客戶抱怨預(yù)防及處理管理辦法培訓(xùn)材料

1效勞中心整車(chē)效勞部2021年3月客戶抱怨預(yù)防及處理管理方法培訓(xùn)材料目錄第一局部客戶抱怨預(yù)防管理方法主要流程及規(guī)定

第二局部客戶抱怨處理實(shí)施細(xì)那么主要流程及規(guī)定

第三局部讓渡效勞管理方法規(guī)定

第一局部客戶抱怨預(yù)防管理方法主要流程及規(guī)定一、各單位職能職責(zé)〔一〕、效勞商1、負(fù)責(zé)維修及配件類(lèi)客戶抱怨預(yù)防信息提報(bào)、臺(tái)帳建立；2、負(fù)責(zé)維修及配件類(lèi)客戶抱怨預(yù)防信息的協(xié)調(diào)、處理過(guò)程及結(jié)果反響；3、負(fù)責(zé)通過(guò)配件互查功能、外購(gòu)渠道解決配件類(lèi)客戶抱怨預(yù)防信息；4、負(fù)責(zé)向效勞中心反響調(diào)度轄區(qū)市場(chǎng)資源或外購(gòu)配件資源申請(qǐng)?！捕?、經(jīng)銷(xiāo)商1、區(qū)域內(nèi)客戶抱怨預(yù)防的主體，表達(dá)“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)〞原那么；2、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售過(guò)程中客戶抱怨預(yù)防信息提報(bào)、臺(tái)帳建立；3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售過(guò)程中客戶抱怨預(yù)防信息的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果反響；4、負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐胤叫姓块T(mén)、媒體的公關(guān)協(xié)調(diào)；5、負(fù)責(zé)在出現(xiàn)媒體介入危機(jī)時(shí)，在第一時(shí)間上報(bào)歐曼公關(guān)傳播部組織公司力量降低社會(huì)負(fù)面影響；6、區(qū)域內(nèi)抱怨預(yù)防相關(guān)工作的協(xié)調(diào)、調(diào)度；7、區(qū)域內(nèi)客戶抱怨預(yù)防信息閉環(huán)處理及結(jié)果反響二、預(yù)防信息臺(tái)帳建立1、維修過(guò)程預(yù)防。效勞站在維修過(guò)程中，存在以下情況的：A效勞商當(dāng)日不能完成維修效勞的車(chē)輛維修信息〔含保內(nèi)、保外〕；B已于第一天提報(bào)?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?，但車(chē)輛故障多日不能維修完畢的車(chē)輛維修信息〔例如更換車(chē)架〕；C不能在與用戶約定時(shí)間內(nèi)完成的；D同一故障在保修期內(nèi)已維修超過(guò)兩次的；E疑難故障效勞站無(wú)解決方案的；F用戶其他需求不能滿足，可能導(dǎo)致抱怨的；將以上信息及時(shí)登記入?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?2、配件供給抱怨預(yù)防。A客戶購(gòu)置配件、效勞站〔代理庫(kù)〕無(wú)庫(kù)存儲(chǔ)藏的，不能在配件供給時(shí)長(zhǎng)內(nèi)向用戶提供配件的。B效勞站為客戶預(yù)約訂購(gòu)配件的信息。將以上信息及時(shí)登記入?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?3、銷(xiāo)售過(guò)程抱怨預(yù)防。經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售過(guò)程中，存在以下情況的：A售前、售中收到的用戶效勞、配件等方面的需求，不能及時(shí)解決的；B用戶其他需求不能滿足，可能導(dǎo)致抱怨的；及時(shí)登記入?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?三、?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?傳遞及處理方法說(shuō)明1、效勞商、經(jīng)銷(xiāo)商當(dāng)天下午6點(diǎn)前將?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?以電子文檔形式，報(bào)所屬市場(chǎng)部效勞管理員，并按?客戶抱怨預(yù)防等級(jí)劃分?〔附件二〕在臺(tái)帳備注中注明等級(jí)。2、效勞商處故障車(chē)輛均可當(dāng)天維修完畢，無(wú)遺留維修情況，效勞商向市場(chǎng)部反響?臺(tái)賬?時(shí)只需注明“無(wú)遺留〞即可；3、臺(tái)帳中效勞站詳細(xì)說(shuō)明處理過(guò)程、不能當(dāng)天修復(fù)的原因及需要公司協(xié)調(diào)內(nèi)容；4、效勞站如有需要公司解決的問(wèn)題：要在臺(tái)帳中明確注明需解決什么？如：⑴配件不到位的需公司催促配件，注明訂單號(hào)便于公司協(xié)調(diào)。⑵、需要進(jìn)行審批的，注明審批單號(hào)。⑶、需要公司給予技術(shù)支持的，要詳細(xì)說(shuō)明故障原因；5、市場(chǎng)部效勞管理員于效勞站反響當(dāng)晚對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行匯總、落實(shí)，并提出處理意見(jiàn)。并于次日8點(diǎn)前報(bào)整車(chē)效勞部效勞調(diào)度科；6、效勞管理員在本轄區(qū)內(nèi)調(diào)動(dòng)效勞或配件資源，如跨區(qū)域效勞、效勞站間調(diào)動(dòng)配件、外購(gòu)配件、協(xié)調(diào)供給商資源進(jìn)行技術(shù)支持等可與本轄區(qū)調(diào)度溝通后直接安排。處理完畢后，以書(shū)面報(bào)告形式發(fā)至效勞管理科結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。7、效勞管理員跨市場(chǎng)部調(diào)動(dòng)效勞或配件資源，與轄區(qū)效勞調(diào)度聯(lián)系，由轄區(qū)效勞調(diào)度負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源。并書(shū)面向效勞管理科提交報(bào)告，批準(zhǔn)后執(zhí)行。市場(chǎng)部效勞站用戶遺留信息控制臺(tái)帳日期：序號(hào)市場(chǎng)部維修服務(wù)站名稱(chēng)用戶姓名電話號(hào)碼車(chē)型底盤(pán)號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間行駛里程維修內(nèi)容當(dāng)天未完成原因預(yù)計(jì)完成時(shí)間是否會(huì)產(chǎn)生抱怨市場(chǎng)部處理意見(jiàn)需要公司解決的問(wèn)題服務(wù)調(diào)度科處理意見(jiàn)1

