客戶抱怨預防及處理管理辦法培訓材料

1效勞中心整車效勞部2021年3月客戶抱怨預防及處理管理方法培訓材料目錄第一局部客戶抱怨預防管理方法主要流程及規(guī)定

第二局部客戶抱怨處理實施細那么主要流程及規(guī)定

第三局部讓渡效勞管理方法規(guī)定

第一局部客戶抱怨預防管理方法主要流程及規(guī)定一、各單位職能職責〔一〕、效勞商1、負責維修及配件類客戶抱怨預防信息提報、臺帳建立；2、負責維修及配件類客戶抱怨預防信息的協(xié)調、處理過程及結果反響；3、負責通過配件互查功能、外購渠道解決配件類客戶抱怨預防信息；4、負責向效勞中心反響調度轄區(qū)市場資源或外購配件資源申請?！捕?、經(jīng)銷商1、區(qū)域內客戶抱怨預防的主體，表達“誰銷售誰負責〞原那么；2、負責銷售過程中客戶抱怨預防信息提報、臺帳建立；3、負責銷售過程中客戶抱怨預防信息的協(xié)調、處理及結果反響；4、負責當?shù)氐胤叫姓块T、媒體的公關協(xié)調；5、負責在出現(xiàn)媒體介入危機時，在第一時間上報歐曼公關傳播部組織公司力量降低社會負面影響；6、區(qū)域內抱怨預防相關工作的協(xié)調、調度；7、區(qū)域內客戶抱怨預防信息閉環(huán)處理及結果反響二、預防信息臺帳建立1、維修過程預防。效勞站在維修過程中，存在以下情況的：A效勞商當日不能完成維修效勞的車輛維修信息〔含保內、保外〕；B已于第一天提報?遺留用戶信息控制臺帳?，但車輛故障多日不能維修完畢的車輛維修信息〔例如更換車架〕；C不能在與用戶約定時間內完成的；D同一故障在保修期內已維修超過兩次的；E疑難故障效勞站無解決方案的；F用戶其他需求不能滿足，可能導致抱怨的；將以上信息及時登記入?遺留用戶信息控制臺帳?2、配件供給抱怨預防。A客戶購置配件、效勞站〔代理庫〕無庫存儲藏的，不能在配件供給時長內向用戶提供配件的。B效勞站為客戶預約訂購配件的信息。將以上信息及時登記入?遺留用戶信息控制臺帳?3、銷售過程抱怨預防。經(jīng)銷商在銷售過程中，存在以下情況的：A售前、售中收到的用戶效勞、配件等方面的需求，不能及時解決的；B用戶其他需求不能滿足，可能導致抱怨的；及時登記入?遺留用戶信息控制臺帳?三、?遺留用戶信息控制臺帳?傳遞及處理方法說明1、效勞商、經(jīng)銷商當天下午6點前將?遺留用戶信息控制臺帳?以電子文檔形式，報所屬市場部效勞管理員，并按?客戶抱怨預防等級劃分?〔附件二〕在臺帳備注中注明等級。2、效勞商處故障車輛均可當天維修完畢，無遺留維修情況，效勞商向市場部反響?臺賬?時只需注明“無遺留〞即可；3、臺帳中效勞站詳細說明處理過程、不能當天修復的原因及需要公司協(xié)調內容；4、效勞站如有需要公司解決的問題：要在臺帳中明確注明需解決什么？如：⑴配件不到位的需公司催促配件，注明訂單號便于公司協(xié)調。⑵、需要進行審批的，注明審批單號。⑶、需要公司給予技術支持的，要詳細說明故障原因；5、市場部效勞管理員于效勞站反響當晚對遺留問題進行匯總、落實，并提出處理意見。并于次日8點前報整車效勞部效勞調度科；6、效勞管理員在本轄區(qū)內調動效勞或配件資源，如跨區(qū)域效勞、效勞站間調動配件、外購配件、協(xié)調供給商資源進行技術支持等可與本轄區(qū)調度溝通后直接安排。處理完畢后，以書面報告形式發(fā)至效勞管理科結算相關費用。7、效勞管理員跨市場部調動效勞或配件資源，與轄區(qū)效勞調度聯(lián)系，由轄區(qū)效勞調度負責協(xié)調資源。并書面向效勞管理科提交報告，批準后執(zhí)行。市場部效勞站用戶遺留信息控制臺帳日期：序號市場部維修服務站名稱用戶姓名電話號碼車型底盤號發(fā)動機型號購買時間行駛里程維修內容當天未完成原因預計完成時間是否會產生抱怨市場部處理意見需要公司解決的問題服務調度科處理意見1

