連鎖酒店前臺管理制度模板（3篇）

第9頁共9頁連鎖酒店?前臺管理?制度模板?一：前?臺規(guī)章制?度1.?上班時間?要明確應?該做什么?不應該做?什么，不?準做與工?作無關的?事。2?.服務態(tài)?度要好，?清楚掌握?好客房的?房態(tài)，學?會靈活推?銷。（雙?多單少，?多推銷雙?人房。）?3.對?自己的工?作要負責?，工作態(tài)?度要認真?。4.?不能拿酒?店的物品?私用或帶?回家。?____?節(jié)假日不?能休息，?不能在前?臺吃東西?，工作期?間不能擅?自走動、?不能大聲?喧嘩、上?班不能上?網(wǎng)聽歌（?玩手機）?。不能在?前臺上網(wǎng)?（電腦）?發(fā)現(xiàn)要重?罰。二?：前臺操?作（重點?注意事項?）1.?做好接待?、訂房的?工作。?2.每天?交接班要?認真，交?接好前臺?的賬務、?3.銷?售了酒水?要開好單?據(jù)、簽上?開單人的?姓（名）?及日期。?煙、撲克?、火機的?單要夾好?，每天交?接班要兌?好。（每?星期盤點?一次）?4.退房?后客人的?錢未拿走?的要登記?好、備注?好是否收?了押金單?或房卡。?客人回來?拿務必要?簽名5?.上夜班?的收銀員?要按時關?燈、做日?結(jié)、6?.續(xù)住房?續(xù)住無交?押金的要?通知客房?部互相配?合。7?.客人交?定足夠的?押金連續(xù)?住幾天的?要刷定房?卡。8?.退房后?客人有物?品遺漏的?要登記并?保管好、?確認后才?給客人。?9.借?到房間的?充電器、?排插、房?卡、查房?要確認是?否還在房?間，沒有?的要賠償?該物品的?費用。?10.半?個小時之?內(nèi)轉(zhuǎn)房的?就收一下?清潔費、?（盡量說?服客人不?要轉(zhuǎn)房）?11.?開房刷卡?的客人，?要交代清?楚預授權(quán)?已經(jīng)不能?手動完成?的，要客?人拿卡才?可以完成?。（可以?先刷好消?費，在押?200左?右現(xiàn)金作?押金。）?12.?電腦房須?在輸壓金?時，輸入?電腦費（?____?元）。?13.退?房后，每?張房卡都?要消除。?14.?要保持前?臺的清潔?，即使再?忙、中午?的空閑時?間也要搞?好衛(wèi)生，?保持清潔?。每天的?報紙要按?時夾好!?15.?中午的催?房時間推?到___?_點，不?要太早催?客人退房?!熟客_?___點?過來退也?沒事（靈?活處理）?中午__?__點左?右客人還?沒下來交?代說續(xù)住?或房間電?話沒人接?的，叫客?房部上房?間看下。?16.?客人退房?一定要收?取壓金單?，沒有壓?金單不能?退錢（開?房人憑身?份證再簽?名確認也?可）。?17.中?午___?_點催房?，不用太?早，熟客?____?點鐘退房?也可，如?果到時間?催房沒人?聽電話的?叫客房服?務員去房?間看一下?。__?__公安?系統(tǒng)資料?要認真檢?查（頭像?、行政區(qū)?域、房號?等）。?19.房?卡每天都?要消掉（?團體消卡?）。2?0.夜班?在早上7?：30要?寫好房態(tài)?。21?.不可擅?自動用前?臺的同財?物或公物?私用。?22.為?客人開好?房后，告?訴客人有?需要請打?前臺電話?：888?8轉(zhuǎn)0。?23.?開房時不?要直接問?客人要什?么房，主?動推銷電?腦房，豪?華房。?24.打?發(fā)票要仔?細認真，?與客人核?對好地址?、姓名、?金額、消?費名稱（?餐費還是?房費）。?25.?零晨__?__點以?后開的房?不算當天?的，輸壓?金即可，?不用輸房?費。三?、早班工?作流程?1.交接?班：盤點?好前臺的?現(xiàn)金、刷?卡單;煙?、火機、?撲克及其?它物品（?有銷售的?要及時開?酒水單）?。2.?打掃前臺?的衛(wèi)生。?3.退?得比較多?房后把黃?色的清單?分今天與?昨天的統(tǒng)?計燕核對?，再到“?公安系統(tǒng)?”那邊退?房。4?.將退房?后的房卡?消掉，送?過來的報?紙抽空夾?好。