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四、預(yù)防信息處理時(shí)長(zhǎng)要求1、外出救援。各單位接到救援報(bào)修預(yù)防信息后，10分種內(nèi)向客戶反響；30分鐘內(nèi)完成派工工作；市內(nèi)2小時(shí)，100公里內(nèi)3小時(shí)，300公里以內(nèi)12小時(shí)內(nèi)必須到位效勞〔除特殊地區(qū)--無(wú)信號(hào)、人煙稀少、交通不便等地區(qū)〕。2、配件供給時(shí)長(zhǎng)A配件儲(chǔ)藏要求及供給時(shí)長(zhǎng)配件類(lèi)別儲(chǔ)備單位供應(yīng)時(shí)長(zhǎng)易損件所有服務(wù)商、代理庫(kù)、總庫(kù)12小時(shí)常用件星級(jí)服務(wù)商、代理庫(kù)、總庫(kù)1天非常用件代理庫(kù)、總庫(kù)2天發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、橋總成配件管理部配件采購(gòu)科采購(gòu)一般地區(qū)2天，特殊地區(qū)3天車(chē)架、駕駛室配件管理部配件采購(gòu)科采購(gòu)5天特殊件（淘汰件及新產(chǎn)品）配件管理部配件采購(gòu)科采購(gòu)7天B配件方案提報(bào)時(shí)長(zhǎng)為1小時(shí)。效勞商收到用戶應(yīng)急訂購(gòu)配件需求，如無(wú)儲(chǔ)藏，又不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，必須在1小時(shí)內(nèi)向代理庫(kù)提報(bào)方案。代理庫(kù)收到效勞站需求方案，如無(wú)儲(chǔ)藏，又不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，必須在1小時(shí)內(nèi)向配件管理部方案管理科提報(bào)方案。配件管理部〔總庫(kù)〕收到代理庫(kù)需求方案，如無(wú)儲(chǔ)藏，又不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決，必須在1小時(shí)內(nèi)向采購(gòu)科提報(bào)方案。C配件管理部收到代理庫(kù)、效勞商需求方案，如無(wú)庫(kù)存儲(chǔ)藏，對(duì)不影響車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的非功能件，必須承諾到位時(shí)間，由效勞商向客戶作好解釋工作；對(duì)于影響客戶車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的功能件，在報(bào)采購(gòu)科進(jìn)行采購(gòu)的同時(shí)，指令效勞商站及區(qū)域代理庫(kù)采取就地購(gòu)置或改制等措施，以最快方式確?？蛻糗?chē)輛恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。運(yùn)輸鮮貨車(chē)輛，在8小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的，可采取租車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)等措施。3、維修效勞時(shí)長(zhǎng)A用戶到效勞站修車(chē)等候時(shí)間不超過(guò)0.2小時(shí)：B各類(lèi)故障及主要總成件更換零部件(包括相關(guān)件調(diào)整)限時(shí)(小時(shí))標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)下表：維修處理時(shí)長(zhǎng)故障類(lèi)別修復(fù)時(shí)長(zhǎng)故障類(lèi)別修復(fù)時(shí)長(zhǎng)簡(jiǎn)單故障2小時(shí)車(chē)架3天一般故障6小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)解體3天重大故障24小