出有權(quán)威性的院新聞發(fā)言人（醫(yī)務(wù)部主任兼）與媒體進行溝通，介紹糾紛產(chǎn)生的原因、過程、結(jié)果以及初步處理意見，有