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四、預防信息處理時長要求1、外出救援。各單位接到救援報修預防信息后，10分種內向客戶反響；30分鐘內完成派工工作；市內2小時，100公里內3小時，300公里以內12小時內必須到位效勞〔除特殊地區(qū)--無信號、人煙稀少、交通不便等地區(qū)〕。2、配件供給時長A配件儲藏要求及供給時長配件類別儲備單位供應時長易損件所有服務商、代理庫、總庫12小時常用件星級服務商、代理庫、總庫1天非常用件代理庫、總庫2天發(fā)動機、變速箱、橋總成配件管理部配件采購科采購一般地區(qū)2天，特殊地區(qū)3天車架、駕駛室配件管理部配件采購科采購5天特殊件（淘汰件及新產品）配件管理部配件采購科采購7天B配件方案提報時長為1小時。效勞商收到用戶應急訂購配件需求，如無儲藏，又不能在規(guī)定時間內解決，必須在1小時內向代理庫提報方案。代理庫收到效勞站需求方案，如無儲藏，又不能在規(guī)定時間內解決，必須在1小時內向配件管理部方案管理科提報方案。配件管理部〔總庫〕收到代理庫需求方案，如無儲藏，又不能在規(guī)定時間內解決，必須在1小時內向采購科提報方案。C配件管理部收到代理庫、效勞商需求方案，如無庫存儲藏，對不影響車輛運營的非功能件，必須承諾到位時間，由效勞商向客戶作好解釋工作；對于影響客戶車輛運營的功能件，在報采購科進行采購的同時，指令效勞商站及區(qū)域代理庫采取就地購置或改制等措施，以最快方式確?？蛻糗囕v恢復運營。運輸鮮貨車輛，在8小時內不能修復的，可采取租車轉運等措施。3、維修效勞時長A用戶到效勞站修車等候時間不超過0.2小時：B各類故障及主要總成件更換零部件(包括相關件調整)限時(小時)標準見下表：維修處理時長故障類別修復時長故障類別修復時長簡單故障2小時車架3天一般故障6小時發(fā)動機解體3天重大故障24小時發(fā)動機1天特大故障2天中橋或后橋解體1天疑難故障（用戶不配合造成延誤除外）7天變速箱解體1天飛輪殼1天自卸舉升部分2天〔注：上表不包括需機加工修理的時間，如：車架校正等；因用戶不配合造成延誤時間的除外〕C對于影響客戶車輛不能運營的故障，效勞站因待件不能在規(guī)定時間修復的，必須對客戶車輛采取臨時處理措施，以最快捷的方式確保車輛恢復運行，運輸鮮貨車輛，在8小時內不能修復的，可采取租車轉運等措施。D對于不影響客戶車輛運營的故障，效勞站不能在規(guī)定時間修復的，必須對客戶作好解釋工作，并承諾修復時間。五、考核1、如因效勞站、經(jīng)銷商、代理庫未上報?遺留用戶信息控制臺帳?，產生抱怨的；或?臺賬?中沒有登記，而呼叫中心接到投訴的，考核效勞站500元/條，同時考核效勞管理員100元/條；2、如市場未及時提報?遺留用戶信息控制臺帳?，考核效勞管理員200元/次，效勞站、經(jīng)銷商、代理庫未及時向市場部提報，考核效勞站、經(jīng)銷商、代理庫200元/次；3、因配件供給不上，周邊其它效勞站有庫存，而未通過庫存互查功能調件導致客戶抱怨升級的，考核相關效勞站1000元/條；4、外出救援未按規(guī)定時間到位，導致客戶投訴的，考核責任單位300元/次；其他預防信息未及時處理，導致客戶兩次以上投訴的，考核責任單位300元/次。5、配件供給按以下標準考核：配件類別庫存儲備不到位考核標準計劃提報（以系統(tǒng)為準）處理時長考核易損件每一起考核儲備責任單位300元以客戶需求提出時間及系統(tǒng)內計劃提報時間為準，每一次未提報計劃考核300元以收到用戶需求或系統(tǒng)內計劃收到時間為準，按6.3.2.1條所列“供應時長”為準，功能件延遲1天對“儲備單位”考核100元/天，延遲2天對“儲備單位”考核200元/天，延遲超過2天的對“儲備單位”考核300元/天；非功能件每延遲1天考核50元，延遲超過7天考核100元/天。常用件每一起考核儲備責任單位200元非常用件每一起考核儲備責任單位100元其他件不考核注：①方案未從系統(tǒng)中提報，考核責任單位500元每次，同時，每延長一天考核100元；②配件發(fā)放錯誤，考核責任單位500元/次，同時，每延遲一天考核100元。6、維修效勞考核：每超時一天考核200元；配件待件考核儲藏責任單位。超過5天的，每天考核300元。7、銷售類、物流運輸處理不及時，每天考核200元。超過5天的，每天考核300元。8、改裝類抱怨參照以上標準考核。9、可采取外購配件、臨時維修等措施快速對客戶車輛進行處理維修，因責任單位原因未處理造成維修延誤的，客戶索賠額由責任單位承擔。10、如果不能在“保修手冊〞承諾時間完成，每延誤一天補償用戶200元，由責任單位承擔。11、各單位未按時間節(jié)點反響的，考核100元每次。12、各責任單位未按規(guī)定時間處理完成或答復的，每延遲一天考核50元；超過規(guī)定時間3天以上未處理完成或答復的，每延遲一天考核100元。第二局部客戶抱怨處理實施細那么主要流程及規(guī)定一、各單位職能職責1、經(jīng)銷商1.1負責區(qū)域內銷售類客戶抱怨信息的協(xié)調、處理及結果反響；1.2負責區(qū)域內客戶糾紛的協(xié)調、處理及結果反響；1.3負責當?shù)氐胤叫姓块T、媒體的公關協(xié)調；1.4負責對本單位銷售過程中產生抱怨存在的問題整改到位。2、效勞商2.1負責區(qū)域內效勞、配件類客戶抱怨信息的協(xié)調、處理及結果反響；2.2負責區(qū)域內客戶糾紛的協(xié)處理及結果反響；2.3負責通過配件互查功能、外購渠道解決配件類客戶抱怨；2.4負責向效勞中心反響調度轄區(qū)市場資源或外購配件資源申請。2.5負責對本單位效勞過程中產生抱怨存在的問題整改到位。3、代理庫3.1負責區(qū)域內配件類客戶抱怨信息的協(xié)調、處理及結果反響；二：客戶抱怨信息分類、責任界定標準及考核標準序號類別劃分具體描述責任單位考核金額1質量抱怨1.車輛在強保期（按照各產品當期服務政策執(zhí)行）內就出現(xiàn)質量問題；各生產事業(yè)部/2.車輛存在質量問題給客戶造成經(jīng)濟損失或無法正常使用車輛；3.車輛重要部件、總成件出現(xiàn)（或存在）明顯質量問題；4.屬公司正在立項處理或已出具方案但無效的質量問題。2服務抱怨服務態(tài)度差：不能熱情、積極的為客戶提供服務，以及其他方面的服務不到位導致客戶不滿的；舉例如下：服務商100-500?