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)1天特大故障2天中橋或后橋解體1天疑難故障（用戶不配合造成延誤除外）7天變速箱解體1天飛輪殼1天自卸舉升部分2天〔注：上表不包括需機(jī)加工修理的時(shí)間，如：車(chē)架校正等；因用戶不配合造成延誤時(shí)間的除外〕C對(duì)于影響客戶車(chē)輛不能運(yùn)營(yíng)的故障，效勞站因待件不能在規(guī)定時(shí)間修復(fù)的，必須對(duì)客戶車(chē)輛采取臨時(shí)處理措施，以最快捷的方式確保車(chē)輛恢復(fù)運(yùn)行，運(yùn)輸鮮貨車(chē)輛，在8小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)的，可采取租車(chē)轉(zhuǎn)運(yùn)等措施。D對(duì)于不影響客戶車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的故障，效勞站不能在規(guī)定時(shí)間修復(fù)的，必須對(duì)客戶作好解釋工作，并承諾修復(fù)時(shí)間。五、考核1、如因效勞站、經(jīng)銷(xiāo)商、代理庫(kù)未上報(bào)?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?，產(chǎn)生抱怨的；或?臺(tái)賬?中沒(méi)有登記，而呼叫中心接到投訴的，考核效勞站500元/條，同時(shí)考核效勞管理員100元/條；2、如市場(chǎng)未及時(shí)提報(bào)?遺留用戶信息控制臺(tái)帳?，考核效勞管理員200元/次，效勞站、經(jīng)銷(xiāo)商、代理庫(kù)未及時(shí)向市場(chǎng)部提報(bào)，考核效勞站、經(jīng)銷(xiāo)商、代理庫(kù)200元/次；3、因配件供給不上，周邊其它效勞站有庫(kù)存，而未通過(guò)庫(kù)存互查功能調(diào)件導(dǎo)致客戶抱怨升級(jí)的，考核相關(guān)效勞站1000元/條；4、外出救援未按規(guī)定時(shí)間到位，導(dǎo)致客戶投訴的，考核責(zé)任單位300元/次；其他預(yù)防信息未及時(shí)處理，導(dǎo)致客戶兩次以上投訴的，考核責(zé)任單位300元/次。5、配件供給按以下標(biāo)準(zhǔn)考核：配件類(lèi)別庫(kù)存儲(chǔ)備不到位考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃提報(bào)（以系統(tǒng)為準(zhǔn)）處理時(shí)長(zhǎng)考核易損件每一起考核儲(chǔ)備責(zé)任單位300元以客戶需求提出時(shí)間及系統(tǒng)內(nèi)計(jì)劃提報(bào)時(shí)間為準(zhǔn)，每一次未提報(bào)計(jì)劃考核300元以收到用戶需求或系統(tǒng)內(nèi)計(jì)劃收到時(shí)間為準(zhǔn)，按6.3.2.1條所列“供應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”為準(zhǔn)，功能件延遲1天對(duì)“儲(chǔ)備單位”考核100元/天，延遲2天對(duì)“儲(chǔ)備單位”考核200元/天，延遲超過(guò)2天的對(duì)“儲(chǔ)備單位”考核300元/天；非功能件每延遲1天考核50元，延遲超過(guò)7天考核100元/天。常用件每一起考核儲(chǔ)備責(zé)任單位200元非常用件每一起考核儲(chǔ)備責(zé)任單位100元其他件不考核注：①方案未從系統(tǒng)中提報(bào)，考核責(zé)任單位500元每次，同時(shí)，每延長(zhǎng)一天考核100元；②配件發(fā)放錯(cuò)誤，考核責(zé)任單位500元/次，同時(shí)，每延遲一天考核100元。6、維修效勞考核：每超時(shí)一天考核200元；配件待件考核儲(chǔ)藏責(zé)任單位。超過(guò)5天的，每天考核300元。7、銷(xiāo)售類(lèi)、物流運(yùn)輸處理不及時(shí)，每天考核200元。超過(guò)5天的，每天考核300元。8、改裝類(lèi)抱怨參照以上標(biāo)準(zhǔn)考核。