客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展培訓(xùn)課件

大客戶營銷

—客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展培訓(xùn)師楊普越培訓(xùn)師楊普越第一模塊營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境第二模塊維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系第三模塊拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化

客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展第一模塊營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境客戶關(guān)系維護(hù)與深度拓展?fàn)I銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境

1.營維工作者素質(zhì)及其他要求

2.何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系

3.營銷思想做維護(hù)對于客戶忠誠的現(xiàn)實(shí)意義

4.競爭環(huán)境及競爭層次分析

5.居安思危，建立危機(jī)意識和競爭意識

6.目標(biāo)市場定位與客戶群細(xì)分

7.理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析營銷篇：市場營銷與競爭環(huán)境1.營維工作者素質(zhì)及其他要求一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題

1、獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠

2、獎(jiǎng)勵(lì)新客戶，忽視老客戶

3、總是猜客戶想要什么，沒有去問

4、忽略了客戶的習(xí)慣與偏好

5、不懂得建立情感帳戶的重要性與方法

6、不清楚如何滿足不同類型的大客戶

7、缺乏從細(xì)節(jié)和小變化中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的能力

8、沒有弄清或搞錯(cuò)了客戶的身份與關(guān)系

9、未使用專業(yè)的客戶分類方法

一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的1一營維工作者素質(zhì)及其他要求

大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18個(gè)問題

10、未掌握專業(yè)銷售技巧

11、缺少計(jì)劃性，總是把重要的事變成緊急的事

12、大客戶禮品過于產(chǎn)品化導(dǎo)向，缺乏對客戶需求與狀態(tài)的定性與定量分析

13、僅有常規(guī)服務(wù)水平，缺乏應(yīng)變能力

14、客戶經(jīng)理在執(zhí)行公司程序面時(shí)問題不大，但個(gè)人面缺失

15、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)加強(qiáng)的同時(shí)，注意個(gè)性化需求的關(guān)注

16、當(dāng)個(gè)別大客戶個(gè)性化需求與公司政策之間發(fā)生沖突時(shí)不知如何處理

17、客戶檔案同質(zhì)化嚴(yán)重

18、客戶關(guān)系管理手段相對單一，缺乏創(chuàng)新

一營維工作者素質(zhì)及其他要求大客戶營維過程中經(jīng)常出現(xiàn)的18二何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系

營銷＝營＋銷營銷機(jī)會欲取先予解決問題創(chuàng)造價(jià)值方案二何謂營銷？何為銷售？二者關(guān)系營銷＝營＋銷營銷機(jī)會三營銷思想做維護(hù)對于客戶忠誠的現(xiàn)實(shí)意義

跳出問題看問題營銷三營銷思想做維護(hù)對于客戶忠誠的現(xiàn)實(shí)意義跳出問題看問題營四競爭環(huán)境及競爭層次分析

四競爭環(huán)境及競爭層次分析五居安思危，建立危機(jī)意識和競爭意識

非典被動＝應(yīng)付和解決危機(jī)層面主動＝利用和駕御危機(jī)朝著更好的方向去轉(zhuǎn)化面對危機(jī)的態(tài)度可以是忽略或擴(kuò)大，可以是領(lǐng)跑者也可以是跟隨者，關(guān)鍵看企業(yè)老大的文化、對企業(yè)的影響程度、以及企業(yè)自身抵御危機(jī)的能力和綜合水平。五居安思危，建立危機(jī)意識和競爭意識非典被動＝應(yīng)付和解決危六目標(biāo)市場定位與客戶群細(xì)分

細(xì)分市場順序進(jìn)入計(jì)劃細(xì)分市場間的相互關(guān)系和超級細(xì)分市場選擇目標(biāo)市場的道德標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)難點(diǎn)目標(biāo)市場營銷策略選擇產(chǎn)品差異化，定位戰(zhàn)略六目標(biāo)市場定位與客戶群細(xì)分細(xì)分市場細(xì)分市場間選擇目標(biāo)重點(diǎn)七理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析動機(jī)需求為先原則程序

1.相關(guān)資料進(jìn)行了解與初步分析2.對若干供應(yīng)商相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研

3.對服務(wù)進(jìn)行了解4.價(jià)格探知

5.聽取口碑6.分別約見談判或招標(biāo)七理解客戶的采購決策過程及消費(fèi)心理分析動機(jī)需求為先原則程序維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系

探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）和客戶保持高度互動交通對客溝通原則－奔馳模型、冰山理論設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧（你聽懂他的話了嗎？）滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)忠誠要件－客戶關(guān)系管理藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面?zhèn)€性化管理，人性化服務(wù)導(dǎo)致客戶不滿的原因分析客戶關(guān)系管理原則客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)維護(hù)篇：有效保持客戶關(guān)系探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本一探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說了些什么，而在于對方接收和感知到了什么一探討設(shè)計(jì)、咨詢的角度（技術(shù)語言、本位主義）溝通不在于你說二和客戶保持高度互動交通

