物業(yè)客戶報事處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)客戶報事處理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)部門:

客戶服務(wù)部客戶期望:

我希望我的訴求能夠得到及時的響應(yīng)，并且處理的過程及結(jié)果能讓我滿意。第一節(jié)報事受理工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：認(rèn)真傾聽，信息準(zhǔn)確，受理有登記，100%受理。受理渠道：1.來人、來電、郵件等人工受理；2.App、微信、小程序等自助下單。提問受理客戶報事的渠道主要有哪些？答物業(yè)受理客戶報事的渠道主要有客服前臺，物業(yè)投訴電話，物業(yè)工作人員，樓管微信，小程序等。第二節(jié)

報事響應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：快速響應(yīng)，100%響應(yīng)。派單時限：1.報事受理崗位判斷客戶報事處理責(zé)任人，30分鐘內(nèi)完成派單；2.客戶報事處理責(zé)任人接單后，報事受理崗位30分鐘內(nèi)首次與報事人聯(lián)系。第三節(jié)

處理過程工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：過程有跟蹤，完整清晰；100%處理。處理流程：1.處理時限3個工作日內(nèi)，與報事人約定的除外；2.隨時跟進(jìn)工作單處理進(jìn)度，定時催單，直至處理完畢；3.報事人對涉及收費的報事處理結(jié)果簽字確認(rèn)及評價/未收費的報事處理結(jié)果評價。第四節(jié)

結(jié)果反饋工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：結(jié)果有反饋，及時溝通。結(jié)果反饋：1.已處理完畢的客戶報事，需向客戶反饋；2.逾期未處理完成的報事單，升級督辦。提問逾期未處理的報事單為什么需要每日向客戶反饋呢？答

逾期未處理的報事單每日對客戶反饋使客戶了解事件處理情況，幫助盡快處理完成。第五節(jié)

及時回訪工作標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)：處理完畢24小時內(nèi)回訪?；卦L記錄：了解報事人對處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意，作好記錄。提問為什么需要在24小時內(nèi)回訪客戶？答物業(yè)在24小時內(nèi)回訪客戶了解報事人對處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果，確保事件完成，無遺留。第六節(jié)

統(tǒng)計分析工作標(biāo)準(zhǔn)1.每月統(tǒng)計一次并分析，對制定針對性措施。2.統(tǒng)計分析資料每月歸檔。第七節(jié)

服務(wù)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)1．服務(wù)中心負(fù)責(zé)人/部門負(fù)責(zé)人每周抽查5宗客戶報