9、可采取外購(gòu)配件、臨時(shí)維修等措施快速對(duì)客戶車(chē)輛進(jìn)行處理維修，因責(zé)任單位原因未處理造成維修延誤的，客戶索賠額由責(zé)任單位承擔(dān)。10、如果不能在“保修手冊(cè)〞承諾時(shí)間完成，每延誤一天補(bǔ)償用戶200元，由責(zé)任單位承擔(dān)。11、各單位未按時(shí)間節(jié)點(diǎn)反響的，考核100元每次。12、各責(zé)任單位未按規(guī)定時(shí)間處理完成或答復(fù)的，每延遲一天考核50元；超過(guò)規(guī)定時(shí)間3天以上未處理完成或答復(fù)的，每延遲一天考核100元。第二局部客戶抱怨處理實(shí)施細(xì)那么主要流程及規(guī)定一、各單位職能職責(zé)1、經(jīng)銷(xiāo)商1.1負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售類(lèi)客戶抱怨信息的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果反響；1.2負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶糾紛的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果反響；1.3負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐胤叫姓块T(mén)、媒體的公關(guān)協(xié)調(diào)；1.4負(fù)責(zé)對(duì)本單位銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生抱怨存在的問(wèn)題整改到位。2、效勞商2.1負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)效勞、配件類(lèi)客戶抱怨信息的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果反響；2.2負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶糾紛的協(xié)處理及結(jié)果反響；2.3負(fù)責(zé)通過(guò)配件互查功能、外購(gòu)渠道解決配件類(lèi)客戶抱怨；2.4負(fù)責(zé)向效勞中心反響調(diào)度轄區(qū)市場(chǎng)資源或外購(gòu)配件資源申請(qǐng)。2.5負(fù)責(zé)對(duì)本單位效勞過(guò)程中產(chǎn)生抱怨存在的問(wèn)題整改到位。3、代理庫(kù)3.1負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)配件類(lèi)客戶抱怨信息的協(xié)調(diào)、處理及結(jié)果反響；二：客戶抱怨信息分類(lèi)、責(zé)任界定標(biāo)準(zhǔn)及考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)類(lèi)別劃分具體描述責(zé)任單位考核金額1質(zhì)量抱怨1.車(chē)輛在強(qiáng)保期（按照各產(chǎn)品當(dāng)期服務(wù)政策執(zhí)行）內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題；各生產(chǎn)事業(yè)部/2.車(chē)輛存在質(zhì)量問(wèn)題給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或無(wú)法正常使用車(chē)輛；3.車(chē)輛重要部件、總成件出現(xiàn)（或存在）明顯質(zhì)量問(wèn)題；4.屬公司正在立項(xiàng)處理或已出具方案但無(wú)效的質(zhì)量問(wèn)題。2服務(wù)抱怨服務(wù)態(tài)度差：不能熱情、積極的為客戶提供服務(wù)，以及其他方面的服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶不滿的；舉例如下：服務(wù)商100-500?