高效雙向互動二和客戶保持高度互動交通高效雙向互動三對客溝通原則－奔馳模型、冰山理論

尊重自己尊重對方尊重客觀情境三對客溝通原則－奔馳模型、冰山理論尊重自己尊重對方尊重客四設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意2.了解溝通的層次3.四大法寶四設(shè)計(jì)、咨詢業(yè)溝通要領(lǐng)與技巧1.理解客戶的言默之意五滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

時(shí)限的承諾走在客戶的需求前面五滿意要件－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限的承諾走在客戶的需求前面六忠誠要件－客戶關(guān)系管理

感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動；客戶成為朋友，需要適當(dāng)麻煩。在客戶的“生活和生命”高度上建立壁壘和客戶建立更為廣泛而深入的互動渠道客戶需要適當(dāng)?shù)啬脕砺闊M意還是忠誠？讓客戶自己選擇！體驗(yàn)式客戶關(guān)系管理六忠誠要件－客戶關(guān)系管理感情需要培養(yǎng)，關(guān)系需要走動；客戶七藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面

藝術(shù)品工業(yè)化工業(yè)品藝術(shù)化七藝術(shù)品與工業(yè)品，程序面與個(gè)人面八個(gè)性化管理，人性化服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)化——基于對大多數(shù)客戶共同或相似需求的把握而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)人性化——出于對人性的尊重而設(shè)計(jì)的基于客戶精神和情感認(rèn)同的服務(wù)個(gè)性化——基于對個(gè)體客戶的需求了解而提供的差異化服務(wù)人性化：眼鏡店幫客戶免費(fèi)緊螺絲擦眼鏡、商場鞋組為客戶準(zhǔn)備鞋拔子個(gè)性化：戴爾電腦根據(jù)不同客戶的不同需求提供定制終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：可以確保流程實(shí)施，人性化換來客戶感動八個(gè)性化管理，人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化——基于對大多數(shù)客戶共同或九導(dǎo)致客戶不滿的原因分析

顧客滿意度調(diào)查

(PDCA/公布)員工滿意度調(diào)查投訴記錄

(頭腦風(fēng)暴)銷售現(xiàn)場行為觀察

(走動式管理)服務(wù)流程考察(物美)業(yè)績分析與追蹤(大客戶經(jīng)理)競爭對手比較

(神秘顧客)九導(dǎo)致客戶不滿的原因分析顧客滿意度調(diào)查

(PDCA十客戶關(guān)系管理原則雙方基于平等彼此價(jià)值認(rèn)同長期相互吸引十客戶關(guān)系管理原則雙方基于平等十一客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)1.客戶關(guān)懷是需要成本的

2.如何能夠讓“成本”變成“投資”、而非空耗

3.是不是越好的客戶關(guān)懷結(jié)果，越需要高額的成本支出

4.當(dāng)資源有限的情況出現(xiàn)，客戶關(guān)懷是否就變成了空話十一客戶關(guān)懷的忌諱與實(shí)施要點(diǎn)1.客戶關(guān)懷是需要成本的

2.拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與效能最大化如何理解客戶價(jià)值最大化增量拓展，存量深耕——開源節(jié)流，增收節(jié)支客戶推薦的前提綠色通道建立客戶情緒康復(fù)系統(tǒng)加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)拓展篇：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值如何理解客戶價(jià)值最大化一如何理解客戶價(jià)值最大化

“價(jià)值最大化”評判標(biāo)準(zhǔn)：

1、“貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化

2、“非貨幣價(jià)值回報(bào)”最大化——忠誠、主動推薦、口碑傳播“品”是由三個(gè)口構(gòu)成的，“眾”是由三個(gè)人形成的，說你好的口多了，也便成了品。一如何理解客戶價(jià)值最大化“價(jià)值最大化”評判標(biāo)準(zhǔn)：

1、“二增量拓展，存量深耕信息不對等，造成談判失?。核麑δ愕那闆r了如指掌，你對他的情況一無所知——開源節(jié)流，增收節(jié)支

知識不對等，造成和客戶溝通困難，因?yàn)槟銈冎g沒有共同語言，所以，做足功課，才能考出好成績。二增量拓展，存量深耕信息不對等，造成談判失?。核麑δ愕那闆r三客戶推薦的前提基于了解客戶目前使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)與你將推薦的業(yè)務(wù)之連結(jié)性，并明確老業(yè)務(wù)對客戶的弊端以及你將要推廣的新業(yè)務(wù)對客戶之優(yōu)勢與好處把握和挖掘客戶的深層需求客戶經(jīng)理應(yīng)該定位為一站式服務(wù)提供商而不是產(chǎn)品推薦者三客戶推薦的前提基于了解客戶目前使用的某項(xiàng)業(yè)務(wù)與你將推薦四綠色通道為客戶建立暢通