與客戶發(fā)生口角、爭執(zhí)、甚至惡語傷人等；?

因種種原因故意刁難客戶；?

推脫客戶，不為客戶提供服務；?

不積極、熱情地為客戶服務，態(tài)度冷漠；?

服務商某些方面服務不到位導致客戶產生抱怨。序號類別劃分具體描述責任單位考核金額2服務抱怨服務不及時：長時間不能提供服務或服務時間過長導致客戶不滿的；舉例如下：服務商100-200?

不能按承諾或約定的時間提供服務（包括維修和外出救援）；?

服務商有儲備配件，但未及時為客戶更換；?

配件到位后不及時通知客戶維修；?

因維修能力不足等原因，在實施維修前讓客戶長時間等待，且無安撫措施，導致客戶抱怨2服務抱怨維修水平差：服務商不能排除車輛故障或短時間內故障再次出現(xiàn)導致客戶不滿的；舉例如下：服務商100-200?

車輛故障反復多次維修不能徹底修復的（屬公司疑難質量問題的不屬此列）；?

由于維修不當致使車輛產生新的故障或損壞；?

在該服務商無法排除的故障到其他服務商得到徹底修復；?

車輛維修后一周內發(fā)生同樣故障。序號類別劃分具體描述責任單位考核金額2服務抱怨服務違紀：未按照公司規(guī)定為客戶提供服務的；舉例如下：服務商100-2000?