與客戶發(fā)生口角、爭(zhēng)執(zhí)、甚至惡語(yǔ)傷人等；?

因種種原因故意刁難客戶；?

推脫客戶，不為客戶提供服務(wù)；?

不積極、熱情地為客戶服務(wù)，態(tài)度冷漠；?

服務(wù)商某些方面服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶產(chǎn)生抱怨。序號(hào)類(lèi)別劃分具體描述責(zé)任單位考核金額2服務(wù)抱怨服務(wù)不及時(shí)：長(zhǎng)時(shí)間不能提供服務(wù)或服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致客戶不滿的；舉例如下：服務(wù)商100-200?

不能按承諾或約定的時(shí)間提供服務(wù)（包括維修和外出救援）；?

服務(wù)商有儲(chǔ)備配件，但未及時(shí)為客戶更換；?

配件到位后不及時(shí)通知客戶維修；?

因維修能力不足等原因，在實(shí)施維修前讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，且無(wú)安撫措施，導(dǎo)致客戶抱怨2服務(wù)抱怨維修水平差：服務(wù)商不能排除車(chē)輛故障或短時(shí)間內(nèi)故障再次出現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的；舉例如下：服務(wù)商100-200?

車(chē)輛故障反復(fù)多次維修不能徹底修復(fù)的（屬公司疑難質(zhì)量問(wèn)題的不屬此列）；?

由于維修不當(dāng)致使車(chē)輛產(chǎn)生新的故障或損壞；?

在該服務(wù)商無(wú)法排除的故障到其他服務(wù)商得到徹底修復(fù)；?

車(chē)輛維修后一周內(nèi)發(fā)生同樣故障。序號(hào)類(lèi)別劃分具體描述責(zé)任單位考核金額2服務(wù)抱怨服務(wù)違紀(jì)：未按照公司規(guī)定為客戶提供服務(wù)的；舉例如下：服務(wù)商100-2000?

未實(shí)施強(qiáng)保而故意撕強(qiáng)保卡；?

客戶自作強(qiáng)保的強(qiáng)保材料發(fā)放不全；?

強(qiáng)保項(xiàng)目不全；?

實(shí)施強(qiáng)保違規(guī)收費(fèi)。?

正常情況下以各種不正當(dāng)理由（未在服務(wù)商強(qiáng)保、未在指定經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)等）拒絕為客戶提供保修服務(wù)；?

實(shí)施保修項(xiàng)目違規(guī)收費(fèi)；?

服務(wù)過(guò)程中存在向客戶吃、拿、卡、要行為；序號(hào)類(lèi)別劃分具體描述責(zé)任單位考核金額2服務(wù)抱怨?

弄虛作假，偽造單據(jù)或客戶簽字騙取服務(wù)費(fèi)用；服務(wù)商100-2000?

未經(jīng)同意情況下擅自使用非品牌配件用于強(qiáng)保、保修；?