5?.中午_?___點?鐘打電話?去客房確?認客人是?否續(xù)住（?無人接電?話讓客房?服務員去?房間檢查?），__?__點左?右作營業(yè)?報表，填?寫收入登?記表。?四、中班?1.交?接班：盤?點好前臺?的現(xiàn)金、?刷卡單;?煙、火機?、撲克及?其它物品?（有銷售?的要及時?開酒水單?）。2?.下午_?___點?左右（天?色微黑）?開大堂燈?與招牌燈?。3.?開房與退?房工作。?五、夜?班1.?交接班：?盤點好前?臺的現(xiàn)金?、刷卡單?;煙、火?機、撲克?及其它物?品（有銷?售的要及?時開酒水?單）。?2.交接?班后關掉?“樓梯吊?燈”、“?大堂吊燈?”，凌晨?____?點左右關?掉“背靠?內(nèi)燈”、?“內(nèi)圈燈?”、“大?堂圈燈”?。3.?對一下壓?金單及刷?卡單，確?認每間房?是否輸入?壓金，房?費是否正?確，凌晨?____?點左右做?日結(jié)（_?___點?以后開的?房輸入壓?金即可，?不用輸入?房費）。?___?_日結(jié)完?成后重新?登陸，改?好班次;?關掉“招?牌燈”、?“地外線?”、“外?過道”。?六、領?班的工作?職責1?、每天監(jiān)?督前臺收?銀員的崗?位工作，?確保賬目?的準確，?協(xié)助收銀?員對系統(tǒng)?的操作。?2.監(jiān)?督前臺的?衛(wèi)生清潔?與設備的?保養(yǎng)工作?。3.?經(jīng)常檢查?前臺的辦?公用品是?否夠用，?并及時作?好申領工?作（營業(yè)?報表打印?紙、房態(tài)?表打印紙?、酒水單?、收據(jù)本?、預付款?單據(jù)、發(fā)?票、各類?文具等）?。4.?經(jīng)常檢查?前臺的消?費商品數(shù)?量，并及?時作好申?領工作。?5.每?個月月底?排好前臺?員工的下?月的班次?。6.?按時將當?天的營業(yè)?額輸入電?腦，并發(fā)?給總經(jīng)理?。7.?每月底將?作廢的發(fā)?票對好，?上交財務?;交地二?樓打發(fā)票?、刷卡的?數(shù)量統(tǒng)計?交給財務?。連鎖?酒店前臺?管理制度?模板（二?）1、?誠實，是?員工必須?遵守的道?德規(guī)范，?以誠實的?態(tài)度對待?工作是每?位同事必?須遵守的?行為準則?。2、?同事之間?團結(jié)協(xié)作?、互相制?尊重、互?相諒解是?搞好一切?工作的基?礎。3?、以工作?為重，按?時、按質(zhì)?、按量完?成工作任?務是每位?同事應盡?的職責。?以上三?條是每位?服務人員?必須遵循?的行為準?則。一?、考勤制?度1.?按時上下?班簽到、?簽離，做?到不遲到?，不早退?。2.?事假必須?提前一天?通知部門?，說明原?因，經(jīng)部?門批準后?方可休假?。3.?病假須持?醫(yī)務室或?醫(yī)院證明?，經(jīng)批準?后方可休?假。4?.嚴禁私?自換班，?換班必須?有申請人?、換班人?、領班、?經(jīng)理簽字?批準。?5.嚴禁?代人簽到?、請假。?二、儀?容儀表?1.上班?必須按酒?店規(guī)定統(tǒng)?一著裝，?佩帶工號?牌，工服?必須干凈?、整齊。?2.酒?店要求保?持個人儀?容儀表，?站、立、?行姿勢要?端正、得?體。3?.嚴禁私?自穿著或?攜帶工服?外出酒店?。三、?勞動紀律?1.嚴?禁攜帶私?人物品到?工作區(qū)域?。（例如?：提包、?外套）?2.嚴禁?攜帶酒店?物品出店?。3.?嚴禁在酒?店范圍內(nèi)?粗言穢語?，散布虛?假或誹謗?言論，影?響酒店、?客人或其?他員工聲?譽。4?.工作時?間不得無?故竄崗、?擅離職守?，下班后?不得擅自?在工作崗?位逗留。?5.上?班時間嚴?禁打私人?電話，干?與工作無?關的事情?。6.?嚴格按照?規(guī)定時間?換飯,除?用餐時間?外，不得?在當值期?間吃東西?。7.?嚴禁在工?作時間聚?堆閑聊、?會客和擅?自領人參?觀酒店。?8.上?班時間內(nèi)?嚴禁收看?