未實施強保而故意撕強?？?；?

客戶自作強保的強保材料發(fā)放不全；?

強保項目不全；?

實施強保違規(guī)收費。?

正常情況下以各種不正當理由（未在服務商強保、未在指定經(jīng)銷商處購車等）拒絕為客戶提供保修服務；?

實施保修項目違規(guī)收費；?

服務過程中存在向客戶吃、拿、卡、要行為；序號類別劃分具體描述責任單位考核金額2服務抱怨?

弄虛作假，偽造單據(jù)或客戶簽字騙取服務費用；服務商100-2000?

未經(jīng)同意情況下擅自使用非品牌配件用于強保、保修；?

不按配件終端銷售價格規(guī)定銷售配件。配件質量差：由于配件質量原因造成的客戶抱怨配件管理部50-100配件供應不及時（后面單獨體現(xiàn)）//3銷售抱怨售中服務不到位：因經(jīng)銷商服務不到位導致客戶抱怨的；舉例如下：（上牌、公告、參數(shù)等問題不在此范圍內）經(jīng)銷商/?

不能按銷售協(xié)議及時供貨；?

為客戶提供車輛與定購車型不符；?

經(jīng)銷商為客戶擅自改裝車輛；?

促銷活動中承諾的物品、事項不能及時兌現(xiàn)。配件供給不及時抱怨等級分類標準：序號類別劃分具體描述責任單位考核金額1配件供應不及時服務商提報計劃不及時、不準確；服務商儲備不全；服務商提取配件不及時；服務商欠款；服務商100-300配件管理部不能按照《配件供應驗證標準》發(fā)送配件的；配件圖號、屬性、技術資料及系統(tǒng)維護問題導致服務商計劃提報錯誤的；配件管理部100服務商、配件管理部均存在上述問題配件管理部/服務商同上配件供給驗證標準配件供應標準配件類別供應時長配件類別供應時長直接責任單位易損件24小時常用件2天配件管理部非常用件3天變速箱、橋總成一般地區(qū)3天，特殊地區(qū)5天發(fā)動機、車架、駕駛室7天特殊件（淘汰件及新產品）10天三、客戶抱怨處理流程四、評價與考核1、效勞管理員月度抱怨指標綜合評價每月由效勞調度科對各市場部客戶抱怨情況進行統(tǒng)計分析，并對各市場部客戶抱怨指標綜合完成情況進行評價。2、客戶抱怨綜合指標：客戶抱怨率指標完成率；抱怨處理時長指標完成率；抱怨處理完成率。3、評價周期：上月19日至本月18日4、評價方式：對評價周期內各市場部產生的客戶抱怨進行統(tǒng)計，計算各市場部客戶抱怨率、抱怨處理時長及抱怨信息處理完成率。并對以上完成值與各季度指標相比，計算出各市場部三項指標的完成率〔完成指標按100%計算，不計算超出值〕后，對三項指標完成率計算平均值，綜合進行排名。5、效勞調度科對各月度客戶抱怨信息進行分類統(tǒng)計分析，對每月客戶抱怨存在問題制定整改措施。6、分析評價時間：每月5日前1、效勞調度科每月依據(jù)呼叫中心抱怨信息，對相關責任單位進行考核。1.1效勞抱怨每發(fā)生一次最低考核責任單位100元，視情節(jié)及抱怨類型根據(jù)附件二具體規(guī)定額度考核；1.2回訪抱怨每發(fā)生一次考核責任單位100元；2、抱怨處理過程考核：2.1外出救援未按規(guī)定時間到位，導致客戶再次投訴的，考核責任單位200元/次；其他投訴信息未及時處理，導致客戶兩次以上投訴的，考核責任單位200元/次。2.2配件供給按以下標準考核：庫存儲藏不到位考核：①根據(jù)配件儲藏要求，易損件儲藏不到位，造成的客戶抱怨。考核相應效勞商或代理庫每次300元；常用件儲藏不到位考核相應效勞商或代理庫200元/次；非常用件儲藏不到位考核代理庫或配件管理部100元/次；淘汰件及新產品配件不考核。②方案未從系統(tǒng)中提報，考核責任單位300元/次。