不按配件終端銷(xiāo)售價(jià)格規(guī)定銷(xiāo)售配件。配件質(zhì)量差：由于配件質(zhì)量原因造成的客戶抱怨配件管理部50-100配件供應(yīng)不及時(shí)（后面單獨(dú)體現(xiàn)）//3銷(xiāo)售抱怨售中服務(wù)不到位：因經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)不到位導(dǎo)致客戶抱怨的；舉例如下：（上牌、公告、參數(shù)等問(wèn)題不在此范圍內(nèi)）經(jīng)銷(xiāo)商/?

不能按銷(xiāo)售協(xié)議及時(shí)供貨；?

為客戶提供車(chē)輛與定購(gòu)車(chē)型不符；?

經(jīng)銷(xiāo)商為客戶擅自改裝車(chē)輛；?

促銷(xiāo)活動(dòng)中承諾的物品、事項(xiàng)不能及時(shí)兌現(xiàn)。配件供給不及時(shí)抱怨等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)類(lèi)別劃分具體描述責(zé)任單位考核金額1配件供應(yīng)不及時(shí)服務(wù)商提報(bào)計(jì)劃不及時(shí)、不準(zhǔn)確；服務(wù)商儲(chǔ)備不全；服務(wù)商提取配件不及時(shí)；服務(wù)商欠款；服務(wù)商100-300配件管理部不能按照《配件供應(yīng)驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)送配件的；配件圖號(hào)、屬性、技術(shù)資料及系統(tǒng)維護(hù)問(wèn)題導(dǎo)致服務(wù)商計(jì)劃提報(bào)錯(cuò)誤的；配件管理部100服務(wù)商、配件管理部均存在上述問(wèn)題配件管理部/服務(wù)商同上配件供給驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)配件供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)配件類(lèi)別供應(yīng)時(shí)長(zhǎng)配件類(lèi)別供應(yīng)時(shí)長(zhǎng)直接責(zé)任單位易損件24小時(shí)常用件2天配件管理部非常用件3天變速箱、橋總成一般地區(qū)3天，特殊地區(qū)5天發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)架、駕駛室7天特殊件（淘汰件及新產(chǎn)品）10天三、客戶抱怨處理流程四、評(píng)價(jià)與考核1、效勞管理員月度抱怨指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)每月由效勞調(diào)度科對(duì)各市場(chǎng)部客戶抱怨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)各市場(chǎng)部客戶抱怨指標(biāo)綜合完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。2、客戶抱怨綜合指標(biāo)：客戶抱怨率指標(biāo)完成率；抱怨處理時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)完成率；抱怨處理完成率。3、評(píng)價(jià)周期：上月19日至本月18日4、評(píng)價(jià)方式：對(duì)評(píng)價(jià)周期內(nèi)各市場(chǎng)部產(chǎn)生的客戶抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各市場(chǎng)部客戶抱怨率、抱怨處理時(shí)長(zhǎng)及抱怨信息處理完成率。并對(duì)以上完成值與各季度指標(biāo)相比，計(jì)算出各市場(chǎng)部三項(xiàng)指標(biāo)的完成率〔完成指標(biāo)按100%計(jì)算，不計(jì)算超出值〕后，對(duì)三項(xiàng)指標(biāo)完成率計(jì)算平均值，綜合進(jìn)行排名。