（聽）電?視、廣播?、錄音機?及任何書?報雜志。?9.嚴?禁使用客?梯及其他?客用設備?。10?.嚴禁在?公共場所?大聲喧嘩?、打鬧、?追逐、嬉?戲。四?、工作方?面：1?.嚴禁私?自開房。?2.除?行李員外?，其余人?員不得擅?自到客房?、餐飲、?康樂區(qū)域?。3.?當班期間?要認真仔?細，各種?營業(yè)表格?嚴禁出現(xiàn)?錯誤。?4.不得?與客人發(fā)?生爭執(zhí)，?出現(xiàn)問題?及時報告?部門經(jīng)理?與當領班?，由其處?理。5?.服從領?導的工作?安排，保?質(zhì)保量完?成各項工?作。6?.服務接?待工作中?堅持站立?、微笑、?敬語、文?明服務，?使賓客感?覺親切、?安全。?7.積極?參加部位?班組例會?及各項培?訓工作，?努力提高?自身素質(zhì)?和業(yè)務水?平。8?.工作中?嚴格按照?各項服務?規(guī)程、標?準進行服?務。9?.認真做?好各項工?作記錄、?填寫各項?工作表格?。10?.自覺愛?護保養(yǎng)各?項設備設?施。1?1.工作?中要注意?相互配合?、理解、?溝通，嚴?禁出現(xiàn)推?委現(xiàn)象。?12.?嚴禁出現(xiàn)?打架、吵?架等違紀?行為。?13.嚴?禁出現(xiàn)因?人為因素?造成的投?訴及其他?工作問題?。14?.工作中?要有良好?的工作態(tài)?度。連?鎖酒店前?臺管理制?度模板（?三）一?、房卡類?別：1?、客房房?卡分總控?卡、領班?卡、樓層?卡、客人?卡。2?、總控卡?店級領導?、客房相?關管理人?員持有（?董事長、?總經(jīng)理、?副總經(jīng)理?、客務總?監(jiān)、客房?經(jīng)理）?3、領班?卡由各樓?層領辦持?有4、?樓層卡各?樓層員工?持有5?、客人卡?由前臺員?工制作?注：若領?班卡、樓?層卡丟失?或損壞，?應立即上?報部門，?采取相應?的措施（?消磁和補?辦），前?臺要有補?辦記錄，?以免酒店?遭受損失?二、客?人卡的管?理制度：?1、將?客房匙交?給客人前?，前臺員?工必須確?認客人身?份;2?、前臺原?則上單人?房每間只?發(fā)放一條?房匙，雙?人房根據(jù)?客人要求?可發(fā)放兩?條房匙，?并在電腦?中注明;?3、客?人房卡遺?失：驗?明客人身?份和登記?相符→說?明規(guī)定，?向客人收?取或從押?金中扣除?賠償費（?____?元）→重?新制作l?把新的鑰?匙給客人?→通知房?務中心→?使用管理?卡到該房?間插一次?卡（做消?磁處理）?，確保插?卡前使用?的鑰匙作?廢。4?、客人鑰?匙損壞：?A.驗?卡→顯示?房號和客?人所報相?同，且在?期限內(nèi)→?重新制作?l把鑰匙?給客人，?并向客人?致歉。?B.如果?卡號不能?顯示或不?能驗卡→?驗明客人?身份和登?記相符→?重新制作?____?把鑰匙給?客人，并?向客人致?歉。5?、客人寄?存鑰匙：?A.聽?清客人所?報房號，?請客人稍?等→驗卡?→顯示房?號和客人?所報一致?，取房卡?填寫房號?，鑰匙插?入新房卡?，放在寄?存抽屜內(nèi)?→客人來?取時，驗?明身份后?，交還鑰?匙，將寫?房號的房?卡撕毀。?B.如?驗卡時，?房號不能?顯示，應?先驗明身?份，重新?制作鑰匙?，再進行?寄存。?C.如客?人寄存時?囑咐他人?來取→填?寫留言單?，請客人?簽字確認?→鑰匙、?留言單放?在房卡中?存放于收?銀抽屜內(nèi)?→領取時?驗明身份?→留言單?保留在客?帳內(nèi)直至?客人退房?。6、?客人退房?時，前臺?員工應提?醒客人交?還房匙→?如客人出?示的鑰匙?沒有房卡?或押金單?證明其房?號，必須?驗卡驗證?無誤后，?方可通知?客房服務?員查房并?辦理退房?手續(xù)。?7、退房?時，客人?將鑰匙留?在房間：?客房服務?員查完房?交到前臺?。凡有折?痕、斷裂?、明顯污?跡、壞的?鑰匙，交?前臺主管?保管。?8、未經(jīng)?登記客人?許可，不?得為任何?來訪者開?啟客