配件發(fā)放錯誤考核：①屬效勞商提報錯誤導致，考核效勞商200元/次；②屬配件資料及系統(tǒng)維護問題導致配件發(fā)放錯誤，考核配件管理部200元/次。2.3效勞商提取配件不及時導致的客戶抱怨，考核效勞商200元/次。2.3維修效勞考核：超出維修處理時長1-4天每導致一起客戶抱怨考核100元；超過5天仍未解決每次考核200元。2.4因銷售效勞、物流運輸工作不到位導致客戶抱怨，每發(fā)生一次考核責任單位200元。2.5改裝類抱怨參照以上標準考核。2.6可采取外購配件、臨時維修等措施快速對客戶車輛進行處理維修，因責任單位原因未處理造成維修延誤的，客戶索賠額由責任單位承擔。2.7如果不能在承諾時間完成，每延誤一天補償用戶200元，由責任單位承擔。3、效勞調度科每月5日后對上月客戶抱怨存在問題進行統(tǒng)計考核，并在效勞配件系統(tǒng)進行公示一周。每月15日前下發(fā)考核通報。為提高市場終端客戶問題處理效率，有效解決客戶抱怨。2021年將讓渡效勞管理流程進行了調整，并形成管理制度標準操作。第三局部讓渡效勞管理方法規(guī)定〔一〕、讓渡費用審批條件符合以下條件的不在保修范圍內為客戶進行照顧維修或補償行為:因車輛質量問題引起抱怨，造成用戶抱怨強烈的，影響當?shù)厥袌鰵W曼產品銷量；車輛出保時間短，用戶抱怨強烈；車輛重復維修較高，引起客戶輕度抱怨，挽回效勞口碑；由于配件儲藏少，配件到位速度慢，造成的用戶抱怨；為促進市場銷售，提升客戶關系；車輛出現(xiàn)質量問題，造成用戶的經(jīng)濟利益受到損失，投訴到相關部門，經(jīng)過保修效勞用戶不認可而產生抱怨；車輛在保修期內，屬用戶使用問題或故障責任難以界定，用戶抱怨強烈?！捕场⒆尪少M用審批權限序號職務權限審批權限說明1市場部服務管理員≤5千元審批權限額度為單次讓渡事件產生的維修或補償費用，不按單臺車計算。2市場部經(jīng)理≤1萬元3大區(qū)經(jīng)理≤2萬元4整車服務部副部長≤3萬元5服務中心主任≤8萬元6營銷公司主管服務副總≤15萬元7營銷公司總經(jīng)理>15萬元〔四〕讓渡效勞報告審批及使用標準1.當效勞中心接到用戶抱怨信息時或讓渡效勞需求時，由效勞中心安排市場部進行處理。市場部負責調查客戶抱怨情況，協(xié)同經(jīng)銷商、效勞商擬定處理方案并形成讓渡審批報告。在大區(qū)、市場部審批權限內直接批準執(zhí)行，并將讓渡審批報告反響效勞調度科備案。2.當市場部接到用戶抱怨信息或讓渡效勞需求時，產生的費用額度已超出大區(qū)、市場部審批權限的。市場部、大區(qū)對讓渡審批報告會簽意見報效勞中心進行決策處理，相關費用計入各市場部使用額度。3.當市場部接到用戶抱怨信息或讓渡效勞需求時，產生的費用額度已超出大區(qū)、市場部及效勞中心審批權限的。市場部、大區(qū)對讓渡審批報告會簽意見報效勞中心.效勞中心會簽意見后報分管效勞經(jīng)理或總經(jīng)理決策處理，相關讓渡費用計入公司級使用額度。4.當效勞中心接到用戶抱怨信息時，效勞中心安排市場部進行處理，假設市場部處理不積極，由效勞中心根據(jù)客戶抱怨的實際情況〔存在客戶抱怨升級或媒體曝光等隱患〕進行決策處理，相關讓渡費用計入市場部使用額度。5.當效勞中心接到用戶抱怨信息時，因抱怨事件緊急〔已經(jīng)進行了投訴或聯(lián)系了相關媒體〕，由效勞中心進行決策，直接制定讓渡方案，安排市場部及效勞商執(zhí)行。相關讓渡費用計入公司級使用額度。6.大區(qū)、市場部、效勞中心接到讓渡處理報告，30分鐘內必須提出處理意見及回復。〔五〕讓渡效勞報告?zhèn)鬟f標準1.讓渡處理方案屬大區(qū)經(jīng)理、市場部審批權限內的，經(jīng)銷商、效勞商擬定處理方案后書面向市場部、大區(qū)報批。批準后24