5、效勞調(diào)度科對(duì)各月度客戶抱怨信息進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)每月客戶抱怨存在問(wèn)題制定整改措施。6、分析評(píng)價(jià)時(shí)間：每月5日前1、效勞調(diào)度科每月依據(jù)呼叫中心抱怨信息，對(duì)相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行考核。1.1效勞抱怨每發(fā)生一次最低考核責(zé)任單位100元，視情節(jié)及抱怨類(lèi)型根據(jù)附件二具體規(guī)定額度考核；1.2回訪抱怨每發(fā)生一次考核責(zé)任單位100元；2、抱怨處理過(guò)程考核：2.1外出救援未按規(guī)定時(shí)間到位，導(dǎo)致客戶再次投訴的，考核責(zé)任單位200元/次；其他投訴信息未及時(shí)處理，導(dǎo)致客戶兩次以上投訴的，考核責(zé)任單位200元/次。2.2配件供給按以下標(biāo)準(zhǔn)考核：庫(kù)存儲(chǔ)藏不到位考核：①根據(jù)配件儲(chǔ)藏要求，易損件儲(chǔ)藏不到位，造成的客戶抱怨?？己讼鄳?yīng)效勞商或代理庫(kù)每次300元；常用件儲(chǔ)藏不到位考核相應(yīng)效勞商或代理庫(kù)200元/次；非常用件儲(chǔ)藏不到位考核代理庫(kù)或配件管理部100元/次；淘汰件及新產(chǎn)品配件不考核。②方案未從系統(tǒng)中提報(bào)，考核責(zé)任單位300元/次。配件發(fā)放錯(cuò)誤考核：①屬效勞商提報(bào)錯(cuò)誤導(dǎo)致，考核效勞商200元/次；②屬配件資料及系統(tǒng)維護(hù)問(wèn)題導(dǎo)致配件發(fā)放錯(cuò)誤，考核配件管理部200元/次。2.3效勞商提取配件不及時(shí)導(dǎo)致的客戶抱怨，考核效勞商200元/次。2.3維修效勞考核：超出維修處理時(shí)長(zhǎng)1-4天每導(dǎo)致一起客戶抱怨考核100元；超過(guò)5天仍未解決每次考核200元。2.4因銷(xiāo)售效勞、物流運(yùn)輸工作不到位導(dǎo)致客戶抱怨，每發(fā)生一次考核責(zé)任單位200元。2.5改裝類(lèi)抱怨參照以上標(biāo)準(zhǔn)考核。2.6可采取外購(gòu)配件、臨時(shí)維修等措施快速對(duì)客戶車(chē)輛進(jìn)行處理維修，因責(zé)任單位原因未處理造成維修延誤的，客戶索賠額由責(zé)任單位承擔(dān)。2.7如果不能在承諾時(shí)間完成，每延誤一天補(bǔ)償用戶200元，由責(zé)任單位承擔(dān)。3、效勞調(diào)度科每月5日后對(duì)上月客戶抱怨存在問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，并在效勞配件系統(tǒng)進(jìn)行公示一周。每月15日前下發(fā)考核通報(bào)。為提高市場(chǎng)終端客戶問(wèn)題處理效率，有效解決客戶抱怨。2021年將讓渡效勞管理流程進(jìn)行了調(diào)整，并形成管理制度標(biāo)準(zhǔn)操作。第三局部讓渡效勞管理方法規(guī)定〔一〕、讓渡費(fèi)用審批條件符合以下條件的不在保修范圍內(nèi)為客戶進(jìn)行照顧維修或補(bǔ)償行為:因車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題引起抱怨，造成用戶抱怨強(qiáng)烈的，影響當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)歐曼產(chǎn)品銷(xiāo)量；車(chē)輛出保時(shí)間短，用戶抱怨強(qiáng)烈；車(chē)輛重復(fù)維修較高，引起客戶輕度抱怨，挽回效勞口碑；由于配件儲(chǔ)藏少，配件到位速度慢，造成的用戶抱怨；為促進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售，提升客戶關(guān)系；車(chē)輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，造成用戶的經(jīng)濟(jì)利益受到損失，投訴到相關(guān)部門(mén)，經(jīng)過(guò)保修效勞用戶不認(rèn)可而產(chǎn)生抱怨；車(chē)輛在保修期內(nèi)，屬用戶使用問(wèn)題或故障責(zé)任難以界定，用戶抱怨強(qiáng)烈?！捕场⒆尪少M(fèi)用審批權(quán)限序號(hào)職務(wù)權(quán)限審批權(quán)限說(shuō)明1市場(chǎng)部服務(wù)管理員≤5千元審批權(quán)限額度為單次讓渡事件產(chǎn)生的維修或補(bǔ)償費(fèi)用，不按單臺(tái)車(chē)計(jì)算。2市場(chǎng)部經(jīng)理≤1萬(wàn)元3大區(qū)經(jīng)理≤2萬(wàn)元4整車(chē)服務(wù)部副部長(zhǎng)≤3萬(wàn)元5服務(wù)中心主任≤8萬(wàn)元6營(yíng)銷(xiāo)公司主管服務(wù)副總≤15萬(wàn)元7營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理>15萬(wàn)元〔四〕讓渡效勞報(bào)告審批及使用標(biāo)準(zhǔn)1.當(dāng)效勞中心接到用戶抱怨信息時(shí)或讓渡效勞需求時(shí)，由效勞中心安排市場(chǎng)部進(jìn)行處理。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)調(diào)查客戶抱怨情況，協(xié)同經(jīng)銷(xiāo)商、效勞商擬定處理方案并形成讓渡審批報(bào)告。在大區(qū)、市場(chǎng)部審批權(quán)限內(nèi)直接批準(zhǔn)執(zhí)行，并將讓渡審批報(bào)告反響效勞調(diào)度科備案。2.當(dāng)市場(chǎng)部接到用戶抱怨信息或讓渡效勞需求時(shí)，產(chǎn)生的費(fèi)用額度已超出大區(qū)、市場(chǎng)部審批權(quán)限的。市場(chǎng)部、大區(qū)對(duì)讓渡審批報(bào)告會(huì)簽意見(jiàn)報(bào)效勞中心進(jìn)行決策處理，相關(guān)費(fèi)用計(jì)入各市場(chǎng)部使用額度。3.當(dāng)市場(chǎng)部接到用戶抱怨信息或讓渡效勞需求時(shí)，產(chǎn)生的費(fèi)用額度已超出大區(qū)、市場(chǎng)部及效勞中心審批權(quán)限的。市場(chǎng)部、大區(qū)對(duì)讓渡審批報(bào)告會(huì)簽意見(jiàn)報(bào)效勞中心.效勞中心會(huì)簽意見(jiàn)后報(bào)分管效勞經(jīng)理或總經(jīng)理決策處理，相關(guān)讓渡費(fèi)用計(jì)入公司級(jí)使用額度。4.當(dāng)效勞中心接到用戶抱怨信息時(shí)，效勞中心安排市場(chǎng)部進(jìn)行處理，假設(shè)市場(chǎng)部處理不積極，由效勞中心根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況〔存在客戶抱怨升級(jí)或媒體曝光等隱患〕進(jìn)行決策處理，相關(guān)讓渡費(fèi)用計(jì)入市場(chǎng)部使用額度。5.當(dāng)效勞中心接到用戶抱怨信息時(shí)，因抱怨事件緊急〔已經(jīng)進(jìn)行了投訴或聯(lián)系了相關(guān)媒體〕，由效勞中心進(jìn)行決策，直接制定讓渡方案，安排市場(chǎng)部及效勞商執(zhí)行。相關(guān)讓渡費(fèi)用計(jì)入公司級(jí)使用額度。6.大區(qū)、市場(chǎng)部、效勞中心接到讓渡處理報(bào)告，30分鐘內(nèi)必須提出處理意見(jiàn)及回復(fù)。〔五〕讓渡效勞報(bào)告?zhèn)鬟f標(biāo)準(zhǔn)1.讓渡處理方案屬大區(qū)經(jīng)理、市場(chǎng)部審批權(quán)限內(nèi)的，經(jīng)銷(xiāo)商、效勞商擬定處理方案后書(shū)面向市場(chǎng)部、大區(qū)報(bào)批。批準(zhǔn)后24